New Core Values and Concepts

New Core Values and Concepts

ค่านิยมและแนวคิดหลัก

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

9 เมษายน 2559

เรื่องค่านิยมและแนวคิดหลักนี้ ดัดแปลงมาจาก หนังสือ TQA: Thailand Quality Award, Criteria for Performance Excellence Framework 2559-2560 โดย สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ กระทรวงอุตสาหกรรม ขอรับหนังสือเล่มนี้ได้ที่ สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งขาติ ชั้น 15 อาคารยาคูลท์ แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400 โทรศัพท์ 02-619-5500 ต่อ 630-636 หรือ Download ได้ที่ website: www.tqa.or.th

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/new-core-values-and-concepts

สรุปสำหรับผู้บริหาร

• ค่านิยมและแนวคิดหลัก เป็นความเชื่อและพฤติกรรมที่ฝังลึกอยู่ในองค์กรที่มีผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ
• เป็นรากฐานที่ก่อให้เกิดการปฏิบัติ ภายใต้กรอบการจัดการที่เน้นผลลัพธ์ ซึ่งนำไปสู่การปฏิบัติการ และความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง มี 11 ประการคือ
  • มุมมองเชิงระบบ
  • การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์
  • ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า
  • ให้คุณค่ากับคน
  • การเรียนรู้ขององค์กรและความคล่องตัว
  • มุ่งเน้นที่ความสำเร็จ
  • การจัดการเพื่อนวัตกรรม
  • การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
  • ความรับผิดชอบต่อสังคม
  • จริยธรรมและความโปร่งใส
  • การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์

ค่านิยมและแนวคิดหลัก

• ค่านิยมและแนวคิดหลักได้รับการปรับปรุงและจัดลำดับใหม่ สะท้อนให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของผู้นำ และการปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพ
• อย่างแรกและสำคัญที่สุด Baldrige ให้มุมมองเชิงระบบ (systems perspective) และ การนำอย่างมีวิสัยทัศน์ (visionary leadership) เป็นสองค่านิยมหลักแรก
• อีกเจ็ดค่านิยมหลัก เป็นกระบวนการของระบบที่มีประสิทธิผล
• สองค่านิยมหลักสุดท้ายทั้ง จริยธรรมและความโปร่งใส (ethics and transparency) และ การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์ (delivering value and results) เป็นผลของการใช้ Baldrige เป็นคู่มือ

สมรรถนะ 3 ประการของผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ

• 1. การนำอย่างมีกลยุทธ์ (Strategic Leadership)
• 2. การทำให้สำเร็จที่เป็นเลิศ (Execution Excellence)
• 3. การเรียนรู้ขององค์กร (Organizational Learning)

การนำอย่างมีกลยุทธ์ (Strategic Leadership)

• องค์กรต้องมีผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ มีความสามารถในการเน้นทั้งปัจจุบันและอนาคต มีความเข้าใจในเรื่องการบูรณาการอย่างเป็นระบบขององค์กร และมีความรับผิดชอบต่อสังคม
• เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับค่านิยมและแนวคิดหลักคือ
  • มุมมองเชิงระบบ (Systems Perspective)
  • การนำอย่างมีวิสัยทัศน์ (Visionary Leadership)
  • ความรับผิดชอบต่อสังคม (Societal Responsibility)
  • จริยธรรมและความโปร่งใส (Ethics and Transparency)

การทำให้สำเร็จที่เป็นเลิศ (Execution Excellence)

• ผลงานโดยรวมขององค์กรต้องถูกขับเคลื่อนโดย ความต้องการ ความคาดหวัง และความเต็มใจในค่าใช้จ่ายของลูกค้า กลไกในการขับเคลื่อนคือ บุคลากร และการเน้นที่ผลลัพธ์คือความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
• เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับค่านิยมและแนวคิดหลักคือ
  • ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Excellence)
  • การให้ความสำคัญกับผู้คน (Valuing People)
  • การมุ่งเน้นความสำเร็จ (Focus on Success)
  • การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์ (Delivering Value and Results)

การเรียนรู้ขององค์กร (Organizational Learning)

• วงจรการเรียนรู้จำเป็นต้องขับเคลื่อนโดยการเรียนรู้ขององค์กรและความคล่องตัว มีการจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง และมีนวัตกรรมเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
• เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับค่านิยมและแนวคิดหลักคือ
  • การเรียนรู้ระดับองค์กรและความคล่องตัว (Organizational Learning and Agility)
  • การจัดการเพื่อนวัตกรรม (Managing for Innovation)
  • การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง (Management by Fact)

ค่านิยมและแนวคิดหลัก 11 ข้อ

ข้อที่ 1. มุมมองเชิงระบบ (Systems Perspective)

• การจัดการทั้งองค์กร และองค์ประกอบทุกส่วนให้เป็น องค์กรหนึ่งเดียว เพื่อบรรลุความสำเร็จขององค์กร
• มีความสอดคล้องไปแนวทางเดียวกัน และบูรณาการ
• ปรับปรุงแก้ไขและจัดการผลการดำเนินการ โดยอาศัยผลลัพธ์เป็นพื้นฐาน

มุมมองเชิงระบบ มี 3 ประเด็นคือ

• 1.การสังเคราะห์ (Synthesis)
• 2.ความสอดคล้อง (Alignment)
• 3.บูรณาการ (Integration)

ข้อที่ 2. การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ (Visionary Leadership)

• กำหนดทิศทางองค์กร (วิสัยทัศน์ ค่านิยม และจริยธรรมองค์กร)
• กำหนดกลยุทธ์และระบบเพื่อมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ
• สร้างแรงบันดาลใจและแรงจูงใจ
• ปฏิบัติตนเป็นแบบอย่างที่ดี

การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ ของผู้นำระดับสูง มี 4 ประเด็นคือ

• 1.กำหนดทิศทางขององค์กรและสร้างการมุ่งเน้นลูกค้า การมีค่านิยมที่ชัดเจน และมีความคาดหวังที่สูง
• 2.กำหนดกลยุทธ์ มีระบบและมีวิธีการ เพื่อการบรรลุผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ กระตุ้นการสร้างนวัตกรรม สร้างความรู้และสมรรถนะ และความยั่งยืนขององค์กร
• 3.มีระบบธรรมาภิบาล
• 4.เป็นแบบอย่างที่ดี ในเรื่องจริยธรรม ค่านิยม และความคาดหวัง

ข้อที่ 3. ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Excellence)

• เข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดี
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าในระยะยาว
• มุ่งมั่นในการกำจัดความไม่พึงพอใจของลูกค้า
• ผลิตภัณฑ์/บริการสร้างความแตกต่างอย่างเหนือชั้น
• ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าและแนวโน้มตลาด

ความเป็นเลิศเรื่องการมุ่งเน้นลูกค้า มี 2 ประเด็นคือ:

• 1.ความเข้าใจคำว่าคุณค่า (คุณลักษณะและคุณสมบัติพิเศษของผลิตภัณฑ์ และวิธีการเข้าถึง) ในมุมมองของลูกค้า
• 2.แนวคิดที่เป็นกลยุทธ์ (เข้าใจเรื่องการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าและการตลาด)

ข้อที่ 4. การเห็นคุณค่าของคน (Valuing People)

• การสร้างความผูกพัน
• การพัฒนาบุคลากร การสร้างความผาสุก และความพึงพอใจ
• การสร้างแรงจูงใจ
• การสร้างความเป็นหุ้นส่วนให้กับบุคลากร
• การร่วมมือกับองค์กรอื่นในการพัฒนาบุคลากร

การเห็นคุณค่าของคน มี 4 ประเด็นคือ

• 1.การได้ทำงานที่มีความหมาย
• 2.มีการกำหนดทิศทางองค์กรที่ชัดเจน
• 3.ได้รับมอบหมายความรับผิดชอบต่องานที่ทำ
• 4.มีการสร้างสิ่งแวดล้อมที่มีความปลอดภัย, มีความไว้วางใจ, และให้ความร่วมมือ

การเห็นคุณค่าพันธมิตร มี 2 ประเด็นคือ

• 1.พันธมิตรภายใน (สหภาพแรงงาน เครือข่ายระหว่างกลุ่มงาน เครือข่ายระหว่างบุคลากรและอาสาสมัคร)
  • โอกาสในการพัฒนาบุคลากร
  • การอบรมข้ามหน่วย
  • มีทีมงานใหม่ขององค์กร
• 2.พันธมิตรภายนอก (ลูกค้า ผู้ส่งมอบ สถานศึกษา องค์กรในชุมชน)
  • การเข้าสู่ตลาดใหม่
  • เป็นพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ใหม่
  • เป็นพื้นฐานงานบริการลูกค้า
  • การรวมสมรรถนะหลัก
  • การรวมความสามารถของการนำ
  • ที่มาของความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์

ข้อที่ 5. การเรียนรู้ระดับองค์กรและความคล่องตัว (Organizational and Agility)

• มีการเรียนรู้อย่างบูรณาการ
• ให้โอกาสในการเรียนรู้มากขึ้น
• การเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่
• มีความไวในการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น มีความยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย
• การลดรอบเวลาในการนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่เข้าสู่ตลาด

การเรียนรู้ระดับองค์กร ประเด็นคือ

• มีกระบวนการอย่างเป็นระบบในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ที่เป็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม
• การเรียนรู้ระดับบุคคล ประเด็นคือ การเปิดโอกาสให้บุคลากรและผู้นำ ในการเพิ่มพูนความรู้และได้ฝึกฝนทักษะใหม่ ๆ
• ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีความอ่อนตัว
• การย่นระยะเวลาในการตอบสนองอย่างมีนัยสำคัญ
• การพัฒนารอบเวลาของการสร้างนวัตกรรม

ข้อที่ 6. การมุ่งเน้นความสำเร็จ (Focus on Success)

• ความเข้าใจปัจจัยตัวขับเคลื่อนธุรกิจทั้งระยะสั้นและระยะยาว
• มีแนวทางการจัดการความไม่แน่นอนของสภาพแวดล้อม
• มีความจริงจังในการมองเพื่ออนาคต และสร้างพันธะระยะยาวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ

การมุ่งเน้นความสำเร็จ มี 2 ประเด็นคือ

• 1.เป็นการมองเกินไตรมาส
• 2.การมุ่งมั่นต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญในระยะยาว

ข้อที่ 7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม (Managing for Innovation)

• นวัตกรรมเป็นแรงขับเคลื่อนในการพัฒนาผลิตภัณฑ์องค์กร การบริการ กระบวนการและการปฏิบัติการ รวมทั้งการสร้างคุณค่า เพื่อตอบสนองแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การจัดการเพื่อนวัตกรรม มี 4 ประเด็นคือ

• 1.มีกระบวนการสร้างนวัตกรรมอย่างเป็นระบบ
• 2.ผู้นำส่งเสริมและจัดการจนกระทั่งนวัตกรรมเป็นวัฒนธรรมการเรียนรู้ขององค์กร
• 3.บูรณาการเข้ากับการปฏิบัติงานประจำวันและมีระบบการพัฒนาผลงานสนับสนุน
• 4.มาจากความรู้ที่สะสมในองค์กรและบุคคล และมีการนำความรู้นั้นมาเผยแพร่ทั่วทั้งองค์กร

ข้อที่ 8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง (Management by Fact)

• การวัด การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงผลการดำเนินการ ในด้านลูกค้าและบริการ การปฏิบัติการ การเงิน และจริยธรรม
• รวมทั้งการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือระดับเทียบเคียงของวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ”

การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง มี 3 ประเด็นคือ

• การวัดผล (Measurement)
• การวิเคราะห์ (Analysis)
• ตัววัดผล (Measures)

Measurement: Key to World-Class Performance

• Fewer are better
• Measures should be linked to the factors needed for success
• Measures should be a mix of past, present, and future
• Measures should be based around the needs of customers, shareholders, and other key stakeholders
• Measures should start at the top and flow down
• Multiple indices can be combined into a single index
• Measures should be changed or at least adjusted
• Measures need to have targets or goals established

ข้อที่ 9. ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง (Societal Responsibility)

• ความรับผิดชอบขององค์กรต่อสังคม
• การดำรงรักษาทรัพยากรและลดมลภาวะ
• การวางแผนป้องกันผลกระทบ
• การทำดีกว่ากฎหมายและกฎระเบียบ
• การเป็นผู้นำและการสนับสนุนสังคม

ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง มี 3 ประเด็นคือ

• 1.พฤติกรรมที่มีจริยธรรม
• 2.ความรับผิดชอบต่อสาธารณะ
• 3.ความอยู่ดีมีสุขของสังคม

ข้อที่ 10. จริยธรรมและความโปร่งใส (Ethics and Transparency)

• ประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ในการทำธุรกรรมและปฏิสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม
• ผู้นำระดับสูงประพฤติตนเป็นแบบอย่างที่ดี และแสดงความคาดหวังต่อบุคลากรในเรื่องจริยธรรม

จริยธรรมและความโปร่งใส มี 3 ประเด็นคือ

• สร้างความไว้วางใจในองค์กร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเชื่อในความเป็นธรรมและความซื่อสัตย์
• เน้นพฤติกรรมที่มีจริยธรรม ในการทำธุรกรรมและปฏิสัมพันธ์
• การสื่อสารอย่างต่อเนื่องตรงไปตรงมา เปิดกว้างในส่วนของการนำและการจัดการ และการแบ่งปันข้อมูลที่ชัดเจนและถูกต้อง

ข้อที่ 11. การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์ (Delivery Value and Results)

• การมุ่งเน้นผลลัพธ์ วัดผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินการทั้งแบบนำและแบบตาม (Leading & Lagging Measures)
• การสร้างความสมดุลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (ลูกค้า บุคลากร ผู้ถือหุ้น ผู้ส่งมอบ พันธมิตร สาธารณะและชุมชน)

การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์มี 2 ประเด็นคือ

• องค์กรต้องรู้ว่าผลลัพธ์ที่สำคัญคืออะไร
• ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ (CSF = Critical Success Factors ) คือหนทางที่ช่วยให้องค์กรระบุว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญ

Example Critical Success Factors

• Money: positive cash flow, revenue growth, and profit margins.
• Your future: Acquiring new customers and/or distributors.
• Customer satisfaction: How happy they are.
• Quality: How good is your product and service?
• Product or service development: What's new that will increase business with existing customers and attract new ones?
• Intellectual capital: Create assets from the tools you make to run your business.
• Strategic relationships: New sources of business, products and outside revenue.
• Employee attraction and retention: Your ability to find, train, and keep employees and to let go employees that are not a good fit.
• Sustainability: Your personal ability to keep it all going.

สรุป Baldrige Framework เป็นกรอบที่มุ่งเน้นการปรับปรุง

• กระบวนการมีประสิทธิผลอย่างต่อเนื่องหรือไม่?
• มีแนวทางที่ตอบสนองความต้องการขององค์กรหรือไม่?
• ผลลัพธ์การดำเนินการเป็นอย่างไร?
• องค์กรได้เรียนรู้ มีการสร้างนวัตกรรม และมีการปรับปรุงหรือไม่?

************************************