สำนักหอสมุด มข. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : การประชาสัมพันธ์และการสื่อสาร

หลังจากได้ฟังการเสวนาในหัวข้อ การพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าของห้องสมุด ซึ่งจัดโดย สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยแม่โจ้ ตามบันทึก >>> https://www.gotoknow.org/posts/697925วันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2565 จึงฉุกคิดได้ว่า “ขณะเครื่องกำลังร้อนจากการฟังเพื่อเปิดมุมมองหรือแม้อย่างน้อยถูกกระตุ้นแล้ว ต้องลุกไปแสวงหาความรู้จากตัวแม่ให้ได้” เผื่อจะปลุกไฟอีกระรอกในตัวเพื่อพัฒนางาน  จึงทาบทามวิทยากรและขอโอกาสไปพบเพื่อขอ “บทเรียน” อันทรงคุณค่า พร้อมพานักศึกษาตามติดไปด้วย 2 คน เพื่อไม่ให้เสียเที่ยวว่าเราอย่าไปกอบโกยเพียงคนเดียว แบ่งปันกันด้วย เผื่อจะเกิดประโยชน์ ไม่มากก็น้อย

จึงขออนุญาตจากเจ้านายไปขอแลกเปลี่ยนเรียนรู้เทคนิคการให้บริการ “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : การประชาสัมพันธ์และการสื่อสาร” เพื่อแลกเปลี่ยนองค์ความรู้และเทคนิค วิธีการและการให้บริการที่เป็นเลิศ   เมื่อวันพุธที่ 9 กุมภาพันธ์ 2565 ร่วมกับสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น ซึ่งมีพี่อีฟ  อัคริมา สุ่มมาตย์ หัวหน้ากลุ่มงานประชาสัมพันธ์และลูกค้าสัมพันธ์ เป็นวิทยากร

 

หลังจากไปร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ จึงขอให้น้องนักศึกษาฝึกสหกิจ “ถอกบทเรียน” ที่ได้ “รู้” จากการไปฟังอย่างเข้มข้น ด้วยคำถามที่ไม่ยาก แต่ก็ไม่ง่ายกว่าเรื่องราวนั้นจะสำเร็จ 

 

ได้เรียนรู้เรื่องอะไรบ้างจากการไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในครั้งนี้?

 

1. เรียนรู้รูปแบบการประชาสัมพันธ์ การใช้เว็บไซต์ดิจิทัลในการรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบ ได้แก่ Google data studio, Power BI เพื่อให้ทราบถึงข้อมูลเชิงสถิติได้โดยง่าย ทั้งต่อการนำเสนอ และการแก้ไขปัญหา เช่นการรวบรวมข้อมูล คำถาม หรือปัญหาที่พบบ่อย จากการสอบถามของผู้ใช้บริการ รวมไปถึงช่องทางการประชาสัมพันธ์ และการสนทนา ได้แก่ ช่องทาง Facebook, Twitter และ Line ซึ่งมีรูปแบบการนำเสนอข้อมูล หรือการตอบกลับของกลุ่มผู้ใช้บริการที่แตกต่างกัน

 

1. สิ่งที่ได้เรียนรู้จาการปลกเปลี่ยนเรียนรู้การบริการลูกค้าสัมพันธ์ คือ วิธีการวบรวมข้อมูลจากผู้ที่สอบถามหรือมีข้อสงสัยโดยใช้วิธีเข้ามาสอบถามในเพจ Facebook จะทำให้ทราบว่าผู้คนที่มีเข้าสอบถามส่วนใหญ่นั้นมีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ซึ่งสามารถทำให้แก้ไขได้ตรงจุดและเข้าถึงปัญหาหรือข้อสงสัยนั้นได้ดี อีกทั้งในเรื่องการจัดแสดงข้อมูลเชิงสติถิเพื่อให้เห็นองค์รวมของการตอบรับการประชาสัมพันธ์ ซึ่งจะทำให้ทราบถึงรายละเอียดที่ชัดเจนและเห็นภาพของการตอบรับการประชาสัมพันธ์ ด้วยการใช้โปรแกรมอื่นมาเสริม อาทิ Power BI, Google Data studio ที่จะแสดงผลข้อมูลเชิงสถิติที่เข้าใจได้ง่าย โดยต้องอาศัยการเรียนรู้เพิ่มเติมเพื่อให้เกิดความชำนาญ และสุดท้ายคือการใช้ LINE ในการประชาสัมพันธ์ เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ ที่สามารถเพิ่มการเข้าถึงของผู้คนและง่ายต่อการประชาสัมพันธ์ ซึ่งทางไลน์นั้นจะมีหลากหลายรูปแบบในการประชาสัมพันธ์ในการเลือกใช้ แต่อย่างไรก็ตามหากต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของในการประชาสัมพันธ์ จำเป็นต้องซื้อบริการเสริมหรือที่เรียกว่า Line Bord Cast ที่ต้องมีการพิจารณถี่ถ้วนในการประชาสัมพันธ์มากขึ้น แม้ว่าเพิ่มการประชาสัมพันธ์ให้มีลูกเล่นและประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ก็ยังมีข้อจำกัดบางอย่างในการประชาสัมพันธ์นั่นคือ จำนวนครั้งในการที่จะประชาสัมพันธ์ หากจะทำการประชาสัมพันธ์ จะต้องพิจารณาประชาสัมพันธ์ดังกล่าวมีความเหมาะสมหรือสมควรแต่การลงประชาสัมพันธ์หรือไม่

 

กลยุทธ์ กลวิธีใดที่คิดว่าสำนักหอสมุดใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้เป็นอย่างดี

 

1. การเก็บรวมรวบข้อสอบถามจากกลุ่มผู้ใช้บริการ เป็นวิธีการศึกษาเรื่องปัญหาที่พบมากจากการใช้บริการห้องสมุด และอื่น ๆ โดยแบ่งเป็นช่วงปีการศึกษา ช่วงอายุ รวมถึงคณะ เพื่อเสนอแก่กลุ่มผู้บริหาร หรือผู้ที่เกี่ยวข้อง นำไปสู่แนวทางการแก้ไขปัญหาดังกล่าว รวมไปถึงการจัดรูปแบบการตอบกลับอัตโนมัติจากปัญหาที่พบ เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว

 

1. กลยุทธ์ที่สำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ การเป็นรวบรวมข้อมูลพื้นฐาน ที่จากคำถามหรือข้อสงสัยที่มากจากผู้สอบถามในเพจ Facebook ทำให้เมื่อรวบรวมและแจกแจงตามหมวดหมู่ จะให้ทราบปัญหาของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่ามีเรื่องใดบ้าง และทำให้ไปแก้ไขได้ตรงจุดมากขึ้น การนำเสนอข้อมูลเชิงสถิติผ่านโปรแกรม โดยจะรวบรวมข้อมูลจาก Facebook มาใส่แล้วแสดงผลเป็นสถิติ จำให้เห็นภาพความเป็นไปในองค์กร มีความชัดเจนมากขึ้น ทำให้ทราบว่าจุดไหนควรเพิ่มเติมหรือแก้ไข เป็นกลยุทธ์ที่น่าเรียนรู้อย่างมากเนื่องจากสามารถทำไปให้ได้จริงกับหลาย ๆ อย่าง เช่น การทำการประชาสัมพันธ์ การค้าขายออนไลน์ การพัฒนาองค์กร การโปรโมท Facebook ตนเอง เป็นต้น การประชาสัมพันธ์ไปยังสื่อโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Youtube, Twitter, Line, Instargram ซึ่งเป็นการเข้าถึงกลุ่มนักศึกษาได้เกือบหมดทุกกลุ่ม

 

 

หากมีโอกาสแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในครั้งต่อไป ท่านอยากเรียนรู้เรื่องอะไร

 

1. เรื่องการจัดหารูปแบบอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการห้องสมุด และการขยายกลุ่มผู้ใช้บริการที่ไม่ใช่แค่นักศึกษา หรือบุคลากรภายในมหาวิทยาลัยขอนแก่น

 

 

1. อยากทดลองและฝึกปฏิบัติการจัดทำข้อมูลเชิงสถิติ และการดึงข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ มาประกอบ เนื่องจากเป็นกลวิธีที่น่าสนใจและใหม่สำหรับนักศึกษาที่เคยเรียนทางด้านนี้ เพราะสามารถนำไปประกอบหรือประยุกต์ในการเรียนได้หลากหลายสาขาวิชา ทั้งอยากเรียนรู้เกี่ยวกับการจัดการสื่อในด้านอื่น ๆ เพิ่มเติมเพื่อนำไปเป็นความรู้ที่จะไปปรับใช้ในอนาคตได้ เพราะทุกวันนี้สื่อนั้นได้พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว

 

บันทึกนี้ จึงยกประโยชน์ให้จำเลยทั้ง 2 ที่ได้ติดตามไปเรียนรู้กับผม สิริภัทร ชาตาบุตร และ จักรภัทร สมบัติ นักศึกษาปฏิบัติสหกิจศึกษา 

 

ส่วนผมก็จะเขียนสรุปสั้น ๆ ว่า “สำนักหอสมุด มข. มีความเข้มข้นและให้ความสนใจเรื่อง CRM ค่อนข้างมาก” อันหมายถึงการให้ความสำคัญของผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ เพราะนอกเหนือจากการจัดการที่น้อง ๆ ถอดบทเรียนมาแล้ว สำนักหอสมุดยังมีการจัดการเรื่องร้องเรียนและข้อแนะนำที่เป็นระบบ  การใช้สื่อและสร้าง Content มานำเสนอบริการทั้งเก่าใหม่ และการเก็บข้อมูลสถิติเพื่อ “สำรวจ” พฤติกรรมของผู้ใช้บริการสำหรับการนำไปพัฒนางาน รวมถึงการส่งต่อข้อมูลในฐานะผู้ดูแลสื่อ เพื่อส่งสารจากผู้ใช้บริการไปยังทุกส่วนขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

ขอบคุณพี่อีฟ  อัคริมา สุ่มมาตย์ หัวหน้ากลุ่มงานประชาสัมพันธ์และลูกค้าสัมพันธ์ ที่กรุณาให้เราไปเรียนรู้ในครั้งนี้ อันเป็นคุณค่าของ “องค์กร” สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น

 

[คุณครูยอด]

หลังจากได้ฟังการเสวนาในหัวข้อ การพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าของห้องสมุด ซึ่งจัดโดย สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยแม่โจ้ ตามบันทึก »> https://www.gotoknow.org/posts/697925 วันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2565 จึงฉุกคิดได้ว่า “ขณะเครื่องกำลังร้อนจากการฟังเพื่อเปิดมุมมองหรือแม้อย่างน้อยถูกกระตุ้นแล้ว ต้องลุกไปแสวงหาความรู้จากตัวแม่ให้ได้” เผื่อจะปลุกไฟอีกระรอกในตัวเพื่อพัฒนางาน จึงทาบทามวิทยากรและขอโอกาสไปพบเพื่อขอ “บทเรียน” อันทรงคุณค่า พร้อมพานักศึกษาตามติดไปด้วย 2 คน เพื่อไม่ให้เสียเที่ยวว่าเราอย่าไปกอบโกยเพียงคนเดียว แบ่งปันกันด้วย เผื่อจะเกิดประโยชน์ ไม่มากก็น้อย

จึงขออนุญาตจากเจ้านายไปขอแลกเปลี่ยนเรียนรู้เทคนิคการให้บริการ “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : การประชาสัมพันธ์และการสื่อสาร” เพื่อแลกเปลี่ยนองค์ความรู้และเทคนิค วิธีการและการให้บริการที่เป็นเลิศ เมื่อวันพุธที่ 9 กุมภาพันธ์ 2565 ร่วมกับสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น ซึ่งมีพี่อีฟ อัคริมา สุ่มมาตย์ หัวหน้ากลุ่มงานประชาสัมพันธ์และลูกค้าสัมพันธ์ เป็นวิทยากร

หลังจากไปร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ จึงขอให้น้องนักศึกษาฝึกสหกิจ “ถอกบทเรียน” ที่ได้ “รู้” จากการไปฟังอย่างเข้มข้น ด้วยคำถามที่ไม่ยาก แต่ก็ไม่ง่ายกว่าเรื่องราวนั้นจะสำเร็จ

ได้เรียนรู้เรื่องอะไรบ้างจากการไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในครั้งนี้?

(1) เรียนรู้รูปแบบการประชาสัมพันธ์ การใช้เว็บไซต์ดิจิทัลในการรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบ ได้แก่ Google data studio, Power BI เพื่อให้ทราบถึงข้อมูลเชิงสถิติได้โดยง่าย ทั้งต่อการนำเสนอ และการแก้ไขปัญหา เช่นการรวบรวมข้อมูล คำถาม หรือปัญหาที่พบบ่อย จากการสอบถามของผู้ใช้บริการ รวมไปถึงช่องทางการประชาสัมพันธ์ และการสนทนา ได้แก่ ช่องทาง Facebook, Twitter และ Line ซึ่งมีรูปแบบการนำเสนอข้อมูล หรือการตอบกลับของกลุ่มผู้ใช้บริการที่แตกต่างกัน

(2) สิ่งที่ได้เรียนรู้จาการปลกเปลี่ยนเรียนรู้การบริการลูกค้าสัมพันธ์ คือ วิธีการวบรวมข้อมูลจากผู้ที่สอบถามหรือมีข้อสงสัยโดยใช้วิธีเข้ามาสอบถามในเพจ Facebook จะทำให้ทราบว่าผู้คนที่มีเข้าสอบถามส่วนใหญ่นั้นมีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ซึ่งสามารถทำให้แก้ไขได้ตรงจุดและเข้าถึงปัญหาหรือข้อสงสัยนั้นได้ดี อีกทั้งในเรื่องการจัดแสดงข้อมูลเชิงสติถิเพื่อให้เห็นองค์รวมของการตอบรับการประชาสัมพันธ์ ซึ่งจะทำให้ทราบถึงรายละเอียดที่ชัดเจนและเห็นภาพของการตอบรับการประชาสัมพันธ์ ด้วยการใช้โปรแกรมอื่นมาเสริม อาทิ Power BI, Google Data studio ที่จะแสดงผลข้อมูลเชิงสถิติที่เข้าใจได้ง่าย โดยต้องอาศัยการเรียนรู้เพิ่มเติมเพื่อให้เกิดความชำนาญ และสุดท้ายคือการใช้ LINE ในการประชาสัมพันธ์ เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ ที่สามารถเพิ่มการเข้าถึงของผู้คนและง่ายต่อการประชาสัมพันธ์ ซึ่งทางไลน์นั้นจะมีหลากหลายรูปแบบในการประชาสัมพันธ์ในการเลือกใช้ แต่อย่างไรก็ตามหากต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของในการประชาสัมพันธ์ จำเป็นต้องซื้อบริการเสริมหรือที่เรียกว่า Line Bord Cast ที่ต้องมีการพิจารณถี่ถ้วนในการประชาสัมพันธ์มากขึ้น แม้ว่าเพิ่มการประชาสัมพันธ์ให้มีลูกเล่นและประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ก็ยังมีข้อจำกัดบางอย่างในการประชาสัมพันธ์นั่นคือ จำนวนครั้งในการที่จะประชาสัมพันธ์ หากจะทำการประชาสัมพันธ์ จะต้องพิจารณาประชาสัมพันธ์ดังกล่าวมีความเหมาะสมหรือสมควรแต่การลงประชาสัมพันธ์หรือไม่

กลยุทธ์ กลวิธีใดที่คิดว่าสำนักหอสมุดใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้เป็นอย่างดี

(1) การเก็บรวมรวบข้อสอบถามจากกลุ่มผู้ใช้บริการ เป็นวิธีการศึกษาเรื่องปัญหาที่พบมากจากการใช้บริการห้องสมุด และอื่น ๆ โดยแบ่งเป็นช่วงปีการศึกษา ช่วงอายุ รวมถึงคณะ เพื่อเสนอแก่กลุ่มผู้บริหาร หรือผู้ที่เกี่ยวข้อง นำไปสู่แนวทางการแก้ไขปัญหาดังกล่าว รวมไปถึงการจัดรูปแบบการตอบกลับอัตโนมัติจากปัญหาที่พบ เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว

(2) กลยุทธ์ที่สำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ การเป็นรวบรวมข้อมูลพื้นฐาน ที่จากคำถามหรือข้อสงสัยที่มากจากผู้สอบถามในเพจ Facebook ทำให้เมื่อรวบรวมและแจกแจงตามหมวดหมู่ จะให้ทราบปัญหาของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่ามีเรื่องใดบ้าง และทำให้ไปแก้ไขได้ตรงจุดมากขึ้น การนำเสนอข้อมูลเชิงสถิติผ่านโปรแกรม โดยจะรวบรวมข้อมูลจาก Facebook มาใส่แล้วแสดงผลเป็นสถิติ จำให้เห็นภาพความเป็นไปในองค์กร มีความชัดเจนมากขึ้น ทำให้ทราบว่าจุดไหนควรเพิ่มเติมหรือแก้ไข เป็นกลยุทธ์ที่น่าเรียนรู้อย่างมากเนื่องจากสามารถทำไปให้ได้จริงกับหลาย ๆ อย่าง เช่น การทำการประชาสัมพันธ์ การค้าขายออนไลน์ การพัฒนาองค์กร การโปรโมท Facebook ตนเอง เป็นต้น การประชาสัมพันธ์ไปยังสื่อโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Youtube, Twitter, Line, Instargram ซึ่งเป็นการเข้าถึงกลุ่มนักศึกษาได้เกือบหมดทุกกลุ่ม

หากมีโอกาสแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในครั้งต่อไป ท่านอยากเรียนรู้เรื่องอะไร

(1) เรื่องการจัดหารูปแบบอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการห้องสมุด และการขยายกลุ่มผู้ใช้บริการที่ไม่ใช่แค่นักศึกษา หรือบุคลากรภายในมหาวิทยาลัยขอนแก่น

(2) อยากทดลองและฝึกปฏิบัติการจัดทำข้อมูลเชิงสถิติ และการดึงข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ มาประกอบ เนื่องจากเป็นกลวิธีที่น่าสนใจและใหม่สำหรับนักศึกษาที่เคยเรียนทางด้านนี้ เพราะสามารถนำไปประกอบหรือประยุกต์ในการเรียนได้หลากหลายสาขาวิชา ทั้งอยากเรียนรู้เกี่ยวกับการจัดการสื่อในด้านอื่น ๆ เพิ่มเติมเพื่อนำไปเป็นความรู้ที่จะไปปรับใช้ในอนาคตได้ เพราะทุกวันนี้สื่อนั้นได้พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว

บันทึกนี้ จึงยกประโยชน์ให้จำเลยทั้ง 2 ที่ได้ติดตามไปเรียนรู้กับผม สิริภัทร ชาตาบุตร และ จักรภัทร สมบัติ นักศึกษาปฏิบัติสหกิจศึกษา

ส่วนผมก็จะเขียนสรุปสั้น ๆ ว่า “สำนักหอสมุด มข. มีความเข้มข้นและให้ความสนใจเรื่อง CRM ค่อนข้างมาก” อันหมายถึงการให้ความสำคัญของผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ เพราะนอกเหนือจากการจัดการที่น้อง ๆ ถอดบทเรียนมาแล้ว สำนักหอสมุดยังมีการจัดการเรื่องร้องเรียนและข้อแนะนำที่เป็นระบบ การใช้สื่อและสร้าง Content มานำเสนอบริการทั้งเก่าใหม่ และการเก็บข้อมูลสถิติเพื่อ “สำรวจ” พฤติกรรมของผู้ใช้บริการสำหรับการนำไปพัฒนางาน รวมถึงการส่งต่อข้อมูลในฐานะผู้ดูแลสื่อ เพื่อส่งสารจากผู้ใช้บริการไปยังทุกส่วนขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ขอบคุณพี่อีฟ อัคริมา สุ่มมาตย์ หัวหน้ากลุ่มงานประชาสัมพันธ์และลูกค้าสัมพันธ์ ที่กรุณาให้เราไปเรียนรู้ในครั้งนี้ อันเป็นคุณค่าของ “องค์กร” สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น