เส้นทางการเรียนรู้สู่ความเป็นเลิศด้านบริการสุขภาพ
ในงาน HA Forum ที่มหาวิทยาลันนเรศวร เมื่อวันที่ ๗ กค. ๔๘ ผมได้รับเชิญให้บรรยายนำในหัวข้อข้างบน ผมได้บรรยายในลักษณะของการทำ AAR การทำงานของ สคส. ตลอดเวลา ๒ ปีเศษ ว่าได้รับความรู้อะไรมาบ้าง เน้นความรู้เพื่อการปฏิบัติ แล้วเอามาเล่าในการบรรยายครั้งนี้ ผู้สนใจซื้อ CD บรรจุ narrated PowerPoint ได้ที่ สคส. ราคา ๑๐๐ บาท ไม่ห้ามการนำไปทำซ้ำเพื่อเผยแพร่ต่อ
วิจารณ์ พานิช
๑๑ กค. ๔๘
ความเห็น (2)
อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล
ขออนุญาตนำเสนอตัวอย่างคำบรรยายชุดนี้ของ อ.วิจารณ์ เพื่อเรียกน้ำย่อยครับ
ตัวกระตุ้นการเรียนรู้
การเรียนรู้ต้องการตัวกระตุ้นหรือสิ่งเร้า ซึ่งมีทั้งจากภายในและจากภายนอก
บริการสุขภาพได้รับการกระตุ้นจากสถานการณ์ภายนอกค่อนข้างมาก สถานการณ์ภายนอกที่มีความไม่แน่นอนสูง อาจจะมองว่าเป็นปัญหาให้เรายากลำบากหรืออาจจะมองในเชิงบวกว่าเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ ความไม่แน่นอนทำให้เราต้องเคลื่อนไปข้างหน้า หยุดนิ่งไม่ได้
การพิจารณาสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน อาจจะมองจากหลายๆ ด้าน เช่น ถ้าอาศัยแนวคิด BSC ก็คือ ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของรัฐบาลที่เป็นเจ้าของ ผู้ใช้บริการหรือลูกค้า พนักงานเจ้าหน้าที่ รวมทั้งความต้องการที่จะสร้างนวตกรรมขึ้นมาในการทำงาน
ความต้องการทั้งสี่ส่วนนี้ บางอย่างก็สอดคล้องกัน บางอย่างอาจจะขัดแย้งกัน ทำให้ดูเหมือนเป็นความยากลำบาก ความเป็นเลิศจะเกิดจากการที่เราสามารถใช้สถานการณ์ที่ไม่แน่นอนหรือวิกฤติให้เป็นโอกาส เป็นตัวกระตุ้น เป็นเครื่องมือของการเรียนรู้ เป็นสถานการณ์ของการเรียนรู้ แล้วสร้างความสำเร็จที่น่าภูมิใจร่วมกัน
จากการที่คณะ KM สัญจรไปดูงานที่ รพ.บ้านตาก เห็นชัดเจนว่า รพ.สามารถพลิกปัจจัยที่เป็นความท้าทายทั้งหลายให้เป็นปัจจัยบวกอย่างน่าชื่นชม
ตัวขับเคลื่อนการเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือการเคลื่อนไหว สิ่งที่ขับเคลื่อนคือสิ่งที่มีชีวิต เป้าหมายที่ไม่นิ่ง สถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงรุนแรงบางครั้งก็ทำให้เราเรียนรู้ มีสิ่งที่ท้าทาย เรียงหน้ากันเข้ามา บางครั้งเราก็เตรียมตัวไม่ทันหรือไม่นึกฝันไว้ก่อน
เทคโนโลยีที่เปลี่ยนชุด ก็เป็นตัวท้าทายการเรียนรู้ เช่น วิธีการคัดกรองผู้ป่วยเบาหวานที่โรงพยาบาลทั้งหลายใช้อยู่นั้นล้าสมัยในสายตาของผู้เชี่ยวชาญ วิธีการที่ควรจะเป็นต้องซับซ้อนกว่าที่ใช้อยู่และเน้นไปที่คนที่ยังไม่มีอาการเบาหวาน เป็นสิ่งท้าทายมากสำหรับการจัดการความรู้ เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่เปลี่ยนแปลงไปเป็นตัวกระตุ้นการเรียนรู้ให้แก่เรา เทคโนโลยีในวงการสุขภาพเปลี่ยนแปลงเร็วมาก
เราสามารถเรียนรู้จากเครือข่ายพันธมิตรของเรา ซึ่งจะเป็น learning platform ที่ช่วยให้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันได้อย่างดี
การเรียนรู้ต้องใช้หลายๆ แบบ หลายๆ วิธี ใช้เครื่องมือหลายอย่าง
การเรียนรู้จากภายใน
คุณค่าใหญ่อย่างหนึ่งของ KM คือทำให้เราหวนกลับเข้าไปสำรวจองค์กรของตัวเองว่ามีของดีๆ (ความรู้เชิงปฏิบัติ) อยู่มากน้อยแค่ไหน อยู่ที่ไหน อยู่ในคนกลุ่มไหน อยู่ในใคร เท่ากับว่าเราหวนกลับเข้าไปดูภายใน เมื่อทำกระบวนการตรวจสอบความรู้ภายใน คนภายในองค์กรจะตกใจมากว่าไม่เคยรู้เลยว่าคนในองค์กรมีความรู้มากขนาดนี้
ตัวอย่างการประชุมเชิงปฏิบัติการเรื่องการบริหารงานวิจัย เมื่อให้ไปหาอาจารย์ที่นำวิจัยได้ผลดีมาแลกเปลี่ยนกัน จะได้สิ่งดีๆ ออกมามากมายอย่างไม่น่าเชื่อ รองอธิการบดีบอกว่าไม่เคยนึกเลยว่าจะมีดีมากมายขนาดนี้ ไม่เคยคิด เพราะไม่มี concept ที่จะเรียนรู้จากภายใน มองเห็นแต่ปัญหา ไม่เห็นความดีที่อยู่ข้างใน เมื่อเห็นความดีภายใน เห็นคนดีภายใน เหล่านั้นแล้ว จะเกิดความเคารพซึ่งกันและกัน เห็นความดีของกัน แต่ไม่ใช่ว่าจะดีเลิศสุด อาจจะไม่ใช่ดี 5 ดาว แต่มันก็ดีเพราะมันทำให้องค์กรของเราดี บรรลุเป้าหมายขององค์กร
กระบวนการเพียงเท่านี้สร้างพลังให้แก่องค์กรอย่างไม่น่าเชื่อ
การเรียนรู้จากภายใน ทำให้เห็นคนเก่งๆ แต่คนเก่งๆ เหล่านั้นไม่ได้เก่งทุกอย่าง งานที่ทำเพื่อเป้าหมายหัวปลาขององค์กรต้องใช้ competency หลายอย่าง คนหนึ่งอาจจะเก่ง 2-3 อย่าง เก่ง ในระดับ 3 ดาว ยังมีที่ให้เรียนรู้ต่อได้อีก จะมีคนอื่นที่เก่งด้านอื่น เอามาแลกเปลี่ยนกันก็จะได้พลังมหาศาล
องค์กรต้องการองค์ประกอบที่เรียกว่า core competency หลายตัว บางตัวคนของเรายังไม่เก่ง ก็ต้องไปขวนขวายหาความรู้จากภายนอกมาใช้
การเรียนรู้จากภายนอก
ในหลักการ KM เขาบอกว่าเมื่อจะทำเรื่องใดให้ดี อย่าเริ่มต้นด้วยการคิดเอง ให้เริ่มต้นจากคนที่เก่งที่สุดที่เราหามาได้ แล้วไปเรียนรู้จากเขา ทำกระบวนการเพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) เพื่อถ่ายความรู้จากเขาเข้ามา แล้วเอาบริบทของเราเข้าไปจับ เรียนรู้จากภายนอกไม่ใช้การคัดลอก แต่เรียนรู้วิธีคิด วิธีทำ แล้วเอามาตีความ ทำความเข้าใจภายใต้บริบทของเรา
เมื่อหลายเดือนก่อนไปฟังคุณกิจของ รพ.บ้านตาก ทำเรื่องกำจัดขยะ ความรู้ของที่นั่นไม่พอ ต้องมาดูงานที่อื่น เขา copy สิ่งที่ไปดูมาไม่ได้ ใช้ hardware เดินไม่ได้ ต้องใช้ software เช่น กำหนดเวลาเผา ปัญหาหายไป 90% นี่คือวิธีเรียนรู้จากภายนอก
เมื่อสองสัปดาห์ที่แล้ว ไปฟังปราชญ์ชาวบ้านที่พิจิตร ป้าใจ อายุ 63 ปี คุยกันเรื่องป้าใจปลูกผักปลอดสารพิษเก่งที่สุด แกเล่าให้ฟังว่าวิธีทำฮอร์โมนฉีดเพื่อให้ต้นไม้ออกดอกทำอย่างไร ถามว่าป้าใจเอาความรู้เหล่านี้มาจากไหน ป้าใจบอกว่าดู TV ถามว่าทำอย่าง TV บอกหรือ ป้าใจบอกว่าเปล่า แต่มาคิดว่าเนื้อแท้ลึกๆ คืออะไร เอามาปรับใช้วัสดุพื้นบ้านที่ตัวเองมี ไม่ต้องเสียเงิน แล้วก็ลอง อันไหนไม่ได้ผลก็เลิกไป อันไหนใช้ได้ดีก็ใช้ แล้วก็แบ่งให้คนอื่น เขาจึงยกย่องให้เป็นปราชญ์ชาวบ้าน
เรียนรู้จากภายนอกแปลว่าเอาความคิดของเขามา แต่ไม่ copy เอามาปรับใช้ในรูปแบบใหม่ และต้องยึดเอาบริบทของเราเป็นตัวตั้ง หลายครั้งเราผิดพลาดเพราะเห็นเขาทำดีจะ copy โบราณสอนว่าช้างขี้อย่าขี้ตามช้าง
วัลลา ตันตโยทัย
ขอบคุณคุณหมออนุวัฒน์ที่บันทึกคำบรรยายมาเผื่อแผ่ผู้อื่นด้วย อ่านแล้วเข้าใจมากขึ้นค่ะ