ยินดีต้อนรับแขกรับเชิญของเรา

ยินดีต้อนรับแขกรับเชิญของเรา

Be Our Guest

พลตรี มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

16 สิงหาคม 2563

บทความเรื่องยินดีต้อนรับแขกรับเชิญของเรา (Be Our Guest) นำมาจากหนังสือเรื่องBe Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service ประพันธ์โดย Theodore Kinni จัดพิมพ์โดย A Disney Institute Book, Revised and Updated edition เมื่อ November 8, 2011

ผู้สนใจบทความนี้ในรูปแบบ PowerPoint (PDF File) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/be-our-guest-237934280

เกี่ยวกับผู้ประพันธ์

• Theodore B. Kinni ได้ประพันธ์หนังสือธุรกิจ 13 เล่ม เขาประพันธ์หนังสือในนามอื่นอีก 7 เล่มให้กับ Booz & Company, Prime Resource Group, The Walt Disney Company, LIF Group และ IMPAQ, Inc.
• Ted ยังเป็นนักข่าวธุรกิจที่กระตือรือร้น มีบทความและบทวิจารณ์หนังสือปรากฏอยู่ในวารสารต่าง ๆ มากมายรวมถึง Harvard Management Update, Across the Board, Training, Selling Power, Quality Digest, และ Corporate University Review

โดยย่อ

• ความมหัศจรรย์ของการบริการลูกค้าของดิสนีย์ (Disney) ที่มีคุณภาพ เป็นปัจจัยนำไปสู่ประสิทธิภาพขององค์กรที่เหนือกว่า สร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มความภักดีต่อตราสินค้า
• เช่นเดียวกับผู้ชมในการแสดงมายากล ลูกค้าของดิสนีย์ไม่ทราบว่า ทั้งสถานที่ท่องเที่ยวและการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น ทำงานได้อย่างไร
• หลักการ ยินดีต้อนรับแขกรับเชิญของเรา (Be Our Guest) สามารถสร้างมาตรฐานระดับโลกสำหรับการบริการที่มีมนต์ขลัง และที่สำคัญที่สุดคือคุณสามารถนำไปสร้างเวทมนตร์ในองค์กรของคุณได้

เกริ่นนำ

•  เช่นเดียวกับสตาร์บัคส์และโรงแรมริทซ์คาร์ลตัน ดิสนีย์มีระบบที่กำหนดไว้อย่างดีและเข้มแข็ง สำหรับประสบการณ์ที่ส่งมอบให้กับลูกค้า
• "ความมหัศจรรย์ (magic)" ของดิสนีย์ ถูกถ่ายทอดผ่านความรู้ขององค์กร เกี่ยวกับด้านจิตใจของลูกค้าร่วมกับข้อมูลประชากร (ดิสนีย์เรียกว่า "Guestology") ความเรียบง่าย และการบูรณาการของระบบอย่างสมบูรณ์
•  จุดประสงค์หลักของดิสนีย์ (วิสัยทัศน์) กำหนดไว้ว่า "เราสร้างความสุขด้วยการมอบความบันเทิงที่ดีที่สุดสำหรับคนทุกวัยและทุกสถานที่ (We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages everywhere)"

ความมหัศจรรย์ของดิสนีย์

•  เพื่อให้เข้าใจถึงความมหัศจรรย์ของดิสนีย์ คุณต้องรู้เกี่ยวกับตัวตนของ วอลต์ ดิสนีย์ สักเล็กน้อยว่า ทำไมเขาถึงใส่ใจกับการบริการลูกค้ามาก เมื่อเขาทุ่มพลังในการสร้าง ดิสนีย์แลนด์ ในช่วงต้นทศวรรษ 1950
•  ความคิด ดิสนีย์แลนด์ เกิดจากการเดินทางไปสวนสนุกในวันเสาร์ที่ วอลต์ ได้ไปกับลูกสาวสองคนของเขา ในสมัยนั้น สวนสนุกไม่น่าไว้วางใจ สกปรก และมักมีสภาพไม่ดี ในขณะที่เฝ้าดูและรอลูกสาวของเขาเล่นจนจบ เขาก็เริ่มดูลูกค้าคนอื่น ๆ และปฏิกิริยาที่พวกเขามีต่อสวนสนุกนั้น

สวนสนุกธีมพาร์ค

•  คำถามเดียวที่กระตุ้นดิสนีย์คือ ประสบการณ์นี้ จะทำให้ดีขึ้นสำหรับคนทั้งครอบครัวได้อย่างไร?
•  คำตอบของวอลต์ คือ การสร้างสวนสนุกรูปแบบใหม่ซึ่งเป็น "ธีม (theme)" ที่เน้นประสบการณ์ของลูกค้า
•  ด้วยภูมิหลังที่ประสบความสำเร็จในด้านการ์ตูนและภาพยนตร์ และด้วยสตูดิโอที่มีความคิดสร้างสรรค์ที่ยอดเยี่ยม ดิสนีย์จึงสร้าง "การแสดงที่มีชีวิต (living show)" ขึ้นมา
•  ด้วยเวทมนตร์เล็กน้อย องค์กรของคุณก็สามารถทำได้เช่นเดียวกัน

การบริการที่มีคุณภาพ (Quality Service) เป็นเบื้องหลังของกระบวนการบริการลูกค้าของดิสนีย์ และมีคำจำกัดความดังนี้

• การบริการที่มีคุณภาพ หมายถึงการให้บริการที่เกินความคาดหวังของแขกของคุณ ด้วยการใส่ใจในทุกรายละเอียดของการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ (exceeding your Guests’ expectations by paying attention to every detail of the delivery of your products and services)
•  แค่นั้นแหละ ความมหัศจรรย์ของการบริการลูกค้าของดิสนีย์คือ การใส่ใจในรายละเอียด
•  แต่อย่างที่คุณคาดหวัง ความเรียบง่ายของคำไม่กี่คำเหล่านี้ ถูกถ่ายทอดออกมาทุกวันโดยสมาชิกนักแสดงหลายหมื่นคน ที่แสดงและโต้ตอบกับแขกนับแสนคน ด้วยรอยยิ้มที่น่าอัศจรรย์

ปัจจัยของว้าว (WOW!) ที่เกินความคาดหวังของแขก

•  บริการแบบตัวต่อตัวที่ยอดเยี่ยม
•  ใส่ใจทุกแง่มุมของประสบการณ์ของแขก
•  วิเคราะห์ประสบการณ์นั้นจากมุมมองของแขก
•  ทำความเข้าใจกับความต้องการของแขก
•  ให้ความสำคัญกับทุกองค์ประกอบขององค์กร (ตั้งแต่การออกแบบโครงสร้างพื้นฐานไปจนถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างแขกและตัวแสดง เพื่อการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม)

กลยุทธ์การให้บริการ

• การให้บริการที่เหนือความคาดหมายของแขก คือกลยุทธ์การให้บริการของดีสนีย์ และการใส่ใจในทุกรายละเอียดคือกลวิธีที่จะทำให้สำเร็จ (Exceeding Guests’ expectations is Disney’s service strategy, and paying attention to every detail is the tactic by which it is accomplished.)
•  รูปแบบของการให้บริการที่มีคุณภาพของดีสนีย์ มีรูปร่างเป็น เข็มทิศบริการคุณภาพ (Quality Service Compass)
•  เข็มทิศ เป็นวิสัยทัศน์ร่วมกัน ในการให้บริการที่สอดคล้องกับองค์ประกอบหลักขององค์กรที่มีร่วมกัน ได้แก่ บุคลากร โครงสร้างพื้นฐาน และกระบวนการ ในความพยายามเพื่อส่งมอบวิสัยทัศน์ดังกล่าว

เข็มทิศบริการคุณภาพ

•  มีสี่ประเด็นหลัก ได้แก่ ลูกค้าวิทยา (Guestology) มาตรฐานคุณภาพ (Quality Standards) ระบบการส่งมอบ (Delivery Systems) และ การบูรณาการ (Integration)
•  วัตถุประสงค์ในการให้บริการ เพื่อให้เกินความคาดหมายของแขก (to exceed Guest expectations) ซึ่งอยู่ที่ศูนย์กลางของเข็มทิศ

เข็มทิศจุดที่ 1: ลูกค้าวิทยา

•  คือสิ่งที่ดีสนีย์เรียกว่าศิลปะและศาสตร์แห่งการรู้จักและเข้าใจแขกของพวกเขา เป็นจุดแรกของเข็มทิศ เนื่องจากความต้องการ  การรับรู้ และอารมณ์ของแขก เป็นพื้นฐานสำหรับการกระทำที่เกิดขึ้นในอีกสามจุดของเข็มทิศ

เข็มทิศจุดที่ 2: มาตรฐานคุณภาพ

•  เป็นการกำหนดเกณฑ์สำหรับการดำเนินการที่จำเป็น เพื่อให้บรรลุกลยุทธ์การบริการ และใช้เป็นมาตรการสำหรับการบริการที่มีคุณภาพ

เข็มทิศจุดที่ 3: ระบบการส่งมอบ

•  ดีสนีย์และองค์กรบริการอื่น ๆ ทั้งหมด แบ่งระบบการส่งมอบเป็นสามประเภท ได้แก่ พนักงาน สถานที่ และกระบวนการ (their employees, their setting, and their processes)

เข็มทิศจุดที่ 4: การบูรณาการ

•  เป็นการผสาน หมายความว่าระบบการส่งมอบทั้งสาม ถูกรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างระบบปฏิบัติการที่สมบูรณ์

เลนส์มหัศจรรย์ แนวทางของดีสนีย์ต่อจุดในเข็มทิศเหล่านี้ สามารถดูได้ผ่านเลนส์"มหัศจรรย์ (magic)" ดังนี้

• 1. ความมหัศจรรย์ของการบริการ (The Magic of Service)
• 2. ความมหัศจรรย์ของผู้แสดง (The Magic of Cast)
• 3. ความมหัศจรรย์ของสถานที่ (The Magic of Setting)
• 4. ความมหัศจรรย์ของกระบวนการ (The Magic of Process)
• 5. ความมหัศจรรย์ของการบูรณาการ (The Magic of Integration)

1. ความมหัศจรรย์ของการบริการ

• เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านลูกค้าวิทยา (Become an expert Guestologist) คือการเรียนรู้ว่า ลูกค้าของคุณคือใคร และเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคาดหวังเมื่อพวกเขามาหาคุณ รวมถึงการสำรวจ การฟัง การศึกษากลุ่มเน้น และที่สำคัญที่สุด คำติชมที่แขกมอบให้กับพนักงาน
• สร้างโปรไฟล์ของแขก (Create a Guest profile) เป็นความรู้เกี่ยวกับลูกค้ารวมถึงข้อมูลประชากร (ข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะทางกายภาพของฐานลูกค้าของคุณ) และด้านจิตใจ (ข้อมูลเกี่ยวกับทัศนคติ ไลฟ์สไตล์ ค่านิยม และความคิดเห็นของพวกเขา) ทั้งสองอย่างเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการสร้างคุณภาพการบริการ
• ใช้เข็มทิศเพื่อจัดการข้อมูลลูกค้า (Use the Guestology Compass to manage customer information) เข็มทิศจะรวบรวมและวิเคราะห์ความต้องการ แบบแผน และอารมณ์ของลูกค้า ซึ่งสามารถใช้ข้อมูลนี้ในระดับมหภาคเพื่อการปรับแต่งในภาพใหญ่ ในขณะที่พนักงานสามารถใช้เครื่องมือเดียวกัน เพื่อปรับแต่งการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้
• กำหนดรูปแบบการบริการที่ไม่เหมือนใคร (Articulate a unique service theme) เพื่อกำหนดพันธกิจขององค์กร สื่อสารข้อความภายใน และสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ทั้งที่สวนสนุกและรีสอร์ทของดิสนีย์คือ “เราสร้างความสุขด้วยการมอบความบันเทิงที่ดีที่สุดสำหรับคนทุกวัยทุกสถานที่”
• กำหนดมาตรฐานการบริการที่สำคัญของคุณ (Define your critical service standards) มาตรฐานคุณภาพ คือเกณฑ์ที่ใช้ตัดสินจัดลำดับความสำคัญและวัดผลบริการ มาตรฐานสี่ประการในสวนสาธารณะและรีสอร์ทของดิสนีย์ ได้แก่ ความปลอดภัย มารยาท การแสดง และประสิทธิภาพ (Safety, Courtesy, Show, and Efficiency)
• จัดระบบบริการหลัก (Recognize the primary service systems) ระบบการส่งมอบเป็นวิธีการที่การบริการคุณภาพถูกนำไปใช้ องค์กรมีระบบการจัดส่งที่สำคัญสามระบบ ได้แก่ ผู้แสดง สถานที่ และ กระบวนการ (1. Cast, 2. Setting, and 3. Process)

2. มหัศจรรย์ของตัวแสดง

• สร้างความประทับใจแรกที่น่าจดจำ (Make a memorable first impression) ความประทับใจแรกเป็นสิ่งที่ยั่งยืน ให้ส่งข้อความที่เหมาะสม ไปยังพนักงานที่คาดหวังและพนักงานใหม่ที่ทำงาน ณ จุดแรกของการติดต่อ
• สื่อสารให้รับทราบถึงหัวใจและจิตวิญญาณขององค์กรก่อน (Communicate the heart and soul of the organization first) วัฒนธรรมอันเป็นมรดก คุณค่า วัตถุประสงค์ร่วม และมาตรฐานคุณภาพของคุณ มีความสำคัญมากกว่าเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการจ้างงานใหม่ ใช้ในการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ เพื่อสื่อสารวิสัยทัศน์และวัฒนธรรมองค์กรของคุณ
• พูดภาษาบริการ สวมชุดให้บริการ (Speak a service language; wear a service wardrobe) รูปลักษณ์ของคุณและวิธีการพูดของคุณ สื่อถึงภาพลักษณ์เข้าไปในใจของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่า รูปลักษณ์และภาษาของคุณ สะท้อนถึงตราสินค้าในการบริการคุณภาพของคุณ
• กำหนดชุดคำแนะนำในการปฏิบัติงาน (Establish a set of performance tips) หลักเกณฑ์คือชุดของพฤติกรรมที่ทำให้มั่นใจได้ว่า พนักงานรู้วิธีปฏิบัติอย่างสุภาพและเคารพความเป็นตัวของตัวเองของแขกแต่ละคน ซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับการส่งมอบ และการวัดประสิทธิภาพการบริการคุณภาพ
• สร้างวัฒนธรรมการปฏิบัติงาน (Build a performance culture) วัฒนธรรมการปฏิบัติงานคือชุดลักษณะของพฤติกรรม มารยาท ข้อกำหนด และค่านิยมเฉพาะสถานที่ ที่ใช้ชี้นำและปรับปรุงบทบาทของพนักงาน ในหน่วยธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง พนักงานใช้ค่านิยม วิสัยทัศน์ และภารกิจร่วมกัน เพื่อช่วยให้พวกเขาเพิ่มประสิทธิภาพ และปรับแต่งการส่งมอบบริการ

3. ความมหัศจรรย์ของสถานที่

• สร้างประสบการณ์ของแขกด้วยสถานที่ (Guide the Guest Experience with setting) พิจารณาทิศทางของสถานที่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า รูปแบบทางกายภาพขององค์กรของคุณ (เว็บไซต์หรือระบบโทรศัพท์) การออกแบบตกแต่งภายใน และป้าย ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยม
• กำหนดสถานที่ของคุณ (Define your setting) สถานที่คือสภาพแวดล้อมที่บริการถูกส่งมอบให้กับลูกค้า สิ่งของทั้งหมดภายในสภาพแวดล้อมนั้น และวิธีการที่ใช้เพื่อปรับปรุงและบำรุงรักษาสภาพแวดล้อมและสิ่งของในการบริการ
• บอกเล่าเรื่องราวของคุณผ่านสถานที่ (Tell your story through the setting) ทดสอบประสบการณ์การบริการในองค์กรของคุณโดยให้คุณสวมบทบาทของลูกค้า สังเกตและวิจารณ์สถานที่ ให้สอดคล้องกับเรื่องราวการบริการที่คุณต้องการ
• สื่อสารการบริการที่มีคุณภาพไปยังประสาทสัมผัสทั้งห้า (Communicate quality service to all five senses) ลูกค้ามีความประทับใจที่มีต่อคุณโดยใช้ประสาทสัมผัสทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อสถานที่ท่องเที่ยว เสียง กลิ่น สัมผัส และรสนิยมขององค์กรของคุณ สอดคล้องกับความคาดหวังและกับธีมของคุณ
• แยกกันบนเวทีและหลังเวที (Separate onstage and backstage) คัดกรองบริการทางธุรกิจที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อไม่ให้ขัดขวางการให้บริการ และให้พื้นที่หลังเวทีแก่พนักงานเพื่อพักผ่อนและผ่อนคลาย
• ดูแลรักษาสถานที่ของคุณด้วยความพยายามที่สม่ำเสมอและครอบคลุม (Maintain your setting with a consistent, comprehensive effort) ใช้กระบวนการออกแบบเพื่อการบำรุงรักษาของสถานที่ และมีหลักเกณฑ์ให้พนักงานทุกคนในการบำรุงรักษา

4. ความมหัศจรรย์ของกระบวนการ

• จัดวางแนวกระบวนการในการให้บริการ (Take a process orientation to service delivery) บริการประมาณสามในสี่ ถูกส่งผ่านกระบวนการ กระบวนการคือนโยบาย การทำงาน และขั้นตอนที่ใช้ในการให้บริการ
• รวบรวมและวิเคราะห์จุดเผาไหม้ (Collect and analyze combustion statements) จุดเผาไหม้ระบุปัญหาการบริการที่ต้องแก้ไข ฟังและศึกษาแขกของคุณ เพื่อระบุและปรับแก้ปัญหาเหล่านั้นให้เหมาะสม ก่อนที่จุดเผาไหม้จะกลายเป็นจุดระเบิด
• ปรับขั้นตอนการให้บริการของแขกให้เหมาะสมที่สุด (Optimize Guest flow throughout the service experience) สร้างขั้นตอนการบริการที่สมบูรณ์แบบ โดยการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผลิตภัณฑ์และบริการ ช่วยให้แขกสามารถจัดการประสบการณ์ด้วยตนเอง และจัดการการรอคอยที่หลีกเลี่ยงไม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• จัดเตรียมนักแสดงของคุณเพื่อสื่อสารกับแขก (Equip your cast to communicate with Guests) การตอบคำถามทันที เป็นองค์ประกอบสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า ให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่แขกของคุณ ในลักษณะที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
• สร้างกระบวนการสำหรับแขกที่ต้องการความเอาใจใส่เป็นพิเศษในการบริการ (Create processes for Guests who need service attention) ปฏิบัติต่อแขกทุกคนของคุณเหมือนบุคคลสำคัญมากและเป็นรายบุคคล ระบุแขกที่ต้องการความเอาใจใส่ในการบริการเช่น เด็กและคนพิการ จากนั้นใช้กระบวนการที่ออกแบบมาเพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขาได้รับประสบการณ์การบริการที่ดี และสื่อสารกระบวนการเหล่านั้นไปทั่วทั้งองค์กร
• แก้ไขข้อบกพร่องของกระบวนการบริการอย่างต่อเนื่อง (Debug service processes continuously) ปรับปรุงกระบวนการบริการของคุณในทุกโอกาส แก้ไขข้อบกพร่องในการออกแบบ ปรับใช้เทคโนโลยีและเทคนิคใหม่ ๆ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อนที่เขาจะขอความช่วยเหลือ

5. ความมหัศจรรย์ของการบูรณาการ

• สร้างองค์กรบริการ ที่เป็นมากกว่าผลรวมของส่วนต่างๆ ด้วยการบูรณาการ (Build a service organization greater than the sum of its parts with integration) การบูรณาการเป็นการจัดแนวและกระจายมาตรฐานการบริการของคุณ ผ่านระบบส่งมอบทั้งสามระบบคือ ผู้แสดง สถานที่ และกระบวนการ
• ตอบสนองความคาดหวังของแขกด้วยความโดดเด่นและประสบการณ์ที่เหนือกว่าความคาดหวังของแขก (Meet Guest expectations with headliners; the plus experience to exceed Guest expectations) ความโดดเด่น (Headliners) คือการผสมผสานระหว่างมาตรฐานและระบบการส่งมอบที่เป็นไปตามธรรมชาติ เช่นนักแสดงและความเอื้อเฟื้อ สถานที่และการแสดง ตลอดจนกระบวนการและประสิทธิภาพ การผสมผสานที่เหลือ สามารถใช้เพื่อเผยแพร่มาตรฐานการบริการในรูปแบบที่ไม่คาดคิด เพื่อสร้างความประหลาดใจและทำให้แขกพอใจ
• ทำให้ตารางการบูรณาการเป็นส่วนหนึ่งของกล่องเครื่องมือขององค์กรของคุณ (Make the Integration Matrix part of your organizational toolbox) ตารางการบูรณาการ (Integration Matrix) เป็นตารางที่มีการคูณกันของมาตรฐานการบริการและระบบการส่งมอบ ใช้เพื่อวิเคราะห์และออกแบบและพัฒนาคุณภาพบริการ
• จัดการทุกช่วงเวลาของบริการ (Manage every service moment) ในตารางบูรณาการ การผสมผสานระหว่างมาตรฐานการบริการและระบบการส่งมอบแต่ละรายการ แสดงถึงช่วงเวลาแห่งความจริงของการบริการ แต่ละคนควรได้รับการพิจารณาและพัฒนาอย่างเต็มที่ เพื่อมอบช่วงเวลาแห่งการบริการที่น่าอัศจรรย์
• เลือกวิธีแก้ปัญหาการบริการที่มีสัมผัสสูง การแสดงสูง และไฮเทค (Choose service solutions that are high-touch, high-show, and high-tech) เมื่อวิเคราะห์วิธีแก้ปัญหาการบริการ ให้มองหาวิธีแก้ปัญหาที่ตรงกับความต้องการของแขกในการโต้ตอบ การนำเสนอที่สดใส และมีประสิทธิภาพ
• วางแผนและจัดการการใช้งานวิธีแก้ปัญหาโดยใช้กระดานเล่าเรื่อง (Plan and manage solution implementations using storyboards)  ใช้กระดานเล่าเรื่อง (แผนภาพของวิธีแก้ปัญหาการบริการ) เป็นตัวช่วยในการแก้ปัญหา

สรุป

• ที่กล่าวมา คือวิธีที่ดิสนีย์ให้บริการลูกค้า ที่มีจุดประสงค์ร่วมกันคือ สร้างมาตรฐานที่มีคุณภาพ ซึ่งมาตรฐานถูกกำหนดและมีการส่งมอบ โดยใช้ระบบพื้นฐานสามระบบที่ทุกองค์กรใช้คือ บุคลากร ทรัพย์สินทางกายภาพ และกระบวนการขององค์กร และทั้งสามระบบได้รับการบูรณาการและสอดคล้องกัน เพื่อผลิตความมหัศจรรย์ของตราสินค้า ดิสนีย์

*****************************

การนำไปปรับใช้

•  หัวใจสำคัญของความมหัศจรรย์ของดิสนีย์คือ การใส่ใจในรายละเอียด
•  พวกเขาเริ่มต้นด้วยเรื่องราวที่ยอดเยี่ยม จากนั้นจึงออกแบบแนวคิดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี
•  พวกเขาใช้การฝึกอบรมและกระบวนการเช่นเดียวกับองค์กรที่ดำเนินการอย่างดี เพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขาทำงานอย่างปลอดภัย และมีประสิทธิภาพ
•  พวกเขาพึ่งพาการต้อนรับที่เป็นธรรมชาติ และความเป็นมิตรของนักแสดงที่โดดเด่น เพื่อให้แน่ใจว่า แขกแต่ละคนรู้สึกเหมือนว่าดิสนีย์ออกแบบสถานที่สำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ
•  ผลลัพธ์คือ วัฒนธรรมแห่งประสบการณ์ที่มีชื่อเสียงระดับโลก และบริการแขกระดับตำนาน

สถานที่: เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของสถานที่ ให้ทีมนำของคุณ ไปทัศนศึกษาธุรกิจที่ให้บริการอย่างน้อยสองแห่งในพื้นที่ของคุณ

•  คุณได้รับการทักทายต้อนรับเมื่อเข้าสู่สถานประกอบการหรือไม่?
•  สถานที่สะอาดหรือไม่?
•  พนักงานทุกคนสวมเสื้อผ้าที่สะอาดหรือไม่? ถ้ามี "เครื่องแบบ" พนักงานทุกคนใส่หรือไม่?
•  พนักงานสนใจคุณและลูกค้ารายอื่น หรือเพียงแค่สนทนากันเอง?
•  สามารถเห็นพนักงานได้และว่างสำหรับคำถาม หรือยุ่งเกินไปหรือไม่?
•  พนักงานนำลูกค้าไปยังจุดหมายปลายทางที่ร้องขอ หรือเพียงแค่ชี้ไปที่สถานที่เท่านั้น
•  หากพนักงานไม่ทราบคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า พวกเขาหาคำตอบจากเพื่อนร่วมงานหรือไม่ ?
•  เมื่อเสร็จสิ้นการทัศนศึกษาเหล่านี้ ให้ทีมของคุณมารวมตัวกันเพื่อดูผลลัพธ์ของพวกเขา
•  มีสิ่งดี ๆ อะไรบ้างที่ไปพบในสถานที่ต่างๆ ที่ส่งไป
•  ปรับใช้การดำเนินการสิ่งที่ดี กับสถานที่ทางกายภาพของคุณ
•  พัฒนาแผนงานที่จะจัดการกับข้อบกพร่องที่มี อนุญาตให้ขยายในพื้นที่ใหม่ ๆ และมีการประเมินสถานที่ของคุณอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการ: หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจชีพจรของบริการแขกของคุณคือ การสัมผัสประสบการณ์จริง ในช่วงเวลาหนึ่งเดือน ให้ทีมนำแต่ละคนได้สัมผัสกับวิธีบริการแขกโดยสังเกตทุกขั้นตอนของกระบวนการของคุณ

•  คุณสังเกตรูปแบบซ้ำ ๆ ว่ามีอะไรบ้าง?
•  มีช่องว่างระหว่างความเป็นจริงระหว่างอุดมคติที่คุณกำลังดำเนินอยู่ กับโปรแกรมการฝึกอบรมที่ออกแบบมา เพื่อส่งมอบอุดมคติเหล่านั้นหรือไม่?
•  คุณจะปิดช่องว่างนั้นอย่างไร?
•  คุณสามารถวางมาตรการอะไรเพื่อให้แน่ใจว่า ข้อมูลจะไหลมาจากแนวหน้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ?

************************************

3 บทเรียนที่ได้รับจากหนังสือเล่มนี้ ได้แก่

• 1. ในการมอบบริการที่มีคุณภาพดีที่สุด ให้ใช้เวลาพิจารณาว่าแขกของคุณต้องการอะไร (To deliver the best quality service, spend time considering what your guests want and need)
• 2. บูรณาการระบบของคุณและทำให้แข็งแกร่ง เพื่อให้มีกลยุทธ์ที่มั่นคงในการดูแลลูกค้าของคุณ (Integrate your systems and make them strong to have a solid strategy for taking care of your customers)
• 3. อย่าเพิ่งเดาว่าแขกของคุณกำลังคิด รู้สึก และกำลังทำอะไรอยู่ ให้ถามพวกเขา (Don’t just guess at what your guests are thinking, feeling, and doing, ask them!)

บทเรียนที่ 1. ในการมอบบริการที่มีคุณภาพดีที่สุด ให้ใช้เวลาพิจารณาว่าแขกของคุณต้องการอะไร

•  เคล็ดลับหลักของความสำเร็จในการบริการลูกค้าของดีสนีย์คือ Quality Service Compass และเช่นเดียวกับเข็มทิศจริง มีสี่จุดเพื่อช่วยพนักงานดูแลแขกคือ
• ลูกค้าวิทยา (Guestology)
• มาตรฐานคุณภาพ (Quality Standards)
• ระบบการส่งมอบ (Delivery Systems)
• บูรณาการ (Integration)
• 1. ลูกค้าวิทยา หมายถึงศาสตร์แห่งการทำความรู้จักกับลูกค้า และเป็นรากฐานจุดของเข็มทิศที่เหลือ เกี่ยวข้องกับการค้นหาสิ่งที่แขกคาดหวัง จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานรู้เรื่องนี้
• 2. มาตรฐานคุณภาพ เพื่อหาว่า คุณจะส่งมอบให้กับพวกเขาอย่างไร ซึ่งหลักการนี้เป็นข้อมูลเกี่ยวกับ มีองค์ประกอบหลัก 4 ประการตามมาตรฐานคุณภาพที่ดิสนีย์คือ  ความปลอดภัย (Safety) ซึ่งเกี่ยวข้องกับการดูแลสวัสดิภาพของแขก  มีมารยาท (Courtesy) ดูแลแขกอย่างสุภาพ  แสดงให้เห็น (Show) องค์ประกอบของสภาพแวดล้อมที่แขกอยู่  ประสิทธิภาพ (Efficiency) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างทำงานได้อย่างถูกต้อง
• 3. ระบบการส่งมอบ  พนักงาน (Employees) ที่ได้รับการฝึกอบรมด้านประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถให้บริการที่มีคุณภาพสูงได้  สถานที่ (Setting) ซึ่งช่วยให้แน่ใจว่า มีการปฏิบัติตามค่านิยมของดิสนีย์ ในแต่ละร้านค้า สวนสนุก และโรงแรม กระบวนการ (Processes) เพื่อให้แน่ใจว่า ไม่มีข้อผิดพลาดในส่วนใดส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า
• 4. การบูรณาการ การรวมพลังของพนักงาน สถานที่ และกระบวนการ

บทเรียนที่ 2. บูรณาการระบบของคุณและทำให้แข็งแกร่ง เพื่อให้มีกลยุทธ์ที่มั่นคงในการดูแลลูกค้าของคุณ

•  พยายาม ลดความเครียด (reduce stress) ให้มากที่สุด ก็มีความสำคัญต่อบริษัทเช่นกัน
•  ครั้งหนึ่ง เป็นเรื่องยากที่แขกจะหารถในลานจอดรถขนาดใหญ่ หลังจากสนุกสนานมาทั้งวัน ดิสนีย์แก้ไขปัญหานี้ โดยจัดลำดับการเติมช่องว่างของรถ พนักงานจะสังเกตเวลาที่มาถึงของแขก ดังนั้นสิ่งที่ลูกค้าต้องทำคือ จำเวลาการจอดรถ เพื่อหารถได้ง่ายขึ้น
•  ในการทำเช่นนี้ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาคิดว่า จำเป็นสำหรับแขกที่จะมีช่วงเวลาที่ดี โดยเป็นส่วนหนึ่งของเมทริกซ์การบูรณาการ
•  พิจารณาองค์ประกอบของความเอื้อเฟื้อ การบูรณาการเกี่ยวข้องกับการดูว่าพนักงาน สถานที่ และกระบวนการ มีส่วนร่วมในปัจจัยสำคัญของประสบการณ์ของแขกอย่างไร

บทเรียนที่ 3. อย่าเพิ่งเดาว่าแขกของคุณกำลังคิด รู้สึก และกำลังทำอะไรอยู่ ให้ถามพวกเขา

•  การทำแบบสำรวจอาจเป็นงานที่ต้องทำมากมาย แต่ก็เป็นเหมืองทองคำเมื่อต้องให้บริการลูกค้าของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณค้นหาสิ่งที่ผู้คนต้องการจริงๆ และสนองให้พวกเขาได้ หากไม่มีข้อมูลสำคัญที่นำเข้ามา คุณก็แค่คาดเดา!
•  การทราบข้อมูลประชากรของผู้ที่คุณให้บริการ รวมถึงเพศ อายุ และระดับรายได้ ฯลฯ คุณสามารถใช้เพื่อเสนอบริการที่เหมาะสมได้
•  ด้วยข้อมูลนี้ ดิสนีย์สามารถฝึกอบรมพนักงานและตอบสนองได้อย่างเหมาะสม
•  นอกจากนี้ คุณยังค้นหาสิ่งที่ผู้คนกำลังคิดและรู้สึกจากแบบสำรวจได้อีกมากมาย คุณอาจค้นพบสิ่งที่ใครบางคนรู้อยู่แล้ว เกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทของคุณทำ
•  จากการใช้โอกาสนี้ ดิสนีย์ได้ค้นพบว่า แขกที่เข้ามาในสวนสนุก รู้สึกตื่นเต้นในขณะขี่รถอย่าง Space Mountain และออกมาด้วยความเหนื่อยล้า ด้วยข้อมูลนี้ พวกเขาสามารถจัดหาสถานที่สำหรับให้ผู้คนนั่งพักผ่อน และทักทายแขกด้วยความกระตือรือร้น เมื่อเข้ามาในสวนสาธารณะ

ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ

•  ปัจจัยพื้นฐานสู่ความสำเร็จของดิสนีย์ยังคงเป็นจริง คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ คุณให้การฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพแก่ผู้คน เพื่อสนับสนุนการให้บริการที่ยอดเยี่ยม คุณเรียนรู้จากประสบการณ์ของคุณ และคุณเฉลิมฉลองความสำเร็จ คุณไม่เคยหยุดเติบโต คุณไม่เคยหยุดเชื่อ
•  ไม่มีองค์กรใดสามารถประสบความสำเร็จได้ หากไม่มีพนักงานที่เก่งกาจ
•  ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นเป้าหมายที่เคลื่อนไหวได้
•  เราทุกคนต้องสร้างความพึงพอใจให้กับแขกของเรา และโน้มน้าวให้พวกเขากลับมา และแนะนำเราให้กับผู้อื่น หรือเสี่ยงที่จะสูญเสียพวกเขาไปในระยะยาว
•  ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่น่าจดจำและ บริษัทต่างๆ ต้องปรับตัวกลายเป็นผู้จัดเตรียมประสบการณ์
•  การบริการที่มีคุณภาพหมายถึง เกินความคาดหวังของลูกค้า ด้วยการใส่ใจในทุกรายละเอียดของการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
•  หากมีการส่งมอบ wows น้อย ๆ อย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง จะเพิ่มการสะสมและกลายเป็น WOW ครั้งใหญ่!
• ลูกค้าวิทยา (Guestology) คือสิ่งที่ดิสนีย์เรียกว่า ศิลปะและศาสตร์แห่งการรู้จักและเข้าใจลูกค้า
•  มาตรฐานคุณภาพมีจุดประสงค์สองประการคือ กำหนดเกณฑ์สำหรับการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุกลยุทธ์การบริการ และใช้เป็นมาตรการในการบริการคุณภาพ
•  คุณไม่เคยได้รับโอกาสครั้งที่สอง ในการสร้างความประทับใจครั้งแรก
•  การสร้างวัฒนธรรมไม่ใช่วิทยาศาสตร์ ในความเป็นจริง มันเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างลึกลับ ที่เมื่อทำได้ดี ก็สามารถรวมพลังและอารมณ์ของพนักงานทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นเลเซอร์ที่โฟกัส

การเรียนรู้ท้ายสุด

• เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ พัฒนาระบบที่เรียบง่ายเพื่อส่งมอบให้ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา และบูรณาการและผสานตำแหน่งขององค์ประกอบเหล่านั้น คือวิธีที่ดิสนีย์สร้างความมหัศจรรย์ การนำไปทำในองค์กรของคุณ ต้องใช้ความตั้งใจและวินัยในระดับเดียวกัน

*******************************************