Knowledge Management (การบริหารจัดการความรู้)

ปัจจุบัน “Knowledge Management” หรือ “การบริหารจัดการความรู้” กำลังมีความสำคัญในทั้งองค์กรภาครัฐบาลและภาคเอกชน เช่น รัฐบาลสิงคโปร์ที่กำลังพยายามทำให้เกาะเล็กๆ กลายเป็นเกาะอัจฉริยะ (Intelligence Island)

หรือองค์กรชั้นนำอย่างเช่น ฟูจิ-ซีร็อกซ์ ที่กำลังเปลี่ยนแปลงจาก ‘Document Company” มาเป็น “Knowledge Enterprise Company” ให้ได้ภายในทศวรรษนี้

Knowledge Management (KM) คือ กระบวนการบริหารจัดการข้อมูลทำให้เกิดองค์ความรู้ในองค์กร โดยใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรมาช่วยในการบริหารจัดการความรู้อย่างสมดุล เพื่อกระตุ้นให้พนักงานทุกระดับ ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น ประสบการณ์ ได้อย่างเปิดเผย ต่อเนื่อง ตรงไปตรงมา เพื่อการพัฒนาโดยรวมขององค์กร

ตามหลักการแล้ว Chief Knowledge Office (CKO) เป็นผู้กำกับดูแลในด้านการบริหารจัดการความรู้โดยตรง โดยคุณลักษณะที่สำคัญสำหรับผู้ที่จะเป็น CKO นั้น จะไม่ต่างกันกับผู้นำในส่วนอื่นๆ มากนัก

ยกตัวอย่างเช่น ต้องมีความเป็นผู้นำและมีกลยุทธ์ที่ใช้ในการบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ ต้องสามารถสร้างและนำเสนอวิสัยทัศน์ของการบริหารจัดการความรู้ (KM vision) ต้องช่วย CEO ในการขับเคลื่อนองค์กรเพื่อบรรลุเป้าหมาย ต้องสามารถสื่อสารและทำความเข้าใจกับผู้ที่มีส่วนได้เสีย (stakeholders) และผู้ที่มีส่วนร่วมได้ ต้องมีความสามารถเป็นผู้ประสานงานกับองค์กรอื่นๆ และพันธมิตรขององค์กร และที่สำคัญต้องเป็นผู้เปลี่ยนแปลงในฝ่ายต่างๆ ขององค์กรจากยุคอุตสาหกรรม (industry age) เพียงอย่างเดียวไปสู่ยุคแห่งข้อมูลข่าวสาร(information age)

สิ่งสำคัญที่ CKO ต้องตระหนักในการบริหารจัดการความรู้ คือการให้ความสำคัญต่อการประสานงานระหว่าง Human Resource (HR) กับไอที อย่างสอดคล้อง อย่านำการบริหารจัดการความรู้ไปไว้ในฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเท่านั้น

ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการนำเอาการบริหารจัดการความรู้มาใช้คือ บริษัทเดลล์ คอมพิวเตอร์ ซึ่งเป็นบริษัทที่จำหน่ายเครื่องคอมพิวเตอร์พีซี แบบประกอบตามคำสั่ง โดยเดลล์ได้ลงทุนสร้างระบบคลังข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ ไว้เก็บข้อมูลของชิ้นส่วนต่างๆ และส่วนประกอบของตัวเครื่องที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งสามารถเรียกดูได้ตลอดเวลา ระบบนี้ได้เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ แม้กระทั่งลูกค้าก็ยังใช้ระบบนี้เพื่อสั่งคำสั่งซื้อ รวมทั้งผู้จัดส่งชิ้นส่วน(supplier) ก็สามารถรับคำสั่งซื้อจากเดลล์ได้แบบเรียลไทม์ (Real time)

ส่วนบริษัทฮิวเลตต์-แพคการ์ด (เอชพี) นำเอาการบริหารจัดการความรู้มาใช้ โดยเอชพีได้ลงทุนไปหลายล้านดอลลาร์สหรัฐ สำหรับลงทุนในอุปกรณ์สื่อสาร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบริษัทสามารถสนับสนุนให้พนักงานมีการแบ่งปันความรู้ระหว่างบุคคลต่อบุคคลได้อย่างมีประสิทธิผล รวมถึงผู้บริหารและพนักงานสามารถใช้เครื่องบินแวะเยี่ยมแผนกต่างๆ เพื่อการปรึกษาหารือพูดคุยโดยตรงกับทีมงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ในแต่ละท้องถิ่นอย่างสม่ำเสมออีกด้วย

ข้อมูลจากนิตยสารฟาร์อีสเทิร์นอีโคโนมิครีวิว ฉบับ พฤษภาคม 2002 กล่าวถึง Knowledge Management ที่ส่งผลให้บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านแฟชั่นค้าปลีกในเกาหลีใต้แห่งหนึ่งชื่อ "อี-แลนด์" (E-Land) สามารถพลิกตัวจากภาวะเกือบล้มละลาย กลายเป็นบริษัทที่สามารถเพิ่มผลผลิตได้มากกว่า 70% และรายได้สูงขึ้นกว่า 21% เมื่อเทียบกับปีก่อน

ซึ่งกรณีของ อี-แลนด์ ที่ประสบความสำเร็จนั้น สืบเนื่องมาจากการพัฒนาระบบอินทราเน็ตภายใน เพื่อให้พนักงานสามารถพูดคุยกันได้ แถมยังมีระบบสะสมแต้ม คือ มีการทำแทร็คกิ้งออนไลน์ว่าพนักงานแต่ละคนเข้ามาถ่ายทอดประสบการณ์ตนเองมากน้อยแค่ไหน เพื่อให้เพื่อนร่วมงานได้รับรู้ และเข้ามาเปิดอ่านข้อมูลอื่นๆ ที่เพื่อนๆ นำมาขึ้นไว้บนบอร์ด

ข้อมูลทั้งหมดที่นำขึ้นมาบนบอร์ดจะถูกจัดเก็บด้วยระบบดาต้าเบสอย่างเป็นระบบ เพื่อให้สามารถค้นหาหัวข้อที่ต้องการอ่านได้ และสำหรับพนักงานที่ได้มีการจัดสัมมนา หรือเลคเชอร์ให้เพื่อนๆ ได้รับถ่ายทอดประสบการณ์ของตน ก็จะได้รับแต้มสะสมพิเศษ เป็นโบนัสพอยท์อีกต่างหาก

เมื่อแผนกใด หรือพนักงานคนใด ประสบความสำเร็จทางด้านยอดขาย การบริการลูกค้า หรือมีกรณีศึกษาที่น่าสนใจ ก็จะมีการแชร์ข้อมูลดังกล่าวไปยังพนักงานทุกคนในองค์กรอย่างตื่นเต้นและมีสีสันชวนติดตาม

ที่น่าทึ่งคือในการโปรโมทพนักงานแต่ละระดับ และในการประเมินผลงานประจำปีนั้น พนักงานทุกคนจะต้องยื่นประวัติส่วนตัวให้หัวหน้างาน พร้อมทั้งระบุว่าในรอบปีที่ผ่านมา ได้มีการเรียนรู้และการถ่ายทอดประสบการณ์ของตนเองอย่างไรบ้าง สะสมไปทั้งหมดกี่แต้ม ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะนำมาใช้ในการประเมินขึ้นเงินเดือน โบนัส และตำแหน่งใหม่ จากตัวอย่างนี้

การกระตุ้นให้เกิดวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ภายในองค์กรนั้น ไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณมากมายแต่อย่างใด แต่ต้องเป็นเป้าหมายหลักและวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร รวมทั้งการทุ่มเทเวลาและกำลังคน เสริมด้วยความต่อเนื่อง และการวัดผลเป็นระยะๆ

สิ่งที่น่าท้าทายสำหรับ CKO มาจากความเข้าใจและตระหนักดีว่า ความรู้คืออำนาจ เพราะฉะนั้นผู้บริหารหลายๆ ท่านมักจะไม่ยอมปล่อยข้อมูลทั้งหลายลงมาสู่พนักงานระดับล่าง เพราะเกรงว่าเก้าอี้ตัวเองจะสั่นคลอนไปด้วย ตรงนี้จะเป็นอุปสรรคที่สกัดกั้นเป้าหมายของการบริหารจัดการความรู้ อย่างน่าเสียดาย

ดังนั้นเราควรจะมาช่วยกันรณรงค์แนวคิดใหม่ให้เกิดขึ้นในองค์กรของเรา นั่นคือ Knowledge Sharing is Power หรือ การแบ่งปันประสบการณ์ความรู้ คืออำนาจอันแท้จริง ให้กลายเป็นวัฒนธรรมใหม่ประจำองค์กร หรือ ประเทศชาติของเรากันเถอะ !!