การให้บริการด้วยใจในตึก5/4
ต่อไปนี้คือบันทึกที่อาจารย์ถนอมจิตต์ ดวนด่วนได้บันทึกขึ้นมาจากที่ประสบด้วยตนเองถึงการบริการด้วยใจในองค์กร
ดิฉันในฐานะรองหัวหน้าพยาบาลด้านศัลยกรรม และสูตินรีเวชกรรม มีความประทับใจที่พบจากการไปนิเทศตึกศัลยกรรม 5/4 เมื่อวานนี้ (5 มี.ค. 51) จนอยากจะเล่าต่อให้ผู้อื่นได้ทราบด้วย
คุณณัฐนันท์ หาญณรงค์ หัวหน้าตึกศัลยกรรมได้ทำการทบทวนกิจกรรมการดูแลผู้ป่วยเกือบจะทุกวันพุธ โดยเริ่มฝึกทำ C3THER เมื่อปลาย กพ.49 หลังพรพ.มาตรวจเยี่ยม โดยมากมักจะเลือกกรณีผู้ป่วยที่มีภาวะวิกฤต โรคแทรกซ้อนหรือโรคที่พบบ่อยๆมาทำกิจกรรม C3THER และถือเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing) ในบุคลากรของตึกและนักศึกษาพยาบาลซึ่งมีอยู่ 2 สถาบัน คือ วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนี จ.นนทบุรี และคณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยรังสิต ส่วนมากจะมีอาจารย์พยาบาลมาร่วมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ด้วย ซึ่งทำให้บุคลากรของตึกได้รับความรู้เพิ่มเติมไปด้วย (และในบางครั้งมีการทำกิจกรรมเป็นภาษาอังกฤษ เพื่อฝึกทักษะหลังจากที่ได้ไปอบรมภาษาอังกฤษสำหรับการพยาบาลมา เป็นการเตรียมพร้อมเนื่องจากจะมีนักศึกษาพยาบาลต่างชาติมาฝึกงานด้วย)
ในครั้งนี้ (5 มี.ค. 51) ทางตึกได้เลือกกรณีผู้ป่วยที่มีค่าใช้จ่ายสูง และใช้เงินเกินสิทธิที่เบิกได้ถึง 9 หมื่นบาท ขึ้นมาทบทวนการใช้ทรัพยากร กึ่งๆ Utilization Review แต่เป็นในมุมมองของการพยาบาล บุคคลที่ตึกเชิญมาร่วมคือ คุณสุริวรรณ์ ตรีวัฒนประภา (จากงานรายได้) เดิมเป็นพยาบาลศัลยกรรมกระดูก
คุณณัฐนันท์ และทีม มีคุณศิริพร เทพสุภา , คุณประไพ เพ็งชะตา และคุณจตุพร ภูทองปิด เปิดประเด็นโดยเล่าถึงประวัติผู้ป่วย การรักษาพยาบาล ที่ได้รับ ซึ่งตึกได้ตรวจสอบสิทธิ พบว่าผู้ป่วยเป็นครูโรงเรียนเอกชน ได้รับสิทธิในการรักษาพยาบาลเพียง 1 แสนบาท (ซึ่งเรามาทราบภายหลัง) ผู้ป่วยมารักษาโดยการผ่าตัดฉุกเฉินนอกเวลาราชการด้วยภาวะวิกฤตจากอาการของมะเร็งลำไส้ (CA Rectum) ซึ่งทราบจากการผ่าตัด ครั้งแรกได้ทำผ่าตัด และเปิดลำไส้ให้อุจจาระออกทางหน้าท้อง (Colostomy) ซึ่งการผ่าตัดครั้งแรกดิฉันได้ร่วมดมยาสลบให้ผู้ป่วยด้วย เนื่องจากอาการของผู้ป่วยจำเป็นต้องดูแลต่อเนื่องใน ICU และใช้ยารักษาหลายอย่างซึ่งมีราคาแพง เมื่อกลับมาอยู่ที่ตึก 5/4 ได้ 14 วัน แพทย์ได้ผ่าตัดครั้งที่ 2 เพื่อปิด Colostomy และอยู่ ICU เป็นครั้งที่ 2 เมื่อกลับมาที่ 5/4 อีกครั้ง ทางตึกได้ตรวจสอบค่าใช้จ่ายและสิทธิในการรักษา จึงพบว่าเกินมาถึง 8 หมื่นกว่าบาท ได้ทำการติดต่อกับงานสังคมสงเคราะห์อยู่หลายครั้ง ค่าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้นอีกในช่วงนี้และได้ปรึกษากับแพทย์เจ้าของไข้ (นายแพทย์บัญชร) เพื่อทบทวนค่ารักษาพยาบาลที่สูงขึ้นได้รับคำแนะนำและชี้แจงว่า การรักษาแต่ละอย่างมีความจำเป็นเพื่อรักษาชีวิตของผู้ป่วย ทางโรงพยาบาลได้ปรึกษาสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เพื่อใช้สิทธิบัตรทองต่อ แต่ได้รับคำตอบว่าใช้ไม่ได้ เพราะเราไม่ได้แจ้งไปยังโรงพยาบาลที่ผู้ป่วยลงทะเบียนไว้ ทางตึกได้หาวิธีช่วยผู้ป่วยหลายอย่าง เช่น ปรึกษากับญาติของผู้ป่วย ช่วยเงินมา 3,000 บาท ได้ปรึกษากับผู้ป่วย และทำจดหมายไปถึงผู้อำนวยการโรงเรียนที่ผู้ป่วยสอนอยู่ เพื่อขอความช่วยเหลือ (ขณะนี้รอคำตอบอยู่) ซึ่งการดำเนินการต่าง ๆ นี้ ทางตึกได้ระมัดระวังไม่ให้เกิดผลกระทบด้านจิตใจของผู้ป่วยด้วย (ผู้ป่วยเป็นมะเร็งก็เสียใจมากอยู่แล้ว) โดยในแต่ละวันพยาบาลประจำตึกแต่ละเวรจะเล่าถึงความก้าวหน้าในการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง/บุคคลที่เกี่ยวข้อง เช่น นายแพทย์ผู้รักษา, เจ้าหน้าที่สังคมสงเคราะห์....เน้นย้ำพยาบาลทุกเวรให้ประเมินภาวะซึมเศร้า และวิตกกังวลตลอดเวลา
ถึงช่วงของคุณสุริวรรณ์ เธอเล่าประสบการณ์ที่คล้ายกันของผู้ป่วยในโรงพยาบาลเอกชนซึ่งได้รับการผ่าตัดฉุกเฉินเนื่องจากถูกแทง ซึ่งโรงพยาบาลเอกชนแห่งนั้นได้ป้องกันปัญหาล่วงหน้า โดยทำหนังสือส่งไปยังโรงพยาบาลของรัฐที่ผู้ป่วยใช้สิทธิบัตรทอง ว่าจะรับผู้ป่วยไปรักษาเองหรือไม่ หลังจากที่ผู้ป่วยได้รับการดูแลอยู่ 72 ชั่วโมง จนพ้นภาวะวิกฤตไปแล้ว ซึ่งโรงพยาบาลนั้นไม่รับผู้ป่วยกลับ โรงพยาบาลเอกชนได้ตกลงกับผู้ป่วย และให้ผู้ป่วยเซ็นยินยอมว่าจะชำระเอง ต่อมาค่าใช้จ่ายสูงเกิน ผู้ป่วยจ่ายไม่ได้ทั้งหมด โรงพยาบาลเอกชนจึงเรียกเก็บเงินจากสปสช.
กรณีผู้ป่วยรายนี้ เราสามารถจะทำได้เช่นเดียวกัน โดยแจ้งไปยังโรงพยาบาลที่ผู้ป่วยทำบัตรทองไว้ เพื่อโรงพยาบาลแห่งนั้นได้รับภาระค่าใช้จ่ายเพราะเก็บค่าหัวคนไข้ไปแล้ว แต่เราเสียโอกาสนั้นไปเพราะไม่ได้แจ้งไปยังโรงพยาบาลนั้นก่อน คุณสุริวรรณได้บอกเล่าตัวอย่างอีกหลายกรณี ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อพยาบาล/นักศึกษาพยาบาลที่จะจบออกไปทำงานในท้องที่อื่นๆ และอาจารย์พยาบาลได้นำความรู้ไปสอนนักศึกษา
สิ่งที่ได้จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และการทบทวนการใช้ทรัพยากรในวันนี้ ทางตึก คุณณัฐนันท์ และทีม จะทำการทบทวนค่าใช้จ่ายแต่เนิ่น ๆ เป็นระยะ ๆ เพื่อป้องกันปัญหา และหาทางแก้ไขได้ทัน ทั้งสองฝ่าย (คุณณัฐนันท์ และคุณสุริวรรณ์) มีความเข้าใจและตั้งใจตรงกันว่า การทบทวนการใช้ทรัพยากรบางกรณีอาจจะทำยาก เพราะแพทย์จำเป็นที่จะต้องตรวจ เพื่อวินิจฉัย (ถึงแม้จะดูว่าเกินความต้องการไปหน่อย) หรือการใช้ยานอกบัญชีแทนยา Local made (ซึ่งก็อ้างว่าจำเป็นอีกเช่นกัน) แต่ถ้าทำได้ทางตึกจะพูดคุยปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายกับแพทย์เจ้าของไข้ เพื่อช่วยกันควบคุมต้นทุน จะบริหารจัดการค่าใช้จ่ายได้ ซึ่งคุณหมอปิยวรรณ (มาตรวจเยี่ยมคนไข้พอดี) จึงช่วยเสริมว่า ทางด้านแพทย์ก็ตระหนักถึงเรื่องนี้ เช่นกัน กำลังดำเนินการปรับปรุงอยู่
กลับมาเรื่องของพยาบาลต่อ การลดค่าใช้จ่ายเราทำได้หลายทาง โดยเฉพาะการพยาบาลด้านจิตใจ การปลอบโยนผู้ป่วย ช่วยแก้ปัญหาให้ การออกกำลังกายแต่เนิ่น ๆ หลังผ่าตัด จะทำให้จำนวนวันนอน (Length of Stay , LOS) สั้นลง เป็นการลดค่าใช้จ่ายที่ดีทางหนึ่ง (พยาบาลอย่าไปปะทะกับแพทย์หรือคนไข้ด้วยเรื่องการจำกัดการตรวจวินิจฉัย หรือการใช้ยาแพง)
ระหว่างที่ทั้งสองฝ่ายได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์กันและกัน ดิฉันได้สังเกตเห็นว่าแววตา และท่าทางของคุณสุริวรรณ์และคุณณัฐนันท์ มุ่งมั่นที่จะทำหน้าที่ให้ได้ประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่าย คือ โรงพยาบาลเก็บเงินได้ด้วย และผู้ป่วยไม่เดือดร้อน ต้องไปกู้หนี้ยืมสินมาจ่ายค่ารักษาพยาบาลและในผู้ป่วยรายนี้จะต้องมีค่าใช้จ่ายอีกมาก ในการรักษาต่อเนื่อง จึงต้องช่วยผู้ป่วยวางแผน ในฐานะผู้ให้บริการ เราควรรู้สิทธิต่าง ๆ หรือแหล่ง ช่วยเหลือ เพื่อให้คำแนะนำผู้ป่วยได้ เป็นการเพิ่มคุณภาพการดูแลผู้ป่วยที่ดีมากทางหนึ่ง อย่างไรก็ตามก็ยังเน้นย้ำความเท่าเทียมกันของผู้ป่วย (Social Equity) และยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางเช่นเดิม
นอกจากกรณีผู้ป่วยรายนี้ คุณสุริวรรณ์ ยังแนะนำถึงการเลือกใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า และการบันทึกกิจกรรม การรักษาพยาบาลที่ทำกับผู้ป่วยทุกครั้ง เพื่อให้สถาบันเก็บเงินได้ ทั้งนี้ต้องขึ้นอยู่กับพื้นฐานของความเป็นจริง (เคยมีการตรวจ การร้องเรียนและเรียกเก็บเงินคืนมาแล้ว) การใช้ทรัพยากร เมื่อเราส่งรายการเรียกเก็บเงินที่กรมบัญชีกลางจะมีการตรวจสอบละเอียด และมีการเปรียบเทียบกับโรงพยาบาลอื่น ในลักษณะของการเจ็บป่วยที่เหมือนกัน การรักษาที่เหมือนกัน แต่ทำไมค่าใช้จ่ายจึงสูงกว่า ดังนั้นเราต้องช่วยกันดูแลป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้
ในมุมมองของดิฉัน สำหรับคุณสุริวรรณ์ มี Tacit Knowledge มากมาย ที่ควรเผยแพร่ในวงกว้าง จึงได้เชิญเป็นการส่วนตัวก่อน เพื่อให้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในที่ประชุมพยาบาล ซึ่งได้ประสานกับรองผู้อำนวยการสถาบันฝ่ายการพยาบาลอย่างไม่เป็นทางการไปแล้ว
ความเห็น (4)
ขอบคุณอาจารย์ที่มาเยี่ยมชมคะ
มาเยี่ยมแมวค่ะ ฝากให้กำลังใจติ๋มถนอมจิตและทีมงานของแมวทุกคนค่ะ
ขอบคุณคะที่มาให้กำลังใจ