การจัดการระบบข้อมูลข่าวสารในช่วงวิกฤต (Post-incident Strategies: An information system)


เมื่อเกิดเหตุที่ไม่คาดคิดขึ้น ถ้าบริหารสารสนเทศไม่ดี องค์กรก็จะขาดความเป็นหนึ่งเดียวและวิ่งไปอย่างไร้ทิศทางเหมือนมดแตกรังได้ ระบบข้อมูลข่าวสารก็เหมือนกาวที่เชื่อมทุกคนในองค์กรให้เป็นหนึ่งเดียวกันนั่นเองค่ะ

ยุคนี้มีความโชคดีในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (information technology) และการบริหารจัดการข้อมูลข่าวสารกว่ายุคหลายสิบปีก่อนมากเพราะมีทั้งโทรศัพท์มือถือ, SMS, อีเมล์, เฟซบุค, ทวิตเตอร์, ฟอรั่ม, หรือแม้แต่เว็บไซต์ที่อัพเดทสถานการณ์ได้รวดเร็วเป็นหลักวินาทีหลังเกิดเหตุการณ์ขึ้น การมีเยอะๆ ดีกว่าน้อยๆ ก็จริงแต่บางครั้งมีเยอะเกินไปโดยไม่รู้วิธีบริหารจัดการก็อาจจะก่อให้เกิดปัญหาได้เหมือนกัน ดังนั้นลองมาดูวิธีบริหารระบบสารสนเทศ (informative sysytem) ในช่วงวิกฤติกันดีกว่าค่ะ

ระบบสารสนเทศ (informative sysytem) ที่องค์กรต้องการนำเสนอสู่บุคลากรในช่วงวิกฤติ ควรมีลักษณะดังนี้

1. Consistency (สอดคล้อง) หมายถึงข้อมูลที่นำเสนอให้ทุกคนรับทราบควรสอดคล้องกับเหตุการณ์ เช่น ข้อมูลข่าวสารในช่วงน้ำท่วมอาจมีข่าวเงินกู้ยืมเร่งด่วนแจ้งให้ทราบ แต่ไม่ควรมีข่าวการซื้อกองทุนแม้ว่าจะอยู่ในช่วงเวลาใกล้เคียงกันก็ตามเพราะไม่ได้สอดคล้องกับน้ำท่วมเท่าไร นอกจากสอดคล้องแล้วต้องคำนึงถึงความเที่ยงตรงด้วยเสมอ ก่อนนำเสนอจึงต้องตรวจสอบให้ดี มีหลักฐานหรือได้ยินจากปากผู้มีอำนาจโดยตรงในเรื่องนั้นด้วย

2. Redundancy (มากพอ) หมายถึงข้อมูลควรกระจายออกไปตามสื่อต่างๆ หลากหลายวิธีการให้มากพอที่จะส่งไปถึงผู้รับได้ เรื่องเดียวกันอาจจะประกาศผ่านทางบันทึกข้อความ, โทรศัพท์, อีเมล์, SMS, หรือเฟซบุคพร้อมๆ กันเพื่อให้มั่นใจว่าอย่างน้อยคงมีทางใดทางหนึ่งที่เขาได้รับ อย่างไรก็ตามควรคำนึงถึงความเหมาะสมด้วย ถ้าเป็นเรื่องเร่งด่วน ยิ่งประกาศหลายทางยิ่งดี แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ไม่ได้เร่งด่วนมากนัก การเลือกวิธีที่เหมาะที่สุด 1-2 วิธีน่าจะเพียงพอแล้ว

3. Frequency (บ่อยๆ) หมายถึงข้อมูลข่าวสารต้องมีการอัพเดทและถ่ายทอดออกไปอย่างสม่ำเสมอ มีความบ่อยพอสมควรตามความเหมาะสม เรื่องที่ด่วนมาก เช่น เส้นทางไปทำงานช่วงน้ำท่วมอาจจะต้องอัพเดททุกวัน แต่สถานการณ์ความเสียหายที่เกิดขึ้นอาจจะแค่สัปดาห์ละครั้ง

4. Circularity (เวียนให้ทราบ) หมายถึงต้องมีช่องทางให้ทราบว่าข้อมูลข่าวสารได้ส่งไปถึงผู้รับจริง และยังมีที่ส่งไม่ถึงอีกจำนวนเท่าใด โดยปกติจะอยู่ในรูปแบบหนังสือเวียนคือแจ้งและให้ผู้ที่รับทราบแล้วเซ็นชื่อกำกับ แต่ในภาวะวิกฤติ การสื่อสารอาจแค่ทำอย่างไรก็ได้ให้ผู้รับข่าวมีโอกาสสื่อสารกลับมาบ้างว่ารักทราบแล้ว จึงต้องเป็นการสื่อสารแบบสองทาง เช่น โทรศัพท์, อีเมล์ (และกำชับให้ตอบกลับเมื่อรับทราบแล้ว), เฟซบุค (ให้คอมเมนต์ว่ารับทราบแล้ว) ส่วนวิธีที่อาจจะไม่เหมาะเนื่องจากไม่สามารถตอบกลับได้ เช่น SMS, จดหมายแจ้งหัวหน้า, ป้ายประกาศ

5. Continuity (ต่อเนื่อง) หมายถึงต้องมีระบบที่ใช้การได้อย่างต่อเนื่องระยะหนึ่ง อย่างน้อยจนกว่าจะสิ้นสุดภัยพิบัติ ดังนั้นถ้าเป็นระบบที่มีโอกาสล่มสูงและไม่สามารถใช้จนกว่าจะสิ้นสุดเหตุการณ์ได้ เช่น เว็บไซต์ที่ต้องรอเ้จ้าหน้าที่มาอัพเดท (และเจ้าหน้าที่อาจจะน้ำท่วมจนบ้านโดนตัดอินเตอร์เน็ต) ก็ไม่ควรเลือกเป็นช่องทางการนำเสนอข่าวสารตั้งแต่แรก

อย่างไรก็ตาม เมื่อเกิดเหตุการณ์วิกฤติขึ้น ข้อมูลข่าวสารอาจถูกตัดขาดโดยสิ้นเชิงเนื่องจากไม่มีไฟฟ้า ไม่มีอินเตอร์เน็ต ไม่สามารถชาร์ตแบตเตอรี่โทรศัพท์ได้ ไปรษณีย์ส่งที่บ้านไม่ได้ ดังนั้นควรมีการให้ข้อมูลล่วงหน้าแต่เนิ่นๆ ด้วยการเตรียม "call tree" หรือแผนรับมือไว้ตั้งแต่ก่อนเกิดเหตุการณ์ ในแผนนี้จะประกอบไปด้วยเบอร์ติดต่อหรือที่อยู่ของบุคคลที่รับผิดชอบงานส่วนต่างๆ อย่างครบถ้วน, แผนผังงานตามสายบังคับบัญชาในช่วงวิกฤติ, เบอร์ติดต่อหน่วยงานที่จำเป็น เป็นต้น ดังนั้นแม้ว่าทุกคนจะขาดการติดต่อกันในช่วงวิกฤติ แต่หากจำเป็นต้องทำงานโดยไม่สามารถติดต่อบุคคลนั้นได้ อย่างน้อยก็มีแผนและแนวทางคร่าวๆ เพื่อให้งานพอจะดำเนินต่อไปได้บ้าง

สารสนเทศที่ต้องนำเสนอผู้บริหารแรกสุดในยามวิกฤติ

เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิดขึ้น ข้อมูลเหล่านี้ควรเตรียมพร้อมและวางอยู่บนโต๊ะของผู้บริหารก่อนเสมอ

1. ข้อมูลบุคลากร - ว่าจะสามารถติดต่อบุคลากรในหน่วยงานต่างๆ ได้อย่างไร ข้อมูลต้องอัพเดทอยู่เสมอ ดังนั้นหากต้องอพยพเคลื่อนย้ายก็จะสามารถตรวจสอบได้ว่าแต่ละคนปลอดภัยและอยู่ที่ไหนกันบ้าง หากทราบที่อยู่ซึ่งพบว่าบ้านอยู่ในพื้นที่ประสบภัยรุนแรงก็จะได้ส่งความช่วยเหลือไปได้ จากประสบการณ์เฮอริเคนถล่มรัฐฟลอริด้าในปี 2004 พบว่าองค์กรหลายแห่งเสียเวลาไปกับการติดต่อไปยังบุคลากรเพื่อบอกว่าต้องการให้กลับมาทำงานเมื่อไรเนื่องจากไม่มีข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้อยู่เลย

2. การ์ดข้อมูลฉุกเฉิน - ควรผลิดการ์ดใบเล็กที่สามารถใส่ในกระเป๋าสตางค์ได้ ประกอบไปด้วยข้อมูลที่ใช้ในยามฉุกเฉิน เช่น แผนการอพยพ, เบอร์โทรศูนย์ช่วยเหลือ, เบอร์โรงพยาบาลตามสิทธิื์ประกันสังคม, และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง นอกจากนั้นควรมีเบอร์กลางของงานทรัพยากรมนุษย์ (่ฝ่ายบุคคล) ที่ใช้โทรสอบถามข้อมูลทั่วๆ ไปที่จำเป็นด้วย เช่น สวัสดิการหรือสิทธิประโยชน์ของพนักงาน

3. แผนช่วยเหลือครอบครัวช่วงวิกฤติ - ควรเตือนให้บุคลากรวางแผนสำหรับครอบครัวตนเองไว้ด้วย โดยเฉพาะบุคลากรที่จำเป็นต่อองค์กรในขณะเกิดวิกฤติ เช่น หัวหน้างาน หน่วยรักษาความปลอดภัย ช่างเทคนิค เพราะบุคคลเหล่านี้อาจต้องใช้เวลากับองค์กรมากกว่าคนอื่นในการดูแลจัดการปัญหาและอาจทำให้ไม่มีเวลามากพอที่จะดูแลครอบครัว ในทางกลับกันถ้าบุคลากรกลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับครอบครัวจนกระทั่งไม่สนใจงานก็อาจจะทำให้เกิดปัญหาต่อองค์กรได้

4. ให้ความรู้แก่หัวหน้าและบุคลากร - แรกสุดเริ่มจากการให้ความรู้หัวหน้างานในระดับสูงและระดับกลางเสียก่อนเลยค่ะ คนกลุ่มนี้มีภาระที่ต้องรับผิดชอบในองค์กรสูงมาก นอกจากต้องทำงานในส่วนของตัวเองแล้วยังต้องช่วยเหลือลูกน้องด้วย ดังนั้นจึงเป็นกลุ่มที่ต้องการการดูแลและให้ความรู้เป็นลำดับแรกๆ เพื่อให้เขาสามารถทำเช่นเดียวกันนี้กับลูกน้องในหน่วยงานของตัวเองต่อไป

5. บริหารจัดการสื่อ - แม้ปกติบุคลากรจะไม่ค่อยสนใจข่าวสารที่ไม่เป็นประโยชน์กับตัวเอง แต่เมื่อเกิดเหตุวิกฤติขึ้น ข้อมูลที่ไม่น่าเชื่อถือและข่าวลือมากมายจะแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ดังนั้นต้องมั่นใจว่าสื่อทุกอย่างที่จะส่งไปถึงบุคลากรไ้ด้ต้องได้รับการบริหารจัดการอย่างเหมาะสม

มีเทคนิคเล็กๆ แต่น่าจะสำคัญที่สุดในการบริหารจัดการทุกอย่างช่วงวิกฤติ คือ "administrative visibility and availability" หมายถึง "บริหารโดยมีคนมองเห็นและหาเจอได้ง่าย" เนื่องจากช่วงวิกฤติ บุคลากรมักจะรู้สึกไม่ปลอดภัยและไม่มั่นใจในการทำงานของตนเองท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่คุ้นเคย ถ้า CEO ปรากฏตัวให้เห็นบ่อยๆ จะช่วยด้านจิตใจได้มากเลยค่ะ การปรากฏตัวของ CEO ไม่จำเป็นต้องทำอย่างเป็นทางการ แต่การเดินไปตามที่ต่างๆ เช่น ออฟฟิส, โรงอาหาร, สถานที่ส่งของ ฯลฯ อย่างไม่เป็นทางการจำเป็นกว่ามาก นอกจากนั้นหน่วยงานที่บุคลากรจำเป็นต้องสอบถามหรือติดต่ออาจจะต้องย้ายตัวเองมาตั้งอยู่ในสถานที่ที่ติดต่อสะดวกขึ้นในกรณีไม่มีไฟฟ้าหรือเดินทางไปไม่สะดวก ตัวอย่างเช่นหลังเหตุการณ์ตึกเวิร์ดเทรดถล่ม ฝ่ายบุคคลของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นี้ย้ายตัวเองลงมานั่งในล็อบบี้เพื่อให้สะดวกต่อการติดต่อสอบถามและยื่นเอกสาร

หมายเลขบันทึก: 473010เขียนเมื่อ 30 ธันวาคม 2011 15:23 น. ()แก้ไขเมื่อ 8 มิถุนายน 2012 21:29 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกันจำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:


ความเห็น (1)

มาส่งความสุขด้วยปฏิทินชุด "รอยยิ้มของพ่อ" ค่ะ

http://www.gotoknow.org/blogs/posts/471969

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี
ClassStart Books
โครงการหนังสือจากคลาสสตาร์ท