เพื่อนช่วยเพื่อน(Peer Assist):กิจกรรมแห่งการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

เมื่อประมาณเดือนกันยายนที่ผ่านมาผมได้รับการติดต่อจากโรงพยาบาลบ้านลาดให้พาทีมไปช่วยทดลองเยี่ยมสำรวจและเป็นพี่เลี้ยงให้ทีมงานของโรงพยาบาลบ้านลาด โดยผมและทีมงานตั้งใจว่าจะไปกัน 6 คน แต่พอถึงเดือนตุลาคมปรากฎว่าผมเองได้ติดภารกิจสำคัญในการรับเสด็จพระพี่นางฯและรับโล่พระราชทานแพทย์อาสา(พอสว.) ร่วมกับการรับภารกิจแก้ปัญหาน้ำท่วมในพื้นที่อำเภอบ้านตาก ผมเองก็รู้สึกผิดเหมือนกันที่ไม่สามารถร่วมทีมไปได้และเกรงใจท่านผู้อำนวยการซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีด้วย ผมจึงได้มอบหมายให้ทีมงาน 5 คน ซึ่งเป็นผู้ปฏิบัติที่ทำเองกับมือและมีประสบการร์ในการเป็นพี่เลี้ยงทั่งในโรงพยาบาลบ้านตากเองและในโรงพยาบาลอื่นๆคือคุณวรุตม์ อ๊อดทรัพย์ รองผู้อำนวยการและประธานทีมเยี่ยมสำรวจภายในและเป็นที่ปรึกษาของHACC มน. คุณเทพทวย มูลวงษ์ หัวหน้าหอผู้ป่วยชายและทีมเยี่ยมสำรวจภายใน/ทีมPCT คุณภิพาภรณ์ โมราราช หัวหน้างานบริการสุขภาพชุมชน/ผู้จัดการความเสี่ยง/ทีมเยี่ยมสำรวจภายใน คุณเกศราภรณ์ ภักดีวงศ์ หัวหน้างานส่งเสริมการเรียนรุ้/ผู้อำนวยการศูนย์คุณภาพ คุณสีนวล ดุษดินทร์ งานประกันสุขภาพ/ทีมเยี่ยมสำรวจภายใน ซึ่งทั้ง 5 คนนี้มีประสบการร์การเป็นพี่เลี้ยงนอกโรงพยาบาลมาแล้วทั้งไปกับคุณวรุตม์และไปกับผม ในใจหนึ่งคิดว่าถ้าเราไปเองด้วยก็จะดี แต่อีกใจหนึ่งก็คิดว่า "ถ้าผมไปเอง จะทำให้ทั้ง 5 คนไม่ได้แสดงศักยภาพที่ซ่อนอยู่ภายในตัวของเขาอย่างเต็มที่ เพราะจะต้องให้ผมนำทีมหรือเกรงใจผม เมื่อผมไม่ไป ทั้ง 5 คนก็จะต้องพึ่งตัวเองโดยพยายามดึงศักยภาพ ความรู้ฝังลึกออกมาอย่างเต็มที่ ผมรู้ว่าทั้ง 5 คนนี้เครียดและกังวลพอสมควร กลัวจะทำไม่ได้" จริงๆแล้วผู้ปฏิบัติจริงย่อมรู้และเข้าใจได้ลึกกว่าผู้บริหารอย่างผมที่รุ้แค่ภาพกว้างๆ แต่หลังจากกลับมาแล้วทำให้ทุกคนได้รู้ว่าเขาสามารถเป็นพี่เลี้ยงและเป็นที่ปรึกษาในการพัฒนาคุณภาพได้ สิ่งที่พิสูจน์อย่างนี้ประการหนึ่งก็คือหนังสือที่ทางผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านลาด ได้ส่งถึง พรพ.และสำเนามาถึงโรงพยาบาลบ้านตาก ต่อไปนี้เป็นเนื้อความจากจดหมายที่ลงนามโดยผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านลาด ดังนี้

เพื่อนช่วยเพื่อนสู่ความสำเร็จได้เร็วขึ้น

     โรงพยาบาลบ้านลาด   ดำเนินงานพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลโดยใช้ HA มาตั้งแต่ปี 2546   ทีมนำคุณภาพ  ทีมประสาน  ทีมตรวจสอบภายใน   ทีมควบคุมป้องกันการติดเชื้อผ่านการอบรมตามหลักสูตรของ พรพ.ครบถ้วน   มีอาจารย์ที่ปรึกษาที่ พรพ. แต่งตั้งเข้าเยี่ยมให้คำปรึกษาโรงพยาบาลครบ 3 ครั้งตามเกณฑ์   โรงพยาบาลบ้านลาดได้ดำเนินการกิจกรรมคุณภาพตามทีมที่ปรึกษาแนะนำอย่างครบถ้วน   รู้สึกว่าการทำคุณภาพมันยุ่งยาก  เหน็ดเหนื่อย  และเครียดมากตั้งแต่เริ่มทำ  แต่เราก็มีความมุ่งมั่นและอดทน   พยายามหาวิธีการต่าง ๆ ที่จะหล่อหลอมเจ้าหน้าที่ให้หันกลับมาช่วยกันทำคุณภาพ   แต่เจ้าหน้าที่เองก็มึนงงและเครียดกับการทำคุณภาพมาก   ทุกคนท้อแท้  สิ้นหวัง   แม้จะผ่านการทำ OD ทำ ESB และเชิญวิทยากรเก่ง ๆ ที่ประสบความสำเร็จมาบรรยาย   แต่การปฏิบัติจริง ๆ กลับไม่มีความก้าวหน้า   เมื่อเรียนรู้ด้วยตนเอง  ปฏิบัติด้วยตนเองผลงานก็ยังไม่ปรากฎให้เห็น   ทุกคนยังไม่ยอมรับทีมนำหรือทีมคร่อมสายงาน   ยังมีเจ้าหน้าที่บางส่วนบอกว่าไม่ใช่   ที่เรียนรู้มาไม่ใช่อย่างนี้จนบางส่วนเครียดหนักจนไม่อยากทำหรือต่อต้านเลยก็มี

     ผู้บริหารเองก็เครียดหนัก  กลัวว่าจะไม่ผ่านการประเมิน  มีการคาดโทษ  มีการตำหนิอย่างรุนแรงจนเจ้าหน้าที่อยู่ในอาการขวัญผวา   กลัวว่า พรพ.มาประเมินแล้วตอบไม่ได้ผู้อำนวยการเอาตายแน่

     ในบรรยากาศแห่งความหวาดระแวงและเอาตัวรอดของหน่วยงาน   ผู้บริหารมองเห็นว่าคงจะนำความหายนะมาสู่องค์กรแน่ทำอย่างไรจึงจะเปลี่ยนแนวคิดและพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ให้หันกลับมาร่วมมือกัน   ทำงานเป็นทีมช่วยเหลือเกื้อกูลกัน   เพื่อให้การทำคุณภาพเป็นไปอย่างทั่วถึง   ทั้งองค์กรและบุคลากรทุกคนมีความสุข   ไม่เครียด   เมื่อถึงทางตัน   ทางออกสุดท้ายคือการไปดูงานโรงพยาบาลที่มีบริบทใกล้เคียงกัน   ปัญหาคล้ายกันแต่เขาสามารถทำคุณภาพจนประสบความสำเร็จได้

     โรงพยาบาลบ้านตาก   โรงพยาบาลชุมชนขนาด 60 เตียง   ดาวเด่นในเรื่องการทำงานคุณภาพในภาคเหนือ   เป็นตัวเลือกที่โรงพยาบาลบ้านลาดจะใช้เป็นแบบอย่างในการพัฒนาคุณภาพ  ผลงานผ่านการประเมินทั้ง HA และ HPH   ทำให้เรายอมรับและเชื่อมั่นว่าคงจะพาให้โรงพยาบาลของเราหลุดออกจากกับดักแห่งความไม่รู้   ความสับสน   ไปสู่หนทางแห่งความสำเร็จได้

     เราเลือกศึกษาดูงานทั้ง HA และ HPH ที่โรงพยาบาลบ้านตากและนำแนวางของโรงพยาบาลบ้านตากมาเป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพของโรงพยาบาล

     ครึ่งปีหลังจากดูงานกลับมา   เราผ่านบันไดขั้นที่ 1   เราภาคภูมิใจมากว่าเราคงเลือกพี่เลี้ยงไม่ผิด   และเราคงต้องพัฒนาอย่างหนักเพื่อขอรับการประเมินต่อไป

     แต่แล้วเราก็ติดกับแห่งความไม่รู้อีก   ทำไปสักพักก็งงกับแบบประเมินตนเอง   การเชื่อมโยงระบบและการหาผลลัพธ์   การหาตัวชี้วัดเพื่อแสดงความก้าวหน้าของการพัฒนาคุณภาพ   ทีมคร่อมสายงานไม่สามารถสื่อสารขบวนการและกิจกรรมคุณภาพลงสู่เจ้าหน้าที่ได้อย่างครอบคลุม   ผู้บริหารอยากเห็นความก้าวหน้าจากบันไดขั้นที่ 1   ก็เริ่มกดดันเจ้าหน้าที่ระดับทีมคร่อมสายงานและหัวหน้าหน่วยงานให้เร่งดำเนินการให้เกิดผลฤทธิ์โดยเร็ว

     เอาอีกแล้วเริ่มเครียดกันอีกแล้ว   การทำคุณภาพเริ่มไม่สนุกและนำความทุกข์มาอีกแล้ว   ผู้บริหารเริ่มสังเกตเห็นและมองแนวทางแก้ไขเราอาจต้องเชิญใครที่มีความรู้ความสามารถและมากประสบการณ์มาช่วยเราอีกแล้ว

     โรงพยาบาลบ้านตากเช่นเคย   เราเล่าปัญหาและอุปสรรค   การเตรียมพร้อมก่อนการเยี่ยมสำรวจอย่างเข้มข้นให้ฟังและขอร้องแกมบังคับให้บ้านตากมาช่วยเรา   เป็นการช่วยชี้จุดบกพร่องให้เราแก้ไข   เป็นการเตรียมตัวเตรียมใจให้เราจะได้ไม่ตื่นเต้นเวลาอาจารย์ของ พรพ.เข้ามาประเมินจริง ๆ เป็นเหมือนการสอบซ้อมหากทำได้ดี   เราก็จะมีความมั่นใจมากขึ้น

     ผู้เยี่ยมยุทธของโรงพยาบาลบ้านตาก 5 คนเดินทางมาช่วยเรา   มาอย่างกัลยาณมิตร   มาพร้อมกับความตั้งใจและความมุ่งมั่นเต็มเปี่ยม   นอกจากจะมาประเมินแล้วยังทำหน้าที่เป็น FA ให้กับโรงพยาบาลด้วย   อะไรที่เป็นความไม่รู้   อะไรที่เป็นความสงสัย  ความสับสน   พี่เลี้ยงจากโรงพยาบาลบ้านตากช่วยคลี่คลาย   ช่วยชี้ทางออก   ช่วยบอกถึงโอกาสพัฒนาต่อยอดต่อไป

     ผู้เยี่ยมยุทธจากโรงพยาบาลบ้านตากกลับไปแล้ว   บรรยากาศแห่งความสมานฉันท์   บรรยากาศแห่งความมุ่งมั่น  คึกคัก  กลับมาหาพวกเราอีกครั้งหนึ่ง   ผู้บริหารเก็บกระบี่เข้าฝักเพราะกระบี่อยู่ที่ใจ   เจ้าหน้าที่ทุกคนผ่อนคลาย   เริ่มหันกลับมาร่วมมือกันทำงานอีกครั้งหนึ่ง   บรรยากาศแห่งความทุกข์   บรรยากาศแห่งความเครียดหายไปจากโรงพยาบาลบ้านลาด   ทุกคนทำงานพัฒนาคุณภาพอย่างมีความสุข

     บรรยากาศเหล่านี้รุมเร้าเรา   ตั้งแต่ผ่านบันไดขั้นที่ 1 มีแนวโน้มว่าจะมีมากขึ้น ๆ จนเราคิดว่าเราอาจประสบกับความล้มเหลวในการพัฒนาคุณภาพ

     แต่ด้วยพลังแห่งกัลยณมิตร   พลังแห่งความมุ่งมั่น   พลังของผู้ที่ลงมือปฏิบัติเองย่อมเข้าใจผู้ปฏิบัติด้วยกันได้ดี   พลังเหล่านั้นได้ถ่ายทอดจากโรงพยาบาลบ้านตากถึงโรงพยาบาลบ้านลาดและพวกเรารับรู้ได้จากพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ของเราเปลี่ยนไป   เปลี่ยนจากความเครียดมาเป็นความกระตือรือร้น   จากความทุกข์ในการทำคุณภาพมาเป็นความสุข   เป็นความปิติที่มองเห็นความสำเร็จอยู่แค่เอื้อม   เป็นความสำเร็จที่จะทำให้พี่น้องประชาชนชาวอำเภอบ้านลาดได้รับบริการที่มีคุณภาพได้มาตรฐานอย่างยั่งยืน   คงเป็นเพราะเพื่อนปรารถนาดีต่อเพื่อนและเพื่อนช่วยเพื่อน   พวกเราจึงประสบความสำเร็จได้เร็วเช่นนี้

     ขอขอบคุณชาวบ้านตากด้วยใจจริง

     นายสมพนธ์   นวรัตน์
นายแพทย์ 9 วช.ด้านเวชกรรมป้องกัน  รักษาการในตำแหน่ง
     ผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านลาด

          จากจดหมายดังกล่าวนี้ ทำให้ผมสบายใจว่าโรงพยาบาลล้านลาดไม่ได้เสียเวลาและเสียค่าใช้จ่ายไปโดยเปล่าประโยชน์ สิ่งที่ผมวิเคราะห์ออกมาประการหนึ่งก็คือในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้นั้น จะเกิดได้ดีและมีประโยชน์จำเป็นต้องเกิดจากคน 2 กลุ่มคือกลุ่มผู้ให้พร้อมให้ เต็มใจให้ และกลุ่มใฝ่รู้ พร้อมรับ เชื่อมั่นซึ่งกันและกัน จึงจะเกิดได้ เท่าที่ผมได้สัมผัสกับท่านผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านลาดและทีมงาน เห็นได้ชัดถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนาของผู้อำนวยการและทีมงานและความพร้อมในการเรียนรุ้สิ่งที่เป็นประโยชน์ ไม่ได้ยึดมั่นถือมั่นในความสำเร็จเดิมของตนเอง ยอมรับในทีมงานของโรงพยาบาลบ้านตากทั้งๆที่ไม่ได้เก่งกว่าโรงพยาบาลบ้านลาดเลยเพราะทุกโรงพยาบาลมีจุดเด่นและจุดด้อยของตัวเอง ทีมงานทั้ง 5 คนที่ไปเป็นพี่เลี้ยงเองกลับมาก็มาบอกผมว่าได้อะไร/แอบเอาอะไรดีๆของบ้านลาดมาเยอะเลย เอามาต่อยอดการพัฒนาของบ้านตากได้อีก ดังนั้นการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกันจึงเป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย