สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับการเตรียมเพื่อตรวจรักษา

บ่ายนี้ดิฉันต้องได้รับการรักษาทางทันตกรรมที่เรียกว่า "ตัดเหงือก" (ไม่ทราบว่าภาษาทันตแพทย์เรียกว่าอะไร) เพื่อเตรียมสำหรับการใส่ครอบฟัน ดิฉันไม่ทราบขั้นตอนรายละเอียดว่าจะต้องมีการทำอะไรบ้าง ทำอย่างไร และใช้เวลามากน้อยแค่ไหน รู้แต่ว่าต้องตัดเหงือกออกบางส่วน

ก่อนทำมีการฉีดยาชาจึงไม่รู้สึกเจ็บ ทันตแพทย์ทำโน่นทำนี่ไม่ได้หยุด เดี๋ยวบอกให้เอียงหน้าไปทางซ้ายบ้างขวาบ้าง มีทั้งดัน ทั้งดึง เสียงขัดกรอ แต่ไม่ลืมที่จะคอยถามดิฉันเป็นระยะๆ ว่า "ยังสบายดีอยู่หรือเปล่า" ดิฉันพยักหน้าเบาๆ เพราะพูดไม่ได้ ต้องอ้าปากตลอดเวลา พยายามจินตนาการเอาเองว่าขณะนี้ทันตแพทย์กำลังทำอะไร ที่คิดได้ถูกต้องน่าจะมีอยู่อย่างเดียวคือตอนที่รู้สึกว่ามีด้ายมาสัมผัสริมฝีปาก แสดงว่าทันตแพทย์กำลังเย็บแผล การตัดเหงือกครั้งนี้ใช้เวลาเกือบ ๑ ชั่วโมง

ระหว่างที่ต้องนอน ถูกปิดตาและอ้าปากอยู่นั้น ดิฉันคิดย้อนถึงเรื่อง "การเตรียมผู้ป่วย (คน) เพื่อการตรวจรักษา" คนทุกคนที่ต้องได้รับการตรวจรักษา จะต้องได้รับการเตรียมที่เหมาะสม เพราะ Procedure ในการตรวจรักษา เช่น การฉีดสีตรวจหลอดเลือด การส่องกล้องตรวจภายใน การฉายรังสี และอื่นๆ อีกมากมาย จัดเป็นเหตุการณ์ที่ทำให้คนเราเกิดความเครียด เคยมีอาจารย์ผู้ใหญ่ท่านหนึ่งไปตรวจ MRI ท่านบอกว่าเกือบจะบอกให้เขาหยุดตรวจ เพราะรู้สึกกลัว เหมือนเข้าอุโมงค์ และมีเสียงดังที่ไม่เข้าใจความหมายว่าคืออะไร......ดังนั้นจึงต้องบอกให้เขารู้ถึงเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นอย่างชัดเจน ไม่คลุมเครือ เพื่อให้รู้ว่ากำลังเกิดอะไรและแปลความหมายของสิ่งที่เกิดขึ้นได้ถูกต้อง สิ่งนี้จะช่วยลดความเครียดและช่วยให้เขาเผชิญกับการตรวจรักษานั้นๆ ได้ดีขึ้น

เราพบเสมอๆ ว่ามีการบอกข้อมูลให้ผู้ที่จะได้รับการตรวจรักษาเตรียมตัวมาล่วงหน้าอย่างไรบ้าง เช่น งดน้ำงดอาหาร ให้กินอาหารที่มีกากน้อยกี่วัน ฯลฯ ส่วนที่มักขาดไปคือรายละเอียดของเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นระหว่างการตรวจรักษา อาจจะเป็นเพราะผู้ให้บริการไม่เห็นความสำคัญหรือเป็นเพราะไม่มีความรู้หรือข้อมูลที่จะบอกก็ได้ หากผู้ที่จะได้รับการตรวจรักษาซักถาม ก็จะได้ข้อมูลมาบ้าง ขึ้นอยู่ว่าจะซักถามกันละเอียดแค่ไหน  

ดิฉันคิดว่าสิ่งที่คนเราต้องการรู้ เมื่อต้องได้รับการตรวจรักษาด้วย procedure ที่เราไม่รู้จักหรือไม่มีประสบการณ์มาก่อน เราอยากทราบข้อมูลต่อไปนี้

• จะมีการทำอะไรบ้าง ลำดับขั้นตอนเป็นอย่างไร บางอย่างถ้าต้องทำในห้องเฉพาะ เช่น ห้องผ่าตัด ห้องเอกซเรย์ ก็ต้องบอกด้วยว่าสภาพแวดล้อมขณะนั้นจะเป็นอย่างไร (ตอนเป็นนักศึกษาปริญญาตรีดิฉันเคยเข้ารับการผ่าตัดเล็กๆ เมื่อเข้าไปถึงห้องผ่าตัด รู้สึกกลัวเพราะเป็นสิ่งแวดล้อมที่ไม่คุ้นเคย)

• ใช้เวลาแต่ละขั้นตอนนานเท่าไหร่

• ขณะทำอยู่นั้น เราจะรู้สึกอย่างไร (ทางประสาทสัมผัสทั้ง ๕)

• เราต้องปฏิบัติตัวขณะที่กำลังได้รับการตรวจรักษาแต่ละขั้นตอนอย่างไรบ้าง 

ถ้าเรารู้ข้อมูลข้างต้นล่วงหน้า เมื่อประสบกับเหตุการณ์จริงๆ ก็จะรู้และแปลความหมายของสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นได้ ไม่สร้างภาพที่เกินความจริง

จะทำอะไร อย่างไร กี่ขั้นตอน นานแค่ไหน คงไม่ยากที่จะบอกให้รู้ เพราะมีข้อมูลอยู่แล้ว แต่ระหว่างการทำผู้ที่ได้รับการตรวจรักษาจะมีความรู้สึกอย่างไรบ้าง ควรปฏิบัติตัวอย่างไรในแต่ละขั้นตอนจึงจะรู้สึกสบายนั้น คนตรวจรักษาคงบอกเองไม่ได้ทั้งหมด ต้องรวบรวมข้อมูลมาจากผู้ที่มีประสบการณ์การตรวจรักษานั้นๆ รวบรวมและนำไปถ่ายทอดต่อ

ดิฉันคิดว่าตรงนี้น่าจะเป็น KM เรื่องเล็กๆ ที่จะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับการเตรียมผู้ป่วย (คน) เพื่อรับการตรวจรักษา เพราะนอกจากจะช่วยลดความเครียดที่จะเกิดจากความไม่รู้แล้ว ยังจะเกิดความประทับใจที่ผู้ให้บริการเอาใจใส่ รู้ใจว่าเขาต้องการอะไร

วัลลา ตันตโยทัย วันที่ ๑๔ กันยายน ๒๕๔๘