ร.พ. สามเงา (12): ปฏิบัติการทีมนางฟ้า "Angel team"
วันนี้ผมเข้าไปโรงพยาบาลสามเงาเพื่อร่วมประชุม คปสอ. สามเงาประจำเดือนมกราคม 2553 แต่หมอปึงให้ผมเข้าไปเร็วหน่อยเพื่อจะได้ชมปฏิบัติการของทีมนางฟ้า ซึ่งวันนี้มีกำหนดการเข้าเยี่ยมพบปะพูดคุยกับทีมกลุ่มงานเวชปฏิบัติครอบครัวและชุมชนที่นัดกันไว้ตอน 13.30 น. ผมไปถึงโรงพยาบาลสามเงาราวเที่ยง 45 นาที ก็เลยใช้โอกาสเดินสำรวจตามอาคารต่างๆของโรงพยาบาลเพื่อชมความเป็นระเบียบเรียบร้อยของจุดงานต่างๆซึ่งช่วงหลังๆมานี่ผมเข้าโรงพยาบาลน้อยลงมาก
หมอปึงเล่าให้ฟังว่า ทีมนางฟ้า จะประกอบด้วยหมอปอแก้ว เป็นหัวหน้าทีมและทีมฟาซิลิเตเตอร์ (นางฟ้า) อีกจำนวนสองสามคน ประกอบด้วยน้องอาร์ท พี่ประณีต น้องเมตตา มีข้อตกลงกับหน่วยงานต่างๆว่า จะตรงเวลานัดและใช้เวลาไม่เกิน 30 นาที เพื่อไม่ให้รบกวนเวลาของกันและกันมากเกินไป
พอถึงเวลานัด ผมก็ถูกตามไปร่วมวงด้วยในฐานะผู้สังเกตการณ์กับหมอปึง หมอบิ๋มหัวหน้าทีมก็ชี้แจงวัตถุประสงค์การมาพบปะพูดคุยในประเด็นสำคัญคือ ขอฟังสิ่งดีๆสิ่งที่ภาคภูมิใจ ขอรับทราบปัญหาอุปสรรค และขอทราบความต้องการที่อยากให้ทีมนางฟ้าและกรรมการบริหารโรงพยาบาลช่วยเหลือที่สำคัญที่สุด 1 เรื่อง
พี่รัตน์ หัวหน้ากลุ่มงานได้เล่าเรื่องความภาคภูมิใจที่สามารถทำให้การดูแลผู้มารับบริการฝากครรภ์ร่วมกับทีมของสถานีอนามัยได้รับความร่วมมือเป็นอย่างดี และพี่สนทราก็เล่าความภาคภูมิใจที่ทำให้น้องๆอนามัยมาร่วมกันแก้ไขปัญหาต่างๆโดยต่างฝ่ายต่างนึกถึงประโยชน์ของผู้ป่วย หลังจากเล่าจบผมเลยถือโอกาสถามทีมนางฟ้าว่า ได้เกร็ดความรู้อะไรจากเรื่องเล่านี้ เพื่อให้ทุกคนช่วยกัน "กระเทาะความดี สกัดความรู้" ออกมา สรุปก็คือ ได้ขุมความรู้สำคัญ 3 เรื่องที่เป็นเทคนิคการทำงานคือ "ให้ใจก็ได้ใจ" และ "ทุกข์ของเขาคือทุกข์ของเรา" และ "มองชาวบ้านเป็นตัวตั้ง"
หลังจากนั้นผมลองถามเพิ่มเติมทำให้พี่รัตน์และทีมงานสามารถเล่าความภาคภูมิใจออกมาได้อีกมากมายในเวลาสั้นๆ ทำให้เห็นภาพว่า ถ้าคุณอำนวยจับประเด็นได้เร็ว "เข้า(ถึง)ใจ" คนเล่าได้ หรือ "ได้ยินในสิ่งที่เขาไม่ได้พูด" เราก็จะสามารถกระเทาะความดีที่มีอยู่ในตัวผู้ปฏิบัติออกมาได้มาก ทำให้สกัดขุมความรู้ดีๆได้มากเช่นกัน
ในช่วงเสนอปัญหาและสิ่งที่อยากให้ช่วย พี่รัตน์เล่าว่า ถ้าสามารถแก้ไขปัญหาภาระงานในการกรอกข้อมูลรายงานต่างๆลงได้ ทีมงานก็จะสามารถออกปฏิบัติงานในชุมชนได้มากขึ้น หมอปึงกับทีมนางฟ้าก็รับไปดำเนินการให้ ผมชื่นชมว่า ทีมพี่รัตน์ไม่ได้เสนอว่าขาดคนหรือขอคนเพิ่ม ซึ่งเป็นสาเหตุหนึ่งของปัญหา แต่เสนอตัวปัญหาเพื่อให้เราสามารถวิเคราะห์สาเหตุและทางเลือกได้หลากหลายมากขึ้น
ในตอนท้าย เราได้ให้ข้อเสนอแนะแก่ทีมงานว่า ให้พิจารณาลดการทำงานลง โดยเลือกทำงานที่มีความสำคัญสูง ให้เรียงความสำคัญของปัญหาหรืองานที่ต้องทำ โดยงานไหนที่มีความเสี่ยงสูง ให้ทำก่อน ส่วนงานไหนมีความเสี่ยงต่ำหรือมีความสำคัญต่ำ ถ้าพอมีเวลาทำได้ก็ทำ ถ้าไม่มีเวลาก็ตัดทิ้งไปได้ เข้ากับแนวคิดการทำบัญชีความเสี่ยง ที่เรามักทำแค่ความเสี่ยงทางคลินิกและไม่ใช่คลินิก แต่การเรียงความสำคัญของปัญหาสุขภาพของพื้นที่เป็นความเสี่ยงเชิงชุมชน ที่สนับสนุนการทำเรื่องโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ อย่างมีเหตุมีผล และการเลือกทำงานที่สำคัญก็เข้าได้กับแนวคิด 5 ส คือ ส สะสาง
ปฏิบัติการของทีมนางฟ้า จึงเป็นนวัตกรรมการพัฒนางานประจำให้มีคุณภาพภายใต้บรรยากาศแห่งมิตรภาพ ที่คิดค้นขึ้นโดยหมอปึงและหมอปอแก้ว ผมเห็นได้ว่า แนวทางนี้คือการเปิด "เรื่องเล่าความดี พื้นที่ความสุข" ขึ้นในโรงพยาบาล และเป็นการจัดการความรู้แบบไม่รู้ตัว แต่รู้ใจกันมากขึ้น เป็นการจัดการความรู้ที่เนียนไปกับงานประจำ ทำให้ทีมงานได้ทบทวนความดีความสุขในการทำงานของตนเองมากขึ้น ขณะที่ทีมนางฟ้าก็ได้เรียนรู้บทบาท "คุณอำนวย" ได้มากขึ้น เป็น Learning by Doing อย่างแท้จริง อีกทั้งยังสามารถค้นหาและจัดทำ "แผนผังคนดี บัญชีคนเก่ง" ของโรงพยาบาลได้ด้วย
ตอนเย็นผมได้คุยกับหมอปึง ว่าคราวต่อไปทีมนางฟ้าจะเข้าไปปฏิบัติการเพื่อสอบถามเรื่องService profile, core process, ผมให้ข้อแนะนำว่า ทีมนางฟ้าอย่าไปถามตรงๆเพราะเป็นการไปตาม (จิก) เอางาน เดี๋ยวจะเสียลุคนางฟ้าหมด ให้ใช้วิธีการทำ "สุนทรียสนทนา" พูดคุยกันไปสบายๆ สไตล์ "เล่าสู่กันฟัง" แล้วค่อยๆเรียนรู้และสกัดเอาสิ่งที่อยากได้ออกมาพูดคุยกับเจ้าของงาน จะทำให้เขาสามารถเรียนรู้และวิเคราะห์ยูนิตโปรไฟล์ของเขาได้อย่างสบายๆ ไม่เครียด ทำให้เขาไม่วิตกกังวลมากเกินไปจนปิดกั้นความคิดสร้างสรรค์ที่เขามีและวิธีง่ายๆที่เขาทำอยู่ได้ เมื่อไม่เป็นทางการมาก ความเป็นจริงก็เล่าออกมาได้มากตามไปด้วย นี่คือเทคนิค "การทำให้ง่ายหรือSimplify" ที่คนมักชอบพูดกันแต่ทำไม่ค่อยได้
ผมรู้สึกชื่นชมทั้งหมอปึง ผู้เป็นต้นคิด หมอปอแก้วหัวหน้าทีมนางฟ้าและเหล่านางฟ้าอีก 3 คน รวมทั้งพี่รัตน์และทีมงานเวชปฏิบัติครอบครัว กับปฏิบัติการดีๆครั้งนี้และครั้งต่อๆๆๆๆๆๆๆๆๆ...ไปครับ
ความเห็น (5)
สวัสดีครับคุณ หมอ อ่านบันทึกหมอแล้วอยากทำงานคุณภาพ ยิ่งให้ภาพ ภาษาอังกฤษเป็นภาษาไทย เวลาไปพบจะได้ออกเสียงถูก
(เป็นหัวหน้าทีมและทีมฟาซิลิเตเตอร์ ) คนงานก็เป็นเฟืองสำคัญในงานคุณภาพ
ช่วยกันหยดมันความคิดให้เฟืองหมุนค่ลองครับหมอ
หนานเกียรติ
ชื่นชมทีมนางฟ้ามากครับ
ชื่นชมเป็นพิเศษในฐานะคนตากครับ
หมอยาสามเงา
ในฐานะสมาชิกใน Angle team คนหนึ่งของโรงพยาบาลสามเงา ขอชื่นชมหมอพิเชฐ เช่นกัน ที่เข้าใจ ให้กำลังใจ ชอบมากที่หมอพิเชฐสามารถเข้าถึงความคิดคน เหมือนมี sent อ่านความคิดคนได้ สามารถต่อยอดความคิดได้ถูกต้อง รวดเร็ว กระชับ ตรงประเด็น
เวลาคุยกันได้ข้อคิดมากมาย ฟังไม่เบื่อ เหมือนเจอขุมทรัพย์ทางปัญญา มีความสุขที่จะเรียนรู้
ขอชื่นชมความเชี่ยวชาญของคุณหมอพิเชฐเป็นอย่างยิ่งครับ และขอเป็นกำลังในให้พี่ๆรพช.สามเงาทุกท่านครับ
ขอร่วมให้กำลังใจคุณหมอมากมาก นะคะ ด้วยความชื่นชมค่ะ