Human KM ศาสตร์และศิลป์ของการจัดการความรู้

เมื่อวันที่ 21 - 22 พฤษภาคม 2552 ได้เข้าฝึกอบรมหลักสูตรของ สคส. ซึ่งเป็นหลักสูตรแรกที่เข้าร่วม คือ Human KM ศาสตร์และศิลป์ของการจัดการความรู้ ก่อนเข้ารับการอบรมก็ตื่นเต้น เพราะยังไม่รู้ว่าจะได้มีรูปแบบ หรือกิจกรรมอย่างไรบ้าง ก็ได้เตรียมตัวเต็มที่ ซึ่งจากการฝึกอบรมได้รับความรู้ ดังนี้

ส่วนที่ 1 แนวคิดการจัดการความรู้ (KM) ในแนวคิดของ สคส. ซึ่งคำว่าการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) ในการตีความของ สคส. เป็นเครื่องมือหรือกระบวนการเรียนรู้หนึ่ง เมื่อนำ KM ไปใช้แล้วจะบรรลุเป้าหมายอย่างน้อย 4 ประการพร้อมกัน ได้แก่ งาน การพัฒนาคน พัฒนาองค์กรเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้และความเป็นชุมชน เกิดความเป็นหมู่คณะในที่ทำงาน ซึ่งสามารถตีความหมายของการจัดการความรู้ได้อีกหลากหลาย เช่น

KM เป็นเครื่องมือ ผ่อนแรงในการเรียนรู้ พัฒนางาน และทำให้การ Empowerment เป็นไปได้

KM เป็นเครื่องมือ สร้างพลังทวีคูณ (Synergy) จากการรวมหมู่พลังที่แตกต่าง หลากหลาย

KM เป็นเครื่องมือ สร้างความสัมพันธ์ในกลุ่มผู้ปฏิบัติงาน

KM เป็นเครื่องมือ ใช้ความรู้ของทั้งในและนอกหน่วยงาน

KM เป็นเครื่องมือ ดึงศักยภาพของคน และทีมออกมาใช้

KM เป็นเครื่องมือ ที่นำไปสู่การสร้างนวัตกรรม (Innovation)

เพราะฉะนั้นเมื่อ KM เป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ต่าง ๆ แต่ในมุมมองของ สคส. จะมีแนวคิดและมุมมองที่พยายามสื่อสารว่า สิ่งใดที่ไม่ใช่ KM ซึ่งสามารถสรุปได้ ดังนี้

KM ไม่ใช่เป้าหมายในตัวของมันเอง (ไม่ใช่ทำ KM เพื่อ KM)

KM ไม่ใช่สูตรสำเร็จเพื่อการบรรลุผลในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง

KM ไม่มีวิธีการที่เป็นสูตรสำเร็จตายตัว

KM ไม่ใช่การนำความรู้มาจัดระบบหรือเรียกว่านำมาทำคู่มือ

KM ไม่ใช่การดำเนินการ “ถอดความรู้” เพียงอย่างเดียว

KM ไม่ใช่กิจกรรมเพียงเพื่อรวบรวมความรู้ นำไปใส่ในคอมพิวเตอร์หรือใส่ในเว็บไซต์ เพื่อให้บริการผู้อื่น

ส่วนที่ 2 ประเภทความรู้ซึ่งแบ่งความรู้เป็น 2 ประเภท คือ ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่เห็นได้ชัดเจน เป็นรูปธรรม อยู่ในตำรา เช่น หลักวิชาหรือทฤษฎี ซึ่งได้มาจากการวิเคราะห์ สังเคราะห์ ผ่านการพิสูจน์หรือวิจัยมาแล้ว อีกประเภท คือ ความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวตน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติ เป็น “เคล็ดวิชา” เป็น “ภูมิปัญญา” เป็นสิ่งที่มาจากการใช้วิจารณญาณ ปฏิภาณไหวพริบ เป็นเทคนิคเฉพาะตัวของผู้ปฏิบัติงานแต่ละท่าน

 

 

วงจรการจัดการความรู้ไม่รู้จบ สำหรับการจัดการ “ความรู้ชัดแจ้ง” นั้นจะเน้นไปที่การเข้าถึงแหล่งความรู้ ตรวจสอบและตีความไว้ เมื่อนำไปใช้แล้วเกิดความรู้ใหม่ก็นำมาสรุปไว้เพื่อใช้อ้างอิงหรือให้ผู้อื่นเข้าถึงได้ต่อไป ส่วนการจัดการ “ความรู้ฝังลึก” เน้นที่การจัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ความรู้ที่อยู่ในตัวผู้ปฏิบัติทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกัน อันนำไปสู่การสร้างความรู้ใหม่ ที่แต่ละคนสามารถนำความรู้นั้นไปใช้ในการทำงานต่อไปได้

ในความเป็นจริงนั้นวงจรความรู้ 2 ประเภทนี้ จะหมุนไปพร้อม ๆ กัน โดยไม่แยกวงซ้ายและขวาให้เป็นอิสระต่อกัน แต่ความรู้ 2 วงนี้จะหมุนไปด้วยกัน หมุนแบบเกี่ยวเนื่องกัน คือ หมุนจากซ้ายไขว้ไปขวา และจากวงขวาหมุนกลับมาสู่วงซ้ายเวียนไปมา เป็นการหมุนในลักษณะคล้ายเลข 8 ซึ่งก็คือเครื่องหมาย ∞ “Infinity” และนี่ก็คือวงจรการจัดการความรู้ไม่รู้จบหรือเรียกว่า “Infinity KM” นั่นเอง

ส่วนที่ 3 การเรียนรู้จาก KM Model ในประเทศไทยที่ผ่านการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จ
โดยการศึกษาจากมุมมองของหน่วยงานราชการ หน่วยงานเอกชน และหน่วยงานการศึกษา โดยแต่ละหน่วยงานนำแนวคิดการจัดการความรู้โดยยึดหลักของสำนักงาน ก.พ.ร. เป็นหลักในการดำเนินการ แต่จะใช้โมเดลอื่น ๆ เข้ามาประกอบเพื่อให้การดำเนินการนั้นประสบผลสำเร็จ โมเดลปลาทูของสำนักงาน สคส. เป็นโมเดลที่ สคส. พยายามส่งเสริม KM ที่เต็มรูปแบบ คือ KM ที่ครอบคลุมทั้งความรู้ชัดแจ้งและความรู้ฝังลึก และใช้ทำความเข้าใจ 3 ส่วนหลักของการจัดการความรู้ที่สัมพันธ์กับบุคคล 3 กลุ่มในการดำเนินการจัดการความรู้ ซึ่งเป็นกุศโลบายเพื่อทำให้ KM เป็นเรื่องที่เข้าใจง่าย และสามารถสื่อสารได้ทุกภาคส่วนของสังคมไทย โดยการอุปมาว่า KM คือ ปลาทูตัวหนึ่ง แล้วมาแบ่งปลาทูออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

ส่วนที่ 1 “หัวปลา” หมายถึง “Knowledge Vision” หรือ KV  คือ เป้าหมายของการจัดการความรู้ ผู้ใช้ต้องรู้ว่าใช้ KM เพื่อบรรลุเป้าหมายอะไร เกี่ยวข้องหรือสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ และยุทธศาสตร์ขององค์กรอย่างไร อาทิ ใช้ KM เพื่อสร้างความเข้าใจให้กับคนในองค์กร ใช้ KM เพื่อพัฒนางานวิจัย ใช้ KM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของงาน หรือใช้ KM เพื่อสร้างค่านิยมขององค์กร บุคคลที่มีความสำคัญในการส่งเสริมให้เกิดหัวปลาที่ชัดเจนหรือคอยสอดส่องดูแลให้ปลาตัวนี้ว่ายไปผิดทาง คือ ผู้บริหารที่มาทำหน้าที่ “คุณเอื้อ(ระบบ)” (Chief Knowledge Officer : CKO)

ส่วนที่ 2 “ตัวปลา” หมายถึง “Knowledge Sharing” หรือ KS เป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้หรือการแบ่งปันความรู้ เน้นการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึก (Tacit Knowledge) การแลกเปลี่ยนความสำเร็จไม่เน้นปัญหา ผู้ใช้ KM จะบรรลุเป้าหมายหรือไม่ขึ้นอยู่กับส่วนที่ 2 นี้ ซึ่งเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้มีหลายแบบ เช่น การเล่าเรื่องเชิงบวก (Success Story Sharing : SSS) เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) BAR (Before Action Review) AAR (After Action Review) บุคคลสำคัญที่ส่งเสริมให้เกิด “ตัวปลา” ที่ทรงพลัง คือ “คุณอำนวย” (Knowledge Facilitator) แต่ผู้แสดงบทบาทแลกเปลี่ยนเรียนรู้ คือ “คุณกิจ” (Knowledge Practitioner) นั่นก็คือผู้ทำกิจกรรมจัดการความรู้นั่นเอง

ส่วนที่ 3 “หางปลา” หมายถึง “Knowledge Assets” หรือ KA เป็นคลังความรู้ที่ได้จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ มีเครื่องมือในการจัดเก็บความรู้ที่มีชีวิตไม่หยุดนิ่ง คือ นอกจากจัดเก็บความรู้แล้ว ยังง่ายในการนำความรู้ออกมาใช้จริง ง่ายในการนำความรู้ออกมาต่อยอด และง่ายในการปรับข้อมูลให้ล้าสมัย ส่วนนี้จึงไม่ใช่ส่วนที่มีหน้าที่เก็บข้อมูลไว้เฉย ๆ ไม่ใช่ห้องสมุดสำหรับเก็บสะสมข้อมูลที่นำมาใช้จริงได้ยาก ดังนั้น เทคโนโลยีการสื่อสารและสารสนเทศ (Information and Communication Technology : ICT) จึงเป็นเครื่องมือจัดเก็บความรู้อันทรงพลังยิ่งในกระบวนการ KM ผู้สกัดความรู้ออกมาจากกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และบันทึกไว้
ใช้งานต่อ คือ “คุณกิจ” ที่แสดงบทบาทเป็น “คุณลิขิต” (Note Taker) โดยการจดบันทึกความรู้

การใช้โมเดลในการดำเนินการจัดการความรู้ขึ้นอยู่กับบริบทของแต่ละองค์กร สามารถนำโมเดลทุกโมเดลไปปรับใช้ให้เป็นประโยชน์กับองค์กร เป็นแนวทางส่วนหนึ่งที่เอื้อให้การดำเนินกิจกรรมสามารถประสบความสำเร็จอย่างลัดขั้นตอน

ส่วนที่ 4 การเริ่มต้น KM ต้องทำอย่างไร สำหรับ สคส. ได้ให้ความรู้ว่า การเริ่มต้น KM ไม่มีรูปแบบหรือกฎเกณฑ์ตายตัว แต่ควรดำเนินการหลายอย่างในเวลาเดียวกัน ดังนี้

-          จงเริ่มต้นให้ง่ายที่สุด แต่สามารถบรรลุผลสำเร็จเบื้องต้นโดยเร็ว

-          จงเริ่มเล็ก ๆ แล้วค่อยขยายใหญ่ขึ้นตามความสำเร็จที่บรรลุ

-          จงเริ่มต้นด้วยความสำเร็จที่มีอยู่ภายในองค์กร

-          จงเรียนรู้จากความสำเร็จที่มีอยู่ภายนอกองค์กร นำมาเรียนรู้และต่อยอด

แต่สิ่งสำคัญในการดำเนินกิจกรรม KM ต้องคำนึงถึงข้อควรระวังที่อาจจะเป็น “หลุมดำ KM” (แนวทางสู่ “ความล้มเหลว” ของการใช้ KM) ซึ่งมีทั้งหมด 5 ส่วนด้วยกัน คือ

1.      เป้าหมาย (Purpose Trap) โดยคำนึงถึง ดังนี้

-        ทำเพื่อผ่านการประเมิน

-        เป้าหมายใหญ่หรือเล็กเกินไป

-        เป้าหมายไม่ชัด ไม่สอดคล้องกับภาพใหญ่ขององค์กร

-        เป้าหมายไม่ได้มาจากความต้องการของคนในองค์กรอย่างแท้จริง

2.      คน (People Trap)

-        “คุณเอื้อ” ไม่เห็นคุณค่า ยึดติดกับอำนาจ ขาดอิทธิบาท 4 (ฉันทะ – มีใจ, วิริยะ – ทำอย่างสม่ำเสมอ, จิตตะ – เอาใจใส่, วิมังสา – สอดส่องในเหตุผลของความสำเร็จ)

-        คุณอำนวย ไม่เข้าใจบทบาท หรือ ไม่มีคุณอำนวย

3.      กระบวนการ (Process Trap)

-        หมกมุ่นแต่ถกเถียงเรื่อง “นิยาม – ความหมาย”

-        พยายามทำให้ได้มาซึ่งขั้นตอนที่ตายตัว

-        สอนให้ทุกคนเดินตามทางเดียวกับห้ามออกนอกเส้นทาง

-        พยายามควบคุมมากเกินไป

-        ให้ความสำคัญแต่ความรู้ชัดแจ้ง

4.      ระบบ (Platform Trap)

-        ยึดติดเทคโนโลยี ยึดติดกับปัญหา

-        ระบบเก็บข้อมูลมีแต่ขยะ ข้อมูลเก่า ล้าสมัย นำไปใช้จริงไม่ได้

5.      ผลลัพธ์ (Performance Trap)

-        ไม่มีการนำไปใช้จริง

-        ไม่มีการดำเนินการต่อ

ส่วนที่ 5 ยุทธศาสตร์การสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ เป็นการมองภาพรวมของการดำเนินกิจกรรม KM ว่าในอนาคตจะมีแนวโน้มในทิศทางใด และองค์กรต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง โดยยุทธศาสตร์ของการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้นั้นควรประกอบด้วย

-          วิสัยทัศน์ของการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ คือ การมองในอนาคตข้างหน้า 3 – 5 ปีว่ามีความต้องการให้องค์กรเป็นอย่างไรทางด้านองค์กรแห่งการเรียนรู้

-          ยุทธศาสตร์ คือ การกำหนดกลยุทธ์ในการดำเนินการว่าแต่ละปีจะนำกลยุทธ์อะไรมาปรับใช้บ้าง ซึ่งยุทธศาสตร์จะกำหนดแบบปีต่อปี จนครบกำหนดวาระตามที่วิสัยทัศน์กำหนดเอาไว้ เช่น ยุทธศาสตร์ Change Human คือ การเปลี่ยนแปลงองค์กรด้วยความคิดของพนักงานในองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร ผู้บริหารระดับกลาง และระดับพนักงาน ให้มีแนวคิดเดียวกันที่จะดำเนินการด้านการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้

-          พันธกิจ คือ การกำหนดวิธีการอย่างไรบ้างที่จะดำเนินการในแต่ละปีที่กำหนดไว้ เช่น การสร้างทีมงาน การสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการเรียนรู้ เป็นต้น

-          กิจกรรม คือ การกำหนดกิจกรรมที่จะดำเนินการ เช่น การฝึกอบรม การสร้างชุมชน การจัดเก็บความรู้

-          การติดตามและประเมินผล คือ การกำหนดวิธีการติดตามและประเมินผลไว้ล่วงหน้าว่าจะมีวิธีการอย่างไร เช่น การประเมินผลแบบ 360 องศา การติดตามผลรายเดือน รายไตรมาส

-          แนวทางการเสนอให้ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร คือ แนวทางในการนำเสนอเพื่อให้ผู้บริหารสนับสนุนว่ามีแนวทาง หรือรูปแบบอย่างไรบ้าง เช่น การขายฝัน การดำเนินกิจกรรมในจุดเล็ก ๆ ให้ประสบความสำเร็จ แล้วนำเสนอผู้บริหาร เป็นต้น

ส่วนที่ 4 การเรียนรู้จากการปฏิบัติ (Action Learning) โดยการฝึกปฏิบัติการใช้เครื่องมือ Success Storytelling Sharing โดยการนำเสนอให้รู้จักเครื่องมือนี้ โดยการทดลองปฏิบัติ และบันทึกเรื่องที่ได้เป็น Knowledge Asset ซึ่งจากการฝึกปฏิบัตินี้ทำให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจถึงเครื่องมือนี้มากขึ้น ซึ่งสิ่งสำคัญที่ได้รับจากการฝึกปฏิบัติ คือ การให้ความสำคัญกับการฟัง ซึ่งสิ่งที่ได้รับจากเครื่องมือนี้เป็นการเข้าใจมากขึ้นถึงเครื่องมือ Success Storytelling Sharing

การเรียนรู้จากการฝึกปฏิบัติเครื่องมือ BAR : Before Action Review คือ เครื่องมือที่นำมาใช้ก่อนการดำเนินกิจกรรม KM เป็นเครื่องมือที่กำหนดสิ่งที่ต้องการว่าการเข้าร่วมกิจกรรมนี้มีวัตถุประสงค์หรือสิ่งที่ต้องการคืออะไร โดยใช้คำถาม เช่น สิ่งที่ต้องการ / สิ่งที่คาดหวังในการเข้าร่วมกิจกรรม  อะไรที่จะทำให้การเข้าร่วมกิจกรรมนั้นได้ตามต้องการ / ตามที่คาดหวังเป็นต้น ซึ่งการนำเครื่องมือนี้มาใช้ จะต้องมีการวางแผนและออกแบบกิจกรรมที่จะรองรับกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน ซึ่งกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มนั้นมีความรู้ที่แตกต่างกัน การตั้งคำถามก็ย่อมแตกต่างกันด้วย ซึ่งเครื่องมือ BAR สามารถนำมาปรับใช้ได้ทุกกลุ่มแต่เมื่อนำมาใช้ต้องให้เข้ากับบริบทของกลุ่มเป้าหมายนั้น ๆ

การเรียนรู้จากการฝึกปฏิบัติเครื่องมือ AAR : After Action Review คือ เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุด
ในการดำเนินกิจกรรม KM จะใช้เมื่อการดำเนินกิจกรรมนั้นเสร็จสิ้น หรือการดำเนินโครงการต่าง ๆ เสร็จสิ้น เป็นการทบทวนสิ่งต่าง ๆ ที่ผู้เข้าร่วมกิจกรรมต้องการ โดยใช้คำถามต่าง ๆ เช่น การทบทวนสิ่งที่คาดหวังที่เข้าร่วมกิจกรรม สิ่งที่เกินความคาดหวัง สิ่งที่ได้น้อยกว่าความคาดหวัง แล้วจะนำไปใช้ประโยชน์อย่างไร

 

 

AAR หลังจากที่ได้รับเข้าฝึกอบรมแล้ว จะนำความรู้ไปใช้ประโยชน์อย่างไรต่อไป

1.     รูปแบบการจัดกิจกรรมในแนวทางของ สคส. โดยการจัดกิจกรรมให้เป็นรูปแบบที่เป็นกันเอง เป็นบรรยากาศที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และการออกแบบกิจกรรมต่าง ๆ

2.     การนำเครื่องมือ AAR และ BAR มาใช้อย่างจริงจังในการจัดกิจกรรม KM เพื่อให้การดำเนินกิจกรรม KM ประสบความสำเร็จ และเป็นแนวทางในการให้หน่วยงานต่าง ๆ นำไปปรับใช้

3.       การเริ่มต้นกิจกรรม KM โดยการมองในมุมที่เล็ก และนำเรื่องราวที่ประสบความสำเร็จมาพูดคุยกันทำให้มีการเปิดใจ ได้มีความรู้ ความเข้าใจทำให้ได้รับความร่วมมือในการแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ได้มากขึ้น

4.       การขายภาพฝันการดำเนินกิจกรรม KM ให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งสิ่งที่ควรจะทำนั้นไม่ใช่การเรียนรู้จากตำรา เอกสารต่าง ๆ การฝึกอบรม แต่สิ่งที่ควรจะทำนั้นคือการลงมือปฏิบัติจริง ๆ
ในการการแลกเปลี่ยนความรู้ ประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์กับองค์กร จะทำให้เข้าใจกิจกรรม KM และเครื่องมือต่าง ๆ มากยิ่งขึ้น

 

 

"การฝึกอบรมครั้งนี้เสียใจมากที่ไม่ได้ถ่ายรูปไว้ แต่ก็ดีใจที่ได้เข้าไปเรียนรู้จากอาจารย์หมอวิจารณ์เป็นที่สุดเลย"