ฟังอย่างไรให้เข้าใจผู้คน

"การฟัง" ถือเป็นทักษะที่สำคัญมาก
โดยเฉพาะผู้ที่เป็นผู้นำหรือผู้บริหาร
และถ้าเราเป็น "นักฟังที่ดี"
เราจะสามารถเก็บข้อมูลสำคัญจากการพูดไว้ได้ทั้งหมด
แต่สำหรับ "นักฟังที่เยี่ยมยอด" แล้ว
เขาจะสามารถได้ยินแม้ในสิ่งที่ผู้พูดไม่ได้พูด!

การที่เราสามารถได้ยินในสิ่งที่เขาไม่ได้พูด สำคัญอย่างไร?
ต้องบอกเลยว่า สิ่งนี้สำคัญมากๆ
เพราะบ่อยครั้งที่เรามักไม่ได้สื่อสารกันแบบตรงไปตรงมา
หากพิจารณาเพียงข้อความหรือคำพูดที่เขาสื่อออกมา
มันอาจทำให้เราเข้าใจไขว่เขว้ได้

เวลาที่คุณเห็นเพื่อนของคุณนั่งซึมอยู่คนเดียว
พอไปถามเขาว่า "เป็นไรอ่ะ?"
เขาก็อาจจะตอบคุณว่า "ไม่มีอะไร้!" (หางเสียงสูงแต่หลบตาต่ำ)
คุณเชื่อเขามั้ย? ว่าเขาไม่มีอะไรจริงๆ

ในสมัยที่ผมยังปฏิบัติหน้าที่เป็นแพทย์อยู่ที่โรงพยาบาลระยอง
มีคนไข้คนนึงมาตรวจกับผมที่ห้องฉุกเฉิน
หน้าตาเขาดูทุกข์ระทมมากๆ

หลังจากเชื้อเชิญให้เขานั่ง ผมกล่าวทักทายและถามเขาว่า...
"สวัสดีครับ วันนี้มาหาหมอ ไม่ทราบมีอะไรให้หมอช่วยครับ?"

"ช่วยทำเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์หัวผมให้หน่อยซิหมอ" 
เขากล่าวด้วยอารมณ์ที่ไม่ค่อยจะสู้ดีนัก...
"ไม่ต้องกลัวนะ ผมมีเงินจ่าย" เขาสำทับ...
"อยากรู้จริงๆ ว่าในหัวผมเนี่ยมันมีปัญหาอะไร?" 
เขาบ่นพึมพำด้วยความหงุดหงิด

"อ้อ...ครับ ทำไมถึงอยากเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ที่ศีรษะล่ะครับ?" 
ผมถามเขาด้วยความสนใจใคร่รู้

"ก็ผมน่ะปวดหัวมา 4-5 วันแล้ว ไปรักษาที่คลินิกก็แล้ว 
ไปรักษาที่ร.พ.เอกชนก็แล้ว มันก็ไม่ยอมหายซักที
หมอช่วยสั่งเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ให้ผมหน่อยซิ
ผมอยากรู้จริงๆ ว่าในหัวผมมันมีปัญหาอะไรกันแน่? 
ผมปวดจนหัวจะระเบิดอยู่แล้ว"
คนไข้ผมโอดครวญอย่างน่าสงสาร

ผมซักประวัติเพิ่มเติมและตรวจร่างกายอีกนิดหน่อย 
แล้วหันไปบอกเขาว่า...
"หมอเห็นใจในความทุกข์ทรมานของคุณนะครับ 
ส่วนการตรวจเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์นั้น 
แม้มันจะมีประโยชน์ แต่มันก็มีความเสี่ยงด้วยเช่นกัน 
ดังนั้น หมอจะส่งตรวจในกรณีที่มีความจำเป็นจริงๆเท่านั้น"

"เอาอย่างนี้ดีไหมครับ?" ผมเปิดประเด็นใหม่
"ถ้าหมอสามารถทำให้คุณหายปวดหัวได้ 
โดยไม่ต้องเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ คุณสนใจไหมครับ?"
ผมเสนอทางเลือกให้เขา

"คุณหมอทำได้จริงๆนะครับ?" เขาตื่นเต้นกับสิ่งที่ได้ยิน

"จากประวัติที่คุณเล่าและการตรวจร่างกาย 
หมอคิดว่าน่าจะเป็นโรค....................
โอกาสที่จะเป็นพวกเนื้องอกหรือมะเร็งน้อยมากๆครับ
หมอจะฉีดยาแก้ปวดให้คุณ 1 เข็ม แล้วให้ยาคุณไปทานต่อ 5 วัน 
ถ้าคุณทานยาครบ 24 ช.ม.แล้ว อาการยังไม่ดีขึ้นเลย 
พรุ่งนี้ให้คุณกลับมาหาหมออีกครั้ง 
แล้วหมอจะสั่งเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ให้คุณทันที ตกลงไหมครับ?"
ผมวินิจฉัยโรคและสรุปแผนการรักษาทั้งหมดให้เขาฟัง

เขารับฟังข้อเสนอของผมด้วยความสนใจ
"ตกลงครับ เอาอย่างที่คุณหมอบอกก็ได้ 
แต่ถ้าผมทานยาแล้วอาการดีขึ้น ก็ให้ทานต่อจนครบ 5 วันใช่ไหมครับ?"
เขาถามผมเพื่อความมั่นใจอีกครั้ง

"ถูกต้องแล้วครับ" ผมยืนยัน

"ถ้าอย่างนั้น หลังฉีดยาเสร็จแล้ว 
ผมจะรีบรับยาไปทานต่อเลยครับ ขอบคุณครับ" 
ผมเริ่มสังเกตเห็นรอยยิ้มบนใบหน้าของเขา

จากกรณีที่สองเราจะเห็นได้ว่า 
ความต้องการที่แท้จริงของคนไข้นั้น
มิใช่การเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ 
แต่คือการหายจากอาการปวดหัวต่างหาก
หากเราไม่พยายามสืบค้น 
เราก็คงไม่ทราบความต้องการที่แท้จริงของเขา

ดังนั้น ทุกครั้งที่ท่านฟังใครพูดอะไรก็ตาม
อย่าฟังแค่สิ่งที่เขาพูด แต่ต้องฝึกฟังให้ได้ยิน...
"ความต้องการที่แท้จริง" ของเขา ที่เขาไม่ได้พูด
แล้วคุณจะกลายเป็น "นักฟังที่เยี่ยมยอด" ครับ

จำไว้...
"อย่าฟังแค่สิ่งที่เขาพูด แต่จงฟังในสิ่งที่เขาไม่ได้พูด"

นิวัฒน์ ลีวงศ์วัฒน์
3 เมษายน 2562

Photo by Charles ?? on Unsplash