เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่การบริการไม่เป็นไปอย่างที่เราต้องการ และทำให้ลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่ง
6 ขั้นตอนนี้จะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้
1.รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ แสดงออกให้เห็นว่าเราเข้าใจความรู้สึกเขา และรู้สึกเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
2.ห้ามโต้แย้ง ไม่ว่ากรณีใดก็ตามห้ามโต้แย้งลูกค้าโดยเด็ดขาด เพราะการโต้แย้งจะทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้น
3.กล่าวขออภัยและขอบคุณที่ได้ให้ข้อมูล กล่าวขอโทษอย่างจริงใจหลายๆครั้ง และขอบคุณที่เขาได้แจ้งเหตุการณ์ให้เราได้รีบทราบ
4.สรุปความต้องการของลูกค้าว่าต้องการให้แก้ไขอะไร พยายามสรุปประเด็นให้ได้ว่าลูกค้าต้องการให้เราแก้ไขอะไร เพราะมีบ่อยที่ลูกค้าพูดออกมาไม่ชัดเจนว่าจากปัญหาที่เกิดขึ้นต้องการให้มีการแก้ไขปัญหาอย่างไร
5.ดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน รีบดำเนินการแก้ไขอย่างรีบด่วน ทิ้งงานอื่นๆไว้ก่อน แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าปัญหาของเขาเป็นเรื่องสำคัญที่สุด จะช่วยสร้างความพึงพอใจลูกค้าได้
6.แจ้งให้ลูกค้าทราบพร้อมเพิ่มบริการ/สินค้าเสริมให้ เมื่อดำเนินการแก้ปัญหาให้แล้วแจ้งลูกค้าทันทีว่าเราดำเนินการแก้ปัญหาอย่างไรไปแล้ว บางบริษัทมีการให้ของขวัญหรือสินค้าเพื่อแสดงความรับผิดชอบในเหตุการณ์ที่เกิดข้นด้วย
ถ้าหน่วยงานทุกที่ให้บริการอย่างนี้ก็คงจะดีนะ พี่หนูนา
หน่วยงานที่จะแก้ปัญหาได้อย่างนี้ น่าจะเป็นหน่วยงานที่เป็นของเอกชน ส่วนหน่วยงานราชการนั้นคิดว่าน่าจะหาได้ยากนะคะ
เป็นหลักการของการบริหารเอกชนที่ดี แต่สามารถนำมาประยุกต์ใชได้กับทุกองค้กร
แวะมาทักทายครั้งแรก ปัจจุบันหน่วยงานของรัฐ รัฐวิสาหกิจ เริ่มมีการพัฒนาการให้บริการที่ดี บางหน่วยงานของรัฐผมไปใช้บริการแล้วรู้สึกประทับใจ