ถอดบทเรียน SHA : การบริการด้วยหัวใจ ก้าวไกลถึงชุมชน
สวัสดีค่ะเพื่อนสมาชิก gotoknow ที่รักและคิดถึงทุกท่าน การเขียนบันทึกครั้งนี้เป็นการหวลกลับมาบันทึกอีกครั้งในรอบเกือบสองปีที่ผู้เขียนห่างหายการบันทึกเรื่องราวในพื้นที่แห่งนี้ ต้องขอขอบคุณท่านอาจารย์ JJ ที่คอยสอบถามข่าวคราวเป็นระยะ และล่าสุดคือท่านอาจารย์ Wasawat Deemarn เมื่อวันที่ 2 เมษายน 2554 ที่มากระตุ้นเตือน พรวนดินให้ แต่ผู้เขียนก็ไม่ได้ห่างหายไปเลยนะคะ ยังเข้าแวะเวียนอ่านเรื่องราวดีจากที่นี่ทุกวันเช่นกันกับใช้ช่องทางการสื่อสารอื่น เช่น การตรวจสอบ mail มีเชื่อมโยงข้อคิดเห็นผู้ติดตามบันทึกมาถึงทั้งใน gotoknow และ ใน Facebook ยังได้เข้ามาร่วมตอบแบบสอบถามจากทีมผู้ดูแลเว็บ gotoknow จนได้รับเสื้อยืด gotoknow ตัวล่าสุดเป็นรางวัล และอีกคนที่ชวนมาเข้าร่วมกิจกรรมที่พบกันใน Facebook ก็คือ คุณนาง...มณีวรรณ ตั้งขจรศักดิ์ บอกชวนมาช่วยน้องพรหล้า ♥paula .`๏'- ที่ปรึกษาตัวน้อย.`๏'- หัวหน้าแก๊งค์เป็นผู้ก่อการดีร่วมกันถอดบทเรียน กลุ่ม SHA Fancies คุณนางให้เข้ามาติดตามข่าวที่บันทึกน้องมะปรางเปรี้ยวกำลังประชาสัมพันธ์เชิญชวนมวลสมาชิกมาทำกิจกรรมดี ๆ ร่วมกัน จริง ๆ สนใจหลายหัวข้อ แต่จะมีปัญญาช่วยทุกทีมหรือไม่นั้นคงเป็นได้ยาก เหตุเพราะติดงานประจำมากมาย ท้ายสุดต้องตัดสินใจเข้าร่วมกิจกรรมกับกลุ่มน้องพรหล้า ได้รับมอบหมายชงชาถอดบทเรียนคนที่ 4 ในหัวข้อ "การบริการด้วยหัวใจ ก้าวไกลถึงชุมชน" ผู้เขียนขอแบ่งเขียนบันทึกตาม keyword ออกเป็น 2 ตอน คือ ตอนที่ 1 การบริการด้วยหัวใจ และ ตอนที่ 2 ก้าวไกลถึงชุมชน เริ่มกันเลยนะคะ
ตอนที่ 1 การบริการด้วยหัวใจ
การถอดบทเรียนเพื่อให้ผู้อ่านได้รับความรู้เกี่ยวกับการบริการด้วยหัวใจ ข้อมูลโดยส่วนใหญ่ได้มาจากผู้มีส่วนร่วมในกิจกรรมที่มีนิสัยชอบการบันทึกมาบอกเล่าเรื่องราวที่ได้ประสบพบด้วยตนเองและจากผู้ร่วมงาน ซึ่งมักจะใช้วิธีการให้สะท้อนความรู้สึกแห่งความสุข ความปิติ ยินดี หัวใจลำพองโตด้วยเหตุแห่งความประทับใจที่ได้รับการชื่นชมจากผู้ใช้บริการอย่างจริงใจว่าเหตุใดกิจกรรมใดที่ทำให้ผู้ใช้บริการประทับใจเรา และถ่ายทอดให้คนอื่นได้รับรู้โดยการบอกเล่าหรือเขียนเล่าเรื่องพฤติกรรมการบริการที่ดี ๆ เอาหละถึงคราวที่พวกเรามาทดลองชิมชา เรื่อง การบริการด้วยหัวใจกันเลยดีกว่า ตอนนี้ขอเริ่มด้วยคำนิยามของการบริการด้วยหัวใจกันก่อนเลยนะคะ
"การบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์" เป็นคำที่ลึกซึ้งกินใจสำหรับผู้ที่ทำงานด้านการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นงานประเภทใด หากทุกคนได้ทำหน้าที่ด้วยใจรักในงานบริการนั้นๆ เราจะสัมผัสได้ถึงความสุขที่แท้จริง เริ่มง่ายๆ ด้วยการทักทายปราศรัย "สวัสดีค่ะ/ครับ" ยิ้มให้เป็น ไม่ใช่เค้นยิ้มแค่ยิงฟัน แต่เป็นยิ้มอย่างจริงใจนั่นเอง”
http://gotoknow.org/blog/007/227627
จากบล็อก PCT ศัลยกรรม โรงพยาบาลบำราศนราดูร โดย คุณ น.ส. surg BI ได้ถอดบทเรียนจากการอ่านผู้ให้บริการระดับผู้ช่วยเหลือคนไข้ว่าการบริการด้วยใจในความคิดเห็นของแต่ละคนนั้นคิดอย่างไร จากนั้นให้เขาเขียนตอบ ซึ่งทำให้ทราบความคิดที่พวกเขาเขียนเกี่ยวกับการบริการด้วยหัวใจ อาทิเช่น
"การบริการผู้ป่วยด้วยใจ คือ หัวใจของผู้ให้บริการ เริ่มจากเมื่อผู้ป่วยก้าวเข้ามาในสถานบริการ เราผู้ให้บริการยิ้มรับด้วยความเต็มใจ เริ่มให้คำแนะนำกับผู้ป่วยก่อนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจและอบอุ่นเป็นกันเอง ไม่สร้างความกดดันให้กับผู้ใช้บริการ ให้ถือว่าผู้ใช้บริการมาเยือนเรา โดยไม่ทราบข้อมูลอะไรมาก่อนเลย"
"การให้บริการแบบเชิงรุกโดยให้คำแนะนำและบริการแบบเป็นกันเองดุจญาติมิตร ดั่งเสมือนว่าผู้ใช้บริการเป็นญาติของเราคนหนึ่งของผู้ให้บริการ คือ ไม่แสดงอาการรังเกียจ มองผู้ใช้บริการด้วยสายตาที่เป็นมิตร ไม่แบ่งแยกผู้ป่วย ไม่แบ่งชั้นวรรณะ ไม่แบ่งเชื้อชาติ ศาสนา ยิ้มน้อมรับฟังอย่างตั้งใจในข้อเสนอแนะเกี่ยวกับข้อบกพร่องของตนเองและพร้อมที่จะปรับปรุงพัฒนาตนเองเมื่อมีข้อติชมจากผู้ใช้บริการ ซึ่งนั่นแสดงให้เห็นว่า ”เราใส่ใจ”
“พฤติกรรมการบริการของผู้ให้บริการ คือ ใส่ใจต่อผู้ใช้บริการโดยไม่หวังสิ่งตอบแทนและพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการตลอดเวลา โดยไม่ต้องรอให้มีการร้องขอเกิดขึ้น หากมีข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการก็พร้อมที่จะขอโทษ เมื่อเกิดสถานการณ์ที่อาจจะเกิดความรุนแรงขึ้นอีก ทั้งพร้อมที่จะให้เหตุผลกับสิ่งที่เกิดขึ้น อีกทั้งผู้ใช้บริการเป็นบุคคลที่สามารถทำให้ผู้ให้บริการได้พัฒนาความรู้ ความสามารถ พัฒนาศักยภาพ ให้เป็นที่ยอมรับของสังคมต่อไป"
http://gotoknow.org/blog/ipdsurgbi/179595
"เราในฐานะผู้ให้บริการทำอย่างไรจึงจะช่วยบรรเทาความเจ็บปวดของผู้ป่วยได้ หน้าที่ของบุคลากรที่ให้บริการด้านรักษาพยาบาลเป็นหน้าที่ที่มีความละเอียดอ่อน ซึ่งจะต้องมีใจรัก เมตตาธรรมสูงมาก การให้บริการที่แสดงออกมาจะต้องออกมาจากความรู้สึกที่แท้จริง อันเกิดมาจากความเมตตา สงสารเพื่อให้ผู้ป่วยพ้นจากความเจ็บป่วย การยิ้ม พูดจาไพเราะ เป็นห่วงเป็นใยช่วยดูแลเสมือนผู้ป่วยเป็นญาติของเราคนหนึ่ง ต้องแสดงออกมาจากใจของเรา ก็จะทำให้ผู้ป่วยรู้สึกสบายใจ ลดความกังวลใจลง การเจ็บป่วยก็จะบรรเทาน้อยลงทางด้านจิตใจ ในด้านการรักษาเป็นหน้าที่ของแพทย์ แต่การให้บริการหรือใกล้ชิด ดูแลเราจะมีเวลาอยู่กับผู้ป่วยมากกว่า เพราะฉะนั้นการบริการด้วยใจนั้นมีจุดเป้าหมายอยู่ที่ผู้ป่วยคือ ทำอย่างไรให้ผู้ป่วยเกิดความประทับใจ พึงพอใจในการให้บริการของเราแล้วอยากกลับมาใช้บริการของโรงพยาบาลเราอีก เราต้องให้การบริการหรือการดูแลต้องทำจากใจ อย่านิ่งดูดาย ต้องมีรอยยิ้ม ทั้งหน้าตา ท่าทาง กริยามารยาท การพูดจาไพเราะ รู้จักกาลเทศะ แม้แต่การแต่งตัวต้องดูสะอาดเรียบร้อยและการให้บริการต้องรวดเร็วทันใจของผู้ป่วยจึงจะประทับใจไม่รู้ลืม ถ้าเราทุกคนรู้จักทำหน้าที่ของเราให้ได้ผลดีแล้ว สิ่งดีๆก็จะตามมา เพราะเราทำออกมาจากใจนั้นเอง
ยิ้มแย้มแจ่มใส ตั้งใจสนทนา
เจรจาไพเราะ สงเคราะห์เอื้อเฟื้อ
(คือหัวใจของการให้บริการ) "
http://gotoknow.org/blog/ipdsurgbi/180747
สรุปบทเรียนสำหรับตอนนี้
การบริการด้วยหัวใจ เป็นพฤติกรรมที่พึงประสงค์ของผู้ให้บริการทุกคนที่ทุกองค์กรให้ความสำคัญเพื่อให้ผู้ใช้บริการประทับใจและพึงพอใจต่อการบริการที่ได้รับ ซึ่งความพึงพอใจของผู้ใช้บริการดังกล่าวนั้น คือ ดัชนีชี้วัดคุณภาพและความสำเร็จในการจัดบริการ
การบริการด้วยหัวใจ เป็นทักษะส่วนบุคคลของผู้ให้บริการที่สามารถพัฒนาตนเองขึ้นมาบนพื้นฐานของความเป็นมนุษย์ของผู้ให้บริการที่รู้เขารู้เรา และจริงใจในการให้บริการโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน ที่จะช่วยเยียวยาให้ผู้ใช้บริการได้รับการบริการดูแลรักษาที่สะดวก รวดเร็ว ปลอดภัยได้มาตรฐานวิชาชีพจนเป็นที่พึงพอใจ มั่นใจอยากกลับมาใช้บริการอีก และเมื่อยามเจ็บป่วยก็สามารถฝากผีฝากไข้ได้
พฤติกรรมการบริการด้วยหัวใจที่ทำให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจประทับใจ มีทักษะที่สำคัญที่ผู้ให้บริการควรรับรู้เพื่อนำไปปรับใช้ ก็คือ
- ทำหน้าที่ด้วยใจรักในงานบริการนั้นๆ
- ทักทายปราศรัย "สวัสดีค่ะ/ครับ"
- ยิ้มให้เป็น ไม่ใช่เค้นยิ้มแค่ยิงฟัน แต่เป็นยิ้มอย่างจริงใจ
- ยิ้มน้อมรับด้วยความเต็มใจ
- ให้คำแนะนำกับผู้ป่วยก่อนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจและอบอุ่นเป็นกันเอง
- ไม่สร้างความกดดันให้กับผู้ใช้บริการ ดูแลผู้ใช้บริการดุจญาติมิตร
- ให้ถือว่าผู้ใช้บริการมาเยือนเราโดยไม่ทราบข้อมูลอะไรมาก่อนเลย
- ดูแลให้บริการผู้ใช้บริการแบบเป็นกันเองดุจญาติมิตร ดั่งเสมือนว่าผู้ใช้บริการเป็นญาติของเราคนหนึ่ง
- ไม่แสดงอาการรังเกียจ
- มองผู้ใช้บริการด้วยสายตาที่เป็นมิตร
- ไม่แบ่งแยกผู้ป่วย ไม่แบ่งชั้นวรรณะ ไม่แบ่งเชื้อชาติ ศาสนา
- ฟังอย่างตั้งใจในเสนอแนะเกี่ยวกับข้อบกพร่องของตนเอง
- พร้อมที่จะปรับปรุงพัฒนาตนเองเมื่อมีข้อติชมจากผู้ใช้บริการ
- แสดงให้ผู้ใช้บริการเห็นว่า ”เราใส่ใจ” ใส่ใจต่อผู้ใช้บริการโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน
- พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการตลอดเวลา โดยไม่ต้องรอให้มีการร้องขอเกิดขึ้น
- หากมีข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการก็พร้อมที่จะขอโทษ
- เมื่อเกิดสถานการณ์ที่อาจจะเกิดความรุนแรงขึ้นอีก ทั้งพร้อมที่จะให้เหตุผลกับสิ่งที่เกิดขึ้น
- ให้ถือเสมือนว่าผู้ใช้บริการเป็นบุคคลที่สามารถทำให้ผู้ให้บริการได้พัฒนาความรู้ ความสามารถ พัฒนาศักยภาพ ให้เป็นที่ยอมรับของสังคมต่อไป
บทบาทของเราในฐานะผู้ให้บริการด้านรักษาพยาบาล
- ช่วยบรรเทาความเจ็บปวดของผู้ป่วยได้
- ให้บริการด้วยความละเอียดอ่อน
- ต้องมีใจรัก เมตตาธรรมสูงมากในการให้บริการ
- แสดงออกจากความรู้สึกที่แท้จริง อันเกิดมาจากความเมตตา สงสารเพื่อให้ผู้ป่วยพ้นจากความเจ็บป่วย
- ยิ้ม พูดจาไพเราะ เป็นห่วงเป็นใยช่วยดูแลเสมือนผู้ป่วยเป็นญาติของเราคนหนึ่ง
- ต้องแสดงออกมาจากใจของเรา
- ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกสบายใจ
- ลดความกังวลใจลง การเจ็บป่วยก็จะบรรเทาน้อยลงทางด้านจิตใจ
- ให้บริการดูแลผู้ป่วยอย่างใกล้ชิด
ผู้เขียนขอสรุปตามผู้เขียน คุณน.ส. surg BI จากโรงพยาบาลบำราศนราดูร
"บริการด้วยหัวใจนั้นมีจุดเป้าหมายอยู่ที่ผู้ป่วย คือ ทำอย่างไรให้ผู้ป่วยเกิดความประทับใจ พึงพอใจในการให้บริการของเราแล้วอยากกลับมาใช้บริการของโรงพยาบาลเราอีก เราต้องให้การบริการหรือการดูแลต้องทำจากใจ อย่านิ่งดูดาย ต้องมีรอยยิ้ม ทั้งหน้าตา ท่าทาง กริยามารยาท การพูดจาไพเราะ รู้จักกาลเทศะ แม้แต่การแต่งตัวต้องดูสะอาดเรียบร้อยและการให้บริการต้องรวดเร็วทันใจของผู้ป่วยจึงจะประทับใจไม่รู้ลืม ถ้าเราทุกคนรู้จักทำหน้าที่ของเราให้ได้ผลดีแล้ว สิ่งดีๆก็จะตามมา เพราะเราทำออกมาจากใจนั้นเอง"
ตอนที่ 2 การบริการด้วยหัวใจ ก้าวไกลถึงชุมชน
การบริการด้วยหัวใจ ก้าวไกลถึงชุมชนจะเป็นจริงได้นั้นโรงพยาบาลทุกแห่งจะต้องมีการกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ปรัชญา ค่านิยม เป้าหมายที่ชัดเจนในการนำแนวทางปฏิบัติการให้บริการทางสุขภาพด้านการส่งเสริม ป้องกัน รักษา ฟื้นฟู ครอบคลุมทั้งด้านร่างกายจิตใจ สังคม อารมณ์ และจิตวิญญาณ และมีการพัฒนาระบบบริการทุกด้านเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ทั้งยังจะต้องมีการพัฒนาศักยภาพบุคลากรและส่งเสริมการมีส่วนร่วมในองค์กรเพื่อให้มีการจัดกระบวนการส่งเสริมและสนับสนุนการบริการสุขภาพในชุมชนให้มีคุณภาพชีวิตที่ดีอย่างต่อเนื่อง
ตอนที่ 2 ขอเกริ่นไว้เท่านี้ก่อนนะคะ กำลังอ่านเพิ่มเติมเพื่อหาตัวอย่างที่ดีเหมาะสมมาให้ได้เรียนรู้กันค่ะ
ขอบคุณค่ะ
กัญญา
ความเห็น (11)
บริการด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ประการแรกคือ ...ยิ้มให้เป็นใช่มั้ยครับคุณไก่
ขอบคุณมากเลยค่ะพี่ไก่
อ่านแล้วยิ้มหน้าจอเลยค่ะ
การบริการที่คนไข้ปรารถนา การพยาบาลด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ เยี่ยมค่ะ
พี่ไก่คะ ถอดบทเรียนได้ยอดเยี่ยมคะ
ยิ้มไว้ก่อนนะคะ ส่งข่าว พี่ไป่ไปเยี่ยมแม่มะเดี๋ยวด้วยนะคะ ห้อง 8 พิเศษ 6 ก คะ
เก่งมากค่ะ พี่มาเชียร์และปรบมือให้ดังๆๆ
ขอบคุณทุกกำลังใจค่ะ
สวัสดีค่ะพี่ไก่
ยอดเยี่ยมเลยค่ะพี่
ตามมาส่งกำลังใจกันและกัน ในฐานะทีมย่อยเดียวกัน อิอิ
สวัสดีปีใหม่ไทยค่ะพี่
ขอบคุณค่ะน้องน้ำชา
เป็นผู้ที่เต็มไปด้วยความรู้และประสบการณ์จริงๆ
นักศึกษากัณฐ์ภรณ์
ดีมากเลยค่ะ อ่านแล้วหนูเข้าใจมากขึ้นอีกทั้งลึกซึ้งมากค่ะ
นักศึกษากัณฐ์ภรณ์
เป็นบทความที่ดีมากเลยค่ะ