ตามที่ผมได้ไปเข้าร่วมฝึกอบรมหลักสูตร "การพัฒนาและเสริมสร้างประสิทธิภาพพนักงานธุรการ" ณ จังหวัดขอนแก่น มานั้น กระผมเห็นว่ามีหัวข้อหนึ่งที่น่าจะนำมาเล่าสู่กันฟังก็คือ ศิลปะการพูดและมารยาทการใช้โทรศัพท์ นั้นเองครับ ก่อนอื่นเราจะมาพูดเกี่ยวกับศิลปะในการใช้โทรศัพท์ก่อนน่ะครับ ศิลปะในการใช้โทรศัพทย์ มีทั้งหมด 20 ข้อดังนี้ครับ

1.  ควรมีปากกา  ดินสอ  สมุดโน๊ต  ข้างๆโทรศัพท์ เพื่อบันทึกข้อความได้ทันที

2.  เมื่อมีเสรียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น ควรรีบรับสายทันที (ไม่ควรให้ดังเกิน 3 ครั้ง) พร้อมกล่าวคำทักทาย "สวัสดีครับ/ค่ะ"

3. รับโทรศัพท์ด้วยความกระตือรือร้น ยิ้มแย้มแจ่มใส เสียงที่พูดออกมาจะฟังดูรื่นหู

4. บอกชื่อ คณะ สังกัดฝ่าย / ส่วน / แผนก และชื่อของตนเองทันทีเมื่อรับสาย

5.  ขณะเมื่อรับโทรศัพท์ ควรใช้เสียงให้เป็นไปตามธรรมชาติ ทำตัวตามสบายไม่เกร็ง  บีบเสียง พูดดังหรือค่อยเกินไป

6.  อย่าขบเคี้ยวอาหาร ขนม ขณะรับโทรศัพท์

7.  ถ้าคุณจะต้องละสายไปชั่วครู่ ควรบอกให้ผู้พูดอีกฝ่ายหนึ่งทราบและอย่าปล่อยให้เขาคอยนานเกินไป

8.  เสนอการช่วยเหลือในทันทีหากมีโอกาส......."จะให้ผม/ดิฉัน ช่วยอะไรได้บ้างครับ/ค่ะ"

9.  ไม่ควรหายใจแรงๆ ลงในกระบอกโทรศัพท์

10. การตอบปัญหา คำถาม ต้องตอบด้วยเหตุผล และกระทำด้วยอารมณ์เย็นที่สุด ค่อยพูด       ค่อยชี้แจง

 11. ไม่ควรขัดจังหวะหรือพูดแทรกในขณะที่เขากำลังพูดอยู่เป็นอันขาด

12. เวลาพูดโทรศัพท์ จิตใจจะต้องมุ่งฟังอยู่กับผู้พูด และฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ

13. ควรทบทวน (Double  Check) เรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญกับผุ้พูดทุกครั้ง ทั้งนี้เพื่อความ     ถูกต้อง

14. ขณะโอนสายไปให้อีกคนหนึ่ง ควรกล่าวคำว่า "กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ ขอบคุณครับ/ค่ะ" เสมอ

15. อย่าทิ้งให้ผู้เรียกต้องคอยสายนาน  อาจจะชวนคุยเล็กน้อยเพื่อสร้างมิตรสัมพันธ์ หรือคอย แจ้งหใทราบอยู่เสมอว่า "สายยังไม่ว่างนะค่ะ/ครับ" เพื่อให้เขารู้สึกว่าเราไม่ได้ทอดทิ้งเขา

16. เมื่อผู้เรียกต้องคอยนาน อาจจะโอนไปยังสายข้างเคียง และควรแจ้งผู้รับสายนี้คอยนานแล้วไม่ว่างสักทีช่วยตามให้ด้วย

17. ควรวางหูโทรศัพท์หลังผู้เรียกมาเสมอ

18. ไม่ควรกระแทกหูโทรศัพท์แรง

19. ควรกล่าวคำอำลา "สวัสดีครับ/ค่ะ" ทุกครั้ง

20. ก่อนวางหู ควรกล่าวคำว่า "ขอบคุณครับ/ค่ะ" เสมอ

ศิลปะในการใช้โทรศัพท์ก็มีแค่นี้ครับ ทีนี้ผมจะมาพูดถึงมารยาทการใช้โทรศัพท์กันต่อน่ะครับ มาดูการรับสายโทรศัพท์มีดังนี้ครับ

                                         พนักงานรับโทรศัพท์

                                             (Operater)

         กริ๊ง.............กริ๊ง..............กริ๊ง.................

* สวัสดีค่ะ....................คณะ............................

- ขอพูดกับคุณ..................................หน่อยครับ

* กรุณารอสักครู่นะค้ะ..........................ขอบคุณค่ะ

1.  กรณีสายไม่ว่าง

* สายยังไม่ว่างนะค้ะ   กรุณา (ถือสาย) รอสักครู่ค่ะ

ค่ะ...........ค่ะ

*  ขออภัยค่ะ  สายยังไม่ว่างเลย เดี๋ยว (ดิฉ้น) จะลองต่อไปสายข้างเคียงนะค้ะ ขอบคุณค่ะ

                                     พนักงานในแต่ละฝ่าย

                                             (Staff) 

2. สายข้างเคียง

* สวัสดีครับ / ค่ะ  ฝ่าย / ส่วน.....................

- ขอพูดกับ คุณ........................หน่อยครับ

* กรุณารอสักครู่ครับ / ค่ะ (โอนสายให้)

* สายยังไม่ว่างครับ / ค่ะ

   ขอประทานโทษนะครับ / ค่ะ ด่วน ไหมครับ / ค่ะ

- ไม่ด่วนครับ

* ขอประทานโทษครับ / ค่ะ

   1. จากไหนครับ / ค่ะ

   2. ใครกำลังพูดสายอนู่ครับ / ค่ะ

   3. จะให้เรียนว่าใครโทรมาครับ / ค่ะ

   4. ผม / ดิฉันกำลังเรียนสายอยู่กับคุณ (ผมประสิทธิ์ครับ)

   5. ...........................................

* สายว่างแล้วครับ / ค่ะ กรุณารอสักครู่ ขอบคุณครับ / ค่ะ

3.  กรณีไม่อยู่  (แต่จะติดต่อไปเองอีกครั้งหนึ่งหรือไม่มีธุระเร่งด่วน)

* สวัสดดีครับ/ค่ะ ฝ่าย/ส่วน..........................

- ขอพูดกับ คุณ...............................หน่อยค่ะ

* คุณ...........................เหรอครับ / ค่ะ

   ตอนนี้ท่าน ติดประชุม

                  - ไปสัมมนาต่างประเทศ    ครับ / ค่ะ

                  - พักร้อน                       ครับ / ค่ะ

                  - อื่นๆ                           ครับ / ค่ะ

* ขอประทานโทษครับ/ค่ะ

                  1. จากไหนครับ / ค่ะ

                  2. ใครกำลังพูดสายอยู่ครับ / ค่ะ

                  3. จะให้เรียนว่าใครโทรมาครับ / ค่ะ

                  4. ผม/ดิฉัน กำลังเรียนสายอยู่กับคุณ

                  5. ............................................

* มีธุระด่วนไหมครับ/ค่ะ

   ท่านให้เบอร์ที่บ้านไว้ (ติดต่อนะ) ครับ / ค่ะ

   กรุณาโทรไปที่เบอร์นี้ครับ / ค่ะ 055-261935

   และจะฝากข้อความอะไรไว้ให้ทางผม / ดิฉันบ้างไหมครับ / ค่ะ

   ขอบคุณครับ / ค่ะ สวัสดีครับ / ค่ะ

4. กรณีไม่อยู่ (แต่จะโทรกลับ)

* สวัสดีครับ / ค่ะ...................ฝ่าย / ส่วน..................

- ขอพูดกับ คุณ..............................หน่อยครับ

* คุณ....................ขณะนี้กำลังติดประชุม ครับ / ค่ะ

   ไม่ทราบมีอะไรสั่งไว้ไหมครับ / ค่ะ

    ขอประทานโทษครับ / ค่ะ

                1.  จากไหนครับ / ค่ะ

                2.  ใครกำลังพูดอยู่ครับ / ค่ะ

                3.  จะให้เรียนว่าใครโทรมาครับ / ค่ะ

                4.  ผม / ดิฉัน กำลังเรียนสายอยู่กับคุณ

                5................................................

*  มีอะไรสั่งไว้ไหมครับ / ค่ะ หรือ จะให้โทรกลับ ครับ / ค่ะ

*  ครับ / ค่ะ (ผม/ดิฉัน)

* ครับ / ค่ะ

-  ให้โทรกลับที่คุณ............................

-  เบอร์..........................นะครับ / ค่ะ

กรณีอยู่

* สวัสดีครับ / ค่ะ.......................ฝ่าย / ส่วน

- ขอพูดกับ คุณ.........................หน่อยครับ

* ขอประทานโทษครับ / ค่ะ

....................................จะให้เรียนท่านว่าใครโทรมา ครับ / ค่ะ

.....................................จะให้เรียนท่านว่าจากไหนครับ / ค่ะ

                                     (โอนสายไปยังห้อง)

                                     ท่านคณบดีครับ / ค่ะ

                                     สายคุณประจินต์    เมฆสุธีพิทักษ์ ผู้อำนวยการกองบริการการศึกษา

                                     ครับ / ค่ะ

ศิลปะการพูดและมารยาทการใช้โทรศัพท์ก็มีเท่านี้ครับ