คิดในแง่บวก มองโลกในแง่ดี เข้าใจและตระหนักในหน้าที่ของตน คิดเสียว่าเป็นการทำบุญ

ข้อสรุปจากการทำ  Knowledge sharing  (KS)

ของโรงพยาบาลมโนรมย์
 เรื่อง    บริการอย่างไรไร้ความขัดแย้ง

สาเหตุการขัดแย้ง

1. บุคลิกภาพ/ ทัศนคติ/ ความเชื่อ/ ความคิด ของผู้ให้บริการ ขัดแย้งต่อตนเอง/ กระบวนการให้บริการ และผู้มารับบริการ

2. การสื่อสารของผู้ให้บริการ (เจ้าหน้าที่) ต่อผู้มารับบริการไม่ประทับใจ (การแสดงออกทางคำพูด, ท่าทาง)

3. ผู้รับบริการได้รับข้อมูลที่ไม่ชัดเจน/ ไม่ตอบสนองความต้องการที่ผู้รับบริการอยากได้

4. ข้อมูลที่ให้กับผู้รับบริการไม่ชัดเจน

วิธีจัดการ

     แยกวิธีการจัดการ ออกเป็น 2 กรณี ตามการให้บริการหรือการเกิดข้อขัดแย้ง ดังนี้

1. กรณียังไม่เกิดข้อขัดแย้ง สามารถจัดการได้ ตามสาเหตุการเกิดปัญหาดังนี้

 1.1 ด้านความคิด/ ทัศนคติ/ ความเชื่อ

     1.1.1 ความคิด/ ทัศนคติ/ ความเชื่อ ของผู้ให้บริการ

              1)  เข้าใจและตระหนักในบทบาทหน้าที่ของตน

              2)  รักในงาน รักองค์กร ภูมิใจในงานที่ทำ และคิดว่าองค์กรให้โอกาสเราได้ทำงาน

              3)  เอาใจเขามาใส่ใจเรา  เราอยากได้บริการอย่างไร ก็ควรให้บริการอย่างนั้น

              4)   สำรวจอารมณ์ตนเองบ่อยๆ หากพบอารมณ์ไม่ดีต้องปรับอารมณ์ของตนเองให้ปกติก่อนที่จะให้บริการ

             5) ให้เกียรติผู้รับบริการ คิดเสมือนผู้รับบริการเป็นญาติพี่น้องของตนเอง มีความอ่อนน้อมถ่อมตน
 ไม่วางตัวมีอำนาจเหนือใครๆ ให้บริการด้วยความเสมอภาคไม่แบ่งแยก

             6) จับประเด็นเฉพาะที่ผู้รับบริการต้องการ ไม่จับประเด็นด้านอารมณ์

             7)  ตั้งใจและรับฟังผู้รับบริการให้มาก อย่ามั่นใจตนเองมากเกินไป

             8)  ต้องมีความรู้และทักษะในงานที่ทำและทำงานที่ตนเองรับผิดชอบให้ดีที่สุด

             9) ไม่คาดหวังอะไรจากผู้รับบริการ

            10) ปรับความคิด/อารมณ์ของตนเองต่อผู้รับบริการโดย

               -  คิดในแง่บวก มองโลกในแง่ดี

               -  คิดว่าเป็นการทำบุญ

               -  คิดว่าผู้ที่มาหาเราคือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือ

               -  ถ้าไม่มีผู้มารับบริการ เราก็จะไม่มีงานทำ และไม่มีอาชีพ/ เงินเดือน

               -  คิดว่าผู้รับบริการอยู่กับเราไม่กี่ชั่วโมงเดี๋ยวก็กลับ บริการผู้ป่วยให้ดีที่สุด

               -  ไม่แสดงอารมณ์ขุ่นมัวต่อหน้าผู้รับบริการ

               -  พูดพร้อมแทรกอารมณ์ขัน

               -  หากเกิดอารมณ์โกรธให้เงียบ  พร้อมสูดลมหายใจเข้าออกยาวๆ เพื่อควบคุมอารมณ์

 1.2 ด้านการสื่อสาร

   1.2.1  การพูด

           1)  ทักทายพูดจาเป็นกันเอง ใช้วาจาที่สุภาพ  หรือใช้สรรพนามเรียกผู้รับบริการที่อาวุโสกว่าว่า   คุณลุง ,
คุณป้า” ทั้งในโรงพยาบาลหรือพบเจอนอกโรงพยาบาล

           2)  ลักษณะการพูด ควรยิ้มไปด้วยพูดไปด้วย มีสีหน้ายิ้มแย้ม ไม่พูดลักษณะเอาจริงเอาจัง พูดเชิงตำหนิ ข่มขู่ หรือใช้น้ำเสียงดุ จนผู้รับบริการรู้สึกกลัว หรือเป็นกังวล

           3)  ไม่พูดขณะอารมณ์ไม่ดี

           4)ไม่พยายามอธิบายโต้แย้งหรือตอบโต้ใดๆ หากผู้รับบริการยังไม่พร้อมเช่น กำลังโกรธหรือทำทียุ่งๆ

           5)  ไม่พูดแก้ตัวแทนหรือหาเหตุผลเพื่ออธิบาย หากผู้รับบริการเกิดความไม่พอใจใครคนใดคนหนึ่ง

          6) ระวังเนื้อหาคำพูดที่ล่อแหลมต่อการแปลความหมายได้หลายอย่าง

    1.2.2  พฤติกรรมการบริการ 

          1)  ยึดหลักความถูกต้องตามบทบาทหน้าที่ของตน

          2)  ดูแลผู้รับบริการอย่างใส่ใจสนองความต้องการโดยไม่ต้องร้องขอ

          3)  มีความกระตือรือร้น ใส่ใจในการให้บริการ โดยเสนอตัวเข้าไปช่วยเหลือ

   1.2.3  การให้ข้อมูล

    1)ให้ข้อมูลที่ชัดเจน และถูกต้อง

2) ประเมินผู้รับบริการก่อนให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ให้ข้อมูลเฉพาะส่วนที่ผู้รับบริการขาดหรือ

ต้องการ หากเป็นปัญหาที่ต้องตัดสินใจ หรือเสนอทางเลือก จะแนะนำให้นำญาติที่สามารถรับรู้ข้อมูลได้ดี หรือมีความสำคัญ หรือมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้รับบริการเข้ามามีส่วนร่วมในการตัดสินใจด้วย

         3)  ประชาสัมพันธ์ให้ผู้รับบริการทราบถึงขั้นตอนในการให้บริการ หรือเหตุผลที่ต้องรอตรวจนาน เช่น แพทย์กำลังตรวจเยี่ยมอาการผู้ป่วยที่พักเตียง เพื่อลดความหงุดหงิดของผู้รับบริการ

         4)  เปิดโอกาสให้ผู้รับบริการได้ซักถาม หรือแสดงความคิดเห็น/ ความต้องการทุกครั้ง
ก่อนให้บริการหรือตัดสินใจ  โดยเฉพาะการให้บริการที่เสี่ยงต่อการเกิดปัญหาทางสังคมจิตใจ
เช่น   การตรวจภายใน หรือการทำหัตถการบางอย่าง

2. กรณีเกิดการข้อขัดแย้ง   จัดการโดย

                   1.  มองที่วัตถุประสงค์/ เจตนา หรือเหตุผลที่ผู้รับบริการแสดงออกมา

                   2.  เข้าใจความต้องการ และความรู้สึกของผู้รับบริการให้มาก

                   3.  ลดความคาดหวัง และความโกรธของตนเองให้ได้

                   4.  พูดให้น้อย ฟังให้มากๆ

   ด้านการสื่อสาร การแสดงออกทางคำพูด และพฤติกรรม

                   1. หลีกเลี่ยงปัญหา/ ยอม เพื่อตอบสนองความต้องการ โดย

                        -  ทำตามความต้องการ นิ่งเงียบไม่ต่อล้อต่อถียง

                        -  หากมีท่าที่ที่ตกลงกัน หรือจัดการไม่ได้ ให้เลี่ยงออกจากสถานการณ์ ขอความช่วยเหลือจากบุคคลอื่นที่สามารถแก้ไขปัญหาได้มาจัดการแทน อาจจะเชิญให้นั่งในห้อง หรือสถานที่ส่วนตัว
หาน้ำให้ดื่ม และนั่งรับฟังโดยเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการได้พูดระบายความในใจให้มากที่สุด หลังจากผู้รับบริการอารมณ์สงบลง แล้ว ให้สอบถามถึงสาเหตุของความขัดแย้งหรือความต้องการ พร้อมแก้ปัญหา ตามสภาพปัญหา โดยให้ข้อมูลที่ชัดเจนตามหลักการ/ แนวทางปฏิบัติ/ ทฤษฎี โดยไม่ตีความเพิ่มเติม หรือใส่ความรู้สึก/ความคิดเห็นส่วนตัว ของผู้ให้บริการลงไป

                 2.  เปิดโอกาสให้ผู้รับบริการได้ระบายความรู้สึกให้มากที่สุด

                 3.  นั่งพูดคุย แลกเปลี่ยนข้อคิดเห็น ข้อตกลง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามความต้องการ และเกิดความพึงพอใจ

                 4.  ไม่พูดเชิงแก้ตัวให้ผู้อื่น หรืออธิบายเหตุผลสนับสนุนบุคคลที่เกิดการขัดแย้ง

      ทีมงาน HUM