สมการจัดการความรู้เพื่อความยั่งยืนขององค์กร

พอดีเขียนวารสารของ ไปรษณีย์ไทย เลยอยากนำสิ่งที่ได้เขียนมาเล่าสู่กันฟัง และเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้กันด้วย ท่านที่ได้อ่านแล้วมีข้อคิดเห็นอย่างไร ก็นำเสนอได้นะครับ เพื่อเอาไปปรับปรุงในการเขียนวารสารต่อไป

หากจะถามว่าอะไรคือ “หัวใจ” ของการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) อาจได้คำตอบว่า “ก็คือความรู้ไงล่ะ” แต่นั่นก็อาจจะเป็นคำตอบที่ยังไม่ถูกต้องทีเดียว สำหรับ KM นั้น ความรู้ / ประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญที่สุด แต่ถ้าถามถึงหัวใจของ KM แล้วละก็..... “การแลกเปลี่ยนเรียนรู้” (Sharing) ต่างหากที่เป็นหัวใจสำคัญจริง ๆ

นอกจากนั้นแล้ว สิ่งที่จำเป็นต้องมีควบคู่กระบวนการ KM เพื่อนำความรู้ไปต่อยอด / ประยุกต์ใช้ต่อไปก็คือ ความรู้ “ก่อน” และ “หลัง”  การปฏิบัติงาน หรือ Before & After Action Review นั่นเอง แล้วทั้งสองอย่าง นั้นมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันอย่างไร เรามาเรียนรู้ร่วมกันนะครับ

BAR : Before Action Review มิสเตอร์ KM ขอนิยามศัพท์ของตัวเองว่าเป็นความรู้ Before เป็นกระบวนการเรียนรู้ก่อนการปฏิบัติงาน บางท่านอาจจะมีคำถามว่า “จะต้องเรียนรู้ก่อนการปฏิบัติงานด้วยหรือ?”  “แล้วทำไมไม่ลงมือปฏิบัติงานเลยหล่ะ?”  อาจกล่าวได้ว่าการทำ BAR เปรียบเสมือนเป็นการเตรียมตัวก่อนการปฏิบัติงานนั่นเอง สิ่งที่เรียกว่าการเรียนรู้ก่อนการปฏิบัติงานอาจเป็นข้อมูล  ความรู้ บุคคลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรม / โครงการ รวมถึงการประชุมทำความเข้าใจในการปฏิบัติงาน และการสะท้อนถึงความคาดหวังในการปฏิบัติงานว่าผลงานที่ต้องการเป็นอย่างไร ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า “การเริ่มต้นที่ดีก็เปรียบเหมือนเสร็จไปแล้วครึ่งหนึ่ง”

ส่วน AAR : After Action Review จะขอนิยามว่าเป็นความรู้ After เป็นการเรียนรู้หลังการปฏิบัติงาน หรือเรียกว่าเมื่อทำงาน / กิจกรรม / โครงการ เสร็จแล้วได้เรียนรู้อะไรบ้าง  อาจเป็นการสรุปผลการดำเนินงาน สรุปข้อมูล ความรู้ หรือการปฏิบัติงานที่ได้ปฏิบัติจริงแล้วเกิดปัญหา อุปสรรคอะไรบ้าง มีวิธีการแก้ไขปัญหาอย่างไร จากนั้นจะนำปัญหา / อุปสรรค / แนวทางแก้ไข รวมทั้งการสะท้อนถึงความรู้ที่ได้รับว่าได้เรียนรู้อะไรบ้าง และจะนำความรู้ที่ได้รับไปปรับใช้ในการปฏิบัติงานอย่างไรต่อไป พร้อมทั้งจัดทำเป็นคู่มือในการปฏิบัติงาน / ดำเนินโครงการนั้น ๆ  ดังนั้น AAR เปรียบเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังมากในกระบวนการ KM เป็นการสรุปรวบยอดความคิด / ความรู้ / ประสบการณ์ ในการปฏิบัติงานและการนำไปต่อยอด / ประยุกต์ใช้นั่นเอง

ทีนี้จะขอยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับการทำ Before & After ซึ่งจากบทความ KM Corner ฉบับเดือนเมษายน และเดือนพฤษภาคม 2553 ได้พูดถึงโครงการจัดทำ Success Story ในด้านการบริหารจัดการที่ทำการไปรษณีย์ดีเด่น มิสเตอร์ KM จะขออธิบายการทำ Before & After ดังนี้

สำหรับความรู้ Before (BAR) ของโครงการนั้น เป็นการรวบรวม ข้อมูล ความรู้ต่าง ๆ ในเบื้องต้น โดยการศึกษาข้อมูล / ความรู้ด้านการบริหารจัดการที่ทำการ ข้อมูลจากคณะกรรมการตรวจที่ทำการไปรษณีย์ดีเด่น และข้อมูลจากการจัดส่งแบบฟอร์มให้กับที่ทำการไปรษณีย์ดีเด่นแต่ละแห่งกรอกแบบฟอร์มเพี่อให้ได้ความรู้ในขั้นต้น มาจัดทำสรุปเป็นเอกสารประกอบการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในแต่ละประเด็นของการบริหารจัดการที่ทำการไปรษณีย์

ลำดับถัดมาเป็นกระบวนการที่เรียกว่า “หัวใจ” ของการจัดการความรู้ ซึ่งก็คือการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ (Sharing) ในการบริหารจัดการที่ทำการ โดยการนำข้อมูลจาก Before มาทำการ Sharing ซึ่ง พบ. ได้จัดประชุมเชิงปฏิบัติการโดยเชิญผู้ปฏิบัติงานตัวจริงทั้งหลายมาร่วมประชุมเพื่อจัดทำ Success Story ในด้านการบริหารจัดการที่ทำการไปรษณีย์ดีเด่นรองรับแผนการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) เพื่อรวบรวมความรู้ / ประสบการณ์เพิ่มเติม และเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้เข้าร่วมประชุมเล่าเรื่องราว / ถ่ายทอด ประสบการณ์ความสำเร็จของตนเอง (Story Telling) อย่างภาคภูมิใจ

ส่วนความรู้ After (AAR) เป็นการให้ผู้เข้าร่วมโครงการสะท้อนการเข้าร่วมโครงการแล้วได้รับความรู้อะไรบ้าง และจะนำความรู้นั้นไปใช้ประโยชน์หรือต่อยอดอย่างไรต่อไป สำหรับในส่วนของ พบ. หลังจากการดำเนินการเกี่ยวกับการประชุมเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์แล้ว จะนำความรู้ที่ได้ไปสรุปเป็นคู่มือการบริหารจัดการที่ทำการไปรษณีย์ฉบับร่าง และจัดส่งคู่มือให้กับที่ทำการไปรษณีย์ดีเด่นแต่ละแห่งตรวจสอบเพิ่มเติม และอาจมีความรู้เพิ่มเติมในแต่ละประเด็นที่ยังไม่สมบูรณ์ พร้อมยกตัวอย่างแนวทางการหารายได้เพิ่มเติมในแต่ละ
ที่ทำการว่ามีการหารายได้ในลักษณะอย่างไรบ้าง ซึ่งถือว่าเป็นองค์ความรู้เฉพาะของแต่ละพื้นที่  แล้วนำมาจัดทำคู่มือการบริหารจัดการที่ทำการฉบับสมบูรณ์ พร้อมทั้งนำเสนอ ปณท อนุมัติเผยแพร่ให้ทุกที่ทำการนำไปประยุกต์ใช้ / ต่อยอดความรู้ต่อไป

การทำกิจกรรม Before & After สามารถประยุกต์ใช้ได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการจัดทำโครงการ  การฝึกอบรม หรือการศึกษาดูงาน  แต่จะแตกต่างกันตรงที่เนื้อหา หรือบริบทของแต่ละกิจกรรมนั้น ๆ ซึ่งจะไม่มีกฎเกณฑ์ที่ตายตัว สามารถยืดหยุ่นตามสถานการณ์ เช่น การศึกษาดูงาน อาจจะเป็นแนวคำถามที่เกี่ยวกับความคาดหวังจากการศึกษาดูงานในครั้งนี้ว่าคาดหวังอย่างไร การตั้งคำถามเพื่อให้ได้คำตอบตามที่ตนเองต้องการ และเมื่อศึกษาดูงานแล้วจะต้องมองย้อนว่าจากสิ่งที่เราคาดหวังนั้นเราได้ตามความคาดหวังหรือไม่ / อย่างไร และจะนำความรู้ที่ได้รับไปปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และความยั่งยืนขององค์กรได้อย่างไร

ทั้งหมดที่กล่าวข้างต้นนั้น ขอสรุปเป็นสมการจัดการความรู้เพื่อความยั่งยืนขององค์กร  ดังนี้

Before + Sharing + After = ความยั่งยืนขององค์กร

จากสมการจัดการความรู้จะเห็นได้ว่าความสัมพันธ์กันของความรู้ขั้นที่ 1 (Before) เมื่อนำมารวมกับความรู้ขั้นที่ 2 (Sharing) จากนั้นนำความรู้นั้นไปประยุกต์ใช้ต่อยอดในการปฏิบัติงาน (After) ถ้าทุกคนในองค์กรสามารถนำมาปรับใช้ให้เนียนในเนื้องาน ใช้จนเกิดเป็นวัฒนธรรมการทำงาน ก็ย่อมจะทำให้เกิดการพัฒนางาน / ต่อยอดความรู้ไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด และนำพาองค์กรไปสู่ความยั่งยืนนั่นเอง