เปลี่ยนแปลงสำเร็จได้ต้องใจรัก

บทความน่ารู้ เกี่ยวกับภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลง

เปลี่ยนแปลงสำเร็จได้ต้องใจรัก

                                                 The Heart of Change

 จอนห์  พี. คอตเตอร์

แดน  เอส. โคเฮน

(ญาดา  โชติสรยุทธ์  ผู้แปลและเรียบเรียง)

         

                   หนังสือเล่มนี้พูดถึง  8  ขั้นตอนเพื่อการพัฒนาปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่หลายๆ  องค์กรใช้แล้วประสบผลสำเร็จเป็นที่น่าพอใจ  และพูดถึงปัญหาหลักๆ  ที่เกิดขึ้นและจะแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างไร  การวางโครงเรื่องของหนังสือเล่มนี้จะอธิบายรายละเอียดของกระบวนการเปลี่ยนแปลงเป็นขั้นตอนโดยลำดับไว้ 8 ขั้นตอน พร้อมยกตัวอย่างเพิ่มความชัดเจนเป็นกรณีศึกษาแต่ละขั้นตอนไว้ด้วย  การเปลี่ยนแปลง 8  ขั้นตอน  ประกอบด้วย

                   1.  การสร้างความรู้สึกว่าต้องลงมือทำอย่างเร่งด่วน  เพื่อให้คนในองค์เริ่มบอกต่อกันและกันว่า  “ลงมือเถอะเราจะต้องเปลี่ยนแปลงแล้ว” 

                   2.  สร้างทีมผู้นำการเปลี่ยนแปลงให้มีอำนาจมากพอ  ที่จะนำคนอื่นๆ ในองค์กรไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่

                   3.  กำหนดวิสัยทัศน์ที่ง่าย  ชัดเจนและน่าศรัทธา  รวมทั้งกำหนกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงที่จะทำให้วิสัยทัศน์นั้นกลายเป็นจริงด้วย

                   4.  สื่อวิสัยทัศน์นั้นแก่คนในองค์กรด้วยการใช้ภาษาที่ง่ายและจริงใจ .. หลายๆ  ช่องทาง จนคนเริ่มยอมรับวิสัยทัศน์นั้น  และเริ่มเปลี่ยนแปลง

                   5.  ให้อำนาจที่เปลี่ยนแปลงด้วยการขจัดอุปสรรคที่ขัดขวาง  ทำให้วิสัยทัศน์กลายเป็นจริง

                   6.  สร้างชัยชนะระยะสั้นๆ  เพื่อสร้างแรงเหวี่ยงให้เกิดขึ้น

                   7.  สร้างแรงเหวี่ยงนั้นเอาไว้   เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระลอกแล้วระลอกเล่า  อย่างไม่ขาดสาย

                   8.  รักษาการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้คงอยู่ ด้วยการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมใหม่

หัวใจของการเปลี่ยนแปลงคือ  เปลี่ยนหัวใจไม่ใช่ที่สมอง

                   คนเราจะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตัวเองทำอยู่ก็ต่อเมื่อได้รับข้อเท็จจริงที่มีอิทธิพลต่ออารมณ์ ความรู้สึกของตน โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลง  “ความรู้สึก”  ของคนในองค์กร  ดังนั้น  มนุษย์จะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตนเองทำอยู่เพราะได้รับทราบการวิเคราะห์ที่เปลี่ยนความคิดของตนได้  จงหาว่าอะไรเป็นสิ่งจูงใจให้เขาปฏิบัติ  การได้รับรู้ถึงสภาวะความเป็นจริงที่ทำให้รู้สึกสำนึกได้ว่าถึงเวลาแล้วที่จะต้องปรับตัวจริงๆ  ความคิดหรือความรู้สึกนั้นต่างก็สำคัญ   แต่ที่สำคัญกว่านั้นก็คือการมีอารมณ์ร่วม ขั้นตอนทั้ง 8 นี้เป็นพื้นฐานเบื้องต้นที่สามารถนำมาปรับใช้ให้สอดคล้องกับองค์กรได้ตามความเหมาะสม

 

ขั้นที่  1

กระตุ้นเพื่อความเร่งรีบ

                   เป็นขั้นตอนแรกที่จะก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงคือการมีพฤติกรรมที่เตรียมพร้อมสำหรับการสอดส่องหาโอกาส  และปัญหาเพื่อกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานมีส่วนร่วม  โดยกระตุ้นให้เห็นถึงความเร่งด่วนในการแก้ไข  จุดประกายความคิดให้เกิดความต้องการเปลี่ยนแปลง  ดังตัวอย่างในเรื่องการขออนุมัติจากเจ้านาย เป็นการเริ่มต้นแบบไม่เหมาะสมจึงไม่เกิดพฤติกรรมและความรู้สึกที่ต้องการเปลี่ยนแปลง  เนื่องจากมีพฤติกรรม  4  อย่าง  อย่างแรกคือ  พอใจในสิ่งที่เป็นอยู่หรือความมั่นใจในตนเองเกินไป อย่างที่สองคือ  การหยุดนิ่งไม่เคลื่อนไหว  คอยปกป้องตนเอง  ไม่กล้าเผชิญกับความจริง  อย่างที่สามคือ  ความโกรธ  อย่างสุดท้ายคือการมองโลกในแง่ร้าย  คำสั่งของผู้บริหารไม่สามารถกระตุ้นความรู้สึกกระตือรือร้นของคนได้เพียงคำสั่งให้ทำ การได้เห็นและรับรู้ถึงข้อมูลที่แท้จริงก่อให้เกิดความรู้สึกร่วมและเกิดการลงมือกระทำที่รวดเร็ว ดังตัวอย่างเรื่อง  วีดีโอความไม่พอใจของลูกค้า  เป็นตัวอย่างของการเริ่มต้นที่ดี  สำหรับวิกฤตการณ์ไฟลนก้น  และความกลัว  ความเร่งด่วนจะช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลง  การทำให้เขาเกิดความหวาดกลัวก็ดูเหมือนจะเป็นความคิดที่ดีบางสถานการณ์  สำหรับตัวอย่าง  ถุงมือบนโต๊ะประชุม การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นจากความรู้สึกที่เข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงปัญหา เกิดความรู้สึกร่วม  ปราศจากการต่อต้านหรือโกรธ สำหรบแกลเลอรี่รูปเหมือนของกลุ่มผู้บริหาร การนำรูปของบริษัทลูกค้าไปติดแทนที่รูปผู้บริหารเป็นการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยแต่ก็มีผลทำให้พนักงานเริ่มสนใจลูกค้าและความต้องการของลูกค้า  อันจะนำไปสู่ความเจริญรุ่งเรืองขององค์กร

                   จะเห็นได้ชัดเจนว่า  การกระทำที่เรียบง่ายและถูกต้องนั้นไม่ต้องอาศัยเงินทองอะไรมากมาย การจัดทำวีดีโอเทป หรือการย้ายรูปถ่ายบุคคลสำคัญหรือวิธีอื่นก็สามารถนำเอาไปปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้นำต้องหาทางให้ผู้ใต้บังคับบัญชาหรือแม้กระทั่งในระดับผู้จัดการไปเยี่ยมชมบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง  ผู้นำจะต้องจัดการประชุมประจำปีเพื่อจะหาทางหยุดพักผ่อนสมองระหว่างการทำงาน  ผู้นำทีมพาลูกค้าคนสำคัญมาร่วมประชุมพร้อมกับเสนอข้อมูลที่น่าสนใจให้กับผู้บริหารอย่างสม่ำเสมอ ถ้าหากปฏิบัติได้ ความกระตือรือร้นก็จะมากขึ้นซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงที่ดี  วิธีที่ได้ผลคือ

·       แสดงให้เห็นถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงด้วยวัสดุอุปกรณ์ที่เขาสามารถมองเห็นหรือสัมผัสได้จริงๆ

·       แสดงหลักฐานจากลูกค้าที่บ่งบอกถึงความจำเป็นต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลง

·       แสดงหาวิถีทางในการลดปริมาณความพอใจในสิ่งที่เป็นอยู่ด้วยวิธีที่ง่ายและไม่สิ้นเปลือง

·       อย่าประมาทหลงคิดไปว่าองค์กรของคุณนั้นดีอยู่แล้ว  ไม่มีความรู้สึกหวาดกลัว  ความพอใจ  หรือความไม่พอใจกับสภาวะที่เป็นอยู่มากมายอะไรนัก

 

ขั้นที่  2

สร้างทีมนำร่อง

                   ความท้าทายของขั้นนี้อยู่ตรงที่การจัดหาคนที่เหมาะสม  น่าเชื่อถือ  มีทักษะ  มีเส้นสายกว้างขวาง  มีชื่อเสียง  และมีอำนาจพอที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้  คนกลุ่มนี้จะต้องพร้อมที่จะอุทิศตนให้กับงานที่ได้รับมอบหมายและสามารถทำงานเป็นกลุ่มได้ดี  ทุ่มเทและรู้จักทำงานเป็นทีม

เมื่อทีมสีฟ้าปะทะทีมสีเขียว

สิ่งที่ได้เห็น

การที่คนทำงานร่วมกันไม่ได้  หลังจากการรวมบริษัทเข้าด้วยกัน  ชี้ให้เห็นว่ามีการแบ่งแยกออกเป็นสองกลุ่ม  และทางฝ่ายบริหารไม่ยอมรับความจริงที่เกิดขึ้น  ไม่พยายามที่จะแก้ไขปัญหา  แต่เมื่อมีการพูดปัญหานี้ขึ้นมาและได้รับปฎิกิริยาตอบรับที่ค่อนข้างดี  ทุกคนก็เริ่มกล้าแสดงความคิคเห็นเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น

 

ความรู้สึกที่เกิดขึ้น

เกิดความรู้สึกตกใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น  แต่ก็โล่งใจและรู้สึกดีขึ้น  เมื่อมีการยอมรับถึงปัญหาและคิดที่จะแก้ไขความรู้สึกตึงเครียดก็เริ่มน้อยลง

 

 

การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเห็นได้ชัด

ทีมนำร่องสนใจปัญหาอย่างจริงจัง  และคิดหาทางแก้ไขปัญหาอย่างค่อยเป็นค่อยไป  การได้ถกกันถึงปัญหาทำให้แต่ละคนได้เห็นปฏิกิริยาโต้ตอบของกันและกัน  ซึ่งย่อมดีกว่าการสื่อสารถึงกันด้วยตัวอักษรอย่างแน่นอน

 

ความรู้สึกที่เกิดขึ้น

การไม่ไว้วางใจระหว่างสองกลุ่มลดน้อยลง  ยังผลมาถึงอารมณ์ที่ไม่พอใจก็ลดน้อยลงด้วย

 

 

การเปลี่ยนแปลง

กลุ่มคนที่ได้รับหน้าที่ในการแก้ไขเปลี่ยนแปลง สามารถทำงานร่วมกันให้ความรู้สึกแบ่งแยกหายไป  สำหรับตัวอย่างเรื่อง  การร่วมเอาหลายๆ ทีมเข้าเป็นทีมเดียว ความพยายามที่จะให้ประสบความสำเร็จ  เกิดจากทีมนำร่องที่มีประสิทธิภาพ  มีความกระตือรือร้น  มีทักษะเป็นที่ต้องการในการสร้างทีมนำร่องที่ดี  และมีการผลักดันจากระดับล่าง  ตัวอย่างเรื่อง
นายพล  มอลโล  กับผมกำลังลอยคออยู่ในน้ำ  ไม่ว่าจะเป็นการเล่าเรื่องรองกองไฟหรือตอนลอยคออยู่ในน้ำ  ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ที่เกิดจากความบังเอิญหรือจงใจให้เกิดขึ้น  มันทำให้เราเข้าหากัน  เป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับวิธีการเบื้องต้นในการสร้างความเชื่อถือ  ไม่ว่าจะในสถานการณ์ใด  สำหรับตัวอย่างเรื่องการประชุมที่ได้ผลดีมาก  ดังนั้น การสร้างทีมนำร่อง  วิธีที่ได้ผล  สรุปได้ดังนี้

·       แสดงให้เพื่อนร่วมงานเห็นถึงความกระตือรือร้นและความทุ่มเท ช่วยแสดงหาคนที่เหมาะสมเข้าร่วมทีม

·       สร้างแบบอย่างของความเชื่อถือและการทำงานร่วมกัน

·       กำหนดวิธีการประชุมเพื่อลดความตึงเครียด  และเพิ่มความไว้วางใจ

 

ขั้นที่  3

การสร้างวิสัยทัศน์ที่เหมาะสม

               วิธีที่ดีที่สุดคือการนำทีมนำร่องนำเสนอข้อมูลที่อ่านเข้าใจง่าย  เห็นภาพ  รวมถึงการนำเสนอกลยุทธ์ใหม่เข้าไปด้วย  ที่ลืมไม่ได้คือยุทธวิธีในการทำงานที่รวดเร็ว  การมีตัวเลขรองรับเป็นเรื่องสำคัญ  แต่ภาพต่างๆ  จะช่วยให้เราเข้าใจมากยิ่งขึ้น  มันเป็นภาพของอนาคตที่อาจเกิดขึ้นจริง

การสร้างจินตนาการถึงภาพของอนาคต

สิ่งที่ได้เห็น

วางแผนที่จะทำงานร่วมกับทีมนำร่องเพื่อหาทางเลือก  แล้ววาดลงกระดาษ  พร้อมชี้ประเด็นความสำคัญอย่างจำกัด  เพื่อให้เกิดการพูดคุยซึ่งจะทำให้มองเห็นถึงทางเลือกในอนาคต

ความรู้สึกที่เกิดขึ้น

                                        ความโล่งใจจะมีขึ้นเมื่อการมองโลกในแง่ดี

การเปลี่ยนแปลง

มีการสนทนาที่เป็นประโยชน์  และมีการตัดสินใจเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ในอนาคตได้ดีขึ้น  เครื่องช่วยนำทาง  4  ข้อคือ  งบประมาณ  การวางแผน  กลวิธี  วิสัยทัศน์

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              

                   ค่าใช้จ่ายจะมีความสำคัญมากในการสร้างวิสัยทัศน์ในการให้บริการ  การกำจัดระบบที่ไม่ดีออกไปจากกลยุทธ์ที่มีอยู่  ค่าใช้จ่ายฟุ่มเฟือยก็จะหมดไปเอง  และยังได้บริการที่ดีอีกด้วย  ตัวอย่างเรื่อง  เครื่องบินไม่เคลื่อนย้ายไปไหนทั้งนั้น   เป็นภาพเตือนความทรงจำเราว่า  ถึงเวลาแล้วที่เราต้องหาวิธีใหม่ในการทำงาน ความเร็วคืออีกปัจจัยสำคัญที่จะก้าวสู่อนาคต  ตัวอย่าง  เรื่อง ศพในห้องนั่งเล่น  แสดงให้เห็นถึงการใช้วิธีการที่รวดเร็วนั้นได้มาจากเหตุการณ์ที่น่าจดจำและมีพลัง  การสร้างวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ถูกต้องเพื่อเป็นแนวทางในทุกขั้นตอนต่อไป  ของการเปลี่ยนแปลง  วิธีที่ได้ผลคือ

·       พยายามจินตนาการ  อนาคตที่เป็นไปได้

·       กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน  เมื่อพูดถึงแล้วสามารถบรรยายให้เห็นภาพ ในทันที  หรือบรรยายได้ในหนึ่งหน้ากระดาษ

·       สร้างวิสัยทัศน์ที่สามารถให้วิสัยทัศน์ที่กำหนด  เป็นความจริงขึ้นมาได้

·       ให้ความสนใจในคำถามที่เกี่ยวกับระยะเวลาที่จะใช้ในการเริ่มต้น  การเปลี่ยนแปลง

 

ขั้นที่  4

การสื่อสารเพื่อซื้อใจ

                   ความสำเร็จในการพยายามปรับปรุงเปลี่ยนแปลงนั้นต้องมีการสื่อสารถึงวิสัยทัศน์และกลยุทธ์  เพื่อให้เกิดความเข้าใจภายในองค์กร  เป้าหมายเพื่อให้คนจำนวนมากที่สุดที่จะเป็นไปได้มาร่วมกันทำให้เป็นจริง  การสื่อสารเพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจกลยุทธ์ในการทำงาน  ข้อความที่เข้าใจง่ายโดนใจ คนฟังหรือคนอื่นก็สามารถทำให้เข้าใจสิ่งที่ต้องการสื่อและสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากคำพูดแล้ว การกระทำก็สำคัญเพราะเป็นการสื่อสารที่ชัดเจนกว่าคำพูด  เพราะการสื่อสารข้อมูลมิใช่เพียงการส่งต่อข้อมูล  ตัวอย่างเรื่องการเตรียมตัวตอบคำถามต้องกระทำอย่างรวดเร็ว  กระทำด้วยความมั่นใจ  เชื่อในสิ่งที่ทำอยู่  ตอบคำถามยากๆ  โดยไม่ให้คนฟังรู้สึกเหมือนเขากำลังป้องกันตนเองแต่เขาต้องทำ  เพราะคิดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร  ตัวอย่างเรื่องพอร์ทัลของผม  เป็นการช่วยพนักงานได้อ่านเฉพาะข้อมูลที่เกี่ย

[ครูอ้อย แซ่เฮ]

สวัสดีค่ะ

• ครูอ้อยมาอ่านแล้วค่ะ  ข้อมูลน่าสนใจมากค่ะ
• สงสัย นิดเดียวว่า...สร้างแรงเหวี่ยง  เป็นอย่างไรคะ

รบกวนนิดนึงค่ะ

ขอบคุณล่วงหน้าค่ะ

[อรอนงค์ ฉิมสุข ฉายาลักษณ์]

น่าสนใจ และได้ความรู้มากเลยค่ะ