reengineerng

บทความทางวิชาการ 

Reengineering  เส้นทางสู่การเปลี่ยนแปลง

ที่มาของ  Reengineering

                Michael  Hammer  and  James  Champy       ผู้มีแนวคิดกับการแปลี่ยนแปลงนี้    กล่าวคือวงการธุรกิจในอเมริกา  กำลังตกอยู่ในภาวะวิกฤตที่ตองแสวงหา  วิธีการใหม่  ที่พลิกฟื้นสถานการณ์โดยเร็วที่สุด  ซึ่งมีพลังผลักดัน  3  ประการคือ   (1)  ลูกค้า (Customer) (2)  การแข่งขัน (Compettition)  และ (3) การเปลี่ยนแปลง (Change)  ทำให้มีการเปลี่ยนแปลงแบบถอนรากถอนโคนในหมู่นักบริหารปัจจุบันตลอดจนได้มีการเปลี่ยนกรอบเค้าโครงของความคิด ( Paradigm )จากที่เคยเฉื่อยชา  ต้องเคลื่อนไหวไม่หยุดนิ่งทันต่อการเปลี่ยนแปลงของสังคมและโลกในยุคโลกาภิวัฒน์ ( Globalization )

รีเอ็นจิเนียริ่งไม่ใช่เรื่องของการแก้ไขแบบตัดโน่นแปะนี่  เพื่อทำให้ระบบที่กำลังดำเนินอยู่ดีขึ้น  แต่มันหมายถึงการสลัดทิ้งกรรมวิธีที่ทำมาแต่ดั้งเดิม  และมองหาหนทางใหม่ ๆ ในการสร้างสรรค์สินค้าหรือบริการของบริษัท  เพื่อที่ลูกค้าจะได้รับสิ่งที่มีคุณค่า       มันหมายถึงการตั้งคำถามว่า  “ถ้าในวันนี้ฉันจัดรูปองค์กรขึ้นมาใหม่  โดยใช้ความรู้ที่มีอยู่ประสมประสานกับเทคโนโลยีปัจจุบัน  บริษัทจะมีหน้าตาอย่างไร?”  การทำรีเอ็นจิเนียริ่งในบริษัทหนึ่ง ๆ หมายถึงการโยนระบบเก่าทิ้งไปแล้วเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง  ด้วยวิธีกลับไปสู่จุดเริ่มต้นแล้วประดิษฐ์     คิดค้นวิธีการทำงานที่ดีกว่าเดิมขึ้นมา

 

คำนิยามศัพท์ของ  Reengineering

            Reengineering is “the fundamental rethinking and radical redesign of business processes,  to achieve dramatic improvement in critical,  contemporary measures of performance, such as cost,  quality,  service and speed”.

 

คำนิยามของรีเอ็นจิเนียริ่ง (Reenggineering) 

                 “รีเอ็นจิเนียริ่ง”  (Reengineering) ที่ถูกต้องแล้วหมายถึง “การพิจารณาหลักการพื้นฐานและการคิดแบบขึ้นใหม่ชนิดถอนรากถอนโคนของกระบวนการธุรกิจเพื่อบรรลุซึ่งผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่  โดยใช้มาตรวัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัยและสำคัญที่สุด  ซึ่งได้แก่           ต้นทุน  คุณภาพ  การบริการและความรวดเร็ว”  คำนิยามนี้ประกอบด้วยคำศัพท์ที่เป็นหัวใจหลักสี่คำด้วยกัน

 

คำศัพท์หลัก  :  พื้นฐาน  (Fundamental)

                คำศัพท์ที่เป็นหัวใจหลักคำแรกคือ  “พื้นฐาน”  ในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง  พนักงานในธุรกิจนั้นจะต้องถามคำถามที่เป็นพื้นฐานที่สุดเกี่ยวกับบริษัทของตนเองและวิธีการปฏิบัติของบริษัท  :  “เราทำสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ทำไม?  และทำไมเราจึงทำแบบนี้?”  การถามคำถามพื้นฐานเหล่านี้จะเป็นการ      บังคับให้พนักงานพิจารณากฎเกณฑ์ที่แฝงเร้นรวมทั้งสมมติฐานที่รองรับการดำเนินธุรกิจของตนเองอยู่บ่อยครั้งที่เราจะพบว่ากฎเกณฑ์เหล่านั้นล้าสมัย  ผิดพลาดหรือไม่เหมาะสม

                รีเอ็นจิเนียริ่งจะเริ่มต้นโดยปราศจากสมมติฐานและตัวกำหนด  ที่จริงแล้วบริษัทที่จะทำการ   รีเอ็นจิเนียริ่งจะต้องกันตนเองจากสมมติฐานทั้งหลาย  ซึ่งกระบวนการส่วนใหญ่ในการทำงานได้     ฝังรากอยู่แล้ว  การถามตนเองว่า “เราจะทำการตรวจสอบเครดิตของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร?”  เป็นการอนุมานว่าจะต้องมีการตรวจสอบ  บางครั้งค่าตรวจสอบจะสูงเกินกว่าค่าเสียหายจากหนี้สูญที่เกิดจากการไม่ได้ตรวจสอบเสียอีก  รีเอ็นจิเนียริ่งจะเริ่มต้นจากการกำหนดว่าบริษัท      จะต้องทำ “อะไร”  จากนั้นจึงพิจารณาว่าจะทำ “อย่างไร”  รีเอ็นจิเนียริ่งจะไม่ยึดติดอะไรเลย  จะไม่สนใจว่ามันจะต้อง “เป็น”  อะไร  แต่จะเน้นว่ามัน  “ควรจะเป็น”  อย่างไร

 

คำศัพท์หลัก  :  ถอนรากถอนโคน  (Radical)

                คำศัพท์ที่เป็นหัวใจหลักคำที่สองคือ  “ถอนรากถอนโคน”  ซึ่งแผลงมาจากคำศัพท์ภาษาลาติน  “radix”  ซึ่งหมายถึง  “ราก”  การคิดแบบขึ้นใหม่อย่างชนิดถอนรากถอนโคนหมายถึงการมุ่งไปที่    รากแก้วของสิ่งทั้งหลาย  มิใช่การปรับเปลี่ยนแบบผิวเผินหรือแตะนิดหน่อยกับสิ่งที่มีอยู่แล้ว  แต่เป็นการโยนของเก่าทิ้งทั้งหมด  ในรีเอ็นจิเนียริ่งการคิดแบบขึ้นใหม่ชนิดถอนรากถอนโคนหมายถึงการเลิกสนใจกับโครงสร้างและวิธีการที่มีอยู่เดิมแล้วประดิษฐ์คิดค้นวิธีการทำงานแบบใหม่ทั้งหมดเพื่อบรรลุผลงานที่ต้องการ  รีเอ็นจิเนียริ่งจะเกี่ยวข้องกับการประดิษฐ์คิดค้นหรือสร้างแนวทางธุรกิจ    แบบใหม่  ไม่ใช่การปรับปรุง  การเพิ่มขยายหรือการปรับแก้ธุรกิจ

 

คำศัพท์หลัก  :  ยิ่งใหญ่  (Dramatic)

                คำศัพท์ที่เป็นหัวใจหลักคำที่สามคือ  “ยิ่งใหญ่”  รีเอ็นจีเนียริ่งมิได้เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงเพิ่มเติมหรือปรับเปลี่ยนเล็ก ๆ น้อย ๆ  แต่จะเกี่ยวข้องกับการที่จะทำให้เกิดการก้าวกระโดดใน         ผลลัพธ์การปฏิบัติงาน  ถ้าบริษัทบรรลุเป้าหมายน้อยไปกว่าที่ควรจะเป็นเพียง 10 เปอร์เซ็นต์  หรือ   ต้นทุนสูงเกินไป 10 เปอร์เซ็นต์  คุณภาพต่ำไป 10 เปอร์เซ็นต์  การบริการลูกค้าจำเป็นต้องเพิ่มขึ้น 10 เปอร์เซ็นต์แล้วละก็  บริษัทนี้ไม่ต้องการรีเอ็นจิเนียริ่ง  เพราะวิธีการเดิม ๆ ตั้งแต่กระตุ้นเร่งเร้าพนักงานจนถึงการใช้โปรแกรมการปรับเพิ่มคุณภาพสามารถจะทำให้บริษัทบรรลุเป้าหมาย 10 เปอร์เซ็นต์ทั้งหลายข้างต้นได้  รีเอ็นจิเนียริ่งจะนำมาใช้ก็ต่อเมื่อมีความจำเป็นต้องการขยายเพิ่มอย่างมโหฬาร  เนื่องเพราะการปรับปรุงเล็ก ๆ น้อย ๆ เพิ่มเติมนั้นจะใช้เพียงการปรับแต่งนิด ๆ หน่อย ๆ     ก็พอ  แต่การปรับปรุงอย่างยิ่งใหญ่ต้องการการระเบิดของเก่าทิ้งแล้วนำสิ่งใหม่ ๆ มาใช้แทน

                จากประสบการณ์ของเรานั้น  เราได้แบ่งบริษัทที่ดำเนินการทำรีเอ็นจิเนียริ่งออกเป็นสามประเภท  ประเภทแรกได้แก่  บริษัทที่ประสบปัญหาอย่างหนัก  บริษัทเหล่านี้ไม่มีทางเลือกอื่น  ถ้า    ต้นทุนของบริษัทหนึ่งสูงกว่าของคู่แข่งขันเป็นสิบเท่า  หรือสูงเกินกว่ารูปลักษณะของธุรกิจแบบของตนควรจะเป็น  ถ้าบริการที่มีให้กับลูกค้านั้นเลวร้ายจนลูกค้าต่อต้านอย่างเปิดเผย  ถ้าอัตราการเสียหายของผลิตภัณฑ์ของบริษัทสูงกว่าของคู่แข่งขัน  สอง  สาม  หรือห้าเท่า  หรือ  กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัทต้องการการปรับปรุงครั้งยิ่งใหญ่  คือ  ต้องทำรีเอ็นจิเนียริ่งแน่นอน  บริษัทฟอร์ดมอเตอร์ในทศวรรษที่ 1980  คือตัวอย่างของบริษัทที่อยู่ในประเภทนี้

                ประเภทที่สองได้แก่  บริษัทที่ยังไม่ประสบสภาวะยุ่งยาก  แต่ทว่าฝ่ายบริหารมีสายตายาวไกลมองเห็นถึงปัญหาที่กำลังคืบคลานเข้ามา  ตัวอย่างก็คือ  บริษัท เอ็ตนา ไลฟ์ แอนด์ เคชวลตี้ ในครึ่ง    ทศวรรษหลังปี 1980  ในขณะนั้น  ผลลัพธ์ทางการเงินของบริษัทเป็นที่น่าพอใจ  แต่เมฆหมอกแห่งความยุ่งยากได้เริ่มก่อตัวขึ้นที่ขอบฟ้าแล้ว  คู่แข่งขันใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น  ความต้องการและลักษณะนิสัยของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง  กฎเกณฑ์ข้อบังคับหรือสภาวะแวดล้อมทางเศรษฐกิจที่แปรสภาพไป         สิ่งเหล่านี้เริ่มคุกคามเข้ามาอันอาจทำให้พื้นฐานความสำเร็จของบริษัทลดน้อยลง  บริษัทเหล่านี้มี    วิสัยทัศน์ที่จะเริ่มทำรีเอ็นจิเนียริ่งก่อนที่จะเผชิญกับความเลวร้ายทั้งหลาย

                ประเภทที่สามได้แก่บริษัทซึ่งทำรีเอ็นจิเนียริ่ง  ขณะที่ตนเองอยู่ในสภาวะสุดยอด  บริษัท  เหล่านี้ไม่มีปัญหาใด ๆ ทั้งสิ้น  ไม่ว่าจะเป็นปัจจุบันหรืออนาคตอันใกล้  แต่ฝ่ายบริหารของบริษัท      มีความทะเยอทะยานและมุ่งมั่นอย่างแข็งกล้า  ตัวอย่างของบริษัทประเภทนี้ได้แก่  บริษัทฮอลล์มาร์คและวอล-มาร์ท  บริษัทในประเภทที่สามนี้พิจารณาเห็นว่ารีเอ็นจีเนียริ่งเป็นโอกาสที่จะเพิ่มขีดความสามารถในการก้าวล้ำหน้าคู่แข่งให้มากขึ้นไปกว่าเดิม  จากการยกระดับผลการปฏิบัติงานนั้น  พวกเขาได้มุ่งที่จะยกระดับของการแข่งขันให้สูงขึ้นและทำให้การแข่งขันยากขึ้นไปอีกสำหรับคู่ต่อสู้  แน่นอนเหลือเกินว่า  รีเอ็นจิเนียริ่งในขณะที่บริษัทแข็งแกร่งนั้นทำได้ยากมาก  ทำไมจะต้องมาเขียนกฎเกณฑ์ต่าง ๆ กันใหม่ในขณะที่คุณประสบชัยชนะในการแข่งขันอยู่แล้ว?  มีผู้กล่าวไว้ว่าสัญลักษณ์ของบริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงคือ  ความเต็มใจที่จะลดทิ้งสิ่งที่ประสบความสำเร็จมาเป็นระยะเวลายาวนาน  บริษัทที่ยิ่งใหญ่อย่างแท้จริงนั้นจะไม่เคยพอใจกับผลการปฏิบัติงานในปัจจุบัน  บริษัท         เหล่านี้จะเต็มใจทิ้งวิถีทางปฏิบัติงานที่เคยใช้ได้ดีมาตลอดด้วยความหวังและคาดหมายว่าจะได้สิ่งที่    ดีกว่ามาใช้งาน

                บางครั้งเรามักจะแยกแยะบริษัททั้งสามประเภท  ในลักษณะเช่นนี้ว่า  บริษัทประเภทแรกเป็นพวกสิ้นหวัง  พวกเขาวิ่งชนกำแพงแล้วล้มลงนอนอย่างเจ็บปวด  บริษัทประเภทที่สองกำลังวิ่งด้วยความเร็วสูงแต่มองเห็นอะไรบางอย่างวิ่งสวนทางเข้ามา  มันอาจจะเป็นกำแพงแห่งอุปสรรคก็ได้?  บริษัทประเภทที่สามกำลังขับรถกินลมชมวิวในตอนบ่ายอันอบอุ่น  ไม่มีอุปสรรคใด ๆ ปรากฏให้เห็น  พวกเขาตัดสินใจว่าช่างเป็นจังหวะที่วิเศษเหลือเกิน  จึงตัดสินใจหยุดแล้วสร้างกำแพงขวางคนอื่น       ที่ตามหลังมาเสีย

 

คำศัพท์หลัก  :  กระบวนการ  (Processes)

                คำศัพท์ที่เป็นหัวใจหลักที่สี่ในคำนิยามของเราได้แก่  “กระบวนการ”  แม้ว่าคำนี้จะสำคัญ      ที่สุดในคำนิยามของเรา  แต่มันก็เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้บริหารของบริษัททั้งหลายประสบความยุ่งยากมาก   ที่สุด  ผู้อยู่ในวงการธุรกิจส่วนมากมักจะไม่ใช่คนที่ “มุ่งกระบวนการ”  พวกเขามักจะมุ่งที่เนื้องาน    ตัวงาน  คน  หรือโครงสร้าง  แต่ไม่ใช่กระบวนการ

                 ในท้ายที่สุดนี้  เราอธิบายอะไรไม่ได้ดีไปกว่าการย้อยกลับไปใช้นิยามดั้งเดิม  สองคำสร้าง     รีเอ็นจิเนียริ่งนั้นคือเริ่มใหม่  รีเอ็นจิเนียริ่งเกี่ยวข้องกับการเริ่มต้นใหม่ด้วยแผ่นกระดาษที่ขาวสะอาดละทิ้งความรู้ดั้งเดิมและสมมติฐานที่ได้มาจากอดีต  ประดิษฐ์คิดค้นแนะทางใหม่ในทางทำโครงสร้างกระบวนการ   ซึ่งแทบจะไม่มีส่วนคล้ายคลึงกับสิ่งที่เคยเป็นในยุคก่อน

โดยหลักพื้นฐานแล้วรีเอ็นจิเนียริ่งจะเกี่ยวกับการย้อนยุคของการปฏิวัติอุตสาหกรรมของ อดัม  สมิธ  ที่ได้แก่การแบ่งสรรแรงงานขนาดที่คุ้มค่าทางเศรษฐศาสตร์  การควบคุมตามสายการบังคับบัญชาและสิ่งที่เชื่อมโยงต่อกันทั้งหมดอื่น ๆ ในยุคเริ่มต้นของการพบเศรษฐกิจ  รีเอ็นจิเนียริ่งคือการค้นหารูปแบบจัดองค์กรการทำงานใหม่ ขนบธรรมเนียมประเพณีนั้นไม่มีประโยชน์อีกต่อไป    รีเอ็นจิเนียริ่งคือการเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง

 

 งานที่ผู้อื่นเขียนเกี่ยวกับ  Reengineering

ความหมายและแนวคิด

                ดร.รุ่ง  แก้วแดง  ได้อธิบายความหมายของคำว่า การรื้อปรับระบบไว้ในหนังสือ รีเอ็นจิเนียริ่งระบบราชการไทย  ตามแนวคิดของ  Hammer  กับ  Champy  และหนังสือ  Reengineering  the  Corporation  ของ  แฮมเบอร์กับแชมปี  แปลโดยปริทรรศน์  พันธุบรรยงก์  ว่าการรื้อปรับระบบ   หมายถึงการพิจารณาหลักการพื้นฐานของธุรกิจและการคิดหลักการขึ้นใหม่  ชนิดถอนรากถอนโคน  ปรับกระบวนการธุรกิจใหม่เพื่อให้บรรลุถึงผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่  คือ  เป้าหมายขององค์กร  โดยใช้ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัยและสำคัญที่สุดใน 4 ด้าน  คือ  ต้นทุน  คุณภาพ  การบริการ  และความเร็ว  โดยมีคำศัพท์ที่เป็นหัวใจสำคัญของรื้อปรับระบบ 4 คำศัพท์หลักคือ

1)    หลักการพื้นฐาน  (Fundamental)  เป็นหลักการที่จะต้องทบทวนงานของหน่วยงาน   ใหม่ทั้งหมด  โดยเน้นว่าการเปลี่ยนแปลงต้องไม่ยึดติดอยู่กับสิ่งที่มีอยู่เดิมแต่จะเน้นว่าควรจะ     เปลี่ยนแปลงเป็นอะไร  อย่างไร

2)    การถอนรากถอนโคน  (Radical)  หมายถึงการคิดใหม่ชนิดที่ถอนรากแก้ว  เลิกสนใจกับโครงสร้างและวิธีการที่มีอยู่เดิม  มาประดิษฐ์คิดใหม่ทำงานแบบใหม่เพื่อให้บรรลุผลงานที่ต้องการและที่ควรจะเป็น

3)    การเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่  (Dramatic)  เป็นลักษณะของการเปลี่ยนแปลงแบบเฉียบพลันหรือก้าวกระโดด  โดยเฉพาะการลดค่าใช้จ่าย  และการเพิ่มผลผลิตในอัตราที่สูงเหมือนการพุ่งทะยานของยานอาวกาศจากฐานปล่อยสู่อวกาศ

4)    การให้ความสำคัญกับกระบวนการ  (Process)  โดยการปรับกระบวนการทำงานใหม่และเน้นการนำเทคโนโลยีสารสนเทศ มาใช้ในระบบงานใหม่  ใช้คนทำงานให้น้อยลง  ใช้เทคโนโลยีให้มากเพื่อปฏิรูปกระบวนการทำงานใหม่ที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

 

ขั้นตอนการรื้อปรับระบบ

                Hammer  and   Champy  ได้กล่าวถึง  สาระสำคัญซึ่งเป็นขั้นตอนของการรื้อปรับระบบ           ในหนังสือ  Reengineering  the  Corporation  ว่ามี  4  ขั้นตอน  คือ  (1)  การทบทวนกระบวนการธุรกิจ  (RETHINK) (2)  การกำหนดรูแบบใหม่ของกระบวนการทำงาน (REDESIGN)  (3) การหนุนเสริมของเทคโนโลยีสารสนเทศ  (RETHROUGH)   และ (4)  การอบรมพนักงานใหม่  (RETRAIN)

 1)      การทบทวนกระบวนการธุรกิจ  (RETHINK)

การทบทวนกระบวนการธุรกิจ เป็นขั้นตอนแรกของการเริ่มต้นกระบวนการรีเอ็นจิเนียริ่งองค์กรเพื่อที่จะศึกษาสภาพปัจจุบันปัญหาและสร้างวิสัยทัศน์ (VISION) ของการทำงานใหม่ให้ชัดเจน  ขั้นตอนนี้จะมีกิจกรรมหลักที่สำคัญอยู่ 4 กิจกรรมหลัก  ได้แก่

          (1)   การวิเคราะห์องค์กร  (ORGANIZATION  ANALYSIS)  เพื่อศึกษาสภาพปัจจุบันและปัญหาขององค์กรทั้งระบบและกระบวนการทำงาน ซึ่งในทางปฏิบัติเราอาจใช้กลยุทธ์ของ       กระบวนการ AIC  หรือใช้หลักการวิเคราะห์องค์กรที่เรียกว่า  SWOT  ก็ได้

          (2)   การสร้างวิสัยทัศน์  (VISION)  เพื่อกำหนดภาพอนาคตที่พึงประสงค์ขององค์กรร่วมกัน  และให้ทุกคนเกิดความผูกพันและมุมานะที่จะพัฒนาองค์กรไปสู่จุดหมายร่วมกัน การสร้าง            วิสัยทัศน์นั้นอาจจะทำได้หลายวิธี  เช่น  การคิดใคร่ครวญสืบค้นจากสภาพปัจจุบัน  โดยใช้ฐาน       จากอดีต  สอบถามสภาพปัจจุบันโดยใช้ฐานจากอดีต  สอบถามความเห็นจากผู้ปฏิบัติ  ผู้รู้  ผู้เชี่ยวชาญหรือจากการฟังผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง  หรืออาจใช้วิธีการคาดคะเนพิจารณาอนาคตจากการวิเคราะห์ SWOT  (จุดอ่น  จุดด้อย  โอกาสและอุปสรรค)

          (3)   การกำหนดกลุ่มเป้าหมายหรือกระบวนการที่รื้อปรับระบบขององค์กร  เป็นการกำหนดสถานที่หรือพื้นที่ที่จะรื้อปรับระบบ  รวมทั้งกระบวนการหรือกลุ่มของกิจกรรมที่จะดำเนินการ     ด้วยกระบวนการที่จะรื้อปรับระบบ  ดังนี้

• ต้องเป็นงานหลักหรือกระบวนการหลักขององค์กร
• ควรเป็นงานหรือกระบวนการที่ใกล้ชิดหรือที่สนองต่อความต้องการของลูกค้า
• สิ่งที่เป็นปัญหาเร่งด่วนและอาจก่อให้เกิดความเสียหายแก่องค์กรได้ค่อนข้างสูง
• ต้องคำนึงถึงทรัพยากร  เพราะการรื้อปรับระบบจะต้องมีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง

 

2)      การกำหนดรูปแบบใหม่ของกระบวนการทำงาน  (REDESIGN)

หลังจากการทบทวนกระบวนการธุรกิจ  (RETHINK)  ตลอดจนภาระหน้าที่  ภารกิจหลัก  วิสัยทัศน์ขององค์กรแล้ว  ต้องตั้งเป้าหมายในการกำหนดรูปแบบของกระบวนการทำงานใหม่ให้ได้ตามเป้าหมาย  และจะต้องสร้างตัวแบบของการเปลี่ยนแปลงที่เรียกว่าพิมพ์เขียว  เพื่อการเปลี่ยนแปลงด้วย  เพื่อใช้เป็นแนวทางในการดำเนินการรื้อปรับระบบ

 

หลักการสำคัญของการกำหนดรูปแบบใหม่ของกระบวนการทำงานมี  ดังนี้

(1)    ลูกค้ามีความสำคัญ  (FOCUS  ON  THE  CUSTOMER)

(2)    การประสานความร่วมมือการทำงาน  (OPTIMIZE  COORDINATION)

(3)    รูปแบบที่กำหนดใหม่ต้องเป็นแบบง่าย ๆ  (DESIGN  IN  SIMPLICITY)

(4)    การเปลี่ยนแปลงต้องมุ่งที่คน  (MANAGE  PEOPLE  EFFECTIVE)

(5)    ต้องสามารถวัดผลการปฏิบัติงานได้  (MEASURE  PERFORMANCE)

 

วิธีการออกแบบองค์กรใหม่ควรดำเนินการ  ดังนี้

(1)    จัดกลุ่มองค์กรใหม่ให้มีลักษณะเป็น  ONE  STOP  SERVICE

(2)    ต้องกระจายอำนาจให้บุคลากรมีอำนาจในการตัดสินใจ  ตามความเหมาะสม

(3)    ลดขั้นตอนการปฏิบัติงานให้สั้นลงและเป็นไปตามธรรมชาติ

(4)    กำหนดแนวทางปฏิบัติงานในหลายรูปแบบ  เพื่อความคล่องตัว

(5)    งานต่าง ๆ จัดทำ  ณ  จุดที่เหมาะสมไม่จำเป็นต้องอยู่ที่จุดเดียว

(6)    ลดขั้นตอนการตรวจสอบให้น้อยลง

(7)    ลดขั้นตอนการติดต่อกับหน่วยงานภายนอกให้น้อยลงเพื่อลดปัญหาความขัดแย้ง

(8)    ให้มีผู้รับผิดชอบประสานกับลูกค้าเพียงจุดเดียว

(9)    ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศร่วมกันเพื่อประโยชน์ในการกระจายอำนาจ

 

3)      การหนุนเสริมของเทคโนโลยีสารสนเทศ  (RETHROUGH)

เทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทที่ทำสำคัญยิ่งในการทำรีเอ็นจิเนียริ่ง  เพราะการใช้เทคโนโลยีใหม่อาจทำลายข้อจำกัดหรือกฎเกณฑ์ต่าง ๆ ที่กำหนดไว้ในการทำงานในอดีต                 ยิ่งไปกว่านั้นเทคโนโลยีด้านฐานข้อมูลจะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงาน สามารถใช้ข้อมูลร่วมกันในเวลา      เดียวกัน  อันจะช่วยเสริมให้พนักงานสามารถทำงานในงานใหม่ที่ไม่เคยทำมาก่อน  โดยเสมือนมี       พี่เลี้ยงประกอบอยู่ด้วย  มีเทคโนโลยีที่ควรนำมาใช้ในการรื้อปรับระบบ  ดังนี้

        (1)    เครื่องไมโครคอมพิวเตอร์  ทั้งชนิด  STAND  ALONE  และ  LAN  (LOCAL  AREA  NETWORK)  ใช้ประโยชน์ในการเก็บข้อมูล  การพิมพ์งานและการประมวลผลข้อมูล

       (2)     เครื่อง  LASER  PRINTER  ใช้ประโยชน์ในการพิมพ์งานได้อย่างรวดเร็ว

       (3)     เครื่อง  SCANNER

       (4)     เครื่องอ่านข้อมูลโดยใช้แสง  (BAR  CODE)

 

4)      การอบรมพนักงานใหม่  (RETRAIN)

การอบรมให้ความรู้กับพนักงานใหม่ในองค์กรที่ดำเนินการรีเอ็นจิเนียริ่งเป็นสิ่งจำเป็น    ที่สุด  เพื่อให้พนักงานมีความพร้อมที่จะทำงานใหม่  และมีโอกาสที่จะใช้ความสามารถได้เต็ม       ศักยภาพ  มีความก้าวหน้าในอาชีพ  และได้รับผลตอบแทนที่เหมาะสมกับผลงานที่ทำงานได้มากขึ้น

คุณสมบัติของบุคลากรที่พึงมีในการปฏิบัติงานตามกระบวนการ  REENGINEERING

(1)    มีความสามารถในการเรียน

(2)    มีความสามารถในการสื่อความ

(3)    มีความมุ่งมั่นที่จะให้บริการ

(4)    มีความสามรถในการตัดสินใจด้วยตนเอง

การทำรีเอ็นจิเนียริ่ง  เป็นเรื่องของการปรับเปลี่ยนกระบวนงานโดยสิ้นเชิงไปจากเดิม    ทั้งนี้การออกแบบกระบวนงานใหม่จะไม่ยึดติดกับหลักการ  กฎระเบียน  ความเชื่อและค่านิยม     แบบเก่า  แต่จะเริ่มต้นกันใหม่หมดและพยายามมองไปข้างหน้าเพื่อหาคำตอบแล้วค่อยย้อนกลับมาหากรรมวิธี  โดยมุ่งเน้นถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก  ซึ่งเครื่องมือที่ดีที่สุดของการทำรีเอ็นจิเนียริ่งจึงไม่ใช่เพียงแค่การมองสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นในปัจจุบันแล้วทำการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาอย่างลึกซึ้งเพื่อหาหนทางแก้ไขอย่างค่อยเป็นค่อยไปอย่างไรก็ดี  รีเอ็นจิเนียริ่งจะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้บริหารขององค์กรมีทัศนภาพและกลยุทธ์ที่ชัดเจน  เพราะการทำรีเอ็นจิเนียริ่งเป็นเครื่องมือที่จะใช้ในระดับปฏิบัติการ (Operational  level)     เท่านั้น  หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งการทำรีเอ็นจิเนียริ่งเป็นมาตรฐานการสนับสนุนกลยุทธ์เพื่อช่วย        ขับเคลื่อนองค์การให้บรรลุตามทิศทางที่กำหนดไว้  ซึ่งมีความหมายแตกต่างไปจากมาตรการสนับสนุนกลยุทธ์อื่น ๆ เช่น     การปรับปรุงโครงสร้าง (Restructuring)  การลดขนาด (Downsizing)  การจัดรูปแบบองค์การ (Reorganizing)  การใช้รูปแบบอัตโนมัติ (Automation)  หรือกระบวนการบริหารคุณภาพมุ่งทั้งองค์กร (Total  Quality  Management  =  TQM)  นอกจากนี้ความสำเร็จของ    การทำรีเอ็นจิเนียริ่ง  จำเป็นต้องอาศัยภาวะผู้นำ  (Leadership)    รวมทั้งความมุ่งมั่นของผู้บริหารที่จะ  ลงไปผลักดันและสนับสนุนอย่างจริงจัง

 

Reengineering   หน่วยงานทางการศึกษา

                การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานใหม่เป็นขั้นตอนที่สำคัญในกระบวนการรีเอ็นจิเนียริ่ง  ถ้ามีความรอบคอบและใช้ความอุตสาหะในขั้นตอนที่แล้ว  ถือเสมือนว่าการพัฒนาได้เริ่มต้น  และมองเห็นความสำคัญอยู่ข้างหน้าแล้ว  ในทางตรงข้าม  ถ้าการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่       เป็นไปด้วยความไม่ถูกต้องและเหมาะสมดีแล้ว  จะส่งผลเสียต่อการปฏิบัติงานในขั้นต่อไป  ท้ายที่สุดความพยายามและค่าใช้จ่ายไปเพื่อการนี้  จะไร้ประโยชน์และเสียเวลาไปโดยไร้ค่า

 

                การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานใหม่นั้น  ดังได้กล่าวแล้ว  จะต้องมีการทบทวนกระบวนการทำงานที่มีอยู่เดิม

                มาถึงขั้นนี้แล้ว  จะเห็นได้ชัดเจนว่า  กระบวนการทำงานใหม่หลังจากทำการรีเอ็นจิเนียริ่งแล้ว  จะมีความแตกต่างจากกระบวนการทำงานที่เคยดำเนินการอยู่เดิมเป็นอย่างมาก  แต่ถ้าจะมีคำถามว่า  รูปร่างหน้าตาของกระบวนการทำงานใหม่นั้นจะเป็นอย่างไร  เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายนักและคงไม่ใช่เป็น  คำตอบเดียวที่ใช้ได้ทุกสถานการณ์  และทุกองค์กร

                อย่างไรก็ตาม หากจะพิจารณาองค์กรต่าง ๆ โดยเฉพาะองค์กรธุรกิจ  ที่ได้รับการรีเอ็นจิเนียริ่งแล้ว  จะมีลักษณะหลาย ๆ ประการที่พบเห็นเสมอ ๆ ดังต่อไปนี้

               

ประการแรก  ได้แก่  ลักษณะของงานต่าง ๆ ถูกรวมเข้ากันเป็นหนึ่งงาน

                ปัญหาการปฏิบัติงานในองค์กรต่าง ๆ ในปัจจุบันก็คือ  งานต่าง ๆ ได้ถูกจำแนกให้มีผู้รับผิดชอบในแต่ละงานย่อยออกไป  ขาดการประสานสัมพันธ์ระหว่างงานย่อย ๆ เหล่านั้น  เมื่อมีการติดต่อไปยังงานย่อยเหล่านั้น ผู้รับผิดชอบมักไม่มีคำตอบ เพราะงานไม่จบสิ้นในตัวเอง ต้องโยงต่อไปยังผู้รับผิดชอบอื่น ๆ จำนวนมากบ้าง  น้อยบ้าง  ทำให้เกิดความล่าช้าในการให้บริการ  หรือให้คำตอบกับผู้ที่มาติดต่อ  โดยเฉพาะผู้ปกครองสำหรับหน่วยงานทางการศึกษา  ด้วยเหตุนี้ถ้าได้มีการรวมงานต่าง ๆ เท่าที่จะรวมด้วยกันได้ และมอบหมายให้ผู้ใดผู้หนึ่งรับผิดชอบสำหรับผู้ที่มีศักยภาพสูง  จะทำให้การดำเนินการในลักษณะนี้มีความรวดเร็วขึ้น

                สำหรับองค์กรธุรกิจ  ที่ได้ดำเนินการรีเอ็นจิเนียริ่งแล้ว  การรวมงานในลักษณะนี้เป็นเรื่องสำคัญและมีผลต่อประสิทธิภาพในการบริการเป็นอย่างมาก  ตัวอย่างของงานธนาคารที่ได้รวมขั้นตอนของการให้สินเชื่อเข้าด้วยกัน  โดยได้มีพนักงานผู้รับผิดชอบผู้เดียวทำงานตั้งแต่รับคำขอกู้  วิเคราะห์โครงการ  และตัดสินใจให้กู้ไม่กู้ได้ในบุคคลเดียว  จะทำให้ผู้รับบริการมีความสะดวก       ในด้านความรวดเร็ว  สอบถามความคืบหน้าได้ง่าย  รู้ผลรวดเร็ว  หาคำตอบจากพนักงานคนใดได้    ถูกต้อง ในด้านของธนาคารเอง  นอกจากจะเป็นการลดขั้นตอนทำให้การดำเนินงานได้รวดเร็วขึ้นแล้ว  ยังประหยัดค่าใช้จ่ายได้เป็นจำนวนมหาศาล  แต่ในกรณีนี้เป็นที่แน่นอนว่าพนักงานที่รับผิดชอบใหม่จะต้องได้รับการพัฒนา  และมีศักยภาพสูงพอสมควร  แต่ถ้าจะแก้ไขด้วยการที่พนักงานที่เชี่ยวชาญด้านหนึ่งด้านใด  คอยให้คำปรึกษา  ก็จะเป็นทางเลือกที่อาจดำเนินได้เช่นกัน

 

                ประการที่สอง  ที่พบเห็นบ่อย ๆ ในองค์การที่ได้ทำการรีเอ็นจิเนียริ่งแล้วก็คือ  การตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ จะลงมาอยู่ที่เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานนั้น ๆ ด้วยเหตุที่ว่า เมื่อองค์กรได้ปรับรูปแบบการปฏิบัติงานเป็นการมอบหมายให้มีการปฏิบัติงานโดยเจ้าหน้าที่เพียงผู้เดียวในกระบวนการ    ปฏิบัติงานอย่างหนึ่งอย่างใดแล้ว  เจ้าหน้าที่ผู้นั้นจะเป็นผู้เข้าใจงานโดยตลอด  สามารถที่จะตัดสินใจได้ถูกต้อง  และรวดเร็วขึ้น  แทนการเสนอตามลำดับขั้นจนถึงผู้บังคับบัญชาสูงสุด  ให้เป็นผู้ตัดสินใจตามที่เคยปฏิบัติมา  ลักษณะนี้เป็นการลดขั้นตอนของการปฏิบัติลักษณะงานในแนวดิ่ง

                การกำหนดให้ผู้ปฏิบัติงานเป็นผู้ตัดสินใจเป็นสิ่งที่จะต้องดำเนินการ  และเป็นประโยชน์    ดังได้กล่าวมาแล้ว  แต่สิ่งที่จะต้องพิจารณาให้รอบคอบก็คือ  การจำแนกเรื่องที่จะต้องตัดสินใจเรื่องใดเป็นเรื่องที่ผู้ปฏิบัติสามารถตัดสินใจได้และเรื่องใดเป็นเรื่องที่ผู้บริหารจะต้องตัดสินใจได้    โดยเฉพาะเรื่องของนโยบาย  หรือเรื่องที่เกี่ยวพันกับงานในฝ่ายอื่น ๆ เป็นต้น

 

                ประการที่สาม  เป็นลักษณะของขั้นตอนในกระบวนการทำงาน  ต้องมีการทำไปตามลำดับอย่างเป็นธรรมชาติ  หมายความว่า  ในกรณีที่งานมีหลายขั้นตอนต่อเนื่องกัน  งานใดมีความจำเป็นต้องดำเนินการก่อนหรือหลัง  ก็จะต้องดำเนินการก่อน  หรือหลังตามลำดับ  แต่ทั้งนั้นทั้งนี้ก็มิได้  หมายความว่า  จะต้องรอให้งานขั้นตอนแรกสำเร็จแล้วจึงจะดำเนินงานในขั้นต่อไป  อาจจะเริ่ม ดำเนินการในขณะหนึ่งขณะใด  เมื่องานขั้นแรกได้ดำเนินการไปแล้ว  ขึ้นอยู่กับความเป็นอิสระ      จากขั้นตอนแรกของงานในขั้นตอนที่สอง  และสำหรับงานในขั้นตอนต่อ ๆ ไปด้วย

 

                ประการที่สี่  เป็นลักษณะของกระบวนการซึ่งมีหลายรูปแบบ

                การปฏิบัติงานแต่เดิมนั้น  มักนิยมกำหนดมาตรฐานหรือแนวปฏิบัติเป็นแบบเดียวหรือขั้นตอนเดียวกัน  สำหรับงานชนิดเดียวกันไม่ว่างานนั้นจะเล็กหรือใหญ่ประการใด  ทำให้งานเล็กน้อยซึ่งอาจสามารถปฏิบัติข้ามขั้นตอนเพื่อความรวดเร็ว  จำเป็นจะต้องดำเนินการตามแนวปฏิบัติซึ่งมี     ขั้นตอนมากมาย

                ในรูปแบบใหม่ของการปฏิบัติงาน  กระบวนการปฏิบัติงานจะต้องมีหลายรูปแบบ  เป็นไปตามสถานการณ์หรือเป็นไปในแต่ละกรณีตามความเหมาะสมและความสำคัญของเรื่อง

 

                ประการที่ห้า  งานต่าง ๆ จะปฏิบัติ  ณ  จุดที่เหมาะสมที่สุด

                กรณีนี้หมายความว่า  เมื่อองค์กรได้ทำการรีเอ็นจิเนียริ่งแล้ว  การปฏิบัติงานในรูปแบบใหม่  โดยเฉพาะการสื่อสารติดต่อประสานงานระหว่างกระบวนการปฏิบัติงานต่าง ๆ จะแตกต่างไปมาก  งานจะถูกย้ายไปปฏิบัติ  ณ  จุดที่เหมาะสม  ไม่ว่าจุดนั้นจะอยู่ภายนอกองค์กรก็ตาม

                กรณีที่พบมากในหน่วยงานของทางราชการก็คือ  การจัดซื้อวัสดุอุปกรณ์สำหรับใช้ในการปฏิบัติงานนั้น  โดยทั่วไปแทบทุกองค์กร  จะมีเจ้าหน้าที่พัสดุดำเนินการจัดซื้อวัสดุอุปกรณ์ทุกประเภท  และสำหรับทุกคน การปฏิบัติตามแนวดังกล่าวมีขั้นต