Site Visit Questions

คำsถามในการเยี่ยมสถานที่

Site Visit Questions

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

30 สิงหาคม 2558

บทความเรื่อง คำถามในการเยี่ยมสถานที่ (Site Visit Questions) นำมาจาก The Site Visit ประพันธ์โดย Mark L. Blazey จากหนังสือ Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the Integrated Management System and the Baldrige Framework จัดจำหน่ายโดย ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/site-visit-questions

บทสรุปสำหรับผู้บริหาร

• บทความนี้ อิงกับเกณฑ์ Baldrige ปี ค.ศ. 2015-2016 ซึ่งจะเป็นแนวทางเดียวกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award – TQA) ปี พ.ศ. 2559-2560
• เมื่อองค์กรได้รับการเยี่ยมสถานที่ประกอบการ จากคณะผู้ตรวจประเมิน รวมทั้งตัวแทนจากสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ องค์กรอาจใช้คำถามเหล่านี้ เป็นแนวทางในการสอบทานให้กับบุคลากรเป็นการล่วงหน้า เพื่อสร้างความคุ้นชินกับคำถามที่ผู้ตรวจประเมินอาจใช้ ในการสัมภาษณ์เป็นรายบุคคล

เกริ่นนำ

• ผู้ตรวจประเมินหลายคนและองค์กร มีคำถามเกี่ยวกับวิธีการเตรียมความพร้อม สำหรับการเข้าเยี่ยมสถานที่ประกอบการ
• การนำเสนอนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยตอบคำถามเหล่านั้น และเตรียมความพร้อมองค์กร สำหรับการตรวจเยี่ยมสถานที่
• ผู้ตรวจประเมินเข้าเยี่ยมชมสถานที่ เพื่อต้องการ ตอกย้ำ (verify) จุดแข็ง และ ยืนยัน (clarify) โอกาสพัฒนา ในรายงานป้อนกลับให้ตรงกับความเป็นจริง และก่อเกิดประโยชน์กับองค์กรผู้สมัครมากที่สุด

จุดมุ่งหมายของการเข้าเยี่ยมชมสถานที่

• ผู้ตรวจประเมินต้องการสอบทาน ในส่วนที่จะยากจะเข้าใจจากรายงานเช่น:
• การนำไปปฏิบัติ (Deployment): วิธีที่กระบวนการถูกนำไปใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วทั้งองค์กร
• การบูรณาการ (Integration): กระบวนการมีการประสานกัน เพื่อสนับสนุนความเป็นเลิศ
• เจ้าของกระบวนการ (Process ownership): เป็นกระบวนการที่มีความเป็นเจ้าของร่วมกันวงกว้าง หรือเฉพาะจุด
• ส่วนร่วมของบุคลากร (Workforce member involvement): ขอบเขตที่การมีส่วนร่วมของบุคลากร ในการเพิ่มประสิทธิภาพของทุกกระบวนการ
• การปรับปรุงวุฒิภาวะอย่างต่อเนื่อง (การเรียนรู้) (Continuous improvement maturity (learning)): จำนวนและขอบเขตของรอบการปรับปรุงตามความเป็นจริง ที่เกิดขึ้นในทุกพื้นที่ และในทุกระดับขององค์กร

ประเด็นของการเยี่ยมชมสถานที่

• ผู้ตรวจประเมินเยี่ยมชม เพื่อดูประเด็นสำคัญที่ใช้ในการให้คะแนน และการเป็นต้นแบบที่ดีขององค์กร คือ: ยืนยัน (Clarify) ข้อมูลที่ขาดหายไปหรือที่คลุมเครือ และ ตอกย้ำ (Verify) จุดแข็งที่ระบุจากการปฏิบัติ ที่อธิบายไว้ในรายงาน

ในระหว่างการเยือนสถานที่ ผู้ตรวจประเมินจะ:

• มุ่งเน้นในประเด็นที่ตัดข้ามหัวข้อ หรือข้ามหมวด (cross-cutting Issues)
• ตรวจข้อมูล รายงาน และเอกสาร
• สัมภาษณ์บุคคล และทีม
• รับฟังการนำเสนอจากองค์กรผู้สมัครเพิ่มเติม

ประเด็นสำคัญของการเยี่ยมชม

• บทบาทผู้บริหารระดับสูง ในการเป็นผู้นำ และการเป็นแบบอย่างที่ดี
• ความมีอิสรภาพและประสิทธิผลของระบบการกำกับดูแลองค์กร เพื่อปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความรับผิดชอบทางการเงิน การประเมินผล และปรับปรุงประสิทธิภาพของผู้นำระดับสูง
• ระดับของความผูกพันและการการปฏิบัติตน ของบุคลากรระดับต่อจากผู้บริหารระดับสูง
• การครอบคลุม การเข้าถึง และความสะดวก ในการใช้งานของระบบสารสนเทศ
• การนำข้อเท็จจริงและข้อมูล มาใช้ในการตัดสินใจในทุกระดับ
• ระดับของการให้ความสำคัญกับความผูกพัน และประสบการณ์ในเชิงบวกอย่างต่อเนื่องของลูกค้า การใช้ประโยชน์จากเสียงของลูกค้า และการแก้ปัญหาการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
• ขอบเขตของวิธีการที่เป็นระบบ ในการออกแบบ และปรับปรุงกระบวนการทำงาน
• การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ ที่มีประสิทธิผล
• กลยุทธ์ของระบบงาน และการใช้ความสามารถหลักเป็นปัจจัยในการตัดสินใจการพิจารณางานที่ยังคงทำเอง และงานที่ให้ผู้ส่งมอบและคู่ค้าทำ
• การมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมและใช้ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด (intelligent risk taking) ในการหาโอกาสสำหรับการสร้างนวัตกรรม
• ขอบเขตของแผนกลยุทธ์กับการทำงานขององค์กร
• ขอบเขตของการใช้เป้าหมายวัดการทำงาน ทุกระดับขององค์กร
• หลักฐานของการประเมินผลและการปรับปรุงกระบวนการทำงาน และประสิทธิผลของระบบ
• วงรอบเวลาการปรับปรุงในการทำงาน และกระบวนการดำเนินงานอื่น ๆ
• ขอบเขตของการบูรณาการกันของทุกกระบวนการทำงาน รวมทั้งการงานสนับสนุน และการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
• ขอบเขตและการใช้การเทียบเคียง (benchmarking)

การติดต่อกับผู้สมัครก่อนที่จะเยี่ยมชมจริง

• องค์กรผู้สมัครมักต้องให้ข้อมูลต่อไปนี้ ก่อนที่การเยี่ยมชมจะเริ่มต้น:
  • รายชื่อผู้ติดต่อที่สำคัญ
  • แผนภูมิองค์กร
  • ลักษณะรูปแบบของสถานที่
  • ข้อมูลเพิ่มเติมจากการร้องขอ ของผู้ตรวจประเมิน

การดำเนินการของทีมผู้ตรวจประเมิน ในการเยี่ยมชม

• ผู้ตรวจประเมินไม่ได้รับอนุญาตให้หารือเกี่ยวกับการค้นพบกับบุคคลภายนอกทุกคน ยกเว้นสมาชิกในทีม
• ผู้ตรวจประเมินอาจจะไม่เปิดเผยเรื่องต่อไปนี้กับผู้สมัคร:
  • ผลจากการสังเกตบุคคลหรือทีม และผลที่พบ
  • ผลสรุปและการตัดสินใจ
  • ข้อสังเกตเกี่ยวกับระบบการทำงานของผู้สมัคร ไม่ว่าจะเป็นคำชมหรือวิจารณ์
• ผู้ตรวจประเมินจะไม่หารือเรื่องต่อไปนี้กับทุกคน:
  • ข้อสังเกตเกี่ยวกับผู้สมัครอื่น ๆ
  • รายชื่อของผู้สมัครอื่น ๆ
• ผู้ตรวจประเมินไม่ยอมรับของขวัญหรือบำเหน็จใด ๆ และองค์กรผู้สมัครก็ไม่ควรจัดให้
• สุดท้าย ในการเข้าเยี่ยมสถานที่ ผู้ตรวจประเมินไม่ได้รับอนุญาตให้นำหรือรับวัสดุใด ๆ ที่เป็นของผู้สมัคร รวมทั้งสิ่งใด ๆ ที่ผู้สมัครมักจะมอบให้กับผู้เข้าเยี่ยมชม

การเปิดประชุม

• ในการเปิดประชุม จะมีการกำหนดเวลา ที่จะแนะนำทุกฝ่ายและกำหนดการการเยี่ยมชม
• ผู้เข้าร่วมประชุมโดยปกติ จะเป็นผู้บริหารระดับสูง และทีมงานการเขียนแบบประเมินตนเอง
• ผู้นำของทีมผู้เยี่ยมชม เริ่มการประชุมโดยการแนะนำทีมงาน และทบทวนกฎระเบียบของการเข้าเยี่ยมชม
• หลังจากที่ผู้นำทีมเปิดการประชุม องค์กรผู้สมัครมักจะมีเวลาหนึ่งชั่วโมง ในการนำเสนอข้อมูลใด ๆ ที่เชื่อว่า เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ตรวจประเมินควรรับทราบ
• ซึ่งรวมถึงเวลาสำหรับการเที่ยวชมทุกหน่วย ในกรณีที่จำเป็น
• ทันทีหลังจากการเปิดประชุม ผู้ตรวจประเมินมักจะพบกับผู้นำระดับสูง และผู้ที่รับผิดชอบในการเตรียมแบบประเมิน เนื่องจากคนเหล่านั้น มีแนวโน้มที่จะอยู่ในที่ประชุมอยู่แล้ว

การดำเนินการเยี่ยมชม

• ทีมงานจะดำเนินการไปตามแผนเข้าเยี่ยมชม อาจมีการปรับเปลี่ยนเป็นระยะ ๆ ตามผลของการค้นพบ
• ทีมงานที่เข้าเยี่ยมชม จะต้องมีห้องพักส่วนตัวในสถานที่ประกอบการ เพื่อประชุมกันบ่อย ๆ และตัวแทนจากผู้สมัครไม่อนุญาตให้อยู่ในห้องพักส่วนตัวนี้
• ทีมงานยังคงดำเนินการประชุมต่อในช่วงเย็นที่โรงแรม เพื่อทบทวนผลการค้นพบ เขียนข้อคิดเห็น แก้ไขรายงานการเยี่ยมชม และแก้ไขวาระการเยี่ยมชมในวันต่อไป
• ถ้าในระหว่างการเข้าเยี่ยมชม ถ้ามีใครบางคนจากองค์กรผู้สมัครเชื่อว่า ทีมเยี่ยมชมหรือสมาชิกใด ๆ พลาดจุดที่สำคัญไป ให้ผู้รับผิดชอบในการติดต่อ แจ้งให้ผู้นำทีมเยี่ยมชมทราบ
• นอกจากนี้ หากคนจากองค์กรเห็นว่า ผู้ตรวจประเมินคนใดมีความประพฤติไม่เหมาะสม ควรแจ้งให้ผู้รับผิดชอบในการติดต่อแจ้งให้ผู้นำทีมเยี่ยมชมรับทราบ
• บุคลากรควรได้รับคำแนะนำให้ทำเครื่องหมายทุกเอกสารที่ส่งเข้ารับการตรวจ โดยมีชื่อและสถานที่การทำงานของบุคคลที่ให้เอกสาร เพื่อให้แน่ใจว่า จะได้ถูกส่งกลับไปยังบุคคลที่ถูกต้อง
• ทีมตรวจควรจัดทำประวัติของเอกสาร ที่กำหนดให้สมาชิกในทีมได้ศึกษา
• บุคลากรต้องไม่ขอให้ผู้ตรวจประเมินแสดงความคิดเห็นและให้คำแนะนำ ผู้ตรวจประเมินก็ไม่ได้รับอนุญาตที่จะให้ข้อมูลประเภทนี้ ในระหว่างการเยี่ยมชมสถานที่

ประเภทของคำถาม

• ต่อจากนี้ไป จะเป็นชนิดของคำถามที่ผู้ตรวจประเมินมีแนวโน้มที่จะถาม ในระหว่างขั้นตอนการเข้าชมสถานที่ ที่มีพื้นฐานอยู่ในเกณฑ์ Baldrige
• ในระหว่างการเยือนสถานที่ คำถามที่เกิดขึ้นจริง จะได้รับการปรับให้เหมาะสมกับปัจจัยสำคัญเฉพาะเจาะจงขององค์กร ที่มีความเกี่ยวข้องมากที่สุด
• คำถามที่นำเสนอให้กับผู้สมัครและสำหรับผู้ตรวจประเมินนี้ เป็นการช่วยเตรียมความพร้อม ในกระบวนการเยี่ยมชมสถานที่

เคล็ดลับการตอบคำถาม: การปรับปรุงกระบวนการทำงาน

• ผู้นำและบุคลากรมักจะมุ่งเน้นไปที่กระบวนการที่พวกเขามีในวันนี้ พวกเขามักลืมที่จะอธิบายวิธีการที่พวกเขาปรับปรุงกระบวนการอย่างเป็นระบบ ที่แสดงให้เห็นว่า พวกเขาได้ทำการพัฒนามาก่อนที่จะมีการดำเนินการอย่างในทุกวันนี้
• ดังนั้น หลังจากการเรียนรู้วิธีการทำงาน ผู้ตรวจประเมินทุกคนควรถามคำถามต่อไปนี้: "คุณทำด้วยวิธีนี้เสมอหรือ? วิธีที่คุณทำก่อนหน้านี้เป็นอย่างไร? ทำไมคุณจึงเปลี่ยน? คุณมีการปรับปรุงเพิ่มเติมในการทำงานหรือไม่?"
• หากผู้ตรวจประเมินไม่ได้ถามคำถามเหล่านี้ บุคลากรแต่ละคนควรตอบเสมือนว่าพวกเขาถูกถาม

หมวด 1 การนำองค์กร

หัวข้อ 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร?

1. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ (ความเข้าใจเกี่ยวกับค่านิยม) [1.1ก(1)]

• (ถามผู้นำระดับสูง) กรุณาบอกเล่าเกี่ยวกับค่านิยมขององค์กรของคุณ
• สุ่มเลือกบุคคลหนึ่งในทีมนำและถามว่า คุณคิดว่าค่านิยมนี้ เป็นสิ่งสำคัญเพื่อเป็นแนวทางในการนำองค์กรอย่างไร?
• คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าผู้นำคนอื่น ๆ หรือบุคลากรเข้าใจค่านิยมนี้? คุณจะทำให้แน่ใจได้อย่างไรว่าผู้ส่งมอบ ลูกค้า และผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ เข้าใจค่านิยมนี้?

2. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ (ความมุ่งมั่นต่อค่านิยม) [1.1ก(1)]

• (ถามผู้นำ) คุณได้กระทำอะไรบ้าง ในการโน้มน้าวให้บุคลากรของคุณ ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ ว่าคุณมีความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ต่อค่านิยมที่คุณกล่าวถึง? (ถามบุคลากร) อะไรคือค่านิยมที่มีความสำคัญขององค์กร? ผู้นำของคุณทำอะไรที่จะแสดงให้คุณเห็นว่า เขาหรือเธอเชื่อว่าค่านิยมเหล่านี้มีความสำคัญจริง และปฏิบัติตามนั้น ?

3. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ (การจัดลำดับความสำคัญวิสัยทัศน์)

• (ถามผู้นำระดับสูง) โปรดอธิบายวิสัยทัศน์องค์กรของคุณ สิ่งที่มีความสำคัญสูงสุด เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์คืออะไร?
• คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่า บุคลากรทั้งหมดของคุณเข้าใจวิสัยทัศน์ขององค์กร และมีการจัดลำดับความสำคัญ รวมถึงผลการดำเนินการที่พวกเขาต้องทำเพื่อให้บรรลุ?
• คุณจะรู้ประสิทธิผลของการปลูกฝังวิสัยทัศน์และค่านิยม ในการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณได้อย่างไร รวมถึงการสื่อสารให้กับลูกค้า คู่ค้า และผู้ส่งมอบ?
• คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าข้อความของคุณนั้น บุคลากร ลูกค้า คู่ค้า และผู้ส่งมอบ มีความเข้าใจอย่างที่คุณตั้งใจ?

4. การส่งเสริมพฤติกรรมตามกฎหมายและจริยธรรม [1.1ก(2)]

• อะไรที่คุณ (ผู้นำ) ได้แสดงให้เห็นถึงการกระทำ ที่มุ่งมั่นปฏิบัติตามกฎหมายและจริยธรรม? ช่วยอธิบายการกระทำของคุณ คุณทำอย่างไรเพื่อที่จะทำให้แน่ใจว่า ทุกคนในองค์กรมีพฤติกรรมที่ถูกต้องตามกฎหมายและจริยธรรม? อะไรคือกฎของจริยธรรมที่จะต้องไม่มีการละเมิด (โดยเด็ดขาด)?
• อะไรคือสิ่งที่เกิดขึ้น เมื่อมีคนแม้กระทั่งผู้จัดการอาวุโสละเมิดกฎเหล่านี้? ให้ถามบุคลากรด้วยคำถามเดียวกัน
• กระบวนการที่คุณใส่ เพื่อให้บรรลุพฤติกรรมที่มีจริยธรรมที่ต้องการคืออะไร? กระบวนการเหล่านี้ ทำงานได้ผลเป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร?
• สิ่งที่ได้รับการดำเนินการเพื่อปรับปรุงคืออะไร?

5. การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (ความเข้าใจเกี่ยวกับการพัฒนาอย่างยั่งยืน) [1.1ก(3)]

• มีความหมายอย่างไรกับคุณ (ผู้นำอาวุโส) ในการสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบันนี้และในอนาคต? คุณทำอย่างไรให้แน่ใจว่า องค์กรของคุณจะยังคงเก่ง แม้หลังจากที่คุณออกไปแล้ว? (หมายเหตุ: "ผมไม่ได้วางแผนที่จะออก" ไม่ได้เป็นคำตอบที่ยอมรับได้ ให้อ้างสิ่งที่อาจจะเกิดขึ้น ถ้าคุณบังเอิญถูกชนด้วยรถบัส หรือไร้ความสามารถด้วยเหตุอื่น ๆ?) คุณได้ทำอะไร ที่จะสนับสนุนการวางแผนการสืบทอดตำแหน่ง?

6. การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (การเรียนรู้) [1.1ก(3)]

• คุณได้ทำอะไรที่จะเพิ่มการเรียนรู้ (ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง) ทั่วทั้งองค์กร ทุกหน่วยงาน และบุคลากรทั้งหมด? อะไรคือตัวอย่างของความรู้ใหม่ที่พวกเขาได้รับ?

7. การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (มีผลสัมฤทธิ์สูงอย่างยั่งยืน) [1.1ก(3)]

• อะไรคือเทคนิคที่คุณใช้ เพื่อให้พันธกิจขององค์กรประสบความสำเร็จ และประสบความสำเร็จในระดับชนะเลิศ เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมหรือภาคส่วนของคุณ?

8. การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (สิ่งแวดล้อมเพื่อการพัฒนา) [1.1ก(3)]

• เกณฑ์ถามเรื่อง "การสร้างสภาพแวดล้อมหรือวัฒนธรรม" หลายสิ่งหลายอย่าง เช่นการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร ประสิทธิภาพการนำ ประสิทธิภาพการทำงาน และการเรียนรู้ขององค์กรและส่วนบุคคล คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าสภาพแวดล้อม หรือวัฒนธรรมนี้ เป็นไปทั่วทั้งองค์กร?

9. การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (ความผูกพัน นวัตกรรมความคล่องตัว) [1.1ก (3)]

• นวัตกรรมมีความหมายอะไรกับคุณ? สำหรับบุคลากรของคุณ? สำหรับองค์กรของคุณ? คุณใช้กระบวนการอะไร ที่จะกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม? วิธีการที่เป็นนวัตกรรมที่คุณได้มีส่วนร่วมในการปฏิบัติเองคืออะไร? นวัตกรรมที่ได้มาจากบุคลากรของคุณคืออะไร?
• ความผูกพันของลูกค้ามีความหมายอะไรกับคุณ? คุณทำอย่างไรในการสร้างวัฒนธรรม ที่บุคลากรให้ประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มความผูกพันของลูกค้า?
• ความคล่องตัวขององค์กรมีความหมายอะไรกับคุณ? สิ่งที่เป็นอุปสรรคต่อความคล่องตัวที่คุณระบุไว้คืออะไร? เลือกอุปสรรคมาบางอย่างและถามว่า สิ่งที่คุณทำเพื่อเอาชนะอุปสรรคนี้คืออะไร?
• อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ที่จะให้แน่ใจว่า นวัตกรรมและความรู้อื่น ๆ มีการใช้ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิผลทั่วทั้งองค์กร? กระบวนการนี้ทำงานได้ดีเพียงไร? คุณรู้ได้อย่างไร? อะไรคือนวัตกรรมที่ใช้ร่วมกัน?
• คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า การสร้างนวัตกรรมหรือความคิดใหม่ คุ้มค่ากับความเสี่ยง?

10. การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (การปรับปรุงภาวะผู้นำ)

• อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ เพื่อช่วยเพิ่มทักษะความเป็นผู้นำเป็นส่วนบุคคลของคุณ? ช่วยยกตัวอย่างของการปรับปรุงที่คุณได้ทำ ในการเพิ่มทักษะความเป็นผู้นำของคุณเอง

11. การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (การสืบทอดผู้นำ) [1.1ก(3)]

• กรุณาอธิบายวิธีการที่คุณใช้ในการเตรียมคนสำหรับบทบาทผู้นำ บทบาทของคุณในความพยายามนี้คืออะไร? (ถ้าพวกเขามีโปรแกรมที่จะเตรียมความพร้อมผู้นำในอนาคต)
• ใครบ้างที่อยู่ในที่นี้ มีส่วนร่วมในความพยายามที่จะพัฒนาผู้นำในอนาคต? (ถ้ามีใครที่มีส่วนเกี่ยวข้อง สุ่มเลือกมาหนึ่งหรือสอง ที่จะสัมภาษณ์เพื่อประเมินประสิทธิผลของกระบวนการ) คุณจะรู้ว่าได้ผลได้อย่างไร? การปรับปรุงสิ่งที่คุณได้ทำคืออะไร?

12. การสื่อสาร (สองทิศทาง) [1.1ข(1)]

• การสื่อสารสองทิศทางมีความหมายกับคุณ (ผู้นำ) อย่างไร ? คุณทำอย่างไรที่จะส่งเสริมการสื่อสารสองทิศทางในทุกระดับขององค์กร? กระบวนการมีการใช้กันจริงอย่างแพร่หลายอย่างไร? คุณทำอย่างไรเพื่อประเมินว่าการสื่อสารสองทิศทางว่ามีประสิทธิผล?
• ในการประเมินการใช้งาน ขอให้บุคลากรที่เกี่ยวข้อง อธิบายวิธีการสื่อสารสองทิศทางในการทำงาน และแน่ใจว่าพวกเขาได้ใช้มันจริง

13. การสื่อสาร (บุคลากรและผู้ส่งมอบ) [1.1ข(1)]

• อะไรคือวิธีที่คุณสื่อสารข้อมูลที่สำคัญ รวมถึงการตัดสินใจที่สำคัญให้บุคลากรทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร (รวมทั้งอาสาสมัครที่เกี่ยวข้อง) คู่ค้าที่สำคัญ และผู้ส่งมอบ? ชนิดของข้อมูลที่คุณสื่อสารคืออะไร? ขอบเขตที่คุณใช้สื่อสังคมและเทคนิคการใช้เว็บอื่น ๆ ในการสื่อสารคืออะไร? คุณจะทำเช่นนี้เมื่อใด?
• คุณรู้ได้อย่างไรว่า การสื่อสารของคุณได้รับความเข้าใจอย่างที่คุณตั้งใจ? ชนิดของการสื่อสาร หรือข้อเสนอแนะ ที่คุณได้รับจากบุคลากร และคู่ค้า/ผู้ส่งมอบคืออะไร? คุณทำอย่างไรกับข้อมูลเหล่านี้? กระบวนการเหล่านี้ทำงานได้ดีเพียงใด? คุณรู้ได้อย่างไร? สิ่งที่ได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงคืออะไร?

14. การสื่อสาร (ลูกค้า) [1.1ข(1)]

• อะไรคือวิธีที่คุณใช้สื่อสารข้อมูลที่สำคัญ รวมทั้งการตัดสินใจที่สำคัญกับลูกค้า? ชนิดของข้อมูลที่คุณสื่อสารคืออะไร?
• ขอบเขตที่คุณใช้สื่อสังคมและเทคนิคการใช้เว็บอื่น ๆ ในการสื่อสารคืออะไร? สื่อสังคมที่เฉพาะเจาะจงที่คุณใช้คืออะไร? เมื่อใดที่คุณจะทำเช่นนี้? (หมายเหตุ: ถ้าคนที่คุณกำลังสัมภาษณ์ ไม่เข้าใจสื่อสังคมที่คุณพูด อาจแนะนำตัวอย่างเช่น การส่งข้อความผ่านเว็บไซต์ภายในและภายนอก ทวิตเตอร์ เว็บไซต์ และบล็อก)
• คุณทำอย่างไรในการสร้างความผูกพันของลูกค้า?
• คุณรู้ได้อย่างไรว่าการสื่อสารของคุณ ได้รับความเข้าใจอย่างที่คุณตั้งใจ? ชนิดของการสื่อสารหรือข้อเสนอแนะ ที่คุณได้รับจากลูกค้าคืออะไร? คุณได้ทำอย่างไรกับข้อมูลเหล่านี้? กระบวนการเหล่านี้ทำงานได้ผลเป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร? การดำเนินการเพื่อปรับปรุงคืออะไร?

15. การสื่อสาร (ส่งเสริมผลการดำเนินการที่ดี) [1.1ข(1)]

• อะไรคือบทบาทของคุณ ในการสนับสนุนการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ (มีผลการดำเนินการที่ดี)
• คุณทำอย่างไร ในการส่งเสริมการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นวัตกรรม ความผูกพันของบุคลากร และสร้างแรงจูงใจ? โปรดระบุตัวอย่างของความผูกพันที่ดีขึ้น หรือแรงจูงใจทั่วทั้งองค์กร ที่เป็นผลมาจากความพยายามของคุณ วิธีที่คุณมีส่วนร่วมในการให้รางวัลและการยกย่องคืออะไร?
• คุณเสริมสร้างการทำงานที่มีผลการดำเนินการที่ดี มุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจอย่างไร? (ติดตามตัวอย่างเหล่านี้ กับบุคลากรคนอื่น ๆ)
• คุณมั่นใจได้อย่างไรว่า ผู้บริหารระดับกลาง และผู้ใต้บังคับบัญชาอื่น ๆ ส่งเสริมความผูกพันของบุคลากร และสร้างแรงจูงใจทั่วทั้งองค์กร?

16. การทำให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง (นวัตกรรมและความเสี่ยงที่ชาญฉลาด) [1.1ข(2)]

• ขั้นตอนที่คุณ (ผู้นำอาวุโส) มุ่งเน้นการดำเนินการเกี่ยวกับการดำเนินงานขององค์กร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของพันธกิจและวิสัยทัศน์คืออะไร? สิ่งที่คุณได้กระทำในการปรับปรุงประสิทธิภาพคืออะไร? (ผู้นำบางคนอาจจะใช้เทคนิคเช่น PDCA, Six Sigma และ Lean เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง)
• คุณได้ทำอะไร เพื่อส่งเสริมการสร้างนวัตกรรม และการวิเคราะห์ความเสี่ยง?
• ข้อมูลผลการดำเนินการ [เชื่อมโยงไป 4.1] ที่คุณใช้เพื่อประเมินว่า ประโยชน์ของนวัตกรรมที่นำเสนอ มีความคุ้มค่ากับความเสี่ยง (ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด) มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จ หรือการกระทำอื่น ๆ ที่มีความจำเป็น?

17. การทำให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง (คุณค่าของลูกค้า) [1.1ข(2)]

• กลุ่มลูกค้าต่างๆของคุณ มีความสำคัญที่แตกต่างกัน หรือมีคุณค่าที่แตกต่างกันอย่างไร? (ถ้ามี ขอให้ตัวอย่าง เลือกบางส่วนที่มีความแตกต่าง และถามว่า) คุณจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่า องค์กรของคุณ ตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันเหล่านี้อย่างสมดุล และส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด?

18. วิสัยทัศน์ ค่านิยม การมุ่งเน้นไปที่การกระทำ [1.1ก(1), 1.1ข(2)] [เชื่อมโยงไปยัง P.1ข(2) และ 3.2ก(1)]

• กลุ่มลูกค้าสำคัญของคุณหรือกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียคืออะไร?
• เลือกมาหนึ่งอย่างและถามว่า สิ่งที่ลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มนี้ต้องการคืออะไร?
• ความต้องการ หรือความคาดหวังของลูกค้ากลุ่มนี้แตกต่างจากกลุ่มอื่น ๆ อย่างไร? ถ้าเป็นเช่นนั้น อะไรคือสิ่งที่แตกต่าง และวิธีการที่คุณมั่นใจได้อย่างไรว่า องค์กรของคุณได้ตอบสนองความสนใจที่แตกต่างของกลุ่มเหล่านี้?

หัวข้อ 1.2 การกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง: องค์กรดำเนินการอย่างไรในการกำกับดูแลองค์กร และทำให้บรรลุผลด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง?

1. ระบบการกำกับดูแลองค์กร ความเป็นอิสระของคณะกรรมการ? [1.2ก(1)]

• เปอร์เซ็นต์ของคณะกรรมการ ที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณคืออะไร?
• คุณจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่า การตรวจประเมินขององค์กร มีประสิทธิผลและเป็นอิสระ?
• อะไรคือปัญหาในอดีตที่ผ่านมา ซึ่งผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียถูกคุกคาม? ถ้าเป็นเช่นนั้น สิ่งที่ได้กระทำ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีกคืออะไร?
• คณะกรรมการแน่ใจได้อย่างไรให้ว่า ผู้บริหารระดับอาวุโสประพฤติอย่างถูกต้องและมีความรับผิดชอบต่อการกระทำของพวกเขา รวมถึงความรับผิดชอบเพื่อให้บรรลุแผนกลยุทธ์?
• อะไรคือนโยบายที่ใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าคณะกรรมการยังคงตื่นตัว และตระหนักถึงปัญหาการจัดการในองค์กร?
• ประเภทของการกำกับดูแลของคณะกรรมการการมีอะไรบ้าง? สิ่งที่เป็นปัญหาหรือประเด็นที่คณะกรรมการได้มีการระบุไว้ในอดีตที่ผ่านมา 3-5 ปีคืออะไร? เลือกมาบางอย่าง และขอให้เล่าปฏิกิริยาของคณะกรรมการในการแก้ไขปัญหานี้? ผลการแก้ไขเป็นอย่างไร? อะไรคือขั้นตอนที่ถูกนำมาใช้ เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นอีก?
• สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหากำไร: ช่วยอธิบายกระบวนการของคุณ สำหรับการให้บริการที่น่าเชื่อถือได้ของกองทุนสาธารณะ? สิ่งที่ต้องเน้นความสำคัญของการดูแลนี้คืออะไร?
• กระบวนการที่คณะกรรมการใช้อย่างมีประสิทธิผล ในการปกป้องคุณค่าผู้ถือหุ้นคืออะไร? กระบวนการเหล่านี้ทำงานได้ผลเป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร? สิ่งที่ได้ดำเนินการในการประเมินและปรับปรุงคืออะไร?

2. การประเมินผลการดำเนินการ (ระบบการนำองค์กร) [1.2ก(2)]

• (ถามผู้บริหารระดับอาวุโส) คุณทำอย่างไรในการประเมินประสิทธิผลของระบบการนำองค์กร? คุณประเมินประสิทธิผลความเป็นผู้นำของคุณอย่างไร?
• โปรดระบุตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง ที่คุณและระบบภาวะผู้นำดีขึ้นเป็นผลมาจากการประเมินเหล่านี้? ผู้จัดการ ประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพผล การเป็นผู้นำของพวกเขาอย่างไร? ข้อมูลจากการประเมินผลการปฏิบัติขององค์กร ได้นำไปใช้ประโยชน์อย่างไร?

3. การประเมินผลการดำเนินการ (ผู้นำอาวุโส) [1.2ก(2) เชื่อมโยงไปยัง 5.2ก(4)]

• องค์กรมีหลักเกณฑ์ในการส่งเสริมและให้รางวัลผู้นำภายในองค์กรอย่างไร?
• คุณทำอย่างไร ให้ผู้นำและผู้บริหารระดับสูง รับผิดชอบในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ความผูกพันของบุคลากร และลูกค้ามีความพึงพอใจ? (สุ่มเลือกการประเมินผู้นำ และตรวจดูว่าพวกเขาสะท้อนให้เห็นถึงการปรับปรุง บนพื้นฐานของผลการประเมินประสิทธิภาพขององค์กร และข้อเสนอแนะของผู้ปฏิบัติงานหรือไม่ ถ้าผู้ถูกถามไม่เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล เช่นการประเมินประสิทธิภาพการทำงาน ให้บอกผู้ติดต่อขององค์กรว่า อาจมีการปกปิดข้อมูลในการตรวจประเมินของคุณ)
• ช่วยอธิบายระบบที่คุณใช้ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้นำระดับสูง เพื่อช่วยในการกำหนดค่าตอบแทนผู้บริหาร การได้ค่าตอบแทนของคุณมีผลกระทบอย่างไร?
• กรุณาให้ตัวอย่างการประเมินผลการปฏิบัติงานถูกนำมาใช้ เพื่อช่วยในการพัฒนาทักษะการเป็นผู้นำ และการปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวผู้นำ ช่วยเล่าถึงการปรับปรุงประสิทธิภาพของผู้นำทั่วทั้งองค์กรครั้งล่าสุด
• คุณมีวิธีการปรับปรุงกระบวนการในการประเมินผู้บริหารระดับอาวุโสและผู้จัดการ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาอย่างไร?
• กระบวนการที่ใช้ในการประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพของคณะกรรมการโดยรวม และสมาชิกในคณะกรรมการของแต่ละบุคคลคืออะไร? กระบวนการเหล่านี้ทำงานได้ผลเป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร? สิ่งที่ได้รับการดำเนินการในการปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้คืออะไร?

4. การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ (ความเสี่ยงต่อสาธารณะ) [1.2ข(1)]

• คุณคาดการณ์ความกังวลของประชาชนอย่างไร ถึงผลกระทบที่เป็นไปได้จากองค์กรของคุณ? คุณกำหนดสิ่งที่มีความเสี่ยงต่อสาธารณะจากผลิตภัณฑ์ จากการให้บริการ และจากการดำเนินงาน ในปัจจุบันหรือในอนาคตของคุณอย่างไร ?
• อะไรคือตัวอย่างของความเสี่ยงที่คุณได้ระบุว่าเป็นเรื่องทั่วไป ในเรื่องการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติ และการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผล? สุ่มเลือกความเสี่ยง และขอให้อธิบาย สิ่งที่คุณทำเพื่อลดความเสี่ยงหรือภัยคุกคามต่อประชาชนว่าคืออะไร? คุณจะรู้ว่าคุณจะประสบความสำเร็จในเรื่องเหล่านี้ได้อย่างไร? คุณวัดความก้าวหน้าอย่างไร?
• ตัววัดและเป้าหมายที่ได้รับการพัฒนา ในการระบุและลดความเสี่ยงที่มีต่อประชาชนคืออะไร?
• คุณจะรู้ได้อย่างไรว่ากระบวนการของคุณ มีประสิทธิผลในการปกป้องประชาชนจากความเสี่ยง ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการ และแผนการของคุณ? คุณมีวิธีการปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้อย่างไร?

5. การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ [1.2ข(1)]

• อะไรคือกระบวนการที่ใช้ เพื่อการอนุรักษ์ทรัพยากรทางธรรมชาติ? คุณประเมินการอนุรักษ์ว่ามีความสำคัญอย่างไร? ประสิทธิผลของกระบวนการอนุรักษ์เหล่านี้เป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร?
• อะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายหรือกฎระเบียบขององค์กรของคุณ (เช่น EPA, FDA, CMS) เลือกหนึ่งอย่างและถามว่า คุณทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า คุณตอบสนองได้ตามที่กำหนดหรือเกินความต้องการในเรื่องนี้?

6. การพฤติกรรมทางจริยธรรม [1.2ข(2)]

• อะไรคือวิธีการที่องค์กรของคุณทำเพื่อให้แน่ใจว่า บุคลากรและคู่ค้าที่สำคัญ ทำหน้าที่อย่างมีจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจทั้งหมด รวมถึงการทำธุรกรรมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย? วิธีการวัดและประเมินเพื่อให้แน่ใจว่า พฤติกรรมที่มีจริยธรรมจะยังคงอยู่คืออะไร? (หมายเหตุ: ตัววัดอาจรวมถึงกรณีของการละเมิดจริยธรรมหรือการปฏิบัติตาม และการตอบสนองต่อผลการสำรวจการรับรู้ของบุคลากรเรื่องจริยธรรมขององค์กร การใช้สายด่วนจริยธรรม และผลลัพธ์ความคิดเห็นเรื่องจริยธรรมและการประเมิน)
• สิ่งที่ละเมิดหรือการละเมิดจริยธรรมที่เกิดขึ้นมีอะไรบ้าง? เลือกมาหนึ่งอย่าง และขอให้อธิบายผลลัพธ์ของการละเมิดนี้?

7. ความผาสุกของสังคม [1.2ค(1)]

• สิ่งที่เป็นปัญหาสิ่งแวดล้อมที่ใหญ่ที่สุด ที่องค์กรของคุณเผชิญคืออะไร? ในฐานะที่เป็นพลเมืองดี อะไรคือกระบวนการของคุณได้ช่วยเหลือ เพื่อการปรับปรุงสภาพแวดล้อม? สำหรับการปรับปรุงระบบสังคม ระบบเศรษฐกิจ หรือสังคม?
• ข้อมูลเกี่ยวกับการพัฒนาระบบเศรษฐกิจ ให้ถามว่า องค์กรของคุณมีส่วนร่วมในเศรษฐกิจของท้องถิ่น (หรือรัฐ ประเทศ โลก ขึ้นอยู่กับพันธกิจและการเข้าถึงขององค์กร) อย่างไร? เพื่อประกอบการพิจารณาในที่นี้ อาจรวมถึงการใช้เทคโนโลยีสีเขียว กิจกรรมการอนุรักษ์ทรัพยากร การลดลงของการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ การปรับปรุงในผลกระทบทางสังคม เช่นการใช้แรงงาน การลดของเสีย และการสนับสนุนการให้บริการชุมชนในท้องถิ่น เช่นโรงเรียน โรงพยาบาล หรือคลินิก และสมาคมวิชาชีพ

8. การสนับสนุนชุมชน [1.2ค(2)]

• สิ่งที่องค์กรของคุณสนับสนุนให้กับชุมชนท้องถิ่นคืออะไร?
• ทำไมคุณถึงให้การสนับสนุนนี้? วิธีสนับสนุนนี้สอดคล้องกับการลำดับความสำคัญขององค์กร กลยุทธ์ และเกี่ยวข้องกับ (การยกระดับ) สมรรถนะหลักขององค์กรของคุณอย่างไร?
• สิ่งที่คุณ (ผู้บริหารระดับอาวุโส) ได้ทำเอง เพื่อนำไปสู่การพัฒนาชุมชนท้องถิ่นมีอะไรบ้าง?
• องค์กรได้ทำอะไร ที่จะสนับสนุนให้บุคลากรสร้างความเข้มแข็งให้กับองค์กรชุมชนในท้องถิ่น? (หมายเหตุ: สำหรับองค์กรการกุศล การสนับสนุนสังคมและชุมชนเป็นหน้าที่สำคัญของพวกเขาผ่านกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับพันธกิจ ในกรณีดังกล่าว ความเหมาะสมในการกำหนดขอบเขต อยู่ที่พวกเขาได้ใช้ความพยายามเป็นพิเศษในการให้การสนับสนุนเพียงไร)
• คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า กระบวนการที่คุณใช้ ในการระบุและให้การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ มีความเหมาะสม?
• คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า ทรัพยากรที่จัดสรรเพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้ถูกนำมาใช้อย่างเหมาะสม?
• สิ่งที่คุณ (ผู้นำอาวุโส) ทำเพื่อปรับปรุงความพยายามของบุคคลและองค์กรของคุณ เพื่อสนับสนุนชุมชนเหล่านี้คืออะไร?

หมวด 2 กลยุทธ์

2.1 การจัดทำกลยุทธ์: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำกลยุทธ์?

1. กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ (ผู้เข้าร่วมและระยะเวลาการวางแผน) [2.1ก(1)]

• แผนกลยุทธ์มีการปรับปรุงครั้งล่าสุดเมื่อใด? คุณได้มีส่วนร่วมในขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์หรือไม่? บทบาทของคุณคืออะไร? ใครบ้างที่มีส่วนร่วม และสิ่งที่แต่ละคนทำคืออะไร?
• การวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณมีระยะเวลาเท่าใด? ทำไม? ทำไมไม่สั้นหรือยาวกว่านั้น?
• กระบวนการโดยรวมในการพัฒนากลยุทธ์เป็นอย่างไร? (ถามคนที่มีส่วนร่วมในกระบวนการวางแผน ให้อธิบายวิธีการทำงานโดยไม่ต้องอ้างเอกสาร ผู้ตรวจประเมินต้องการประเมินว่าขั้นตอนการวางแผนสอดคล้องกับความต้องการของเกณฑ์ และควรได้รับการอธิบายจากคนที่วางแผนคล้ายกัน ผู้ตรวจประเมินไม่ได้ทดสอบความสามารถในการอ่านเอกสาร ที่เขียนในการวางแผน)

2. ขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (การเปลี่ยนแปลง) [2.1ก(1)]

• การเปลี่ยนแปลงมีความหมายอย่างไรกับคุณ? ขอบเขตในขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ ได้พิจารณาความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงอย่างไร? (หมายเหตุ: ดูคำศัพท์สำหรับการอธิบายเรื่องของการเปลี่ยนแปลง) กรุณาให้ตัวอย่างกลยุทธ์ที่จำเป็นขององค์กร ที่จะต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือโครงสร้าง เพื่อการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

3. กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (ความคล่องตัวและความยืดหยุ่น) [2.1ก(1)]

• ขอบเขตขั้นตอนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ ได้กล่าวถึงความคล่องตัวและความยืดหยุ่นขององค์กรอย่างไร? (ถาม สิ่งที่คุณทำได้ดี ที่ทำให้องค์กรของคุณมีความได้เปรียบในตลาด เมื่อเทียบกับผู้ให้บริการอื่น ๆ คืออะไร? สิ่งที่ทำให้คุณแตกต่างจากส่วนที่เหลือคืออะไร?) จากรายการ เลือกมาหนึ่งอย่าง แล้วถามว่า คุณคิดว่าข้อนี้เป็นความสามารถหลักได้อย่างไร?

4. นวัตกรรม (โอกาสเชิงกลยุทธ์และความเสี่ยงที่ชาญฉลาด) [2.1ก(2)]

• คุณใช้ขั้นตอนการวางแผน เพื่อช่วยกระตุ้นและสนับสนุนการสร้างนวัตกรรมอย่างไร? โปรดให้ตัวอย่างของนวัตกรรม ที่เป็นผลมาจากกระบวนการในการพัฒนากลยุทธ์
• ช่วยอธิบายเกี่ยวกับโอกาสเชิงกลยุทธ์ ที่มีการระบุไว้ในขั้นตอนการวางแผน? เลือกมาหนึ่งอย่าง และขอให้อธิบายกระบวนการ (วิธีการวิเคราะห์และข้อมูล) ที่ใช้ในการตัดสินใจว่า โอกาสเชิงกลยุทธ์นี้ เป็นตัวแทนของความเสี่ยงความเสี่ยงที่ชาญฉลาด มีคุณค่าในการดำเนินการ

5. การวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ (ความท้าทายและความได้เปรียบ) [2.1ก(3)]

• สิ่งที่ท้าทายที่องค์กรเผชิญ ที่อาจจะทำร้ายความสำเร็จในอนาคตคืออะไร? ข้อได้เปรียบที่อาจช่วยตำแหน่งการแข่งขันของคุณและในอนาคตของคุณ มีอะไรบ้าง?
• เลือกความท้าทายโดยการสุ่มจากโครงร่างองค์กร [P.2ก] และถามว่า ข้อนี้ [ใส่ชื่อของความท้าทาย] มีอิทธิพลอย่างไรในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ? ช่วยแสดงว่า แผนของคุณได้ถูกออกแบบมา เพื่อเอาชนะหรือบรรเทาความท้าทาย
• เลือกความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์จากรายการในโครงร่างองค์กร [P.2ก] และถามว่าข้อนี้ [ใส่ชื่อของความได้เปรียบ] มีอิทธิพลต่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณอย่างไร? ช่วยแสดงว่าแผนของคุณ ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างหรือใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบนี้ (ถามคำถามเกี่ยวกับความท้าทายและความได้เปรียบอื่น ๆ จนกว่าคุณจะพอใจ และเข้าใจวิธีการของพวกเขา)

6. การวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ (การประสบความสำเร็จในอนาคต [เดิมคือ การพัฒนาอย่างยั่งยืน])

• โปรดยกตัวอย่างวิธีการวางแผนของคุณ ที่วิเคราะห์ปัจจัยที่เป็นความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในระยะยาว เกี่ยวเนื่องกับความสำเร็จขององค์กร (หมายเหตุ: ความเสี่ยงเหล่านี้อาจยกตัวอย่างเช่น สภาพแวดล้อมการแข่งขันในขณะนี้และในอนาคต การเปลี่ยนแปลงที่อาจส่งผลกระทบต่อคุณค่าที่ให้กับลูกค้า ผลิตภัณฑ์และการบริการขององค์กร สภาพภูมิอากาศ ความผูกพันของบุคลากร และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ผู้นำที่มีความสามารถปลูกฝัง (หรือไม่) ความต้องการทรัพยากร การเงิน สังคม จริยธรรม กฎระเบียบ และปัญหาด้านความปลอดภัย เป็นต้น)

7. การวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ (จุดบอด) [2.1ก(3)]

• กรุณายกตัวอย่างวิธีการวางแผนของคุณ ที่ได้ช่วยให้คุณรู้ปัญหาสิ่งที่เป็นความท้าทายหรือภัยคุกคามที่คุณอาจไม่ทราบ (หมายเหตุ: ที่เรียกว่าเป็นจุดบอด)
• คุณได้ทำอะไรเพื่อประเมินความถูกต้องของสมมติฐานในการวางแผนและการคาดการณ์ ที่คุณใช้ในอดีตที่ผ่านมา ในการพัฒนาแผนเชิงกลยุทธ์ของคุณ? อะไรคือสมมติฐานของข้อบกพร่องของการวางแผนก่อนหน้านี้? คุณได้กระทำอะไรเพื่อที่จะกำจัดสมมติฐานข้อบกพร่องนั้น? (หมายเหตุ: ที่เรียกว่าจุดบอด)

8. การวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ (ความสามารถในการดำเนินกลยุทธ์) [2.1ก(3)]

• กรุณายกตัวอย่าง การวางแผนการประเมินว่า องค์กรสามารถดำเนินการตามแผนกลยุทธ์ได้เป็นอย่างดี ยกตัวอย่างเช่น (เลือกเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์มา 1 อย่าง) ทำไมคุณคิดว่า องค์กรของคุณสามารถทำได้? มีข้อมูลอะไร หรือปัจจัยอื่น ๆ ที่สนับสนุน ที่ทำให้คุณมีความมุ่งมั่นในการทำเช่นนี้?
• 9. การวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ [ปัจจัยทั่วไปจากหมายเหตุ 2.1ก(3)]
• องค์กรของคุณได้ทำอะไรบ้าง ที่จะจัดการกับข้อมูลที่มีอัตรา ปริมาณ และความเร็วมากขึ้น? อะไรคือวิธีที่คุณใช้จัดการกับข้อมูล รวมถึงชุดข้อมูลขนาดใหญ่หลายอย่าง เช่น ตัวเลข สื่อสังคม วิดีโอ การสำรวจ และการศึกษาวิจัย? (หมายเหตุ: การประเมินข้อมูลที่มีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น ที่เรียกว่าเป็น ข้อมูลขนาดใหญ่ หรือ big data)
• องค์กรของคุณขึ้นอยู่กับผู้ส่งมอบหรือคู่ค้าที่สำคัญ ในการประสบความสำเร็จหรือไม่? ถ้าคำตอบคือใช่ ถามว่าคือใคร? เลือกมาหนึ่งหรือสองจากรายการ และถามว่า คุณได้พิจารณาความต้องการและความสามารถของผู้ส่งมอบหรือคู่ค้าเหล่านี้ ในระหว่างขั้นตอนของการพัฒนาแผนกลยุทธ์ของคุณอย่างไร?
• องค์กรของคุณมีคู่แข่งที่สำคัญ ที่มีผลต่อการประสบความสำเร็จหรือไม่? ถ้าคำตอบคือใช่ ถามว่าคือใคร? เลือกมาหนึ่งหรือสองจากรายการ และขอให้เสนอสิ่งที่เป็นความสามารถที่คู่แข่งมี ที่อาจสร้างปัญหาสำหรับองค์กรของคุณ? คุณได้พิจารณาภัยคุกคามที่เกิดจากคู่แข่งที่สำคัญนี้ ในระหว่างขั้นตอนของการพัฒนาแผนกลยุทธ์ของคุณอย่างไร?
• เทคโนโลยีใหม่ ที่ส่งผลกระทบต่อองค์กรของคุณคืออะไร? เลือกมาหนึ่งหรือสองจากรายการ และถามว่า คุณได้พิจารณาเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ ในระหว่างขั้นตอนของการพัฒนาแผนกลยุทธ์ของคุณอย่างไร?
• อะไรคือกฎระเบียบ กฎหมาย การเงิน เศรษฐกิจ ความเสี่ยง หรือจริยธรรม ที่องค์กรของคุณต้องเผชิญในอนาคต? เลือกมาบางอย่างและถามว่า คุณได้ประเมินเรื่องนี้ว่าเป็นความเสี่ยงอย่างไร? คุณได้พิจารณาปัญหาที่อาจเกิดโดยความเสี่ยงนี้ ในขั้นตอนการพัฒนาแผนของคุณอย่างไร?

10. ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร [2.1ก(4)]

• (ระบบงาน ครอบคลุมการทำงานทั้งหมดขององค์กร ที่จะต้องใช้ทรัพยากรทั้งภายในและภายนอกในการประสบความสำเร็จ เพื่อให้บรรลุพันธกิจ ดังนั้นระบบงานเกี่ยวข้องกับบุคลากรภายในองค์กร และผู้ส่งมอบและคู่ค้าภายนอกที่สำคัญ ผู้รับเหมาและส่วนประกอบอื่น ๆ ของห่วงโซ่อุปทาน ทำงานร่วมกัน) ช่วยอธิบายวิธีการที่คุณใช้ และปัจจัยที่คุณใช้พิจารณาในการตัดสินใจว่า (ก) อะไรคืองานที่จำเป็นต้องทำเอง และ (ข) งานใดเป็นการดำเนินการภายในหรือภายนอก?
• อะไรคือสมรรถนะหลักขององค์กรของคุณ? (อาจต้องถาม อะไรคือสิ่งที่คุณทำดี ที่ทำให้คุณได้เปรียบในตลาดหรือในหมู่ผู้ให้บริการอื่น ๆ? อะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณเหนือกว่าองค์กรที่เหลือ?) จากรายการเลือกมาหนึ่ง และถามว่า คุณทราบได้อย่างไรว่า นี่เป็นสมรรถนะหลัก?
• เมื่อคุณตัดสินใจที่จะจ้างงานให้ภายนอกทำ อะไรคือสมรรถนะหลักของผู้ส่งมอบเหล่านั้น (หรือผู้รับเหมา คู่ค้า หรือผู้ร่วมงาน) ที่ทำให้พวกเขาทำได้ดีกว่าองค์กรของคุณ และเหนือกว่าหน่วยงานภายนอกอื่น ๆ?

11. การปรับปรุงการวางแผน

• คุณได้ทำอะไร เพื่อปรับปรุงความถูกต้อง และความมีประสิทธิผล ของกระบวนการวางแผนของคุณ? อะไรคือการปรับปรุงที่คุณได้ทำในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา?

12. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ [2.1ข(1)]

• คุณประเมินความคืบหน้าของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญของคุณบ่อยแค่ไหน? กรุณาแสดงระยะเวลาหรือการคาดการณ์การบรรลุวัตถุประสงค์แต่ละข้อ คุณมีวิธีอย่างไรในการคาดการณ์ผลการดำเนินงานในอนาคต สำหรับแต่ละวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (เรียกว่าเป้าประสงค์)?

13. การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ [2.1ข (2)]

• ตรวจรายชื่อ ความท้าทายและข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ขององค์กรที่ให้ไว้ใน P.2ก เลือกมาหนึ่งอย่าง แล้วถามว่า กรุณาแสดงให้เห็นว่า คุณได้ประเมินเพื่อให้แน่ใจว่า ความท้าทายหรือความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ได้รับการพิจารณาอย่างไร? จากนั้นตั้งคำถามซ้ำสำหรับความท้าทายหรือความได้เปรียบอื่น ๆ
• จากข้อมูลนี้ คุณคาดหวังว่า จะได้ทบทวนประสิทธิผลแต่ละวัตถุประสงค์อย่างไร? ไตรมาสต่อไป? ปีหน้า? อีกสองปีข้างหน้า? (หมายเหตุ: ความถี่ของการประเมินควรจะสอดคล้องกับกระบวนการประเมินที่อธิบายในข้อ 4.1ข ตัวอย่างเช่น ทีมนำระดับสูงทบทวนวัตถุประสงค์ของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นรายไตรมาส การจัดตำแหน่งที่เหมาะสมหรือบูรณาการระยะเวลา ควรถูกกำหนดให้มีการประเมินที่สอดคล้องกัน นอกจากนี้ระยะเวลาการรายงานภายใต้ 2.1ข(1) ควรระบุการวัดผลการดำเนินงานที่คาด ไม่ได้เป็นเพียงรายการของกิจกรรม)
• คุณมีวิธีกำหนดความถี่ที่เหมาะสม หรือระยะเวลาในการประเมินความคืบหน้าสำหรับวัตถุประสงค์เหล่านี้อย่างไร?
• กรุณายกตัวอย่างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่ถูกออกแบบมา เพื่อความสมดุลของการแข่งขันความต้องการขององค์กรเอง เช่นความปรารถนาที่จะควบคุมค่าใช้จ่าย และการบริการที่ดีแก่ลูกค้า (เฉพาะตัวอย่าง)

หัวข้อ 2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ: องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างไร?

1. แผนปฏิบัติการ (การพัฒนาการวางแผน และการเปลี่ยนแปลง) [2.2ก(1)]

• สุ่มเลือกวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ แล้วถามว่า กรุณาอธิบายการจัดทำแผนระยะยาวและระยะสั้นของคุณ สำหรับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์นี้ อะไรคือการเปลี่ยนแปลงในการวางแผนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ลูกค้าของคุณ หรือตลาด หรือการดำเนินงาน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์?

2. การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การปฏิบัติ) [2.2ก(2)]

• อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ ในการดำเนินการทั่วทั้งองค์กรตามกลยุทธ์ของคุณ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ หรือบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์?

3. การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การสื่อสาร) [2.2ก(2)]

• คุณมีการสื่อสารในทุกระดับขององค์กรอย่างไร? คุณจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่า เป้าประสงค์ วัตถุประสงค์ และแผนปฏิบัติการ มีความเข้าใจ และนำไปใช้ทั่วทั้งองค์กร เพื่อการผลักดันและมีความสอดคล้อง กับการทำงาน และการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ?

4. การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การจัดการงานให้สอดคล้องกับแผน) [2.2ก(2)]

• คุณทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า บุคลากรทุกคนรู้ว่า งานที่เขาหรือเธอต้องทำในการดำเนินการ เป็นส่วนหนึ่งของแผน?

5. การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ (การพัฒนาอย่างยั่งยืน) [2.2ก (2)]

• ขอดูแผนก่อนหน้านี้ เลือกการปรับปรุงที่ได้ทำ หากการเปลี่ยนแปลงนั้นไม่ยั่งยืน ให้ถามว่า มีกระบวนการอะไรที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่า การเปลี่ยนแปลงในอนาคตสามารถยั่งยืน (เพื่อประเมินสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้จากความล้มเหลวก่อนหน้านี้ และความรู้ที่เขามี)
• คุณได้ทำอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่า องค์กร หน่วยงาน การกระทำของแต่ละบุคคล และทรัพยากร มีความสอดคล้องในทุกระดับ เพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิผล?

6. การจัดสรรทรัพยากร [2.2ก(2), 2.2ก(3)]

• อะไรคือตัวอย่างของการจัดสรรทรัพยากรที่คุณทำ ที่ทำให้คุณสามารถบรรลุแผนปฏิบัติการของคุณ และในเวลาเดียวกันสามารถบรรลุภาระหน้าที่อื่น ๆ ของคุณ?
• จากรายการของการกระทำ นำมาหนึ่งหรือสองตัวอย่าง และขอให้ผู้นำอธิบายเฉพาะวิธีการจัดสรรทรัพยากร เพื่อให้แน่ใจว่าแผนเหล่านี้สามารถทำได้
• จากนั้นถามว่า มีวิธีการประเมินการอย่างไร เพื่อมั่นใจว่าทรัพยากรถูกจัดสรรอย่างเหมาะสมและมีความเพียงพอ หากไม่เพียงพอ สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปคืออะไร?
• ถามว่า มีการปรับปรุงใด ๆ ที่ได้กระทำ ในกระบวนการจัดสรรทรัพยากรในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ถามซ้ำอีก ในระดับที่แตกต่างกันภายในองค์กรในการประเมิน เพื่อตรวจดูความสอดคล้อง

7. แผนบุคลากร (ผู้คนและทักษะที่จำเป็น) [2.2ก(4)]

• คุณกำหนดผู้คนและทักษะที่คุณจะต้องใช้ ในการดำเนินการตามวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการที่เกี่ยวข้องอย่างไร? อะไรคือการเปลี่ยนแปลงของแผนบุคลากรของคุณ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ที่จะช่วยให้คุณบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง? ประสิทธิผลและความถูกต้องของแผนบุคลากรของคุณเป็นอย่างไร?

8. แผนบุคลากร (การเปลี่ยนแปลงเพื่อช่วยให้กลยุทธ์ประสบความสำเร็จ) [2.2ก(4)]

• แผนบุคลากรขององค์กรที่มีความจำเป็น ที่จะดำเนินการตามวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง มีอะไรบ้าง? สุ่มเลือกแผนปฏิบัติการและถามว่า คุณทำอย่างไรให้แน่ใจว่า บุคลากรมีทักษะและระดับอัตราของบุคลากรที่เพียงพอเพื่อให้บรรลุความต้องการแผนปฏิบัติการนี้?
• อะไรคือตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงของแผนบุคลากร ที่มีปัจจัยมาจากการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ ในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจ เช่นการรับสมัคร การฝึกอบรม การชดเชย ผลตอบแทนที่จูงใจ ประโยชน์ และแผนการอื่น ๆ ตามความเหมาะสม?

9. ตัววัดผลการดำเนินการ [2.2ก(5)]

• กรุณาแสดงรายชื่อของตัววัดผลการดำเนินการที่คุณใช้ เพื่อประเมินว่า วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และการกระทำของคุณ ประสบความสำเร็จตามที่วางแผนไว้
• สุ่มเลือกตัววัดผลการดำเนินการ และถามว่า กรุณาแสดงว่าวิธีการดำเนินการนี้ มีการวัดผลการดำเนินการอย่างไร? ใครที่มีความรับผิดชอบในการทำงาน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์หรือการกระทำนี้? แล้วถามว่าเรื่องอื่น ๆ ด้วยคำถามเดียวกัน

10. การคาดการณ์ผลการดำเนินการ (การตั้งค่าข้อมูลเป้าหมาย) [2.2ก(6)]

• คุณทราบได้อย่างไรว่า เป้าประสงค์หรือวัตถุประสงค์ที่คุณตั้งไว้มีความเหมาะสม? คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า การที่บรรลุเป้าหมายนี้ จะทำให้คุณเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมหรือภาคส่วน?

11. การคาดการณ์ผลการดำเนินการ (ระบุช่องว่างการปฏิบัติงาน) [2.2ก(6) และแนวทางการให้คะแนน]

• คุณคิดว่าใครคือคู่แข่งสำคัญของคุณ? [โยงกับ P.2ก(1)] คุณได้ประเมินคู่แข่งสำคัญของคุณอย่างไร? ระดับประสิทธิภาพการวางแผนในอนาคตของคุณ (เป้าประสงค์) เปรียบเทียบกับบรรดาคู่แข่งของคุณเป็นอย่างไร?
• คุณคาดหวังคู่แข่งที่สำคัญของคุณ หรือผู้ให้บริการอื่นที่คล้ายคลึงกัน มีผลการดำเนินการในช่วงเวลาเดียวกันแผนของคุณอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร?
• วิธีประมาณการที่ผ่านมา ของผลการดำเนินงานในอนาคตของคู่แข่งของคุณ มีความถูกต้องเพียงใด? คุณได้ทำอะไรที่จะทำให้การคาดการณ์เหล่านี้มีความถูกต้องมากขึ้น?
• อะไรคือช่องว่างในการทำงานของคุณ ที่ระบุได้จากคู่แข่งที่อยู่ข้างหน้าหรือมีแนวโน้มที่จะอยู่ข้างหน้า? คุณได้ทำอะไรที่จะปิดช่องว่างเหล่านี้?

12. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ (การเปลี่ยนแปลงที่ขับเคลื่อนด้วยสภาพแวดล้อม) [2.2ข]

• มีสถานการณ์ใดที่เปลี่ยนแปลง ทำให้องค์กรของคุณต้องเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ? คุณทำให้แน่ใจอย่างไรว่า ทุกคนที่เกี่ยวข้องเข้าใจ และเข้ามาดำเนินการที่เหมาะสมในทันที เพื่อให้มีการเปลี่ยนแปลงของแผน?

13. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ (การเปลี่ยนแปลงขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์ ลูกค้า ตลาด หรือการดำเนินงาน) [2.2ข]

• มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ ลูกค้า ตลาด หรือการดำเนินการ ตั้งแต่ได้ส่งรายงานหรือไม่? ถ้าไม่มี ให้ไปที่ปัญหาต่อไป ถ้ามี ให้ถามว่า การกระทำตอบสนองการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ มีการระบุและนำไปใช้กับหน่วยงานที่เหมาะสม และคนที่จะใช้อย่างไร? ให้ตามเส้นทางการดำเนินการ เพื่อประเมินว่า ผู้ที่จำเป็นต้องดำเนินการทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง วิธีที่พวกเขาได้เรียนรู้เมื่อใด และการกระทำที่พวกเขาจะต้องทำคืออะไร?

14. การดำเนินการปรับปรุงการวางแผน [ดูเกณฑ์การให้คะแนน]

• ให้สรุปกระบวนการของคุณสำหรับในการประเมินผลและการปรับปรุง การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และกระบวนการการนำแผนไปปฏิบัติ รวมทั้งการวางแผนกำลังคน?
• ให้ยกตัวอย่างของการปรับปรุงที่เกิดขึ้น ที่เป็นผลมาจากการประเมินผลกระบวนการเหล่านี้? ที่ไหนและเมื่อไหร่ที่เกิดขึ้น?
• ทำไมคุณถึงมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงเหล่านี้?
• อะไรคือข้อเท็จจริงหรือข้อมูล ที่ช่วยให้คุณตัดสินใจที่จะปรับปรุงขั้นตอนการวางแผน?

หมวด 3 ลูกค้า

หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลูกค้า?

1. ลูกค้าปัจจุบัน (ปฏิสัมพันธ์และการสังเกต) [3.1ก(1)]

• อธิบายขั้นตอนของคุณ สำหรับการฟังเสียงของลูกค้า รับข้อมูลจากพวกเขา เพื่อช่วยให้คุณดำเนินการที่เหมาะสม คุณทำอย่างไรในการโต้ตอบ หรือสังเกตพวกเขา?
• วิธีการฟังของคุณแตกต่างกันอย่างไร สำหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน?
• มีวิธีการที่ใช้แตกต่างกันไป กับตำแหน่งในวงจรชีวิตของลูกค้าองค์กรของคุณหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น ต่างกันอย่างไร (หมายเหตุ: วงจรชีวิตของลูกค้า อาจจะเริ่มต้นจากแนวคิดของผลิตภัณฑ์หรือช่วงก่อนการขาย การดำเนินการผ่านทุกขั้นตอนของความผูกพันขององค์กรกับลูกค้า ขั้นตอนเหล่านี้ อาจรวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการหลังการขาย การยกระดับ และกลยุทธ์การเลิกเป็นลูกค้า)

2. ลูกค้าปัจจุบัน (การใช้เว็บไซต์และสื่อสังคม) [3.1ก(1)]

• ขอบเขตที่คุณใช้เทคโนโลยีเว็บไซต์หรือสื่อสังคม เช่นการให้คะแนนของผู้บริโภคทาง Web sites, blogs, Twitter, Facebook, หรือ electronic bulletin boards ในการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับลูกค้า มีอะไรบ้าง?

3. ลูกค้าปัจจุบัน (การดำเนินการ) [3.1ก(1)]

• คุณทำอย่างไรกับความคิดเห็นของคุณที่ได้รับจากลูกค้า เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการสนับสนุน และการทำธุรกรรม? เป็นข้อมูลที่ใช้ดำเนินการต่อได้หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น การกระทำที่เกิดขึ้น ซึ่งได้มาจากข้อมูลของลูกค้าคืออะไร?

4. ลูกค้าปัจจุบัน (การติดตาม) [3.1ก(1)]

• อธิบายขั้นตอนของคุณในการติดตามลูกค้า หลังจากที่พวกเขาได้ติดต่อกับองค์กร หรือใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ?

5. การรับฟังลูกค้าในอนาคต [3.1ก(2)]

• ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณมี ที่เกี่ยวกับคู่แข่งหรือการเทียบเคียงของคุณคืออะไร? คุณได้ทำอย่างไรกับข้อมูลเหล่านี้?
• องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต หรือลูกค้าของคู่แข่ง ที่คุณต้องการจะดึงดูดและทำให้เป็นลูกค้าของคุณ? เลือกมาหนึ่งอย่างและถามว่า คุณได้รับข้อมูลจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ การสนับสนุนลูกค้า หรือการทำธุรกรรมอย่างไร? จากตัวอย่างนี้ อะไรคือการกระทำที่คุณได้ทำ ที่ขึ้นอยู่กับข้อมูลเหล่านี้?

6. ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน (ตัววัดผล) [3.1ข(1) และแนวทางเกณฑ์การให้คะแนน]

• อะไรคือตัววัดที่สำคัญของคุณ เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า? ความไม่พึงพอใจของลูกค้า? และความผูกพันของลูกค้า? (หมายเหตุ: เมื่อถามคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ความไม่พึงพอใจ หรือความผูกพัน อย่าให้อธิบายทั้งสามอย่างในครั้งเดียว เพราะวิธีการที่แตกต่างกัน อาจจะจำเป็นสำหรับแต่ละแบบสอบถาม ที่เกี่ยวกับความพึงพอใจ ไม่พอใจ หรือความผูกพัน แยกกันต่างหาก)
• คุณรู้ได้อย่างไรว่า คุณได้ถามคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า ที่จะกำหนดความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน และได้ข้อมูลเพื่อใช้ดำเนินการต่อ?
• คุณรู้ได้อย่างไรว่า คุณได้ถามคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า ที่จะกำหนดความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน ที่เป็นประเด็นที่สำคัญมากที่สุด?

7. ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน (แตกต่างกันตามกลุ่ม) [3.1ข(1)]

• คุณวัดความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน สำหรับทุกกลุ่มลูกค้าที่สำคัญหรือไม่? มีความแตกต่างที่สำคัญอยู่ในกลุ่มลูกค้าต่างๆ ที่คุณทำการวัดหรือไม่? ถ้าใช่ วิธีของคุณแตกต่างกันอย่างไรตามกลุ่มลูกค้า? ถ้าใช่ กรุณาช่วยเล่าว่า พวกเขามีความแตกต่างกันอย่างไร? และด้วยเหตุผลใด? และคุณได้ทำอะไรบ้างเกี่ยวกับข้อมูลเหล่านี้?

8. ความพึงพอใจเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง [3.1ข(2)]

• คุณมีวิธีการเรียนรู้อย่างไร เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าของคู่แข่งของคุณ หรือองค์กรอื่น ๆ ที่ให้บริการผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน? ทำไมลูกค้าเลือกคู่แข่งของคุณมากกว่าคุณ หรือในทางกลับกัน? คุณใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้อย่างไร?
• กรุณายกตัวอย่างของวิธีการที่ข้อมูลนี้ ช่วยให้คุณระบุสิ่งที่ต้องปรับปรุง และการปรับปรุงที่คุณทำในเวลาต่อมา

9. ความไม่พึงพอใจ [3.1ข(1)]

• คุณกำหนดความไม่พอพึงใจของลูกค้าได้อย่างไร? อะไรคือความไม่พึงพอใจที่สำคัญ สำหรับลูกค้าที่สำคัญแต่ละกลุ่ม ที่ระบุไว้ใน P.1ข(2)? สุ่มเลือกมาหนึ่งตัวอย่างและถามว่า คุณได้ใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนอง หรือเกินความต้องการของพวกเขาอย่างไร?

10. การประเมินและการปรับปรุง

• คุณมีส่วนเกี่ยวกับการประเมินและปรับปรุง วิธีการที่คุณประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันอย่างไร? กรุณาให้ตัวอย่างของวิธีการที่คุณปรับปรุง ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา กรุณาระบุกระบวนการใด ๆ ที่คุณเชื่อว่าเป็นแบบอย่างที่ดีได้

หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างความผูกพัน และสร้างความสัมพันธ์?

1. การนำเสนอผลิตภัณฑ์ (ความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน) [3.2ก(1)]

• คุณคิดว่ากลุ่มลูกค้าที่แตกต่าง มีความคาดหวังกับขององค์กรของคุณต่างกันอย่างไร?
• คุณใช้เทคนิคเดียวกันในการเข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้าทั้งหมดหรือไม่? ทำไมจึงเหมือนหรือทำไมจึงไม่เหมือนกัน? กรุณายกตัวอย่างของเทคนิคที่แตกต่างกัน (ถ้ามี) และอธิบายว่าได้ถูกนำมาใช้อย่างไร?

2. การนำเสนอผลิตภัณฑ์ (ปรับให้เข้ากับความต้องการ) [3.2ก(1)]

• คุณทำอย่างไร เพื่อที่จะรู้ว่า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ? คุณระบุวิธีการ และการปรับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้และให้เกินความคาดหวังของพวกเขาได้อย่างไร?
• ให้ยกตัวอย่างของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด
• ช่วยยกตัวอย่างของนวัตกรรมหรือการปรับตัวที่คุณทำ ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ ที่ช่วยในการดึงดูดลูกค้าใหม่หรือตลาดใหม่ วิธีการที่ประสบความสำเร็จเป็นนวัตกรรมเหล่านี้ หรือการปรับตัวนี้ เสริมสร้างความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อเพิ่มความผูกพันกับพวกเขาให้ดีขึ้นได้อย่างไร?
• คุณประเมินวิธีการและปรับปรุงกระบวนการ ในการกำหนดความต้องการของลูกค้าอย่างไร? ให้ยกตัวอย่างของการปรับปรุงที่คุณได้ทำในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

3. การสนับสนุนลูกค้า (การเข้าถึงง่าย) [3.2ก(2)]

• คุณทำให้ง่าย สำหรับลูกค้าที่จะติดต่อคุณ ได้รับข้อมูล และความช่วยเหลือการดำเนินธุรกิจ หรือให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างไร? กระบวนการที่คุณใช้ในการนี้คืออะไร? สิ่งที่คุณได้ทำในการปรับปรุงการสนับสนุนและการเข้าถึงคืออะไร? และทำไม?
• คุณเรียนรู้อะไร จากคำถามของลูกค้า ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะ? กรุณายกตัวอย่าง และการเปลี่ยนแปลงที่คุณทำ

4. การสนับสนุนลูกค้า (การสนับสนุนและบริการที่แตกต่างกัน) [3.2ก(2)]

• อะไรคือความต้องการของลูกค้า หรือมาตรฐานการบริการที่คุณได้ระบุ? ขอบเขตที่แตกต่างกัน สำหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างคืออะไร? กรุณายกตัวอย่าง
• ความต้องการในการสนับสนุนของลูกค้า เป็นเช่นเดียวกันหมดสำหรับการสอบถามข้อมูลลูกค้า ที่ทำโดยโทรศัพท์ อีเมล์ และบริการไปรษณีย์หรือไม่? ทำไมหรือทำไมจึงไม่เหมือนกัน? คุณประเมินความแตกต่าง ในความต้องการการสนับสนุนอย่างไร?

5. การสนับสนุนลูกค้า (นำความต้องการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ) [3.2ก (2)]

• คุณทำอย่างไรให้แน่ใจว่า บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนลูกค้าทุกคน เข้าใจและทำงาน เพื่อตอบสนองหรือเกินความต้องการในการสนับสนุนลูกค้า?

6. การจำแนกลูกค้า (เป้าหมายการเติบโตในอนาคต) [3.2ก(3)]

• ใครคือลูกค้า กลุ่มลูกค้า และกลุ่มตลาดที่คุณต้องการที่จะดึงดูดสำหรับธุรกิจในอนาคต? คุณมีวิธีการกำหนดอย่างไร? มีข้อมูลหรือกระบวนการตัดสินใจอะไรที่คุณได้ใช้? คุณทำด้วยวิธีนี้สม่ำเสมอหรือไม่? ทำไมหรือทำไมจึงไม่เหมือนกัน?
• อะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุด ที่กลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ที่คุณให้บริการหรือต้องการที่จะให้บริการ? สิ่งที่เป็นคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความสำคัญมากที่สุด ที่จะทำให้พวกเขามีความสุขคืออะไร? คุณประเมินได้อย่างไร? คุณแยกความต้องการของลูกค้าที่สำคัญที่สุด จากความต้องการที่สำคัญน้อยอย่างไร?

7. การประเมินและปรับปรุง

• อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ในการประเมินและปรับปรุงวิธีการสำหรับการสร้างนวัตกรรมการนำเสนอผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้าของคุณ? ผลลัพธ์ในการปรับปรุงหรือนวัตกรรมที่ได้คืออะไร?

8. การจัดการความสัมพันธ์ (ได้ลูกค้าใหม่) [3.2ข(1)]

• อะไรคือขั้นตอนที่องค์กรของคุณใช้ ในการสร้างความสัมพันธ์ที่จะทำให้ได้ลูกค้าใหม่มากขึ้น? เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด?

9. การจัดการความสัมพันธ์ (ภาพลักษณ์ตราสินค้า) [3.2ข(1)]

• ขั้นตอนที่คุณทำเพื่อเพิ่มการรับรู้ของลูกค้าที่มี และคุณค่าของภาพลักษณ์ขององค์กรของคุณคืออะไร? อะไรคือภาพลักษณ์สำคัญที่คุณพยายามเสริมสร้าง? คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า ความพยายามของคุณในเรื่องนี้มีประสิทธิผล?

10. การจัดการความสัมพันธ์ (การรักษาลูกค้า) [3.2ข(1)]

• สำหรับกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มตลาดที่สำคัญของคุณ อะไรคือสิ่งที่คุณทำ เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ตลอดขั้นตอนในวงจรชีวิตของลูกค้า? (หมายเหตุ: วงจรชีวิตของลูกค้า ครอบคลุมการติดต่อทั้งหมด จากการสอบถามข้อมูลเบื้องต้น การซื้อ และการส่งมอบ บริการซ่อมแซม การใช้งาน และการเลิกหรือการเปลี่ยน แต่ละขั้นตอนเหล่านี้ อาจก่อให้เกิดความท้าทายที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าและองค์กร และจำเป็นต้องมีตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้า และกระบวนการที่แตกต่างกัน)

11. การจัดการความสัมพันธ์ (เพิ่มความผูกพัน) [3.2ข(1)]

• ขั้นตอนใดที่องค์กรของคุณใช้ เพื่อเพิ่มความผูกพันของลูกค้า? ได้ใช้ขั้นตอนนี้มานานแค่ไหนแล้ว?

12. การจัดการความสัมพันธ์ (การประเมินผลและปรับปรุง)

• คุณได้ทำอะไรบ้างในการประเมินประสิทธิผล และดำเนินการอย่างไร เพื่อปรับปรุงวิธีที่คุณเสริมสร้างความสัมพันธ์ และความผูกพันกับลูกค้า? อะไรคือการปรับปรุงที่ได้ทำ? คุณตัดสินใจอย่างไรว่า การเปลี่ยนแปลงที่มีความสำคัญที่จะทำ และเมื่อใดควรจะทำ?

13. การจัดการเรื่องร้องเรียน (รับและประมวลผลการร้องเรียน) [3.2ข(2)]

• กระบวนการอะไรที่ใช้ในการกระตุ้น และทำให้ง่ายสำหรับลูกค้าที่จะร้องเรียน? คุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร? สิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการรับการร้องเรียน และการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนคืออะไร? (ขอดูตัวอย่างบางข้อร้องเรียน และติดตามเส้นทางข้อมูล ศึกษาวิธีการวิเคราะห์ข้อมูล และใช้ในการปรับปรุงขั้นตอนในการทำงานที่ผิดพลาด)

14. การจัดการเรื่องร้องเรียน (แก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว) [3.2ข(2)]

• การแก้ปัญหาการร้องเรียนที่รวดเร็วและมีประสิทธิผล มีความหมายอะไรกับองค์กรของคุณ? คุณทำอย่างไรในการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงที? อะไรคือสิ่งที่ทำให้เกิดความล่าช้าในการแก้ปัญหาการร้องเรียน? คุณได้ทำอะไรเพื่อแก้ไขสถานการณ์นี้?
• อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าการร้องเรียนได้รับการแก้ไข โดยบุคคลแรกในองค์กรของคุณ ที่ได้รับการร้องเรียน?
• อะไรคือทักษะและอำนาจ ที่บุคลากรของคุณต้องมีในแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผล? อะไรคือขอบเขตทักษะเหล่านี้ที่พวกเขาควรมี? คุณรู้ได้อย่างไร?

15. การจัดการเรื่องร้องเรียน (การประเมินและการปรับปรุง)

• คุณประเมินว่า กระบวนการการแก้ปัญหาการร้องเรียนของคุณ มีประสิทธิผลอย่างไร? อะไรคือการปรับปรุงที่คุณได้ทำในกระบวนการเหล่านี้ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา? อะไรคือผลกระทบจากการปรับปรุงเหล่านี้ กับความพึงพอใจของลูกค้า?

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

หัวข้อ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร?

1. ตัววัดผลการดำเนินการ (ใช้สนับสนุนการตัดสินใจ) [4.1ก(1)]

• อะไรคือการตัดสินใจที่คุณจะต้องทำในงานของคุณ? กรุณาแสดงข้อมูลที่เก็บรวบรวมไว้ เพื่อช่วยให้คุณในการตัดสินใจ?
• สิ่งที่เป็นตัวชี้วัดผลงานที่สำคัญ ที่มีความสำคัญต่อการตัดสินใจในงานของคุณคืออะไร?
• คุณติดตามตัววัดเหล่านี้บ่อยแค่ไหน?

2. ตัววัดผลการดำเนินการ (การเลือกข้อมูล) [4.1ก(1)]

• คุณรู้ได้อย่างไรว่า ข้อมูลที่คุณเก็บรวบรวมและใช้สำหรับการตัดสินใจ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และสร้างนวัตกรรม มีความเหมาะสม? (สำหรับผู้นำ) คุณทำอย่างไรในการใช้ข้อมูลนี้ ในการติดตามการทำงานประจำวันของคุณ และผลการดำเนินการทั้งองค์กร? เกณฑ์ใดที่คุณใช้สำหรับการเลือกข้อมูล? คุณทำอย่างไรให้แน่ใจว่า ข้อมูลที่เก็บรวบรวมทั้งหมดตรงกับเกณฑ์เหล่านี้?

3. ตัววัดผลการดำเนินการ (ติดตามแผนกลยุทธ์และวัตถุประสงค์) [4.1ก(1)]

• คุณใช้กระบวนการอะไร ในการเลือกและเก็บรวบรวมข้อมูล ที่ใช้ในการติดตามความคืบหน้า เกี่ยวกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ?

4. ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ [4.1ก(2)]

• กรุณาอธิบาย วิธีการจัดลำดับความสำคัญในการเลือก การเปรียบเทียบ และการเทียบเคียง ที่ได้กำหนดไว้
• ช่วยยกตัวอย่าง ของการศึกษาเปรียบเทียบ และวิธีการที่ข้อมูลถูกใช้ ในการสนับสนุนนวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร
• สุ่มมาบางอย่างแล้วถาม
  • ทำไมจึงเลือกสิ่งนี้สำหรับการเปรียบเทียบ?
  • คุณใช้ข้อมูลผลการดำเนินงาน ในการแข่งขันหรือการเปรียบเทียบอย่างไร?
  • คุณมีวิธีการอย่างไร ในการนำผลของการเปรียบเทียบมาใช้ในการกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสม ในการตัดสินใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการทำงาน และการจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุง หรือนวัตกรรม?
  • วิธีการเปรียบเทียบของคุณ ได้นำมาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างไร?
  • คุณทำอย่างไรในการประเมินและปรับปรุงกระบวนการเทียบเคียงของคุณ ที่จะทำให้มีประสิทธิภาพ และมีประโยชน์มากขึ้น?

5. ข้อมูลของลูกค้า [4.1ก(3)]

• อธิบายวิธีที่คุณเก็บรวบรวมและใช้ ข้อมูลเสียงของลูกค้า ข้อมูลการร้องเรียน และข้อมูลจากสื่อสังคม เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในการดำเนินงานประจำวันของคุณ และสร้างนวัตกรรม กรุณายกตัวอย่าง วิธีการของแต่ละประเภทของข้อมูล ที่นำมาใช้ในการปรับปรุง

6. ความคล่องตัวของการวัดผล [4.1ก(4)]

• อธิบายวิธีการที่ระบบข้อมูลของคุณ มีความสามารถในการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว ในการตอบสนองความต้องการข้อมูลใหม่ ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดในองค์กร หรือสภาพแวดล้อมภายนอก ช่วยยกตัวอย่างของการปรับตัวล่าสุดที่สร้างขึ้นมา

7. การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการ (เครื่องมือในการวิเคราะห์) [4.1ข]

• โปรดยกตัวอย่างของการวิเคราะห์สิ่งสำคัญ ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจผลการดำเนินการ และความสามารถขององค์กร
• ข้อมูลถูกวิเคราะห์เพื่อประเมินความสัมพันธ์ระหว่าง ข้อมูลลูกค้าและผลการดำเนินงานทางการเงิน ข้อมูลการดำเนินงานและฐานะทางการเงิน หรือข้อมูลการดำเนินงานและความต้องการบุคลากรและ/หรือผลการดำเนินการอย่างไร? ระบุวิธีการวิเคราะห์ที่ใช้เป็นการเฉพาะ
• ประเภทของการวิเคราะห์ต่อไปนี้ ได้ใช้ในการสนับสนุนการตัดสินใจและนวัตกรรม หรือการปรับปรุง:
  • Technology projections
  • ความสัมพันธ์ที่ทำให้เกิดผลกระทบ (Cause-effect relationships)
  • การวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้า (Root-cause analyses)
  • การวิเคราะห์เชิงพรรณนาเช่น การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ แนวโน้มกลาง วิเคราะห์ Pareto, histograms
  • เครื่องมือทางสถิติอื่น ๆ เช่น correlation analysis, regression and factor analyses
• และอะไรคือการวิเคราะห์ที่คุณใช้ในการประเมินว่า มีความคืบหน้าพอจะถูกทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์? การทดสอบอย่างมีนัยสำคัญ? (t-tests, f-tests)

8. การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการ (การวิเคราะห์การวางแผนและการปรับปรุง) [4.1ข]

• อะไรคือข้อมูลและการวิเคราะห์ที่คุณใช้ ในการทำความเข้าใจกับคนของคุณ ลูกค้าของคุณ คู่แข่งของคุณ และการตลาดของคุณ ที่ช่วยในการวางแผนเชิงกลยุทธ์?
• คุณทำอะไร เพื่อปรับปรุงกระบวนการวิเคราะห์ และทำให้มีประโยชน์สำหรับการตัดสินใจ และการดำเนินงานขององค์กร?
• วิธีการประเมินผลการดำเนินการของคุณ ช่วยให้องค์กรตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการ และความท้าทาย รวมถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงในวัฒนธรรม การจัดโครงสร้างองค์กร และระบบงานอย่างไร? (transformational change) กรุณายกตัวอย่าง

9. การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการ (การประเมินผลการดำเนินการ) [4.1ข]

• กระบวนการที่ใช้ ในการประเมินผลการดำเนินการขององค์กรของคุณคืออะไร? เกี่ยวข้องกับแผนธุรกิจเชิงกลยุทธ์ขององค์กรอย่างไร?
• วิธีวัดเป้าประสงค์ที่มีอยู่คืออะไร? มีวิธีที่ประเมินอย่างไร? บ่อยแค่ไหน? วิธีประเมินกระบวนการเหล่านี้เป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไร? คุณทำด้วยวิธีนี้เสมอหรือไม่? สิ่งที่ได้รับการดำเนินการเพื่อปรับปรุงคืออะไร?
• อะไรคือปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ (ผลลัพธ์ที่สำคัญ หรือปัจจัยความสำเร็จสำคัญทางธุรกิจ) สำหรับองค์กรของคุณ และคุณใช้เป็นตัวขับเคลื่อนผลการดำเนินการที่เป็นเลิศอย่างไร?
• เวลาที่คุณใช้ ในการประเมินผลการดำเนินการ และกิจกรรมการปรับปรุง คิดเป็นร้อยละเท่าใด? คุณประเมินผลการดำเนินการ ประเมินสุขภาพขององค์กร ผลการดำเนินการในการแข่งขัน และความคืบหน้ากับวัตถุประสงค์หลักอย่างไร? ตัววัดสำคัญอะไรที่คุณและผู้นำระดับสูงอื่น ๆ ทบทวนเป็นประจำ?

10. วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ [4.1ค(1)]

• อะไรคือกระบวนการที่คุณใช้เพื่อให้แน่ใจว่า ได้ค้นพบผลการดำเนินการที่เป็นบทเรียน และได้แบ่งปันวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ? โปรดระบุตัวอย่าง การเชื่อมโยงการทำงานกับบทเรียนที่ได้เรียนรู้หรือการปฏิบัติที่เป็นเลิศ ที่ได้นำใช้ร่วมกัน

11. ผลการดำเนินการในอนาคต [4.1ค(2)]

• โปรดระบุตัวอย่าง การใช้ผลการประเมินผลการดำเนินการ ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ และเชิงแข่งขันที่สำคัญ เพื่อคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต? (หมายเหตุ: หากพวกเขาไม่เข้าใจคำถาม ให้ใช้ตัวอย่างของนักวิ่งโอลิมปิก เปรียบเทียบผลการดำเนินงานในปัจจุบันของเขา กับแนวโน้มของคู่แข่งที่ดีที่สุด ในการทำนายเวลาที่จำเป็น ในการได้เหรียญทองในอนาคต)

12. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม [4.1ค(3)]

• กรุณาแสดงให้เราเห็นว่า คุณใช้ผลการทบทวนขององค์กรเพื่อระบุลำดับความสำคัญในการสร้างสรรค์นวัตกรรม คุณตั้งหรือมีการเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญในการสร้างนวัตกรรมและการจัดสรรทรัพยากรหรือไม่? โปรดให้ตัวอย่างของวิธีการที่ทำนี้
• คุณจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่า การจัดลำดับความสำคัญเหล่านี้ และโอกาสในการสร้างสรรค์นวัตกรรม มีความเข้าใจและนำไปใช้ทั่วทั้งองค์กรในการทำงาน?
• หลังจากที่คุณระบุความสำคัญสูงสุดสำหรับนวัตกรรม ให้ผู้นำยกตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง ของวิธีการที่พวกเขามั่นใจว่า ลำดับความสำคัญเหล่านี้ จะถูกนำมาใช้ทั่วทั้งองค์กรตามความเหมาะสม
• ขอบเขตความสำคัญเหล่านี้ และโอกาสในการสร้างนวัตกรรม เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนจากผู้ส่งมอบและคู่ค้าที่สำคัญอย่างไร? (เลือกมาหนึ่งตัวอย่างของการจัดลำดับความสำคัญ และขอให้ผู้นำช่วยทำให้คุณเข้าใจวิธีการทำงานขององค์กร ที่ได้รับผลกระทบจากผู้ส่งมอบหรือคู่ค้า ในการผลักดันการปรับปรุงและนวัตกรรม)

หัวข้อ 4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ขององค์กร สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ?

1. การจัดการความรู้ (การปกป้องความรู้ของบุคลากร) [4.2ก(1)]

• อะไรคือตัวอย่างของความรู้บุคลากรที่องค์กรอาจสูญเสีย จากการลาออกตามแผนหรือที่ไม่ได้วางแผน เช่นการลดแรงงานหรือให้ออก? มีกระบวนการอะไรที่ใช้ เพื่อป้องกันการสูญเสียของความรู้ของผู้ปฏิบัติงาน?

2. การจัดการความรู้ (การสร้างความรู้ใหม่) [4.2ก(1)]

• จากปริมาณของข้อมูล องค์กรมีการจัดการอย่างไรในการผสมผสาน (รวม) และหาความสัมพันธ์ข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกัน เพื่อการสกัดความรู้ใหม่? ให้ยกตัวอย่างข้อมูลที่ได้มา จากการร่วมกันในการผลิตความรู้ใหม่

3. การจัดการความรู้ (แลกเปลี่ยนการปฏิบัติที่เป็นเลิศ) [4.2ก(1)]

• องค์กรมีกระบวนการการทำงานร่วมกัน และการดำเนินการการถ่ายทอดในหมู่สมาชิกของบุคลากรทั้งหมด ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลอย่างไร? (กระบวนการเหล่านี้และการปฏิบัติ เป็นที่รู้จักกันในฐานะ การปฏิบัติที่เป็นเลิศ การปฏิบัติที่เป็นแบบอย่าง การปฏิบัติตามบทบาท หรือการปฏิบัติที่เป็นนวัตกรรมใหม่)

4. การจัดการความรู้ (สนับสนุนนวัตกรรมและการวางแผน) [4.2ก(1)]

• คุณใช้อะไรในการจับความรู้ที่เกี่ยวข้อง และจัดให้มีขึ้นเพื่อสนับสนุนการสร้างนวัตกรรม และการวางแผนเชิงกลยุทธ์? ให้ยกตัวอย่างล่าสุดของความรู้ และวิธีการที่ได้รับการรวบรวมและถ่ายทอดภายในองค์กร

5. การเรียนรู้ระดับองค์กร [4.2ก(2)]

• อะไรคือกระบวนการและทรัพยากรที่ใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าการเรียนรู้ เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม และการทำงานประจำวันของทุกคนในองค์กร? กรุณายกตัวอย่างที่ผู้นำและผู้ปฏิบัติงานในทุกระดับ ได้ใช้ความรู้ส่วนบุคคลและองค์กรที่เกี่ยวข้อง กับการทำให้การเรียนรู้ เป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานประจำ

6. คุณภาพข้อมูลและสารสนเทศ (ถูกต้อง ความน่าเชื่อถือ และทันกาล) [4.2ข(1)]

• คุณมีประสบการณ์ในสถานการณ์ ที่คุณอาจตัดสินใจที่แตกต่างไป ถ้าคุณมีการเข้าถึงข้อมูลที่สมบูรณ์มากขึ้นหรือไม่? คุณทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า ข้อมูลที่สนับสนุนการตัดสินใจ มีความสมบูรณ์และบอกเรื่องราวทั้งหมด (ความสมบูรณ์ของข้อมูล)? อะไรคือปัญหาความน่าเชื่อถือที่คุณมีประสบการณ์ กับฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของคุณ? คุณมีวิธีการแก้ไขได้อย่างไร? คุณทำอะไรเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นอีก? การทันกาลของข้อมูลความหมายอะไรกับคุณ? คุณรู้อย่างไรว่าข้อมูลปัจจุบันที่ต้องการจะเป็นประโยชน์?

7. ความปลอดภัยข้อมูลสารสนเทศ [4.2ข(2)]

• กระบวนการอะไรที่คุณใช้ เพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศของคุณ มีอิสระจากการถูกโจมตี (รักษาความปลอดภัย) และปลอดจากการเปิดที่ไม่เหมาะสม (ความลับ)? คุณจะทำอย่างไร ที่จะให้ข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ของคุณ ปลอดภัยจากการลักลอบ หรือภัยคุกคามโลกไซเบอร์? คุณมีปัญหาในเรื่องนี้หรือไม่? เลือกปัญหาและถามว่า คุณได้แก้ไขปัญหานี้อย่างไร? อะไรคือการปรับปรุงในเรื่องของการรักษาความปลอดภัยข้อมูลและสารสนเทศ?

8. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ (ทันเวลาและความถูกต้อง) [4.2ข(3)]

• คุณแน่ใจได้อย่างไรว่า ข้อมูล สารสนเทศ และการวิเคราะห์ที่จำเป็น เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในทุกระดับขององค์กรที่มีอยู่ มีความพร้อมใช้เมื่อจำเป็น (ในเวลาที่เหมาะสม)?

9. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ (ถ่ายทอดและใช้งานง่าย) [4.2ข(3)]

• คุณทำอย่างไรให้แน่ใจว่า ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและสารสนเทศ มีการใช้ร่วมกันทั่วทั้งองค์กรอย่างเหมาะสม และเพื่อผู้ส่งมอบ คู่ค้า และลูกค้า ในรูปแบบที่ใช้งานง่าย? ใครบ้างคือผู้ที่ได้รับอนุญาตให้ใช้ข้อมูลของคุณ? คุณกำหนดความต้องการ ของผู้ที่ต้องการใช้ข้อมูลของคุณอย่างไร?

10. คุณลักษณะของฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ (ใช้งานง่าย) [4.2ข(4)]

• ฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ที่ใช้งานง่าย มีความหมายอย่างไร? คุณจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่า ระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของคุณจะใช้งานง่ายสำหรับบุคลากรที่เหมาะสม ผู้ส่งมอบ คู่ค้า ผู้ร่วมงาน และลูกค้า? (สุ่มเลือกตัวแทนของกลุ่มและถามว่า องค์กรทำให้แน่ใจอย่างไรว่า สมาชิกในกลุ่มสามารถและพร้อมใช้ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์? แล้วสุ่มถามบางคนในกลุ่มที่ต้องการใช้ ถึงวิธีการระบุและการตอบสนองที่เป็นมิตร)

11. คุณลักษณะของฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ (ที่เชื่อถือได้และการรักษาความปลอดภัย) [4.2ข(4)]

• อะไรคือความต้องการการรักษาความปลอดภัยข้อมูล ที่คุณเชื่อว่า มีความสำคัญต่อระบบของคุณ (ตัวอย่างเช่น กฎเกณฑ์และกฎระเบียบบางอย่าง กฎเกณฑ์ความมั่นคงแห่งชาติหรือครอบครัวและสิทธิมนุษยชน และพระราชบัญญัติความเป็นส่วนตัว ที่มีระดับหนึ่งของการรักษาความปลอดภัยและการปกป้องข้อมูล) คุณจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่า ระบบฮาร์ดแวร์ซอฟแวร์มีความน่าเชื่อถือและความปลอดภัย?

12. ความพร้อมใช้งานในภาวะฉุกเฉิน [4.2ข(5)]

• กรุณาเล่ากระบวนการที่คุณใช้ เพื่อให้แน่ใจว่า ข้อมูลและระบบสารสนเทศ (ทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์) จะยังคงอยู่ในระหว่างเกิดเหตุฉุกเฉิน ที่จะให้บริการลูกค้าและการดำเนินงานขององค์กร? มีการทดสอบขั้นตอนนี้อย่างไร?
• เหตุฉุกเฉินล่าสุดที่ผ่านมา ที่ทำให้เกิดการหยุดชะงักฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์ หรือความพร้อมข้อมูลคือเมื่อใด? การเปลี่ยนแปลงที่สร้างขึ้นมา เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำของการหยุดชะงักคืออะไร?

หมวด 5 บุคลากร

หัวข้อ 5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิผลต่อผลสำเร็จขององค์กรและเกื้อหนุนบุคลากร?

1. ขีดความสามารถและอัตรากำลัง (ความสามารถ) [5.1ก(1)]

• คุณได้กำหนด ความรู้ ทักษะ ความสามารถ และการรับรอง ด้านบุคลากรที่องค์กรของคุณต้องการ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานในปัจจุบันอย่างไร? ... และในอนาคต เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ?
• อะไรคือทักษะที่ขาดแคลน (หรือทักษะส่วนเกิน)? คุณได้กระทำสิ่งใดในการแก้ไขปัญหานี้?

2. ขีดความสามารถและอัตรากำลัง (อัตรากำลัง) [5.1ก(1)]

• คุณคำนวณจำนวนของบุคลากร (ทุกระดับบุคลากร) ที่มีความจำเป็นในขณะนี้ เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานอย่างไร? ... และในอนาคต ที่จะสนับสนุนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ?
• อะไรคือทักษะบุคลากรที่ยังขาดแคลน (หรือส่วนเกิน หรือเป็นทักษะเก่า) ที่คุณได้ระบุ? คุณได้กระทำการสิ่งใด ในการแก้ไขปัญหานี้?

3. บุคลากรใหม่ [5.1ก(2)]

• คุณทำอย่างไรในการดึงดูดและจ้างบุคลากรใหม่ ที่มีทักษะและลักษณะที่องค์กรของคุณต้องการ ในการประสบความสำเร็จ?
• คุณทำอย่างไรให้แน่ใจว่า บุคลากรมีความหลากหลายจากชุมชนทั่วไป และลูกค้าที่คุณให้บริการ? คุณรับสมัครบุคลากรที่มีความหลากหลายอะไรบ้าง? และทำไม? วิธีการรับสมัครจะช่วยให้คุณได้รับการผสมอย่างถูกต้อง มีความหลากหลายทางวัฒนธรรม และความคิดอย่างไร?

4.การทำงานให้บรรลุผล [5.1ก(3)]

• คุณจะทำอย่างไรในการจัดบุคลากรที่จะทำเรื่องต่อไปนี้ :
  • ดำเนินงานและบรรลุพันธกิจ (ตัวอย่างเช่น การใช้ทีมงานที่กำกับตนเอง หรือทีมข้ามสายงาน)
  • ใช้ประโยชน์จากความสามารถหลัก (รักษาข้อได้เปรียบของความสามารถหลัก)
  • เสริมสร้างการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ (วัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง)
  • ผลการดำเนินงานเกินความคาดหวังและตอบสนองความท้าทายเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (เช่น ผ่านการใช้เครื่องมือการปรับปรุงกระบวนการISO 9000 เกณฑ์ Baldrige องค์กรต้นแบบ Lean Six Sigma, PDCA และความคิดเห็นหลังจากการดำเนินการ)

5. การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร [5.1ก(4)]

• ระบบที่ใช้เตรียมความพร้อมบุคลากรของคุณ สำหรับการเปลี่ยนความสามารถและความต้องการคืออะไร? มันทำงานอย่างไร? (หมายเหตุ: ระบบดังกล่าวอาจรวมถึงการฝึกอบรมข้ามสายงาน ร่วมกันทำงาน การติดตามดังเงา การฝึกอบรม การศึกษา การให้คำปรึกษา และการพัฒนาอาชีพและบริการก่อนออกจากงาน)
• อะไรคือกระบวนการที่ใช้ในการจัดการบุคลากร เพื่อความต่อเนื่องของการดำเนินงาน และป้องกันหรือลดผลกระทบของการลดจำนวนบุคลากร? (หมายเหตุ: ระบบดังกล่าวอาจรวมถึงการฝึกอบรมข้ามสายงาน ร่วมกันทำงาน การฝึกอบรม การศึกษาอย่างเป็นทางการ ให้คำปรึกษาอาชีพและบริการก่อนออกจากงาน)
• อะไรคือระบบหรือกระบวนการที่ใช้ ที่จะเตรียมความพร้อมสำหรับการเจริญเติบโตและการบริหารจัดการบุคลากร? คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้ บูรณาการ หรือดึงดูดบุคลากรใหม่ เพื่อตอบสนองความต้องการของการเจริญเติบโตของคุณ?

6. สภาพแวดล้อมการทำงาน (มาตรฐานและเป้าหมาย) [5.1ข(1)]

• อะไรคือมาตรฐานของคุณ ตัววัดประสิทธิผลการทำงาน และเป้าหมายการปรับปรุง เพื่อสุขภาพบุคลากร การรักษาความปลอดภัย และการเข้าออกสถานที่ทำงาน?
• อะไรคือสิ่งที่แตกต่างที่สำคัญ ของสภาพแวดล้อมในสถานที่ทำงานของคุณ? กรุณาเล่าถึงการวัดผลการปฏิบัติงานและเป้าหมายการปรับปรุงของคุณ สำหรับแต่ละปัจจัยบุคลากรเหล่านี้ (สุขภาพ การรักษาความปลอดภัย และการเข้าถึงสถานที่ทำงาน) [โยงกับ P.1ก (3) และ 7.3 (ซึ่งควรจะมีการแสดงข้อมูลองค์กรที่มีการปรับปรุงได้ตรงหรือเกินกว่าเป้าหมาย)]
• เลือกสมาชิกของกลุ่มบุคลากร และขอให้เล่าสิ่งที่เป็นองค์กรทำ เพื่อให้แน่ใจว่าสุขภาพ และความต้องการการรักษาความปลอดภัย ได้รับการตอบสนอง?
• อะไรคือขอบเขตขององค์กรของคุณได้ปฏิบัติตาม หรือเกินกว่าความต้องการของพระราชบัญญัติคนพิการ ที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงสถานที่ทำงาน? โปรดให้ตัวอย่างของการดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่ามีการเข้าถึงได้จริง

7. สภาพแวดล้อมการทำงาน (การประเมินและการปรับปรุง) [5.1 ข(1) และแนวทางการให้คะแนน]

• คุณกำหนดอย่างไรว่า คุณมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัยและมีสุขภาพดี? อะไรคือวิธีการประเมินผลของระบบสุขภาพในสถานประกอบการ รักษาความปลอดภัย และการเข้าถึง?
• คุณได้ทำอะไร เพื่อปรับปรุงสุขภาพในสถานประกอบการ รักษาความปลอดภัย และการเข้าถึง?

8. นโยบายการบริการและสิทธิประโยชน์ [5.1ข(2)]

• อะไรคือนโยบายการบริการและสิทธิประโยชน์ ที่คุณให้กับบุคลากรของคุณ เพื่อเพิ่มแรงจูงใจและความพึงพอใจ?
• อะไรคือขอบเขตที่มีการปรับแต่งไปตามชนิดที่แตกต่างกันของบุคลากรหรือกลุ่ม? คุณได้ประเมินการเปลี่ยนแปลงในผลประโยชน์และการบริการ ที่นำเสนอให้กับกลุ่มที่แตกต่างกันอย่างไร? ขอตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง สำหรับกลุ่มที่แตกต่างกัน (หมายเหตุ: บุคลากรรวมถึงอาสาสมัคร และบุคลากรที่อยู่ในสัญญาภายใต้การดูแลขององค์กร แต่ไม่รวมผู้รับเหมา)

หัวข้อ 5.2 ความผูกพันของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร เพื่อให้บรรลุความสำเร็จในสิ่งแวดล้อมการทำงานที่ดี?

1. วัฒนธรรมองค์กร (ประโยชน์จากความหลากหลาย) [5.2ก(1)]

• คุณทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า ทักษะที่แตกต่างกัน ความคิด และวัฒนธรรมที่หลากหลายของบุคลากรของคุณ ได้ใช้เพื่อประโยชน์สูงสุด ภายในองค์กรของคุณ?

2. วัฒนธรรมองค์กร (ผลการดำเนินการที่ดีและมีความผูกพัน) [5.2ก(1)]

• การมอบอำนาจให้บุคลากรมีความหมายอย่างไรกับคุณ? อะไรคืออำนาจที่มอบให้บุคลากรในการกระทำได้ด้วยตนเอง และใช้ตัดสินใจเกี่ยวกับการทำงานของพวกเขา เพื่อส่งเสริมการทำงานความผูกพัน และมีผลการดำเนินการที่ดี?
• (ถามบุคลากร) อำนาจที่คุณมีในการตัดสินใจเกี่ยวกับการทำงานของคุณ เช่นการแก้ไขปัญหาและการปรับปรุงกระบวนการทำงานคืออะไร? ผู้จัดการได้ทำอะไรเพื่อแสดงให้เห็นว่า พวกเขาเห็นคุณค่าการมีส่วนร่วมของบุคลากร?
• (ถามผู้จัดการ) คุณสร้างความผูกพันของบุคลากรได้อย่างไร? คุณทำอย่างไร ที่จะส่งเสริมให้บุคลากรมีความคิดริเริ่มและมีความรับผิดชอบกำกับตนเอง ในการทำงานปกติของพวกเขา? คุณได้ทำอะไร เพื่อเพิ่มความผูกพันในเรื่องที่เป็นนวัตกรรมของผู้ปฏิบัติงาน ไม่ได้เป็นเพียงข้อเสนอแนะ? ช่วยแสดงตัวอย่างของการดำเนินการ และการปรับปรุงที่ได้ทำ และเกิดขึ้นเมื่อใด?

3. วัฒนธรรมองค์กร (ความคิดและความเห็นที่หลากหลาย) [5.2ก(1) การเชื่อมโยงกับ 5.1ก(2)]

• คุณทำอะไรบ้าง ที่จะดึงและใช้ประโยชน์จากความคิด ความเห็น วัฒนธรรม และประเภทของบุคลากรที่หลากหลายเหล่านี้ ออกมาได้?

4. วัฒนธรรมองค์กร (การสื่อสารทางด้านข้าง) [5.2ก(1)]

• คุณทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า มีการสื่อสารที่เปิดเผย มีประสิทธิผล ในหมู่สมาชิกของบุคลากรและหน่วยงาน (หน่วยต่อหน่วย ไม่ได้สื่อสารจากบนลงล่าง)
• คุณทำอย่างไร ในการทำลายอุปสรรคด้านการถ่ายทอด และการสื่อสารที่มีประสิทธิผล? ช่วยแสดงตัวอย่างด้วย
• คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า การสื่อสารในหมู่สมาชิกของบุคลากรและหน่วยงาน มีความเข้าใจที่ถูกต้อง? คุณได้ทำอะไรเพื่อประเมินความเข้าใจ และการปรับปรุงการสื่อสาร?
• (ถามบุคลากร) องค์กรของคุณได้ทำอะไร เพื่อทำให้การสื่อสารที่เปิดกว้างในหมู่บุคลากรที่มีความหลากหลาย?

5. ตัวผลักดันของความผูกพัน [5.2ก(1)]

• ความผูกพันของบุคลากรมีความหมายอะไรกับคุณ? อะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณทำ เพื่อเพิ่มความผูกพันของบุคลากร ในองค์กรของคุณ?
• คุณประเมินอย่างไรว่า สิ่งเหล่านี้เป็นตัวผลักดันที่สำคัญที่สุด ของความผูกพันของบุคลากร? เหมือนกันสำหรับทุกกลุ่มของบุคลากรหรือไม่? คุณรู้ได้อย่างไร?
• กรุณาแสดงให้เราเห็นว่า เครื่องมือประเมินบุคลากรของคุณ (เช่นการสำรวจ) สะท้อนให้เห็นถึงองค์ประกอบที่สำคัญ ที่คุณระบุว่ามีผลต่อความผูกพันของบุคลากร [โยงกับ 5.2ก(3)]

6. การประเมินผลของความผูกพัน (การประเมิน) [5.2ก(3)]

• คุณประเมินความผูกพันของบุคลากร และความพึงพอใจได้อย่างไร?
• หากใช้การสำรวจ ให้ถามว่า พวกเขารู้ได้อย่างไรว่า ได้ถามคำถามที่เหมาะสมในการสำรวจ จนกว่าพวกเขาจะได้บอกคุณ ให้ยกตัวอย่างอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาใช้ เช่นการธำรงรักษาผู้ปฏิบัติงาน การขาดงาน ความคับข้องใจ ความปลอดภัย และข้อมูลการผลิต ในการประเมินและปรับปรุงความผูกพันและความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน

7. การประเมินผลของความผูกพัน (การใช้ประโยชน์จากข้อมูลการประเมิน) [5.2ก(3)]

• คุณทำอย่างไรกับข้อมูลความผูกพัน และการประเมินความพึงพอใจของบุคลากร (เช่นการสำรวจ ข้อมูลของกลุ่ม และการสัมภาษณ์ตอนลาออก)? ให้ยกตัวอย่างตัวชี้วัดเช่น การธำรงรักษาบุคลากร การขาดงาน ความคับข้องใจ ความปลอดภัย และการผลิต ที่ใช้ในการประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร ให้ยกตัวอย่างหลาย ๆ เรื่อง
• การประเมินที่เพิ่งผ่านมา เกิดขึ้นเมื่อใด?
• คุณได้รับข้อมูลเหล่านี้ หลังจากที่มีการประเมินเสร็จสมบูรณ์รวดเร็วเพียงใด?
• คุณติดต่อสื่อสารผลลัพธ์ให้บุคลากรทราบรวดเร็วเพียงใด?
• คุณใช้ข้อมูลนี้เพื่อผลักดันการปรับปรุงอย่างไร?

8. การจัดการผลการดำเนินการ [5.2ก(4)]

• อธิบายวิธีการที่คุณให้รางวัลบุคลากร สร้างแรงจูงใจ ยกย่อง และให้ค่าตอบแทน?
• อะไรคือวิธีการให้รางวัลและการยกย่องที่ใช้อยู่? การให้รางวัลและการยกย่องเหมือนกันสำหรับสมาชิกทั้งหมดของบุคลากรหรือไม่? เหตุใดจึงเหมือนกัน (หรือแตกต่างกัน)?
• วิธีการให้รางวัล การยกย่อง และค่าตอบแทน เชื่อมโยงกับการบรรลุวัตถุประสงค์ ที่มีผลการดำเนินการที่ดีอย่างไร? (ซึ่งมักจะเป็นวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์หรือเป้าประสงค์)
• การให้รางวัล การยกย่อง ค่าตอบแทน และระบบแรงจูงใจ เกี่ยวข้องในการเสริมสร้างความแข็งแกร่ง ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด เพื่อสร้างนวัตกรรมอย่างไร? ... สนับสนุนการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจอย่างไร? (เช่นวัตถุประสงค์ความพึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า)
• (ถามบุคลากร) สิ่งใดที่ทำให้คุณได้รับรางวัลในองค์กรนี้? มีการยกย่องเรื่องอะไรบ้างและทำไม? ระบบการให้รางวัลและการยกย่อง มีความสม่ำเสมอหรือไม่? ยุติธรรมหรือไม่? คุณสามารถแสดงการให้รางวัลและการยกย่อง ว่าสนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์หรือแผนปฏิบัติการได้อย่างไร? ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด มีความหมายอะไรในการสร้างนวัตกรรมในองค์กรนี้? ขอเอกสารการประเมินผล เพื่อประเมินความเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ ความเสี่ยงที่ชาญฉลาด การมุ่งเน้นลูกค้า และอื่น ๆ

9. การประเมินผลและปรับปรุง

• สิ่งที่คุณได้ทำ ในการปรับปรุงกระบวนการของการประเมิน และการปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรและความพึงพอใจ คืออะไร?

10. ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (การฝึกอบรมที่จำเป็น) [5.2ข(1)]

• การฝึกอบรมที่มีให้สำหรับผู้นำ ผู้บริหาร และสมาชิกของบุคลากรคืออะไร? อะไรคือความต้องการ ที่ระบบการฝึกอบรมและการพัฒนาของคุณ ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนอง?

11. ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (จัดการฝึกอบรมให้) [5.2ข(1)]

• ถามให้แน่ใจว่า หลังจากที่ได้กำหนดกลุ่มสำคัญของบุคลากร พวกเขาได้ฝึกอบรมและพัฒนาอะไรบ้าง ที่เป็นการตอบสนองความต้องการการศึกษาและการฝึกอบรม ในทุกประเภทของบุคลากร รวมทั้งผู้จัดการ และผู้นำ?
• จากแผนปฏิบัติการที่ระบุไว้ใน 2.2 เลือกบางแผน และขอยกตัวอย่างการฝึกอบรมและพัฒนาให้กับบุคลากร ผู้จัดการ และผู้นำ ในการสนับสนุนความสำเร็จของแผนปฏิบัติการที่เลือก? รู้ได้อย่างไรว่า การฝึกอบรมเหล่านี้เป็นสิ่งที่จำเป็น และเป็นโอกาสในการพัฒนา?
• เลือกมาหนึ่งความสามารถหลักขององค์กร และขอให้ยกตัวอย่างการฝึกอบรมที่ใช้ในการสนับสนุนข้อนี้
• เลือกมาหนึ่งความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ที่เกี่ยวข้องกับความสามารถของบุคลากรหรืออัตรากำลัง และขอให้ยกตัวอย่างการฝึกอบรมที่สนับสนุนในเรื่องนี้
• ขอให้ยกตัวอย่างการฝึกอบรมด้านจริยธรรม และสนับสนุนการดำเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรมว่า ใครบ้างที่ได้รับการฝึกอบรมนี้? ใครเป็นผู้ให้ความรู้?
• ขอให้ยกตัวอย่างเรื่องการฝึกอบรม เพื่อปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้า ความผูกพันของลูกค้า และการตอบสนองลูกค้า
• ขอให้ยกตัวอย่างการฝึกอบรมและพัฒนา ที่ช่วยในการถ่ายโอนความรู้จากการลาออก หรือเกษียณของบุคลากร

12. ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (ฝึกอบรมงาน) [5.2ข(1)]

• คุณแน่ใจอย่างไรว่า ความรู้และทักษะที่ได้มาในระหว่างการฝึกอบรม จะนำมาใช้จริง และช่วยเสริมในการทำงาน? ช่วยยกตัวอย่างด้วย (จากนั้นเลือกบางอย่างจากรายการนี้ และถามบุคลากรและผู้บังคับบัญชาของพวกเขา ถึงวิธีการที่ได้เสริมทักษะในการทำงาน)

13. ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (ปรับปรุงผลการดำเนินการ) [5.2ข(1)]

• การฝึกอบรมของคุณ ส่งผลกระทบต่อเป้าประสงค์การดำเนินการอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไรว่าการฝึกอบรม ส่งผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดีขึ้น? มีการประเมินประสิทธิผลของการฝึกอบรมอะไรบ้าง? บ่อยแค่ไหน? ผลลัพธ์ที่ได้จากการปรับปรุงการทำงานคืออะไร? นวัตกรรมที่ได้จากการปรับปรุงงานคืออะไร? กรุณาแสดงตัวอย่าง

14. ประสิทธิผลการเรียนรู้และการพัฒนา [5.2ข(2)]

• อะไรคือระบบการประเมินประสิทธิผล ของการปรับปรุงการฝึกอบรมและการพัฒนา โดยองค์กรของคุณ? กรุณายกตัวอย่างของการปรับปรุง ที่ได้ทำกับกระบวนการฝึกอบรมและการพัฒนา

15. ความสัมพันธ์กับผลลัพธ์ทางธุรกิจ (วิเคราะห์ข้อมูล) [5.2ข(2)]

• อธิบายถึงกระบวนการที่คุณใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลความผูกพันของบุคลากร ความพึงพอใจ และตัวชี้วัดอื่น ๆ (จากหมวดที่ 7) เพื่อประเมินสิ่งที่ยังคงเป็นปัญหาอยู่ ที่อาจรบกวนหรือทำร้ายผลการดำเนินงานขององค์กร?
• คุณใช้ปัจจัยอะไรบ้างในการพิจารณา?

16. ความสัมพันธ์กับผลลัพธ์ทางธุรกิจ (ปรับปรุงลำดับความสำคัญ) [5.2ข(2)]

• คุณใช้การวิเคราะห์ผลการดำเนินธุรกิจ เพื่อระบุลำดับความสำคัญ ในการปรับปรุงความผูกพัน และความพึงพอใจของบุคลากรอย่างไร?
• สิ่งที่เป็นความสำคัญสูงสุด สามหรือสี่ลำดับแรกของการปรับปรุงคืออะไร? (เลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง และขอให้ผู้นำช่วยอธิบาย)
• อะไรคือเครื่องมือ ที่ใช้หาความผูกพันของบุคลากรหรือความพึงพอใจ เพื่อระบุลำดับความสำคัญ? ความสำคัญนี้ ใช้ในการปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทำงาน ที่มีกระทบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่สำคัญอย่างไร? คุณได้พิจารณาผลกระทบ ที่อาจเกิดขึ้นกับผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างไร?

17. ความก้าวหน้าในอาชีพ (สำหรับบุคลากร) [5.2ข(3)]

• อะไรคือขอบเขตการฝึกอบรม เพื่อเพิ่มศักยภาพในการพัฒนาอาชีพและความก้าวหน้าของบุคลากร? อะไรที่คุณ (ผู้บริหารระดับอาวุโส ผู้จัดการ และผู้บังคับบัญชา) ได้ทำในการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร? กรุณายกตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง

18. ความก้าวหน้าในอาชีพ (สำหรับผู้จัดการและผู้นำ) [5.2ข(3)]

• อะไรคือการพัฒนา หรือกลยุทธ์การทดแทน หรือกระบวนการใดที่คุณมี สำหรับการเป็นผู้นำ และผู้จัดการทั่วทั้งองค์กร? (ตัวอย่างเช่น ถ้าองค์กรรู้ว่า ผู้บริหารระดับอาวุโสสำคัญ หรือผู้จัดการที่สำคัญ มีกำหนดจะลาออก อะไรคือการกระทำ เพื่อเติมช่องว่างที่เกิดขึ้น)

หมวด 6 การปฏิบัติการ

6.1 กระบวนการทำงาน: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ?

1. ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน [6.1ก(1)]

• ขอรายชื่อของกระบวนการทำงานที่สำคัญ เลือกมาหนึ่งอย่าง และขอให้อธิบายว่า อะไรคือความต้องการ ที่กระบวนการทำงานนี้จะต้องตอบสนอง? คุณกำหนดความต้องการเหล่านี้อย่างไร? ถ้าคำตอบไม่ชัดเจน เลือกกระบวนการทำงานมาอีกหนึ่งอย่าง และถามอีกครั้ง นอกจากนี้ จากรายการผลิตภัณฑ์หลัก ให้เลือกมาอย่างใดอย่างหนึ่งแล้วขอให้อธิบายขั้นตอนที่พวกเขาใช้ ในการกำหนดความต้องการผลิตภัณฑ์ที่สำคัญว่า คุณมีวิธีการประเมินความต้องการของลูกค้าสำหรับสินค้านี้โดยเฉพาะอย่างไร?

2. แนวคิดการออกแบบ (การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ) [6.1ก(2)]

• คุณทำอย่างไรในการออกแบบกระบวนการทำงานภายในสำหรับ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่? เลือกกระบวนการมาหนึ่งอย่าง และถามวิธีการที่คุณออกแบบกระบวนการนี้อย่างไร โดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ ความรู้ขององค์กร ความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ คุณค่าของลูกค้า และความต้องการความคล่องตัว? หากพวกเขามีปัญหาในการตอบคำถามนี้ เลือกมาหนึ่งคุณลักษณะ เช่นคุณค่าของลูกค้า และให้แสดงว่าคุณค่าของลูกค้าได้รับการพิจารณาในการออกแบบของผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ ถามคำถามซ้ำกับลักษณะการออกแบบอื่น หรือสินค้าอื่น หรือบริการอื่น
• ผลิตภัณฑ์ที่คุณได้ออกแบบในปีที่ผ่านมาคืออะไร? เลือกผลิตภัณฑ์ล่าสุดมากที่สุด และถามว่า คุณได้ออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่โดยมีการใช้เทคโนโลยีใหม่อย่างไร? ... ใช้ความรู้ขององค์กร? ... ใช้ความเป็นเลิศของสินค้า? ... ใช้ความจำเป็นสำหรับความคล่องตัว?

3. การนำกระบวนการไปปฏิบัติ (ให้เป็นไปตามข้อกำหนด) [6.1ข(1)]

• เลือกกระบวนการทำงาน และถามว่า ขั้นตอนการทำงานทำงานประจำวันนี้ แน่ใจได้อย่างไรว่า ตรงตามความต้องการของกระบวนการที่สำคัญ? (จากนั้นให้เลือกกระบวนการทำงานอื่น และถามคำถามอีกครั้ง)
• อะไรคือตัววัดในกระบวนการ ที่คุณใช้ในการควบคุม และประเมินความสอดคล้องของกระบวนการ?
• ให้อธิบาย ตัววัดเหล่านี้ ใช้ในการคาดการณ์ความสอดคล้องผลการดำเนินการของกระบวนการทำงานขององค์กรอย่างไร?

4. การนำกระบวนการไปปฏิบัติ (เป็นไปตามข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และคุณภาพ) [6.1ข(1)]

• เลือกกระบวนการทำงานมาอีก และถามว่า ในการทำงานประจำวัน คุณทำอย่างไรให้แน่ใจว่า ได้ตอบสนองความต้องการผลิตภัณฑ์ที่สำคัญทั้งหมด รวมทั้งผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ และผลการดำเนินการ? (จากนั้น ให้เลือกขั้นตอนการทำงานอื่น และถามคำถามอีกครั้ง)
• อะไรคือตัววัดในกระบวนการ ที่คุณใช้ในชีวิตประจำวัน เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์สุดท้าย ตรงตามความต้องการของลูกค้าทั้งหมด?
• กรุณาแสดงว่า การวัดการปฏิบัติการประจำวัน (ในกระบวนการ) มีผลต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย
• เมื่อคุณทราบว่า ขั้นตอนการทำงานที่สำคัญคือ เป้าประสงค์ไม่ได้เป็นไปตามความคาดหวัง เทคนิคที่คุณใช้ในการประเมินว่าทำไมเหตุนี้จึงเกิดขึ้นคืออะไร? อะไรคือสิ่งที่คุณใช้ในการหาสาเหตุ (รากเหง้า) และทำการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสม (การปรับปรุงกระบวนการ) เพื่อแก้ไขปัญหา และทำให้มีคุณภาพของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายดีขึ้น?

5. กระบวนการสนับสนุน [6.1ข(2)]

• คุณทำอย่างไรที่จะตัดสินใจว่า กระบวนการสนับสนุนใดที่สำคัญมีความจำเป็นต่อองค์กรของคุณ? คุณทำให้แน่ใจอย่างไรว่ากระบวนการสนับสนุน ตรงกับทุกความต้องการของกระบวนการสนับสนุนทางธุรกิจที่สำคัญ? กรุณาให้ตัวอย่างรายการของกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญเหล่านี้

6. การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการ [6.1ข(3)]

• คุณประเมินและปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการ ลดความแปรปรวนในการทำงานที่ยอมรับไม่ได้ และทำให้มีการปรับปรุงและสร้างนวัตกรรมอย่างไร? กรุณายกตัวอย่างของการปรับปรุงหรือนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ได้นำมาใช้
• (ถามบุคลากร) อะไรคือขอบเขตที่คุณคาดหวัง ในการทำการปรับปรุงกระบวนการทำงานของคุณ?
• อะไรคือการกระทำเพื่อให้แน่ใจว่า การเรียนรู้ในส่วนหนึ่งขององค์กร (หรือจากความพยายามในการปรับปรุงที่ผ่านมา) จะถูกถ่ายทอดไปยังคนอื่น ๆ ในองค์กร เพื่อประหยัดเวลา และป้องกันไม่ให้เกิดการทำงานซ้ำ?
• โปรดยกตัวอย่างของวิธีการร้องขอของลูกค้าหรือข้อร้องเรียน ที่ส่งผลในการปรับปรุงกระบวนการทำงานที่มีอยู่ หรือใช้ในการสร้างกระบวนการใหม่ คุณมีวิธีการปรับแต่งกระบวนการที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อความต้องการเหล่านั้นเปลี่ยนบ่อยได้อย่างไร? [โยงกับ 3.2ข (2) การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า]
• อะไรคือขั้นตอนที่คุณได้ทำ ในการปรับปรุงผลการดำเนินการ และประสิทธิผลของกระบวนการทำงาน โดยอาศัยปัจจัยต่างๆ เช่น การเพิ่มผลผลิต อัตราความผิดพลาด รอบเวลา และความแปรปรวน?

7. การจัดการนวัตกรรม [6.1ค]

• อะไรคือนวัตกรรมที่ได้จากการปรับปรุงประสิทธิผลการดำเนินงาน? นวัตกรรมเหล่านี้ได้รับการออกแบบมา เพื่อใช้โอกาสเชิงกลยุทธ์ที่มาจากความเสี่ยงที่ชาญฉลาด (ความเสี่ยงจากประโยชน์ที่ได้รับ มากกว่าความเสี่ยงที่อาจต้องสูญเสีย)
• อะไรคือกระบวนการทรัพยากรทางการเงิน ที่ใช้กับโอกาสทางกลยุทธ์เหล่านี้ ที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นความเสี่ยงที่ชาญฉลาด? โปรดระบุตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจงของวิธีการที่นำมาใช้
• อะไรคือวิธีการที่ได้ทำ ในการตัดสินใจที่จะยุติการใฝ่หาโอกาสเชิงกลยุทธ์ เพื่อที่จะให้การสนับสนุนในการจัดลำดับความสำคัญที่สูงขึ้นไป? ให้ยกตัวอย่างที่ได้เกิดขึ้น

หัวข้อ 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ: องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่า มีการบริหารจัดการการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล?

1. การควบคุมต้นทุน [6.2ก]

• สุ่มเลือกมาหนึ่ง จากการดำเนินงานที่สำคัญขององค์กร และขอให้อธิบายว่า อะไรคือเทคนิคที่คุณใช้ ในการควบคุมค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานนี้?
• คุณจะทำอย่างไร เพื่อป้องกันไม่ให้ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากข้อผิดพลาด ข้อบกพร่อง ค่าใช้จ่ายในการรับประกัน หรือการสูญเสียผลผลิต?
• อะไรคือการทดสอบ ประเมิน หรือการตรวจ ที่คุณทำเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการ ปราศจากข้อบกพร่องและต้องทำงานซ้ำ? ให้ตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง ของการลดความจำเป็นในการทดสอบเหล่านี้ (หมายเหตุ: คำถามในที่นี้เกี่ยวข้องกับการลดความจำเป็นสำหรับการทดสอบ และการตรวจประเมิน ไม่ได้กำจัดออกไป เพื่อทำให้กระบวนการทำงานให้ถูกต้องและสอดคล้องกัน ไม่มีข้อผิดพลาดอย่างมีนัยสำคัญ เช่น การบรรลุระดับ Six Sigma ของการปฏิบัติงาน ซึ่งได้ตัดความจำเป็นสำหรับ การประเมิน การตรวจ และการทดสอบ)
• อะไรคือขั้นตอนที่คุณใช้ เพื่อสร้างความสมดุลของความต้องการของคุณในการควบคุมค่าใช้จ่าย และความต้องการของลูกค้าในด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์? ให้ยกตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมของวิธีการทำงานนี้

2. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน [6.2ข]

• กระบวนการอะไร ที่ใช้สำหรับการจัดการห่วงโซ่อุปทานของคุณ? ใครคือผู้ส่งมอบที่มีความสำคัญที่สุดของคุณ? คุณทำอย่างไรในการสร้างและสื่อสารกับผู้ส่งมอบที่สำคัญของคุณ ในเรื่องของความต้องการที่จะให้พวกเขาจะตอบสนองความต้องการของคุณ? อะไรคือความต้องการ ผลการดำเนินการที่สำคัญ?
• กรุณาอธิบาย วิธีที่คุณวัดผลการดำเนินการของผู้ส่งมอบของคุณ และให้ข้อเสนอแนะ ที่จะช่วยให้พวกเขาปรับปรุง เพื่อช่วยให้พวกเขาเก่งขึ้น? (หมายเหตุ: บางองค์กรให้การฝึกอบรมให้ผู้ส่งมอบของพวกเขา ในการปรับปรุงผลการดำเนินการการผลิตและมีคุณภาพ ซึ่งในที่สุดจะส่งผลประโยชน์ให้กับองค์กร)
• กรุณาเล่า เกี่ยวกับผู้ส่งมอบที่มีผลการดำเนินการที่ไม่ดี และวิธีที่คุณจัดการเรื่องนี้

3. ความปลอดภัย [6.2ค(1)]

• อะไรคือปัญหาด้านความปลอดภัย เช่นการเกิดอุบัติเหตุ หรือการบาดเจ็บ จากประสบการณ์ในองค์กรของคุณ? กระบวนการอะไรที่คุณใช้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาความปลอดภัยเหล่านี้ และทำให้สภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัย?
• ระบบความปลอดภัยที่คุณใช้ มีแนวทางระบุในการป้องกันอุบัติเหตุโดยอาศัยเครื่องมือ เช่น การประเมิน และวิเคราะห์สาเหตุรากหญ้า หรือความล้มเหลวของความปลอดภัยอย่างไร ? คุณจะทำอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่า มีการกู้คืนได้อย่างรวดเร็วจากเงื่อนไขที่ก่อให้เกิดอุบัติเหตุ?

4. การเตรียมความพร้อมในกรณีฉุกเฉิน [6.2ค(2)]

• อะไรคือกรณีฉุกเฉินหรือภัยพิบัติที่เกิดขึ้น ที่มีผลต่อองค์กร? มีผลกระทบอะไรต่อการทำงานบุคลากรของคุณ และลูกค้าของคุณ
• คุณได้ทำอะไรเพื่อให้แน่ใจว่า ประเภทของเหตุการณ์เหล่านี้ที่เกิดขึ้น ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของคุณ (และความต่อเนื่องของการดำเนินงาน)?
• คุณได้ทำอะไรเพื่อให้แน่ใจว่า ความต้องการของลูกค้าได้รับการตอบสนองอย่างต่อเนื่อง?
• คุณได้ทำอะไรเพื่อเตรียมความพร้อมและให้แน่ใจว่า มีการฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว ในกรณีเกิดภัยพิบัติหรือเหตุฉุกเฉิน?
• คุณรู้ได้อย่างไรว่าระบบเหล่านี้ ทำงานตามที่ตั้งใจไว้? ชนิดของการฝึกซ้อมหรือการทดสอบที่คุณได้ดำเนินการ เพื่อประเมินระบบการเตรียมความพร้อมในกรณีฉุกเฉินเหล่านี้ ว่ามีประสิทธิผล มีอะไรบ้าง?
• สิ่งที่คุณได้ปรับปรุงเพื่อลดผลกระทบที่เป็นไปได้ ของการเกิดภัยพิบัติหรือเหตุฉุกเฉิน คืออะไร?

หมวด 7 ผลลัพธ์

ผลลัพธ์ที่ไม่ได้แสดง

• เพื่อการประเมินหมวด 7 ได้อย่างถูกต้อง ผู้ตรวจประเมินจะต้องพัฒนารายการของผลลัพธ์ที่พวกเขาคาดหวังที่จะเห็นในหมวด 7 ที่ขึ้นอยู่กับสิ่งที่องค์กรได้รายงานว่า เป็นสิ่งที่สำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร
• จากนั้น โดยการเปรียบเทียบรายการผลลัพธ์ที่คาดว่าจะเห็น กับให้ผลลัพธ์จริงที่แสดงในรายงาน จะทำให้ผู้ตรวจประเมินสามารถหาผลลัพธ์ที่สำคัญที่ขาดหายไปได้

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

• โดยปกติ เบาะแสผลลัพธ์ที่สำคัญสามารถพบได้ในหลายที่ในรายงาน เช่นข้อมูลโครงร่างองค์กร กฎหมาย กฎระเบียบ และจริยธรรม [1.2] เป้าหมายเชิงกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ [2.1ข] รายการของแผนปฏิบัติการ และตัววัดที่จำเป็นในการบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ [2.2ก(1,5)] ตัววัดของความพึงพอใจ ความไม่พอใจ และความผูกพันของลูกค้า [3.1ข(1)] ความต้องการของลูกค้าที่ความสำคัญ [3.2ก(1)] ข้อร้องเรียนของลูกค้า [3.2ข(2)] หรือในที่อื่น ๆ ในรายงาน

หัวข้อ 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

1. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ [7.1ก]

• ดูระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดสำคัญ หรือตัวชี้วัดของผลการดำเนินการการทำงานของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความสำคัญ และให้บริการลูกค้าโดยตรง [โยงไปไปยัง P.1 หัวข้อ 2.1ข(1), 2.2, 3.1 และ 3.2 และหัวข้อที่ 4.1, 4.2, 6.1, 6.2 และ 7.2]
• แสดงให้เห็นว่าผลลัพธ์เหล่านี้ มีการเปรียบเทียบกับผลการดำเนินงานของคู่แข่งและองค์กรอื่น ๆ ที่คล้ายกัน
• จำแนกผลการรายงาน โดยการนำเสนอตามกลุ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการ กลุ่มลูกค้า และกลุ่มตลาด

2. ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ [7.1ข(1)]

• ดูระดับปัจจุบันและแนวโน้มในตัววัดสำคัญ หรือตัวชี้วัดของผลการดำเนินงานของการทำงานที่สำคัญ และกระบวนการสนับสนุน รวมทั้ง การผลิต รอบเวลา และตัววัดอื่น ๆ ที่เหมาะสม ของความมีประสิทธิผล ประสิทธิภาพของกระบวนการ และนวัตกรรม แสดงให้เห็นว่าผลลัพธ์เหล่านี้ ได้เปรียบเทียบกับผลการดำเนินงานของคู่แข่งและองค์กรอื่น ๆ ที่คล้ายกัน
• จำแนกผลการรายงาน ตามประเภทกระบวนการ ตามความเหมาะสม

3. การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน [7.1ข (2)]

• ดูระดับปัจจุบันและแนวโน้มตัววัดสำคัญ หรือตัวชี้วัดของการทำงาน และความปลอดภัยของบุคลากร และการเตรียมความพร้อมสำหรับภัยพิบัติหรือเหตุฉุกเฉิน

4. ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน [7.1ค]

• ดูผลลัพธ์ตัววัดสำคัญ หรือตัวชี้วัดของห่วงโซ่อุปทาน รวมทั้งการเสริมสร้างผลการดำเนินการขององค์กร

หัวข้อ 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

1. ความพึงพอใจของลูกค้า [7.2ก(1)]

• ดูระดับและแนวโน้มความพึงพอใจและความไม่พอใจของลูกค้า [โยงไปยัง P.1ข(2) และความต้องการในหัวข้อที่ 3.1 และ 3.2] ตามกลุ่มลูกค้า
• มีรายงานความพึงพอใจและไม่พอใจของลูกค้าที่เป็นปัจจุบันที่สุด และปิดช่องว่างข้อมูลใด ๆ ที่อาจมีการระบุไว้ในรายงาน
• แสดงให้เห็นว่าระดับและแนวโน้มเหล่านี้ มีการเปรียบเทียบกับบรรดาคู่แข่งหรือผู้ให้บริการที่คล้ายกัน

2. ความผูกพันของลูกค้า [7.2ก(2)]

• ดูระดับและแนวโน้มความผูกพันของลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์ และแสดงให้เห็นว่า ผลลัพธ์เหล่านี้เปรียบเทียบในช่วงวงจรชีวิตของลูกค้า (หรือระยะเวลาของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับองค์กร) [โยงไปยัง P.1ข(2) และความต้องการในรายการที่ 3.1 และ 3.2] ตามการแบ่งกลุ่มลูกค้า
• ดูระดับปัจจุบันและแนวโน้มสำหรับความผูกพันของลูกค้า เช่นความจงรักภักดี การอ้างอิงด้านบวก คุณค่าที่รับรู้ของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์
• มีผลลัพธ์ความผูกพันลูกค้าและการสร้างความสัมพันธ์ ที่ทันสมัยและปิดช่องว่างข้อมูลใด ๆ ที่มีการระบุไว้ในรายงาน
• แสดงให้เห็นว่าระดับและแนวโน้มเหล่านี้ เปรียบเทียบได้กับบรรดาคู่แข่งหรือผู้ให้บริการที่คล้ายกัน

หัวข้อ 7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

1. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร [7.3ก(1)]

• มีข้อมูลที่แสดงระดับปัจจุบันและแนวโน้มของขีดความสามารถของบุคลากร (ทักษะ) และอัตรากำลัง (ระดับบุคลากร) แสดงความแตกต่างของผลลัพธ์เหล่านี้ ตามความหลากหลายของบุคลากร และกลุ่มบุคลากรที่เหมาะสม [โยงไปยังกระบวนการในหมวด 5]

2. บรรยากาศการทำงาน [7.3ก(2)]

• มีข้อมูลที่แสดงให้เห็นระดับปัจจุบันและแนวโน้มของสภาพบรรยากาศในสถานที่ทำงาน เช่นความปลอดภัย และมีการบันทึกการเกิดอุบัติเหตุ จำแนกผลเหล่านี้ตามความหลากหลายของบุคลากรและกลุ่มบุคลากรที่เหมาะสม

3. ความผูกพันของบุคลากร [7.3ก(3)]

• มีข้อมูลที่แสดงให้เห็นระดับปัจจุบันและแนวโน้ม ของความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร (รวมถึงข้อมูลเช่น การขาดงาน การกระทบกระทั่งที่ไม่พึงประสงค์ ความคับข้องใจ และการดำเนินคดี รวมถึงความผูกพัน และข้อมูลการสำรวจความพึงพอใจ) จำแนกผลลัพธ์เหล่านี้ ตามความหลากหลายของบุคลากรและกลุ่มบุคลากรที่เหมาะสม

4. การพัฒนาบุคลากร [7.3ก(4)]

• มีข้อมูลที่แสดงให้เห็นระดับปัจจุบันและแนวโน้มของการพัฒนาบุคลากรและผู้นำ จำแนกผลการเหล่านี้ตามความหลากหลายของบุคลากรและกลุ่มบุคลากรที่เหมาะสม
• นำผลด้านบุคลากรจนถึงวันที่ปัจจุบัน และปิดช่องว่างข้อมูลใด ๆ ที่อาจมีการระบุไว้ในรายงาน
• แสดงให้เห็นว่าผลการดำเนินงาน ตัวชี้วัดที่สำคัญเหล่านี้ เปรียบเทียบได้กับคู่แข่ง ผู้ให้บริการอื่น ๆ หรือมาตรฐาน

หัวข้อ 7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร

1. การนำองค์กร [7.4ก(1)]

2. การกำกับดูแลองค์กร [7.4ก(2)]

• มีข้อมูลผลการดำเนินการในปัจจุบันและแนวโน้มตัววัดสำคัญ ของการกำกับดูแลทั้งภายในและภายนอก ด้านความรับผิดชอบทางการเงิน

3. กฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ [7.4ก(3)]

• มีผลลัพธ์ที่ตัววัดสำคัญหรือตัวชี้วัด ของการสนองตอบได้ดีและเหนือกว่าข้อกำหนดของกฎหมายและกฎระเบียบ จำแนกผลการเหล่านี้โดยหน่วยงานตามความเหมาะสม

4. จริยธรรม [7.4ก(4)]

• มีผลลัพธ์ตัววัดสำคัญหรือตัวชี้วัดของพฤติกรรมที่มีจริยธรรม การละเมิดของพฤติกรรมที่มีจริยธรรม และความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้เสียต่อผู้นำระดับสูง และการกำกับดูแลขององค์กร จำแนกผลการเหล่านี้โดยหน่วยงานตามความเหมาะสม

5. สังคม [7.4ก(5)]

• มีผลลัพธ์ที่สะท้อนให้เห็นถึงการปฏิบัติตามความรับผิดชอบทางสังคม และการสนับสนุนจากชุมชนที่สำคัญขององค์กร

6. ผลลัพธ์ด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ [7.4ข]

• มีตัววัดสำคัญหรือตัวชี้วัดของความสำเร็จของกลยุทธ์ขององค์กรและแผนปฏิบัติการ รวมทั้งความเสี่ยงที่ชาญฉลาด และการเสริมสร้างความสามารถหลัก
• นำผลด้านการนำองค์กร และการกำกับดูแลองค์กร จนถึงวันที่เป็นปัจจุบัน และปิดช่องว่างข้อมูลใด ๆ ที่อาจมีการระบุไว้ในรายงาน

หัวข้อ 7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด

1. ผลการดำเนินการด้านการเงิน [7.5ก(1)]

• มีข้อมูลที่แสดงระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดทางการเงินที่สำคัญ เช่นผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) กำไร (หรือการลดงบประมาณตามความเหมาะสม) หรือการเพิ่มคุณค่าทางเศรษฐกิจ

2. ผลการดำเนินการด้านตลาด [7.5ก(2)]

• มีข้อมูลที่เหมาะสมแสดงระดับปัจจุบันและแนวโน้มของส่วนแบ่งการตลาด หรือการเติบโตของธุรกิจ ระบุตลาดใหม่ ๆ และระดับของผลการดำเนินการในตลาดเหล่านั้น
• จำแนกข้อมูลตามกลุ่มลูกค้าและตลาด
• นำผลด้านการเงินและการตลาด จนถึงวันที่ปัจจุบัน และปิดช่องว่างข้อมูลใด ๆ ที่อาจมีการระบุไว้ในรายงาน

คำถามข้ามตัดหัวข้อทั่ว ๆ ไป ที่ถามบุคลากร (General Cross-Cutting Questions to Ask Members of the Workforce)

• อะไรคือพันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยมขององค์กร? (หมายเหตุ: ถามทีละหนึ่งอย่าง ไม่ได้ถามหมดทั้งสามในครั้งเดียว) [โยงไปยัง P.1ก(2), 1.1ก(1) และ 2.1ก(1)]
• แผนกลยุทธ์ขององค์กรมีอะไรบ้าง? อะไรคือเป้าหมายขององค์กรที่คุณช่วยให้บรรลุ? คุณทำอย่างไรที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น? คุณได้เรียนรู้ว่าสิ่งเหล่านี้ เป็นส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบของคุณได้อย่างไร? [โยงไปยัง 2.1ข(1) และ 2.2 ก]
• อะไรคือการฝึกอบรมได้ที่คุณได้รับ? มีประโยชน์หรือไม่? อะไรคือสิ่งที่คุณได้รับสำหรับการใช้ทักษะใหม่ ๆ ที่คุณได้เรียนรู้ในระหว่างการฝึกอบรม? การฝึกอบรมที่มีประสิทธิผลหรือไม่? เป็นประโยชน์หรือไม่? [โยงไปยัง 5.2ข]
• การตัดสินใจที่คุณมักจะทำ เกี่ยวกับการทำงานของคุณและการทำงานขององค์กรคืออะไร? มีข้อมูลอะไรหรือข้อมูลที่คุณใช้เพื่อช่วยในการตัดสินใจเหล่านี้? ข้อมูลนี้มีความพร้อมที่จะช่วยในการตัดสินใจที่ง่ายขึ้นหรือไม่? [โยงไปยัง 1.1ข(1), 4.1ข, 4.2ก, 5.2ก]
• กิจกรรมหรืองานอะไร ที่ทำให้ได้รับการยกย่องและได้รับรางวัล? การบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของงานของคุณหรือไม่? การได้รับค่าตอบแทนและการยกย่อง ได้กำหนดไว้ในส่วนที่เกี่ยวกับการบรรลุระดับความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น ช่วยอธิบายขั้นตอน [โยงไปยัง 5.2ก(4)]
• สิ่งที่องค์กรของคุณทำได้ดีที่สุดคืออะไร? อะไรคือสิ่งที่ทำให้เหนือองค์กรอื่น ๆ ที่มีลักษณะคล้ายกัน? [โยงไปยัง P.1ก(2) สมรรถนะหลัก]
• อย่าลืมถามบุคลากรแต่ละคนว่า มีการปรับปรุงกระบวนการและการสร้างนวัตกรรมอย่างไร การปรับปรุงและนวัตกรรมอยู่บนพื้นฐานของการประเมินผลจริงหรือว่าใช้การสุ่ม? ให้แน่ใจว่าได้ถามว่า กระบวนการที่คุณกำลังประเมิน ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น สอบถามวิธีการปรับปรุงที่ระบุ ถามขั้นตอนที่ถูกนำมาใช้ เพื่อดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ในการประเมินและปรับปรุงกระบวนการ

สรุป

กิจกรรมการตรวจประเมินคุณภาพการบริหารจัดการ

• เป็นกิจกรรมที่เป็นการเรียนรู้อย่างยิ่ง
• เป็นกิจกรรมที่ต้องการทักษะ การฝึกฝน และ ประสบการณ์
• ควรเป็นไปในลักษณะที่สร้างสรรค์และเป็นเชิงบวกเสมอ

********************************************************