การจัดการคุณภาพ มรภ. ศูนย์ใน การจัดการฯ รุ่น 501 กลุ่ม K5

การจัดการคุณภาพ มรภ. ศูนย์ใน การจัดการฯ รุ่น 501 กลุ่ม K5

[เขียนเมื่อ 3 ส.ค. 2551 18:53 น. 3 ส.ค. 2551]

การจัดการคุณภาพ (Quality Management) จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้

การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)

การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000

การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 10:44 น.17 ส.ค. 2551]

การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.

TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ

1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ

2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ

3.การเพิ่มผลผลิต

4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น

TQM.ประกอบด้วย

1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)

2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)

3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร

4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)

การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำได้แก่

1.ศึกษาสภาพปัจจุบันของสินค้าหลักของบริษัท โดยใช้ตัวเลขข้อมูลเป็นหลักในการศึกษาและวิเคราะห์

1.1 ศึกษาความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าที่สำคัญ และเปรียบเทียบสินค้าของบริษัทกับของบริษัทคู่แข่งทางด้านมาตรฐานของสินค้า

1.2 ศึกษาสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพที่ตรวจพบภายในบริษัท และที่ลูกค้าต่อว่ามา และ

1.3 ความเชื่อถือได้และความปลอดภัยในการใช้สินค้านั้น

2.การจัดกลยุทธ์ด้านคุณภาพโดยอาศัยข้อมูลตามข้อ1.

2.1 ถ้าพบว่าคุณภาพผลภัณฑ์ของบริษัทด้อยกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธ์ที่ใช้คือ ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดและพยายามแซงหน้าคู่แข่ง

2.2 ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธที่ใช้คือ พยายามรักษาระดับคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้โดย

การวิจัยตลาด เพื่อให้ทราบความต้องการในคุณภาพสินค้า

เทคนิคที่ใช้ในการวิจัยตลาด จะชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของงานที่ทำ

3.กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)

บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA

องค์ประกอบของการบริหารนโยบาย

1.กำหนดนโยบาย ผู้จัดการระดับอาวุโสและระดับกลางต้องกำหนดนโยบาย สำหรับการบริหารคุณภาพและกิจกรรมการปรับปรุง นโยบายที่กำหนดขึ้นในระยะนี้จะต้องถูกกระจายลงทั้งองค์กร และดำเนินการในระยะต่อไปของวงจร PDCA

2.ดำเนินการ เมื่อมีการเริ่มปฏิบัติแล้ว ทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้และการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องจัดให้ สถานะของการปฏิบัติต้องมีการบันทึกไว้ ความคืบหน้าต้องชี้ชัด การทบทวนต้องจัดทำให้เสร็จสิ้นในสิ้นปี และข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติต้องนำมาใช้ในการเตรียมการวางแผนในปีถัดไป

3.ยืนยันผล การตรวจสอบที่ดีควรมรการตรวจสอบ 2 แบบ คือ ตรวจสอบประจำเดือน หรือตรวจตามระยะเวลาที่กำหนด และตรวจสอบขั้นสุดท้ายในสิ้นปี การตรวจสอบเป็นประจำระหว่างการปฏิบัติทำให้มีโอกาสปรับตัวระหว่างปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป้นแนวทางแนะนำผู้รับผิดชอบให้ปฏิบัติตามแผนดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตรวจเมื่อสิ้นปีเป็นการตรวจสอบกิจกรรมที่ผ่านมาตลอดปี โดยมีจุดประสงค์เพื่อ

ทบทวนว่ากิจกรรมใดมีประสิทธิผล และทบทวนผลที่ได้

เพื่อหาว่าแผนงานใดที่ดำเนินไปไม่ดี และประเด็นใดที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และอะไรคือปัญหาที่ต้องดำเนินการ

รวบรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในการกำหนดเป็นนโยบายและแผนสำหรับปีต่อไป

4.ปฏิบัติการและทบทวนนโยบาย เมื่อเป้าหมายไม่บรรลุ ต้องวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อหาว่าปัญหาที่เกี่ยวกับแผนงาน หรือการปฏิบัติของทีมงาน เมื่อปัญหาเกิดจากการปฏิบัติทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม เมื่อปัญหาเกิดจากการวางแผน ต้องสอบสวนหาสาเหตุอย่างจริงจังว่าอะไรคือ ความผิดพลาดก่อนจะทบทวน ขณะเดียวกันก็ให้พิจารณาว่าได้นำมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ได้นำเอาองค์ประกอบเกี่ยวข้องทุกเรื่องมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์บางครั้งอาจจะจำเป็นจะต้องปรับเป้าหมาย นโยบายใหม่จะต้องกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ใหม่

4.การบริหารงานประจำวัน แต่ละหน่วยงานภายในบริษัทจะต้องทราบว่า ใครเป็นลูกค้าของเรา หรือใครเป็นลูกค้างานด้านบริการของเรา ลูกค้าในที่นี้ให้หมายรวมถึงลูกค้าภายในบริษัทด้วย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่มีคุณภาพเช่นไร กิจกรรมเหล่านี้เรียกว่า การปฏิบัติงานประจำวัน (Daily work management)

ถ้างานที่ต้องทำซ้ำ มีการปรับปรุงทุกครั้งที่ดำเนินิการวิธีการทำงานจะถูกปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆสู่ความสมบูรณ์ ในสถานณการณ์ดังกล่าว ควรจัดมาตรฐานวิธีการทำงานและใช้มาตรฐานนั้นในการรักษาระดับของงานไว้ ในระบบที่ไม่มีมาตรฐาน การปรับปรุงจะไม่ถาวร ทั้งนี้เนื่องจากถึงแม้การปรับปรุงจะส่งผลชั่วคราวแต่กลายเป็นวิธีปฏิบัติที่คงตัว วิธีการใหม่จะถูกลืมหายไปอย่างไร้ร่องรอย เมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน งานที่ดำเนินการไปตามมาตรฐานเท่านั้นที่จะทำให้การปรับปรุงมีการรักษาและสะสมอย่างมั่นคงและมีประสิทธิผล

5.หน่วยงานอื่นๆที่แตกต่างออกไป แต่อาจเกี่ยวข้องกันในแง่ของ คุณภาพ ค่าใช้จ่าย และการขนส่ง ทั้งนี้เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายของบริษัทด้วย (Company-wide objective)

กิจกรรมเหล่านี้ได้แก่การประกันคุณภาพ(Quality Assurance) การควบคุมค่าใช้จ่าย การควบคุมการขนส่ง

การจัดการข้ามฝ่ายนี้เรียกว่า Cross Functional Management จุดมุ่งหมายของการบริหารข้ามฝ่าย เพื่อการปรับปรุงระบบกิจกรรมทั้งหมดในองค์กร ไม่ใช่การทำงานเพียงบางฝ่ายส่วนใดส่วนหนึ่ง ปัญหาส่วนใหญ่ของการบริหารข้ามฝ่ายประกอบด้วยปัญหาการติดขัดอันเนื่องมาจากงานระดับบนทิ้งปัญหาค้างคาไว้ ซึ่งผลกระทบปรากฎแก่งานระดับล่างหรือการทำงานติดขัดเนื่องจากการประสานงานที่แย่ของแต่ละหน้าที่การงาน ถ้าแต่ละส่วนขององค์กรคำนึงถึงเฉพาะส่วนของตนเอง และสมาชิกในส่วนจะทำเฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองแล้วเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะบรรลุผลสำเร็จทั้งหมด ระบบย่อยๆ ที่มีความเหมาะสมจะไม่ทำให้ทั้งระบบงานเหมาะสมเสมอไปและเป็นการง่ายที่ตกอยู่ในระบบฝ่ายนิยมซึ่งจะทำให้กิจกรรมขององค์กรที่มุ่งมั่นปรับปรุงประสิทธิภาพไม่ทำงานในที่สุด

6.การจัดการตั้งแต่ข้อ 3 ถึงข้อ 5 เพื่อเปรียบเทียบผลได้จริงกับแผนการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ได้ผลเป็นอย่างไร ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นให้ใช้วิธีการ QCC.ในการแก้ไขปัญหา

หลักของ QCC.

1.กลุ่มคนจำนวนน้อย

2.จากที่ทำงานเดียวกัน

3.เป็นผู้ทำกิจกรรมการปรับปรุงคุณภาพ

4.มีความคิดริเริ่มของตนเอง

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 10:48 น.17 ส.ค. 2551]

การบริหารคุณภาพ คือ การตั้งเป้าหมายในเรื่องคุณภาพ เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า เมื่อพูดถึงคำว่า คุณภาพ ขอให้ความหมายของคำว่าคุณภาพคือ คุณภาพมาจากภาษา ละตินว่า Qualitas หรือ Qualis ซึ่งปรมาจารย์ด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้คำนิยาม (definition) ที่มีความหลากหลายมุมมอง มีรายละเอียดดังนี้ การจัดการคุณภาพทั้งองค์กรของระบบ TQM ความหมายของคำว่า การจัดการคุณภาพทั้งองค์กร พอแยกสรุปประเด็นได้ดังต่อไปนี้ - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นเรื่องของผลผลิต การบริการ คน กระบวนการและสภาพแวดล้อมในการที่จะทำให้เกิดคุณภาพและมาตรฐานตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า การผลิตสินค้าจะต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและตลาดเป็นอันดับแรก เช่นเดียวกับการผลิตนักศึกษาของสถาบันการศึกษา ต้องทำให้เกิดคุณสมบัติตรงกับความต้องการของผู้ประกอบการหรือผู้ว่าจ้างงาน แต่ผลผลิตของเราจะดีได้ต้องมีหลักสูตรที่ดี เนื้อหาทันสมัย ครูอาจารย์มีคุณภาพ มีเครื่องอำนวยความสะดวกและสภาพแวดล้อมการเรียนการสอนได้มาตรฐาน ฝ่ายสนับสนุนขั้นพื้นฐานและฝ่ายบริหารต้องมีประสิทธิภาพและมีหัวใจในการให้บริการ - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นงานของทุกคน ทุกคนต้องมีส่วนร่วมในการคิดวางแผนประเมินผลในองค์กรของตัวเองเพื่อเป็นไปตามเหตุผลนี้คุณภาพจะเกิดขึ้นเอง - คุณภาพทั้งองค์กร ควรมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องหรือ (Kaizen) หรือ Continuos Improvement มีความจำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ ผลผลิตจะมีคุณภาพได้ 100 % ต่อเมื่อมีการปรับปรุงงานและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง - คุณภาพทั้งองค์กร จะต้องมีผู้นำในการคิดเป็น แก้ปัญหาเป็น สามารถนำมาปฏิบัติและเป็นผู้สนับสนุนให้ความช่วยเหลือที่ดี ในขณะเดียวกันสถาบันการศึกษาต้องนำสังคม สามารถเรียนรู้จากการทำ Benchmark ได้ ไม่ลอกเลียนใคร - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่มากับระบบและอยู่ในระบบ ไม่ใช่อยู่ที่ตัวบุคคลอย่างเดียว ข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในองค์กรและการปฏิบัติงาน ส่วนใหญ่เกิดมาจากระบบการบริหารจัดการขององค์กรที่ไม่ดีและมีปัญหา คุณภาพจะเกิดขึ้นยาก ถ้าระบบการบริหารและการทำงานยังไม่มีระบบที่ดีขาดประสิทธิภาพ ไม่มีความเป็นอิสระและขาดความคล่องตัวในการทำงาน เช่น ระบบการบริหารจัดการยังเป็นแบบใช้ศูนย์รวมอำนาจ สั่งการจากระดับบนอย่างเดียวคุณภาพจะเกิดขึ้นได้ยากเช่นเดียวกัน - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการให้ความยกย่อง การยอมรับและให้การสรรเสริญ การให้รางวัล การให้ขวัญกำลังใจแก่คนดี การปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพจะเป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจำเป็นต้องมีการให้รางวัลและการยกย่องเกียรติคุณอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดขึ้นได้จากการทำงานเป็นทีม มีการระดมสมองและความคิด เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริง ทุกคนมีส่วนร่วมรับผิดชอบและเป็นการใช้การตัดสินใจด้วยคณะทำงาน ทำให้เห็นว่าความสำเร็จของงานเป็นของทุกคน - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ มีการปรับปรุงเพื่อให้เกิดคุณภาพขึ้นอย่างเป็นกระบวนการในการแก้ปัญหาทั้งองค์กร

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 10:52 น.17 ส.ค. 2551]

คุณภาพคือระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกทีก็คือ การรักษามาตรฐาน มาตรฐาน คือ ข้้อกำหนดรายการอย่างใดอย่างหนึ่งหรือหลายอย่างที่เกี่ยวกับ - เครื่องประกอบ คุณภาพ ชิ้นส่วนประกอบ ความสามารถ ความทนทานและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม าตรฐานระบบการจัดการ คือ ข้อกำหนดหรือขั้นตอนในการบริหารกระบวนการทำงานต่างๆขององค์กรเพื่อให้เกิดกา รพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานและบรรลุตามวัตถุประสงค์วางไว้ ประโยชน์ต่อผู้ผลิต คือ ลดความยุ่งยากในการปฎิบัติงาน ลดเวลา ลดของเสียและเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ป ระโยชน์ของผู้บริโภค คือ ปลอดภัยในการใช้งานและการบริฝโภค สะดวกและประหยัดทั้งเวลาและเงินเพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคาและสา มารถเลือกซื้อหาได้ตามใจชอบส่วนใหญ่ผู้ที่จะบอกได้ว่าสินค้าหรือผลิต ภัณฑ์นั้นมีคุณภาพหรือมาตรฐานหรือไม่ขึ้นอยู่กับผู้ที่ซื้อสินค้านั้นๆมาใช้ คือ ลูกค้า หรือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการ ตัวชี้วัด” 1. ตัวชี้วัดจะต้องสามารถให้ค่าหรือบ่งบอกคุณลักษณะของสิ่งที่ทำการวัดว่ามีปริมาณหรือคุณลักษณะเช่นไร ส่วนจะมีความหมายอย่างไรจะต้องนำไปตีค่าหรือเปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐาน จึงจะทราบได้ว่าสิ่งนั้นมีค่าสูงหรือต่ำ ได้มาตรฐานหรือไม่ เพียงใด2. ค่าหรือคุณลักษณะที่ได้จากตัวชี้วัดมีความหมายภายใต้เงื่อนไข 2 ประการ คือ2.1 เงื่อนไขของเวลา กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง เช่น ระยะเวลา 1 สัปดาห์, 3 เดือน, 1 ปี ขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เก็บรวบรวมข้อมูลมาใช้และการตีความหมาย2.2 เงื่อนไขของสถานที่ กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะในเขตพื้นที่ หรือบริเวณ หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบที่ทำการตรวจสอบ เช่น ระดับตำบล อำเภอ จังหวัด ด้านปัจจัย กระบวนการ หรือผลลัพธ์ เป็นต้น ในการประเมิน ตัวชี้วัดจะถูกพัฒนาขึ้นมาจากประเด็นที่ต้องการประเมิน โดยตัวชี้วัดนี้จะแสดงให้ทราบถึงสภาพการณ์ที่เป็นอยู่หรือที่เกิดขึ้นในประเด็นที่ต้องการประเมิน (สุวิมล ติรกานันท์, 2539) ตัวชี้วัดที่ถูกพัฒนาขึ้นมาจะต้องมีความเหมาะสมกับประเด็นที่ต้องการประเมินสามารถวัดได้แม่นยำ ถูกต้อง

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 10:55 น.17 ส.ค. 2551]

คุณภาพคือระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกทีก็คือ การรักษามาตรฐาน

มาตรฐาน คือ ข้้อกำหนดรายการอย่างใดอย่างหนึ่งหรือหลายอย่างที่เกี่ยวกับ - เครื่องประกอบ คุณภาพ ชิ้นส่วนประกอบ ความสามารถ ความทนทานและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม าตรฐานระบบการจัดการ คือ ข้อกำหนดหรือขั้นตอนในการบริหารกระบวนการทำงานต่างๆขององค์กรเพื่อให้เกิดกา รพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานและบรรลุตามวัตถุประสงค์วางไว้

ประโยชน์ต่อผู้ผลิต คือ ลดความยุ่งยากในการปฎิบัติงาน ลดเวลา ลดของเสียและเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ป ระโยชน์ของผู้บริโภค คือ ปลอดภัยในการใช้งานและการบริฝโภค สะดวกและประหยัดทั้งเวลาและเงินเพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคาและสา มารถเลือกซื้อหาได้ตามใจชอบส่วนใหญ่ผู้ที่จะบอกได้ว่าสินค้าหรือผลิต ภัณฑ์นั้นมีคุณภาพหรือมาตรฐานหรือไม่ขึ้นอยู่กับผู้ที่ซื้อสินค้านั้นๆมาใช้ คือ ลูกค้า หรือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการ

ตัวชี้วัด” 1. ตัวชี้วัดจะต้องสามารถให้ค่าหรือบ่งบอกคุณลักษณะของสิ่งที่ทำการวัดว่ามีปริมาณหรือคุณลักษณะเช่นไร ส่วนจะมีความหมายอย่างไรจะต้องนำไปตีค่าหรือเปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐาน จึงจะทราบได้ว่าสิ่งนั้นมีค่าสูงหรือต่ำ ได้มาตรฐานหรือไม่ เพียงใด2. ค่าหรือคุณลักษณะที่ได้จากตัวชี้วัดมีความหมายภายใต้เงื่อนไข 2 ประการ คือ2.1 เงื่อนไขของเวลา กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง เช่น ระยะเวลา 1 สัปดาห์, 3 เดือน, 1 ปี ขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เก็บรวบรวมข้อมูลมาใช้และการตีความหมาย2.2 เงื่อนไขของสถานที่ กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะในเขตพื้นที่ หรือบริเวณ หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบที่ทำการตรวจสอบ เช่น ระดับตำบล อำเภอ จังหวัด ด้านปัจจัย กระบวนการ หรือผลลัพธ์ เป็นต้น ในการประเมิน ตัวชี้วัดจะถูกพัฒนาขึ้นมาจากประเด็นที่ต้องการประเมิน โดยตัวชี้วัดนี้จะแสดงให้ทราบถึงสภาพการณ์ที่เป็นอยู่หรือที่เกิดขึ้นในประเด็นที่ต้องการประเมิน (สุวิมล ติรกานันท์, 2539) ตัวชี้วัดที่ถูกพัฒนาขึ้นมาจะต้องมีความเหมาะสมกับประเด็นที่ต้องการประเมินสามารถวัดได้แม่นยำ ถูกต้อง

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 10:59 น.17 ส.ค. 2551]

Philips Crossby ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพ ไว้ว่า คือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ

คุณภาพจึงไม่ใช่แค่ทำงานให้ไม่บกพร่อง ไม่มีปัญหาหรือไม่ผิดพลาดเท่านั้น แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิด ความรู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมด้วย

คุณภาพที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ

Must be Quality คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่

Attractive Quality คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ เป็นต้น

ผู้มารับบริการจะเกิดคุณภาพที่รู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมได้นั้น จะต้องได้รับทั้งคุณภาพที่พึงต้องมีและคุณภาพที่ดึงดูดใจ จึงจะเกิดความรู้สึกพึงพอใจได้

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 11:02 น.17 ส.ค. 2551]

การจัดการคุณภาพ (Quality Management) จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้ การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect) การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000 การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 11:07 น.17 ส.ค. 2551]

การนำหลักการ Deming มาใช้กับ TQM

คุณภาพเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินงาน ดังนั้นในการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้นกับองค์การ Deming ได้นำเสนอ วงจร PDCA (Plan, Do, Check, Act) เพื่อเป็นหลักในการเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

ส่วนประกอบทั้ง 4 ด้าน สามารถอธิบายได้ดังนี้

1. การวางแผน (Plan) ขั้นตอนการวางแผนถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด โดยจุดเริ่มต้นจะต้องมีการตระหนักถึงปัญหาและกำหนดปัญหาที่จะแก้ไข มีการเก็บรวบรวมข้อมูล เลือกทางเลือก และวิเคราะห์ทางเลือกเพื่อเลือกวิธีที่จะใช้ในการแก้ไขปัญหา

2. การปฏิบัติ (Do) นำทางเลือกที่ตัดสินใจไปสู่การปฏิบัติโดยมั่นใจว่าผู้รับผิดชอบได้ตระหนักถึงวัตถุประสงค์ และความจำเป็นอย่างถ่องแท้แล้ว และให้ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดำเนินงานตามแผน รู้ถึงรายละเอียดและขั้นตอนต่าง ๆ มีการจัดอบรมเพื่อดำเนินงานตามแผน และมีการจัดทรัพยากรที่จำเป็น

3. การตรวจสอบ (Check) มีการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลการปฏิบัติงาน การประเมินควรประเมินการดำเนินงานขององค์การว่าสามารถดำเนินงานได้ตามแผนหรือไม่ และเนื้อหาสาระของแผนมีความครบถ้วนหรือไม่ หากการประเมินพบว่าผลงานออกมาได้ถูกต้องตรงตามเป้าหมายก็สามารถนำไปจัดทำเป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินงานในครั้งต่อไปได้

4. การปรับปรุงแก้ไข (Act) ในการปฏิบัติงานมีการกำหนดมาตรฐานจากผลการดำเนินงานเพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในอนาคต และทำการแก้ไขในส่วนที่ทำให้ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ เมื่อผลลัพธ์ที่ได้ได้รับการยอมรับจากทุกฝ่ายแล้วจัดทำเป็นรายงานเพื่อให้ผู้บริหารและหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์การทราบ สิ่งที่สำคัญถ้าหากพบว่าการไม่วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่ตั้งไว้นั้นเกิดจากการวางแผนที่ไม่ดีตั้งแต่ต้น องค์การจะต้องหาสาเหตุของการวางแผนที่ไม่ดีก่อน แล้วจึงทำการปรับปรุงคุณภาพการวางแผน และปรับปรุงเนื้อหาของแผนด้วย

องค์ประกอบที่สำคัญของ TQM 3 ประการ คือ

1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented) ลูกค้า (Customer) เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และความมุ่งหมายของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้า ของ Peter F. Drucker ปรมาจารย์ด้านการบริหารธุรกิจร่วมสมัย (Modern Business Management Guru) ที่กระตุ้นให้คิดว่าธุรกิจสามารถดำรงอยู่ได้ เพราะลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าธุรกิจจะใหญ่เพียงใด ถ้าไม่สามารถขายสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้าเป้าหมายได้ การทำธุรกิจจะไม่ประสบผลสำเร็จได้ ลูกค้าคือคุณภาพ และคุณภาพคือลูกค้า ดังนั้นพนักงานในองค์การธุรกิจทุกคน จึงต้องมีสำนึกในการปฏิบัติงานในทุกขั้นตอน ต้องสร้างผลงานที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า ไม่ใช่เพื่อเอาใจเจ้านายเท่านั้น เพราะลูกค้าเป็นผู้ให้เงินเดือน ความสุข และความมั่นคงในชีวิต ลูกค้าจึงมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งในทุกๆ องค์การ ทำให้ธุรกิจต้องติดตามเรียนรู้ และพยายามคิดแบบลูกค้า ตลอดจนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดำเนินงานและการแก้ไขปัญหาของธุรกิจ เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการ สร้างความพอใจ และความชื่นชมจากลูกค้าได้อย่างแท้จริง

นอกจากนี้ การให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริง ๆ หรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวครอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเรา ซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็นผู้ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain) จากผู้ขายวัตถุดิบ (Supplier) ผู้ส่งมอบ และลูกค้าภายใน ไปจนถึงลูกค้าภายนอกที่ซื้อสินค้าและบริการที่มีคุณภาพของธุรกิจ โดยความสัมพันธ์จะต้องเป็นระบบที่สอดคล้อง ส่งเสริม และต่อเนื่องกันอย่างเหมาะสม

ถ้าโซ่ห่วงใดมีความพกพร่อง ก็จะทำให้การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพขาดความสมบูรณ์ และสร้างปัญหาขึ้น ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงต้องมีสำนึกแห่งคุณภาพ และความเป็นเลิศ ไม่ทำงานให้เสร็จแบบขอไปที แต่ต้องระลึกเสมอว่าผลงานของเขาจะมีผลกระทบต่อคุณภาพของสินค้า หรือบริการที่ธุรกิจส่งมอบให้แก่ลูกค้า ถ้าผลงานของเขามีปัญหาก็จะส่งผลให้การดำเนินงานในขั้นต่อไปมีอุปสรรค และทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งจะมีผลกระทบในด้านลบย้อนกลับมาที่เขาในที่สุด

2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) นวัตกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้องค์การต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะก่อให้เกิดโมเมนตัม (Momentum) ซึ่งจะทำให้การก้าวไปข้างหน้าของธุรกิจสะดวก คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ สามารถแก้ปัญหาและพัฒนาระบบงานที่ซับซ้อนและครอบคลุมทั้งองค์การ โดยองค์การที่ทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจแก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีแนวทางในการดำเนินงานดังนี้

1.1ศึกษา วิเคราะห์ และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง

1.2พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง

1.3ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติ และไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ

3. การมีส่วนร่วมจากพนักงาน (Employees Inovation) พนักงานทุกคนทั้งพนักงานระดับ

ล่าง และผู้บริหารในหน่วยงานจะต้องร่วมมือกัน โดยทุกแผนกต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:60-64)

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 11:10 น.17 ส.ค. 2551]

TQM คือ ระบบหนึ่ง ๆ ที่ใช้เป็นวิธีการในการผลิต ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดในอันที่จะตรงกับความต้องการของผู้ซื้อ บางครั้งจะใช้เทคนิคทางสถิติมาประยุกต์ใช้ โดยการดำเนิน

ควบคุมคุณภาพจะทำในทุกระดับ ตั้งแต่พนักงานระดับล่างจนถึงผู้บริหารระดับสูงผ่านฝ่ายต่าง ๆ ทั่วทั้ง

องค์กร ตั้งแต่งานวิจัยตลาด งานวิจัยและพัฒนา (R & D) งานวางแผนผลิตภัณฑ์ งานบริการหลังขาย ตลอดจนถึงงานการเงิน งานบุคคล และงานฝึกอบรม บางทีเรียก TQM ว่า การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (CWQC) หรือการควบคุมคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQC) หรือการจัดการคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM)

คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะที่มีผลต่อการใช้งานโดยรวมที่ใช้เป็นเกณฑ์ตัดสินว่า ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นตอบสนองตามจุดประสงค์ในการใช้งานหรือไม่ ตลอดจนมีราคาเหมาะสม ส่งมอบทันท่วงที หรือผลิตป้อนตลาดทันความต้องการ ตลอดจนอื่น ๆ ที่สร้างความพึงพอใจให้ตามความต้องการของลูกค้าได้

ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพคือ ผลิตภัณฑ์ที่สร้างความพอใจต่อผู้ซื้อได้

[เขียนเมื่อ 17 ส.ค. 2551 11:14 น.17 ส.ค. 2551]

คุณภาพคือระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์

การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกทีก็คือ การรักษามาตรฐาน

มาตรฐาน คือ ข้้อกำหนดรายการอย่างใดอย่างหนึ่งหรือหลายอย่างที่เกี่ยวกับ

- เครื่องประกอบ คุณภาพ ชิ้นส่วนประกอบ ความสามารถ ความทนทานและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม

มาตรฐานระบบการจัดการ คือ ข้อกำหนดหรือขั้นตอนในการบริหารกระบวนการทำงานต่างๆขององค์กรเพื่อให้เกิดกา รพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานและบรรลุตามวัตถุประสงค์วางไ ว้

ประโยชน์ต่อผู้ผลิต คือ ลดความยุ่งยากในการปฎิบัติงาน ลดเวลา ลดของเสียและเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์

ป ระโยชน์ของผู้บริโภค คือ ปลอดภัยในการใช้งานและการบริฝโภค สะดวกและประหยัดทั้งเวลาและเงินเพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคาและสา มารถเลือกซื้อหาได้ตามใจชอบ

ส่วนใหญ่ผู้ที่จะบอกได้ว่าสินค้าหรือผลิต ภัณฑ์นั้นมีคุณภาพหรือมาตรฐานหรือไม่ขึ้นอยู่กับผู้ที่ซื้อสินค้านั้นๆมาใช้ คือ ลูกค้า หรือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการ

[เขียนเมื่อ 25 ส.ค. 2551 15:20 น.25 ส.ค. 2551]

“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

2.2.1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)

- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า

- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น

- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้

- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ

- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง

- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า

- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย

2.2.2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)

- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ

- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม

- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ

- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง

- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ

- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม

- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

2.2.3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้

- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย

- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด

- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

2.2.4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง

- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย

- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้

- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

[เขียนเมื่อ 25 ส.ค. 2551 16:19 น.25 ส.ค. 2551]

การจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) หรือ TQM เป็นแนวทางในการบริหารขององค์กรที่เน้นเรื่องคุณภาพ โดยบุคลากรทุกคนขององค์การจะมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่บรรดาบุคลากรขององค์การและสังคมด้วยในขณะเดียวกัน

วิธีการปฏิบัติของการจัดการคุณภาพโดยรวมของแต่ละองค์กรอาจแตกต่างกัน แต่แนวปรัชญา ความคิด หลักการสำคัญจะคล้ายกัน และที่สำคัญที่สุดคือ ต้องยึด “คุณภาพ” เป็นแกนหลักในการบริหารงานต่างๆ เช่น เดียวกัน ซึ่งจะส่งผลดีแก่องค์การในด้านการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้สูงขึ้น หรือทำให้ของเสียเป็นศูนย์ หรือสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ได้สวยงามใช้งานได้ดีขึ้น หรือสามารถบริการหรือส่งของได้รวดเร็วขึ้น ต้นทุนการผลิตลดลง ฯลฯ ส่วนผู้ปฏิบัติคือพนักงานหรือบุคลากรขององค์กรก็จะสามารถพัฒนาศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพของงานและผลิตภัณฑ์ อันจะทำให้คุณภาพของชีวิตของทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง โดยที่ TQM จะมีส่วนประกอบสำคัญ

TQM ประกอบด้วยส่วนประกอบสำคัญ 3 ส่วนคือ

1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)

การมุ่งเน้นคุณภาพที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องทำการวิจัยตลาดให้รู้ก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร แล้วยึดเอาความต้องการนั้นเป็นศูนย์กลางในการบริหารและดำเนินการขององค์การต่อไป

2 การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

ปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบวงจรอย่างต่อเนื่อง โดยเอาใจใส่ลูกค้าภายใน (Internal Customer) ตลอดจนถึงลูกค้าภายนอก (External Customer) กล่าวคือพนักงานทุกคนต้องถือว่ากระบวนการผลิตถัดไปเป็นลูกค้าภายในที่มีความต้องการชิ้นงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังนั้นเขาจึงต้องทำงานของตนเองอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นและทำได้ถูกต้องทุกครั้ง ซึ่งการทำงานได้อย่างถูกต้องจะต้องอาศัยพนักงานที่มีคุณภาพ ประกอบกับการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องด้วยจึงสามารถลดความผิดพลาดต่างๆ ในการผลิตให้เหลือน้อยที่สุดได้ ดังนั้นองค์การที่ดำเนินงานตามปรัชญาของ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงตนเองให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง

3 สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvements)

ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์การ เพื่อปรับปรุงให้เป็นองค์กรคุณภาพ (Quality Organization) โดยผู้ที่ลงมือปฏิบัติจะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาและช่วยเสนอแนะวิธีการแก้ไขปัญหาได้ดี

[เขียนเมื่อ 28 ส.ค. 2551 16:36 น.28 ส.ค. 2551]

ความหมายของ TQM

Total Quality Management หรือ TQM หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM หมายถึง การบริหารคุณภาพโดยรวม ความหมายของ TQM มีความหมายเป็นพลวัต มีพัฒนาการ เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ

ประโยชน์ของTQM

1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า

2.ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่าในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ

3.พัฒนาระบบ ขั้นตอน และการจัดเก็บข้อมูลการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ

4.พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงาน การแก้ไขปัญหา และการสร้างรายได้ของธุรกิจ ทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน

5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การ ให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ

[เขียนเมื่อ 28 ส.ค. 2551 16:39 น.28 ส.ค. 2551]

การทำงานแบบทันเวลาพอดี (Just-in-Time:JIT)

การทำงานแบบทันเวลาพอดีเป็นการจัดสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานให้มีควมเหมาะสมสอดคล้องกันกับจำนวนบุคลากร ปริมาณวัตถุดิบและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ที่มีความจำเป็นต้องใช้ในการดำเนินงาน โดยเน้นที่การกำจัดสิ่งที่เปล่าประโยชน์ที่อาจจะเกิดขึ้นจากการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ของเสียจากการใช้วัตถุดิบ ช่วงเวลาที่ศูนย์เปล่า เป็นต้นสำหรับในส่วนบุคลากรนั้นจะต้องมีการฝึกอบรมให้มีทักษะความชำนาญในการปฏิบัติงานที่มีความหลากหลายเพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นนำความรู้ไปใช้ในการควบคุมกระบวนการผลิตได้ในหลายแผนกงานหรือทำการควบคุมเครื่องจักรได้หลายชนิดในกระบวนการผลิต

ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำงานแบบทันเวลาพอดี

1.เกิดการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการคำเนินงานดีขึ้น

2.ลดหรือกำจัดเวลาที่สูญเปล่า(เคลื่อนย้าย ขนส่ง ตรวจนับ ตรวจสอบ)

3.ต้นทุนของผลิตภัณฑ์และบริการในเวลาดำเนินงานลดลง

4.คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เพพพพพิ่มขึ้น

5.สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น

6.เพิ่มความสามารถให้กับพนักงานในองค์การ

7.การดำเนินงานบรรลุถึงความสำเร็จจากการพัฒนาและปรับปรุงที่มีอย่างต่อเนื่อง

[เขียนเมื่อ 28 ส.ค. 2551 19:27 น.28 ส.ค. 2551]

การบริหารจัดการแบบ Six Sigma (6σ)

การบริหารจัดการแบบ Six Sigma ถือว่าเป็นการบริหาร TQM ขั้นสูงหรือแบบฉบับ สุดยอดของ TQM (Forrest W. Breyfogel et.al : 5) ทำให้คุณภาพและกระบวนการขององค์กร ต่าง ๆ มีการปรับปรุงคุณภาพ การเพิ่มผลผลิต การลดค่าใช้จ่ายได้มากมาย การที่มีการประกอบการที่ดีเยี่ยมเป็นองค์กรที่มีคุณค่าสามารถครองใจลูกค้า และมีการครอบครองตลาดเพิ่มขึ้น ระบบ TQM ต่างจาก Six Sigma ตรงที่ Six Sigma มุ่งมั่นที่จะให้สินค้ามีข้อบกพร่องของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) ยกตัวอย่างเช่น บริษัท Motorola ในสหรัฐอเมริกาใช้เวลา 5 ปี เพื่อให้ของเสียทุกล้านชิ้นเป็น 3.4 แม้ถึงเวลาจะทำไม่ได้ตามเป้าแต่ทุกคนก็พยายามทำให้ได้ Gorge Eckes (2001) ได้ให้ความหมายของ Six Sigma คือวิธีการใช้กลยุทธ์ปรับปรุงธุรกิจ เพื่อหาแนวทางใน การเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและทำให้องค์กรมีความมั่นคงและมั่งคั่ง

Six Sigma (6σ) คือ ปรัชญาของการทำธุรกิจโดยเน้นการกำจัดสิ่งบกพร่อง ผ่านองค์ความรู้ที่เป็นกระบวนการ วิธีการของ Six Sigma เป็นการบูรณาการหลักการทางธุรกิจ สถิติ วิศวกรเข้าด้วยกันเพื่อให้บรรลุผลเชิงประจักษ์ เครื่องมือของ Six Sigma สามารถนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการและผลผลิตของบริษัท ใช้ได้กับทุกสาขาอาชีพรวมถึงการผลิต การขาย การตลาด การออกแบบ การบริหารจัดการและการบริการ Six Sigma จะให้ผลตอบแทนคือ กำไรที่จับต้องได้อย่างเป็นล่ำเป็นสัน เมื่อนำมาใช้กับพนักงานในองค์กรอย่างชำนาญจะทำให้เกิดประโยชน์ ดังนี้

1.Six Sigma จะลดค่าใช้จ่ายถึง 50 % หรือมากกว่านั้นโดยกรรมวิธี self – funded Approach เพื่อที่จะปรับปรุงการดำเนินให้ดีขึ้น

2.Six Sigma จะลดห่วงโซ่ของเสีย (Reduce the waste chain)

3.Six Sigma จะสนองความเข้าใจและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

4.Six Sigma จะส่งเสริมปรับปรุงการจัดส่งและการปฏิบัติงานให้มีคุณภาพ

5.Six Sigma จะจัดปัจจัยการนำเข้าที่เป็นกระบวนการสำคัญที่จำเป็นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ ลูกค้า

6.Six Sigma จะพัฒนาผลผลิตและกระบวนการผลิตให้ดีขึ้น

7.Six Sigma จะกระตุ้นให้มีการปรับปรุงอย่างรวดเร็วด้วยทรัพยากรภายในที่มีอยู่

[เขียนเมื่อ 3 ก.ย. 2551 14:30 น. 3 ก.ย. 2551]

ระบวนการจัดการ (Management Process) มีหน้าที่พื้นฐาน 4 ประการ ของผู้บริหาร

1. การวางแผน (Planning) เป็นขั้นตอนในการกำหนดวัตถุประสงค์ และพิจารณาถึงวิธีการที่ควรปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์

2. การจัดการองค์การ (Organization) เป็นขั้นตอนในการจัดบุคคลและทรัพยากรที่ใช้ในการทำงาน เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายในการทำงานนั้น

3. การนำ (Leading) เป็นการกระตุ้นให้เกิดความกระตือรือร้นชักนำความพยายามให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ

4. การควบคุม (Controlling) เป็นการติดตามผลการทำงาน และแก้ไขปรับปรุงในสิ่งที่จำเป็น

ทฤษฎีการจัดการ (Principle of management) หรือ การบริหาร (Administrative principles)

Henri Fayol ได้ชื่อว่าเป็น บิดาของทฤษฎีการจัดการปฏิบัติการโดยแบ่งกิจกรรมด้านอุตสาหกรรมเป็น 6 กลุ่ม : เทคนิค การทำ การเงิน ความมั่นคง บัญชี และการจัดการ คำนึงถึงความจำเป็นในการสอนการจัดการ กำหนดการจัดการ 14 ประการ ได้แก่

(1) การแบ่งงานกันทำ

(2) อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ

(3) ระเบียบวินัย

(4) การมีผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียว

(5) การมีเป้าหมายเดียวกัน

(6) ผลประโยชน์ของบุคคล ควรจะเป็นรองจากผลประโยชน์ขององค์การ

(7) การให้ผลตอบแทน

(8) การรวมอำนาจ

(9) สายการบังคับบัญชา

(10) ความเป็นระเบียบ

(11) ความเสมอภาค

(12) ความมั่นคง

(13) ความคิดริเริ่ม

(14) ความสามัคคี

[เขียนเมื่อ 6 ก.ย. 2551 10:14 น. 6 ก.ย. 2551]

การบริหารโครงการให้ประสบความสำเร็จ

                ค วามสำเร็จของการบริหารโครงการเป็นผลมาจากความสามารถของผู้จัดการโครงการในการจัดการโครงการ ด้านเวลา ด้านการเงิน ด้านคุณภาพ ด้านความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้รับบริการ การจัดการที่สำคัญทั้งสี่ด้านนี้มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด หมายความว่า ช่องว่างหรือความผิดพลาดของการจัดการด้านใดด้านหนึ่งย่อมจะนำไปสู่ความล้มเหลวของการจัดการด้านอื่นๆเสมอ ดังนั้นผู้จัดการโครงการจะต้องถือว่าการจัดการทั้งหมดมีความสำคัญอย่างเท่าเทียมกัน ไม่มีเรื่องใดสำคัญมากที่สุด และสำคัญน้อยที่สุด

[เขียนเมื่อ 6 ก.ย. 2551 10:26 น. 6 ก.ย. 2551]

การออกแบบอินเทอร์เน็ต

         ในยุคแรกเน้นการรับส่งข้อมูลระหว่างกันเป็นหลัก โดยไม่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการบางประการ โดยเฉพาะการกำหนดให้ไอพีแพ็กเก็ตมีลักษณะเป็นดาต้าแกรม คือ การจ่าหน้า แอดเดรสปลายทางให้กับแพ็กเก็ต แล้วส่งไปโดยไม่คำนึงว่าจะถึงปลายทางเมื่อไร การให้บริการในลักษณะนี้จึงเหมาะสมกับการบริการบางประเภท เช่น อีเมล์ ซึ่งจะถึงล่าช้าไปบ้างไม่เป็นไร แต่ในปัจจุบันการให้บริการบนอินเทอร์เน็ตมีหลายอย่างที่ต้องการคุณภาพ เช่น การส่งข้อมูลเสียง การใช้งานแบบ Voice over IP การใช้เป็น IP-TV การใช้งานเป็น IP-Phone การใช้งานมัลติมีเดียต่าง ๆ เช่น ระบบวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ เป็นต้น งานเหล่านี้ต้องได้คุณภาพจึงจะใช้งานได้ตามวัตถุประสงค์

        การกำหนดคำว่า QoS - Quality of Service จึงเป็นคำที่มีการกล่าวถึงกันมากในยุคนี้ เป็นมาตราที่ใช้ในการวัดการรับส่งข้อมูล การยอมรับในเรื่องคุณภาพ ซึ่งเป็นระดับที่บางครั้งก็ยากแก่การกำหนดว่า มาตรฐานคุณภาพบนอินเทอร์เน็ตเป็นอย่างไร แต่หากพิจารณา QoS ในเชิงเทคนิค พอจะนิยามได้ด้วยพารามิเตอร์หลาย ๆ ตัวดังนี้ การมีให้ใช้งานได้ (Availability) ในทางอุดมคติต้องได้ 100 เปอร์เซ็นต์ของเวลาการใช้งาน หรือกล่าวได้ว่า เวลาของดาวน์ไทม์ (Downtime) มีค่าเป็นศูนย์ แต่แน่นอนที่สุดว่า ไม่มีเครือข่ายใดจะให้บริการได้ 100 เปอร์เซ็นต์ หากกำหนดค่าควรมีให้ใช้งานได้เป็น 99.9999 เปอร์เซ็นต์ ก็แปลความได้ว่า ในหนึ่งเดือนจะต้องมีเวลาดาวน์ไทม์ หรือเครือข่ายขัดข้องได้ไม่เกิน 2.6 วินาที ช่องสัญญาณที่ส่งได้ (Throughput) ค่านี้มีความหมายถึง การรับส่งข้อมูลจากปลายหนึ่งไปยังอีกปลายหนึ่งได้ด้วยอัตราเท่าไรในจำนวนบิตต่อวินาที ค่านี้มิได้หมายถึงค่าสูงสุดของช่องสัญญาณที่จะรับส่งได้ ทั้งนี้เพราะช่องสัญญาณที่ใช้รับส่งได้ มีแพ็กเก็ตและข้อมูลของผู้อื่นร่วมอยู่ด้วย ช่องสัญญาณของผู้ส่งต่อกับผู้รับ มีลักษณะการส่งรวมกับผู้อื่น ค่า

Throughput นี้ อาจใช้ค่าที่ ISP รับประกันช่องสัญญาณน้อยที่สุดที่จะต้องส่งได้ หรือที่เรียกว่า minimum throughput guarantee เช่น เราเช่าสายวงจรเช่าขนาด 64 กิโลบิตต่อวินาที แต่มีการรับประกันว่าเราจะใช้ได้ไม่ต่ำกว่า 32 กิโลบิตต่อวินาที ค่า 32 จึงเป็นค่า 

Throughput แต่เมื่อใช้กับงานบริการเฉพาะบางอย่าง จำเป็นต้องมีการประกันช่องสัญญาณ เช่น การส่งสัญญาณเสียง สัญญาณวิดีโอ เป็นต้น การหายของแพ็กเก็ต (Packet loss) เมื่อพิจารณาที่สวิตช์หรือเราเตอร์ที่ต้องรับแพ็กเก็ตไว้เป็นจำนวนมาก แต่ไม่สามารถให้บริการได้ทัน จำเป็นต้องนำแพ็กเก็ตบางส่วนทิ้งไป แพ็กเก็ตที่หายไปโดยไม่สามารถส่งจากผู้ส่งไปยังผู้รับได้เรียกว่า ค่าการหายของแพ็กเก็ต เมื่อแพ็กเก็ตหายไปก็ต้องส่งใหม่ ซึ่งจะทำให้ปริมาณของข้อมูลยิ่งเพิ่มมากขึ้น การเพิ่มมากขึ้นก็มีโอกาสที่จะสูญหายมากขึ้นด้วยเช่นกัน

 เวลาลาเทนซี่ (Latency) ค่าเวลาลาเทนซี่เป็นค่าเวลาที่เกิดจากการเดินทางของแพ็กเก็ตข้อมูลจากต้นทางไปยังปลายทาง เช่น ข้อมูลอินเทอร์เน็ตเดินทางจากต้นทางไปยังสถานีเซิร์ฟเวอร์ที่อยู่ห่างออกไป 5,000 กิโลเมตร ต้องใช้เวลาไม่น้อยกว่า 150 มิลลิวินาที ค่า 150 มิลลิวินาทีที่วัดได้เป็นค่าลาเทนซี่ ค่าลาเทนซี่จะขึ้นกับวิธีการและเทคโนโลยี รวมถึงสูญเสียเวลาจากการหน่วงในอุปกรณ์เราเตอร์และสวิตชิ่งด้วย เช่น สัญญาณเดินทางผ่านดาวเทียม ซึ่งต้องเสียเวลาเพิ่มขึ้น เพราะดาวเทียมอยู่ห่างไกลต้องเสียเวลา

เวลาจิตเตอร์ (Jitter) อาจกล่าวได้ง่าย ๆ ว่าเป็นค่าการปรวนแปรของค่าเวลาลาเทนซี่ กล่าวคือ แพ็กเก็ตที่เคลื่อนที่จากต้นทางไปยังปลายทางหลาย ๆ แพ็กเก็ต ปรากฏว่าการไปถึงปลายทางใช้ระยะเวลาต่างกันทำให้ข้อมูลบางส่วนที่ไปก่อนอาจถึงทีหลัง หรือมีเวลาเหลื่อมกัน ทำให้การตรวจสอบลำดับของแพ็กเก็ตในผู้รับต้องกระทำด้วย ข้อมูลที่ใช้ในการรับส่งบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตจึงมีลักษณะที่ต้องการในคุณสมบัติที่แตกต่างกัน ตารางที่ 1 แสดงให้เห็นถึงการประยุกต์แบบต่าง ๆ ที่ต้องคำนึงในเรื่อง QoS ด้วยพารามิเตอร์ต่าง ๆ

[เขียนเมื่อ 6 ก.ย. 2551 10:51 น. 6 ก.ย. 2551]

การกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม (Environmental Policy) โดย

1.1 ผู้บริหารระดับสูงกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม

1.2 แสดงความมุ่งมั่นที่จะใช้ EMS

การวางแผน (Planning)

2.1 เพื่อสนองนโยบาย

2.2 เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติ

การเริ่มปฏิบัติและดำเนินการ (Implementation and Operation) เพื่อ

3.1 พัฒนาขีดความสามารถ

3.2 สนับสนุนทุกด้านที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

การตรวจและการแก้ไข (Checking and Corrective Action) เพื่อ

5.1 ทบทวนผลการปฏิบัติงานและระบบ

5.2 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

5.3 มุ่งเน้นการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

องค์ประกอบของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม

ประโยชน์ของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS)

ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่ดีจะทำให้องค์กรมีความสามารถในอันที่จะก่อให้เกิดประโยชน์ไว้ดังนี้

1. มีนโยบายสิ่งแวดล้อมที่เหมาะสม

2. บ่าชี้ผลต่อสิ่งแวดล้อมซึ่งเกิดจากการกระทำ ผลิตภัณฑ์หรือการบริการขององค์กรในอดีตปัจจุบัน หรือตามที่ได้วางแผนไว้ เพื่อหาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมที่มีความสำคัญ

3. แยกแยะความต้องการของกฎหมาย และข้อบังคับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

4. จัดความสำคัญก่อนหลัง ทำวัตถุประสงค์และเป้าหมายสิ่งแวดล้อมให้ตรงตามความสำคัญนั้น

5. จัดทำโครงสร้างและโปรแกรม เพื่อปฏิบัติตามนโยบายให้บรรลุถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมาย

6. ช่วยในการวางแผน ควบคุม ติดตามผล แก้ไข ตรวจสอบและทบทวนเพื่อให้แน่ใจว่าทั้งนโยบายและระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมมีความเหมาะสมอยู่เสมอ

7. สามารถปรับเปลี่ยนระบบให้เข้ากับสภาพการณ์ที่เปลี่ยนไปได้

[เขียนเมื่อ 7 ก.ย. 2551 12:10 น. 7 ก.ย. 2551]

การจัดการคุณภาพ (Quality Management)

จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้

1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ

การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)

2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000

3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)

วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ