การสื่อสารในระบบริการสุขภาพ

การสื่อสารในระบบบริการสุขภาพที่ดีคือสื่อสารด้วยใจ ใช้ความเมตตาและการบูรณาการความรู้ทุกทิศทาง

การสื่อสารในระบบบริการสุขภาพ.doc

การสื่อสารในระบบบริการสุขภาพ .........................ดร.ดวงกมล เทวพิทักษ์

ความหมาย การสื่อสาร (Communications) มีรากศัพท์มาจากภาษาลาตินว่า Communis แปลว่าความเหมือนกันหรือร่วมกัน การสื่อสารหมายถึงกระบวนการถ่ายทอดข้อมูล ข่าวสาร ความรู้ต่างๆ ประสบการณ์ หรือความรู้สึก ความคิดเห็น ความต้องการจากผู้ส่งสารโดยผ่านอุปกรณ์เข้ารหัสหรือสื่อที่อาจเป็นการพูด การเขียน การพิมพ์ การใช้สัญลักษณ์ต่างๆ การแสดงหรือการจัดกิจกรรม ไปยังผู้รับสารซึ่งจะเป็นผู้ถอดรหัส มีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดการรับรู้ ความเข้าใจในข้อมูลข่าวสารร่วมกันและมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อกัน หากผู้ส่งสารกับผู้รับสารใช้รหัสคนละชุด เช่น การใช้ภาษา วัฒนธรรม ความเชื่อค่านิยมที่แตกต่างกันอาจไม่สามารถเข้าใจข้อมูล ข่าวสารร่วมกันได้อย่างถูกต้อง สำหรับการสื่อสารในระบบริการสุขภาพนั้น หมายถึงการสื่อสารเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการให้เข้าถึงระบบบริการสุขภาพตามสิทธิ์ ทำให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพ มีความปลอดภัยและตอบสนองด้วยความพึงพอใจต่อบริการทางสุขภาพ

ความสำคัญ การสื่อสารในระบบบริการสุขภาพที่ดีจะช่วยทำให้ผู้รับบริการในสถานพยาบาลสามารถดูแลสุขภาพตนเองได้อย่างถูกต้อง ผู้ใช้บริการในระบบบริการสุขภาพมีความคาดหวังในการรับบริการที่ดี ดังนั้นการสื่อสารจึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการสื่อความเข้าใจ ข้อมูลต่างๆ หากสื่อสารได้ดี มีประสิทธิภาพนอกจากจะสามารถประสานงานต่างๆ ทำให้ระบบริการสุขภาพมีความราบรื่น ผู้ป่วยและญาติสามารถปฏิบัติได้อย่างถูกต้องหรือเลือกรับบริการได้อย่างเหมาะสม สามารถลดความวิตกกังวล ลดความกลัว สร้างสัมพันธภาพความไว้วางใจร่วมกัน สร้างบรรยากาศที่ดีและลดช่องว่างในระบบบริการสุขภาพ ถึงแม้คุณภาพการรักษาพยาบาลในสถานพยาบาลจะดีเลิศขนาดไหน หากการสื่อสารในระบบบริการสุขภาพมีความบกพร่องก็อาจทำให้เกิดความเข้าใจผิด เกิดอุบัติการณ์ไม่พึงประสงค์ เกิดความไม่สบายใจ ไม่พึงพอใจหรือรุนแรงจนกลายเป็นความขัดแย้งระหว่างเจ้าหน้าที่ในระบบบริการสุขภาพกับผู้รับบริการ นำไปสู่ปัญหาการร้องเรียนเรื่องต่างๆ ตามมาภายหลังได้

หากการสื่อสารในระบบบริการสุขภาพดีจะทำให้ผู้รับบริการสามารถดูแลสุขภาพของตนเองและคนใกล้ตัวได้ ช่วยป้องกันการติดต่อของโรคระบาดต่างๆ ได้ เป็นการลดภาระของสถานพยาบาล ลดต้นทุนในการบริการสุขภาพ บางกรณีสามารถป้องกันการสูญเสียจากการบาดเจ็บหรือเสียชีวิตได้

ในธุรกิจบริการสุขภาพภาคเอกชนขนาดใหญ่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารเป็นอย่างมาก โดยมีการประยุกต์ใช้กลยุทธ์การสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการ (IMC strategy) เป็นส่วนสำคัญในการดำเนินการของโรงพยาบาล เนื่องจากทีความสำคัญกับทัศนคติเชิงบวกต่อโรงพยาบาลเกิดความพึงพอใจ การกลับมาใช้บริการซ้ำและการแนะนำบอกต่อ มีงานวิจัยจำนวนมากที่กล่าวถึงประสบการณ์ทางตรงของผู้ป่วยที่ได้รับจากการใช้บริการสุขภาพ และประสบการณ์ทางอ้อมจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลที่ไม่ได้ให้บริการด้านสุขภาพโดยตรง มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในระดับสูงมากกว่าภาพลักษณ์ในการรักษาพยาบาลของโรงพยาบาล

ความคาดหวังของผู้รับบริการในระบบบริการสุขภาพ(Legitimate universal expectation)

๑. มีความเสมอภาคในการเข้าถึงบริการ (Equity)โดยไม่มีปัจจัยทางด้านภูมิศาสตร์ ฐานะทางเศรษฐกิจสังคม เชื้อชาติ เพศ ฯลฯ เป็นอุปสรรค มีสิทธิในการรักษาพยาบาลและการรับรู้ข้อมูลด้านสุขภาพของตนเองและญาติ ขณะที่บางคนอาจให้ปิดเป็นความลับ ความต้องการร่วมตัดสินใจ

๒. ประสิทธิภาพ (Efficiency) ทุกคนต้องการเสียน้อย ได้ผลตอบแทนทางด้าน

สุขภาพสูงสุด มีสิทธิในการเลือก

๓. คุณภาพ (Quality) มีความต้องการทั้งคุณภาพทางด้านเทคนิค (Technical quality) และคุณภาพเชิงสังคมจิตวิทยา (Psycho-social quality)

๔. ต้องการความใส่ใจในทันที (Prompt attention)

สิ่งที่บุคลากรในระบบบริการสุขภาพต้องเติมเต็ม

๑.มีความเข้าใจในกระบวนการสื่อสาร “SMCR” และกระบวนทัศน์ในการสื่อสาร ณ ปัจจุบันซึ่งมีความเป็นพลวัตร

๒. ตระหนักถึงการให้บริการผู้ป่วยด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ โดยเฉพาะการดูแลผู้ป่วยโรคเรื้อรัง มีภาวะต้องพึ่งพิงในการดำรงชีวิต ผู้สูงอายุซึ่งจะมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น

๓. ตระหนักถึงการสื่อสารอย่างมีความรับผิดชอบ

๔. ตระหนักถึงศักดิ์ศรีของผู้รับบริการและแนวทางยกระดับคุณภาพการบริการโดยให้ผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง (Patient centeredness) รวมทั้งสิทธิของผู้ป่วย (Patient right)

๕. ต้องฝึกทักษะในการสื่อสารทั้ง วจนะภาษาและ อวจนะภาษา รวมทั้งการเจรจาต่อรองหรือการประนีประนอม

๖. เข้าใจกระแสทางด้านสุขภาพแนวใหม่ของคนในยุคสมัยที่มีความซับซ้อนมากขึ้น มีความรู้ด้านวิทยาการหรือเกี่ยวการการพยาบาล การดูแลสุขภาพที่ทันสมัย

๗. รู้เท่าทันและเข้าใจการเปลี่ยนแปลงทางสังคม..“สังคมหลังยุคนวนิยมหรือหลังสมัยใหม่ (Post Modern)” , “MetaModern” "ยุคอวสารสังคมหลังสมัยใหม่ "ฺBeyond" สังคมที่เทคโนโลยีและสารสนเทศเข้ามาควบคุมการใช้ชีวิตของคนทำให้คนในสังคมมีแต่การคำถามมีข้อสงสัย สับสน แปรปรวนในระบบคุณค่า พร่าเลือนพรมแดนในการแยกแยะสิ่งต่างๆ ชอบของเสมือนจริง ไม่มีกฎเกณฑ์ มีความหลากหลาย แยกย่อย กระจัดกระจายมีความเฉพาะของตนเอง ไม่มีอุดมการณ์ เชื่อว่าไม่มีความจริง ชนชั้นทางสังคมไม่มีความหมายมากเหมือนเดิม ระบบรัฐสวัสดิการ (Welfare State) น้อยลง ต้องพึ่งตนเอง การแข่งขันสูง ใช้ระบบตลาดมากขึ้น

รูปแบบกระบวนการสื่อสาร ( Communication Process)

ยังคงใช้กระบวนการ SMCR ของ Berlo Model อธิบายได้ตลอดหลายทศวรรษ เพียงแต่มีความเป็นพลวัตรที่เปลี่ยนไปตามสภาพแวดล้อม

SENDER ผู้ส่งสารที่มีประสิทธิภาพและจะทำให้การสื่อสารสัมฤทธิ์ผล ควรมีคุณสมบัติ ดังนี้

Skill : Communication Skillsมีทักษะในการส่งสาร สามารถใช้ภาษาพูดที่ชัดเจน ถูกต้อง ฟังง่าย เป็นจังหวะน่าฟัง หากเป็นการสื่อสารด้วยช่องทางการเขียนก็ต้องมีความสามารถในการเลือกใช้ถ้อยคำที่ง่ายต่อการเข้าใจและถูกต้องตามหลักภาษาที่ต้องการจะสื่อสาร

Encode : มีความสามารถในการเข้ารหัสเนื้อหาข่าวสาร

Naturalize : สามารถปรับกระบวนการสื่อสารให้เข้ากับสภาพแวดล้อมได้ เข้าใจระบบสังคมและขนบธรรมเนียมวัฒนธรรมของผู้รับสาร ข้อบังคับทางศาสนา ประเพณีท้องถิ่นที่ยึดถือปฏิบัติ ( Socio - Culture System) เช่น วัฒนธรรมการกินอยู่

Drill : การฝึกฝน การสื่อสารที่ดีและมีประสิทธิภาพไม่ใช่เป็นเรื่องของพรสวรรค์ แต่สามารถฝึกฝนได้ โดยเฉพาะเรื่องเทคนิคการใช้ภาษาต่างๆ การฝึกฝนให้มีความเชี่ยวชาญหรือมีความชำนาญในการใช้ช่องทางการสื่อสาร บุคลิกท่าทางที่เหมาะสม

Resolve : สามารถวิเคราะห์หรือตัดสินใจในเรื่องที่สื่อสารได้ ดังนั้นต้องมีความรู้อย่างดีในข้อมูลข่าวสาร มีเทคนิคในการปรับระดับของข้อมูลนั้นให้เหมาะสมและง่ายต่อระดับความรู้ของผู้รับ ตลอดจนพื้นฐานทางสังคมและวัฒนธรรมที่สอดคล้องกับผู้รับสาร

Expand : ให้ข้อมูล รายละเอียด ด้วยความเบิกบานใจ มีจิตใจเต็มใจต้องการจะสื่อสารที่ดี มีทัศนคติและเจตนาที่ดีต่อผู้รับสาร

MESSAGE ข้อมูล เนื้อหาสาระที่ต้องการจะสื่อสาร ควรผ่านการปรับระดับความยากง่ายของภาษาหรือถ้อยคำที่จะใช้ให้เหมาะสม สอดคล้องกับผู้รับสาร พยายามหลีกเลี่ยงการเลือกใช้คำศัพท์เฉพาะทางวิชาการ ภาษาต่างประเทศ หรือถ้อยคำยาวๆ สำนวนที่สลับซับซ้อน เนื้อหาอาจไม่เหมือนกันในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย แต่ต้องชัดเจนในประเด็นและเรียบเรียงอย่างเป็นระบบ

CHANNEL สื่อหรือช่องทางในการสื่อสาร ปัจจุบันมีจำนวนหลากหลายช่องทาง ผู้ส่งสารหากต้องการให้การสื่อสารสัมฤทธิ์ผลก็จำเป็นต้องวิเคราะห์และวางแผนในการใช้ช่องทางการสื่อสารให้เหมาะสมกับปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ทัศนคติ พฤติกรรมหรือระดับความรู้ของผู้รับสาร ความยากง่ายต่อการทำความเข้าใจหรือปริมาณของข้อมูลข่าวสาร งบประมาณที่หน่วยสนับสนุน ข้อจำกัดในการสื่อสาร ตัวอย่างช่องทางที่ใช้ในการสื่อสารในระบบบริการสุขภาพ การประชาสัมพันธ์ เสียงตามสาย การจัดเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ให้บริการข้อมูลตามจุดบริการต่างๆ โทรศัพท์มือถือ SMS ไปรษณีย์ การจัดบอร์ดประชาสัมพันธ์ แผ่นพับ โปสเตอร์ การทำป้ายบอกเส้นทาง การทำป้ายอิเล็กทรอนิคส์ ป้ายไฟหรือจอ LED โทรทัศน์วงจรปิด วีดีโอ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ หุ่นยนตร์ต้อนรับหรือหุ่นจำลองที่ใช้ในการสอนหรือแนะนำเรื่องต่างๆ สื่อใหม่ (New Media) ได้แก่ เว็บไซต์ เว็บบอร์ด บล็อก Facebook Line Twitter

RECEIVER ผู้รับสารมีวิธีการเลือกรับข่าวสาร (Selective attention) ตามแนวคิดทางจิตวิทยา ในแต่ละวันมีคลื่นข่าวสารกระหน่ำจำนวนมากขณะที่ขีดความสามารถในการรับข้อมูลของมนุษย์มีจำกัด หากผู้รับสารมีความนิยมชมชอบในตัวผู้ส่งสาร หรือ เป็นเรื่องที่สอดคล้องกับความรู้เดิม จะได้รับการยอมรับและมีความเห็นที่สอดคล้องตามไปได้ง่าย แต่ในทางตรงกันข้ามหากผู้รับสารมีเจตคติที่ไม่ดีต่อผู้ส่งสาร ไม่ชื่นชอบก็มักจะมีความเห็นขัดแย้งในสิ่งที่สื่อสาร ทำให้การสื่อสารไม่ประสบความสำเร็จ

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นจากการสื่อสาร

• สื่อสารไม่ทันเวลา ไม่ทันความต้องการของผู้รับบริการ
• ไม่เข้าใจปัญหา ความกังวลใจและความต้องการที่แท้จริงของผู้รับบริการ
• สื่อสารทางเดียว ไม่ให้ความสำคัญกับอารมณ์และความรู้สึกของผู้รับบริการ
• บุคลากรไม่พียงพอในการเข้าถึงผู้รับบริการ
• การกำหนดสถานที่ในการสื่อสาร ความสะดวกสบาย อากาศถ่ายเทดี ไม่แออัด ไม่อึดอัด
• ขาดทักษะในการสื่อสารเชิงวิชาชีพ

วางแผนปฏิบัติ

• วิเคราะห์ความต้องการหรือปัญหาที่เกิดขึ้น
• ช่วยกันกำหนดวัตถุประสงค์ที่ต้องการอย่างครอบคลุม เช่น ทำความเข้าใจระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการอย่างชัดเจนและต่อเนื่อง, เฝ้าระวัง ให้ความรู้ในการป้องกันดูแลสุขภาพกับคนทั่วไป ตามเป้าหมาย “สร้างนำซ่อม”, เป็นที่พึ่งพิงให้กับผู้รับบริการ ช่วยบรรเทาความวิตก กังวล ความทุกข์ร้อน, เป็นช่องทางในการประเมินผู้ปฏิบัติงานหรือรับทราบข้อบกพร่องเพื่อนำไปสู่การแก้ไข} มีช่องทางให้ผู้รับบริการสอบถามปัญหาที่สงสัยหรือร้องเรียนเรื่องต่างๆ , ยกระดับความเป็นมืออาชีพของเจ้าหน้าที่ในทุกระดับ สร้างสิ่งแวดล้อมที่ดีและภาพลักษณ์ที่ดีให้กับหน่วยงาน
• ช่วยกันคิดว่าจะสื่อสารเรื่องอะไร เนื้อหาประเด็นต้องชัดเจน ทันสถานการณ์ ทันความต้องการ คำนึงถึงบริบทสิ่งแวดล้อม ระยะเวลาที่จะใช้ในการสื่อสาร
• กำหนดกลุ่มเป้าหมายว่าจะสื่อสารกับใคร คนจำนวนมาก, เฉพาะกลุ่ม มีความเป็นพิเศษ หรือรายบุคคล และวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย กลุ่มผู้มีความรู้มาก กลุ่มผู้สูงอายุ
• วางแผนเลือกช่องทางการสื่อสาร ให้กลุ่มเป้าหมายเข้าถึงได้ง่าย ควรเป็นการสื่อสารสองทาง ให้ผู้รับบริการมีส่วนร่วม ต้นทุนต่ำแต่มีความคุ้มค่า หักล้างสิ่งรบกวนในกระบวนการสื่อสาร อาจเป็นการสื่อสารระหว่างบุคคล การสื่อสารในกลุ่มเล็กๆ การสื่อสารผ่านสื่อประชาสัมพันธ์หรือการสื่อสารในองค์กร
• การเตรียมทรัพยากร งบประมาณ และกำหนดหน้าที่ของทีมงาน ผู้รับผิดชอบ

ดำเนินการ

• การใส่รหัสโดยประยุกต์และบูรณาการความรู้ทุกทิศทางเพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
• น้ำเสียงและกริยาท่าทางมีความสำคัญมากไม่น้อยไปกว่าเนื้อหา มีผลต่อความเชื่อถือความศรัทธาและการเลือกรับสารของกลุ่มเป้าหมาย
• ใช้หัวใจที่ดีงาม มีเมตตา เคารพในความเป็นบุคคลของผู้อื่น ให้เกียรติไม่ลด คุณค่าความเป็นมนุษย์ของผู้รับบริการ มองโลกในแง่บวกตลอดเวลาตั้งแต่ก่อนการให้บริการ ขณะให้บริการและหลังการให้บริการ
• เปิดโอกาสให้เป็นการสื่อสารสองทาง ให้ผู้รับบริการมีส่วนร่วม ตั้งใจและเต็มใจที่จะรับฟัง
• ใช้สติปัญญาและความรอบรู้ในการวินิจฉัยและแก้ปัญหา

การประเมินผล

• ควรประเมินการตอบสนองในการสื่อสารตลอดเวลา ตึงเครียด/พึงพอใจ
• พิจารณาผลการตอบสนองเพื่อวางแผนในการสื่อสารครั้งใหม่ว่าจะเป็นการสร้างความต่อเนื่องหรือทบทวนซ้ำ
• หากผลการตอบสนองในการสื่อสารไม่ดีหรือเป็นการสื่อสารในภาวะวิกฤติ เช่นเป็นเรื่องการร้องเรียน เกิดความบกพร่อง ผิดพลาดให้ใช้สติด้วยความรอบคอบและปรับปรุงกระบวนการสื่อสาร
• เก็บข้อมูลที่เป็นความลับทางสุขภาพของผู้รับบริการ