เครื่องมือสู่ความเป็นเลิศ 2562-2563

เครื่องมือสู่ความเป็นเลิศ 2562-2563
Baldrige Excellence Builder 2019-2020

พลตรี มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

23 กุมภาพันธ์ 2562

บทความเรื่อง เครื่องมือสู่ความเป็นเลิศ 2562-2563(Baldrige Excellence Builder 2019-2020) ดัดแปลงมาจาก BALDRIGE EXCELLENCE BUILDER ของเว็บไซต์ www.nist.gov/baldrige

ผู้ที่ต้องการเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/baldrige-excellence-builder-2019-2020

เกี่ยวกับเครื่องมือสู่ความเป็นเลิศของ Baldrige

• เครื่องมือสู่ความเป็นเลิศของ Baldrige (Baldrige Excellence Builder) ช่วยให้องค์กรประเมินทั้งจุดแข็งและโอกาสพัฒนาขององค์กร ด้วยปัจจัยที่สำคัญที่สุดด้านผลการดำเนินการ ขององค์กรที่มีความเป็นเลิศ
• เมื่อการประเมินนี้สิ้นสุดลง องค์กรจะมีโอกาสที่ดีขึ้นเพื่อบรรลุพันธกิจ ปรับปรุงผลลัพธ์ และความสามารถในการแข่งขัน

มุ่งเน้นการปรับปรุง

• เมื่อองค์กรตอบคำถาม แล้วประเมินการตอบขององค์กร องค์กรจะสามารถระบุจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง
• เมื่อองค์กรรู้จุดแข็งและระบุโอกาสขององค์กร องค์กรก็สามารถสร้างวงจรการปรับปรุงภายในขององค์กรเอง

มุมมองเชิงระบบ

• มุมมองเชิงระบบ (Systems Perspective) หมายถึง การจัดการทุกส่วนขององค์กรในภาพรวม เพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร
• ซึ่งหมายถึงการทำให้มั่นใจได้ว่า แผนงาน กระบวนการ การวัดผล และการปฏิบัติขององค์กร มีความสอดคล้องกัน
• และหมายถึงการทำให้มั่นใจว่า แต่ละส่วนของระบบการจัดการขององค์กร จะทำงานร่วมกันในลักษณะที่เชื่อมโยงกัน เป็นหนึ่งเดียว และเป็นประโยชน์ร่วมกัน

วิธีการใช้เครื่องมือสู่ความเป็นเลิศของ Baldrige เริ่มด้วยการตอบคำถามในโครงร่างองค์กร (Organizational Profile)

• ในโครงร่างองค์กร ได้กำหนดสิ่งที่เกี่ยวข้องและสำคัญที่สุด เพื่อการบรรลุพันธกิจและผลการดำเนินการขององค์กร
• โครงร่างองค์กร ใช้กำหนดบริบทขององค์กร สำหรับตอบคำถามในแบบประเมินตนเองหรือในเกณฑ์
• นอกจากนี้ ยังใช้เป็นการประเมินตนเองเป็นครั้งแรก ถ้าหากองค์กรระบุหัวข้อที่องค์กรมีข้อมูลอยู่น้อยหรือไม่มีเลย องค์กรสามารถใช้หัวข้อเหล่านั้น เพื่อวางแผนการดำเนินการต่อไป

ตอบคำถามในหมวดที่ 1-7:

• คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ คือการประเมินองค์กรด้วยคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของความเป็นเลิศขององค์กร
• เจ็ดหมวดที่สำคัญ ของการจัดการและการดำเนินการในองค์กร ได้แก่ (1) การนำองค์กร (2) กลยุทธ์ (3) ลูกค้า (4) การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (5) บุคลากร (6) การปฏิบัติการ และ (7) ผลลัพธ์

การตอบคำถามในหมวดที่ 1-6 ให้แจงข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการหลักขององค์กรตามปัจจัยดังนี้คือ

• แนวทาง: องค์กรทำงานขององค์กรได้อย่างไร แนวทางที่สำคัญขององค์กรมีประสิทธิภาพเพียงใด
• การถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ: องค์กรใช้วิธีการหลัก ที่มีความสม่ำเสมออย่างไร กับส่วนที่เกี่ยวข้องขององค์กร
• การเรียนรู้: องค์กรประเมินและปรับปรุงแนวทางหลักขององค์กรว่าดีเพียงใด มีการแบ่งปันการปรับปรุงภายในองค์กรหรือไม่ ความรู้ใหม่ได้นำไปสู่นวัตกรรมหรือไม่
• การบูรณาการ: แนวทางขององค์กร สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรในปัจจุบันและอนาคตอย่างไร

ผลลัพธ์ในหมวด 7 แสดงปัจจัยของผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุดต่อความสำเร็จขององค์กร์ดังนี้

• ระดับ: ประสิทธิภาพปัจจุบันขององค์กรเป็นอย่างไร
• แนวโน้ม: ผลลัพธ์ดีขึ้น อยู่อย่างเดิม หรือแย่ลงหรือไม่
• การเปรียบเทียบ: ประสิทธิภาพขององค์กรเปรียบเทียบกับองค์กรและคู่แข่งอื่น ๆ หรือเปรียบเทียบกับมาตรฐานเป็นอย่างไร
• การบูรณาการ: องค์กรกำลังติดตามผลลัพธ์ที่มีความสำคัญต่อองค์กรหรือไม่ องค์กรใช้ผลลัพธ์ในการตัดสินใจหรือไม่

ประเมินคำตอบขององค์กร: กระบวนการและผลลัพธ์

• ใช้ภาพอธิบายประกอบที่ให้ไว้ เพื่อประเมินคำตอบสำหรับคำถามในแต่ละหัวข้อ ระบุจุดแข็งขององค์กร จากนั้นดูที่ระดับสูงขึ้นไป เพื่อดูว่าองค์กรจะต้องปรับปรุงอะไรบ้าง

จัดลำดับความสำคัญขององค์กร

• เฉลิมฉลองจุดแข็งขององค์กรและพัฒนาต่อ เพื่อปรับปรุงสิ่งที่องค์กรทำได้ดี แบ่งปันสิ่งที่ทำได้ดีกับส่วนที่เหลือขององค์กร จะช่วยให้การปรับปรุงได้เร็วขึ้น
• จัดลำดับความสำคัญของโอกาสพัฒนาเพื่อการปรับปรุง ซึ่งองค์กรไม่สามารถทำทุกอย่างได้ในครั้งเดียว ให้คิดเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับองค์กรในขณะนี้ และตัดสินใจว่าจะทำอะไรก่อน พัฒนาแผนการ นำไปปฏิบัติ และวัดความก้าวหน้า

ค่านิยมและแนวคิดหลัก

• 1. มุมมองในเชิงระบบ (Systems perspective) หมายถึงการจัดการทุกส่วนขององค์กรในภาพรวม เพื่อให้บรรลุพันธกิจและมุ่งสู่วิสัยทัศน์ขององค์กร
• 2. การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ (Visionary leadership) ผู้นำระดับสูงขององค์กรควรกำหนดวิสัยทัศน์สำหรับองค์กร สร้างการมุ่งเน้นลูกค้า แสดงค่านิยมและจริยธรรมองค์กรที่ชัดเจนและมองเห็นได้ และกำหนดความคาดหวังที่สูงสำหรับบุคลากร
• 3. ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-focused excellence) ลูกค้าขององค์กรเป็นผู้ตัดสินที่ดีที่สุดสำหรับผลการดำเนินการขององค์กร และคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ดังนั้น องค์กรจะต้องพิจารณาลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการ รูปแบบของการเข้าถึงและการสนับสนุนลูกค้า ที่นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี การอ้างถึงในเชิงบวก และท้ายที่สุด ความสำเร็จอย่างต่อเนื่องขององค์กร
• 4. การให้ความสำคัญกับผู้คน (Valuing people) องค์กรที่ประสบความสำเร็จ ให้ความสำคัญกับบุคลากรและคนอื่น ๆ ที่มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กร รวมถึงลูกค้า สมาชิกชุมชน ผู้ส่งมอบและพันธมิตร และคนอื่น ๆ ที่ได้รับผลกระทบจากการกระทำขององค์กร
• 5. การเรียนรู้ระดับองค์กรและความคล่องตัว (Organizational learning and agility) การเรียนรู้ขององค์กรรวมถึงการปรับปรุงวิธีการที่มีอยู่อย่างต่อเนื่อง และการเปลี่ยนแปลงหรือนวัตกรรมที่สำคัญ นำไปสู่เป้าหมายใหม่ แนวทาง ผลิตภัณฑ์ และตลาด การเรียนรู้ขององค์กรจะต้องมีความคล่องตัว มีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และความยืดหยุ่นในการดำเนินงาน
• 6. มุ่งเน้นความสำเร็จ (Focus on success) การสร้างความมั่นใจให้องค์กรประสบความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต จำเป็นต้องเข้าใจถึงปัจจัยระยะสั้นและระยะยาว ที่มีผลกระทบต่อองค์กรและตลาด การจัดการความไม่แน่นอนและความเสี่ยงของสภาพแวดล้อม และสร้างสมดุลระหว่างความต้องการระยะสั้นกับความจำเป็นต้องลงทุนเพื่อความสำเร็จในระยะยาว
• 7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม (Managing for innovation) นวัตกรรมหมายถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ โปรแกรม กระบวนการ การดำเนินงาน และรูปแบบธุรกิจขององค์กร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างคุณค่าใหม่ให้กับผู้มีส่วนได้เสีย นวัตกรรมต้องมีสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนของกระบวนการในการระบุโอกาสเชิงกลยุทธ์และการแสวงหาความเสี่ยงที่ชาญฉลาด
• 8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง (Management by fact) องค์กรต้องวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการขององค์กรทั้งภายในองค์กร และสภาพแวดล้อมการแข่งขันขององค์กร การวิเคราะห์การวัด และตัวชี้วัด ควรสนับสนุนการประเมินองค์กร การจัดวางตำแหน่ง และการตัดสินใจ
• 9. การมีส่วนร่วมกับสังคม (Societal contributions) ผู้นำองค์กรควรเน้นการมีส่วนร่วมกับสาธารณชน พิจารณาถึงความเป็นอยู่ที่ดีและเป็นประโยชน์ต่อสังคม ผู้นำขององค์กรควรเป็นแบบอย่างที่ดีสำหรับการสร้างความเป็นอยู่ที่ดีของชุมชน
• 10. จริยธรรมและความโปร่งใส (Ethics and transparency) องค์กรควรเน้นพฤติกรรมที่มีจริยธรรมของสมาชิกทุกคน ในการทำธุรกรรมและการมีปฏิสัมพันธ์ ผู้นำระดับสูงควรเป็นแบบอย่างที่ดีของพฤติกรรม จริยธรรม รวมถึงความโปร่งใสที่โดดเด่น ด้วยการสื่อสารอย่างเปิดเผย ในส่วนของความเป็นผู้นำและการจัดการ และการแบ่งปันข้อมูลที่ถูกต้อง
• 11. การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์ (Delivering value and results) องค์กรควรเลือกและวิเคราะห์ผลลัพธ์ ที่ช่วยให้องค์กรส่งมอบและสร้างสมดุลให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญขององค์กร ดังนั้น ผลลัพธ์จึงไม่เพียงแสดงผลลัพธ์ทางการเงิน แต่รวมถึงผลลัพธ์ของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าและพนักงาน ความเป็นผู้นำ กลยุทธ์ และผลการดำเนินการด้านสังคม

โครงร่างองค์กร (Organizational Profile)

1. ลักษณะองค์กร: คุณลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร

1ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร

• 1ก(1) ผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์หลักขององค์กรคืออะไร อะไรคือความสำคัญเชิงเปรียบเทียบของแต่ละผลิตภัณฑ์ต่อความสำเร็จขององค์กร องค์กรใช้กลไกใดในการส่งมอบผลิตภัณฑ์
• 1ก(2) พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม และวัฒนธรรม พันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยมขององค์กรคืออะไร  นอกเหนือจากค่านิยมแล้ววัฒนธรรมองค์กรคืออะไร สมรรถนะหลักขององค์กรคืออะไร และมีความสัมพันธ์อย่างไรกับพันธกิจขององค์กร
• 1ก(3) ลักษณะโดยรวมของบุคลากร ลักษณะโดยรวมของบุคลากรคืออะไร มีการเปลี่ยนแปลงล่าสุดเกี่ยวกับองค์ประกอบและความจำเป็นด้านบุคลากรคืออะไร อะไรคือ
  • กลุ่มและประเภทของบุคลากรหรือพนักงาน
  • ข้อกำหนดด้านการศึกษาของแต่ละกลุ่มและประเภทของพนักงาน
  • ปัจจัยขับเคลื่อนที่สำคัญที่ทำให้บุคลากรเกิดความผูกพัน
  • ให้ระบุกลุ่มที่จัดตั้งขึ้นเพื่อเจรจาสิทธิประโยชน์กับองค์กร (ถ้ามี)
  • ให้ระบุข้อกำหนดพิเศษขององค์กรในด้านสุขภาพและความปลอดภัย (ถ้ามี)
• 1ก(4) สินทรัพย์ องค์กรมีอาคารสถานที่ อุปกรณ์ เทคโนโลยี และทรัพย์สินทางปัญญาที่สำคัญอะไรบ้าง
• 1ก(5) กฎระเบียบข้อบังคับ องค์กรดำเนินการภายใต้กฎระเบียบข้อบังคับสำคัญอะไรในด้านต่อไปนี้? 1) อาชีวอนามัยและความปลอดภัย 2) การรับรอง หรือการขึ้นทะเบียน 3) มาตรฐานอุตสาหกรรม และ 4) สิ่งแวดล้อม การเงิน และผลิตภัณฑ์

1ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร

• 1ข(1) โครงสร้างองค์กร โครงสร้างการนำองค์กรและระบบการกำกับดูแลขององค์กรมีลักษณะอย่างไร โครงสร้างและกลไกที่ประกอบกันเป็นระบบการนำขององค์กรมีอะไรบ้าง ระบบการรายงานระหว่างคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร ผู้นำระดับสูง และองค์กรแม่มีลักษณะเช่นใด (*)
• 1ข(2) ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ส่วนตลาด กลุ่มลูกค้า และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง (*) อะไรคือความต้องการและความคาดหวังที่สำคัญต่อผลิตภัณฑ์ ต่อบริการสนับสนุนให้แก่ลูกค้า และการปฏิบัติการ ของกลุ่มดังกล่าว รวมถึงมีความแตกต่างกันระหว่างกลุ่มอย่างไร
• 1ข(3) ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ ที่สำคัญมีประเภทใดบ้าง แต่ละกลุ่มมีบทบาทที่เกี่ยวข้องกับการผลิตและการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการสนับสนุนลูกค้าที่สำคัญ และยกระดับความสามารถในการแข่งขันขององค์กรอะไรบ้าง กลุ่มเหล่านี้มีส่วนร่วมอะไรในการสร้างนวัตกรรมให้แก่องค์กร อะไรคือข้อกำหนดที่สำคัญของเครือข่ายอุปทานขององค์กร

2. สถานการณ์ขององค์กร: สถานการณ์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรคืออะไร

2ก. สภาพแวดล้อมการแข่งขัน

• 2ก(1) ลำดับในการแข่งขัน ให้อธิบายขนาดและการเติบโตขององค์กร เมื่อเปรียบเทียบในธุรกิจหรือตลาดเดียวกัน คู่แข่งมีจำนวนเท่าไรและมีประเภทอะไรบ้าง
• 2ก(2) การเปลี่ยนแปลงความสามารถในการแข่งขัน การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ (ถ้ามี) ซึ่งมีผลต่อสถานการณ์ในแข่งขันขององค์กร รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่สร้างโอกาสสำหรับการสร้างนวัตกรรมและความร่วมมือคืออะไร (*)
• 2ก(3) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ระบุแหล่งที่มาที่สำคัญอยู่สำหรับข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันในธุรกิจเดียวกัน รวมทั้งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบจากธุรกิจอื่น องค์กรมีข้อจำกัดอะไรบ้าง (ถ้ามี) ในการได้มาซึ่งข้อมูล หรือข้อจำกัดในการใช้ประโยชน์จากเหล่านี้

2ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

• ระบุความท้าทายเชิงกลยุทธ์และความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ

2ค. ระบบการปรับปรุงการดำเนินการ

• อะไรคือระบบการปรับปรุงการดำเนินการ รวมถึงกระบวนการขององค์กรสำหรับการประเมินผล และปรับปรุงโครงการและกระบวนการสำคัญขององค์กร

คำถามของเกณฑ์ (Baldrige Excellence Builder Questions)

หมวด 1 การนำองค์กร

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร

• (1) ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรในการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม
• (2) การปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรมอย่างไร
• (3) ผู้นำระดับสูง ดำเนินการอย่างไรในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากร ทั่วทั้งองค์กร พันธมิตร และลูกค้าที่สำคัญ
• (4) ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อทำให้องค์กรประสบความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต
• (5) ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรในการทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร

1.2 การกำกับดูแลองค์กรและการช่วยเหลือสังคม: องค์กรดำเนินการอย่างไรในการกำกับดูแลองค์กร และทำให้บรรลุผลด้านการช่วยเหลือสังคม

• (1) องค์กรดำเนินการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่ามีระบบการกำกับดูแลที่มีความรับผิดชอบ
• (2) องค์กรประเมินผลการดำเนินการของผู้นำระดับสูง และคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กรอย่างไร
• (3) องค์กรดำเนินการ และคาดการณ์ล่วงหน้าในด้านกฎหมาย กฎระเบียบข้อบังคับ และความกังวลของชุมชน ที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการอย่างไร
• (4) องค์กรคำนึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจำวันอย่างไร
• (5) องค์กรพิจารณาความเป็นอยู่ที่ดีและประโยชน์ต่อสังคมเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์และการดำเนินงานประจำวันขององค์กรอย่างไร
• (6) องค์กรดำเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญ

หมวด 2 กลยุทธ์

2.1 การจัดทำกลยุทธ์: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำกลยุทธ์

• (1) องค์กรวางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างไร
• (2) กระบวนการจัดทำกลยุทธ์ขององค์กรกระตุ้นและทำให้เกิดนวัตกรรมได้อย่างไร
• (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญ และพัฒนาสารสนเทศ เพื่อใช้ในกระบวนการวางแผนกลยุทธ์
• (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการตัดสินใจว่ากระบวนการที่สำคัญใดจะดำเนินการโดยบุคลากรขององค์กร และกระบวนการใดดำเนินการโดยผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ
• (5) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น
• (6) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร สามารถสร้างสมดุลที่เหมาะสม ระหว่างความต้องการที่หลากหลายและการแข่งขันกันเองในองค์กรได้อย่างไร

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ: องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างไร

• (1) แผนปฏิบัติการที่สำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง
• (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติ
• (3) องค์กรทำอย่างไรให้มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสำเร็จและบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน
• (4) แผนด้านบุคลากรที่สำคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาวมีอะไรบ้าง
• (5) ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ ที่ใช้ติดตามความสำเร็จและประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง
• (6) การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรตามตัววัดหรือตัวชี้วัดที่ระบุไว้มีอะไรบ้าง
• (7) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับรู้และตอบสนอง ในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนปฏิบัติการ และนำแผนใหม่ไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว

หมวด 3 ลูกค้า

3.1 ความคาดหวังของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง และกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้
• (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟังเสียงจากลูกค้าในอนาคตเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้
• (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด
• (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ

3.2 ความผูกพันของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
• (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและได้รับการสนับสนุน
• (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
• (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า
• (5) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น
• (6) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้าและข้อมูลการตลาด

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลสารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจำวันและผลการดำเนินการขององค์กร
• (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเลือกข้อมูล และสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจริง
• (3) องค์กรทำอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดำเนินการขององค์กร สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด หรือจากภายนอกองค์กร และให้ข้อมูลได้ทันเวลา
• (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการดำเนินการและขีดความสามารถขององค์กร
• (5) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคตขององค์กร
• (6) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการ ไปใช้จัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนำไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

4.2 การจัดการสารสนเทศ และการจัดการความรู้: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการ สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้ขององค์กร

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทวนสอบและทำให้มั่นใจถึงคุณภาพของข้อมูลสารสนเทศขององค์กร
• (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศขององค์กรมีความพร้อมใช้งาน
• (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างและจัดการความรู้ขององค์กร
• (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กร
• (5) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร

หมวด 5 บุคลากร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่เกื้อหนุนให้บุคลากรทำงานอย่างมีประสิทธิผล

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
• (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้
• (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลัง
• (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดรูปแบบการทำงานและบริหารบุคลากร
• (5) องค์กรดำเนินการอย่างไรเพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขภาพ สวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร
• (6) องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยจัดให้มีการบริการ สิทธิประโยชน์ และนโยบายอย่างไร

5.2 ความผูกพันของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร เพื่อการธำรงอยู่ และมีผลการดำเนินการที่ดี

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร
• (2) องค์กรประเมินความผูกพันของบุคลากรอย่างไร
• (3 )องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน
• (4) ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดีอย่างไร
• (5) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความต้องการพัฒนาตนเองของบุคลากรและขององค์กรอย่างไร
• (6) องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร
• (7) องค์กรมีวิธีจัดการอย่างไรในการพัฒนาอาชีพการงานของบุคลากรและผู้นำในอนาคตขององค์กร

หมวด 6 การปฏิบัติการ

6.1 กระบวนการทำงาน: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน
• (2) กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง
• (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด
• (4) องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่าการปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ
• (5) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ
• (6)องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับปรุงกระบวนการทำงานและกระบวนการสนับสนุน เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการ เสริมสร้างความแข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ
• (7) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการเครือข่ายอุปทาน
• (8) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการติดตามโอกาสสำหรับนวัตกรรม

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ: องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่ามีการบริหารจัดการการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล

• (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการต้นทุน ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของการปฏิบัติการ
• (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่า มีความปลอดภัยและมีการป้องกันภัยบนไซเบอร์ของข้อมูลและสารสนเทศที่มีความความอ่อนไหวหรือมีความสำคัญ รวมถึงทรัพย์สินที่สำคัญขององค์กร
• (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย
• (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน

หมวด 7 ผลลัพธ์

7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ: ผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์และประสิทธิผลของกระบวนการเป็นอย่างไร

• (1) ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร
• (2) ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการเป็นอย่างไร
• (3) ผลลัพธ์ด้านความปลอดภัย และการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉินเป็นอย่างไร
• (4) ผลลัพธ์ด้านการจัดการเครือข่ายอุปทานเป็นอย่างไร

7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า: ผลลัพธ์การดำเนินการด้านการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร

• (1) ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างไร
• (2) ผลลัพธ์ด้านความผูกพันกับลูกค้าเป็นอย่างไร

7.3 ผลลัพธ์ด้านบุคลากร: ผลลัพธ์การดำเนินการด้านการมุ่งเน้นบุคลากรเป็นอย่างไร

• (1) ผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากรเป็นอย่างไร
• (2) ผลลัพธ์ด้านบรรยากาศการทำงานเป็นอย่างไร
• (3) ผลลัพธ์ด้านการทำให้บุคลากรมีความผูกพันเป็นอย่างไร
• (4) ผลลัพธ์ด้านการพัฒนาบุคลากรและผู้นำเป็นอย่างไร

7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร: ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร

• (1) ผลลัพธ์ด้านการสื่อสารของผู้นำระดับสูงกับบุคลากร พันธมิตร และลูกค้าเป็นอย่างไร
• (2) ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบในการกำกับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร
• (3) ผลลัพธ์ด้านกฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับเป็นอย่างไร
• (4) ผลลัพธ์ด้านการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมเป็นอย่างไร
• (5) ผลลัพธ์ด้านความผาสุกของสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญเป็นอย่างไร

7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงิน การตลาด และด้านกลยุทธ์: ผลการดำเนินการด้านการเงินและด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติมีอะไรบ้าง

• (1) ผลลัพธ์ด้านการเงินเป็นอย่างไร
• (2) ผลลัพธ์การดำเนินการด้านการตลาดเป็นอย่างไร
• (3) ผลลัพธ์ด้านการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรเป็นอย่างไร

****************************