เหล้าเก่าในขวดใหม่

การเพิ่มคุณค่าให้กับการจัดการองค์ความรู้ (Added Value of Knowledge Management)

นอกจากการร่วมมือกันเพื่อพัฒนา แก้ไขข้อจำกัดหรือข้อผิดพลาดต่าง ๆ รวมถึงการปรับปรุงระบบ KM ให้ตอบสนองการใช้งานอย่างทันยุคสมัยแล้ว พนักงานทุกคนขององค์กรในฐานะที่เป็นผู้ใช้ประโยชน์จากระบบ KM ยังเป็นกลจักรสำคัญต่อการเสริมเพิ่มคุณค่าของ KM เป็นอย่างยิ่ง ตัวอย่างง่าย ๆ เช่น การจัดทำระบบ KM สำหรับองค์กรด้านสาธารณสุข เช่น โรงพยาบาล เป็นต้น เริ่มแรกหากกลุ่มโรงพยาบาลที่เข้าร่วมกันสร้างระบบ KM เพื่อสร้างประโยชน์ให้กับบุคลากรภายในโรงพยาบาล เช่น แพทย์, พยาบาล หรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ร่วมมือกันใช้ประโยชน์และวิเคราะห์ปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง ก็อาจเป็นได้ที่มีการมองเห็นพัฒนาการเสริม ซึ่งช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับระบบ KM ได้ใช้ประโยชน์มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ เช่น อาจเชื่อมต่อระบบ KM เข้ากับเครือข่ายอินเตอร์เน็ต และเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปสามารถเชื่อมต่อเข้ามาดูข้อมูลองค์ความรู้ โดยผู้ควบคุมดูแลระบบ KM สามารถกำหนดขอบเขตของกลุ่มข้อมูลได้ว่าจะเปิดเผยให้กับสาธารณะได้มากเพียงใด และในขณะเดียวกันก็อาจเปิดโอกาสให้บุคคลภายนอกได้ถ่ายทอดความรู้ของตน ซึ่งอาจทำให้แพทย์ได้รับทราบถึงอาการของโรคใหม่ ๆ ที่มีการระบาดในพื้นที่ที่ห่างไกลและมีบุคคลภายนอกรับทราบ โดยที่ยังไม่มีรายงานการเข้ารับการรักษาภายในเครือข่ายโรงพยาบาลแต่อย่างใด เท่านี้ก็จะเป็นการสร้างคุณค่าเพิ่มเติมให้กับระบบ KM อย่างมีนัยสำคัญ

การเรียนรู้เพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Learning and Knowledge Management)

หากมองด้วยใจที่เป็นกลาง ผู้อ่านทุกท่านย่อมจะเห็นว่า องค์ความรู้ต่าง ๆ ที่มีการจัดเก็บอย่างเป็นระบบ มีการเชื่อมโยงเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกันเป็นหมวดหมู่ สามารถสืบค้นได้ด้วยระบบ Keyword และการเปิดกว้างให้บุคลากรหรือพนักงานภายในองค์กรสามารถถ่ายทอดหรือนำข้อมูลต่าง ๆ ไปใช้งานได้ ซึ่งมีอยู่ในระบบ KM นั้น เป็นเสมือนกับห้องสมุดขนาดใหญ่ ที่ทำหน้าที่เป็นเสมือนยุทธปัจจัยสำคัญสำหรับองค์กรทางธุรกิจ หรือองค์กรอื่น ๆ ในการก้าวเดินไปด้วยความแข็งแกร่ง การสนับสนุนให้บุคลากรหรือพนักงานภายในองค์กรได้รับการศึกษาเพื่อพัฒนาความรู้ความชำนาญ โดยการสร้างระบบผู้เชี่ยวชาญให้ซ้อนขึ้นบนระบบ KM ไม่ว่าจะด้วยรูปแบบการออกแบบในลักษณะใดก็ตาม น่าจะเป็นการเก็บเกี่ยวประโยชน์อีกทางหนึ่งจากระบบ KM ซึ่งบริษัทยักษ์ใหญ่หลาย ๆ รายทั่วโลก ให้ความสนใจ

ใครได้ประโยชน์จาก Knowledge Management

ในท้ายที่สุดแล้ว มิใช่เพียงพนักงานหรือบุคลากรภายในองค์กรเท่านั้นที่จะได้รับประโยชน์จากระบบ KM แต่ยังเป็นบุคคลภายนอกองค์กร ซึ่งย่อมจะได้รับผลประโยชน์ทั้งทางตรงและทางอ้อม ผู้เขียนขอย้อนกลับไปกล่าวถึงตัวอย่างของบริษัทซ่อมบำรุงเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ได้กล่าวถึงในตอนต้น นอกจากบริษัทจะได้รับประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนและพัฒนาสร้างองค์ความรู้ใหม่ ๆ อันมีผลทำให้ลดค่าใช้จ่ายในการส่งพนักงานออกไปแก้ปัญหาที่อาจจะโทรแจ้งให้ลูกค้าจัดการแก้ไขได้เอง หรืออาจจะด้วยปัจจัยอื่น ๆ ที่ได้จากระบบ KM แล้ว ลูกค้าก็จะได้รับความสะดวกสบายด้วยการแก้ปัญหาที่ตรงจุด, รวดเร็ว และไม่ก่อให้เกิดปัญหาบานปลาย ซึ่งประเด็นนี้คือผลกระทบโดยตรง สำหรับบางองค์กร การสั่งสมและพัฒนาองค์ความรู้ที่ได้ทั้งจากบุคลากรภายในองค์กรและจากภายนอกโดยผ่านกระบวนการกลั่นกรองต่าง ๆ ก็จะทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนในการดำเนินการที่ไม่จำเป็นลง มีหลาย ๆ องค์กรในต่างประเทศที่ได้รับผลประโยชน์จากระบบ KM ทำให้มีงบประมาณเหลือพอที่จะนำมาใช้ตอบแทนสังคม ซึ่งถือเป็นผลประโยชน์ทางอ้อมต่อบุคคลภายนอกองค์กร  สำหรับในภาครัฐ เช่น โรงพยาบาลนั้น การนำระบบ KM มาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด แม้จะถูกมองว่าเป็นการทุ่มงบประมาณจำนวนมากในการจัดตั้ง (Setup) และดูแลรักษา (Maintain) ระบบ KM แต่หากผู้บริหารมีการวางกลยุทธ์และกระบวนการในการจัดการระบบ KM ตามองค์ประกอบทั้ง 5 ประการข้างต้น ในระยะยาวระบบ KM ที่มีการพัฒนาขึ้นก็จะสามารถสร้างผลประโยชน์กลับคืนให้กับโรงพยาบาลหรือกลุ่มโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการวิจัยและพัฒนาทางการแพทย์, การลดต้นทุนในการบริหารโรงพยาบาล ซึ่งเท่ากับว่าทำให้ประหยัดงบประมาณหรืออาจทำให้มีรายได้งอกเงยเพิ่มขึ้น เป็นการประหยัดงบประมาณแผ่นดิน ทำให้รัฐมีเงินลงทุนสำหรับพัฒนาในกิจการอื่น ๆ เพื่อเป็นประโยชน์เพิ่มให้กับประชาชนโดยทั่วไป

อุปสรรคสำคัญต่อ Knowledge Management

KM มิใช่เครื่องมือสารพัดนึกที่จะสามารถสร้างผลประโยชน์ให้กับองค์กรได้เสมอไป ดังที่ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ตอนต้นของบทความว่า หลาย ๆ องค์กรประสบความล้มเหลวโดยสิ้นเชิงกับการใช้ประโยชน์จากระบบ KM ซึ่งสาเหตุของปัญหาดังกล่าวเป็นเรื่องพื้นฐานที่จำเป็นต้องวางมาตรการในการบริหารที่ดี ปัจจัยซึ่งขัดขวางการใช้ประโยชน์ของระบบ KM อย่างมีประสิทธิภาพนั้น แทบทั้งหมดเกิดจากมนุษย์ทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นการ "หวงความรู้" และความหวั่นเกรงว่าเมื่อทุกคนในองค์กรล่วงรู้เคล็ดลับหรือ "ไม้ตาย" แล้ว อาจจะเกิดความไม่มั่นคงต่อการทำงาน เพราะองค์กรสามารถก้าวเดินได้โดยใช้ระบบองค์ความรู้ และไม่ต้องพึ่งพาความรู้ความสามารถพิเศษของพนักงานในบางระดับอีกต่อไป ประเด็นอื่น ๆ ก็คือการมองไม่เห็นความสำคัญของระบบ KM ที่จะก้าวเข้ามาเป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกในการทำงาน พนักงานหลาย ๆ คนกลับมองว่า KM เป็นการเพิ่มภาระในการทำงาน ซ้ำร้ายกว่านั้นยังมีแนวความคิดอีกว่า "ทำไปก็ไม่มีอะไรตอบแทน สู้ทำงานแบบเดิม ๆ ดีกว่า" นอกจากนั้นก็มีเรื่องของภาษาสำหรับองค์กรที่มีพนักงานหลายเชื้อชาติ, การออกแบบโครงสร้างของระบบฐานข้อมูลและกระบวนการใช้งานระบบ KM ที่ยากต่อความเข้าใจและใช้งาน ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เป็นอุปสรรคโดยธรรมชาติของการประยุกต์ใช้ศาสตร์ด้าน KM สำหรับทุก ๆ องค์กร ไม่มีข้อยกเว้นใด ๆ ทั้งสิ้น แต่หากมองในทางกลับกัน ผู้อ่านจะพบว่านี่คือความท้าทายของผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้อง ซึ่งมองเห็นความสำคัญของประโยชน์ที่จะได้รับจากระบบ KM เหนือกว่าอุปสรรคพื้นฐานต่าง ๆ ข้างต้น  การสร้างความเข้าใจในประโยชน์ของระบบ KM, การให้ความมั่นใจต่อความมั่นคงทางอาชีพการงาน, การรับฟังความคิดเห็นและเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วม, การสร้างระบบให้รางวัล (Incentive & Rewarding) สำหรับการมีส่วนร่วมในระบบ KM ให้กับพนักงานแต่ละคน เหล่านี้คือกุญแจสำคัญสู่การผลักดันให้ระบบ KM เกิดขึ้นและดำเนินไปโดยสร้างผลประโยชน์ให้กับองค์กรอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ระบบ KM เริ่มดำเนินการไปแล้ว สิ่งสำคัญที่ผู้บริหารจำเป็นต้องดำเนินการไปพร้อม ๆ กันก็คือการกำหนดมาตรฐานในการวัดและประเมินผล (Measurement & Evaluation) สำหรับการใช้ประโยชน์จากระบบ KM ที่องค์กรได้ลงทุนไปว่า มีพัฒนาการใช้งานที่ก้าวหน้าหรือเติบโตขึ้นหรือไม่, ระบบ KM สามารถสร้างผลตอบแทนต่อการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการช่วยลดต้นทุนหรือช่วยสร้างรายได้เพิ่มให้กับองค์กรมากน้อยเพียงใด ทั้งนี้กระบวนการดังกล่าวนับเป็นหัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งต่อการบริหารระบบ KM ภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งผู้อ่านที่สนใจสามารถศึกษาทฤษฏีต่าง ๆ เหล่านี้ได้จากตำราวิชาการด้าน KM ทั่ว ๆ ไป

ที่มา
ไพโรจน์ ไววานิชกิจ
http://micro.se-ed.com/content/mc215/MC215_96.asp
วันที่ 20 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2549