คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ

คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ
Criteria Category and Item Commentary

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

6 พฤษภาคม 2559

การนำเสนอเรื่อง คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ ( Criteria Category and Item Commentary) นี้ ดัดแปลงมาจากเอกสาร 2015–2016 Baldrige Excellence Framework: Criteria Category and Item Commentary (http://www.nist.gov/baldrige/publications/upload/2015_2016_Category_and_Item_Commentary_BNP.pdf ) ของ Baldrige Award Program และหนังสือ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2559-2560

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/2016-criteria-category-and-item-commentary

เกริ่นนำ

• องค์กรต่าง ๆ ได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ที่มีต้นแบบมาจาก Baldrige Excellence Framework มาใช้ประโยชน์
• ไม่ว่าจะนำมาเป็นกรอบในการบริหารองค์กร หรือนำมาประเมินองค์กร เพื่อส่งเข้าสมัครรับรางวัลต่าง ๆ เช่น TQA, PMQA, SEPA หรือขอการรับรอง HA, EdPEX
• องค์กรควรทำความเข้าใจเกณฑ์ ไม่เพียงแค่ ทำอะไร (What), อย่างไร (How) เท่านั้น แต่ควรเข้าใจให้ถึงแก่นว่า ทำไปทำไม (Why) ด้วย เช่นเดียวกับการไปดูงานองค์กรอื่นซึ่งมีผลงานที่ดี

กรอบสู่ความเป็นเลิศ 2015-2016

• หนังสือเกณฑ์ Baldrige ใน 2 ฉบับล่าสุดคือ ปี ค.ศ. 2013-2014 และ 2015-2016 ได้ตัดส่วนของคำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ (Category and Item Descriptions) แยกออกไปไว้ในเว็บไซต์แทน
• เกณฑ์รางวัลของไทย ยังคงส่วนนี้ไว้ในหนังสือ (หน้าที่ 85-121)

แนวทางการศึกษาเกณฑ์

• นอกจากการอ่านเนื้อความของเกณฑ์แล้ว ควรอ่านหมายเหตุประกอบด้วย
• และที่สำคัญ อย่าลืมอ่าน คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ เพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง

คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ

• เป็นการอธิบายรายละเอียดของเกณฑ์ แต่ละหัวข้อ
• พร้อมทั้งแสดงตัวอย่างและคำแนะนำ เสริมส่วนของหมายเหตุ ที่แสดงไว้ในตอนท้ายของแต่ละหัวข้อ
• ส่วนที่อาจถูกมองข้ามไป คือ เจตจำนง (Purpose) ของเกณฑ์ในแต่ละหัวข้อนั้น ๆ ซึ่งเป็นคำตอบว่า สิ่งที่เกณฑ์ตั้งคำถามในแต่ละ หัวข้อ (Item) นั้น ทำไปทำไม (WHY?)

คำถามในหัวข้อของเกณฑ์

• ในหนังสือเกณฑ์จะมีคำถามอยู่ 2 ประเภทคือ อะไรบ้าง (What) และ อย่างไร (How)
• โดยคำถาม อะไรบ้าง จะพบที่ ลักษณะองค์กร (Organizational Profile) และใน หัวข้อ 7.1-7.5 นอกจากนี้ จะพบบ้างประปรายในเกณฑ์ หมวด 1-6
• ส่วนคำถาม อย่างไร จะพบโดยมากในเกณฑ์ หมวด 1-6

โครงร่างองค์กร

1. ลักษณะองค์กร: อะไรคือลักษณะขององค์กรที่สำคัญ?

• ก. สภาพแวดล้อมองค์กร
• ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร

เจตจำนงของลักษณะองค์กร เพื่อกำหนดบริบทสำหรับองค์กร

2. สถานการณ์ขององค์กร: อะไรคือสถานการณ์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร?

• ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
• ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
• ค. ระบบการปรับปรุงการดำเนินงาน

เจตจำนงของสถานการณ์ขององค์กร เพื่อช่วยทำความเข้าใจใน ความท้าทายสำคัญขององค์กร และเข้าใจระบบขององค์กรที่จะสร้างและรักษา ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน

หมวด 1 การนำองค์กร

• ในหมวดการนำองค์กรนี้ เป็นการตรวจประเมินว่าการกระทำของผู้นำระดับสูงขององค์กรได้ชี้นำและทำให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินระบบการกำกับดูแลองค์กร และวิธีการที่องค์กรใช้เพื่อบรรลุผลด้านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างรวมทั้งการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง

• ผู้นำระดับสูงดำเนินการในการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยมอย่างไร?
• การปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรมอย่างไร?
• ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในปัจจุบันและในอนาคต?
• ผู้นำระดับสูง ดำเนินการอย่างไรในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากร ทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สำคัญ?
• ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรในการทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร?

เจตจำนงหัวข้อ 1.1 เพื่อแสดงถึงการสรรค์สร้างให้องค์กรประสพผลสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต

1.2 การกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม

• องค์กรมั่นใจได้อย่างไร ในเรื่องความรับผิดชอบของการกำกับดูแลองค์กร?
• องค์กรดำเนินการอย่างไรในการประเมินผลการดำเนินการของผู้นำระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นำสูงสุดด้วย และคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับรู้และระบุความกังวลของสาธารณะ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการดำเนินงานขององค์กร?
• องค์กรดำเนินการอย่างไรในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรมีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม?
• องค์กรคำนึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจำวันอย่างไร?
• องค์กรดำเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญขององค์กร?

เจตจำนงหัวข้อ 1.2

• 1. ระบบการกำกับดูแลองค์กร รวมถึงการปรับปรุงผู้นำระดับสูงและระบบการนำองค์กร
• 2. มั่นใจว่า บุคลากรทุกคนในองค์กรได้ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และจริยธรรม
• 3. แสดงความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

หมวด 2 กลยุทธ์

• ในหมวดกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการขององค์กรอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินการนำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือกไว้ไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า

2.1 กระบวนการจัดทำกลยุทธ์

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวางแผนเชิงกลยุทธ์?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการสร้างนวัตกรรม?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และพัฒนาสารสนเทศสำหรับกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์?
• ระบบงานที่สำคัญขององค์กรคืออะไร?
• วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว?
• องค์กรวิธีการอย่างไรในการทำให้วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เกิดความสมดุลที่เหมาะสม ระหว่างความแตกต่างกันและแนวโน้มการแข่งขันความต้องการขององค์กร?

เจตจำนงหัวข้อ 2.1 เพื่อเสริมความเข้มแข็งของ

• 1. ผลการดำเนินการโดยรวม
• 2. ความสามารถในการแข่งขัน
• 3. ความสำเร็จในอนาคต

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

• แผนปฏิบัติการที่สำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการ?
• องค์กรทำอย่างไรให้มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสำเร็จและบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?
• แผนด้านบุคลากรที่สำคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาวมีอะไรบ้าง?
• ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ ที่ใช้ติดตามความสำเร็จและประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง?
• การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับเปลี่ยนและนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและต้องการนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

เจตจำนงหัวข้อ 2.2 เพื่อทำให้มั่นใจว่า

• 1. มีการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติได้เป็นผลสำเร็จ
• 2. บรรลุเป้าประสงค์

หมวด 3 ลูกค้า

• ในหมวดลูกค้า เป็นการตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านตลาดในระยะยาว กลยุทธ์ในการสร้างความผูกพันนี้ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟัง “เสียงของลูกค้า” สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และใช้สารสนเทศนี้เพื่อปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

3.1 เสียงของลูกค้า

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง ลูกค้าในอนาคตเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนกับองค์กรอื่น?

เจตจำนงหัวข้อ 3.1 เพื่อเฟ้นหาสารสนเทศที่มีคุณค่าเพื่อทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า

3.2 ความผูกพันของลูกค้า

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและได้รับการสนับสนุน?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด?องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า?

เจตจำนงหัวข้อ 3.2 เพื่อ

• 1. ปรับปรุงการตลาด
• 2. สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น
• 3. ยกระดับความภักดีของลูกค้า

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

• ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูลสารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร และองค์กรมีการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินว่าองค์กรใช้ผลการทบทวนเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินการอย่างไร

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อติดตามการปฏิบัติการประจำวันและผลการดำเนินการโดยรวมขององค์กร?
• องค์กรมีวิธีการเลือกและใช้ข้อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบอย่างมีประสิทธิผลอย่างไร?
• องค์กรมีวิธีการใช้ข้อมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาดอย่างไร?
• องค์กรทำอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดำเนินการสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการดำเนินการและขีดความสามารถขององค์กร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศภายในองค์กร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการ (ที่ระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนำไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม?

เจตจำนงหัวข้อ 4.1 เพื่อ

• 1. การจัดการกระบวนการ ให้บรรลุผลลัพธ์และวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กร
• 2. คาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิด หรือการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกองค์กร
• 3. ระบุวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กร เพื่อนำมาแบ่งปัน

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการความรู้ขององค์กร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศขององค์กรมีคุณภาพ?
• องค์กรมีวิธีการที่มั่นใจได้อย่างไรในความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศที่มีความอ่อนไหวหรือมีความสำคัญ?
• องค์กรมีวิธีการที่มั่นใจได้อย่างไรว่าข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งาน?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย?
• ในกรณีฉุกเฉิน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่าระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์รวมทั้งข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองลูกค้าและความจำเป็นทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล?

เจตจำนงหัวข้อ 4.2 เพื่อ

• 1. ปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ขององค์กร
• 2. กระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม

หมวด 5 บุคลากร

• ในหมวดบุคลากร ตรวจประเมินถึงความสามารถขององค์กรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร และความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี หมวดนี้ยังตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อนำศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับพันธกิจ กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?
• องค์กรดำเนินการให้มั่นใจได้อย่างไรเกี่ยวกับปัจจัยด้านสุขภาพและสวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร?
• องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกำหนดให้มีการบริการสิทธิประโยชน์ และนโยบายอย่างไร?

เจตจำนงหัวข้อ 5.1 เพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผล ที่ส่งผลให้การทำงานขององค์กรบรรลุผลสำเร็จและเกื้อหนุนบุคลากร

5.2 ความผูกพันของบุคลากร

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน?
• องค์กรมีการประเมินความผูกพันอย่างไร?
• ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?
• ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นำอย่างไร?
• องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานขององค์กร?

เจตจำนงหัวข้อ 5.2 เพื่อ

• 1. สนับสนุนผลการดำเนินการที่ดีขององค์กร
• 2. นำสมรรถนะหลักขององค์กรมาใช้
• 3. ส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการ
• 4. ทำให้มั่นใจว่ามีความสำเร็จทั้งปัจจุบันและอนาคต

หมวด 6 การปฏิบัติการ

• ในหมวดการปฏิบัติการ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน พัฒนาประสิทธิผลของการปฏิบัติการ และการสร้างนวัตกรรม เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและยั่งยืน

6.1 กระบวนการทำงาน

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญทั้งหมด?
• องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่าการปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการนวัตกรรม?

เจตจำนงหัวข้อ 6.1 เพื่อ

• 1. สร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า
• 2. ทำให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จในปัจจุบันและอนาคต

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน

• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน?

เจตจำนงหัวข้อ 6.2 เพื่อ

• 1. ความมั่นใจการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล ในด้านความปลอดภัยสภาพแวดล้อมของสถานที่ทำงาน และการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า
• 2. การจัดการห่วงโซ่อุปทานอย่างมีประสิทธิผล และการควบคุมต้นทุนการปฏิบัติการโดยรวม

หมวด 7 ผลลัพธ์

• ในหมวดผลลัพธ์ เป็นการตรวจประเมินผลการดำเนินการและการปรับปรุงในด้านที่สำคัญทุกด้านขององค์กร ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร และผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินระดับผลการดำเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึง

7.1 ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

• ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร?
• ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการเป็นอย่างไร?
• การเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทานเป็นอย่างไร?

เจตจำนงหัวข้อ 7.1 เพื่อแสดงถึง ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพและมีคุณค่า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความผูกพัน

7.2 ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

• ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์ความผูกพันกับลูกค้าเป็นอย่างไร?

เจตจำนงหัวข้อ 7.2 เพื่อแสดงถึงการดำเนินการในการสร้าง

• 1. ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
• 2. ความผูกพันของลูกค้าด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่จงรักภักดี

7.3 ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

• ผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากรเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์บรรยากาศการทำงานเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์การทำให้บุคลากรมีความผูกพันเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากรและผู้นำเป็นอย่างไร?

เจตจำนงหัวข้อ 7.3 เพื่อแสดงถึงการสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมที่

• 1. เพิ่มผลิตภาพ
• 2. มีความเอื้ออาทร
• 3. มีความผูกพัน
• 4. การเรียนรู้ให้แก่บุคลากรทั้งหมด

7.4 การนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ของการสื่อสารของผู้นำระดับสูง และการสร้างความผูกพันกับบุคลากรและลูกค้าเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการกำกับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมายเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญเป็นอย่างไร?
• ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรเป็นอย่างไร?

เจตจำนงหัวข้อ 7.4 เพื่อแสดงถึง

• 1. สถานภาพทางการเงินที่ดี
• 2. การเป็นองค์กรที่มีจริยธรรม
• 3. รับผิดชอบต่อสังคม

7.5 ด้านการเงินและตลาด

• ผลการดำเนินการด้านการเงินเป็นอย่างไร?
• ผลการดำเนินการด้านตลาดเป็นอย่างไร?

เจตจำนงหัวข้อ 7.5 เพื่อแสดงถึง

• 1. ความมั่นคงทางการเงิน
• 2. ความสำเร็จด้านตลาด

สรุป

• การอ่านคำถามในเกณฑ์ว่า มีอะไรบ้าง (What) หรือ ทำอย่างไร (How) แล้วตอบคำถามเหล่านั้นแบบเถรตรงทุกคำถาม โดยไม่รู้เป้าประสงค์ของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ อาจทำให้หลงทางและสูญเสียเวลาที่มีค่าไปโดยใช่เหตุ
• การอ่านเกณฑ์ให้เข้าใจ ว่าวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ ทำไปทำไม (Why) ซึ่งเป็นมุมมองในภาพใหญ่ จึงจะทำให้การเขียนรายงาน หรือการนำไปปฏิบัติและปรับปรุงการทำงานได้ตรงเป้าหมาย ทำให้องค์กรมีผลประกอบการที่เป็นเลิศ

*************************************