หลักและทักษะในการไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง

สร้างสันติด้วยมือเรา :

 หลักและทักษะในการไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง

เขียนโดย จอห์น แมคคอเนล 

  

           การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งก็คือ "การเป็นสื่อกลาง" ในสถานการณ์ที่เกิดความร้าวฉานระหว่างคู่กรณีจนถึงขั้นที่ไม่อาจพูดคุยแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ พูดอย่างชาวพุทธก็คือ ความสัมพันธ์ได้ผันแปรไปเนื่องจากโลภะ โทสะ  และโมหะ  ครอบงำจน ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง เพียงแต่คิดถึงอีกฝ่ายหนึ่งเท่านั้นก็โกรธหรือเดือดดาลขึ้นมาได้ง่าย ๆ จึงเป็นไปไม่ได้เลยที่จะพิจารณาปัญหาด้วยเหตุผล

        การไกล่เกลี่ยจะช่วยได้อย่างไรหรือ ? ผู้ไกล่เกลี่ยเข้าหาแต่ละฝ่ายฉันกัลยาณมิตรด้วยจิตปราถนาจะช่วยแก้ปัญหาความขัดแย้ง ท่าทีเช่นนี้ทำให้ช่องทางติดต่อสื่อสารเปิดขึ้น   ซึ่งแตกต่างจากการที่ทั้งสองฝ่ายจะติดต่อกันโดยตรง ช่องทางดังกล่าวพิเศษอย่างไร ถึงดีกว่าการติดต่อกันโดยตรง

 

ความร่วมมือ

 

                        ทันทีที่คู่ขัดแย้งยอมรับข้อเสนอให้มีการไกล่เกลี่ย แม้ว่าภายนอกเขาจะยังคงทะเลาะหรือปะทะกันต่อ เขาก็เริ่มต้นที่จะให้ความร่วมมือ เขายอมรับที่จะติดต่อกันโดยอ้อม     (ผ่านผู้ไกล่เกลี่ย) ยิ่งทั้งสองฝ่ายเปิดเผยความรู้สึกนึกคิดและแผนการของตนให้ผู้ไกล่เกลี่ยรับรู้มากเท่าไร ความร่วมมือระหว่างคนทั้งสองก็ยิ่งเพิ่มพูนมากเท่านั้น

 การมีสติ

                       เราย่อมเห็นได้ว่า ความขัดแย้งมักทำให้เรามีสติน้อยลง ปฏิกิริยาตอบโต้จะเกิดอย่างรวดเร็ว อารมณ์ความรู้สึกก็รุนแรงจนสติขาดหายไป การไกล่เกลี่ยช่วยให้เกิดความรู้ตัวระดับหนึ่ง การกระทำ ความคิด และความรู้สึกจะเปิดกว้างยอมรับผู้ไกล่เกลี่ย หากผู้ไกล่เกลี่ยมีสติตระหนักก็จะช่วยให้คู่ขัดแย้งมีสติมากขึ้นด้วย

ความเป็นมิตร

                        ความขัดแย้งก่อให้เกิดบรรยากาศที่คุกร่นด้วยโทสะ ดังนั้นเมื่อมองคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่งจึงเห็นผิดจากความเป็นจริง โทสะและความเครียดจึงขยายตัวขึ้น การไกล่เกลี่ยช่วยให้คู่ขัดแย้งไปพบปะกับผู้ไกล่เกลี่ยซึ่งเป็นมิตรที่ดีของทั้งสองฝ่าย อะไรก็ตามที่ไม่สะดวกจะพูดหรือทำเพราะมีความโกรธและระแวงกัน ล้วนสามารถทำได้ทั้งนั้นหากมีมิตรภาพต่อกัน

                                สำหรับคู่ขัดแย้ง        การไกล่เกลี่ยในตอนแรกอาจดูเหมือนไม่จริง          และไม่มีประสิทธิภาพ     เมื่อเทียบกับรอยร้าวและความรุนแรงของข้อพิพาท     ดูเหมือนว่านอกจากความปราถนาดีและความน่าเชื่อถือของผู้ไกล่เกลี่ยแล้ว   ไม่มีสิ่งอื่นใดที่จะช่วยให้การไกล่เกลี่ยบังเกิดผลเลย ว่ากันที่จริงแล้วผู้ไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจ และ " ศัตรู "   ก็มักมองฝ่ายตรงข้ามว่าเป็นตัวเลวร้าย    ในตอนแรกคู่ขัดแย้งมักยอมรับการไกล่เกลี่ยเพราะเขารู้สึกติดตัน        หาทางออกไม่เจอ และคิดว่าบางทีการไกล่เกลี่ยอาจบังเอิญได้ผลก็ได้ ตอนแรกการไกล่เกลี่ยก็เหมือนเส้นด้ายบาง ๆ ดูดี แต่ไม่แข็งแรง อานิสงส์ ของการไกล่เกลี่ยจะเริ่มปรากฏให้เห็นก็ต่อเมื่อเริ่มดำเนินการ

 

           ในตอนแรกคู่ขัดแย้งอาจตั้งข้อสงสัยในความจริงใจของฝ่ายหนึ่ง แต่แล้วก็มักประหลาดใดที่เห็นอีกฝ่ายเอาจริงเอาจังในการพยายามยุติข้อขัดแย้ง ผู้ไกล่เกลี่ยที่เชี่วยชาญจึงสามารถใช้ความกังขาดังกล่าวมาเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินการไกล่เกลี่ยได้ เมื่อใดก็ตามที่เกิดความระแวงสงสัย้ผู้ไกล่เกลี่ยจะชักชวนให้คู่ขัดแย้งถามสิ่งที่ค้างคาในใจ ถึงที่สุดแล้วคุณภาพและเนื้อหาของคำตอบจะบ่งชี้ว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีความจริงจังเพียงใดในการเข้าร่วมกระบวนการไกล่เกลี่ย ดังการถักทอ เมื่อเส้นใยเพิ่มขึ้น เส้นใยที่บอบบางก็จะค่อย ๆ หนาและเหนียวขึ้น ในท้ายที่สุด กระบวนการไกล่เกลี่ยก็จะค่อย ๆ กลายเป็นทางเลือกอย่างแท้จริง ในสายตาของคู่ขัดแย้ง

 

           ถึงกระนั้นหนทางที่จะบรรลุข้อตกลงก็ยังยาวไกลอยู่ดี คู่ขัดแย้งจะต้องรู้สึกว่าอะไรก็ตามที่เป็นผลจากการไกล่เกลี่ยล้วนเป็นเรื่องจริงจังและน่าเชื่อถือว่าวิธีการที่พวกเขากำลังใช้อยู่เพื่อให้ชนะในการต่อสู้ โดยวิธีนี้เพื่อนบ้านก็จะเห็นเองว่า การบรรลุข้อตกลงในเรื่องเขตบ้าน ย่อมดีกว่าการตะโกนใส่กันหรือการสร้างรั้วกลางดึก

              ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องพยายามทำให้กระบวนการไกล่เกลี่ยสอดคล้องกับความเป็นจริงอยู่เสมอ ต่อเมื่อปลายเชือกทั้งสองข้างเหนียวแน่นแล้วเท่านั้น คู่ขัดแย้งจึงจะมั่นใจพอที่จะทิ้งตัวลงบนเส้นเชือก

ทักษะการฟัง

             การฟังเป็นทักษะพื้นฐานที่สุดของการสื่อสาร แต่เราไม่ค่อยใช้ทักษะนี้อย่างเหมาะสมเท่าใดนัก บ่อยครั้งทีเดียวเราฟังโดยปล่อยใจให้ฟุ้งซ่านซัดส่าย เราได้ยินอีกฝ่ายพูดเพียงบางประโยคหรือบางวลี แม้ว่าภายนอกดูเหมือนว่าเรากำลังฟังอย่างตั้งใจทุกคำพูด แต่การถือตัวเองเป็นใหญ่จะเป็นอุปสรรคกีดกันไม่ให้เราได้ยินสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่ ในความขัดแย้ง ความสามารถในการฟังของเราจะยิ่งแย่ลง เมื่อสถานภาพหรือผลประโยชน์ถูกคุกคาม คู่ขัดแย้งจะหมกมุ่นอยู่กับการคิดปกป้องตัวเองมากกว่าที่จะฟังว่าอีกฝ่ายหนึ่งกำลังพยายามพูดอะไร ผลก็คือเราละเลยสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งต้องการจะพูดหรือมองคลาดเคลื่อนจากความเป็นจริง

          ในแง่ของจิตวิทยาแนวพุทธ การเห็นคลาดเคลื่อนจากวามเป็นจริงเป็นผลจากการตกอยู่ในอำนาจของวิชา เราจึงรู้เฉพาะผลที่เกิดขึ้นจากความคิดปรุงแต่งโดยไม่เข้าใจว่ากระบวนการทำงานของจิตก่อให้เกิดความรู้สึกนึกคิดนั้นอย่างไร ดังนั้นเราจึงมีภาพว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีความรู้สึกอย่างไร  โดยที่เราไม่เข้าใจว่าการทำงานของจิตทำให้มีข้อสรุปเช่นนั้น จิตของเราปรุงแต่งภาพนั้นโดยเอาภาพที่เรามีต่อคู่กรณีมาผสมโรงด้วย และเราก็คิดว่าอีกฝ่ายหนึ่งเป็นจริงตามภาพลักษณ์ที่เราปรุงแต่งขึ้น แทนที่จะฟังสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพูดจริง ๆ จิตของเรากลับยุ่งอยู่กับการพูดว่าอีกฝ่ายหนึ่งเป็นอย่างไร แรกสุดเราบอกตัวเราเองว่าคู่อริของเราไม่ดีอย่างไร ต่อมาเราก็บอกกับคนอื่น ๆ หรือสบประมาทเขาตรง ๆ

         ก่อนหน้าที่เราจะเป็นผู้ไกล่เกลี่ยที่สามารถ เราต้องรู้จักฟัง เราต้องฟังโดยตั้งจิตให้เป็นกุศล มองในแง่ปฎิจจสมุปบาท เราต้องฟังโดยรู้ถึงกระบวนการสร้างความหมายที่เกิดขึ้นในจิตใจขณะที่กำลังฟัง

         เราจะสามารถฟังได้อย่างแท้จริง    ก็ต่อเมื่อละทิ้งหรือปล่อยวางอคติทั้งปวง...      เมื่อเราอยู่ในฐานะผู้รับ เธอจะเข้าใจสิ่งต่าง ๆ  ได้ง่าย...

          แต่น่าเสียดายที่คนเราส่วนใหญ่ฟัง โดยมีความรู้สึกต่อต้านเป็นม่านขวางกั้น

            เราฟังโดยผ่านม่านแห่งอคติ        ไม่ว่าจะเป็นม่านศาสนาหรือจิตวิญญาณ

           จิตวิทยาหรือวิทยาศาสตร์     หรือแม้ความวิตกกังวล    ความทะยานอยาก

          และความกลัวในชีวิตประจำวันเราฟังด้วยความกลัวม่านเหล่านี้โดยเหตุนี้

            เราจึงฟังเสียงที่ดังออกมาจากตัวเราเอง หาได้ฟังสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดอยู่ไม่

                ถ้าเช่นนั้นเราควรจะฟังอย่างไร เราควรทำอย่างไรให้ฟังได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไวต่อความรู้สึกของผู้อื่นและได้ประโยชน์

                เราควรพิจารณาว่า ทำไมเราจึงฟัง  เนื่องจากแรงจูงใจมีอิทธิพลต่อการฟังด้วย เราจึงควรฟังด้วยจิตกรุณา เมื่อพระพุทธองค์ตรัสถึงความกรุณา พระองค์มิได้หมายถึงความกรุณาต่อผู้หนึ่งผู้ใดที่เราชอบ แต่เป็นความกรุณาต่อสรรพสิ่งชีวิตที่ทุกข์ยาก ความกรุณาไม่ได้ขึ้นอยู่กับความชอบหรือไม่ชอบเป็นส่วนตัว ซึ่งเป็นสิ่งที่เดอาความแน่นอนไม่ได้ หากมาจากหัวใจของผู้ไกล่เกลี่ย ความกรุณาเป็นความรู้สึกของเราที่มีต่อผู้อื่นหาใช่ปฏิกิริยาที่จะต้องขึ้นอยู่กับบุคลิกหรือการกระทำของคู่ขัดแย้งไม่ด้วยความกรุณา เราจึงปรารถนาที่จะเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดที่ก่อให้เกิดความทุกข์ เราฟังถ้อยคำที่พูดออกมาเพื่อค้นหาว่าอะไรที่ยังไม่ได้พูด

                เราควรฟัง  อย่างมีสติ  ไม่มีความจำเป็นที่จะเก็บกดเสียงใด ๆ       หรือความนึกคิดใด ๆ การเก็บกดจะส่งผลให้เกิดความตึงเครียดในการฟัง แทนที่จะทำเช่นนั้นเราน่าจะมีสติระลึกรู้ความนึกคิดที่บังเกิดขึ้นขณะที่ฟัง     กำหนดหรือจดเอาไว้เพื่อที่จะย้อนกลับมาดูในภายหลังหากจำเป็น สุดท้ายก็ปล่อยวางความนึกคิดเหล่านั้นเสีย สิ่งสำคัญคือจะต้องไม่เก็บกดการตระหนักรู้ อดัม  เคล กล่าวไว้ว่า

            เป็นเรื่องแปลก ที่การฟังเพื่อให้ได้ข้อมูลดีที่สุดนั้น หาได้จดจ่ออยู่  ที่บุคคลที่เรากำลังใส่ใจฟังเท่านั้น       เราต้องขยายขอบข่ายการฟังให้กว้าง โดยมีบุคคลผู้นั้นอยู่ตรงกลางแต่เสียงอื่น ๆ   เช่น เสียงจราจร  ก็ไม่ได้

ถูกปัดออกไป   ไม่มีการกรองเสียงอย่างที่เรามักทำเวลาพูดในห้องอึกทึก  เพราะถ้ากรองเสียนั้น         จะทำให้ความละเอียดอ่อนฉับไวในการรับรู้ ของเราถูกลดทอนลงไป

 

                เมื่อเราสูญเสียสมาธิในการฟัง เราก็เพียงแต่คอย ๆ ดึงใจกลับมาใหม่  และไม่ต้องกลัวเสียหน้าที่จะซักถามข้อมูลที่เราตามไม่ทัน "ขอโทษ เมื่อกี้พูดอะไรนะ ฟังไม่ชัด กรุณาพูดใหม่อีกครั้ง"  ให้เราอ่อนโยนกับใจของเราเองผู้พูดด้วย  นั้นก็คือการมีความกรุณา  มีความเข้าใจ  การฟังอย่างแท้จริงจะเป็นการค่อย ๆ สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง  ซึ่งจะมีคุณค่ามหาศาลต่อความเพียรพยายามที่จะแก้ปัญหาในภายหลัง

                 เวลาทำสมาธิเราจะตระหนักรู้อย่างลึกซึ้ง  จนเกิดญาณปัญญาคือความรู้ในตนเอง ในทำนองเดียวกัน  การฟังอย่างแท้จริงจะทำให้เราเข้าใจผู้พูดอย่างลึกซึ้ง  ทำให้เราเข้าไปมีส่วนรับความนึกคิดของผู้พูด เข้าใจสิ่งต่าง ๆ อย่างที่เขาหรือเธอเห็นสถานการณ์  อดัม เคิล ได้กล่าวไว้ดังนี้

        ...  ไม่ใช่  "ฟัง"  ผู้อื่นอย่างลึกซึ้งเท่านั้น  แต่ต้องสื่อสารกับเขาหรือเธอ โดยผ่านธรรมชาติที่แท้จริงของเราเองด้วย     ด้วยเหตุนนี้และความรู้สึกที่มั่นคงและดี       จะบังเกิดขึ้นในฝ่ายผู้ฟังและผู้พูด         ด้วยวิธีนี้แหละที่นักสร้างสันติ อาจเข้าถึงบุคคลอื่น ๆ   และสามารถสร้างสันติได้ทั้งภายนอกและภายใน

                                

           สิ่งนี้ไม่อาจเกิดขึ้นได้โดยการบังคับให้ใส่ใจ ความผ่อนคลายและความอ่อนโยนจะเป็นสิ่งที่ให้ผลมากที่สุด เราต้องไม่ลืมด้วยว่า  ตัวตนของผู้พูดเองก็อยู่ในกระบวนการของการเปลี่ยนแปลง ความรู้สึกอึดอัดกับตัวเองจะซุ่มซ่อนเบื้องหลังภาพตัวตนสุขสบายความขัดแย้งภายในอาจเป็นกุญแจไขไปสู่ความเข้าใจเป็นเบื้องแรก จากนั้นจึงค่อย ๆ แปรเปลี่ยนความขัดแย้งภายนอก  โดยเหตุนี้เราจึงต้องฟังไม่เฉพาะสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดเท่านั้น  แต่ต้องให้ได้ยินสิ่งที่ผู้พูดไม่อาจพูดออกมาได้ด้วย ซึ่งอาจสำคัญต่อความขัดแย้ง เช่น  ความทรงจำที่เจ็บปวด  อารมณ์ที่ถูกเก็บกด ทัศนคติ  ความหวังและความกลัว  เป็นต้น

 

           เราไม่อาจบังคับให้คนพูดได้  สิ่งที่เราทำได้คือช่วยให้เขารู้สึกผ่อนคลาย ไม่อึดอัดที่จะบอกเล่าปัญหาของเขาให้เราฟัง  การบำเพ็ญเมตตาอย่างสม่ำเสมอจะเป็นพื้นฐานของการพบปะทั้งหลาย เมื่อจิตมีเมตตา  การยิ้มแย้มของเราจะเป็นเสมือนคำเชิญชวนให้บอกเล่าออกมา  คู่ขัดแย้งจะรู้เห็นว่าความตั้งใจดีนั้นจะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ  กิริยาท่าทางของเราบ่งบอกความในใจก่อนที่เราจะเอ่ยปากพูดเสียอีก  ท่าทางของเราจะบอกถึงความตั้งใจของเราว่ามีมาเพียงใด  เราผ่อนคลายหรือกระสับกระส่ายมากน้อยแค่ไหน  เราเต็มใจที่จะสละเวลาให้หรือร้อนรนที่จะไป เป็นต้น  เราต้องมีความใส่ใจแต่ไม่ใช่รุกเร้าก้าวก่าย

              มีการพูดกันมากเกี่ยวกับความสำคัญของภาษาท่าทาง  การให้ความสำคัญกับอากัปกิริยาภายนอกมากเกินไปนั้น  ไม่สอดคล้องกับพุทธธรรมเท่าไรนัก   เนื่องจากพุทธธรรมเน้นความนึกคิดและความตระหนักรู้  ซึ่งเป็นที่มาของภาษาท่าทาง  การกังวลต่อบุคลิกภายนอกของเรามากเกินไป  จะทำให้เราละเลยการรู้เท่าทีนความรู้สึกนึกคิดของเราเอง  ซึ่งเป็นเรื่องที่ลึกซึ้งกว่า  หลักการง่าย ๆ นั้น มีเพียงว่า  ให้เรามีสติรู้กาย  ได้แก่กิริยาท่าทาง  ขณะเดียวกันก็มีความเป็นมิตรอยู่ด้วย

การทวนเนื้อความ

           การทวนเนื้อความเป็นวิธีการง่าย ๆ พื้น ๆ แต่มีคุณค่าอย่างมากต่อการไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง  เมื่อคู่กรณีขัดแย้งพูดคุยกับผู้ไกล่เกลี่ย  บ่อยครั้งมักจะเป็นเรื่องยุ่งผสมปนเปกันไปหมด   การทวนเนื้อความมิได้หมายถึงการกล่าวซ้ำคำพูดของผู้พูด  แต่เป็นการบรรยายสิ่งที่เราได้ยินตามความเข้าใจของเรา  และด้วยภาษาของเราเอง

 

วิธีการทวนเนื้อความ

             เราอาจถือหลักดังต่อไปนี้

• เมื่อทวนเนื้อความ เราต้องรอบครอบ ระมัดระวังคำพูดของเราเพื่อไม่ให้คู่ขัดแย้งคิดว่าเรากำลังเห็นด้วยกับคู่กรณี เราต้องบอกให้ชัดเจนตั้งแต่ต้นว่าเรากำลังทวนเนื้อความ วิธีนี้ทำได้ง่าย ๆ โดยอาจขึ้นประโยคว่า

"หากผมเข้าใจคุณถูกต้อง  คุณรู้สึกว่า...."

 

"ผมได้ยินคุณพูดว่า..."

 

"ดังนั้น  ความเห็นของคุณก็คือ...."  เป็นต้น

 

• เราไม่ได้กล่าวซ้ำสิ่งที่ผู้พูดได้พูดไปแล้ว (นกแก้วก็ทำเช่นนั้นได้ แต่ไม่ได้หมายความว่ามันเข้าใจสิ่งที่พูดออกมา) แต่ให้กล่าวถ้อยคำใหม่ด้วยคำพูดว่าของเราเอง และให้กระชับรัดกุมเท่าที่จะเป็นไปได้

      พยายามทวนเนื้อความให้ครอบคลุมทั้งเนื้อหาและความรู้สึก บางครั้งอาจเป็นการดี หากพูดแยกจากกัน

 

"ถ้าเช่นนั้นพนักงานขายก็ไม่ได้บอกคุณใช่ใหม่ว่า  เอกสารรถยนต์ที่คุณซื้อจากเขาอยู่กับบริษัทการเงิน  คุณโกรธเพราะเรื่องนี้ใช่ใหม่?"

 

• เมื่อสรุปความคิดของเราให้คู่ขัดแย้งฟังแล้ว เราต้องตรวจสอบว่าเขาเห็นด้วยกับถ้อยคำของเราหรือไม่ โดยถามว่าเราเข้าใจคู่ขัดแย้งถูกต้องหรือยัง จากนั้นก็ตั้งใจฟังความเห็นของเขา พึงจำไว้ว่า การทวนเนื้อหาเป็นเรื่องของฟังและการเรียนรู้ ไม่ใช่การพูดหรือการสอน

 

• สิ่งสำคัญก็คือไม่พึงใช้การทวนเนื้อความเพื่อเป็นโอกาสที่จะได้วิพากษ์วิจารณ์คู่ขัดแย้งหากเราทำเช่นนั้น คู่ขัดแย้งจะเข้าใจว่าตนถูกหลอกล่อให้ติดกับ หรือเข้าใจว่าสิ่งที่เราฟังมาทั้งหมดและทวนข้อความที่เขาพูดก็เพื่อที่จะวิพากษ์วิจารณ์เขา

ประโยชน์ของการทวนเนื้อความ

                การทวนเนื้อความมีผลดีดังนี้

 

• บ่อยครั้งที่คู่ขัดแย้งต้องคับข้องใจเพราะถูกปฏิเสธมาโดยตลอด การทวนเนื้อความเป็นการแสดงให้เห็นว่าเราสนใจสิ่งที่เขาพูด และจริงจังกับคำพูดของเขา

 

• เวลาทวนเนื้อความ การสรุปสิ่งที่คู่ขัดแย้งได้พูดไปโดยการแยกแยะเป็นประเด็น ๆ จะเป็นโอกาสให้คู่ขัดแย้งได้แก้ไขสิ่งที่ผู้ไกล่เกลี่ยยังเข้าใจไม่ถูกต้อง

 

• การจัดข้อมูลเป็นหมวดหมู่ เพื่อให้ผู้อื่นฟังจะช่วยเราให้มีความชัดเจนว่าอะไร บ้างที่เรารู้ และรู้ได้อย่างไร ในการทวนเนื้อความ คู่ขัดแย้งต้องบอกเล่าเรื่องราวอย่างละเอียดชัดเจน เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยเข้าใจอย่างแจ่มชัด ถึงกระนั้น ผู้ไกล่เกลี่ยก็ยังต้องจัดข้อมูลใหม่ โดยให้คู่ขัดแย้งเห็นว่า คำพูดตรงไหนที่ควรแก้ไข

 

• เมื่อคู่ขัดแย้งใช้ถ้อยคำดูหมิ่นหรือภาษาก้าวร้าว ผู้ไกล่เกลี่ยสามารถทวนเนื้อความโดยคงสาระไว้และกรั่นกรองถ้อยคำที่ดูหมิ่นออกไป คู่ขัดแย้งจะสังเกตเห็นความแตกต่างนี้ สิ่งนี้อาจช่วยให้เกิดการพูดคุยที่เป็นประโยชน์และช่วยให้สามารถแสดงความต้องการหรือความในใจในภาษาที่ก้าวร้าวน้อยลง

การตั้งคำถาม

                เพื่อที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับความขัดแย้ง  เราต้องตั้งคำถาม  แต่เราก็ควรระวังไม่ให้คำถามของเราทำลายความสัมพันธ์ของเรากับคู่ขัดแย้ง  เวลาตั้งคำถามเราควรระลึกถึงประเด็นต่าง ๆ ที่กล่าวในเรื่องการวิเคราะห์ความขัดแย้ง  การระมัดระวังเวลาตั้งคำถาม  จะช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างถูกต้อง

                เราต้องระมัดระวังไม่ด่วนตีความ  และด้วยเหตุนี้คำถามที่ดีที่สุดควรเป็นคำถามเปิด  เราไม่ควรที่จะบอกความคิดของเราเพื่อให้เขายืนยันเห็นด้วย  ตรงกันข้ามเราควรชัดเจนว่าเราต้องการรู้เรื่องอะไร  และปล่อยให้การตีความและการตัดสินนั้นเป็นเรื่องของคู่ขัดแย้ง  ตัวอย่างคำถามเปิดอาจได้แก่

                "ผมเข้าใจว่าคุณคิดว่าสุนทรเป็นคนไม่ซื่อสัตย์  ใช่ไหม่?"

                การตั้งคำถามเปิดจะเป็น

                "คุณมองพฤติกรรมของเขาอย่างไรในจุดนี้  คุณคาดหวังให้เขาทำอะไรในอนาคต?"

ข้อพึงปฏิบัติเมื่อข้อมูลไม่ตรงกัน

                ผู้ไกล่เกลี่ยบ่อยครั้งต้องประสบกับคำพูดที่ไม่ตรงกันของคู่ขัดแย้ง  การไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรกับคำพูดที่ไม่ตรงกันอาจทำลายความสัมพันธ์ในทันทีทันใด  ดังนั้นเราต้องระมัดระวังในเรื่องนี้  เราจะทำอย่างไร?

 

• งานของเราโดยพื้นฐานก็คือ การค้นหาข้อมูลที่ไม่ตรงกันอย่างรู้จังหวะเวลา เพื่อไม่ให้บั่นทอนความไว้เนื้อเชื่อใจที่ผู้อื่นมีต่อเรา ในการพบปะครั้งแรก ๆ เราอาจเพียงต้องการบันทึกข้อมูลที่ไม่ตรงกัน เพื่อหยิบยกมาพูดหลังจากที่เราได้รับความไว้เนื้อเชื่อใจแล้ว

 

• เราไม่ควรด่วนสรุป เราอาจคิดว่าเราได้พบข้อมูลที่ไม่ตรงกันในเรื่องราวที่คู่ขัดแย้งเล่า แต่นั้นไม่ได้หมายความว่ามีความซื่อเกิดขึ้น ข้อมูลที่ไม่ตรงกันอาจเกิดขึ้นโดยมิได้เจตนา ดังนั้นเป็นการดีที่สุดที่เราจะมองว่าเป็นเพียงสิ่งที่เรายังไม่เข้าใจ

        พึงมีความอ่อนโยนแต่หนักแน่น เวลาจะชี้ให้เห็นข้อมูลที่ไม่ตรงกัน เราอาจถามว่า "ดิฉันเข้าใจเรื่องราวนี้ผิดหรือเปล่า มีอะไรสับสนหรือไม่?" 

การพูดทำนองนี้จะช่วยให้คู่ขัดแย้งมีโอกาสมากขึ้นที่จะช่วยเล่าเรื่องจริงโดยไม่เสียหน้า  ขณะเดียวกันก็จะได้เห็นเช่นกันว่า  เราต้องการให้การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งนั้นอยู่บนพื้นฐานของสัจจะไม่ใช่ความเท็จ

 

สรุปการพูดคุย

 

                หลังจากการพบปะพูดคุยกับคู่ขัดแย้ง  ผู้ไกล่เกลี่จะมีข้อมูลมากมาย  แต่มิได้หมายความว่าเรามีพื้นฐานเพียงพอที่จะชี้แจงให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้ว่าคู่กรณีมีทัศนะต่อเขาอย่างไร  เราไม่ควรคิดว่าเรารู้ว่าคู่ขัดแย้งพูดอะไร  จนกว่าเราจะได้ข้อสรุปการพุดคุยและคู่ขัดแย้งยอมรับข้อสรุปนั้น  ซึ่งจะเป็นโอกาสให้คู่ขัดแย้งได้แก้ไขข้อผิดพลาดที่อาจมีได้ด้วย  ข้อสรุปของเราควรเป็นที่พอใจของคู่ขัดแย้ง  เราควรมีความสามารถที่จะให้ข้อสรุปที่ชัดเจนในเรื่องที่คู่ขัดแย้งได้พูด  หากมีตรงไหนที่ไม่ชัดเจนหรือสับสนอยู่ก็จะน่าถือโอกาสนี้ทำให้กระจ่างชัด  เราอาจถามว่ามีข้อมูลสำคัญอันใดบ้างที่ได้ตกหล่นไป

                 สำหรับการสรุปแต่ละประเด็น  เราอาจบันทึกว่าขั้นตอนต่อไปควรทำอย่างไร  คู่ขัดแย้งอาจรู้สึกว่ามีการตัดสินใจที่ชัดเจนในประเด็นหนึ่ง  และต้องการคิดไตร่ตรองอีกก่อนที่จะตัดสินใจในประเด็นที่สอง  และต้องการคำปรึกษาทางกฎหมายก่อนทีจะตัดสินใจในประเด็นที่สาม  แล้วก็อาจมีบางสิ่งที่ผู้ไกล่เกลี่ยต้องการจะทำ  อาจมีบางประเด็นที่เรารู้สึกว่าควรที่จะสะสางเรื่องที่เข้าใจผิดกัน  แต่สำหรับประเด็นอื่นก็อาจมีข้อมูลที่เราอยากถ่ายทอด&n