ความขัดแย้งและความรุนแรงภายในองค์กร

บทนำ 

             โดยทั่วไปการพิจารณาความขัดแย้งจะมุ่งเน้นไปที่การรับรู้ของบุคคล เพราะถ้าไม่มีฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด หรือบุคคลใดบุคคลหนึ่งตระหนักถึงความขัดแย้ง ความขัดแย้งก็ยังไมเกิดขึ้นในชีวิตประจำวันของเรา ความขัดแย้งสามารถเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย เช่น ความเห็นที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างบุคคล 2 คน มองเห็นความไม่เท่าเทียมกันของเป้าหมายที่ตนเองต้องการ และทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ทำให้เกิดการขัดขวางอีกฝ่าย ต่อการบรรลุเป้าหมาย หรือได้รับทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดนั้น นอกจากนี้ยังมีนักวิชาการทางด้านความขัดแย้งและพฤติกรรมขององค์กร ได้ให้นิยามของความขัดแย้งไว้หลากหลาย ดังต่อไปนี้

                ( พรุตต์ และรูบิน ) ได้นิยามความขัดแย้งว่า ความไม่ลงรอยหรือความตรงกันข้ามกันอย่างรุนแรง อันสืบเนื่องมาจากผลประโยชน์ หรือแนวคิด ซึ่งรวมถึงการรับรู้ที่สวนทางกันของผลประโยชน์ หรือความเชื่อที่ว่าความปรารถนาในปัจจุบันของแต่ละฝ่ายไม่สามารถบรรลุได้พร้อมกัน

                ( ฮอกเกอร์ และวิลมอต ) กล่าวว่าความขัดแย้งเป็นผลสืบเนื่องมาจากปฏิสัมพันธ์ของบุคคลที่พึ่งพาอาศัยกันตั้งแต่สองฝ่าย ซึ่งมองเห็นเป้าหมายที่ไม่เท่าเทียมกัน และขัดขวางอีกฝ่ายไม่ให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

                ความขัดแย้งของ (มหาวิทยาลัยเปอร์ดู ประเทศสหรัฐอเมริกา ) ได้กล่าวว่า ส่วนประสมที่สำคัญที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งมีอยู่ด้วยกัน 5 ประการ ได้แก่ ความต้องการ, การรับรู้, อำนาจ, ค่านิยม, ความรู้สึกและอารมณ์

ความขัดแย้งและความรุนแรงภายในองค์กร 

ความหมายและประเภท 

ความขัดแย้งภายในองค์กร (Intra-organization Conflict) หมายถึง ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมาโดยมีคู่กรณีขัดแย้งเป็นบุคคลหรือกลุ่มย่อยๆ ที่มีอยู่ในกลุ่มหรือที่อยู่ในองค์กรหรือกลุ่มต่างๆความขัดแย้งประเภทนี้เกิดขึ้นเมื่อบุคคล  กลุ่ม  และแผนกในองค์กรมองเห็นว่าวิธีการปฏิบัติงาน กฎระเบียบในการทำงาน หรือนโยบายของบริษัทไม่สามารถเอื้ออำนวยต่อความต้องการของแต่ละฝ่ายได้ นอกจากนี้การมอบหมายงานหรือกระจายงานที่ไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจนอาจนำมาซึ่งความรู้สึกไม่พอใจ  ก่อให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคล  กลุ่ม  และแผนกขึ้น  เมื่อความขัดแย้งทวีความรุนแรงและขยายวงกว้างมากขึ้น ความขัดแย้งนั้นจะกลายเป็นความขัดแย้งระดับองค์กรทันที   

ความขัดแย้งในองค์กร (Intra-organization Conflict) ความขัดแย้งภายในองค์กรสามารถแบ่งออกได้ 4 ชนิด

1. ความขัดแย้งในแนวตั้ง 

เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ซึ่งมีความขัดแย้งในด้านวิธีการที่ดีที่สุดที่จะทำให้งานสำเร็จ

2. ความขัดแย้งในแนวนอน 

เป็นความขัดแย้งระหว่างแผนกในระดับเดียวกันหรือผู้บริหารในระดับเดียวกัน เข่น การแย่งชิงทรัพยากร

 3. ความขัดแย้งระหว่างสายงาน

 เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ปฏิบัติงานประจำกลุ่มที่ทำงานในลักษณะสายงานและทีมงาน

4. ความขัดแย้งทางด้านบทบาท 

 เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการกำหนดบทบาทที่ไม่ชัดเจนหรือไม่มีการกำหนดบทบาทหรือรับรู้บทบาท ทำให้เกิดความไม่เข้าใจและทำงานความสัมพันธ์

คุณและโทษความขัดแย้งและความรุนแรงภายในองค์กร 

      ความขัดแย้งและความรุนแรงภายในองค์กรมี 2 ลักษณะ คือ ความขัดแย้งที่สร้างสรรค์ และความขัดแย้งที่ไม่สร้างสรรค์

ความขัดแย้งที่สร้างสรรค์มีลักษณะดังต่อไปนี้

1. ช่วยทำให้เข้าใจความคิดเห็น การรับรู้  ทัศนคติ  ค่านิยม  และจุดยืนของบุคคล  และใช้การมีส่วนร่วมเพื่อแก้ปัญหาความขัดแย้ง

2. ทำให้ผู้นำและผู้ตามมีความตื่นตัว  แสวงหาข้อมูลที่ถูกต้อง ร่วมมือกันทำงานด้วยความสุขุม  รอบคอบ  เพื่อบรรลุสิ่งที่ดีกว่า

3. มีเป้าหมายเหมือนกันหรือสอดคล้องกัน  แต่ขัดแย้งกันในวิธีการที่จะเป้าหมายนั้นๆ

4. ขัดแย้งกันในหลักวิชา  ไม่ใช่ขัดแย้งกันเนื่องมาจากอคติส่วนตัว

5. เป็นไปอย่างมีเหตุผล ใช้เหตุผลและปัญหาในการแก้ปัญหาความขัดแย้งมากกว่าจะใช้อารมณ์เป็นเครื่องตัดสิน

6. คู่ขัดแย้งพยายามเข้าใจอีกฝ่ายหนึ่ง  มีความคิดอย่างผู้ใหญ่ พยายามสื่อความหมายเพื่อเข้าใจความสนใจ  ความต้องการ  และความคิดเห็นของอีกฝ่ายหนึ่ง

7. เป็นความขัดแย้งที่สร้างความก้าวหน้าและพัฒนาหน่วยงานหรือองค์กร

8. เป็นความขัดแย้งที่มุ่งประโยชน์ของส่วนรวมมากว่าผลประโยชน์ส่วนตน  โดยตระหนักถึงคุณธรรมและจริยธรรมในสังคม

9. ไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งอย่างอื่นหรือไม่เป็นข้ออ้างเพื่อให้เกิดความขัดแย้งอย่างใหม่

ความขัดแย้งที่ไม่สร้างสรรค์มีลักษณะดังต่อไปนี้

1. ทำให้เกิดการที่มุ่งเอาชนะกันให้ได้ โดยใช้วิธีการต่างๆ  เช่น ใช้อำนาจ  อารมณ์  หรือช่องว่างของกฎระเบียบ

2. คู่ขัดแย้งไม่พยายามจะเข้าใจฝ่ายตรงข้าม  งดหรือลดการสื่อความหมาย หรือสื่อความหมายอย่างบิดเบือน

3. คู่ขัดแย้งพยายามที่จะเห็นฝ่ายตนถูกต้องที่สุด  คนอื่นเป็นฝ่ายผิด โดยอ้างเหตุผลไม่ขึ้นหรือรับฟังไม่ได้

4. แก้ปัญหาความขัดแย้งไม่ตรงประเด็น เช่น ระบายความขัดแย้งกับคนอื่นที่ไม่เกี่ยวข้อง  ก่อให้เกิดอคติส่วนบุคคล  เกิดแนวร่วมในความขัดแย้ง

5.  ผู้บริหารมักจะแก้ปัญหาความขัดแย้งโดยยึดผลประโยชน์ของกลุ่มตนหรือของคณะที่สนับสนุนตนเป็นที่ตั้ง โดยไม่คำนึงถึงว่าการกระทำของตนจะก่อให้เกิดความขัดแย้งอย่างอื่นตามมา

6. เป็นความขัดแย้งที่ผู้บริหารจัดการกับความขัดแย้งโดยมุ่งที่ความอยู่รอดของตนมากกว่าความอยู่รอดและความเจริญขององค์กรในอนาคต

สาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กร

                ในหน่วยงานปัจจุบันมักจะเปลี่ยนหัวหน้ากันบ่อยๆ เมื่อมีหัวหน้าคนใหม่ซึ่งอาจเป็นคนเก่ง เป็นคนมีความสามารถ เป็นคนเก่งกว่าหัวหน้าคนก่อน เมื่อคิดงานใหม่ขึ้นมาก็ย่อมต้องการคนมาทำงาน เมื่อไม่มีอัตรากำลังเพิ่มก็ต้องเอาคนเก่าจากที่ต่างๆ มาทำงาน บุคลากรเก่าก็ต้องรีบทำงานใหม่เพื่อสนองนโยบาย ผลที่เกิดตามมา ก็คืองานปกติซึ่งเป็นงานประจำ เกิดการคั่งค้างเพราะไม่มีคนทำ จึงทำให้เกิดความเสียหายในระยะยาว  สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งที่นำไปสู่ความขัดแย้ง

            สาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กรนั้นนอกจากจะเป็นผลมาจากความขัดแย้งภายในตัวบุคคลและความขัดแย้งระหว่างบุคคลแล้ว ยังเกิดจากการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับกลุ่ม ด้วย  สาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กรเหล่านี้ได้มีผู้กล่าวถึงไว้ดังต่อไปนี้

ก.  โจเซฟ  ลิตเตอร์เรอร์ ( Litterer, 1965 ) ได้ชี้ให้เห็นสาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กรที่สำคัญ 4 ประการ คือ

1. สถานการณ์ที่เป้าหมายต่างๆ ไปด้วยกันไม่ได้

2. มีวิธีการที่ไปด้วยกันไม่ได้หรือมีวิธีการจัดสรรทรัพยากรที่ไม่เป็นระบบหรือไม่คงเส้นคงวา

3. ปัญหาของความไม่พอดีของสถานภาพในองค์กร

4. ความแตกต่างในการรับรู้

ข.  แคทซ์  และคาห์น ( Katz and Kahn ) ได้ระบุสาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กรว่ามาจากสาเหตุสำคัญ 6 ประการ คือ

1. ลักษณะขององค์กร เช่น ขนาด อุดมการณ์ ความต้องการทรัพยากร อัตราการเจริญเติบโตขององค์กร เป็นต้น

2. ความขัดแย้งของผลประโยชน์

3. ความคาดหวังในบทบาท

4. บุคลิกภาพและวิธีการสนองความต้องการส่วนบุคคล

 5. ความขัดแย้งจากภายนอก เช่น กฎ ระเบียบ กระบวนการ เป็นต้น

6. ปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันของความขัดแย้งในครั้งก่อนๆ

ค.  ทรัสตี ( Trusty ) ได้สรุปสาเหตุสำคัญของความขัดแย้งในองค์กรเกิดจาก

1. การเปลี่ยนแปลงจุดมุ่งหมายหรือกระบวนการ

2. ความพยายามที่จะควบคุมคนอื่น

3. การมีความรับผิดชอบที่เกี่ยวกันหรือเหลื่อมล้ำกัน

4. การมีทรัพยากรที่จำกัดและไม่พอเพียง

ง.  แวน  วิจน์ ( Van  Wijk ) ได้สรุปสาเหตุของความขัดแย้งภายในองค์กรไว้ 6 ประการ คือ

1. ความแตกต่างระหว่างเป้าหมายของบุคคลกับเป้าหมายของหน่วยงาน

     บุคคลแต่ละคนก็มีเป้าหมายที่แตกต่างกัน เมื่อมาอยู่ร่วมกันในหน่วยงานความขัดแย้งย่อมเกิดขึ้น  จากการที่เป้าหมายของบุคคลไม่สอดคล้องกับเป้าหมาย ของหน่วยงานต่างๆ  ในสังคม

2. ลักษณะโครงสร้างของหน่วยงานที่เป็นสาเหตุของความขัดแย้ง

     ในหน่วยงานใหญ่ย่อมประกอบด้วยหน่วยงานย่อยและตำแหน่งต่างๆ แต่ละหน่วยงานย่อยก็ย่อมมีความสนใจและมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน เมื่อเป้าหมายแตกต่างกันความขัดแย้งอาจเกิดจากการพิจารณาว่า เป้าหมายใดสำคัญกว่ากัน โครงสร้างของหน่วยงานหรือขององค์กรเป็นสาเหตุแห่งความขัดแย้ง จะเกิดขึ้นใน 2 ลักษณะ    ลักษณะที่แรก คือ ความขัดแย้งระหว่างสายอำนวยการกับสายบังคับบัญชา   ลักษณะที่สอง คือ การแข่งขันของหน่วยงานในระดับเดียวกัน   ฝ่ายอำนวยการ มีหน้าที่ให้คำปรึกษา ออกกฎ ระเบียบเพื่อการปฏิบัติ แต่ไม่มีอำนาจสั่งการ ความขัดแย้งอาจเกิดจากการก้าวก่ายหน้าที่ โดยฝ่ายอำนวยการไปสั่งการ หรือผู้ปฏิบัติเห็นว่าฝ่ายอำนวยการออกกฎ ระเบียบ ที่บังคับให้ทุกคนทำเหมือนกัน   ความขัดแย้งที่เกิดจากการแข่งขันระหว่างกลุ่มในระดับเดียวกันนั้น อาจเกิดจากการแข่งขันในการทำงานเดียวกัน

3. ความไม่สอดคล้องกันระหว่างคำสั่งอย่างเป็นทางการกับคำสั่งไม่เป็นทางการ

     ในองค์กรระบบราชการนั้นจะต้องมีคำสั่งเป็นทางการ บางคนอาจเห็นว่าคำสั่งเป็นทางการเน้นที่ความถูกต้อง ไม่ผิดระเบียบมากกว่าความรวดเร็ว และการมีประสิทธิภาพ ความเจริญทางเทคโนโลยี ทำให้บางคนเห็นว่าน่าจะมีวิธีอื่นที่ดีกว่าในการสั่งการ

4. ความขาดแคลนของทรัพยากร

     ความขัดแย้งภายในองค์กร คือการขาดแคลนทรัพยากร หน่วยงานย่อยจึงต้องแข่งขันกันเพื่อจะได้ทรัพยากรที่ต้องการ เพื่อการปฏิบัติงานและอาจจำเป็นต้องใช้วิธีการต่างๆ เพื่อบรรลุเป้าหมายของตน

5. ลักษณะของงานที่ต้องปฏิบัติ

     ความขัดแย้งลักษณะนี้เกิดจากการความไม่สอดคล้องของความสามารถที่ต้องใช้ในการปฏิบัติงานกับความสามารถที่บุคคลมีอยู่ คนที่มีความสามารถมาก แต่ต้องทำงานที่ใช้ความสามารถเพียงเล็กน้องย่อมเบื่องานไม่สนใจงาน ในตรงกันข้าม หากงานที่ต้องทำต้องใช้ความสามารถมาก แต่บุคคลมีความสามารถไม่พอ จึงมองเห็นว่าตนถูกใช้งานมากเกินไป เกิดความเครียดทั้งกายและจิต ความไม่สอดคล้องกันระหว่างความสามารถที่มีกับความสามารถที่ใช้แล้วจะก่อให้เกิดความขัดแย้งในบทบาท

6. ลักษณะของบุคคล

     ลักษณะของบุคคลในองค์กรเป็นสาเหตุหนึ่งทำให้เกิดความขัดแย้งภายในองค์กร คนที่เอาแต่ใจตนเอง เห็นตัวเองสำคัญกว่าคนอื่นไม่ยอมฟังใคร ไม่สนใจคนอื่น ทำอย่างที่ตนเองคิดและเชื่อว่าถูกต้อง ลักษณะของบุคคลเช่นนี้จะสร้างความไม่พอใจให้แก่คนอื่น สาเหตุนี้ก็จะนำไปสู่ความขัดแย้งได้ 

 จ.  เมธา  สุดบรรทัด ได้สรุปถึงสาเหตุของความขัดแย้งว่ามักจะเกิดขึ้นจาก

1. การมีความเห็นไม่ตรงกัน เกิดจากการที่ต่างฝ่ายต่างมีความเชื่อมั่นในเหตุผลของตนเอง หรือคงวามยึดมั่นในหลักวิชาการ ความขัดแย้งจะเป็นความขัดแย้งที่ค่อนข้างรุนแรงและต้องการการตัดสินที่เด็ดขาด
2. ความไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน เกิดจากการที่เข้าใจความหมายของอีกฝ่ายหนึ่งผิดไปทั้งที่บางทีทั้งสองฝ่ายอาจมีวัตถุประสงค์เหมือนกันหรือคล้ายกัน
3. ความไม่เชื่อเป็นการส่วนตัว ความขัดแย้งประเภทนี้ไม่มีเหตุผลแต่อย่างใด เป็นเพียงความไม่เชื่อฝีมือกัน
4. ความแตกต่างกันในเป้าหมายและวัตถุประสงค์ ความขัดแย้งนี้ทั้งสองฝ่ายจะมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์ไม่เหมืนกัน ฝ่ายหนึ่งพยายามจะให้อีกฝ่ายหนึ่งทำตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายของตน ถ้าไม่ยอมก็จะมีการต่อสู้กัน

ฉ.  Andrew J. Dubrin ได้ชี้ให้เห็นถึงแหล่งที่มาของความขัดแย้งภายในองค์กร คือ

1. ธรรมชาติของความก้าวร้าวในตัวบุคคล
2. การแข่งขันในทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด
3. การขัดกันในค่านิยมและผลประโยชน์
4. การรับรู้ในค่านิยมและผลประโยชน์
5. การรับรู้ในความมุ่งหมายของความขัดแย้ง
6. ความขัดแย้งในบทบาท
7. การแสวงหาอำนาจและผลประโยชน์ส่วนตัว
8. การนำการเปลี่ยนแปลงเข้ามาใสองค์การ
9. บรรยากาศในองค์การที่ไม่ค่อยดี
10. การรบกวนในเรื่องทางเพศ
11. ปัญหาระหว่างเจ้าหน้าที่ประจำกับที่ปรึกษา

 

จากแนวคิดของนักวิชาการทั้งหลาย สามารถสรุปถึงสาเหตุของความขัดแย้งได้ดังนี้

1. ปัจจัยทางจิตวิทยาและพฤติกรรมของแต่ละบุคคลที่ขัดแย้งกัน ได้แก่ การที่บุคคลในองค์การแต่ละคนมีความคิดเห็นที่ไม่ตรงกัน มีการรับรู้และความเข้าใจในปัญหาที่แตกต่างกัน มีค่านิยมที่ยึดถือเป็นตัวของตัวเองและแตกต่างจากบุคคลอื่นๆ การมีอคติและการไม่เชื่อถือกันเป็นการส่วนตัว การมีเป้าหมาย อุดมการณ์ในชีวิตการทำงานร่วมกับองค์การที่แตกต่างกัน รวมไปถึงบุคลิกภาพของแต่ละบุคคลและความพึงพอใจของบุคคลต่อฐานะของตนในองค์การ

2.ผลประโยชน์ขัดกัน ผลประโยชน์นับว่าเป็นเรื่องสำคัญมากโดยเฉพาะในทางการเมืองบุคคลแต่ละคนย่อมจะมีผลประโยชน์ที่ตัวเองต้องการได้รับ แต่บางทีผลประโยชน์ที่ต้องการนั้นก็จะไปขัดหรือกระทบต่อความต้องการของคนอื่นๆ ด้วย

3. การมีทรัพยากรที่จำกัด การมีทรัพยากรที่จำกัดทำให้ไม่สามารถสนองตอบต่อความต้องการของทุกคนได้ ดังนั้นจึงมีการแข่งขันเพื่อจะให้ได้มาซึ่งทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดนั้น เมื่อฝ่ายใดได้ไปก็ย่อมทำให้อีกฝ่ายไม่พอใจจึงเกิดความขัดแย้งขึ้นมาได้

4. อุปสรรคจากการติดต่อสื่อสารขององค์กร โครงสร้างองค์การก็มีส่วนทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคลในองค์การได้ ถ้าหากว่าองค์กรหรือกลุ่มบุคคลใดมีการจัดโครงสร้างที่ไม่ดี ขาดประสิทธิภาพในการทำงานและก่อให้เกิดความขัดแย้งระหว่างตำแหน่งต่างๆ ในองค์กร

 สาเหตุสำคัญของความขัดแย้งภายในองค์กร  นอกจากที่มีผู้ให้แนวคิดแล้วยังมีสาเหตุอีกหลายประการ ได้แก่

1. โครงสร้างขององค์กร

2. การที่บุคคลต้องปฏิบัติงานร่วมกัน

3. การมีความคาดหวังที่แตกต่างกัน

1. โครงสร้างขององค์กร เป็นสาเหตุที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งภายในองค์กร มี 4 ลักษณะดังนี้

                       1.) ความขัดแย้งในสายงานและระดับการบังคับบัญชา ในแต่ละฝ่ายก็จะมีตำแหน่งในระดับต่างกัน ทำให้คนมีอำนาจหน้าที่ เกียรติยศ และรายได้ จึงเกิดการแข่งขันชิงดีชินเด่นเพื่อขึ้นไปสู่ตำแหน่งในระดับสูง ทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้น

                       2.) ความขัดแย้งในหน้าที่  หน่วยงานย่อยในองค์กรมีหน้าที่เฉพาะของตน ความคาบเกี่ยวกันของหน้าที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง

                       3.) ความขัดแย้งระหว่างสายบังคับบัญชากับสายอำนวยการ มักจะเกิดความรู้สึกสายอำนวยการมาก้าวก่ายงานของสายบังคับบัญชา

                       4.) ความขัดแย้งระหว่างองค์การรูปนัยกับอรูปนัย ย่อมมีองค์การอรูปนัยขนาดย่อยต่างๆ    นอร์มหรือบรรทัดฐานในการปฏิบัติระหว่างองค์การสองรูปแบบนี้มักจะขัดกัน

 2. การที่บุคคลต้องปฏิบัติงานร่วมกัน คือ การที่บุคคลต้องมาทำงานร่วมกัน แต่ละคนมีภารกิจที่ต้องปฏิบัติโดยได้รับมอบหมายอาจเหมือนกันหรือต่างกันความขัดแย้งจึงเกิดจากสาเหตุดังนี้

                   1.) ความกดดันให้ทำเหมือนกัน โดยธรรมชาติแล้วมนุษย์มีความแตกต่าง เมื่อถูกบังคับให้ทำหรือให้คิดเหมือนกับคนอื่นๆ จึงขาดโอกาสที่จะ คิดสร้างสรรค์ได้ จึงเกิดความขัดแย้งกัน

                   2.) ปรกติวิสัยหรือนอร์ม  นอร์มเป็นเครื่องชี้บ่งว่าสมาชิกกลุ่มควรจะทำหรือไม่ควรจะปฏิบัติ หากบุคคลในกลุ่มปฏิบัติแตกต่างไปจากนอร์ม ไม่จะดีกว่าหรือเลวกว่า เช่น ทำงานดีกว่า ทำงานเร็วกว่า ทำงานช้ากว่าก็จะเกิดปัญหาความขัดแย้ง

                   3.) การหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบส่วนบุคคล มักจะไม่ทำงานที่ได้รับมอบหมาย มิใช่เขาไม่มีความสามารถแต่ว่าไม่ยอมใช้ความสามารถของตน มักหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ ความขัดแย้งมักเกิดระหว่างคนที่ต้องรับผิดชอบกับคนที่เสี่ยงความรับผิดชอบ

                   4.) ความกดดันให้ทำงานในระดับปานกลาง มนุษย์ต้องอยู่ร่วมกับคนอื่น ต้องการความสัมพันธ์ทางสังคม มิได้หมายความว่าจะต้องเป็นคนเด่น แต่ถ้าเด่นก็อาจทำให้คนอื่นไม่พอใจ จึงถูกบังคับให้ทำงานในระดับปานกลาง

3. การมีความคาดหวังที่แตกต่างกัน คือ ความคาดหวังเป็นตัวแทนของความแตกต่างที่อาจเกิดขึ้นเกี่ยวกับจุดมุ่งหมาย ลำดับความสัมพันธ์ ความปรารถนาและพฤติกรรม ซึ่งความแตกต่างนี้มีสาเหตุมาจากแรงจูงใจ การรับรู้ และอารมณ์

1.) แรงจูงใจ ความขัดแย้งภายในองค์การเมื่อมีเป้าประสงค์ที่แตกต่างกันย่อมมีแรงจูงใจต่างกัน ดังนั้นกลุ่มยิ่งมีแรงจูงใจมากเท่าใดยิ่งทำให้เป้าประสงค์แตกต่างกันมากยิ่งขึ้น

1.1) ความแตกต่างในสายบังคับบัญชา ผู้บังคับบัญชาระดับล่างมักสนใจความสะดวกในการปฏิบัติงาน กฎระเบียบการปฏิบัติงานและการลงโทษ ส่วนผู้บังคับบัญชาระดับสูงมักสนใจเกี่ยวกับนโยบาย งบประมาณ ภาพพจน์ขององค์การ ดังนั้นก็จะเกิดจากความแตกต่างในจุดมุ่งหมายและลำดับความสำคัญของภารกิจที่จะต้องปฏิบัติ

1.2) ความแตกต่างแบบสมาชิกภายในกลุ่ม เป็นความแตกต่างแนวนอน เช่น อาจแตกต่างกันในวิชาชีพที่เรียนมา อายุ ความอาวุโส ทำให้สมาชิกมีแรงจูงใจที่ต่างกันและมีความสนใจที่ต่างกัน แต่มีภาระงานคนละอย่างกัน เช่น ฝ่ายอำนวยการจะมีแรงจูงใจและมีความสนใจเกี่ยวกับการวางแผน การประสานงาน แต่ละฝ่ายก็จะปฏิบัติงานให้สำเร็จได้

2.) การรับรู้  ความขัดแย้งในองค์การมิได้เกิดจากการมีเป้าประสงค์เท่านั้น แต่อาจเกิดจากบุคคลหรือกลุ่มภายในองค์การได้รับข้อมูลที่แตกต่างกัน และการรับรู้ที่แตกต่างกันทำให้ระดับของความปรารถนาแตกต่างกัน ปัจจัยสำคัญที่ทำให้บุคคลมีการรับรู้ที่แตกต่างกันมี 3 ลักษณะดังนี้

                                1.1) การได้รับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์และทั่วถึง เมื่อบุคคลมีข้อมูลไม่เหมือนกันย่อมทำให้มีการรับรู้แตกต่างกัน ดังนั้นผู้ใต้บังคับบัญชามักจะมีข้อมูลที่แตกต่างหรือไม่สมบูรณ์เหมือนกับผู้บังคับบัญชาชั้นสูงได้ จึงมีการรับรู้และความคาดหวัง องค์ประกอบสำคัญที่ทำให้บุคคลได้รับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์และทั่วถึง ได้แก่ ขนาดขององค์กร ปริมาณและธรรมชาติของสื่อที่ใช้ในการสื่อสาร จำนวนครั้งของการเข้าประชุม เป็นต้น

                                1.2) ความซับซ้อนของสถานการณ์ในการตัดสินใจ หากสถานการณ์ในการตัดสินใจมีความซับซ้อนมากขึ้นเท่าใด ความคลุมเครือของข้อมูลที่ใช้ในการตัดสินใจมักจะมีมากยิ่งขึ้น ดังนั้นผู้ตัดสินใจก็ต้องแปลความหมายของข้อมูลนั้นในเชิงจิตวิสัย เป็นผลทำให้การแปลความหมายของข้อมูลออกมาแตกต่างกัน ซึ่งจะนำไปสู่การรับรู้และความคาดหวังที่แตกต่างกันด้วย

                                1.3) ความแปลกใหม่ของสถานการณ์ในการตัดสินใจ ถ้าปัญหาเกิดในสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โอกาสที่จะมีการรับรู้ปัญหาย่อมมากทำให้บุคคลที่เกี่ยวข้องอาจไม่มีประสบการณ์มาก่อน โอกาสที่จะมีความแตกต่างในการรับรู้เกี่ยวกับวิธีการแก้ปัญหาย่อมมีมาก

3.) อารมณ์ ความขัดแย้งภายในองค์การเกิดจากการมีสภาวะทางอารมณ์ที่แตกต่างกัน ซึ่งนำไปสู่ความขัดแย้งได้ ดังนั้นบางคนมีอายุมากแต่ไม่มีวุฒิภาวะเหมือนกับเป็นเด็กอายุมาก ไม่มีความเป็นผู้ใหญ่ อารมณ์โลเล มีความอ่อนไหว บุคคลเหล่านี้ย่อมนำไปสู่ความขัดแย้งเสมอ ซึ่งขึ้นอยู่กับการอบรมเลี้ยงดู บุคลิกภาพ ประสบการณ์

ลักษณะของสันติภาพภายในองค์กร

                ลักษณะของสันติภาพภายในองค์กร แบ่งออกเป็น 4 ลักษณะ ดังนี้

                1. ความขัดแย้ง ( Conflict ) เป็นความขัดแย้งที่แท้จริงซึ่งเป็นผลมาจากแต่ละฝ่ายมีความสนใจที่ต่างกัน และมีพฤติกรรมที่ไปด้วยกันไม่ได้

                2. ความขัดแย้งแฝง ( Latent  Conflict ) เป็นความขัดแย้งที่แต่ละฝ่ายมีความสนใจแตกต่างกัน แต่มีพฤติกรรมที่ไปด้วยกันได้

                3. ความขัดแย้งเท็จ ( False Conflict ) เป็นความขัดแย้งที่แต่ละฝ่ายมีความสนใจเหมือนกันแต่พฤติกรรมไปด้วยกันไม่ได้

                4. ไม่มีความขัดแย้ง ( No Conflict ) เมื่อแต่ละฝ่ายมีความสนใจเหมือนกัน และมีพฤติกรรมที่ไปด้วยกันได้ ก็จะไม่มีความขัดแย้ง

 แนวทางในการสร้างและพัฒนาสันติภาพภายในองค์กร

แนวทางในการสร้างและพัฒนาสันติภาพภายในองค์กร แบ่งได้ 4 ประการ ดังนี้

1. ต้องเปิดใจยอมรับความขัดแย้ง

คิดว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นในชีวิตมนุษย์และเกิดขึ้นได้กับทุกคน ทุกองค์กร ทุกหน่วยงาน พฤติกรรมความขัดแย้งมีสาเหตุมาจากความแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นความรู้ ความสามารถ เป้าหมายในชีวิตการทำงาน รวมถึงการขาดแคลนทรัพยากรธรรมชาติด้วย เช่น ทรัพยากรบุคคล เงิน วัสดุ  ตำแหน่งหน้าที่ และสถานภาพที่ดำรงอยู่

2. ต้องทำความรู้จักกับความขัดแย้ง

        ต้องเข้าใจว่าความขัดแย้งเป็นสาเหตุประการแรกที่ทำให้องค์กรเกิดความขัดแย้ง จึงต้องทำความรู้จักกับความขัดแย้งประเภทต่างๆ เช่น

        - ทำความรู้จักกับความขัดแย้งระหว่างบุคคล

        - ทำความรู้จักกับความขัดแย้งภายในบุคคล

        - ทำความรู้จักกับความขัดแย้งภายในกลุ่ม

        - ทำความรู้จักกับความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม

3. ต้องทำความเข้าใจกับความขัดแย้งภายในองค์กร

        ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถแยกออกจากชีวิตขององค์กรได้เด็ดขาด เป็นสิ่งที่เป็นปัญหาอย่างยิ่ง สำหรับผู้บริหาร

        ถึงแม้ว่าการบริหารความขัดแย้งไม่ใช่เรื่องง่าย และเป็นสิ่งที่ท้าทายความสามารถของผู้บริหารให้จัดการให้สำเร็จ เพราะนั้นหมายถึง ความสงบสุขขององค์กร และบรรยากาศที่มีประสิทธิภาพขององค์กร ซึ่งจะทำให้ความขัดแย้งที่มีผลกระทบต่อการบริหารในองค์กรลดลง

4. ต้องใช้สติปัญญาและประสบการณ์ในการจัดการ

        ใช้ทักษะและประสบการณ์ในการวิเคราะห์สถานการณ์ความขัดแย้ง เพื่อค้นพบประเด็นปัญญา และวิเคราะห์หาทางเลือกอันนำไปสู่การแก้ไขอย่างถูกต้อง เพื่อจะสามารถบรรลุเป้าหมาย และก้าวผ่านวิกฤติแห่งความขัดแย้ง

 ผลของความขัดแย้งภายในองค์กร

                ความขัดแย้งมีทั้งข้อดี และข้อเสีย หมายความว่า ความขัดแย้งอาจเป็นในลักษณะในทางสร้างสรรค์และทำลาย ถ้าหากความขัดแย้งในองค์กรมีมากเกินไป ผลที่ตามมาก็จะเป็นไปในทางลบ (Negative consequences) ซึ่งมีลักษณะทำลายประสิทธิผลขององค์กร แต่ถ้าความขัดแย้งอยู่ในจุดที่เหมาะสมก็จะเกิดผลในทางบวก (Positive consequences) ซึ่งมีลักษณะเป็นการสร้างสรรค์ประสิทธิผลให้กับองค์กร ผลของความขัดแย้งภายในองค์กร สามารถแบ่งได้ 2 ประการ คือ ข้อดีและข้อเสียของความขัดแย้งภายในองค์กร

 ข้อดีของความขัดแย้งภายในองค์กร

• เกิดแรงจูงใจในการทำงาน
• เกิดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ใหม่ ๆ
• แลกเปลี่ยนความรู้/ความคิดเห็น
• ปรับปรุงและพัฒนางานให้ดีขึ้น
• เกิดแนวทางแก้ไขปัญหาต่างๆ
• ทำให้ความสัมพันธ์ของบุคคลในองค์กรดีขึ้น

 ข้อเสียของความขัดแย้งภายในองค์กร

• ทำให้สูญเสียพนักงานที่ใช้ในการทำงาน อัตราการลาออกสูง
• เกิดความแตกแยกเป็นบุคคลหรือกลุ่ม
• เกิดอุปสรรคในการทำงาน
• ประสิทธิภาพและผลผลิตลดลง
• เกิดความตึงเครียดมากขึ้น
• ไม่มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
• ขาดการประสานงาน/ความไม่สงบสุข
• มีการก้าวร้าว กดขี่ และทำลายฝ่ายตรงข้าม
• ฉวยโอกาสใช้ความขัดแย้งเป็นข้อเรียกร้อง
• มุ่งเอาชนะมากกว่าจะมองผลกระทบ
• นำไปสู่ความยุ่งเหยิง

 กรณีศึกษาความขัดแย้งภายในบริษัท

        บริษัท พลาสติก จำกัด เป็นบริษัทระดับชั้นแนวหน้าที่ทำการ ผลิตอุปกรณ์เครื่องใช้ จึงมีความจำเป็นที่ต้องมีฝ่ายงานหลักที่สำคัญ เช่น ฝ่ายผลิต ฝ่ายขาย และฝ่ายการเงิน คุณยรรยง  เป็นพนักงานคนหนึ่งของบริษัท ทำหน้าที่เป็นพนักงานขับ รถบรรทุก ขนผลิตภัณฑ์จากโรงงานผลิตไปยังตัวอาคารใหญ่ เขาจะ ออกเวรได้เมื่อเวลา 15.00 น. พอได้เวลาออกเวร เขาก็จอดรถไว้ ทั้งๆที่มีสินค้าอยู่เต็มคันรถ

            เป็นผลทำให้คุณชิดชัย ผู้บริหารระดับกลาง ซึ่งนั่งอยู่บนรถบรรทุกคันนั้น  มีหน้าที่รับผิดชอบที่ตรวจรับสินค้าจากโรงงานไปยังสถานที่เก็บ ก็ได้ออกเดินตามคุณยรรยงไปและพยายามพูดให้เขาขับรถไปจนถึงสถานีปลายทาง แต่คุณยรรยงปฏิเสธ ด้วยความโมโหที่ตนมีหน้าที่เป็นพนักงานบริหาร จึงตั้งใจที่จะใช้กำลังบังคับ โดยลืมไปว่าอยู่คนละฝ่ายงาน ซึ่งก็มีการผลักกันไปผลักกันมาและในที่สุดก็เกิดการชกต่อยกัน

              หลังเกิดปัญหาชกต่อยกันระหว่างคุณยรรยง กับคุณชิดชัย ได้มีการ สอบสวนขึ้น และมีมติตัดเงินเดือนคุณยรรยง ว่าเป็นฝ่ายผิด โทษฐาน ไม่ให้เกียรติผู้บริหารและไม่รับผิดชอบในงานที่รับมอบหมาย ทำให้พนักงานขับรถขนส่ง อีกจำนวนกว่า 10 คัน ร่วมกันหยุดงานประท้วง