ชีวิตที่พอเพียง : ๑๔๐๑. การเดินทางด้วยเครื่องบินในสมัยนี้

          ชีวิตคนเราสะดวกสบายขึ้นเรื่อยๆ ที่ชัดเจนที่สุดอยู่ที่การสื่อสาร และการคมนาคม   เปลี่ยนแปลงพัฒนาขึ้นไม่หยุดยั้ง   การเดินทางด้วยเครื่องบินไม่ใช่สิ่งฟุ่มเฟือยหรือจำกัดเฉพาะคนมีฐานะดีอีกต่อไป   นี่คือมิติหนึ่งของขบวนการโลกาภิวัตน์ที่กำลังขับเคลื่อนคล้ายมีชีวิต 

 

          เช้ามืดวันที่ ๔ ก.ย. ๕๔ สาวน้อยกับผมออกจากบ้านตั้งแต่ตีสาม ด้วยแท็กซี่เรดิโอ ๑๖๘๑ ที่ผมเป็นขาประจำ   คุยกับโชเฟอร์ว่าเมื่อวานโชเฟอร์อีกคนหนึ่งขับพามาทางถนนแจ้งวัฒนะ – วิภาวดี – พระรามเก้า – ถนนหมายเลข ๗ ทางไปสนามบินสุวรรณภูมิ   โดยไม่ขึ้นทางด่วน   โชเฟอร์วันนี้บอกว่าไปทางนั้นไม่ดีสำหรับวันนี้   เพราะผ่านย่านคนเที่ยวกลางคืน ที่สถานเริงรมย์เลิกพอดี   รถจะพลุกพล่านและจะมีคนเมาออกมาเยอะ เกิดอุบัติเหตุได้ง่าย   ผมก็เชื่อและตกลงไปตามทางด่วน   เป็นครั้งแรกที่ผมมีประสบการณ์บนทางด่วนตอนตีสาม   แทบจะไม่มีรถเลย   และเมื่อผ่านบริเวณที่ข้างล่างเป็นถนนพระรามเก้าย่าน อาร์ซีเอ ก็เห็นรถเกิดอุบัติเหตุอยู่ข้างล่างจริงๆ 

 

         เราเดินทางด้วยสายการบิน United Airlines ซึ่งอยู่ในกลุ่ม Star Alliance   เราจึงกะไปเช็ก-อิน แต่เช้า   แล้วไปนั่งพักผ่อนที่ห้องรับรองของการบินไทยโดยใช้สิทธิ์บัตรทองของการบินไทย   แล้วก็ผิดหวัง เพราะห้องปิด   มีป้ายติดที่กระจกบอกว่าจะเปิดเวลา ๕.๒๐ น.  เราจึงไปนั่งรอข้างๆ และผมใช้เวลาทำงานจนเวลา ๕ น. เราก็เดินไปที่ทางออก D4 เพื่อรอขึ้นเครื่อง   ปรากฏว่าผู้โดยสารไปนั่งรออยู่แล้วจำนวนมาก   เราพบ นพ. โชคชัย จารุศิริพิพัฒน์ ผอ. รพ. สมิติเวชสุขุมวิท จะไป บอสตัน เข้าหลักสูตร Harvard Executive Management Course เป็นเวลา ๒ เดือน   คุณหมอโชคชัยจบหมอ มอ. รุ่น ๑ และได้รับพระราชทานทุนอานันทมหิดล ไปฝึกอบรมต่อที่สหรัฐอเมริกาด้านโรคไต 

 

          คงจะเพราะสายการบิน UA เคยล้มละลายมาแล้ว  จึงต้องตั้งตัวใหม่ด้วย business model ใหม่ที่แข่งขันในธุรกิจการบินพาณิชย์ที่การแข่งขันสูงยิ่งได้   ผมจึงได้เรียนรู้ด้วยการสังเกตสิ่งต่างๆ   ตั้งแต่ตอน เช็ค-อิน ผมเห็นว่าบนป้ายวิ่งเหนือเคาน์เตอร์บอกว่านอกจากเป็นเที่ยวบินของ UA แล้ว ยังเป็นของ ANA, Air Canada, และ Continental ด้วย  ผมเห็นยุทธศาสตร์การแข่งขันเพื่ออยู่รอดด้วย co-competition (cooperation + competition)   ที่ก้าวข้ามความแข็งทื่อของ competition  

          การให้บริการตรวจเพื่อรักษาความปลอดภัยก่อนขึ้นเครื่อง และกระบวนการ boarding ของ UA ก็น่าประทับใจ  ผมตีความว่า เขาใช้บริการแบบรุกถึงตัวผู้ใช้บริการ ไม่ใช่ให้รออยู่ในคิว   ตั้งแต่ตอนเข้าคิวเพื่อ เช็ค-อิน แล้ว   จะมีเจ้าหน้าที่มาคอยดูแลช่วยตรวจสอบความเรียบร้อยของเอกสารต่างๆ   และคอยบอกให้ไปที่เคาน์เตอร์ที่ว่าง   ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความเอาใจใส่เป็นพิเศษ   ไม่ปล่อยให้รอ แต่หาวิธีเล็กๆ น้อยๆ ทำให้ waste of time ของลูกค้าลดลงหรือเกือบไม่มี  ผมมาเจอบริการที่พัฒนาด้วย Lean เข้าแล้ว 

 

          ตอนตรวจตัวและสิ่งของในกระเป๋าขึ้นเครื่องเพื่อความปลอดภัย ก็ใช้หลักการ Lean เช่นเดียวกันกับตอน เช็ค-อิน  และบริการโดยเจ้าหน้าที่ชุดเดียวกัน   แต่บริการแบบนี้ทำไมเขาไม่ใช้กับ Call Service ก็ไม่ทราบ   ตอนที่ผมพยายามซื้อตั๋วทาง อินเทอร์เน็ต แล้วมีปัญหา   พยายามติดต่อเจ้าหน้าที่ทาง Call Center เท่าไรก็ไม่ได้   มันจะให้ฟังจากเครื่องเท่านั้น

 

          ขั้นตอนของ boarding ก็น่าประทับใจ   คือให้ความรู้สึกเป็นระเบียบเรียบร้อย ไม่พลุกพล่านวุ่นวาย   โดยการเริ่ม boarding ก่อนเวลานานมาก   คือประมาณ ๔๐ นาที   และประกาศเรียกผู้โดยสารทีละชุด เริ่มด้วยผู้โดยสารชั้น ๑  ชั้นธุรกิจ  บัตรทอง Star Alliance  ลดหลั่นสิทธิพิเศษไปเรื่อยๆ   ผมได้ใช้สิทธิบัตรทอง Star Alliance ขึ้นเครื่องก่อนหรือตามเลนที่กำหนดสะดวกมาก   ผมสังเกตวิธีการที่เขาใช้ด้วยความประทับใจแต่จะไม่เล่ารายละเอียดในที่นี้   ขอเพียงตีความว่า เป็นการออกแบบบริการให้ผู้โดยสารทุกคนรู้สึกว่าได้รับความเอาใจใส่เป็นพิเศษ

 

       ตัวหลักจริงๆ ของบริการคือความปลอดภัย และความสะดวกสบายบนเครื่องบิน   เนื่องจากผมเดินทางชั้นประหยัด จึงมีโอกาสได้สังเกตว่า UA ใช้หลักการอะไรในการสร้างความประทับใจหรือความสามารถในการแข่งขัน   และผมตีความว่า สำหรับชั้นประหยัด UA ใช้ยุทธศาสตร์แข่งด้วยราคา ความสะดวกสบายพอควร และไม่มีสิ่งฟุ่มเฟือย   คือเขาตัดบริการที่ไม่จำเป็นออกไปหมดคล้ายๆ สายการบินราคาถูก (Low-cost Airlines)   เพื่อตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นออกไป   เอาไปลดราคาให้ผู้โดยสาร  

 

          ดังนั้น บนเครื่องจึงไม่มีหนังสือพิมพ์ให้อ่าน  ไม่มี passenger kit (ผ้าปิดตา  ยางอุดหู ฯลฯ)   และในห้องน้ำก็มีแต่สบู่น้ำอย่างเดียว   ไม่มีน้ำหอม  lotion ฯลฯ   เราจึงจ่ายค่าโดยสารเพียง ๓๙,๑๐๐ บาทเท่านั้น  ถ้าซื้อทาง อินเทอร์เน็ต ราคาลดลงไปสองสามร้อยบาท    ในขณะที่ตั๋วการบินไทยราคากว่าห้าหมื่นบาท   สายการบินอื่นๆ ก็ราคาแพงกว่าทั้งหมดเท่าที่ผมตรวจสอบทาง อินเทอร์เน็ต
ประสบการณ์ความล้มเหลวในอดีตของ UA ทำให้เขาต้องคิดใหม่ทำใหม่   แข่งขันด้วย value for money ที่สูงกว่าในสายตาของลูกค้า   นี่คือการตีความของผม ที่ไม่ทราบว่าถูกต้องหรือไม่

 

          ผมสังเกตว่า ข้อพิเศษอีกอย่างหนึ่งคือ UA ให้ข้อมูลแก่ผู้โดยสารดีมาก  คำประกาศต่างๆ ใช้ถ้อยคำที่เข้าถึงใจคน   ไม่ใช่อ่านเอกสารประกาศเร็วปรื๋อฟังไม่ทันอย่างสมัยก่อน 

 

          ข้อสังเกตสุดท้าย   เจ้าหน้าที่ให้บริการบนเครื่องบินเป็นคนเอเชียตะวันออก ผมดำ ทั้งสิ้น   ไม่มีฝรั่งตาน้ำข้าวผมทองตัวโตเลย ไม่ทราบว่าเป็นเพราะคนเอเชียมีจิตบริการดีกว่าหรือเปล่า  

 

          การเดินทางไป ซาน ฟรานซิสโก วันที่ ๔ ก.ย. ๕๔ สะดวกสบายตามอัตภาพของชั้นประหยัด  และถึงตรงเวลา

 

 

วิจารณ์ พานิช
๔ ก.ย. ๕๔
โรงแรม InterContinental, San Francisco