คนที่ไม่ได้คลุกคลีกับงานคุณภาพมักจะติดปัญหาของการ “ฟังไม่ออก” “ฟังไม่รู้เรื่อง” “ฟังไม่เข้าใจ” บางคนมาบ่นให้ได้ยินว่า “ใช้ภาษาที่คนทั่วๆไปเขาใช้ จะได้มั้ย?”...

เมื่อคราวไปเป็นวิทยากรผู้ช่วย อ.JJ ที่สะหวันนะเขต ลาวเมื่อสัปดาห์ก่อน ผู้เขียนได้ยินเสียงสะท้อนกลับเรื่องการที่ทีมวิทยากรใช้ศัพท์บางคำแล้วผู้เข้าอบรมไม่เข้าใจ เช่นคำว่า สุนทรียสนทนา หรือ Evidence base เป็นต้น

อย่าว่าแต่ชาวลาวเลยที่ไม่เข้าใจ ผู้เขียนเชื่อว่าชาวไทยหลายคนที่ไม่ได้อยู่ในวงการก็อาจจะยังไม่เข้าใจ หรือเข้าใจก็งูๆปลาๆไม่แตกฉาน 

 

หลายคนไปประชุม HA แล้วกลับมาบอกว่า ได้ยินคำอะไรก็ไม่รู้ ฟังแล้วไม่ค่อยเข้าใจ ผู้เขียนคิดว่าความรู้สึกคงเหมือนฟังคนในวงการแพทย์พูดคุยทับศัพท์เทคนิคการแพทย์ที่คนอื่นไม่เข้าใจน่ะแหละ...

แม้คำบางคำ เช่น CQI QA  RM หรือ KM ที่เราหลายคนใช้ทับศัพท์กันบ่อยๆ  แต่เชื่อเถอะว่ายังมีอีกหลายคนไม่เข้าใจ หรืออาจไม่เคยได้ยิน แถมมีบางคนไปทำโครงการพัฒนาคุณภาพ มีแนวทางปฏิบัติงานออกมา ไปย่อคำเพิ่มให้งงซะอีกแน่ะ...

 

ยังมีบางประเภทที่คิดเอง เข้าใจเองแล้วเอาไปถ่ายทอดผิดๆนี่ซี่...น่ากลัว เช่น บางคนเข้าคอร์สอบรมเรื่องหนึ่ง เข้าใจแตกฉานเชียวแหละ  แต่ไม่เข้าใจว่าเรื่องที่อบรมไปเชื่อมโยงหรือเสริมเรื่องอื่นในงานคุณภาพโรงพยาบาลอย่างไร  กลับนำแนวคิดไปถ่ายทอดผิดเพี้ยนอีกแน่ะ เช่น “เดี๋ยวนี้โรงพยาบาลเขาจะไม่ทำ HA กันแล้ว เขาจะไปทำ Lean กันหมดแล้ว...”  ผู้เขียนต้องรีบปรับแก้แนวคิด(แบบไม่ให้ผู้พูดเสียหน้า)แทบไม่ทัน ว่า HA กับ Lean มันเป็นเรื่องของคุณภาพทั้งคู่ แต่ใช้กันคนละเรื่อง คนละสถานการณ์

 

ถ้า HA เปรียบเสมือนรถยนต์ Lean คงเสมือนการขับรถยนต์อย่างไรให้ประหยัดน้ำมัน ย่นระยะทาง ประหยัดเวลา ประมาณนั้น

ชาวลาวเองยังคิดว่าการประกันคุณภาพโรงพยาบาลคล้ายประกันภัย  ประกันรถยนต์เลย... ดีหน่อยที่จบการอบรมแล้วเข้าใจคำว่า “คุณภาพคน” “คุณภาพบริการโรงหมอ” และคิดเป็นบวกมากขึ้น

 

พูดถึง “ภาษาคุณภาพ” จริงๆแล้วผู้เขียนรู้สึกมานานแล้วเหมือนกันว่า คนที่ไม่ได้คลุกคลีกับงานคุณภาพมักจะติดปัญหาของการ “ฟังไม่ออก”  “ฟังไม่รู้เรื่อง”  “ฟังไม่เข้าใจ”  บางคนมาบ่นให้ได้ยินว่า “ใช้ภาษาที่คนทั่วๆไปเขาใช้ได้มั้ย?”... คล้ายๆบอกอ้อมๆว่า “พูดภาษาที่คนทั่วๆไปฟังออกหน่อยซี่”

ผู้เขียนเองเข้าใจความรู้สึกนี้จริงจริ๊ง... เป็นความรู้สึกแรกๆของการทำงานคุณภาพ จะต่างกันก็ที่ผู้เขียนไม่ค่อยบ่น แต่จะจด Keyword (เขาแปลกันว่า คำกุญแจ...เจ๋งมั้ย?) แล้วไปอ่านเพิ่มเติมเอาเอง มันทำให้ผู้เขียนได้ความรู้ ความเข้าใจมากกว่าที่ผู้บรรยายอธิบาย

 

หากใครเคยมีประสบการณ์ “การเขียนรายงานตนเอง ข้อมูลหน่วยงาน” เพื่อรับการรับรองคุณภาพโรงพยาบาลคงเข้าใจความรู้สึกนี้ดี... มีคำถามหลายคำที่อ่านแล้วงง... คนตอบคงตกอยู่ในสภาพที่ผู้เขียนเล่ามาข้างบนทั้งหมด...

...แค่ตอบว่า... ค่านิยมหน่วยงานคืออะไร? ก็ยังวนถามตัวเองอยู่นั่นแหละว่า “แล้วไอ้ค่านิยมมันแปลว่าอะไร?(วะ)…” เอาแค่แปลให้รู้เรื่องซะก่อน แล้วค่อยไปหาคำตอบ... ก็เล่นเอาคางเหลืองแล้ว

 

ที่เล่าๆมานี่เป็นประสบการณ์ในอดีตของผู้เขียน แต่เดี๋ยวนี้เขาปั๊ตตะนา(พัฒนา)แล้ววว....

ผู้เขียนได้อ่านส่วนท้ายเล่มของหนังสือ “มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ ฉบับเฉลิมพระเกียรติฉลองสิริราชสมบัติครบ 60 ปี” แล้วรู้สึกว่า...นี่เป็นคำอธิบายที่ชัดเจน เหมาะสำหรับเพื่อนๆที่กำลังหาคำตอบเรื่องคุณภาพยิ่งนัก

ขอนำมาทยอยบันทึกเล่า(ในบันทึกถัดๆไปแล้วกัน) จะได้พอหายคับข้องใจในเรื่องภาษาคุณภาพลงได้บ้าง และน่าจะทำให้การเขียนอธิบายรายงาน(Unit Profile)ทำได้ง่ายขึ้น

(โปรดติดตามบันทึกถัดไปค่ะ) 

ขอขอบพระคุณ  สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล, ธันวาคม 2549 หรือสรพ.ในปัจจุบัน ที่นำเสนอสาระที่สำคัญและมีประโยชน์นี้ และขออนุญาตนำมาถ่ายทอดในบันทึกถัดๆไปเพื่อสนองเจตนารมณ์ในการเรียนรู้ร่วมกันเพื่อพัฒนาวงการสาธารณสุขไทยค่ะ