เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ

“ความพึงพอใจจากการให้บริการที่ดี”

     ตามหลักการบริหารจัดการที่ดีนั้น ผู้ทำงานในหน่วยงานราชการจะเป็นผู้ให้บริการ มีผู้มารับบริการ ทั้งที่เป็นคนภายนอกหน่วยงาน และคนในหน่วยงานเดียวกัน กรณีมหาวิทยาลัยหรือสถาบันการศึกษา นักศึกษาและผู้ปกครองเป็นผู้รับบริการจากมหาวิทยาลัยที่เป็นกลุ่มใหญ่ที่สุด มีความเกี่ยวข้องกับเรามากที่สุด เป็นผู้มีส่วนได้และส่วนเสียจากเรามากที่สุด(ที่เราเรียกกันว่า “Stakeholders”) เราจึงต้องให้น้ำหนักให้มากที่สุด การให้บริการต้องดี มีคุณภาพ รวดเร็ว ถูกต้อง เพื่อให้เขามีความพอใจมากที่สุด ผลของความพอใจ ความสุขก็จะเป็นชื่อเสียงของเราเอง ผู้รับบริการก็จะบอกต่อกันไป และชวนกันมาใช้บริการจากเราในปีต่อๆไป

 

เราลองหันกลับมาดูตัวเองกันบ้างว่า เราใช้ “หลักการบริหารจัดการที่ดี” ในการทำงานหรือยัง  ช่วงปลายเดือนพฤษภาคม และต้นเดือนมิถุนายน 2550นี้ มหาวิทยาลัยต้องต้อนรับนักศึกษาจำนวนมาก ต้องให้บริการนักศึกษา ผู้ปกครองหลายเรื่อง บางเรื่องก็มีการพัฒนา ปรับปรุง ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารที่ทันสมัย รวดเร็ว เป็นที่ยอมรับ บางเรื่องก็อยู่ในระหว่างปรับปรุง พัฒนา ยังไม่ให้ความสำคัญของเป้าหมายของงานเท่าที่ควร ผู้เขียนได้ลองสอบถามความรู้สึก ความเห็นจากนักศึกษาบางคน พบว่า ยังไม่ทราบข้อมูลหลายเรื่อง เช่น จะไปรับใบเสร็จค่าธรรมเนียมการศึกษาที่ไหน จากใคร จะอ่านคำแนะนำการใช้ห้องสมุดหรือการใช้บริการเครือข่ายและคอมพิวเตอร์จากที่ไหน website ของมหาวิทยาลัยก็หาข้อมูลที่ต้องการทราบได้ยาก น่าจะบอกกิจกรรมสำคัญๆ แบบวันต่อวันในหน้าแรกของ website และข้อมูลบนwebsiteน่าจะเป็นข้อมูลที่สั้น เข้าใจง่าย การรับบริการในเรื่องเดียวน่าจะติดต่อได้ในที่เดียวกัน ไม่ต้องเดินทางหลายเที่ยว บางคนหลงทาง ไปตึกอธิการบดีไม่ถูก อยากพบ อยากปรึกษาอธิการบดีตัวจริง ก็ไม่รู้จะไปที่ไหน ต้องทำอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเล็กน้อยๆที่นักศึกษาหรือผู้รับบริการจากเราสะท้อนให้ฟัง

 

         “เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ” นี้ เป็นข้อมูลที่บอกระดับความพอใจจากการรับบริการ เป็นข้อมูลเบื้องต้นที่ต้องศึกษา วิเคราะห์ วิจัยต่อ  เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการจากเรา เราควรเปิดใจให้กว้าง ศึกษาปัญหาอย่างจริงจัง  วางตัวเป็นกลาง แล้วช่วยกัน คิดว่าเราจะช่วยกันปรับปรุงการทำงานหรือไม่ และจะทำกันอย่างไร โดยเฉพาะงานที่ต้องให้บริการโดยตรง(Front Office) เพื่อให้นักศึกษา หรือ ลูก หลานของเราได้รับบริการที่ดี มีความสุข ตามความเหมาะสมหรือ ในระดับที่เขาควรจะได้รับ เกิดความประทับใจ ถ้าเราทำได้ก็หมายความว่า เราใช้ “หลักการบริหารจัดการที่ดี” ในการทำงานแล้ว เพราะเราให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ คือ นักศึกษา ผู้ปกครอง  เราปรับวิธีการทำงาน ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ปรับเปลี่ยนทัศนคติ มุมมอง  คิดเชิงบวกและเป็นระบบ  ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ของงาน ผลจากการปรับปรุง พัฒนาการทำงานจะทำให้ผู้รับบริการประทับใจ มหาวิทยาลัยของเราก็จะมีชื่อเสียง นักศึกษา(ลูกค้า)ก็จะเพิ่มมากขึ้น เมื่อเทียบเคียง(Benchmark) กับมหาวิทยาลัยอื่นๆ แล้ว มหาวิทยาลัยของเราก็จะเป็นมหาวิทยาลัยชั้นนำได้ตามที่กำหนดไว้ในวิสัยทัศน์