นาฬิกา...ข้างฝา บอกเวลาที่เที่ยงตรง นาฬิกา...ข้างตู้ บอกเวลาที่เที่ยงตรงตามความเป็นจริง
           เก๋ง ๆๆๆๆๆๆๆ   ขณะ...นี้เวลา แปดนาฬิกา  เสียงเพลงชาติจากโรงเรียนที่อยู่ใกล้ ๆ ดังกระหึ่มขึ้น พร้อมกับที่ฉันได้ก้าวเท้าออกจากห้อง (บอกตัวเองว่างานเข้าแล้ว)     เฮ้...นาฬิกาเดินมาโน้นแล้วนี่คือคำพูด...ของน้องพยาบาลที่ปฏิบัติงานอยู่ที่ห้องฉุกเฉิน เสียงที่เปล่งออกมาเหมือนจะบอกให้คนอื่นได้รับรู้ ถึงการมาของฉัน ทำให้น้องพยาบาลที่กำลังง่วนอยู่กับการ   รับ-ส่งเวร ชะงัก....มือนิดหนึ่ง ซึ่งกำลังจดอะไรบางอย่างพร้อมกับเงยหน้าขึ้นมองหาคำตอบนั้น         น้องพยาบาลอีกคน ทำหน้าฉงนบ่งบอกถึงความไม่เข้าใจ เจ้าของคำพูดก็เลยอธิบายสั้น ๆ ว่า เวลานี้เป็นเวลาของพี่นกเค้าละที่จะต้องเดิน เปิดตู้รับเรื่องร้องเรียนซึ่งเป็นเวลาแปดโมงเช้าของทุกวัน เค้ารู้กันหมดแล้ว  น้องพยาบาลที่กำลังรับเวรอยู่พยักหน้ารับรู้
          ค่ะ นี่คืออีกหนึ่งหน้าที่ที่ฉันต้องรับผิดชอบ คือตู้รับบริจาค และตู้รับเรื่องร้องเรียน    ตู้...ที่ได้กล่าวขวัญถึงนั้น คือตู้รับเรื่องร้องเรียน เป็นตู้ทรงเหลี่ยมสีฟ้าขนาดเล็กติดอยู่ข้างฝาผนัง ระดับสายตาสามารถมองเห็นได้ชัดเจนซึ่งทางโรงพยาบาลได้มีการติดตั้งตามจุดต่าง ๆ ภายในโรงพยาบาลและได้ติดตั้งเพิ่มเติมทุกสถานีอนามัย สำหรับให้ผู้รับบริการสามารถหย่อนความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะลงไปได้
                           ..พี่นกเปิดตู้หรือยังวันนี้..    ..มีอะไรใหม่ ๆ มาอัพเดทมั๊ย..  ..ใครเขียนบอกรัก...บ้าง ฯลฯ
          และนี่คือเสียงหยอกเย้า และทักทายกันอย่างคุ้นเคย ทุกครั้งที่ฉันเดินผ่านหน้าหน่วยงานต่าง ๆ ฉันเดินพลางคิดอะไรไปเรื่อย ๆ ถามตัวเองในใจว่า ใครจะเข้าใจบ้างว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่    ใครจะรู้ว่าทุกครั้งที่ตู้ถูกเปิดออก....(ฉันจะต้องรับภาระอันหนักหน่วง) บางคนคิดว่างานง่าย ๆ งานเบา ๆ  ใคร ๆ เขาก็ทำได้กันทั้งนั้น   (แสดงว่าคนนั้นยังไม่เข้าใจภาระงานอย่างลึกซึ้ง)  รู้ไหม! ว่าทุกครั้งที่มีข้อร้องเรียนฉันทุกข์ใจขนาดไหน ไหล่ทั้งสองข้างที่ต้องแบกรับเรื่องราวทุกเรื่องที่ผ่านกระดาษลงตู้.......ซึ่งมันไม่สามารถจะปล่อยวางได้เลย สมองหนักอึ้งไปด้วยคำถามต่าง ๆ นานา   ที่แว่วผ่านหูเกือบทุกวัน    
          ก้าว....เท้าซ้ายออกจากบ้านเพื่อเอาเคล็ดก็แล้ว วันนี้ก็เหมือนทุกวันที่ผ่านมา      โอม เพี้ยง!! ภาวนาอย่าให้เจอข้อร้องเรียนอีกเลย "ปาฏิหาริย์ไม่มีจริง...อย่างใครว่าเสียแล้ว"  ไม่ทันสิ้นเสียง พลัน ! สายตาเหลือบเห็นกระดาษสีขาวพับครึ่งวางอยู่ในตู้..??  ลางสังหรณ์ไม่ดีเลยวันนี้ ใจตุ้ม ๆ ต่อม ๆ อย่างไรชอบกล ตั้งแต่ก้าวย่างออกจากบ้านแล้ว ...เหนือการควบคุมจริง ๆ      
          แง้มเปิดอ่านข้อความด้วยมือที่สั่นเทา "ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่นั่นเอง"     "หน้าสลดลงไปกว่าเดิมอีก" แต่ด้วยภาระหน้าที่อันยิ่งใหญ่ที่รอฉันดำเนินการอยู่ ...เรื่องทุกเรื่อง ปัญหาทุกปัญหาต้องได้รับการแก้ไขไปตามกระบวนการ พร้อมหายใจลึก ๆ  เข้าปอดเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับตัวเองอีกครั้ง
          รุ่งเช้า...ของวันใหม่ ฉันก็ออกปฏิบัติงานเฉกเช่นปกติ แต่วันนี้....มันช่างแตกต่างจากทุกวัน บรรยากาศเงียบเหงา อึมครึม ฉันไม่ชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้นรอบ ๆ ตัวฉันเลย มันอึดอัดอย่างบอกไม่ถูก      เกิดอะไร? ขึ้น เพราะตลอดระยะทางที่ฉันเดินผ่าน ไม่มีเสียงร้องทักทายเหมือนเก่า ไม่มีเสียง   หยอกเย้าเหมือนเคย มันต้องมีอะไรบางอย่างที่ฉันยัง    ไม่เข้าใจ   "........."  บอกกับใจตัวเองอยู่เสมอ  มันต้องผ่านไปให้ได้ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ฉันยังคงตั้งมั่นอยู่ในอุดมการณ์เดิม"หน้าที่ก็คือหน้าที่"      
        หลายวันผ่านไปสถานการณ์ต่าง ๆ ก็เริ่มคลี่คลายกลับเข้าสู่ภาวะปกติ  จากการสังเกตเริ่มมีเสียงพูดคุยหยอกเย้าเหมือนเคย นานวันความรู้สึกดี ๆ ก็เพิ่มทวีขึ้นเรื่อย ๆ เวลาช่วยได้จริง ๆ   ฉันนึกในใจ...เจ้าหน้าที่ทุกคนเริ่มให้ความสำคัญ และตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเป็นเชิงบวกมากยิ่งขึ้นตามลำดับ
       ได้มีคนกล่าวเปรียบเปรย.....ว่าข้อร้องเรียนเปรียบเหมือนกับกระจกใสที่จะเห็นภาพสะท้อนกลับของเราอีกมุมหนึ่ง ซึ่งบางครั้งเราก็เผลอละเลยไปบ้าง แต่ในทางกลับกันถ้าเรามองกระจก   ด้วยใจที่ใสบริสุทธิ์ เราจะรับรู้ได้ด้วยใจ และเห็นอะไรเหนือกว่าคนอื่น ๆ  ซึ่งเจ้าหน้าที่ทุกคนในโรงพยาบาลต่างตระหนักและรับรู้ถึงการเป็น "ผู้ให้.......ให้ในสิ่งที่ดีที่สุด" ณ.วันนี้เราได้ส่งสิ่ง     ส่งมอบที่ดี ๆ ให้กับผู้รับบริการด้วยความรัก ความเอื้ออาทรดุจดั่งเป็นญาติมิตร และด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์...ด้วยกัน
        (นึกขอบคุณกระจกทุกครั้งที่หันไปมอง ที่ทำให้เราได้เห็นริ้วรอยที่อยู่บนหน้าของตัวเอง)  มันคือสัจธรรมแห่งความเป็นจริง เจ้าหน้าที่ทุกคนได้รวมใจเป็นหนึ่งเดียวที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ดั่งพันธกิจ ความตอนหนึ่งว่า                  มุ่งมั่นให้บริการที่เป็นเลิศ ซึ่งได้ติดไว้บริเวณหน้าตึกผู้ป่วยนอก เพราะเจ้าหน้าที่ทุกคนต่างมีความเชื่อว่าข้อร้องเรียน  "ไม่ได้เป็นเครื่องบ่งบอกถึงความผิดพลาดทั้งหมดในชีวิต"
           แสงเทียนที่ส่องประกายเห็นแสงสว่างที่อยู่ตรงหน้า...อย่างมีนัยสำคัญ เข็มนาฬิกามุ่งเดินไปข้างหน้า เดินไปพร้อมกับเสียงหัวใจทุก ๆ ดวง "บนเส้นทางสู่... การพัฒนาคุณภาพที่ยั่งยืน อย่างที่ได้ตั้งปณิธานไว้ ตราบใดที่นาฬิกา   ยังต้องพึ่งพาถ่าน     ตราบนั้นคนทำงานอย่างฉันก็ยังต้องการกำลังใจ  
"นาฬิกาข้างฝายังหยุดเดินได้" "แต่นาฬิกา......ข้างตู้ คนนี้....ยังคงต้องก้าวเดินต่อไป"

                                                                                บุษรา  รินทรสกุล