เทคนิคการบริหารความสัมพันธ์ทางการแพทย์ของผู้บริหาร

บทนำ

ผู้บริหารหรือผู้นำในยุคสมัยปัจจุบันการบริหารงานจะประสบความสำเร็จได้ ผู้บริหารต้องมีทักษะด้านความสัมพันธ์ที่ดีกับคนทุกกลุ่มทุกประเภท ย่อมจะทำให้เกิดการบริหารที่ราบรื่น ได้รับความร่วมมือสูง มีการทำงานเป็นทีม ลดปัญหาความขัดแย้งในองค์กร ปัญหาความขัดแย้งระหว่างองค์กร และปัญหาการฟ้องร้องร้องเรียนย่อมลดลงอย่างชัดเจน เรื่องหนักจะเป็นเรื่องเบา เรื่องเบาจะกลายเป็นไม่มีเรื่อง โดบรวมย่อมทำให้การบริหารงาคล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ซึ่งการใช้ความสัมพันธ์กับกลุ่มต่างๆ เป็นทักษะหรือความสามารถเฉพาะบุคคล แต่อย่างไรก็ตามเรื่องดังกล่าวสามารถฝึกฝนได้ ถือเป็นทั้งพรสวรรค์และพรแสวง

พื้นฐานด้านความคิด เพื่อความสัมพันธ์ที่ดี

การมองโลกในแง่ดี

มีความจริงใจ มีการแสดงออกอย่างจริงใจ

ต้องรู้จักให้ รู้จักเสียสละ

ยกความดีความชอบให้กับผู้ที่ร่วมงานหรือยกย่องชื่นชม

สามารถปรับตัวเข้ากับบุคคลกลุ่มต่างๆ ได้ดี

ศึกษาความต้องการของกลุ่มต่างๆ เพื่อการสนองตอบที่เหมาะสม

การมีปฏิสัมพันธ์เชิงรุกกับคนทุกกลุ่ม

ต้องไม่วางตนเองเป็นคนเก่งกว่าคนอื่น พยายามลดช่องว่างระหว่างผู้บริหารกับผู้ทำงานและคนทุกกลุ่ม รวมทั้งผู้รับบริการทั้งที่โรงพยาบาลและคนในชุมชน

ต้องขยันพูดทักทาย หยอกล้อบ้าง ถามไถ่ทุกข์สุข และมีอารมณ์ขันบ้างจะทำให้บรรยากาศการทำงานและการประสานงานราบรื่นขึ้นมาก

ต้องรู้จักให้อภัย และไม่ผูกใจเจ็บ

การบริหารความสัมพันธ์กลุ่มต่างๆ

1. คนในองค์กร

ผู้บริหารสมัยใหม่ต้องทำงานแบบใกล้ชิดกับผู้ปฏิบัติ ไม่นั่งสั่งการอยู่ที่โต๊ะทำงาน ควรเดินลงเยี่ยมหน่วยงานต่างๆ ให้ครอบคลุมและต่อเนื่องและรับฟังปัญหาและให้กำลังใจ แก้ปัญหาตามระดับความสำคัญ

ความสัมพันธ์กับผู้บริหารระดับรองลงมาต้องมีการแบ่งภาระงานให้แก่ผู้บริหารระดับรองลงมาและปล่อยให้บริหารงานอย่างอิสระโดยไม่เข้าไปล้วงลูก แต่จะให้การติดตาม และควรีการประชุมผู้บริหารระดับรองบ่อยๆ เช่น ประชุมรองผู้อำนวยการ หรือกลุ่มกลุ่มอำนวยการ ทุกสัปดาห์ จะเหมือนเป็นการติดตามงาน ชื่นชมและแก้ปัญหา ทำให้ความสัมพันธ์กับกลุ่มผู้บริหารระดับรองลงมาดีขึ้นย่อมเป็นตัวขับเคลื่อนการบริหาองค์กรได้ดี บริหารความขัดแย้ง ในองค์กรใหญ่ๆ มักมีการแบ่งเป็นกลุ่มเป็นพรรคพวก หากผู้บริหารสูงสุด ทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดี มีระบบเด็กเส้น(ที่ทำงานไม่ดีแต่ได้รับการสนับสนุน) ควรชื่นชมให้รางวัลแก่คนที่เป็นตนเก่งทำงานดี รวมทั้งประเมินขั้นอย่างยุติธรรม ปฏิบัติต่อทุกคนเหมือนกันย่อมเป็นทำให้คนในองค์กรมุ่งเน้นการทำงานที่และและทำงานเป็นทีมมากกว่าการประจบ คือการมุ่งเน้นระบบคุณธรรมมากกว่าระบบอุปถัมป์

การทำงานที่เข้มข้นจริงจังรวดเร็วในเวลาทำงานแต่มีความยืดหยุ่นและให้โอกาสก็ถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญ

การสร้างความสัมพันธ์กลุ่มต่างๆ โดยให้ความสำคัญกับลูกน้องคนในองค์กรในทุกด้าน เช่น งานบุญ งานเลี้ยงสังสรรค์, งานศพของญาติลูกน้องต้องไปร่วมงานทุกงานทุกครั้ง

คนหลายกลุ่มในองค์กรที่ต้องการให้ผู้บริหารให้ความสำคัญกับปัญหาบางเรื่องที่ถึงแม้เราจะคิดว่าเป็นเรื่องเล็กๆแต่ก็ต้องให้ความสำคัญและใส่ใจในการแก้ปัญหาและบางครั้งการเสียสละบางอย่างกล้าฟันธงแม้บางเรื่องต้องมีการปรับเปลี่ยน ประเด็นนี้เหมือนเป็นการวัดใจ ซึ่งหากทำได้ จะทำให้ได้ดีคนใจคนในองค์กร

การมีปฏิสัมพันธ์กับคนระดับล่างเป็นเรื่องที่ทำได้ไม่อยาก เพียงแต่เข้าไปใกล้ชิด การพูดคุยทักทายทำได้หลายรูแบบเช่น การพบปะร่วมงานสังรรค์ ร่วมวงเหล้า หรือเล่นกีฬากับกลุ่มเหล่านี้ จะทำให้เค้ารักเรามากขึ้น

กิจกรรมในโรงพยาบาลผู้บริหารไม่ควรนั่งโต๊ะประธานตั้งแต่ตันจนจบแต่ควรจะลุกไปทักทายลูกน้องทุกโต๊ะและให้ความร่วมมือ หากถูกร้องขอให้ขึ้นไปร่วมกิจกกรรมเล่น เล่นเกมส์ การแสดง การเต้นรำหรือการร้องเพลง แต่ก็ไม่ควรมากไปจนเกินงาม

2. กลุ่มผู้มารับบริการ+ญาติ

ควรเริ่มต้นจากผู้บริหารที่ต้องแสดงความเป็นมิตร ความจริงใจกับผู้มารับบริการและญาติก่อน

การเดินเข้าไปทักทายผู้รับบริการโดยเฉพาะผู้สูงอายุที่รอรับการตรวจที่แผนกผู้ป่วยนอก การเดินไปเยียมเยียนให้กำลังใจผู้ป่วยที่เข้ามารับการรักษาที่แผนกผู้ป่วยในโดยเฉพาะอย่างยิ่งในรายที่ผลการรักษาไม่ค่อยดี หรือรายที่คาดว่าอาจมีปัญหาไม่พึงพอใจและเสี่ยงต่อการฟ้องร้องร้องเรียน

นอกจากนี้การจัดกิจกรรมสันทนาการระหว่างที่ผู้ป่วยรอรับบริการจะทำให้บรรยากาศดีขึ้น ที่โรงพยาบาลพังงาจัดให้ที่กิจกรรม 1 นาทีกับการยืดเส้นยืดสายออกกำลังการระหว่ารอตรวจ ที่โรงพยาบาลแม่สอดจัดให้เจ้าหน้าที่ออกมาแต้นเหมือน MK ก็สร้างความประทับใจ และบรรยากาศที่ดีขึ้นเป็นต้น

การสร้างบรรยากาศที่ดีในจุดที่เสี่ยงต่อการร้องเรียน รวมทั้งให้กลุ่มจิตอาสาจัดทำกิจกรรมต่างๆ

การเปิดช่องทางการสื่อสารและรับเรื่องร้องเรียนระหว่างผู้บริหารกับผู้รับบริการเช่นการมีตู้ร้องเรียนถึงผู้อำนวยการ การเปิดช่องทางแสดงความคิดเห็นโดยตรงถึงผู้บริหารก็เป็นสิ่งที่สำคัญ

การประชาสัมพันธ์ การให้ข้อมูลต่างๆ เช่น การให้บริการของแพทย์ บุคลากรทางการแพทย์ ขั้นตอนการให้บริการและการรักษาข้อจำกัดต่างๆรวมถึงการจัดบุคคลากรที่มีความสามารถในการบริหารความขัดแย้งอยู่ในจุดที่มีความเสี่ยงสูง เช่น ที่ OPD คอยให้ข้อมูลสอบถามปัญหา และพร้อมให้การช่วยเหลือ จะเพิ่มความพึงพอใจแก่ผู้มารับบริการ

การสร้างทีมเจรจาไกล่เกลี่ยก็เป็นเรื่องที่จำเป็น

ตัวอย่างกรณีศึกษาแพทย์ถูกฟ้องร้องร้องเรียน

ที่เจอในหลายกรณีคือแพทย์ที่เรียนเก่ง IQ สูง เวลาเจอปัญหาเรื่องการรักษา หรือการสื่อสารกับผู้รับบริการ มักแก้ปัญหาด้วยการใช้อารมณ์ หรือหลีกเลี่ยงหนีปัญหา ซึ่งจะทำให้ปัญหานั้นๆ ค่อย ๆ ขยายมากขึ้นจนเป็นเรื่องฟ้องร้อง ส่วนแพทย์ที่ไม่ต้องเก่งมาก แต่มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการและญาติ รู้จักพูดคุยทักทายเป็นกันเอง ไม่ขี้โมโห และขยันให้ข้อมูล หากเกิดปัญหาก็รีบเข้ามาพูดคุยบอกข้อมูล และแสดงความเห็นใจและช่วยเหลืออย่างจริงใจ แพทย์เหล่านี้มักจะไม่มีปัญหาถูกฟ้องร้อง ร้องเรียน

3. กลุ่มชุมชน, อบต, ส่วนราชการ

หากต้นทุนทางสังคมดีอยู่แล้วเช่นเป็นคนพื้นที่หรือเคยอยู่ในพื้นที่นี้มาก่อนเป็นเวลานานจะมีความได้เปรียบด้านสัมพันธภาพกับคนกลุ่มต่างๆได้เร็วกว่าผู้บิหารที่ย้ายมาอยู่ใหม่ซึ่งต้องใช้เวลาในการศึกษาวิถีชีวิตของคนในพื้นที่นั้นๆก่อน การเข้าไปคาราวะทำความรู้จักกับประธานชุมชนหรือคณะบดีคนสำคัญย่อมเป็นพื้นฐานของการสร้างความสัมพันธ์ภาพที่ดีกับชุมชน

ถือว่าเป็นมิติใหม่ของผู้บริหารที่จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องเปิดตัวในสังคม สร้างมิตรภาพที่ดีกับทุกกลุ่มในสังคม

การทำงานเชิงรุกกับประชาชนหรือในชุมชน ผ่านทาง รพสต. อสม. โดยให้การสนับสนุนด้านวิชาการ ด้านสันทนาการ การจัดกิจกรรม การร่วมวงสังสรรค์กับ อสม. และประชาชน ถือเป็นการเปิดตัวในสังคมที่ดี และควรรู้ว่าใครเป็นผู้ที่สังคมนั้นยอมรับ ควรต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคหบดีหรือผู้นำชุมชนเป็นกรณีพิเศษ

องค์กรบริหารส่วนท้องถิ่น เช่น เทศบาล, อบจ, อบต ก็เป็นส่วนสำคัญการทำกิจกรรมร่วมกัน โดยยกย่อง เชิดชูกลุ่มคนเหล่านี้ กิจกรรมใดๆ ที่เหมือนเป็นการหาเสียงให้กับอบท. ซึ่งถือว่าเป็นข้าราขการการเมือง ย่อมได้รับความร่วมมือจากกลุ่มคนเหล่านี้ การเข้าร่วมที่ปรึกษาเข้าร่วมประชุมร่วมกับกลุ่มเหล่านี้ย่อมสร้างสัมพันธภาพอันดี

ส่วนราชการก็เช่นกัน การให้ความสำคัญกับหัวหน้าส่วนราชการ การดูแลเป็นกรณีพิเศษ เช่น ห้องพิเศษ, ห้องตรวจ VIP, ช่องทางด่วน รวมทั้งการเข้าประชุมทั้งทางการและไม่เป็นทางการ เช่น สภากาแฟ, งานเลี้ยงสังสรรค์ และมีหลายกิจกรรมที่สามารถดึงหน่วยราชการต่างๆ เข้าร่วม เรียกว่าโรงพยาบาลต้องเปิดตัว และเปิดโอกาสให้เราได้ส่งผลงานความเปลี่ยนแปลง ปัญหาอุปสรรคต่างๆ เพื่อให้ส่วนราชการเข้าใจก่อน จะได้สื่อสารสู่ประชาชนให้เราอีกทาง

4. กระบวนการยุติธรรมได้แก่ตำรวจ อัยการ ศาล

การเป็นผู้บริหารที่มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มเหล่านี้ ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ ต้องหยิบยื่นความร่วมมือ การช่วยเหลือในทุกกรณี เช่น ดูแล VIP, ห้องพิเศษ การให้เกียรติ ศาล อัยการจังหวัด มาตรวจรักษาให้นั่งรอห้องผู้อำนวยการ หรือห้อง VIP ที่จัดเตรียมไว้ให้ รอพร้อมให้เลขาฯ พาไปตรวจช่องทางด่วนพิเศษ เสร็จแล้วกลับมาจิบกาแฟที่ห้องผู้อำนวยการต่อ ให้เลขาฯ ไปรับยาแทน เป็นต้น

การจัดงานพบปะสังสรรค์ โดยเฉพาะอัยการ ควรจัดทุกปี กีฬาสัมพันธ์โรงพยาบาลพบอัยการ, ศาล, ตำรวจ เป็นต้น แล้วแต่ความเป็นไปได้ เช่น การให้อำนวยความสะดวกเรื่องข้อมูลตำรวจ, อัยการ, ศาล

หากได้รู้จักสนิทสนมเป็นการส่วนตัวกับผู้บริหารระดับสูงเช่นผู้บังคับการ ผู้กำกับฯ อัยการจังหวัด ศาลจังหวัด อธิบดี ฯลฯ จะส่งผลดีส่งการประสานงานและการร่วมมือกันเป็นอย่างดี ปัญหาการฟ้องร้องรุนแรงย่อมไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน

5. กลุ่มสื่อมวลชน

พื้นฐานของกลุ่มสื่อมวลชน ส่วนใหญ่ไม่ได้มีรายได้อะไรมากมายจะได้จากการส่งข่าวง ขายข่าวบ้าง แต่สิ่งที่สื่อต้องการคือการยอมรับ ให้ความสำคัญ ยกย่อง ให้ความร่วมมือกลุ่มนี้ต้องให้ความสำคัญ เพราะให้คุณให้โทษได้ ควรจัดพบปะพูดคุยกับสื่อมวลชนอย่างสม่ำเสมอ เช่น ปีละ 3-4 ครั้ง การดูแลสื่อ การเลี้ยงพบปะสังสรรค์กับสื่อควรพบปะสังสรรค์กันบ่อบๆ มีของขวัญติดไม้ติดมืบ้าง

จะเป็นการดี

กรณีศึกษาสมุยโมเดล

สมุยโมเดล เป็นโมเดลที่ทำให้เกิดกระบวนการร่วมมือกัน ซึ่งงานของทุกภาคส่วนที่กล่าวมาอย่างเต็มที่โดยไม่ต้องบังคับหรือฟื้นใจ

หลังจากมีการระบาดของโรคอุจจาระร่วงที่อำเภอเกาะสมุย ปี 2555 รัฐมนตรีว่าการกระทรวงประสานมายังสำนักงานสาธารณสุข ให้มีการคุมเข้มเรื่องโรคอุจจาระร่วงที่อำเภอเกาะสมุย เพราะส่งผลต่อการท่องเที่ยว

หลังจากมีปัญหานี้เกิดขึ้น ได้ให้กรรมการควบคุมโรคที่แต่งตั้งโดยผู้ว่าราชการจังหวัด ระดับมีนายอำเภอเป็นประธาน มีองค์การบริหารส่วนท้องถิ่น ส่วนราชการ เอกชน (ธุรกิจผู้ประกอบการ) สาธารณสุข ประชาชน และอสม. เข้าร่วมประชุม โดยผู้อำนวยการ เป็นรองประธาน ให้เกียรติ นายอำเภอ แต่เราเป็นคนนำเสนอปัญหาการระบาดของโรคอุจาระร่วง ผลกระทบต่อทุกภาคส่วนอย่างไรบ้าง

หลังจากนั้นจะให้แบ่งกลุ่มย่อยเป็น

กลุ่มสาธารณสุข มี 2 กลุ่ม โรงพยาบาล และ สสอ.กับ รพสต.

กลุ่มองค์การบริหารส่วนท้องถิ่น (เทศบาล)

กลุ่มภาคเอกชน ผู้ประกอบการโรงแรม, การท่องเที่ยว

กลุ่ม อสม. และตัวแทนประชาชน

ฝ่ายบริหาร (นายอำเภอ) เป็นที่ปรึกษา

ให้กลุ่มต่างๆ ทั้ง 5 กลุ่ม เขียนแผนกลยุทธ์ ( Work Shop) ในการบริหารจัดการกับโรค

อุจจาระร่วงในอำเภอเกาะสมุย ทุกฝ่ายก็ระดมสมองกัน ปรึกษากัน เขียน Chart และออกมานำเสนอเหมือนเป็น Commitment

หลังจากนั้นก็มาสรุปกิจกรรมที่ทุกฝ่ายเสนอนำรวบรวมเป็นแผนดำเนินการในภาพรวม ทำ Control Chart กำหนดกิจกรรมและการติดตามเป็นระยะ

มีการประชุมกระตุ้นติดตาม 4-5 ครั้ง โดยนายอำเภอเป็นประธานทุกครั้ง ทุกฝ่ายให้ความร่วมมือ จัดกิจกรรมมหกรรม “สมุยสดใสประชาร่วมใจต้นภัยอุจจาระร่วง” เชิญรัฐมนตรีมาเปิดงาน ซึ่งสร้างความตระหนักและความสำคัญให้กับกลุ่มต่างๆ ที่มาร่วมทำกิจกรรมกับเรา

ผลสุดท้ายอัตราป่วยด้วยโรคอุจจาระร่วงลดลงอย่างเป็นนัยยะสำคัญ ทำให้อำเภอเกาะสมุยได้รางวัลอำเภอควบคุมโรคเข้มแข็งระดับจังหวัด เขต และประเทศ โดยนายอำเภอจะไปรับรางวัลและนำเสนอผลงานด้วยตนเอง

บทเรียนจากปัญหาสาธารณสุขโรคอุจจาระร่วง เราสามารถใช้กลยุทธ์ดังกล่าว โดยที่ไม่ให้ฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดคิดว่าเป็นงานของโรงพยาบาล (หรือสาธารณสุข) อย่างเดียว แต่ทุกภาคส่วนมีส่วนเกี่ยวข้องผลกระทบและต้องร่วมมือ โดยยกย่องนายอำเภอเป็นประธานทำให้ทุกฝ่ายให้ความร่วมมือ การประชุมทำกิจกรรมดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มต่างๆ ทั้ง 5 กลุ่ม และเกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อประชาชนอย่างยั่งยืน

จนได้รับรางวัลอำเภอควบคุมโรคเข้มแข็งระดับจังหวัด ระดับเขต และระดับประเทศ

เขียนใน GotoKnow โดย DR. chalermpong sukontapol
ใน chalermpong

คำสำคัญ (Tags): #การบริหาร#ความสัมพันธ์#เทคนิก#สมุยโมเดล

หมายเลขบันทึก: 515996เขียนเมื่อ 12 มกราคม 2013 16:18 น. ()แก้ไขเมื่อ 12 มกราคม 2013 16:18 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลงจำนวนที่อ่าน