คุณเชื่อไหมครับว่าแม้แต่ โรงงานอุตสาหกรรมที่มีมาตรฐาน และชื่อเสียงเป็นอย่างดี  ในส่วนของฝ่ายผลิตยังมีการแอบซื้อพวงมาลัยมาคล้องเครื่องจักรกันเลยพนักงานระดับปฎิบัตการนั้นจะมีความคิดและความรู้อะไรที่แปลกๆเยอะพอดูเลยทีเดียว  เป็นอย่างไรครับอยากจะเข้าไปดึง Tacit Knowledge จากคนเหล่านี้พร้อมกันผมหรือเปล่า  ถ้าพร้อมแล้วก็ลุยกันเล้ย...................
        เช้าวันจันทร์ที่ไม่ค่อยสดชื่นวันหนึ่ง ผมได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนของแผนกวิศวกร เข้าร่วมทีม Internal audit ในส่วนของการผลิต ทุกครั้งก็จะต้องมีการประชุมและจัดเตรียม Checklist สำหรับทำการตรวจสอบให้เรียบร้อย  แต่ทุกครั้งผมมักจะเตรียมคำถามพิเศษเอาไว้ถามพนักงานเสมออย่างเช่น

วิศวกรหนุ่มถามพนักงานฝ่ายผลิต : น้องครับ ทำไมน้องต้องหยิบชิ้นงานแบบนี้ และใส่เข้าไปแบบนี้ด้วย
บางคนก็ตอบว่าไม่รู้ รู้แต่ว่าถ้าทำแบบนี้แล้ว ทำงานได้เร็วกว่าและงานเสียออกมาน้อย พร้อมกับทำหน้าอย่าง กลัวความผิดที่ตอบไม่ได้
(ไม่เป็นไรครับการที่น้องไม่รู้ว่าทำไมต้องทำแบบนี้นั้นไม่ผิด หรอกครับ ก็พนักงานในแผนกมีตั้ง 1,000 กว่าคนจะให้มีความรู้และทักษะอยู่ในระดับเดียวกันหมดก็ยากอยู่)

วิศวกรหนุ่มถามพนักงานที่อยู่ฝ่ายอบชิ้นงาน :น้องครับน้องรู้มั๊ย  ว่าชิ้นงาน model นี้อบที่อุณหภูมิ  80'c เวลา 4 ชั่วโมง เราจะใช้ อุณหภูมิ  100'c เวลา 3 ชั่วโมง
ทำการอบแทนได้มั๊ย (วิธีนี้เอาไว้ตรวจสอบฝ่าย productionที่ต้องการลด cycle time และเพิ่มผลผลิต)

 หลังจากที่ทำการ Audit เสร็จนั้นก็เป็นหน้าที่ของวิศวกรในการนำคำตอบที่เป็น Tacit Knowledge ที่ได้จากพนักงานที่มีระดับการศึกษา ภูมิหลังและสิ่งแวดล้อมที่แตกต่างๆกันนั้น มาทำการวิเคราะห์เพื่อหาเหตุผลและคำตอบทางวิทยาศาสตร์ ไม่ว่าจะเป็นการตั้งสมมติฐานและทำการทดลอง บางครั้งเราได้ประโยชน์จากการสอบถามเค้าอย่างมากแม้ว่าคำตอบที่ได้มันจะไม่ได้มาด้วยเหตุด้วยผลก็ตาม "ไม่รู้ รู้แต่ว่าต้องทำแบบนี้" ผมชอบและเจอบ่อยมากเลยคำตอบประเภทนี้ ฉะนั้นคำตอบไหนที่ตอบได้ผมก็จะอธิบายเค้าให้เค้าเข้าใจ ส่วนเรื่องไหนที่ยังตนเองก็ไม่รู้ก็ต้องมาทดลองและพิสูจน์กัน ถ้าได้ผลการทดลองที่พิสูจน์ได้ฝ่ายวิศวกรก็จะImplement WI(Work Instruction)ตัวใหม่ให้ใช้

 มีอาจารย์ท่านหนึ่งที่ผมได้มีโอกาสเข้าสัมมนาซึ่งทางบริษัทได้ส่งไปได้เล่าประสบการณ์ให้ฟังว่า ที่โรงงานที่อาจารย์รับเป็นที่ปรึกษานั้นเกิดปัญหาในการผลิตที่แก้ไม่ตกเลยทั้งการใช้Engineering tools,สถิติต่างๆมาช่วยแก้ปัญหาก็ไม่สามารถแก้ได้  เมื่ออาจารย์เข้าประชุมกับฝ่ายบริหารไปแล้วก็ไม่รีรอที่จะเข้าไปดูในกระบวนการผลิตทันที
แต่สิ่งที่อาจารย์เริ่มทำก่อนเป็นอันดับแรกก็คือเข้าไปคุยกับพนักงานที่ทำหน้าที่โดยตรงหลายๆคน ซึ่งสืบจนได้รู้ว่าวิธีป้อนชิ้นงานเข้าเครื่องจักรของ น.ส.ก นั้นเป็นวิธีที่แปลกแต่สามารถให้ผลผลิตที่มีของเสียเป็นสัดส่วนที่น้อยกว่าปกติคือเวลาใส่ชิ้นงานต้องพลิกข้อมือเอียงนิดหนึ่งแล้วค่อยใส่เข้าเครื่อง แต่น.ส.ก  ก็ไม่รู้ว่าทำไม รู้แต่ว่าต้องทำแบบนี้" นี่คือ
Tacit knowledge ส่วนเล็กๆที่ได้จากพนักงานของคุณ แต่มันสามารถสร้างมูลค่าได้มหาศาล ถ้ารู้จักนำมาใช้  

 หลังจากนั้นเมื่อใดที่งานไม่ยุ่ง ผมจะไปเดินดูพนักงานทำงานอยู่เสมอว่า เค้าทำอย่างไร ทำไมถึงทำแบบนี้ และดึงTacit Knowledge ของพนักงานออกมา
ทำการขัดเกลา knowledge อันนั้นให้มีเหตุผลรองรับว่า ที่ทำแบบนี้ดีกว่าและเร็วกว่าเพราะ ..............ของเสียที่เกิดขึ้นน้อยกว่าเพราะ ...........นี่แหละครับความรู้ที่ไม่มีเหตุผลมาอธิบายของพนักงาน นำมาสู่การพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงานในองค์กร