ITIL - สุดยอดการบริหารจัดการด้านบริการ ตอนที่ 1

ITIL - สุดยอดการบริหารจัดการด้านบริการ ตอนที่ 1

          เมื่อ 2-3 สัปดาห์ก่อน ผมได้มีโอกาสเขียนเรื่องเกี่ยวกับไอทีภิบาลหรือ IT Governance ซึ่งเป็นเรื่องที่พูดกันเป็นวงกว้างสำหรับผู้บริหารที่ใช้ไอทีเป็นเครื่องมือในการผลักดันธุรกิจ
ให้ก้าวไปข้างหน้าและคนทำงานด้านไอทีด้วยกันเอง โดยเนื้อหาที่ผมนำเสนอไปส่วนใหญ่จะอ้างถึงมาตรฐานของ COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) เป็นหลัก ซึ่งเนื้อหาของ COBIT เองก็มีไม่น้อย สามารถนำมาแตกแขนงออกเป็นประเด็นหลักๆ ได้อีกหลายประเด็นเช่น เรื่องของการบริหารการจัดการองค์กรโดยการใช้ไอที การควบคุมและตรวจสอบการใช้ไอที รวมถึงการบริหารจัดการทรัพยากรไอที และอื่นๆ อีกมาก ซึ่งนับว่า COBIT เป็นเรื่องราวที่น่าสนใจเป็นอย่างมากและพลาดไม่ได้สำหรับคนที่ทำงานและกินนอนกับระบบ
สารสนเทศในปัจจุบัน

          นอกจาก COBIT แล้วยังมีอีกมาตรฐานหนึ่งที่มักจะถูกหยิบยกขึ้นมาอ้างถึงไม่แพ้ COBIT คือมาตรฐาน ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ซึ่ง ITIL เองมักจะถูกหยิบยกมาอ้างถึงในเวลาที่เราพูดถึงกรอบการทำงานด้านการบริการด้วยการใช้ระบบไอที ด้วยเหตุผลที่ว่า ITIL นั้นเป็นขบวนการของการบริหารจัดการด้านการให้บริการโดยใช้ระบบไอที (IT Service Management) ซึ่งมีส่วนประกอบหลักอยู่ 5 ส่วนคือ

1. กลยุทธ์ด้านการบริการ (Service Strategy)
2. การออกแบบงานบริการ (Service Design)
3. การส่งมอบงานบริการ (Service Transition)
4. การปฏิบัติงานบริการ (Service Operation)
5. การพัฒนางานด้านบริการ (Continual Service Improvement)

และส่วนประกอบหลักทั้ง 5 ของ ITIL ก็จะมีรายละเอียดปลีกย่อยลงไปตามแต่ละหัวข้อ

          แต่ก่อนที่เราจะไปดูรายละเอียดของ ITIL กันทีละหัวข้อ ผมคิดว่าเราควรจะรู้ที่มาที่ไปของ ITIL กันสักนิดจะดีกว่า โดยเริ่มจากก่อนที่จะมาเป็น ITIL ในปัจจุบัน คือเมื่อปี ค.ศ. 1980 ภายใต้รัฐบาลของประเทศอังกฤษที่มีหน่วยงานชื่อว่า CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) ได้จัดทำวิธีการบริหารจัดการด้านระบบสารสนเทศขึ้นมาเพื่อใช้กับหน่วยงานระบบสารสนเทศของ
รัฐบาลประเทศอังกฤษ ภายใต้ชื่อโครงการคือ Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM) ซึ่งวัตถุประสงค์ของโครงการคือ เป็นวิธีการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ ซึ่งต่อมาก็ได้มีการเปลี่ยนมือการพัฒนากันเรื่อยมาจนเป็น ITIL ในปัจจุบัน ที่มีการพัฒนาไปจนถึง ITIL เวอร์ชัน 3 ซึ่งเป็นเวอร์ชันล่าสุด ที่มีการตีพิมพ์อย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 30 มิถุนายน 2007 ที่ผ่านมานี่เอง โดยเนื้อหาของ ITIL ที่มีการพัฒนาจากเวอร์ชัน 2 มาเป็นเวอร์ชัน 3 นั้น ได้เน้นไปที่การผสมผสานของวงจรชีวิตการให้บริการด้วยระบบไอที (Integrated service lifecycle approach) เพื่อให้เหมาะสมกับยุคสมัยของงานบริการในปัจจุบัน โดยที่ไอทีต้องทำงานสอดคล้องกับการดำเนินงานทางธุรกิจและสามารถสร้างคุณค่าจากการใช้ไอทีได้ด้วย
นอกเหนือไปจากการทำงานด้านขบวนการตามปกติแล้ว ซึ่งผู้บริหารและนักลงทุนเองต่างมองถึงความคุ้มค่าจากการลงทุนด้านไอที ROI (Return on Investment) ที่มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูงมากในปัจจุบัน

          ที่จริง ITIL ก็มีส่วนคล้ายกับ COBIT ดีๆ นี่เอง แต่จริงๆ แล้ว ITIL กับ COBIT มันต่างกันครับ เรามาดู ITIL กันต่อในฉบับหน้าดีกว่าครับ

 

ITIL - สุดยอดการบริหารจัดการด้านบริการ ตอนที่ 2 http://gotoknow.org/blog/xxl/164654

 

ไปเรื่องอื่นๆ  http://gotoknow.org/blog/xxl/toc