ฉีกกรอบความเคยชิน ด้วย Change Management

๐ ไขหลักคิดและวิธีการกระตุกคนในองค์กรให้หลุดจากความเคยชินและกรอบความคิดเดิม
       
       ๐ การโยนคำถาม เพื่อค้นหาคำตอบใหม่ๆ เพื่อพัฒนาตนเอง
       
       ๐ กิจกรรมสร้างสรรค์ที่ช่วยเพิ่มความกล้า และลบเส้นกั้นความห่างเหิน เพื่อค้นพบสิ่งดีๆ
       
       ๐ ยืนยันผลสำเร็จด้วยการฝึกฝนอย่างต่อเนื่องและเป้าหมายที่ชัดเจนขององค์กร
       
       เมื่อองค์กรต่างๆ ต้องการปรับเปลี่ยนตนเองให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน จึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และวิธีการในการทำงาน ซึ่งทรัพยากรบุคคลหรือสมาชิกในองค์กรจะเป็นปัจจัยหลักๆ โดยการจะเปลี่ยนแปลงไปได้ดีแค่ไหนต้องอยู่ที่ทัศนคติหรือกรอบความคิด (Mindset) ของคนในองค์กรด้วยว่ามีความคิดที่จะปรับตัวเอง หรือมีความคิดจะปฏิบัติตัวตามกระแสของการเปลี่ยนแปลงหรือไม่
       
       อย่างไรก็ตาม ส่วนมากคนมักจะเกิดความเคยชินในสิ่งที่ทำอยู่ จึงไม่ต้องการการเปลี่ยนแปลงและต่อต้านสิ่งใหม่ๆ เสมอ ทำให้องค์กรเดินไปได้ช้าหรือต้องหยุดชะงัก ดังนั้น หากองค์กรสามารถทำให้คนในองค์กรสามสามารถเปลี่ยนทัศนคติหรือเปิดโลกทัศน์ให้กว้างขึ้น น่าจะเป็นพื้นฐานที่จะช่วยองค์กรนั้นได้
       
       ๐ ปรับมุมมองใหม่
       
       ดร.เดชา เดชะวัฒนไพศาล อาจารย์ประจำภาควิชาพาณิชยศาสตร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และที่ปรึกษาด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลง กล่าวว่า ในความคิดของคนส่วนมาก การนำงานใหม่ๆ ไปให้จะเกิดคำถาม และมักจะคิดว่าทำไม่ได้หรอกเพราะไม่มีประสบการณ์ ไม่เคยเรียนมาก่อน ทำให้ไม่กล้าทำ ซึ่งสิ่งที่เคยทำมาในอดีตทำให้เกิด 'กับดักความคิด' นั่นเอง เพราะฉะนั้น การใส่ 'ความคิดสร้างสรรค์' เข้าไป น่าจะช่วยให้เกิดความกล้า 'ลองผิดลองถูก' มากขึ้น
       
       โดยการใส่นิสัยหรือพฤติกรรม (Habits) ให้มีความคิดสร้างสรรค์ เริ่มตั้งแต่การใช้ชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการเดินทางอย่างไร การมีปฏิสัมพันธ์กับคนรอบข้างอย่างไร ไปจนถึงเรื่องของการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการคิดพรีเซนต์งานอย่างไรให้ได้ผลเร็วขึ้น คุยกับลูกค้าอย่างไร เพื่อให้เกิดการซื้อได้เร็วขึ้น บริการได้ถูกใจมากขึ้น หรือปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น โดยใช้เวลาและค่าใช้จ่ายน้อยลง ซึ่งจะนำไปสู่กลไกหรือวงล้อของการเปลี่ยนแปลงได้
       
       ในความเป็นจริงทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์อยู่ในตัวเพียงแต่ไม่ได้นำออกมาใช้ เพราะฉะนั้น เมื่อเปิดโอกาสให้ได้ลองสิ่งที่ง่ายๆ ก่อน เช่น ให้คิดวิธีล้างจาน 100 ใบ ให้เสร็จและสะอาดภายในเวลา 30 นาที อาจจะมีทั้งการล้างทั้งหมดด้วยน้ำยาล้างจานก่อน แล้วค่อยมาล้างน้ำ หรืออาจจะใช้วิธีชวนเพื่อนมาช่วยล้าง จะเห็นได้ว่าแต่ละคนต่างมีวิธีของตัวเอง
       
       นอกจากนี้ การใช้วิธีตั้งคำถามให้คิด เช่น ทำงานแบบเดิมจะช่วยให้บริษัทดีขึ้นได้อย่างไร เพื่อให้ได้อธิบายความคุ้นเคยออกมาก่อน แล้วค่อยใส่วิธีการใหม่จากการระดมสมองกันมา แล้วให้นำมาเปรียบเทียบกัน และให้คิดว่าวิธีการใหม่น่าจะช่วยให้ดีขึ้นกว่าเดิมเพราะอะไร เพื่อให้คิดในมุมที่กว้างขึ้น ยกตัวอย่าง การตอบคำถามลูกค้าเรื่องเวลา'เปิด-ปิด' ระหว่างการตอบลูกค้าว่า 'เราปิดบริการตอนสองทุ่ม ตอนนี้ 1 ทุ่ม 45 เดี๋ยวเราก็ปิดแล้ว'ถ้าตอบแบบนี้อาจจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจและไม่มาใช้บริการ เพราะฉะนั้น ลองเปลี่ยนคำพูดเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีและอยากมารับบริการ โดยอาจจะใช้คำว่าเปิดแทนคำว่าปิด 'คุณมาเลย เราเปิดถึง 2 ทุ่ม' หรืออาจจะมีคำพูดอื่นๆ ที่เหมาะสมกว่า
       
       หรือการมอง'น้ำครึ่งแก้ว' ซึ่งมักจะทำให้เกิดความคิดเป็น 2 กระแส จากการเห็นน้ำครึ่งแก้วเหมือนกันหมดทุกคน แต่ทัศนคติแตกต่างกัน กระแสแรกจะบอกว่า น้ำแค่ครึ่งแก้วทำอะไรไม่ได้หรอกซึ่งการมองแบบนี้จะทำให้ไอเดียต่างๆ ที่ให้คิดต่อไปมักจะน้อย อีกกระแสจะมองว่า น้ำตั้งครึ่งแก้วทำอะไรได้มากมาย จะทำให้คนที่คิดอย่างนี้ คิดต่อได้อีกมากมาย การเปลี่ยนแปลงง่ายนิดเดียว เพียงแต่เปลี่ยนมุมมองใหม่ เหมือนกับความคิดสร้างสรรค์คือการมองให้เห็นอีกมุมหนึ่งซึ่งจะมีอะไรซ่อนอยู่เสมอ
       
       'เมื่อใช้วิธีปรับมุมมองทำให้หลายคนจะได้กำลังใจว่าจริงๆ เขาก็คิดได้ เพราะในกระบวนการแข่งขันอาจจะเจอสิ่งที่เหนือกว่าของคู่แข่ง เช่น กระบวนการจัดการเงินทุน ส่วนแบ่งการตลาด ทำให้คิดว่าสู้เขาไม่ได้ เพราะการมองแต่ภาพที่เราคุ้นเคย ขณะที่การมองมุมอื่นๆ ที่แตกต่างไปอาจจะเจอจุดที่จะแข่งขันได้อย่างที่ไม่เคยคิดมาก่อน'
       
       ๐ กิจกรรมเพิ่มความกล้า
       
       ไม่เพียงการใช้วิธีการถาม-ตอบให้เกิดความคิดใหม่ๆ การทำ'กิจกรรม'ยังถูกนำมาใช้อีกด้วย เช่น การบิดลูกโป่ง เพราะอุปสรรคที่เกิดจาก'ความกลัว' ต่างๆ ไม่ว่าจะกลัวว่าเขาคิดว่าเราไม่ฉลาด กลัวพลาด กลัวล้มเหลว โดยเฉพาะเมื่อเจออะไรใหม่ๆ มักจะกลัวโดยธรรมชาติ ซึ่งแม้ว่าเราจะขจัดความกลัวทั้งหมดไม่ได้ แต่เราสามารถลดความกลัวลงได้ ด้วยการฝึกให้มีความมั่นใจมากขึ้น
       
       สำหรับการนำ'ลูกโป่ง'มาใช้ ในจุดแรกคือถ้าจะทำเป็นรูปอะไรก็ตาม เช่น โดเรมอน หรือมิกกี้เม้าส์ เราจะต้องมี 'จินตภาพ' ก่อนว่ารูปร่างสีสันของรูปนั้นเป็นอย่างไร นี่คือบันไดขั้นแรกของวิธีการคิดสร้างสรรค์ เหมือนการบริหารการเปลี่ยนแปลง เราต้องมีเป้าหมายปลายทางก่อนว่าต้องการอะไรบ้าง เป็นการฝึกให้คนคิดว่าต้องมี 'ภาพสุดท้าย' แล้วคิดถอยหลังกลับมาว่าจะต้องทำอย่างไรให้ได้ตามนั้น เนื่องจากคนมักจะไม่กล้าหรือต่อต้านการเปลี่ยนแปลงเพราะมองไม่เห็นภาพสุดท้าย ไม่เห็นแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ทำให้กลัวและเดินเท่าไรก็ไม่ถึง
       
       'เมื่อเห็นภาพสุดท้ายจะทำให้รู้สึกสบายขึ้นที่จะทำ สำหรับการบิดลูกโป่ง ต้องเริ่มตั้งแต่เป่าลูกโป่ง เตรียมวัตถุดิบ และคิดก่อนบิด เหมือนการทำงาน เมื่อศึกษาและวางแผน แล้วต้องลงมือทำเลย อย่าลังเล เช่นเดียวกับลูกโป่งที่คิดไว้แล้วต้องบิดเลย เพราะการบิดผิดหมายถึงการได้เรียนรู้ได้ทดลองทำในขอบเขตที่รับความเสี่ยงได้ แต่ถ้าบิดซ้ำๆ รอยเดิมมีโอกาสจะแตกง่าย'
       
       'เท่ากับเป็นการปลูกฝังความคิดว่าคิดแล้วให้ลงมือทำ อย่ามัวแต่จินตนาการหรือวางแผน เพราะในการแข่งขันทุกวันนี้เราไม่สามารถรอให้ทุกอย่างสมบูรณ์ก่อนแม้ว่าจะลดข้อผิดพลาด เพราะฉะนั้น การลงมือทำไปแก้ไขไปจะสอดรับกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้ดีกว่า กิจกรรมนี้เป็นเส้นทางให้ได้เกิดการเรียนรู้ด้วยตนเอง ลูกโป่งเหมือนชีวิตจริง เพราะเราอาจจะกลัวบางเรื่อง แต่เมื่อฝึกฝนกับมันและเอาชนะได้ หลุดออกจากความกลัว เกิดความคิดและมุมมองใหม่ๆ จะทำให้เรากลายเป็นอีกคน'
       
       เนื่องจากการเรียนรู้ที่ดีของคนเรามาจากประสาทสัมผัสทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นรูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส ซึ่งการบิดลูกโป่งอาจจะยังไม่เพียงพอให้ได้เรียนรู้ จึงคิดกิจกรรม 'การทำอาหาร' เพราะผูกพันกับคนเราทุกวันอยู่แล้ว มาเป็นกระบวนการฝึกฝนการคิด เช่น การออกแบบเมนูอาหาร การฝึกลงมือปฏิบัติ และการจัดแต่ง ซึ่งทำให้เกิดการขยายกรอบความคิดหรือเพิ่มมุมมองใหม่ๆ เพราะถ้าเรากินเป็นเราก็น่าจะทำเป็นด้วยเหมือนกัน
       
       ยกตัวอย่าง โจทย์คือทำอะไรได้จากแหนมบ้าง อาหารคาวหนึ่งอย่างและอาหารหวานหนึ่งอย่าง โดยสามารถจินตนาและคิดแบบ Lateral Thinking หรือการคิดแบบเชื่อมโยงความคิดว่าแหนมจะแทนอะไรได้บ้างหรือดัดแปลงอะไรได้บ้าง ถ้ามองว่าปกติจะเห็นว่าเป็นวัตถุดิบที่มีรสเปรี้ยว รสจัด แต่ถ้าเปลี่ยนการมองอาจจะเห็นว่าเป็นส่วนผสมอย่างหนึ่งในเครื่องปรุงต่างๆ
       
       ซึ่งการทำอาหารทำให้เกิดความสนุกด้วยตัวมันเอง เช่น สร้างจินตภาพคุกกี้แหนมออกมาก่อนว่ามีแหนมผสมตะไคร้และมะม่วงหิมพานต์เพื่อให้มีรสชาติกลมกลม แต่คุกกี้แห้งแต่แหนมแฉะจะแก้ปัญหาอย่างไรให้แหนมเป็นส่วนหนึ่งของคุกกี้โดยไม่แฉะ ทำให้เกิดการแตกแขนงความคิดมากมายและเกิดการทดลองทำอะไรใหม่ๆ
       
       กิจกรรมต่างๆ จะช่วยให้การระดมสมองได้ผลดีขึ้น เหมือนกับหลายหัวคิดช่วยกันจะช่วยให้กระบวนการแก้ปัญหาดีขึ้น เพราะคนรุ่นใหม่ๆ อาจจะมีโลกของเขา เช่นเดียวกับคนรุ่นเก่าที่มีโลกของเขา คนสองกลุ่มนี้อาจจะมีความคิดสุดขั้ว แต่ถ้ามีกระบวนการมาช่วยเชื่อมต่อความคิดให้กัน เช่น ตามปกติจะคิดว่าแหนมกับคุกกี้ไปด้วยกันไม่ได้ แต่บังเอิญทำออกมาแล้วอร่อยได้ เกิดเป็นนวัตกรรมหรือต้นแบบใหม่ๆ ขึ้นมา
       
       'การทำอาหารเป็นกิจกรรมที่จะช่วยสานสัมพันธ์ได้ดีขึ้น เพราะทำให้คนลดความเป็นทางการลงและรู้สึกผ่อนคลาย เนื่องจากเป็นเรื่องใกล้ตัว และไม่ว่าจะอย่างไรทุกคนต้องรับประทานอาหาร และข้อดีของอาหารคือความอร่อยของแต่ละคนไม่ใช่เรื่องถูกผิด ทำให้สามารถวิพากษ์วิจารณ์ได้อย่างอิสระ เป็นการเปิดกรอบคิด ในขณะที่ ถ้าไปเริ่มในเรื่องของงาน บางคนประสบการณ์มากจะมีกรอบให้คิดว่าทำถูกอยู่แล้ว แต่เมื่อคลายบรรยากาศติดกรอบมาเป็นบรรยากาศเปิดกว้าง ทำให้เจอมุมมองใหม่หรือข้อดีในเพื่อนร่วมงาน แล้วเอามาใช้ในงานได้ เพราะในคนๆ หนึ่งอาจมีทักษะหลายอย่างที่นึกไม่ถึง'
       
       สิ่งที่ได้คือ การทำให้รู้สึกว่าการกล้าคิด กล้าพูด กล้าทำ ก่อให้เกิดผลดีต่อตนเองเหมือนกัน และทำให้เกิดบทเรียน ซึ่งเป็นเหมือนบันได เพราะเป็นแนวทางที่เรียกว่า 'Learn how to learn' ซึ่งเป็นการให้แง่คิดว่าการที่จะเป็นคนแบบนี้ได้ ต้องไปทำการบ้านอะไรเพิ่มเติมบ้างในแง่มุมของตนเอง เช่น ต้องฝึกหรือทบทวนอะไร จะเปิดโลกทัศน์และมุมมองของตนเองเพิ่มขึ้นได้อย่างไร อาจจะเป็นในเรื่องง่ายๆ เช่น ใช้การสังเกตและมีความประณีตในการมองสิ่งที่ผ่านไปในระหว่างทาง หรือทบทวนว่าวันนี้พูดสิ่งที่ไม่เหมาะสม ครั้งต่อไปต้องปรับปรุง เป็นการฝึกขยายฐานข้อมูลในสมองให้มีมากขึ้น และลดการยึดติดความคิดแบบ Stereotype ซึ่งเป็นการตีความสิ่งต่างๆ จากประสบการณ์ที่ได้รับมาก่อน
       
       จากนั้น ในส่วนขององค์กร หัวหน้างานต้องฝึกระดมสมอง เปิดให้ลูกน้องแสดงความคิดเห็น มอบหมายโจทย์งานให้มีลูกเล่นมีความท้าทาย เปิดโอกาสให้ลองผิดลองถูก และต้องมองว่าไม่มีความคิดใดถูกและผิด เพียงแต่จะนำความคิดนั้นมาใช้เมื่อไร
       
       ที่ปรึกษาด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลง สรุปในตอนท้ายว่า กระบวนการเปลี่ยนแปลง (Change Management) ในเชิงระบบ ต้องมีการวางขั้นตอน แบบแผนและกลไกในเชิงคอนเซ็ปต์เพื่อให้ผู้บริหารดำเนินไปตามเงื่อนเวลาและผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่ต้องไม่ลืมขัดเกลาทัศนคติและวิธีคิดของคนในองค์กร ซึ่งเป็นการปฏิบัติในเชิงลึกถึงแก่น เป็นการทำให้กลไกย่อยขับเคลื่อนพร้อมกันไปด้วย เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงสำเร็จได้

[นาง รัฐกานต์ สุขศิริ(แจ่มแจ้ง)]

ดูดีมากเลยนะmoopum