แนวทางการพัฒนาสถานศึกษาตามแนวคิดการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

                การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นการตรวจประเมินว่าส่วนราชการกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมชมชอบของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างไร รวมถึงส่วนราชการมีการดำเนินการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การกำหนดปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความพึงพอใจ และนำไปสู่การกล่าวถึงส่วนราชการในทางที่ดี

                สำหรับในสถานศึกษาก็จะเป็นการให้ความสำคัญกับนักเรียน ผู้ปกครอง ชุมชน ซึ่งเป็นผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียจากการดำเนินงานของโรงเรียน  เป็นการกำหนดแนวทาง การสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากผลการดำเนินงานของโรงเรียน  อาจมีวิธีการ แนวทางในการดำเนินการดังนี้

1. โรงเรียนมีการกำหนดกลุ่มนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุมทุกกลุ่ม โดย

-กำหนด/ทบทวน กลุ่มนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ให้ครอบคลุมพันธกิจของโรงเรียน

จัดทำ/ปรับปรุงข้อมูลนักเรียนผู้รับบริการ (Customer Profile) ให้ทันสมัย

2.โรงเรียนมีช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการของนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงการดำเนินงาน โดยแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ดังกล่าว  โดย

- ศึกษา วิเคราะห์ เพื่อประเมินผลช่องทางที่มีอยู่ในปัจจุบัน

-ปรับปรุงช่องทางการสื่อสารจากผลการศึกษา

-ติดตาม และประเมินประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสาร ช่องทางการประชาสัมพันธ์

3. โรงเรียนมีการกำหนดผู้รับผิดชอบที่ชัดเจนในการรวบรวมข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น/ คำชมเชย  ของนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทั้งมีระบบการจัดการข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น/ คำชมเชย เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถตอบสนองต่อนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างทันท่วงที

4. โรงเรียนได้นำข้อร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ/ ข้อคิดเห็น/ คำชมเชย ในข้อ 3 มาวิเคราะห์เพื่อกำหนดวิธีการและปรับปรุงคุณภาพการจัดการศึกษาและหรือการปฏิบัติงานให้เหมาะสม โดย

-กำหนดผู้รับผิดชอบ

-วางระบบการจัดการข้อร้องเรียนฯลฯ

-รวบรวมและสรุปข้อร้องเรียนฯ เสนอฝ่ายบริหารและฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

-นำข้อร้องเรียนมาปรับปรุงการดำเนินการการจัดการศึกษา

-รายงานผลการจัดการข้อร้องเรียน

5.โรงเรียนมีการสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดย

-จำแนกกลุ่ม นักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

-กำหนดรูปแบบกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ให้เหมาะสม

-ดำเนินกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์

-ทบทวนวิธีการสร้างความสัมพันธ์

6. โรงเรียนต้องเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม ตามระดับการมีส่วนร่วม 5 ระดับ คือ การให้ข้อมูล ปรึกษาหารือร่วมกัน การให้เข้ามาเกี่ยวข้อง การร่วมมือกัน และการเสริมอำนาจประชาชน ผ่านกิจกรรมต่างๆอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งให้ข้อเสนอแนะ และร่วมติดตามประเมินผลการบริหารจัดการรของโรงเรียน  โดย

- นำขั้นตอนของตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมมาเป็นแผนการดำเนินการ  หรือ หากโรงเรียนดำเนินการตามขั้นตอนของตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมก็เท่ากับเป็นแผนการดำเนินการของประเด็นนี้ด้วย  กล่าวคือ

                                                - พิจารณากำหนดประเด็นในการเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม

                                                - จัดตั้งคณะที่ปรึกษาภาคประชาชน/คณะทำงานภาคประชาชน

                                                - จัดให้มีช่องทางการรับฟังความคิดเห็นของภาคประชาชน

-โรงเรียนและคณะที่ปรึกษา/คณะทำงานภาคประชาชนร่วมกันจัดทำแผนงาน/โครงการ

- ดำเนินการตามแผนงาน

- จัดทำรายงานสรุปผลการดำเนินงาน

-เผยแพร่สรุปผลการดำเนินงาน

- จัดทำแนวทางและข้อเสนอแนะในการดำเนินงานในปีต่อไป และนำเสนอต่อผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้อง

7.โรงเรียนมีการวัดความพึงพอใจของนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่ได้กำหนดไว้ เพื่อนำผลไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของโรงเรียน

8.โรงเรียนมีการวัดความไม่พึงพอใจของนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละกลุ่มตามที่ได้กำหนดไว้ เพื่อนำผลไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของโรงเรียน โดย

- จำแนกกลุ่มนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

- กำหนดรูปแบบของการวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ ให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม

- ดำเนินการวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

-ประเมินและวิเคราะห์ผลการวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ เสนอต่อฝ่ายบริหารและฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

- นำผลการวิเคราะห์มาจัดลำดับความสำคัญและปรับปรุงการดำเนินการ

9.โรงเรียนต้องกำหนดมาตรฐาน คู่มือ แนวทางการปฏิบัติของบุคลากรในการจัดการศึกษาระยะเวลาแล้วเสร็จของการดำเนินงานในแต่ละงานโดยมีการจัดทำแผนภูมิหรือคู่มือการติดต่อราชการโดยประกาศให้นักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในการรับบริการ โดย

-กำหนดผู้รับผิดชอบ

-คัดเลือกกระบวนการดำเนินงานการให้บริการ

-วิเคราะห์และรวบรวมข้อมูลการดำเนินงานการให้บริการ

-จัดทำคู่มือ/มาตรฐาน/แนวทางการปฏิบัติ

-ชี้แจง ให้ความรู้กับบุคลกรในการดำเนินการตามมาตรฐาน

-ประกาศมาตรฐานการดำเนินการให้กับนักเรียนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ

-ติดตามผลการดำเนินการตามมาตรฐาน

10.โรงเรียนต้องกำหนดวิธีการติดตามคุณภาพการจัดการศึกษาและการให้บริการเพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงการดำเนินงาน และการบริการให้สามารถสนองตอบความต้องการได้อย่างเหมาะสม โดย

-รวบรวมข้อมูลการดำเนินงาน

-กำหนดวิธีการติดตามคุณภาพการการดำเนินงาน

-วิเคราะห์และสรุปผลคุณภาพการดำเนินงาน

-วางแผนการดำเนินการปรับปรุงคุณภาพการดำเนินงานและการให้บริการ

-ดำเนินการปรับปรุงคุณภาพการดำเนินงานและการให้บริการ

                โรงเรียนและสถานศึกษาทุกแห่งจะต้องตระหนักอยู่เสมอว่านักเรียน ผู้ปกครอง ชุมชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายนั้นคือบุคคลที่ควรให้ความสำคัญ จะต้องวางแผนดำเนินการเพื่อให้แต่ละฝ่ายดังกล่าวเกิดความรู้สึกศรัทธา ประทับใจและให้ความร่วมมือกับโรงเรียนในที่สุด  แนวทางการดำเนินงานตามแนวคิดการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ดังกล่าวข้างต้นจึงเป็นอีกแนวทางหนึ่งที่น่าสนใจและควรนำประยุกต์ใช้