การจัดการความรู้ ในมุมมองนักบริหารรุ่นใหม่

ปัจจุบัน ความรู้ (Knowledge) มีความสำคัญมากในองค์กร แต่สิ่งที่มีผลกระทบต่อความรู้ที่เกิดขึ้นในองค์กรก็คือ การเปลี่ยนแปลง ทำให้วิธีการคิดและกระบวนการทำงานมีผลกระทบต่อความรู้ที่องค์กรมีอยู่ ในบางครั้งพนักงานได้ลาออกหรือเสียชีวิต โดยที่ไม่ได้มีการวางแผนในการจัดเก็บดูแลและรักษาข้อมูลไว้เลย ทำให้ความรู้ที่ได้สั่งสมมา อาจสูญหายพร้อมกันไปด้วย นี่เป็นเพียงตัวอย่างเดียวเท่านั้นที่ การเปลี่ยนแปลง ทำให้มีผลกระทบต่อการทำงานทั้งองค์กร แต่ในชีวิตจริง การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นมีปัจจัยมากมายทั้งปัจจัยภายใน และปัจจัยภายนอกองค์กรซึ่งองค์กรไม่สามารถควบคุมได้ ดังนั้นผู้บริหารจึงจำเป็นจะต้องตระหนักถึงความรู้ที่มีประโยชน์ให้ยังคงอยู่ในองค์กรต่อไป และความรู้ก็ไม่ได้อยู่กับบุคคลใด บุคคลหนึ่งเท่านั้น เหล่านี้คือเหตุผลว่าทำไม ผู้บริหารต้องการให้ความสำคัญการจัดการความรู้ (Knowledge Management) เป็นอย่างมาก   กว่าจะมาเป็นความรู้ ความรู้ เกิดจากสมองของมนุษย์ได้มีการพัฒนาการมาตั้งแต่เด็กเล็ก ๆ โดยเฉพาะเด็กที่มีอายุต่ำกว่า 3 ขวบจะเป็นวัยที่มีการพัฒนาของสมองมากที่สุด คนส่วนมากมักคิดว่าเด็กอายุยังน้อย จึงละเลยต่อการเอาใจใส่ แต่กลับไปให้ความสำคัญในวัยอื่นแทน ฉะนั้นเด็กในช่วงวัย 3 ขวบในวัยนี้พ่อแม่จึงควรให้ความสำคัญต่อการพัฒนาและสร้างความรู้เป็นอย่างมาก  สมองของมนุษย์สามารถแบ่งเป็น 2 ส่วนคือ 1. สมอง ซีกซ้ายทำหน้าที่ ช่วยในการใช้ภาษาพูด การวิเคราะห์ การจัดลำดับก่อนหลัง การเรียนรู้ ภาษาและคณิตศาสตร์ 2. สมองซีกขวาทำหน้าที่ ช่วยเรื่องภาษา ท่าทาง จินตนาการ ไหวพริบ ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ และ การคิดสิ่งแปลกๆ ใหม่ๆ             เมื่อสมองทั้ง 2 ซีกได้ทำหน้าที่อย่างเต็มที่แล้ว ทำให้แต่ละบุคคลจะมีความรู้เกิดขึ้นมา ผู้ที่ได้รับการพัฒนาการสมองมาเป็นอย่างดีก็จะเป็นคนฉลาด มีปฏิภาณ ไหวพริบ และมีความเชี่ยวชาญตามความถนัดของตนที่ได้สั่งสมความรู้ในด้านต่าง ๆ มา                   ลำดับของความรู้    
ปัญญา (Wisdom)   

ความรู้ (Knowledge) 

สารสนเทศ (Information)  

ข้อมูล (Data) 

 ในรูปปิรามิดแต่ละส่วนสามารถอธิบายได้คือ ข้อมูล (Data) เป็นข้อเท็จจริง ที่ยังไม่ได้ผ่านการแปลความหมาย เช่น คะแนนสอบของนาย ก.นักเรียนชั้น ป.4/1 ซึ่งนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ยังไม่ได้ ส่วนสารสนเทศ (Information) เป็นข้อมูลที่ได้มีการประมวลผล เรียบเรียงและแปรความหมาย เช่น นาย ก.สอบได้ที่ 1 ของชั้น ป.4/1 ส่วนความรู้ (Knowledge) เป็นส่วนที่บุคคลรับข้อมูลข่าวสาร ผ่านกระบวนการคิด เปรียบเทียบและเชื่อมโยงกับความรู้อื่น ๆ จนเกิดเป็นความเข้าใจและสามารถนำไปประยุกต์ได้ เช่นนาย ก.นำความรู้จากการเรียนคณิตศาสตร์ในบทเรียน การคำนวณร้อยละจากชั้น ป.4/1 นำมาใช้ในการคำนวณขายสินค้าในบริษัทตน ส่วนบนสุดคือ ปัญญา (Wisdom) เป็นส่วนของความรู้ที่ได้ตกผลึกในความคิดของบุคคลต่าง ๆ เป็นขั้นที่ยากมากที่คนเราจะสร้างได้ เช่น ผู้ที่ได้สมญานาม กูรู (Guru)หรือ ผู้รู้ทั้งหลายทางด้านการบริหาร ไม่ว่าจะเป็น Phillip Kotler ปรมาจารย์ด้านการตลาด หรือ Peter Drucker ปรมาจารย์ด้านการจัดการ  หรือ Michael E.Porter ปรมาจารย์ด้านการจัดการสมัยใหม่ เป็นต้น                ผู้บริหารอาจตั้งคำถามว่า จะทำอย่างไรที่จะให้ความรู้ต่าง ๆ ที่มีประโยชน์แพร่หลายไปทั่วทั้งองค์กร  ซึ่งการแก้ไขปัญหานี้ได้จะต้องใช้การจัดการ (Management) เข้ามาช่วย เริ่มตั้งแต่การจัดการ ข้อมูล (Data) สารสนเทศ(Information) และความรู้ (Knowledge) ทุกขั้นตอนจำเป็นต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์ของผู้บริหารอย่างชาญฉลาด เพื่อเป้าหมายสูงสุดที่จะทำให้องค์กรนั้นเป็น องค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ซึ่งเป็นความพยายามทำให้ บุคลากรในองค์กรเกิดการเรียนรู้จากสิ่งต่าง ๆ แล้วเกิดพัฒนาขึ้นทั้งตัวเองและในภาพรวมขององค์กรด้วย   

ประเภทของความรู้เราสามารถแบ่งประเภทของความรู้ตามรูปแบบที่ มองเห็นได้2 ประเภท คือ

1.ความรู้โดยนัยหรือความรู้มองเห็นไม่ชัดเจน (Tacit Knowledge) – เป็นความรู้ที่เกิดขึ้นภายใน อาจเกิดจากประสบการณ์ หรือสัญชาติญาณ ของแต่ละบุคคล และสื่อสารออกมาเป็นคำพูด หรือตัวหนังสือได้ยาก เช่น ทักษะการทำงาน กระบวนการในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เป็นต้น            

 2. ความรู้ที่ชัดแจ้งหรือความรู้ที่เป็นทางการ (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรตามสื่อต่าง ๆ ได้ เช่น คู่มือการทำงานของพนักงานใหม่ หนังสือสัญญา MOU ระหว่างบริษัท ข้อมูลจากเครือข่ายอินเตอร์เน็ต เป็นต้น แต่ความรู้โดยนัย (Tacit Knowledge) จะมีประมาณ 80% ของความรู้ที่องค์กรมี ฉะนั้นจึงเป็นสิ่งที่ท้าทายกับผู้บริหารที่จะดึงส่วนที่อยู่ภายในของแต่ละคน ออกมาให้อยู่ในรูปของความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) และเป็นประโยชน์ต่อองค์กรให้มากที่สุด           

ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการความรู้ นาย Nanoka และ Takeuchi มีการกำหนดรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างความรู้ทั้ง 2 ได้ดังนี้                                     Tacit Knowledge                

Explicit KnowledgeTacit Knowledge  

         Socialization          Externalization
        Internalization            Combination

Explicit Knowledge                

แผนภาพที่ 2 โมเดลการเปลี่ยนรูปแบบความรู้ (Knowledge Conversion)            

 จากแผนภาพที่ 2 เป็นแผนภาพการเปลี่ยนรูปแบบความรู้ (Knowledge Conversion) ที่ได้จากความสัมพันธ์ของ  Tacit Knowledge กับ Explicit Knowledge โดยสามารถอธิบายได้ดังนี้

1. Socialization – เป็นกระบวนเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์โดยนัยและสร้างความรู้ เช่น แนวคิด ทักษะ โดยที่บุคคลสามารถรับความรู้โดยนัยได้จากการสังเกต ลอกเลียน หรือลงมือปฏิบัติ เป็นต้น เพื่อให้เกิดกระบวนการคิดและทักษะใหม่ ๆ ขึ้นมา 

 2. Externalization – เป็นกระบวนการเปลี่ยนความรู้โดยนัยเป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง กระบวนการนี้มีความสำคัญเพราะเป็นส่วนที่ความรู้โดยนัย ถูกทำให้ชัดเจนขึ้น โดยการเปรียบเทียบหรือใช้ตัวอย่าง           

3. Combination – เป็นกระบวนการของการเปลี่ยนความรู้แบบชัดแจ้ง ทำให้ความคิดต่าง ๆ เป็นระบบจนกลายเป็นความรู้ใหม่ขึ้นมา           

4.  Internalization เป็นกระบวนการของการเปลี่ยนความรู้ที่ชัดแจ้ง ให้เป็นความรู้โดยนัย และจะรวมตัวกันกลับเป็นความรู้โดยนัยและจะฝังตัวในบุคคลนั้น ๆ อีกครั้ง ซึ่งจะกลายเป็นทักษะหรือความสามารถอันมีค่ายิ่งต่อบุคคลหรือองค์การ  จากแผนภาพที่ 2 และความหมายในแต่ละช่องนั้น จะทำให้ผู้บริหารได้ทราบถึงการเปลี่ยนรูป(Conversion) ของความรู้ ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารได้มีการเข้าใจและทำให้มีการวางแผนด้านการจัดการความรู้ของบุคลาการในองค์กร ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น            

ความหมายการจัดการความรู้ (Knowledge Management)             มีนิยามหลายความหมาย ดังนี้    Newman, Brian - เป็นกลุ่มของกระบวนการต่าง ๆ ที่ดำเนินการเกี่ยวกับการสร้าง การกระจาย และการใช้ประโยชน์ของความรู้ Trapp (1999) - เป็นกระบวนการที่ประกอบด้วยงานต่าง ๆ จำนวนมากซึ่งมีการบริหารจัดการในลักษณะของการบูรณาการ (Integrated) เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์ที่คาดหวังไว้ การจัดการความรู้จึงเป็นแนวคิดองค์รวมที่จะจัดการบริหารจัดการทรัพยากรที่เป็นความรู้ในองค์กร   Sveiby - เป็นศิลปะของการสร้างคุณค่าจากทรัพย์สินที่แตะต้องไม่ได้ (Intangible assets) ขององค์กร   สรุป การจัดการความรู้ หมายถึง การจัดการที่มีกระบวนการและเป็นระบบตั้งแต่การประมวลผลข้อมูล (Data) สารสนเทศ (Information) ความคิด (Knowledge) ตลอดจนประสบการณ์ของบุคคล เพื่อสร้างความรู้ (Knowledge) และจะต้องมีการจัดเก็บในลักษณะที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้โดยอาศัยช่องทางที่สะดวก เพื่อนำความรู้ไปประยุกต์ใช้งาน ทำให้เกิดการโอนถ่ายความรู้ และมีการแพร่กระจายไหลเวียนไปทั้งองค์กร           

 กระบวนการในการจัดการความรู้      ผู้บริหารควรมีการวางแผนเพื่อให้องค์กรประสบความสำเร็จ ดังนี้           

 ขั้นที่ 1. สำรวจและวางแผนความรู้ (Knowledge Planning) เป็นการสำรวจสภาพแวดล้อมขององค์กรในปัจจุบัน เพื่อทราบองค์ความรู้ในองค์กรมากน้อยเพียงใด จากนั้นก็ตั้งวัตถุประสงค์ขึ้นมาเพื่อให้เกิดความชัดเจนในการไปให้ถึงเป้าหมายนั้น ๆ ต่อมาควรมีการจัดทำแผนปฏิบัติ เกี่ยวกับ - แหล่งพัฒนาความรู้ : ต้องทราบแหล่งความรู้ ระยะเวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้  - การถ่ายทอดความรู้ :  ต้องทราบความรู้จะให้ผู้ใด หรือหน่วยงานใดรับผิดชอบในการรวบรวม หรือกระจายความรู้ ใช้สื่อใด งบประมาณเท่าใด เป็นต้น            

ขั้นที่ 2. การพัฒนาความรู้ (Knowledge Generation) - เป็นการทำให้องค์ความรู้ภายในองค์กร สามารถเพิ่มขึ้น ซึ่งสามารถพัฒนาได้จาก            - จากภายนอก : อาจจัดหาได้จากการซื้อ เช่น ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปรุ่นใหม่ เข้ามาปฏิบัติงานในฝ่ายบัญชี เป็นต้น หรือจากการเชิญวิทยากรผู้เชี่ยวชาญมาให้ความรู้ หรือจากการจ้างคนจากภายนอก(Outsourcing) มาจัดการในส่วนที่องค์กร ไม่จำเป็นต้องเข้าไปบริหาร เช่น ธนาคารเอเชีย ได้จัดจ้าง บริษัท ไอบีเอ็ม เข้าไปจัดการระบบการวางระบบคอมพิวเตอร์ เนื่องจากทางธนาคารจะเน้นธุรกรรมการบริการกับลูกค้า มากกว่าจะพัฒนาระบบการจัดการคอมพิวเตอร์ขึ้นมาเอง เป็นต้น            - จากภายใน : อาจได้จาก การจดบันทึก ตลอดจนการจัดเก็บไว้ให้เป็นระบบ จะช่วยให้ผู้ที่ต้องการความรู้นั้น ๆ สามารถหยิบใช้ได้อย่างรวดเร็ว บางกิจการอาจมีหน่วยงานที่รับผิดชอบ เช่น ฝ่ายวิจัยและพัฒนา เป็นต้น                       

ขั้นที่ 3. การถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Transfer) – เป็นกระบวนการที่เผยแพร่ไปสู่บุคคลที่ต้องการความรู้นั้นจริง ๆ  ผู้บริหารควรกำหนดกลยุทธ์ก่อนว่า เป้าหมายคือใคร ปริมาณความรู้มากน้อยหรือไม่ เนื้อหามีความสำคัญหรือไม่ มีความเร่งด่วนเพียงใด เพื่อทำให้การกำหนดรูปแบบในการถ่ายทอดได้อย่างถูกต้อง ตรงตามกลุ่มเป้าหมายผู้ที่ต้องการความรู้นั้น ๆ  ปัญหาในการถ่ายทอดความรู้ จะประกอบด้วย - ปัญหาจากผู้ถ่ายทอด อาจจะ อมภูมิ ไม่อยากถ่ายทอดไปให้ผู้อื่น เพราะอาจทำให้ตนเองหมดความสำคัญลง ผู้บริหารต้องชี้แจงให้เข้าใจ ถึงความสำคัญของการสร้างองค์ความรู้ในองค์กรให้กับผู้ที่เกี่ยวข้องให้เข้าใจวัตถุประสงค์ก่อน หรือผู้ที่ถ่ายทอดเป็นผู้ที่มีความรู้มากมาย แต่ถ่ายทอดไม่เป็นเนื่องจากขาดทักษะการถ่ายทอด ทำให้ความรู้นั้นไปถึงผู้รับได้ไม่เต็มที่ เป็นต้น- ปัญหาจากผู้รับ อาจจะเกิดจากการไม่ยอมรับในตัวผู้ถ่ายทอด เนื่องจากทำงานในระดับเดียวกันคิดว่าตนเองมีประสบการณ์มากกว่า ขาดความกระตือลือล้นในการหาความรู้ใหม่ ๆ มีการแข่งขันสูงทำให้ขาดความสามัคคี และไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ของผู้บริหารว่าต้องการอะไร เป็นต้น- ปัญหาจากบรรยากาศ ผู้บริหารต้องพยายามสร้างบรรยากาศเริ่มจากสถานที่ ที่ทำให้บุคลากรได้เข้าใช้แหล่งในการค้นหาความรู้ รวมทั้งสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐานอื่น ๆ ด้วย เช่น ประชุมกันในห้องแอร์ น้ำชา-กาแฟไว้บริการ ไฟฟ้าสว่างเพียงพอ หนังสือที่สามารถอ่านเพื่อใช้ในการหาความรู้ เป็นต้น 

เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้       การจัดการความรู้ นั้นเป็นมากกว่าเรื่องของเทคโนโลยีหรือคอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ช่วยทำให้องค์กรมีการจัดการความรู้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะช่วยทำให้การค้นหา การจัดเก็บ และการนำไปใช้ของความรู้ มีประสิทธิภาพและรวดเร็วกว่าในอดีตมากตัวอย่างของนำเทคโนโลยีมาใช้-        

 ตัวอย่างการนำการจัดการด้านความรู้มาใช้ในองค์กร

กรณีศึกษาจากต่างประเทศ- 3M : มี Forum และ Conference ภายในสำหรับพนักงานได้มาแลกเปลี่ยนความรู้ และการค้นพบสิ่งใหม่ ๆ จนทำให้ 3M เป็นบริษัทชั้นนำ ที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นองค์กรที่มีการสร้านวัตกรรมยอดเยี่ยมของโลก

- Dow Chemical : ได้เก็บข้อมูลสิทธิบัตร 25,000 รายการ ไว้ในฐานข้อมูล เพื่อให้พนักงานได้นำความรู้ใหม่ ๆ มาต่อยอด จากความคิดในสิทธิบัตรเดิม

- Xerox จัดสร้างห้องกาแฟส่วนกลาง เพื่อให้พนักงานจากทุกฝ่ายที่ต้องการแลกเปลี่ยนความรู้ มาพบปะพูดคุยกัน ได้ตลอดเวลา 

กรณีศึกษาจากในประเทศ

- TRUE : มีการผสมผสานระหว่างการจัดการความรู้กับ Call Center ที่ต้องการความรวดเร็วและความเชี่ยวชาญในการค้นหาข้อมูลจากพนักงาน ซึ่งจะทำให้ความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยมีการใช้ซอฟต์แวร์ จาก eGain เข้ามาช่วยบริหารงานด้านCall Center ในองค์กร

 - บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด (มหาชน) : เริ่มจากเป้าหมายของธุรกิจหรือหน่วยงาน มาใช้เป็นตัวกำหนดความรู้ที่ต้องการใช้ โดยรวบรวมความรู้จากแหล่งต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร การเผยแพร่ความรู้ ได้ใช้วิธีการผสมผสาน เช่น การจัดอบรมในห้องเรียน การใช้ระบบที่ปรึกษาหรือพี่เลี้ยง (Coaching และ Mentor)  การเรียนรู้จาก E-learning ภายในบริษัท เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ช่วยทำให้การจัดการความรู้ของเครือปูนซิเมนต์ไทย ประสบควาสำเร็จนั่นคือ การใช้ Web Board เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างกัน การจดบันทึกที่มีประสิทธิภาพ

ที่มา: วารสาร “นักบริหาร” เดือน มกราคม-มีนาคม 2548