Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๒๔)_๑

Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๒๔)_๑

การจัดการความรู้ที่เนียนอยู่ในเนื้องาน: บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (๒)

คุณรัตนา กลั่นแก้ว (ต่อ)
         ท้ายนิดหนึ่งคะว่า เราได้พยายามรวบรวมองค์ความรู้จากงานกิจกรรมเพิ่มผลผลิตโดยมี tacit knowledge ที่ฝังลึกในตัวพนักงาน ซึ่งก่อนๆ เราไม่มีเวทีให้เขาหรือมา share  แต่เมื่อมีกลุ่มงาน Ant Mission แล้ว มาช่วยเราดึง tacit knowledge มาทำให้เป็น explicit knowledge ซึ่งเมื่อเช้าเราได้ฟังจาก ดร. ปรอง แล้วก็เชื่อมต่อกันพอดีเลย พยายามที่จะคิดค้นขึ้นมา โดยที่รวบรวมเป็นคู่มือ เป็นเอกสาร ตำรา แม้กระทั่งการเสวนา เมื่อล่าสุดเรามีงานโรตารี่ ระดับผู้บริหารก็มีการคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมา เขาได้คิดค้น เร็วๆ นี้ ท่านอาจจะพบแซนด์วิชไส้แฮมชีส ซึ่งอร่อยมาก ขนมปังกรอบนอก นุ่มใน ราคาไม่แพง 20 บาทเองนะคะ  เร็วๆ นี้ท่านจะเห็น เป็นสินค้าที่เราคุ้นๆ ตากันอยู่ แต่ที่อื่นยังไม่เห็นความรวดเร็วว่ากินร้อนๆ รับประทานได้ร้อนๆ   แต่นี่กรอบนอกนุ่มใน ถ้าท่านพบเห็น ลองไปอุดหนุนกันได้ อันนี้เป็นสูตรใหม่ที่เกิดจาก tacit knowledge อีกอันก็คือ ขนมจีบ ซาลาเปา ซึ่งซาลาเปาส่วนใหญ่หน้าหมูแดงก็จะแตก แต่เราจะมีสูตรใหม่ แป้งซาลาเปาสูตรใหม่จะนุ่ม อร่อยมาก แล้วจะสังเกต ไหมคะว่าไส้ของเราเนี่ยหมูแดงเต็มๆ ท่านก็จะพบในเร็วๆ นี้ บางร้านออกแล้ว ก็ถือโอกาสประชาสัมพันธ์ ท่านที่ยังรักเซเว่นอยู่เชิญชวนไปทาน ไม่แพง ลูกละ 7 บาท ซื้อหาได้ง่าย

                                           

         สุดท้าย ก้าวต่อไปของ เซเว่น จากการที่เราบอกไปเราก็ไม่รู้ว่า knowledge ของเราคืออะไร เราก็ทำมาเยอะแยะ ความรู้มีกระจัดกระจายทั่วทั้งองค์กร และมีอยู่ในทุก ๆ กระบวนการ ขณะนี้เราก็พยายามที่จะทำโมเดลของเซเว่นขึ้นมา อันนี้เป็นโมเดลที่เราคิดค้นขึ้นล่าสุดว่า โมเดลอันนี้เราจะเริ่มจาก input process output นั่นเอง input ก็หมายความว่า ผู้บริหารก็จะต้องมีภาวะผู้นำ สร้างวัฒนธรรมองค์กร ทัศนคติ มีการส่งเสริม สร้างบรรยากาศร่วมกัน มีการยกย่องชมเชย เข้ามาสู่ process อย่างไร process ก็คือ motivate to learn & share และ output ที่เราต้องการก็คือ ความรู้ต้องอยู่คู่องค์กร ความสัมพันธ์ที่ดี  สังคมแห่งการเรียนรู้และแบ่งปัน สังคมแห่งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ผลิตภาพที่ดีขึ้น ขีดความสามารถในการแข่งขันและบรรลุเป้าหมายองค์กร เติบโตที่ยั่งยืน  เราเชื่อว่าอันนี้น่าจะเป็นโมเดลที่เหมาะสมกับ 7 ELEVEN ของเรา คงจะได้เวลาแล้ว คิดว่าจะเชิญกลุ่มขึ้นมานำเสนอ ดีไหมคะ ท่านผู้มีเกียรติ เชิญกลุ่มเลยนะคะ

(นำเสนอผลงานที่ได้รับรางวัล)
(นำเสนอกลุ่มคุณภาพ   “Diamond Power”    ซึ่งเป็นการนำเสนอที่ได้ไปนำเสนอยัง ประเทศเกาหลี    เป็นกลุ่มคุณภาพ Ant mission ที่ต้องการลดการตีกลับของสินค้ามายังศูนย์กระจายสินค้า ที่มีค่าเฉลี่ยเดือนละ 1,929.50 บาท ให้ลดลง 20 %  โดยใช้กระบวนการ PCDA)

ช่วงตอบคำถาม

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
ถ้ามีคำถามช่วงนี้ขอให้เริ่มเขียนเดี๋ยวจะมีเจ้าหน้าที่มารับ  ขณะนี้ผมจะถามน้องๆไปก่อนนะครับ ขอถามคำถามบางส่วน น้องคงมาจากหลายที่ทำกิจกรรมมาร่วมกลุ่มกันได้อย่างไร

ผู้แทนกลุ่ม :
ในเรื่องของการรวมกลุ่ม จริงๆ แล้วพวกเราอยู่หลายจังหวัดตั้งแต่ สุโขทัย เพชรบูรณ์ พิษณุโลก พิจิตร ทางบริษัทใน 1สัปดาห์จะมีเรื่องของการ conference  มาประชุมทั่วประเทศของพวกเราจะอยู่มณฑล RC คือ นครสวรรค์ ทุกวันอังคารตอนเช้ามาประชุมรับนโยบายจากท่านประธาน หรือว่าผู้บริหารระดับสูงที่ให้นโยบายเพื่อถ่ายทอด ให้นำไปทำที่ร้าน ในช่วงบ่ายพวกเรามารวมกลุ่มกันทำกิจกรรม Ant Mission และรายละเอียดการทำงานหรือปัญหาต่างๆ ที่ร้านนำมารวบรวมกัน เตรียมข้อมูลกันในการทำ Ant Mission

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
แสดงว่ามีความมุ่งมั่น เห็นความมุ่งมั่นของน้องๆ แล้วมีอุปสรรคอะไรบ้างไหมครับ อุปสรรคระหว่างการทำ ให้คนอื่น ลอง share ความคิดเห็นได้นะครับ

ผู้แทนกลุ่ม :
ก็มีน้อย ปัญหาที่เป็นอุปสรรคชัดเจนเลยนะคะก็จะเป็นเรื่องการรวมกลุ่ม เนื่องจากว่าหน้าที่ของเรา คือดูแลในแต่ละจังหวัดคือ บางคนอยู่จังหวัดสุโขทัย  พิษณุโลก พิจิตร นครสวรรค์ นี่คืออุปสรรคของเรา แต่ก็ผ่านไปได้ด้วยดี

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
ยินดีด้วยอย่างยิ่ง ผู้บริหารให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่ พอจะบอกได้ไหมว่ามีปัจจัยอะไรที่ทำให้ประสบความสำเร็จเป็นเคล็ดลับบอกเพื่อนๆ บอกพี่ด้วย พี่อยากจะกลับไปใช้ที่โรงงาน

ผู้แทนกลุ่ม :
ปัจจัยที่ทำให้ได้รับความสำเร็จอย่างยิ่งเลย อย่างแรกคือ การได้รับความสนับสนุนจากผู้บริหารอย่างดี โดยเฉพาะคุณก่อศักดิ์ ชัยรัศมีศักดิ์ ซึ่งเป็น CEO ของพวกเรา จัดสรรเวลาให้พวกเราได้ทำกิจกรรมอย่างเต็มที่ และที่สำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็จะเป็นหน่วยงานกลาง     ที่คอยให้ความรู้ ให้คำปรึกษาที่ดีโดยเฉพาะ คุณรัตนา กลั่นแก้ว ที่คอยเป็นกำลังใจและเป็นผู้ให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
ขอบคุณมาก คำถามสุดท้าย ทางกลุ่มคิดว่าได้ประโยชน์อะไรจากการทำกิจกรรมกลุ่มนี้บ้าง

ผู้แทนกลุ่ม :
ที่เห็นๆ แน่นอนเลยคือ การทำงานเป็นระบบ เป็น teamwork เดิมบางพื้นที่เราอาจจะทำงานในลักษณะของ one man show พอมามีกิจกรรมของ Ant Mission นี่ one man show ทำไม่ได้แน่นอน ส่วนที่ 2 ในเรื่องของการวางแผน ที่มีการวางแผนในระดับของ PDCA มาใช้ในการวางแผนงานและที่สำคัญที่สุดคือ เวที เราได้มีการพูดคุยต่อสาธารณชน และที่สำคัญคือ การนำ QC story มาใช้ในการแก้ปัญหา

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
ก็จะเห็นว่าการทำงานของซีพีจะเน้นวิธีการในหน่วยงาน สาขาที่มีมากๆ แบบนี้ อยากจะถามทางกลุ่มว่าองค์กรจะได้ประโยชน์อะไรจากการทำกิจกรรมนี้

คุณรัตนา   กลั่นแก้ว   :
องค์กรได้รับอย่างมาก เพราะว่าอย่างน้อยๆ การที่เราจะสร้างบรรยากาศให้พนักงานคิด
ก็เป็นการยากอยู่แล้ว แต่เมื่อกลุ่มได้แสดงความสามารถให้เป็นที่ประจักษ์ชัดต่อสาธารณชนทั้งในเมืองไทยและในต่างประเทศ ทำให้หน่วยงานกลางผลักดันอันนี้ได้ง่ายมากขึ้น ผู้บริหารให้การสนับสนุนได้มากขึ้น ซึ่งหลายๆ ท่านบอกว่า การที่จะสร้างบรรยากาศให้พนักงานทำงานเป็นทีม หลายองค์กรพยายามที่จะขับเคลื่อน จากการที่น้องๆ รวมกลุ่มกันทำงานอย่างนี้ ทำให้น้องรุ่นหลังๆ เรียนรู้ที่จะทำแบบอย่างแบบนี้ อันนี้เป็นประโยชน์กับองค์กรมากๆ เพราะแข่งกันทำความดี

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
น่าภูมิใจมาก มีคำถามอีกคำถามหนึ่งน่าสนใจมาก ถามว่า กุญแจแห่งความสำเร็จ เมื่อกี้น้องๆ ได้พูดมาแล้วส่วนหนึ่งแล้วในแง่ของผู้บริหาร แต่ในแง่ขององค์กร เรามองว่ากุญแจแห่งความสำเร็จไม่ใช่เฉพาะเรื่องของ Ant Mission แต่หมายถึงทั้ง Baby Ant ด้วยหรือการขยายผล คืออะไร อยากจะให้ลองขมวดให้เพื่อนๆ ได้ฟัง

คุณรัตนา   กลั่นแก้ว :
กุญแจแห่งความสำเร็จอันดับแรกเลยคือ ผู้บริหารระดับสูง ไม่ว่าเราจะเอากระบวนการจัดการอะไรเข้ามาในองค์กร ถ้าผู้บริหารระดับสูงไม่ให้ความสำคัญ การจัดการเหล่านั้นจะไม่เกิดเลย จะเห็นได้ว่าที่ได้เรียนให้ท่านผู้ฟังและเน้นย้ำว่า คุณก่อศักดิ์ ชัยรัศมีศักดิ์ ท่านให้การสนับสนุนและท่านใกล้ชิดท่านมาดูแล แม้กระทั่งชื่อกิจกรรม ท่านยังลงมาตั้งเองเลย อันนี้ก็คือ key success factor จริง ๆ อีกส่วนหนึ่ง ก็คือ การสร้างแรงจูงใจ  ถ้าสร้างแรงจูงใจทางลบ ต้องทำ ๆ อันนี้จะไม่เกิดความยั่งยืน จะเห็นได้ว่า หน่วยงานกลางพยายามที่คิดค้นหาวิธีที่จะสร้างแรงจูงใจ ให้เขามีส่วนร่วมในการคิด แม้กระทั่งการทำสื่อประชาสัมพันธ์ เราก็ไม่ได้สื่อแบบ one way เราให้คนที่คิดค้นขึ้นมาเป็นผู้แสดง  คิด theme เรื่องขึ้นมาแล้วมีส่วนร่วมในการแสดง ฉะนั้น ทุกคนก็รู้สึกว่าได้มีการเปิดตัว และเป็นที่รู้จักด้วย เขาก็จะมีความสุข ใช้แรงจูงใจทางบวก ก็เป็น Key Success Factor อีกตัวหนึ่ง ส่วนหนึ่งก็คือ ตัวพนักงานเอง นอกจากว่าท่านผู้บริหารให้การสนับสนุนแล้ว หน่วยงานกลางให้การ support แล้วก็ตาม เราก็ต้องได้รับความร่วมมือกับผู้ปฏิบัติงานด้วยก็คงจะเป็นไปทั้ง 3 ส่วนทำให้เราประสบผลสำเร็จในจุดนี้

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
ยังมีคำถามต่อเนื่องจากกลุ่มน้องๆ กลุ่มนี้ Diamond Power รบกวนพี่รัตนาตอบดีกว่าครับ อันนี้เป็นคำชมมากกว่า มีความพร้อมเพรียงและใช้จังหวะสมดุลดีมาก ไม่ทราบว่าออกแบบเองหรือใครออกแบบให้ครับ

คุณรัตนา   กลั่นแก้ว :
ช่วยกัน design ตั้งแต่น้อง ๆ ตอนแรกนำเสนอแล้วมาเป็นพี่เลี้ยงโดยตรง ก็จะบอกว่าพูดอย่างนี้จะดีไหม คือเราไม่ได้สั่ง ถ้าพูดอย่างนี้แล้ว มันจะสนุกไหม ลองช่วยกันดู เราจะมีการสื่อสาร คือ เราให้ทุกคนช่วยกันคิด ซึ่งเราเป็นผู้บริหารแล้วจะมาบอกว่า present อย่างนี้ไม่ดี ไม่เอา บอกว่าทำอย่างไรให้เราสนุกทุกคน ผู้ดูชอบ แม้กระทั่งครูฝึกก็มีส่วนร่วมที่จะมากำกับดูแล เราไม่ได้มีการสั่งลงไป แต่เป็นการเสนอความคิดในการนำเสนอจริงๆ เพราะฉะนั้นทุกคนได้คิดและได้มาโชว์ตรงส่วนนี้ก็เพราะว่า ส่วนหนึ่งเป็นความคิดของเขา มิใช่เป็นความคิดของคนใดคนหนึ่ง ทั้งทีมจริงๆ ค่ะที่น้องบอกว่า teamwork

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
มีคำถามต่อเนื่องน่ะครับ ก็คือ การพัฒนาความมุ่งมั่น ใช้วิธีใด จะเห็นว่าน้องๆ มีความมุ่งมั่น ทุกคนมีงานประจำทำอยู่ จะใช้วิธีใดที่ทำให้น้องมีความมุ่งมั่นในการทำงานและใช้เวลานอกเวลาหรือในเวลาทำงานครับ

คุณรัตนา  กลั่นแก้ว :
ในการทำกิจกรรมกลุ่มตรงนี้ ทำในเวลานะคะ ระหว่างวันเมื่อน้องพบปัญหา เขาก็จะรวมทีมกันคิดค้นที่จะปรับปรุงเพราะว่าการที่จะให้เขาไปทำนอกเหนือเวลา มองว่าเราเอาเปรียบเขาเกินไป งานในหน้าที่ เขาก็หนักอยู่แล้ว จะเห็นได้ว่าตอนที่เขาจะไปนำเสนอผลงานที่เกาหลี เขาต้องซ้อมอยู่ 3 เดือน KPI ตัววัดต่าง ๆ ที่เขาต้องทำงานค่อนข้างที่จะ drop ลงแต่ก็บอกน้อง ๆ ว่า ตัวชี้วัดที่เรามีอยู่เดิมกับตัวที่เราจะต้องมาทำงานในจุดนี้ บริษัทต้องยืดหยุ่นให้ นั่นหมายถึงว่า เขาเอาเวลามาซักซ้อมตรงนี้เพื่อ ผลงานดี ๆ ที่จะให้บุคคลภายนอกได้เห็น ดังนั้นต้องให้เขาในเวลา เราให้เวลาเขาทำ เขาจะมีการประชุมในเวลาอย่างไร เขาก็ไปจัดกันเอง

ดร.ปรอง   กองทรัพย์โต :
ผมว่าเป็นข้อมูลที่ดีในการแลกเปลี่ยนกันคือว่าการบริหารจัดการต้องเป็นพลวัต ไม่ใช่แบบตุนตลอดเวลาอยากได้ทุกอย่าง แต่ต้องดีทุกอย่าง ผมว่าอันนี้เป็นจุดที่น่าสนใจ มาในส่วนที่เป็นภาพใหญ่ของเซเว่น อันนี้เป็นคำถามที่เข้ามา ในเรื่องของเป้าหมายของ Ant Mission และ Baby Ant องค์กรตั้งเป้าหมายในเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพอย่างไร ช่วยยกตัวอย่างประเภทของเป้าหมายเหล่านั้นด้วย

คุณรัตนา   กลั่นแก้ว :
การตั้งเป้าหมายเชิงปริมาณเราใช้ในระยะเวลาเริ่มต้น เพราะว่าคนของเรายังขาดความรู้และเข้าใจในการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบอย่างมีกระบวนการ ฉะนั้นในช่วงเริ่มต้นเราอาจจะเน้นเชิงปริมาณกลุ่มให้มากเข้าว่า คิดเรื่องที่ทำอาจจะยังไม่ดี 100 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากว่าความรู้ที่เราต้องพัฒนา เราก็ยังทำไม่ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ ในช่วงแผนพัฒนาองค์ฉบับที่ 1 จะเน้นเชิงปริมาณค่อนข้างมาก ส่งเรื่องมาเถอะ เรื่องซ้ำ เรื่องอะไรก็ขอให้ส่งมา แต่เรามาพบว่าหลังจากการตรวจประเมินแล้วมีทั้ง E,G,P คะแนนที่อยู่ในเกรด E ค่อนข้างต่ำมี G กับ P ค่อนไปทาง P ค่อนข้างเยอะ เราก็มาค้นหาตรงนี้เพื่อหาจุดปรับปรุง พอมาในปี 2547 เราได้มีการให้ความรู้กับโค้ช ให้ความรู้ QC story 7steps, seven 2 อย่างเข้มข้น train ในเวลางาน ไม่ใช่นั่งฟังอย่างเดียวนะคะ workshop ด้วยและทำ case จริงด้วย     และไป site visit หน้างานด้วยจะเห็นได้ว่ากลางปี 47 เป็นต้นมา        เราได้เริ่มที่เป็น E-excellent เชิงคุณภาพมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งในปีนี้เราก็หวังว่ากลุ่มประเภท E-excellent ที่จะนำไปขยายผลมันจะได้หลายเด้งเลย ตรงนี้ก็คิดว่าในช่วงเริ่มต้นหลายๆ องค์กรที่คิดจะทำงาน productivity ขอบอกว่าได้แค่เชิงปริมาณก็ถือว่าได้แล้ว ส่วนที่จะเป็นเชิงคุณภาพองค์กรต้องดูแลค่ะ องค์กรเสริมความรู้ ต้องพัฒนาเขา เตรียมความพร้อม อย่ากดดันอย่างเดียวมันจะไม่ยั่งยืน ในฐานะที่อยู่ตรงนี้มาพอสมควรก็จะเข้าใจในเรื่องของความรู้สึกพนักงานในระดับปฏิบัติการ

ต่อ