สิ่งที่ได้จากบทเรียน Lean

Lean กับการพัฒนาคุณภาพรังสีวิทยา

7-9 ธค53 ข้าพเจ้าได้ไปอบรมที่จ.เชียงใหม่ ได้เรียนรู้เกี่ยวกับ Lean ว่า เป็นการเปลี่ยน Waste (ความสูญเปล่า) ให้เกิดคุณค่า (Value)

วัตถุประสงค์ เพื่อความปลอดภัย คุณภาพ ส่งมอบ ต้นทุน ขวัญและกำลังใจ

เพื่อ ทำให้เกิดการเลื่อนไหลต่อเนื่อง

ฝึกการมองหา คุณค่า  เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทางคลินิคที่ดี คุ้มค่า เคารพในศักดิ์ศรี สะดวกสบาย ของผู้รับบริการเป็นที่ตั้ง 

คุณค่า (Value) หมายถึง กิจกรรมหรือบริการที่สร้าง เปลี่ยน หรือส่งมอบงานตามความต้องการของลูกค้า

Waste (ความสูญเปล่า) หมายถึง กิจกรรมที่ต้องใช้ทรัพยากร แต่ไม่ส่งผลต่อความต้องการของลูกค้าโดยตรง

ทำให้ข้าพเจ้ามองระบบบัตรคิวที่OPDสร้างขึ้น เพราะ(ผู้ให้บริการ)คาดหวังว่าจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ผลลัพธ์ที่ได้ คือได้ทั้งคิวจากเครื่องกดบัตรคิว และคิวจากจุดรับบัตร  แถมด้วยคิวหน้าห้องตรวจโดยพยาบาลเป็นผู้จัดให้อีก กว่าจะผ่านด่านอรหันต์เข้าพบแพทย์ได้ ก็ยังช้าอยู่เหมือนเดิม ระยะเวลาในการรอเฉลี่ยก็ไม่ได้แตกต่างไปจากเดิมเลย

ผู้รับบริการOPD Case ที่ได้รับการนัดหมายมาเพื่อตรวจ IVP ในวันอังคาร ได้ผลก่อนพบแพทย์ มารับการตรวจที่แผนกเอกซเรย์ start ตั้งแต่ 7.00 น (ยังไม่รวมเวลาที่ต้องเตรียมก่อนตรวจ บางคนบ้านอยู่ไกลต้องเดินทางแต่เช้า บางคนมานอนรอที่รพ.ตั้งแต่คืนวันก่อนตรวจ เพราะไม่มีรถมา) หลังตรวจเสร็จต้องรับบัตรคิวรอพบแพทย์ทีOPD บางรายไปเอาคิวก่อนมาตรวจที่เอกซเรย์ คงกะว่าตรวจเสร็จเข้าพบแพทย์ตามคิวได้เลย จากการสอบถามคนไข้ได้ความว่าถึงมีผลตรวจIVPพร้อม บัตรคิวลำตับต้นๆ หากพยาบาลหน้าห้องได้เรียกผ่านคิวของตนเองไปแล้ว ก็จะผ่านเลยไปจนจบทุกคนก่อน แล้วจึงจะย้อนกลับมาเรียกเริ่มต้นใหม่ ทั้งๆที่พวกที่รอตรวจนั้นก็มีทั้งมีบัตรนัด-มีผลตรวจตามorderแล้ว กับประเภทwalk in มาใหม่จะยัง ทำให้ได้แง่คิดว่า แล้วเขาจัดระบบคิวเพื่ออะไร แผนกเราเองก็ไม่เคยทราบว่าหลังจากคนไข้ตรวจจากแผนกเราไป เขาต้องเผชิญชะตากรรมอะไร เกิดความรู้สึกอย่างไร เขาอยากได้อะไร อยากให้เราทำอย่างไร คือสิ่งที่เราจะต้องนำกลับมาปรับปรุงกระบวนการทำงานของเราต่อไป เพื่อให้เป็นการตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของคนไข้ ให้ได้ทั้ง Patient Focus และ Customer Focus

      เราเห็นจะต้องกลับมาวิเคราะห์กระบวนการ ในการทำงานของเราใหม่เสียแล้วหล่ะ ที่เราว่าดี ว่าเหมาะนั้น เป็นการสนองตอบความต้องการของเราซึ่งเป็นผู้ให้บริการ หรือว่าเป็นการสนองตอบความต้องการของผู้รับบริการกันแน่ ขั้นตอนไหนที่ไม่เกิดคุณค่า ควรจะจัดการอย่างไร

Lean นำมาใช้ได้ทั้งในเรื่องการพัฒนาคุณภาพงานและด้านการพัฒนาบุคลากร

กล่าวคือ การมองคน ควรมองหลายๆมุม อย่ามองคน เหมือนมองเห็นแค่จุดดำ ทั้งๆที่รอบๆนั้นมีพื้นที่สีขาวให้ควรมองเห็นมากกว่า เมื่อเห็นwaste (จุดดำ)นั้น แล้วค้นหา value ให้พบ เราก็จะพบว่า waste นั้นจะถูกมองข้ามไป เปรียบเสมือนคนเราก็มีทั้งดีและเลว ไม่มีใครอยากเป็นคนเลว คนจะเลว อาจมีเหตุผลที่ทำให้เลวก็เป็นได้ ให้มองหาความดีให้เจอ ให้อภัย ให้โอกาส คนเลวนั้นก็อาจกลับตัวมาเป็นคนดีได้...