10 Steps To an Award Application

10 ขั้นตอนการเขียนรายงาน

10 Steps To an Award Application

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

8 เมษายน 2558

บทความเรื่อง 10 ขั้นตอนการเขียนรายงาน (10 Steps To an Award Application) นำมาจากเรื่อง 10 Steps To a Baldrige Award Application ประพันธ์โดย C.W. Russ Russo

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Downloadได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/10-steps-to-an-award-application

การเขียนรายงาน (Application Writing)

• หลายองค์กรที่เข้าร่วมโครงการ ค้นพบว่า การเขียนรายงาน เป็นกระบวนการประเมินตนเองที่ยิ่งใหญ่
• นอกจากนี้ การส่งรายงานสมัครเข้ารับรางวัล เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและราคาไม่แพง ที่จะได้รับข้อเสนอแนะที่มีคุณค่า แทนที่จะเสียค่าใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์ให้กับบริษัทที่ปรึกษา
• ดังนั้นคำถามจึงกลายเป็น "องค์กรของเราควรส่งรายงานเข้าสมัครหรือไม่?" และ "ถ้าเราเขียนรายงาน กลยุทธ์ที่ดีที่สุดเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับองค์กรของเราจากกระบวนการนี้ คืออะไร?"

ข้อเสนอแนะ 10 ข้อต่อไปนี้ จะช่วยเริ่มต้นให้กับคุณ:

• 1. จัดโครงสร้าง (Get organized)
• 2. สร้างแผนการเขียนโดยรวม (Create an overall writing plan)
• 3. เขียนตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานตามไปด้วย (Write the performance results metrics as you go)
• 4. เน้นปัจจัยสำคัญทางธุรกิจ (Focus on business factors)
• 5. ทำความเข้าใจแนวทาง และการนำไปปฏิบัติ (Understand approach and deployment)
• 6. ทำความเข้าใจเกี่ยวกับการให้คะแนน สำหรับแนวทางและการนำไปปฏิบัติ (Understand the scoring for approach and deployment)
• 7. เข้าใจช่วงคะแนนผลลัพธ์ (Understand the scoring bands)
• 8. ทำความเข้าใจเกี่ยวกับบูรณาการ การเชื่อมโยง และวุฒิภาวะ (Understand integration, linkage and maturity)
• 9. จดจำผู้ชมของคุณ (Remember your audience)
• 10. เรียนรู้ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ (Learn as much as possible)

ข้อที่ 1. จัดโครงสร้าง (Get organized)

• ทุกคนในองค์กรควรมีส่วนร่วมในกระบวนการ ซึ่งหมายความว่าทุกคนในองค์กรควรจะรับรู้ และให้ความร่วมมือในเรื่องข้อมูลสารสนเทศ เมื่อได้รับการร้องขอ
• แต่งตั้งทีมแชมป์หมวดต่าง ๆ ในโครงการ การเขียนรายงาน
• ผู้บริหารระดับสูงที่มีความรู้ ควรให้ข้อมูล ช่วยขจัดอุปสรรค อ่านเอกสารในขณะที่ถูกจัดเตรียม และให้การสนับสนุนทีมเขียน
• หลีกเลี่ยงการรอจนกว่าเอกสารเสร็จสมบูรณ์ จึงจะถามตัวแทนของคุณ (ทีมแชมป์ของหมวดต่าง ๆ) ในการอ่านและแสดงความคิดเห็น พวกเขาควรจะมีส่วนร่วม ในขั้นตอนการเขียนด้วย
• ทีมเขียนควรจะจำกัดที่สามบุคคล ทั้งสามคนควรจะเป็นพนักงานในระยะยาว ที่มีความรู้เกี่ยวกับองค์กร โครงสร้าง ประวัติศาสตร์ มีอำนาจและตำแหน่งที่บุคคลต่าง ๆ ให้ความเคารพมากพอที่จะเข้าถึงผู้คนและข้อมูล
• จะต้องได้รับการจัดสรร เวลาและทรัพยากร เพื่อให้ทีมงานสามารถดำเนินการโครงการได้สำเร็จ

เคล็ดลับการจัดโครงสร้าง

• ไม่ควรกำหนดให้บุคคลที่แตกต่างกัน เขียนแต่ละหมวดแยกกัน เพราะเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ มีการเชื่อมโยงกันตลอด เช่นเดียวกับองค์กรของคุณ
• อย่าเขียนหมวดหนึ่งใดในเกณฑ์ให้เสร็จสมบูรณ์ก่อน ถ้าคุณพยายามให้เสร็จหมวดหนึ่งก่อนที่จะย้ายไปอีกหมวดหนึ่ง คุณจะพบว่า ตัวเองต้องย้อนรอย และแก้ไขสิ่งที่เขียนไว้ก่อนหน้านี้
• เอกสารควรพิจารณาความคืบหน้าเป็นทั้งหมด และยังคงเป็นร่างเอาไว้ จนกว่าจะมีการสรุป

ข้อที่ 2. สร้างแผนการเขียนโดยรวม (Create an overall writing plan)

• การสร้างแผนโดยรวม ไม่ได้หมายความว่า ให้แบ่งหน้าที่ในการเขียน แต่หมายถึงมีวิธีการหาข้อมูล และวิธีการที่ดีที่สุดในการนำเสนอข้อมูลนั้น ๆ
• การเริ่มต้นคือ จัดกิจกรรมให้การศึกษา ให้กับทีมเขียนและทีมแชมป์ของหมวดต่าง ๆ
• ถ้าเป็นไปได้ ควรดำเนินกิจกรรมการนอกสถานที่ ในระยะเวลาสองสามวัน เพื่อหลีกเลี่ยงการรบกวน ช่วยให้ทีมงานมีความมุ่งเน้น และจัดสร้างแผนการเขียนได้อย่างละเอียด
• เริ่มต้นด้วย แนวคิดและค่านิยมหลัก 11 ข้อ
• เขียนรายชื่อแต่ละค่านิยมบนแผ่นพลิกในกระดานแยกกันต่างหาก จากนั้นระดมความคิดและพัฒนารายการสิ่งที่เฉพาะเจาะจงขององค์กรของคุณ ที่สะท้อนให้เห็นถึงการสนับสนุนแต่ละค่านิยม
• คัดเลือก 4-6 รายการที่เฉพาะเจาะจง หรือกิจกรรมสำหรับแต่ละค่านิยม (คาดว่าจะใช้เวลาหลายชั่วโมงในกิจกรรมนี้)
• เมื่อเสร็จสิ้น คุณควรมีรายการของกิจกรรมที่เฉพาะเจาะจง ที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่องค์กรของคุณ สะท้อนให้เห็นถึงค่านิยม ที่จะใช้ประโยชน์ได้ในการเขียนรายงานของคุณ
• ไม่ต้องกังวลถ้าพบหลุม (holes) ในรายการต่างๆ เพราะคุณจะหาวิธีการเติมเต็มในระหว่างขั้นตอนการเขียน นอกจากนี้ หลุมเหล่านี้ ยังเป็นโอกาสสำหรับการประเมินผลและการปรับปรุง
• ถัดไป เขียนเกณฑ์ทั้งเจ็ดหมวดและหัวข้อหนึ่งหมวดต่อหนึ่งแผ่นพลิก
• และอีกครั้ง ระดมสมองหารายการหรือกิจกรรมเฉพาะ ที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่องค์กรของคุณ ตอบสนองตามเงื่อนไขและข้อกำหนดของแต่ละหัวข้อ
• หลายหัวข้อจากรายการค่านิยมหลัก จะนำมาใช้รายหมวดของเกณฑ์ได้ แต่ในกิจกรรมที่สองนี้ จะมีรายการเพิ่มเติมมากขึ้น
• บางรายการจากค่านิยมหลักอาจไม่เหมาะสม และจะต้องมีที่พักไว้ก่อน สำหรับรวมความเป็นไปได้ หรือลบออกในภายภาคหน้า
• กระบวนการนี้ จะช่วยหาที่ใส่ของแต่ละกิจกรรมในรายงาน และหลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อนในเอกสารสุดท้าย
• ตลอดขั้นตอนการเขียนรายงาน ให้เพิ่มหรือลบกิจกรรมต่าง ๆ ออกจากทั้งสองรายการ
• การทำกิจกรรมพัฒนารายการเหล่านี้ เป็นรากฐานสำหรับส่วนที่เหลือของโครงการ เพื่อช่วยให้กรอบการเขียนและการมุ่งเน้นความคิด เป็นภาษาของแนวคิดและค่านิยมหลัก
• สุดท้าย เมื่อคุณมีความพึงพอใจกับทั้งสองรายการจากการระดมความคิด ให้ระบุคนภายในองค์กร ที่สามารถให้ข้อมูล ตัวชี้วัด และข้อมูลเกี่ยวกับแต่ละกิจกรรม
• ตอนนี้ คุณพร้อมที่จะเริ่มดำเนินการสัมภาษณ์ รวบรวมข้อมูล และเขียนร่างรายงาน สำหรับแต่ละหมวดและหัวข้อ

เคล็ดลับการสร้างแผนการเขียนโดยรวม

• เป็นที่ยอมรับในรายงาน ที่คุณจะเขียนว่า จากการระดมความคิดดังกล่าว ได้มีการระบุโอกาสพัฒนา ทำให้มีการริเริ่มกิจกรรมหรือโครงการใหม่ ๆ
• และ ถ้าหากคุณไม่สามารถระบุตัวชี้วัดกิจกรรมได้ แสดงว่าคุณได้พบหลุมในระบบของคุณ หรือถ้ากิจกรรมนั้นจริงๆ แล้ว ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์ของคุณ แสดงว่ามันไม่สำคัญเพียงพอที่จะถูกรวมอยู่ในรายงานของคุณ

ข้อที่ 3. เขียนตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานตามไปด้วย (Write the performance results metrics as you go)

• ผู้ตรวจประเมิน ได้รายงานประจำว่า องค์กรทำผลงานไม่ดีในส่วนนี้ (ผลลัพธ์ตัวชี้วัดต่าง ๆ ของกระบวนการ)
• บางทีอาจจะเป็นไปได้ ที่องค์กรมีเวลาทำงานเพียงสั้น ๆ หรือไม่สามารถหาข้อมูลที่จำเป็นได้ หรือไม่ได้วางแผนเพียงพอในสิ่งที่ต้องทำ หรือขาดวิธีการที่จะนำเสนอข้อมูลที่ดี
• ลักษณะสำคัญของหมวดเจ็ด มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์การดำเนินธุรกิจ
• จำนวนหน้า ที่อนุญาตมีทั้งหมดของประเทศไทยมี 100 หน้า ในรายงานของคุณ ดังนั้นคุณควรอุทิศ 30-40 หน้า สำหรับหมวดเจ็ด
• ให้ใช้ประมาณสามแผนภูมิ (กราฟ) รวมทั้งการบรรยายพยานหลักฐานต่าง ๆ ต่อหนึ่งหน้ากระดาษ
• หนึ่งในสมาชิกของทีมเขียน ควรจะได้รับมอบหมายให้เป็นผู้นำสำหรับหมวดเจ็ดนี้ ในการสร้างแผนภูมิและการจัดแสดง
• กิจกรรมทั้งหมดที่อธิบายไว้ในทั้งหกหมวดแรก ผลลัพธ์แต่ละวัตถุประสงค์ของกิจกรรม และประสิทธิภาพการทำงานที่สำคัญ จะรวมไว้ที่แผนภูมิในหมวดเจ็ด
• ถ้าไม่มีข้อมูลของผลลัพธ์ มันอาจจะไม่คุ้มค่าในการเขียนเกี่ยวกับกิจกรรมนั้นไว้ในรายงาน
• ที่สำคัญ ข้อมูลบางอย่างที่คุณมีความภาคภูมิใจ ไม่ควรใส่หรือจัดแสดงในหมวดเจ็ด ถ้าไม่มีความเกี่ยวข้องหรือไม่สนับสนุนหกหมวดแรก
• ในโครงสร้างหมวดเจ็ด ถามถึงการรายงานผลลัพธ์โดยตรง
• ด้วยเหตุผลบางอย่าง ทำให้มีนักเขียนรายงานหลายคนเข้าใจผิดคิดว่า พวกเขาไม่ควรจะทำการอ้างอิงถึงผลลัพธ์ ไว้ในหกหมวดแรกของรายงาน
• เป็นที่ยอมรับและเป็นประโยชน์ในการตรวจประเมิน ถ้าคุณทำการอ้างอิงผลลัพธ์ จากแนวทางและการนำไปปฏิบัติของคุณไปด้วยกัน (อธิบายกว้าง ๆ ไม่ต้องอธิบายอย่างละเอียด)
• ในหกหมวดแรก คุณสามารถอ้างอิงแผนภูมิหรือตัวเลขที่อยู่ในหมวดเจ็ดได้ ตัวอย่างเช่น: "เราได้พบประสบการณ์ว่า มีแนวโน้มลดลงในข้อร้องเรียนของลูกค้า ที่มีผลโดยตรงจากโปรแกรมการดูแลลูกค้าของเรา (รูปที่ 7.2-4)"
• ผู้ตรวจประเมินจะมองหาผลลัพธ์ที่พวกเขาคาดหวังจากการอ่านในหกหมวดแรกของคุณ และสิ่งเหล่านี้เป็นตัวชี้ (pointers) ที่จะช่วยให้พวกเขาค้นหาข้อมูลเหล่านี้ได้โดยตรง

เคล็ดลับการเขียนตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานตามไปด้วย

• แผนภูมิและกราฟ ควรจะเตรียมไปพร้อมกับหกหมวดแรก ในระหว่างการพัฒนาการเขียนรายงาน
• วิธีการจัดระเบียบงานของคุณในระหว่างขั้นตอนการเขียน ให้กำหนด XXX สำหรับตัวเลขและการจัดแสดง จนกว่าจะทำเป็นเอกสารขั้นสุดท้าย
• จากนั้นใช้โปรแกรม "ค้นหา" ทำการค้นหาและใส่ทุกหมายเลขอ้างอิงแผนภูมิที่เหมาะสม

ข้อที่ 4. เน้นปัจจัยสำคัญทางธุรกิจ (Focus on business factors)

• ให้สรุป และดำเนินการปรับปรุงปัจจัยสำคัญ (ในโครงสร้างองค์กร) ระหว่างที่คุณตอบเกณฑ์ทั้งเจ็ดหมวด
• ปัจจัยสำคัญทางธุรกิจ (Key Factors) เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ตรวจประเมินใช้เป็นปัจจัยในการประเมินรายงานของผู้สมัคร
• ปัจจัยสำคัญเหล่านี้ พร้อมกับประสบการณ์ บวกกับค่านิยมหลักและความต้องการเกณฑ์ ช่วยให้ผู้ตรวจประเมินเข้าใจองค์กรสภาวะการแข่งขันและการตลาด ในขณะที่พวกเขาตรวจประเมินรายงาน
• ยกตัวอย่างเช่น บริษัทขนาดเล็ก บริษัทด้านเทคโนโลยีชั้นสูง หรืออุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างมาก หรือบริษัทที่ดำเนินงานภายใต้การแข่งขันสูง แต่ละองค์กรอาจจะใช้วิธีการที่แตกต่างกัน ในการตีความและการใช้เกณฑ์
• คำอธิบายของปัจจัยที่สำคัญทางธุรกิจ คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผู้ตรวจประเมินสามารถเข้าใจวิสัยทัศน์ขององค์กร
• เมื่อคุณทำเสร็จทั้งเจ็ดหมวด ให้กลับไปปรับแต่งปัจจัยสำคัญในโครงร่างองค์กร (Organizational Profile)

ข้อที่ 5. ทำความเข้าใจแนวทาง และการนำไปปฏิบัติ (Understand approach and deployment)

• แนวทาง (Approach) เป็นคำอธิบายของกรอบ โครงสร้าง และแผนการ ที่ใช้ในการจัดการองค์กร
• คุณควรจะอธิบายวิธีที่องค์กรของคุณ มีวิธีการที่เป็นที่ยอมรับในการดำเนินการกระบวนการประจำวัน และวิธีที่ใช้เพื่อบรรลุผลงาน
• แนวทางคือ "แผน"; การนำไปปฏิบัติ (deployment) คือ "ทำ"
• การนำไปปฏิบัติ เป็นวิธีการที่แนวทางถูกนำมาใช้ทั่วทั้งองค์กร ที่เป็นทั้งความลึกและความกว้าง (depth and breadth) มีการใช้ทั่วทุกแผนกและทั่วทุกระดับ
• ผู้ตรวจประเมิน รายงานประจำว่า ผู้สมัครมุ่งเน้นไปที่แนวทาง แต่ไม่ได้อธิบายการนำไปปฏิบัติอย่างเพียงพอ
• ที่แย่กว่านั้นคือ ผู้สมัครยกหนึ่งหรือสองตัวอย่าง ของกิจกรรมที่เกิดขึ้น โดยไม่ได้อธิบายกรอบหรือวิธีคิดของกิจกรรมนั้น ๆ
• เนื่องจากข้อจำกัดของหน้ากระดาษ เป็นการยากที่จะยกหลาย ๆ ตัวอย่าง ในการประมวลผลการทำงาน
• ดังนั้น คุณต้องอธิบายว่า แนวทางมีการใช้งานและได้รับการสนับสนุนทั่วทั้งองค์กร สำหรับทุกกิจกรรมหลัก โดยให้อธิบายหนึ่งหรือสองประโยค ถึงวิธีการที่นำไปใช้งานทั่งทั้งองค์กร
• หนึ่งในสี่ลักษณะสำคัญของเกณฑ์คือ "มีความสอดคล้อง (alignment) กับเป้าหมายองค์กร " ดังนั้นควรอธิบายวิธีการที่คุณปรับใช้แนวทาง เพื่อให้ทุกคนทำงานในการตอบสนองวัตถุประสงค์และแผนขององค์กร

เคล็ดลับการทำความเข้าใจแนวทาง และการนำไปปฏิบัติ

• ถ้าคุณได้รับการเยี่ยมชมสถานที่ ผู้ตรวจประเมินจะพูดคุยกับบุคคลทั่วทั้งองค์กรของคุณ (จากการสุ่มตัวอย่าง) และคาดหวังว่า บุคลากรจะมีความเข้าใจ และสนับสนุนแนวทางการนำไปปฏิบัติของคุณ

ข้อที่ 6. ทำความเข้าใจเกี่ยวกับการให้คะแนน สำหรับแนวทางและการนำไปปฏิบัติ (Understand the scoring for approach and deployment)

• ผู้ตรวจประเมิน ผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมเรียนรู้ วิธีการเขียนความคิดเห็น และการให้คะแนน
• แม้ว่าระบบการให้คะแนน จะไม่ได้เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์อย่างเคร่งครัด เกณฑ์ที่กำหนดไว้และผู้ตรวจประเมิน จะมีการประชุมการลงมติเป็นเอกฉันท์ (consensus) อีกครั้ง กับช่วงคะแนน (เปอร์เซ็นต์) ที่จะให้ ในแต่ละหัวข้อของรายงาน
• มีสี่หัวข้อย่อยของช่วงเปอร์เซ็นต์ในแต่ละแนวทางการให้คะแนน
• รายการแรกเกี่ยวกับแนวทาง (approach) รายการที่สองอธิบายวิธีนำไปปฏิบัติ (deployed)
• วิธีการที่มีประสิทธิผล เป็นระบบ มีการใช้งานทั่วทั้งองค์กร และตอบสนองต่อเกณฑ์ในระดับข้อกำหนดย่อย (multiple requirements) เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่จะได้รับคะแนนที่สูงขึ้น

เคล็ดลับการทำความเข้าใจเกี่ยวกับการให้คะแนน สำหรับแนวทางและการนำไปปฏิบัติ

• เพื่อการได้คะแนนในช่วงที่สูงขึ้น ให้แน่ใจว่า การเขียนมีความสมดุลที่มุ่งเน้นทั้งแนวทางและการนำไปปฏิบัติ สำหรับแต่ละกิจกรรมและกระบวนการที่ได้อธิบายไว้ในรายงาน

ข้อที่ 7. เข้าใจช่วงคะแนนผลลัพธ์ (Understand the scoring bands)

• เริ่มจากการได้รับรายงานเรื่องผลลัพธ์และแนวโน้ม จากแนวทางและการนำไปปฏิบัติของคุณ
• ไม่เพียงแต่คุณจะต้องรายงานผลลัพธ์และแนวโน้มที่ดี คุณยังจะต้องแสดงให้เห็นว่า คุณมีการประเมินผลและใช้ข้อมูลเหล่านั้น เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงแนวทางและการนำไปปฏิบัติในขององค์กรของคุณ
• ถ้าคุณแสดงผลลัพธ์และแนวโน้มที่ดี คะแนนจะอยู่ในช่วง 30 ถึง 40%
• ถ้าจะย้ายขึ้นไปอยู่ที่ 50% และสูงกว่า คุณต้องแสดงให้เห็นว่า คุณมีการดำเนินการเปรียบเทียบที่เกี่ยวข้อง และมีการเทียบเคียง เพื่อใช้ผลักดันความพยายามพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
• การเขียนหมวดผลลัพธ์มักจะตื่นตา และในบางกรณี เป็นประสบการณ์ซึ่งทำให้หมดกำลังใจ
• องค์กรเชื่อตัวเลขของพวกเขา ที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาทำได้ดี บางครั้งก็ตกใจที่จะเรียนรู้ว่า พวกเขาไม่สามารถเชื่อมโดยตรงระหว่างผลลัพธ์กับวัตถุประสงค์ของพวกเขา และได้ใช้ความพยายามไปสู่ผลลัพธ์นั้น ๆ
• หรือเมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น ๆ พวกเขาค้นพบว่า พวกเขายังมีถนนอีกยาวและยากลำบาก เพื่อให้บรรลุระดับที่ต้องการคือความเป็นเลิศ
• สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติไม่ได้เปิดเผยคะแนน (บอกเป็นช่วงของคะแนน ไม่ได้บอกเจาะจง) แต่คุณและทีมงานของคุณ ควรสามารถให้คะแนนในรายงานของคุณเองได้
• หากคุณมีความตรงไปตรงมา ถ้าได้รับ 150 จาก 450 คะแนนประมาณ 30% ของหมวดเจ็ด ในครั้งแรกที่คุณกรอกใบสมัคร แสดงว่าองค์กรของคุณทำได้เป็นอย่างดี

เคล็ดลับการเข้าใจช่วงคะแนนผลลัพธ์

• บ่อยครั้งที่ผู้ตรวจประเมินจะให้คะแนนต่ำ เพราะผู้สมัครไม่สามารถแสดงแนวโน้มที่ดีขึ้น
• ถ้าคุณไม่สามารถแสดงให้เห็นแนวโน้มสำหรับกระบวนการใหม่ ให้อธิบายว่ามันคือการปรับปรุงกระบวนการ และแสดงข้อมูลจากกระบวนการเก่าโดยเปรียบเทียบผลกับกระบวนการใหม่ด้วย
• แม้ว่าอาจไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างข้อมูลทั้งสองชุด แต่ก็สามารถทำให้การแสดงผลลัพธ์ดูดีขึ้น

ข้อที่ 8. ทำความเข้าใจเกี่ยวกับบูรณาการ การเชื่อมโยง และวุฒิภาวะ (Understand integration, linkage and maturity)

• ในรายงานจะต้องนำเสนอภาพขององค์กรที่เป็นหนึ่งเดียว โดยการเชื่อมโยงแนวทาง การนำไปปฏิบัติ และผลลัพธ์ความพยายามในการพัฒนา ที่มีทั้งความลึกและความกว้างขององค์กร
• ในขณะที่คุณจัดทำเอกสาร ให้มองหาโอกาสที่จะอธิบายความเชื่อมโยงเหล่านี้ และวิธีที่วิธีการเหล่านั้น สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
• ทีมงานควรศึกษาและทำความเข้าใจการให้คะแนนที่ 70% หรือดีกว่า ของแนวทางและการนำไปปฏิบัติ ที่ต้องใช้การบูรณาการที่ตอบสนองตลอดทั้งองค์กร และข้ามหมวดของเกณฑ์
• วุฒิภาวะ ที่เกี่ยวข้องกับการให้คะแนนในการประเมินผลการปฏิบัติงานและผลลัพธ์ ควรแสดงถึงผลลัพธ์แนวโน้มที่ดีขึ้น
• และควรแสดงการนำผลลัพธ์มาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาและปรับปรุงแนวทางและการนำไปปฏิบัติ เพื่อสนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
• ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณได้ริเริ่มโครงการใหม่ ให้แสดงการประเมินผลการปฏิบัติ โดยการอธิบายวิธีการที่คุณค้นพบความจำเป็นในการคิดริเริ่มใหม่ และวิธีการที่โปรแกรมใหม่มีวิวัฒนาการมาจากกระบวนการที่มีอยู่
• หากคุณเพียงรายงานโปรแกรมใหม่ ผู้ตรวจประเมินจะไม่เข้าใจวิธีการหรือเหตุผลที่คุณใช้ตัดสินใจ ในการนำกลยุทธ์ใหม่นี้มาใช้ แต่ถ้าคุณแสดงการประเมินผล ก่อนที่จะนำไปสู่ความคิดริเริ่มใหม่ ผู้ตรวจประเมินสามารถให้คะแนนที่สูงขึ้นได้

ข้อที่ 9. จดจำผู้ชมของคุณ (Remember your audience)

• รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ได้พึ่งพาอาสาสมัครที่มีความมุ่งมั่นในคุณภาพ และกระบวนการความเป็นเลิศ
• ผู้ตรวจประเมิน มักจะใช้เวลาทำงานของบริษัท ในการเข้าร่วมการฝึกอบรม ถึงแม้ว่าบางครั้งจะเป็นวันหยุด
• พวกเขามักจะทำรายงานป้อนกลับ โดยการแสดงความคิดเห็นและให้คะแนน โดยใช้ในเวลาส่วนตัว ในการทำรายงาน
• นั่นหมายถึง ผู้ตรวจประเมินโดยทั่วไป จะนั่งลงเพื่ออ่านรายงานแสดงความคิดเห็นและให้คะแนน หลังการทำงานเต็มวัน หรือหลังกิจกรรมครอบครัวในตอนเย็น บางทีหลังจากเด็กอยู่ในเตียง หรือในขณะที่คู่สมรสทำการซักรีด ดูดฝุ่น หรือทำการจ่ายค่าบิลต่าง ๆ
• ผู้ตรวจประเมินมักจะใช้เวลา 20 ชั่วโมงหรือมากกว่า ในการทำงานคนเดียว ที่จะเขียนความคิดเห็นและให้คะแนน
• นอกจากนี้ พวกเขาจะใช้เวลาอีก 10 ชั่วโมงหรือมากกว่า เพื่อพัฒนาความคิดเห็นร่วมกัน (consensus) กับสมาชิกอื่น ๆ ในทีม เพื่อจัดทำรายงานขั้นสุดท้าย
• ทั้งหมดนี้มักจะทำใน เวลาว่าง (spare time)

คุณสามารถช่วยผู้ตรวจประเมินอ่านและให้คะแนนรายงานของคุณ:

• การเขียนรายงานที่ไม่ซับซ้อน ใช้ประโยคบอกเล่า ชัดเจน รัดกุม เพื่อได้รับความชื่นชม และเข้าใจได้อย่างง่ายดาย
• หลีกเลี่ยงศัพท์แสง และให้ระบุศัพท์เฉพาะทั้งหมดและคำย่อ ในหน้ากระดาษรายการที่ให้ไว้
• ทำงานอย่างระมัดระวัง ด้วยการตอบคำถามทั้งหมด และไม่ปล่อยให้ผู้ตรวจประเมินสงสัยเกี่ยวกับคำถามใด ๆ ที่ยังไม่ได้ตอบ
• ตอบทุกคำถามทั้งหมดที่อยู่ในหัวข้อ
• ผู้ตรวจประเมินจะถูกขอให้ยกเครดิตให้คุณ ถ้าคุณใส่ข้อมูลผิดที่ในรายงานของคุณ แต่คุณไม่ควรพึ่งพาผู้ตรวจประเมิน เพื่อหาข้อมูลที่อยู่ผิดที่ผิดทาง
• ให้แน่ใจว่า คุณเข้าใจคำถามอย่างชัดเจนว่า คำถามในหัวข้อนั้นหมายถึงอะไร และให้ตอบคำถามถูกที่ ในแต่ละหมวดด้วย
• ให้หลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อน ถ้าคุณต้องอธิบายเกี่ยวกับกิจกรรมหนึ่งในสองหัวข้อที่แตกต่างกัน ให้อ้างอิงไปยังข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ ไม่ต้องเขียนซ้ำอีก
• ให้เลือกข้อมูลอ้างอิงที่จะใช้ข้ามหัวข้ออย่างระมัดระวัง หลีกเลี่ยงการอ้างอิงมากจนเกินไป ที่จะทำให้ผู้อ่านต้องพลิกไปพลิกมาหลายๆรอบในรายงาน เพื่อค้นหาข้อมูล
• ลบข้อมูลที่ไม่จำเป็น และกลั่นกรองกับสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง ปุ่มลบของคุณคือเพื่อน โดยไม่ต้องคำนึงถึงวิธีการหรือกิจกรรมที่คุณมีความภาคภูมิใจ ให้เน้นที่การตอบคำถามหัวข้อนั้น ๆ
• มีความสมดุลของสิ่งที่คุณเขียน ระหว่างคำถามและคะแนนที่จะได้ในหัวข้อนั้น
• อย่าเขียนคำอธิบายยาวเกินไป ในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง
• ให้ตอบสนองต่อคำถามในหมวดนั้น ความคิดนี้อาจดูเหมือนง่าย แต่มันเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ตรวจประเมินต้องการจะอ่านในแต่ละหัวข้อ เพื่อความเข้าใจโปรแกรมหรือวิธีการที่คุณใช้อยู่
• ใช้ภาษาประเภทของเกณฑ์ อธิบายกระบวนการของคุณ ในแง่ของแนวทาง และอธิบายวิธีการที่องค์กรของคุณนำแนวทางนั้นไปปฏิบัติ
• คุณไม่ควรตกอยู่ในกับดักในการนำประโยคจากเกณฑ์มาตอบอีก ให้ใช้ชื่อประเด็นพิจารณาและตัวเลขในรายงานของคุณได้เลย
• การเขียนรายงาน จะต้องมุ่งเน้นและอธิบายถึงวิธีการและกิจกรรมของคุณ ว่าสนับสนุนและสะท้อนให้เห็นถึงแนวคิดและค่านิยมหลัก อย่าคิดว่า ให้เป็นหน้าที่ของผู้ตรวจประเมินพยายามทำการเชื่อมต่อเอาเอง
• ใช้ชื่อ คำอธิบาย การระบุ กราฟ แผนภูมิ ตาราง และตัวเลขทั้งหมดที่ชัดเจนผู้ตรวจประเมินควรจะเข้าใจได้ทันที ถึงความหมายของข้อมูลจากกราฟและแผนภูมิ แล้วมีความรู้สึกที่ดีต่อการออกแบบที่ดีของคุณ
• เพื่อเป็นการแก้ไขเอกสารสุดท้ายของคุณ ให้จ้างหรือร้องขอให้ครูด้านภาษาในโรงเรียนมัธยมของคุณ ที่เกษียณหรือยังทำงานอยู่ ช่วยพิสูจน์อักษรและแก้ไขเอกสารสุดท้าย
• ให้แก้ไขและเตรียมเอกสารสุดท้ายอย่างระมัดระวัง
• ลักษณะทางกายภาพของเอกสาร เป็นตัวแทนขององค์กรของคุณ ควรเป็นตัวอักษรที่สมบูรณ์แบบ (ไม่มีคำผิด) และดูดี โปรแกรมภาษาที่ได้มาตรฐาน เป็นที่ยอมรับได้ ในการจัดทำรายงาน
• ผู้ตรวจประเมินบางคน อาจมีข้อสงสัยในรายงาน ที่ดูราวกับว่ามีการจัดทำกันโดยใช้บริษัทประชาสัมพันธ์จัดทำให้

ข้อที่ 10. เรียนรู้ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ (Learn as much as possible)

• ทรัพยากรที่ดีมีอยู่มาก สำหรับการเรียนรู้วิธีการเขียนรายงาน
• นอกจากหนังสือ หลักสูตรอบรม ที่ปรึกษา และเว็บไซต์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ยังมีสองวิธีที่ไม่แพงคือ อาสาสมัครที่จะเป็นผู้ตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือลงมือเขียนรายงานสำหรับองค์กรของคุณเอง
• หลายองค์กรสนับสนุนการมีส่วนร่วมของพนักงาน ในโปรแกรมของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งเป็นวิธีที่พนักงานจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการ และวิธีการเขียนรายงาน
• อย่าลังเลที่จะเป็นอาสาสมัคร แม้ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับการปฏิบัติที่มีคุณภาพ ความเป็นเลิศ และขั้นตอนการรับรางวัล
• หากคุณตัดสินใจที่จะเขียนรายงาน วางแผนในการให้คนสามคน ใช้เวลาประมาณ 20 ถึง 25% ของเวลาของพวกเขา ในช่วงสามหรือสี่เดือน รวมระยะเวลาประมาณ 1,500 ชั่วโมง
• การเขียนรายงาน ทำให้ได้ประโยชน์จากการประเมินตนเอง และมีการเทียบมาตรฐานกับองค์กรระดับโลก สามารถช่วยคุณกำหนดทิศทางในอนาคตขององค์กรของคุณ และเป็นบรรทัดฐานนำไปสู่ความสำเร็จ
• หากคุณตัดสินใจที่จะเขียนรายงาน วางแผนในการให้คนสามคน ใช้เวลาประมาณ 20 ถึง 25% ของเวลาของพวกเขา ในช่วงสามหรือสี่เดือน รวมระยะเวลาประมาณ 1,500 ชั่วโมง
• การเขียนรายงาน ทำให้ได้ประโยชน์จากการประเมินตนเอง และมีการเทียบมาตรฐานกับองค์กรระดับโลก สามารถช่วยคุณกำหนดทิศทางในอนาคตขององค์กรของคุณ และเป็นบรรทัดฐานนำไปสู่ความสำเร็จ

เคล็ดลับการเรียนรู้ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้

• 1. มีหลายคน รวมทั้งในองค์กรที่คุณจัดทำรายงาน และสมาชิกในทีมผู้ตรวจประเมิน ที่ขึ้นอยู่กับการทำงานของคุณ
• 2. การทำหน้าที่เป็นผู้ตรวจประเมิน ใช้เวลานาน เป็นการทำงานที่ยากลำบากมีการฝึกอบรม การเขียนแสดงความคิดเห็น การให้คะแนน การประชุมฉันทามติ และเยี่ยมชมสถานที่ ต้องใช้เวลา 120 ชั่วโมง หรือประมาณสามสัปดาห์ของการทำงาน

สรุป

แม้ว่าคุณไม่ได้รับรางวัล รายงานป้อนกลับก็เป็นประโยชน์อย่างยิ่ง และแม้ว่าคุณไม่ได้สมัคร การประเมินตนเองจะทำสิ่งมหัศจรรย์สำหรับองค์กรของคุณ (Even if you don't win, the feedback is invaluable; and even if you don't apply, the self-assessment will do wonders for your organization)**********************************************