การพัฒนาพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ของบุคลากร

    โดย..พรรณี ไพบูลย์,มลิ บวบทอง,สาวิตรี เชี่ยวชาญธนกิจ,

จุไรรัตน์ ชำนาญไพร,ศศิชล หงษ์ไทย

    การพัฒนาพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ของบุคลากรในหน่วยงานที่เป็นหน่วยบริการประชาชน จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องดำเนินการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นปัจจัยนำสู่ความเป็นเลิศด้านบริการขององค์กร  ในปี 2553  ผลการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการในพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ของบุคลากร โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ คิดเป็น ร้อยละ 89.09  ซึ่งยังคงอยู่ในเกณฑ์  แต่มีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการ 1 ราย  

   ในปี 2554 คณะทำงานได้ดำเนินการพัฒนาพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ของบุคลากร ในรูปแบบของการจัดการความรู้ (KM) ในประเด็น “แนวปฏิบัติเพื่อพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ที่ดี” กลุ่มเป้าหมายมี 2 กลุ่มคือบุคลากรที่มีคะแนนพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ในปี 2553 เป็นที่ 1 ของหน่วยงาน กับ ตัวแทนของหน่วยงาน หน่วยงานละ 2-3 คน เพื่อสกัดองค์ความรู้เรื่องแนวปฏิบัติเพื่อพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ที่ดี จากบุคลากรทั้ง 2 กลุ่ม นำไปสู่การปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม เพื่อลดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการและรักษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการให้อยู่ในเกณฑ์

ผลการดำเนินงาน

1. จัดประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่องแนวปฏิบัติเพื่อพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ที่ดี จำนวน 2 รุ่น ในวันที่ 3 และ 11 พฤษภาคม 2554 มีผู้ร่วมประชุม 79 คน
2. เผยแพร่แนวปฏิบัติเรื่องพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ที่ดีของบุคลากรโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ให้กับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจำนวน 23 หน่วยงาน
3. ประเมินพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ที่ดีของบุคลากรโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ  เป็นแต่ละประเภท :

• หน่วยงานต้นแบบด้านพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์  
• บุคลากรมีพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ดีเด่น
• คัดเลือกดาวเด่นด้านพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ประจำหน่วยงาน เป็นดาวเด่นด้านพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ประจำโรงพยาบาล จำนวน 4 คน โดยแบ่งเป็น ข้าราชการและพนักงานของรัฐ 2 คน ลูกจ้างประจำ 1 คน และลูกจ้างชั่วคราว 1 คน

  4. ทำป้ายเชิดชูเกียรติบุคลากรที่ได้รับการคัดเลือกเป็นดาวเด่นด้านพฤติกรรมบริการและภาพลักษณ์ประจำหน่วยงานและประจำโรงพยาบาลจำนวน 2 ป้าย