ITIL – สุดยอดการบริหารจัดการด้านบริการ ตอนที่ 2
ITIL – สุดยอดการบริหารจัดการด้านบริการ ตอนที่ 2
องค์ประกอบหลักของ ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) ในเวอร์ชัน 3 ที่ออกเมื่อประมาณกลางปี 2007 ที่มีผ่านมา
ประกอบไปด้วยหัวข้อหลักๆ 5 ข้อที่ผมคิดว่าทุกๆ
องค์กรที่เกี่ยวข้องกับงานด้านบริการทุกองค์กรควรศึกษาและทำความเข้าใจ
ตามปกติองค์กรที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการบริการหรือเซอร์วิสทุกประเภทมักจะมีแนวทางในการให้บริการ
ต่อลูกค้าอยู่แล้ว บ้างก็ยึดถือตามเวลาที่ต้องรวดเร็ว
บ้างก็ยึดถือตามระบบงานที่ต้องสามารถตรวจสอบและติดตามได้
บ้างก็ยึดถือตามราคาต่อการบริการ
ซึ่งอย่างไรก็ตามงานด้านบริการก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ต้องมีรูปแบบที่ต้องพัฒนาได้แบบยั่งยืน
ทั้งต่อลูกค้าและต่อองค์กร
ITIL เป็นอีกหนึ่งแนวทางปฏิบัติที่มีขั้นตอนและขบวนการจัดการด้านการบริการที่ดีมาก โดยมีองค์ประกอบทั้ง 5 ที่ครอบคลุมขบวนการจัดการต่างๆ ที่สำคัญดังนี้
1. กลยุทธ์ด้านการบริการ (Service Strategy) จะครอบคุลมถึงกลยุทธ์และการวางแผนที่สร้างคุณค่า หน้าที่และความรับผิดชอบ การวางแผนและพัฒนากลยุทธ์ แผนงานธุรกิจที่เชื่อมโยงกับระบบไอที ปัจจัยที่เป็นโอกาสในการประสบความสำเร็จและความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น
2. การออกแบบงานบริการ (Service
Design) จะครอบคลุมถึงวงจรของการบริการ
หน้าที่และความรับผิดชอบ
การออกแบบวัตถุประสงค์ของการบริการและส่วนประกอบต่างๆ
การคัดเลือกและการจัดสรรรูปแบบงานบริการ ค่าใช้จ่ายของงานบริการ
การวิเคราะห์ผลประโยชน์และความเสี่ยง การพัฒนางานบริการ
การวัดผลและควบคุม รวมถึงปัจจัยการประสบความสำเร็จและความเสี่ยง
3. การส่งมอบงานบริการ (Service
Transition) จะครอบคลุมถึงการจัดการความเปลี่ยนแปลงต่างๆ
ที่จะเกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นรูปแบบองค์กรหรือวัฒนธรรมองค์กร
การบริหารจัดการความรู้ การวิเคราะห์ความเสี่ยง
ข้อควรปฏิบัติในการบริการ สถานการณ์การงานบริการ แนวทาง การฝึกฝน
เครื่องมือในการบริการ การวัดผลและควบคุม
4. การปฏิบัติงานบริการ (Service
Operation) จะครอบคลุมถึงแนวทางและสถานะของวงจรการบริการ
พื้นฐานและขบวนการงานบริการ การประยุกต์ใช้ การจัดการโครงสร้าง
การจัดการขบวนการ ปัจจัยความสำเร็จและความเสี่ยงในงานบริการ
5. การพัฒนางานด้านบริการ (Continual
Service Improvement) จะครอบคลุมถึง
การขับเคลื่อนหรือการผลักดันงานบริการ หลักการงานพัฒนาด้านบริการ
หน้าที่และความรับผิดชอบ ผลประโยชน์ที่จะได้รับ การทำให้ประสบผลสำเร็จ
แนวทาง การฝึกฝน เครื่องมือในการพัฒนา การฝึกฝน
สำหรับองค์ประกอบหลักทั้ง 5 ของการบริหารงานบริการที่ ITIL ได้ชี้เป็นแนวทางไว้เพื่อเป็นคู่มือหรือเป็นมาตรฐานให้กับธุรกิจที่ใช้ระบบไอทีนั้น มีแนวทางที่ผมคิดว่ามันครอบคลุมทุกด้านและสามารถนำไปปฏิบัติใช้ได้จริงในทุกๆธุรกิจ ที่การบริการก็ต้องทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการนั้นพึงพอใจมากที่สุดและกลับมาใช้อีก โดยที่แนวทางของ ITIL ก็น่าจะเป็นต้นแบบที่สามารถทำให้ธุรกิจด้านบริการนั้นประสบความสำเร็จได้แบบยั่งยืน
ITIL - สุดยอดการบริหารจัดการด้านบริการ ตอนที่ 1 http://gotoknow.org/blog/xxl/164653
ไปเรื่องอื่นๆ http://gotoknow.org/blog/xxl/toc
ใน XXL - Unlimited Information Technology
ความเห็น (8)
เรียนคุณลักษณ์
ผมจะได้ไปอบรมเรื่อง ITIL ทั้งๆก่อนหน้านี้ผมไม่รู้จักเลยว่าคืออะไร และผมก็เพิ่งจะทราบเนื้อหาจาก BLOG ของคุณลักษณ์ ซึ่งมาดีใจมาก และเป็นประโยชน์กับผมมาก เข้าใจว่าวันอบรมจะเป็นภาษาอังกฤษ คุณลักษณ์มีITILเนื้อหาภาษาไทยหรือเปล่าครับเนื้อหามีมากน้อยแค่ไหน และจะถอดความมาจากภาษาอังกฤษเลยหรือเปล่า
ขอวามอนุเคราะห์แนวข้อสอบ หรือแบบฝึกหัดด้วยจะได้มั๊ยครับ จะภาษาอังกฤษ หรือ ภาษาไทยก็แล้วแต่คุณลักณ์จะกรุณาครับ
ขอบพระคุณอย่างสูง
คุณกร ครับ
เรียนคุณ กร
ผมเองก็อยากช่วยคุณกรครับ แต่ผมก็ไม่มีเนื้อหาเหมือนกัน ที่เขียนใน Blog ได้เนี่ย ผมไม่ได้แปลมาจากตำราแต่อย่างใด ก็อาศัยอ่านๆ และรวบรวมเอาจาก Internet แล้วมาถอดความ ตีความหมายแล้วมาเรียบเรียงใหม่
อาศัยที่ว่าผมเขียนบทความและทำงานแนวนี้ ประกอบกับความสนใจส่วนตัว ถึงเขียนออกมาได้ ขอโทษจริงๆ ที่ไม่สามารถช่วยในภาพรวมได้
แนวข้อสอบ หรือแบบฝึกหัด ก็ไม่มีจริงๆ ครับ
ผมแนะนำว่าลองคิดว่าเราเป็น Consultant ที่รับงานด้านการบริหารการจัดการมา แล้วอะไรที่เราจะ deliver ให้กับลูกค้าได้บ้าง โดยยึดทฤษฎีของ ITIL เป็นแนวทาง พวก Process หรืออะไรต่างๆ apply เอาก็ได้ครับ เอาหลักของ project management มาใช่ร่วม
ถ้าไม่เข้าใจตรงไหน ถามมาครับ ถ้าช่วยได้ช่วยเต็มที่ครับผม
ขอบคุณมากครับ ถ้ามีอะไรไม่เข้าใจ จะเรียนถามอีกครั้งนะครับผม
สวัสดีครับคุณพัสกร
ผมขอบคุณมากครับที่ได้เนื้อหาบ้างเพราะตอนนี้ก็กำลังทำtesis อจารย์ให้ทำโดยมีITILด้วย ผมเองปัจจุบันทำงานด้านบริการอยู่ไปรษณีย์ครับ ไม่ได้ทำหน้าด้านคอมฯโดยตรงแต่มาเรียนด้านไอทีครับสารสนเทศ พอดีกะลังหาเนื้อหาเกี่ยวกับITILพอดีเพราะแถวบ้านผมหนังสือเกี่ยวกับITILไม่มีขายต้องขึ้นไปค้นเนื้อหาที่กรุงเทพลำบากน่าดู พอดีมาเจอบล็อกคุณพัสกรเลยรู้ว่าITILมันมีเนื้อหาด้านบริการด้วยแล้วผมจะมาถามใหม่นะครับสวัสดีครับ
อยากได้ข้อเสีย ของ itil อะ หามาตั้งหลายเว็ปเเล้วยังไม่เจอเลยอะคับ
ใครรู้บอกหน่อยนะ
ข้อเสียของ ITIL เท่าที่พอจะรู้ คือ ต้องมีบันทึกรายละเอียดการให้บริการ(ปฏิบัติงาน) ทำให้การให้บริการดูเสมือนใช้เวลามากขึ้น คือต้องบันทึกเอกสารการปฏิบัติงานให้บริการด้วย แต่จะช่วยในด้านการสื่อสาร คือรายละเอียดการให้บริการที่บันทึกไว้ ผู้อื่นสามารถอ่านทราบรายละเอียดของงาน และความคืบหน้าได้ทันทีโดยไม่ต้องสอบถาม โดยแกนหลักของ ITIL ก็คือ ตัวถังฐานความรู้ CMDB นั่นเอง
และเนื่องจากการบันทึกรายละเอียดการให้บริการที่ถูกนำไปเรียกใช้ในกระบวนการให้บริการตลอดนี่เอง จึงทำให้ หากเรามีปริมาณการให้บริการที่เป็นจำนวนมาก จำเป็นต้องมีเครืองมือ (ซอฟต์แวร์) ในการให้บริการด้วย เพราะหาด้วยมือคงไม่สะดวกและไม่ทันต่อการให้บริการหรือควบคุม
คือตอนนี้ ผมกำลังทำเรื่องจบ หรือ โปรเจ๊ค จบเกี่ยวกับ ตัวมาตราฐาน itill อ่าครับ คืออยากขอถามว่า พอทราบไหมครับว่า มีหนังสือ itill ภาษาไทย สามารถหาซื้อได้ที่ไหนบ้างอ่าครับ
สวัสดีค่ะคุณลักษณ์ ก่อนอื่นต้องขอขอบพระคุณมากๆสำหรับข้อมูลข้างต้น แต่อยากรบกวนอีกนิดนึงค่ะ ช่วยอธิบาย process และ function ของ Service Operation (SO) ให้อย่างละเอียดได้หรือไม่คะ เนื่องจากต้องนำไปประยุกต์ใช้ในงานที่ทำอยู่ปัจจุบันค่ะ ขอบคุณค่ะ