หลัก 3 C

ทักษะเพื่อสร้างความเข้มแข็งให้องค์กรด้วยหลัก 3 C(Competency, Capability, Capacity)

ในปี 1990 Harvard Business Review ได้ตีพิมพ์บทความที่นำเสนอแนวคิด Core Competencies โดย CK Prahalad และ Gary Hamel ซึ่งเป็นการนำเสนอว่าองค์กรธุรกิจจะมีความสามารถในการแข่งขันได้ ต้องมีความสามารถหลักที่เป็นทักษะ หรือ เทคนิคพิเศษที่ยากต่อการลอกเลียนแบบ สามารถใช้เป็นประโยชน์ในการพัฒนาสินค้าหรือบริการเพื่อการแข่งขันในตลาด และต้องสามารถใช้เป็นประโยชน์ในการสร้างประสบการณ์และคุณค่าที่ดีให้กับลูกค้าได้ นับจากนั้น นักศึกษา MBA และด้านการจัดการทุกสถาบันต้องได้เรียนรู้แนวคิดดังกล่าว บางคนโชคดีอาจได้เรียนรู้ถึงแนวคิดการนำไปปฏิบัติ แต่บางคนอาจได้เรียนรู้เพียงแค่การท่องจำแล้วก็ลืม และคืนความรู้ให้กับอาจารย์ผู้สอนไปหมดแล้วมีบางท่านอาจสงสัยว่าแล้ว Competency กับ Competence ต่างกันอย่างไร คำว่า Competence จากพจนานุกรมภาษาไทยจะพบว่าคำๆนี้เป็นคำคุณศัพท์ หมายถึง มีความสามารถ ซึ่งสะท้อนความชำนาญ ประสบการณ์ และคุณสมบัติที่เหมาะสมอื่นๆเพียงพอในการทำงาน Longman Dictionary และ Oxford Dictionary ให้ความหมาย Competence เป็นทั้งคำคุณศัพท์ และคำนาม หมายถึง การมีความสามารถ หรือความรู้เพียงพอที่จะทำงานได้ตามมาตรฐาน (Satisfaction standard) แต่อาจไม่ทำให้ถึงกับดีกว่ามาตรฐาน (Not especially good, not excellent ) David McClelland ได้ให้นิยาม Competency ไว้ในปี 1973 ซึ่งได้ผลมาจากการศึกษาวิจัยบุคลากรที่มีผลการปฏิบัติงานเป็นเลิศ (Superior Employees) ซึ่ง Competency ต้องประกอบด้วยความรู้ (Knowledge), ทักษะ(Skill), อุปนิสัย (Trait), บทบาททางสังคม (Social Role), การรับรู้ตนเอง (Self-Image) แรงจูงใจ (Motive) ประสบการณ์ (Experience) และความสามารถ (Abilities) ที่เพียงพอในการที่จะทำงานให้บรรลุผลตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดดังนั้นคงตอบได้ว่า Competency และ Competence มีความหมายเช่นเดียวกัน แต่แตกต่างกันในนิยามของ Competency ที่หมายถึง คุณลักษณะที่เป็นเลิศ ไม่ใช่แค่คุณลักษณะมาตรฐานธรรมดา สิ่งที่ผู้บริหารต้องระวังในการนำแนวคิด Competency มาใช้ในองค์กร เรามักที่กำหนด Competency มาจาก Job Description หรือ จากคำอธิบายลักษณะหน้าที่การทำงาน ซึ่งผมมีความเห็นว่าเป็นแนวทางที่ไม่ถูกต้อง เพราะการกำหนด Competency ที่บุคลากรแต่ละคน แต่ละตำแหน่งงานควรจะมี ควรพิจารณาจากองค์ประกอบด้านต่างๆ ตามคำนิยามข้างต้นที่บุคลากรจำเป็นต้องมีเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการทำงานที่ตนเองรับผิดชอบ และส่งผลต่อการบรรลุเป้าหมายรวมขององค์กร ซึ่งองค์กรมีการเปลี่ยนแปลงเป้าหมาย ยุทธศาสตร์ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป เราจึงต้องมีการพัฒนา Competency ให้รองรับต่อเป้าหมายนั้นอยู่ตลอดเวลา ในขณะที่ Job Description เป็นเรื่องราวที่มีมีการเปลี่ยนแปลงช้ามาก และพนักงานมักไม่ยอมรับที่จะต้องมีขอบเขตหน้าที่งานเพิ่มมากขึ้นกว่าเดิมองค์กรจึงต้องตั้งโจทย์ให้ชัดเจนว่า อะไรคือ Competency ที่คาดหวังและจำเป็นต้องมี ปัจจุบันบุคลากรของเราแต่ละคน มี Competency ในแต่ละด้านเป็นอย่างไร มีช่องว่างเท่าไร และจะพัฒนา Competency ให้สูงขึ้นได้อย่างไรนอกจากเรื่อง Competency แล้ว สิ่งที่ผู้บริหารควรทำความเข้าใจ และพัฒนาให้เป็นจุดแข็งขององค์กร อีก 2 ประการ คือCapability, และ Capacity Capability แปลว่าสมรรถนะ หรือ สมรรถภาพขององค์กร ที่ได้มาจากกระบวนการทำงานร่วมกันของบุคลากรในองค์กร ผ่านการใช้ความรู้ (Knowledge), ทักษะ(Skill), อุปนิสัย (Trait), บทบาททางสังคม (Social Role), การรับรู้ตนเอง (Self-Image) แรงจูงใจ (Motive) ประสบการณ์ (Experience) และความสามารถ (Abilities) ของแต่ละคน ซึ่งก็คือ Competency ของแต่ละคนนั่นเองนั่นหมายความว่า องค์กรจะเป็นองค์กรสมรรถนะสูงได้ (High Capability Organization) ต้องมีบุคลากรที่มีความสามารถสูง (High Competency People) ให้ได้เสียก่อน และองค์กรต้องมีความสามารถในการประสานและบูรณาการความสามารถของบุคลากรของทุกหน่วยงาน (Integrated Competencies) ให้รวมเป็นหนึ่ง ซึ่งจะก่อให้เกิดการผนึกพลังหรือการสนธิกำลัง (Synergy) เพื่อร่วมมือกันในการดำเนินกลยุทธ์ให้บรรลุผลตามวิสัยทัศน์ขององค์กรCapacity เป็นความสามารถหรือสมรรถนะขององค์กรที่วัดได้ในเชิงปริมาณ การที่องค์กรจะมี Capacity สูงได้ต้องอาศัยทรัพยากรอื่นๆ ประกอบ ซึ่งนอกเหนือจาก Competency บุคลากร เช่น เครื่องจักร เทคโนโลยี อุปกรณ์เครื่องมือที่จำเป็นต่อการใช้งาน ยกตัวอย่าง มีพนักงานพิมพ์ดีด 1 คน มีความสามารถในการพิมพ์ดีดภาษาไทยได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วมากถึง 40 คำต่อนาที ซึ่งค่ามาตรฐานอยู่ที่ 35 คำต่อนาที แต่เปรียบเทียบระหว่างการให้ใช้เครื่องพิมพ์ดีดไฟฟ้า กับ การให้ใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ในการพิมพ์ อะไรจะมี Capacity ที่ทำให้ได้ผลงานการพิมพ์มากกว่ากันCapacity ขององค์กรมีผลต่อการกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ (Strategic Goal) ธุรกิจทุกแห่งต้องรู้ Capacity ของตนเองว่า มีความสามารถในการผลิต ให้บริการ หรือรองรับคำสั่งซื้อของลูกค้าได้ในปริมาณเท่าไร ไม่ว่าจะเป็น ร้านอาหาร ร้านเสริมสวย โรงแรม โรงงานอุตสาหกรรม โรงพยาบาล ล้วนต้องทราบถึง Capacity ขององค์กร และเมื่อพิจารณาในมุมย้อนกลับมาว่า ตาม Capacity ที่เรามีอยู่นั้น เพียงพอต่อการรองรับความต้องการของลูกค้ามีอยู่ในปัจจุบันและที่จะเพิ่มขึ้นในอนาคตหรือไม่ และ Capacity ที่มีอยู่นั้นเพียงพอที่จะทำให้องค์กรมีผลประกอบการทางการเงินที่จะอยู่รอดได้หรือไม่เช่นเดียวกัน องค์กรบางแห่งอาจมี Capacity ในเชิงกายภาพสูงมาก เช่น โรงแรมมีจำนวนห้องพัก 200 ห้อง แต่องค์กรมี Service Capability ต่ำ เนื่องจากบุคลากรมี Service Competency น้อย ไม่มีความสามารถในการให้บริการที่สามารถส่งมอบคุณค่าตามที่ลูกค้าคาดหวังได้ ทำให้มีอัตราการเข้าพักเฉลี่ยเดือนละไม่เกิน 50 ห้อง และมีแนวโน้มลดลงเรื่อยๆ ส่งผลให้โรงแรมนี้กำลังประสบปัญหาทางด้านการเงิน โรงแรมอีกแห่งหนึ่งตั้งอยู่ในบริเวณติดกัน มีห้องพัก 200 ห้อง แต่เป็นโรงแรมที่มี Service Capability สูงมากเทียบเท่าโรงแรมระดับ 5 ดาว บุคลากรมี Service Mind และ Service Competency ในการให้บริการสูงมาก ทุกเดือนลูกค้าที่จะเข้าพักต้องจองล่วงหน้าไม่ต่ำกว่า 3 เดือน ผู้บริหารโรงแรมนี้จึงมีแนวคิดว่า อาจจะทำการ Take Over โรงแรมแรก เพื่อปรับปรุงและเป็นการขยาย Capacity ของธุรกิจให้สามารถรองรับความต้องการของลูกค้าในอนาคตสุดท้าย เปรียบเทียบให้เห็นภาพที่ชัดเจนยิ่งขึ้น Capacity เปรียบเสมือนแก้วน้ำ ที่มีขนาดความจุแตกต่างกันไปตามรูปทรงของภาชนะ Capability เปรียบเสมือนปริมาณของเหลวที่อยู่ในแก้ว และ Competency คือส่วนผสมของของเหลวนั่นเอง ลองทบทวนทั้ง 3 C ในองค์กร