นานาเรื่องราวการจัดการความรู้ (๑๔)

การจัดการความรู้ในโรงพยาบาลศิริราช
ต้นแบบการจัดการความรู้ในวงราชการ

         ภายหลังโรงพยาบาลศิริราช ได้รับการรับรองคุณภาพ HA เมื่อปี 2545 ในปี 2546 โรงพยาบาลศิริราชก็เริ่มค้นหาสิ่งท้าทายใหม่ให้กับองค์กร โดยเข้าร่วมโครงการ “การจัดการองค์ความรู้ในองค์กร” และการเริ่มต้นทำเรื่องการจัดการความรู้ในช่วงที่เหมาะสมนี้เอง ทำให้กระบวนการจัดการความรู้ของโรงพยาบาลศิริราชเป็นที่กล่าวขานในวงราชการว่าเป็นต้นแบบของการจัดการความรู้ในวงราชการไทย
  
         โรงพยาบาลศิริราช นับเป็นโรงพยาบาลรัฐที่เก่าแก่ และให้การบริการรักษาผู้ป่วยทุกระดับ โดยเน้นความเป็นเลิศระดับตติยภูมิ มีบุคคลากรที่มีความรู้ความสามารถ มีการวิจัยทางการแพทย์ที่รองรับการรักษาผู้ป่วยได้ทุกด้าน รวมทั้งเป็นสถานที่ฝึกอบรมนักศึกษาแพทย์และแพทย์ประจำบ้านทุกสาขา และแม้ว่าจะมีผู้ป่วยอยู่ในการดูแลเป็นจำนวนมาก โรงพยาบาลศิริราช ก็มีความพยายามในการพัฒนาศักยภาพการรักษาและบริการ โดยใช้ระยะเวลาภายใน 3 ปี (ต.ค.2541-พ.ย.2544) เพื่อพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลตามมาตรฐาน HA  กระทั่งได้รับรองอย่างเป็นทางการในวันที่ 10 มกราคม 2545 
         แม้จะได้รับรองมาตรฐาน HA อย่างเป็นทางการแล้วก็ตาม แต่โรงพยาบาลศิริราชก็ไม่ได้หยุดนิ่งในการพัฒนาองค์กร โดยในเดือนกุมภาพันธ์ 2546 โรงพยาบาลศิริราชได้เข้าร่วมโครงการ “การจัดการองค์ความรู้ในองค์กร” กับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ โดยมี Mr.Robert J. Osterhoff  อดีตผู้บริหารระดับสูงที่ดูแลงานด้านการพัฒนาคุณภาพ และการจัดการความรู้ ของบริษัท Xerox ประเทศสหรัฐอเมริกา และ ดร.บุญดี บุญญากิจ จากสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ  เป็นที่ปรึกษา โดยมุ่งเป้าสู่ความเป็นองค์กรที่มีการจัดการความรู้ และขยายการจัดการองค์ความรู้ไปให้ครอบคลุมทั้งองค์กร และสามารถนำประโยชน์ของการจัดการองค์ความรู้มาใช้เพิ่มศักยภาพในการแข่งขันเพื่อพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศได้ รวมทั้งเป็นต้นแบบในการขยายผลไปยังองค์กรอื่นๆ ในประเทศไทย
         ในการนำกระบวนการ “การจัดการความรู้” มาต่อยอดในการพัฒนากระบวนการดูแลผู้ป่วย โรงพยาบาลได้นำร่องโครงการด้วยเรื่อง “การทำ CQI (continuous quality improvement) ทางคลินิค” มาบริหารจัดการ โดยเล็งเห็นว่าโรงพยาบาลมีนโยบายการพัฒนากระบวนการดูแลผู้ป่วยเป็นหลัก และที่ผ่านมาทีมดูแลผู้ป่วยเกือบทุกทีมต่างมีโครงการพัฒนาคุณภาพมามากมาย แต่น่าเสียดายที่ความรู้เหล่านั้นตกอยู่เฉพาะในกลุ่มผู้ปฏิบัติงานกลุ่มเล็กๆ เท่านั้น ดังนั้น การเปิดเวทีให้มีทีมต่างๆ นำองค์ความรู้มาแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน จะทำให้การดูแลผู้ป่วยของโรงพยาบาลศิริราชมีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็วขึ้น และมีเป้าหมายว่า “โรงพยาบาลศิริราชมีระบบเครือข่ายของการถ่ายทอดความรู้ (ด้านCQIทางคลินิก) เพื่อให้มี Best Practices ในการดูแลผู้ป่วยอย่างทั่วถึง”

3 แนวทางในการดำเนินการKMในCQI ทางคลินิก
         สำหรับแนวทางในการดำเนินการจัดการความรู้เรื่อง “การทำ CQI ทางคลินิค”ของโรงพยาบาลศิริราช จะขอสนับสนุนจาก ผู้บริหารคณะแพทยศาสตร์ และชี้แจงประชาสัมพันธ์ให้บุคคลากรในองค์กรได้ตระหนักถึงความสำคัญ และเข้าใจว่าตนเองจะเข้ามามีส่วนร่วมในโครงการนี้ได้อย่างไร โดยจะมีการชี้แจงผ่านสื่อต่างๆ ของคณะฯ และจัดกิจกรรมประชาสัมพันธ์เสริมเป็นช่วงๆ ตลอดทั้งโครงการ
         นอกจากนี้ยังใช้ระบบสารสนเทศที่มีอยู่ เช่น ระบบ intranet ของโรงพยาบาล เป็นสื่อกลางในการรวบรวมและแลกเปลี่ยนความรู้อย่างเป็นระบบให้มากขึ้น โดยได้ปรับโปรแกรม Lotus notes ที่มีอยู่แล้วให้สามารถรองรับการดำเนินการในด้านนี้ รวมทั้งมีการสร้าง Website โครงการฯ จัดทำฐานข้อมูลผู้เชี่ยวชาญด้าน CQI และฐานข้อมูล CQI จัดช่องทางในการสื่อสารและแลกเปลี่ยนความรู้ บน Web board มีการฝึกทักษะทางคอมพิวเตอร์เรื่องการใช้ internet ให้กับสมาชิก และขยายการติดตั้งเครื่องคอมพิวเตอร์ในจุดที่มีความต้องการใช้งานสูง
         และการสร้างชุมชนนักปฏิบัติการ (Community of Practice CoP) ทาง CQI โดยชักชวนบุคคลากรที่มีความสนใจจะทำกิจกรรม CQI และสมาชิก care team ให้มารวมตัวกันหรือจัดเป็นเครือข่ายเพื่อให้มีการช่วยเหลือ แนะนำ และให้คำปรึกษาในการนำ CQI การพัฒนากระบวนการ ดูแลรักษาผู้ป่วยให้มีผลดียิ่งขึ้น รวมทั้งขยายผลความรู้หรือผลที่ได้จากการทำ CQI ให้กว้างขวางออกไป และได้จัดทำแผนปฏิบัติการของ CoP ใน 4 ด้านคือ การจัดเก็บ รวมรวมความรู้, ให้ความรู้ เป็นที่ปรึกษา ประสานงานและอำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้, ค้นหา พิจารณา และเผยแพร่ best practice, ดำเนินการผลักดันและสร้างเครือข่ายให้เกิดชุมชนแห่งการเรียนรู้ด้านอื่นๆ นอกจากนี้ยังมีระบบการให้รางวัลแก่บุคลากรและทีมงานที่มีการแลกเปลี่ยนความรู้ อีกด้วย  
         ผลจากการดำเนินการโครงการนำร่องนี้เอง ทำให้บุคลากรของโรงพยาบาลศิริราชมีความเข้าใจในเรื่องการจัดการความรู้มากขึ้น ได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเนื้องานอย่างเป็นกระบวนการ ที่สำคัญบุคลากรยังกล้าพูดกล้าเสนอความคิด ทำให้ผู้บริหารระดับสูงเริ่มเห็นความสำคัญของกระบวนการจัดการความรู้มากขึ้น

ศิริราชก้าวต่อไปไม่มีพี่เลี้ยง
         เมื่อสิ้นสุดโครงการนำร่อง ที่ดำเนินการกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ก็ได้มีการประเมินตนเองเพื่อดำเนินการต่อไป โดยพบว่าความรู้อยู่ในตัวบุคคลากรของโรงพยาบาลศิริราชมากมายมหาศาล จึงมีการปรับกระบวนทัศน์ในองค์กรโดยมีเข็มมุ่งที่ชัดเจนว่าจะใช้ การจัดการความรู้เป็นตัวขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ความเป็น‘Learning Organization’ ซึ่งมีการกำหนดหน่วยงานรับผิดชอบด้านการจัดการความรู้โดยเฉพาะ
         ในขณะเดียวกันก็มีการปรับปรุงเว็บไซต์จากโครงการนำร่องที่มีฐานเดิมอยู่แล้ว ให้สามารถรองรับบุคคลากรที่จะเข้ามาใช้บริการเพิ่มขึ้น ซึ่งเดิมจะมีการส่งเสริมจำกัดอยู่เฉพาะในวงการจัดการความรู้เท่านั้น โดยจะมีการกระตุ้นหนุนเสริม ให้บุคคลากรเข้ามาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันในเว็บไซต์มากขึ้น เพื่อทำให้บรรยากาศการจัดการความรู้มีชีวิตชีวาอยู่ตลอดเวลา 
         จากนั้นก็เริ่มติดอาวุธให้กับทีม Facilitator และทีมผู้จดบันทึก ซึ่งชาวศิริราช ขนานนามกันว่า“historian Team”  ทั้งนี้ ดร.ยุวดี เกศสัมพันธ์ ผู้ช่วยคณะบดี (ฝ่ายพัฒนาคุณภาพงานคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล) เปิดเผยถึงกระบวนการติดอาวุธของทีม “historian” ว่าจะค้นหาผู้ที่มีความรู้ในการจับประเด็น จากผู้ที่เขียนบันทึกแล้วอ่านง่าย เข้าใจง่าย แล้วให้บุคคลเหล่านี้มาแลกเปลี่ยนวิธีการ และเคล็ดลับที่ทำให้เขาเขียนบันทึก หรือรายงานการประชุมได้ดี พร้อมกันนี้ก็ให้คนที่เป็น historian ร่วมเรียนรู้ด้วย นอกจากนี้ก็ยังมีการอบรมคนที่จะเป็นผู้ดูแลเว็บไซต์ โดยให้CoP ทั้งหมดดูแลเว็บไซด์ได้เองทุกคน ฉะนั้นหลังการอบรมทำให้แม้แต่เสมียน หัวหน้าตึก และน้องพยาบาลก็ดูแลเว็บไซด์ได้” 
         ดร.ยุวดี กล่าวต่อไปว่า หลังจากติดอาวุธให้ผู้ร่วมโครงการฯแล้ว ก็มีการกำหนด domain โดยดูจากพันธกิจขององค์กรซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องงานการดูแลผู้ป่วย จากนั้นก็กระจาย domain ไปยังผู้ที่อยู่ในองค์กรให้รู้ว่าขณะนี้มีเรื่องราวอะไร มีความรู้อะไรที่ควรจะมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันบ้าง แล้วก็หาเจ้าภาพ เพื่อจัดการให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์ความรู้แต่ละเรื่องสำเร็จไปได้
         ทั้งนี้มี domain ที่ได้ผ่านการจัดกลุ่มเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันประมาณ 17 domain โดยแบ่งเป็นdomain ที่เกี่ยวกับตัวบุคคลากรเอง เช่นเรื่อง ปฏิบัติการช่วยชีวิตขั้นพื้นฐาน ในรายที่หัวใจหยุดเต้น หรือ  Cardio pulmonary Resuscitation  (CPR ), เรื่องการให้ยา ซึ่งมีฝ่ายเภสัชกรรมเป็นเจ้าภาพ ,เรื่องการบริหารยาในหอผู้ป่วยเด็ก เจ้าภาพคืองานการพยาบาลกุมารฯ,การบริการอย่างไรให้ถูกใจ เจ้าภาพคือ กลุ่มงานผู้ป่วยนอก Out Patient Department (OPD)  เป็นต้น  อีกส่วนหนึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับงานที่บุคคลากรจะต้องทำ เช่นในเรื่องการบันทึกทางการพยาบาล, เรื่องการจัดเครื่องมือทางห้องผ่าตัด, การทำกิจกรรมคุณภาพด้วยCQI, การวิจัยทางการพยาบาล,เครือข่ายทีมดูแลผู้ป่วย, ทักษะในการเยี่ยมสำรวจ , การบริหารทรัพยากรสุขภาพ และพยาบาลวิสัญญี เป็นต้น