เกณฑ์ Baldrige 2015-2016

Quality: Never Ending Journey

เกณฑ์ Baldrige 2015-2016

Baldrige Criteria 2015-2016

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

8 มกราคม 2558

เอกสารชุดนี้มิได้เป็นเกณฑ์สู่ความเป็นเลิศฉบับสมบูรณ์ที่มีรายละเอียดครบถ้วน เป็นเพียงสกัดสิ่งที่คิดว่ามีความสำคัญบางส่วน นำมาประกอบกับคำอธิบายเพื่อให้เข้าใจเกณฑ์ได้ลึกซึ้งขึ้น ที่นำมาจากหนังสือ Baldrige Excellence Framework 2015-2016: A systems approach to improving your organization's performance ของ Baldrige Performance Excellence Program, National Institute of Standards and Technology (NIST), United States Department of Commerce, January 2015

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/baldrige-criteria-2015-2016-th

โครงร่างองค์กร

1.ลักษณะองค์กร

• 1ก.สภาพแวดล้อมขององค์กร
  • ผลิตภัณฑ์/บริการหลัก ความสำคัญแต่ละผลิตภัณฑ์ และกลไกการส่งมอบ ผลิตภัณฑ์และบริการสู่ลูกค้า
  • วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม สมรรถนะหลัก
  • ลักษณะโดยรวมบุคลากร (กลุ่มบุคลากร การเปลี่ยนแปลง องค์ประกอบความผูกพัน ความหลากหลาย ความต้องการของระดับการศึกษา สวัสดิการที่สำคัญ ข้อกำหนดด้านสุขภาพความปลอดภัย)
  • สินทรัพย์ เทคโนโลยี อุปกรณ์ และอาคารสถานที่
  • กฎหมาย และระเบียบ ข้อบังคับ)
• 1ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
  • โครงสร้างองค์กร ระบบธรรมาภิบาล
  • กลุ่มลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความต้องการและความคาดหวังของแต่ละกลุ่ม
  • ผู้ส่งมอบ พันธมิตร คู่ความร่วมมือที่สำคัญ บทบาทใน การผลิตและการส่งมอบ การสื่อสาร บทบาทในการสร้างนวัตกรรม ข้อกำหนดสำคัญของ supply chain

2.สภาวการณ์ขององค์กร

• 2ก.สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
  • ลำดับการแข่งขัน ขนาดและการเติบโตเทียบกับธุรกิจเดียวกัน จำนวนและประเภท คู่แข่ง
  • การเปลี่ยนแปลงความสามารถในการแข่งขัน รวมทั้งโอกาสด้านนวัตกรรม และความร่วมมือ
  • แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ/แข่งขันทั้งภายในและภายนอกอุตสาหกรรม
• 2ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
  • - ความท้าทายเชิงกลยุทธ์และความได้เปรียบที่สำคัญ ด้านธุรกิจ ด้านปฏิบัติการ ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และด้านทรัพยากรบุคคล
• 2ค.ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ
  • การปรับปรุงการดำเนินการ
  • กระบวนการประเมินและปรับปรุงโครงการและกระบวนการที่สำคัญ

คำอธิบาย

1. ลักษณะองค์กร (P.1 Organizational Description)

• เจตจำนง กล่าวถึงลักษณะและความสัมพันธ์ที่สำคัญที่ส่งผลต่อสภาพแวดล้อมขององค์กร เป็นการกำหนดบริบทสำหรับองค์กร
• ข้อสังเกต
  • ความเข้าใจองค์กร
  • ความเข้าใจสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies)
  • ความเข้าใจสภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบข้อบังคับ
  • ระบุระบบการกำกับดูแลองค์กร
  • ความเข้าใจบทบาทผู้ส่งมอบ

2. สภาวการณ์ขององค์กร (P.2 Organizational Situation)

• เจตจำนง หัวข้อนี้กล่าวถึงสภาพแวดล้อมด้านการแข่งขันที่องค์กรดำเนินงานอยู่ รวมถึงความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ และยังเน้นถึงแนวทางที่องค์กรใช้ในการปรับปรุงผลการดำเนินการรวมทั้งกระบวนการเรียนรู้ระดับองค์กร จุดประสงค์ของหัวข้อนี้ คือ การทำความเข้าใจในความท้าทายสำคัญขององค์กร และเข้าใจระบบในองค์กรที่จะสร้างและรักษาความได้เปรียบเชิงแข่งขัน
• ข้อสังเกต
  • ความรู้ในเรื่องจุดแข็ง จุดเปราะบาง โอกาสในการปรับปรุง
  • ความเข้าใจว่าคู่แข่งคือใคร
  • ความเข้าใจความท้าทายเชิงกลยุทธ์
  • เตรียมพร้อมต่อเรื่องการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีอย่างฉีกแนว

ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ อาจรวมถึง

• ต้นทุนการดำเนินงาน (เช่น วัสดุ แรงงาน หรือสถานที่ตั้งทางภูมิศาสตร์)
• การขยายหรือหดตัวของตลาด
• การควบรวมหรือครอบครองกิจการทั้งโดยองค์กรเองและโดยคู่แข่ง
• สภาวะเศรษฐกิจ รวมถึงความผันผวนของอุปสงค์และเศรษฐกิจขาลงทั้งระดับท้องถิ่นและระดับโลก
• วงจรธรรมชาติของธุรกิจ
• การนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่หรือทดแทน
• การเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันด้านเทคโนโลยี
• การมีคู่แข่งใหม่เข้าสู่ตลาด
• ความท้าทายที่เกี่ยวกับการสรรหา ว่าจ้าง และรักษาบุคลากรที่มีคุณภาพไว้
• การเกษียณอายุของบุคลากรอาวุโส

หมวดต่าง ๆ ของเกณฑ์ (คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

• หมวด 1 การนำองค์กร
• หมวด 2 กลยุทธ์
• หมวด 3 ลูกค้า
• หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
• หมวด 5 บุคลากร
• หมวด 6 การปฏิบัติการ
• หมวด 7 ผลลัพธ์

หมวด 1 การนำองค์กร (120 คะแนน)

• ในหมวดการนำองค์กรนี้ เป็นการตรวจประเมินว่าการกระทำของผู้นำระดับสูงขององค์กรได้ชี้นำและทำให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินระบบการกำกับดูแลองค์กร และวิธีการที่องค์กรใช้เพื่อบรรลุผลด้านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างรวมทั้งการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: (70 คะแนน) ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร?

ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ

(1) วิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นำระดับสูงดำเนินการในการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยมอย่างไร?

(2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม การปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรมอย่างไร?

(3) การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในปัจจุบันและในอนาคต?

ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร

(1) การสื่อสาร ผู้นำระดับสูง ดำเนินการอย่างไรในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากร ทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สำคัญ?

(2) การทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรในการทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร?

คำอธิบาย

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินประเด็นสำคัญของความรับผิดชอบของผู้นำระดับสูง รวมทั้งการสรรค์สร้างให้องค์กรมีผลการดำเนินการที่ดีทั้งในปัจจุบันและอนาคต
• ข้อสังเกต
  • บทบาทสำคัญของผู้นำระดับสูง
  • การเป็นแบบอย่างที่ดีของผู้นำระดับสูง

1.1ก (3) การสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จ (Creating a Successful Organization) ประกอบด้วย

• 1.สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบัน
• 2.มีความคล่องตัว
• 3.มีนวัตกรรม
• 4.สภาพแวดล้อมที่มีความปลอดภัย
• 5.สนับสนุนต่อ สภาพแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

1.1ข.(2) การทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง (focus on Action) ต้องคำนึงถึง

• 1.กลยุทธ์
• 2.บุคลากร
• 3.ระบบงาน
• 4.สินทรัพย์ขององค์กร
• 5.การกล้าเสี่ยงอย่างรอบคอบ
• 6.การสร้างนวัตกรรมและการปรับปรุงผลิตภาพอย่างต่อเนื่อง
• 7.การปฏิบัติการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร

ข้อ 1.1ข.(1) การสื่อสารสำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรที่ต้องพึ่งพาอาสาสมัครมาช่วยทำงานนั้น การตอบควรกล่าวถึงวิธีการที่องค์กรใช้ในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรที่เป็นอาสาสมัครเหล่านั้นด้วย

1.2 การกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง: (50 คะแนน) องค์กรดำเนินการอย่างไรในการกำกับดูแลองค์กร และทำให้บรรลุผลด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง?

ก. การกำกับดูแลองค์กร

(1) ระบบการกำกับดูแลองค์กร องค์กรมั่นใจได้อย่างไร ในเรื่องความรับผิดชอบของการกำกับดูแลองค์กร?

(2) การประเมินผลการดำเนินการ องค์กรดำเนินการอย่างไรในการประเมินผลการดำเนินการของผู้นำระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นำสูงสุดด้วย และคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร?

ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม

(1) การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับรู้และระบุความกังวลของสาธารณะ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการดำเนินงานขององค์กร?

(2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม องค์กรดำเนินการอย่างไรในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรมีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม?

ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างและการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

(1) ความผาสุกของสังคม องค์กรคำนึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจำวันอย่างไร?

(2) การสนับสนุนชุมชน องค์กรดำเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญขององค์กร?

คำอธิบาย

1.2 การกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินระบบการกำกับดูแลองค์กร รวมถึงการปรับปรุงการนำองค์กร นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินการที่องค์กรทำให้มั่นใจว่าบุคลากรทุกคนในองค์กรได้ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และจริยธรรม รวมทั้งแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
• ข้อสังเกต
  • การกำกับดูแลองค์กร
  • การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ และ ปัจจัยเสี่ยงต่างๆ
  • ความกังวลของสังคม
  • การอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติ
  • ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
  • การเข้าไปมีส่วนร่วมกับชุมชน

ตัวอย่างตัวชี้วัดของการประพฤติอย่างมีจริยธรรม 1.2 ข (2) เช่น

• 1.อัตราส่วนของกรรมการอิสระของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร
• 2.ตัววัดที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับกลุ่มผู้ถือหุ้นและผู้มีสิทธิ์มีเสียง
• 3.เหตุการณ์ของการละเมิดจริยธรรมและการตอบสนอง
• 4.ผลสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรต่อจริยธรรมขององค์กร
• 5.การใช้โทรศัพท์สายด่วนจริยธรรม
• 6.ผลการทบทวนและการตรวจสอบด้านจริยธรรม
• 7.การฝึกอบรมบุคลากร
• 8.ระบบการติดตามเฝ้าระวังในเรื่องผลประโยชน์ทับซ้อน
• 9.การใช้เงินกองทุนอย่างเหมาะสม

การกำกับดูแลองค์กร เพื่อปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ (รวมทั้งผู้ถือหุ้น) ขององค์กรที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์

คณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร ขององค์กรที่ไม่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ รวมทั้งองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร ควรมีอิสระในการทบทวนและตรวจสอบองค์กร รวมทั้งติดตามประเมินผลการดำเนินการขององค์กรและผู้นำสูงสุด

การช่วยเหลือสังคมในวงกว้างและการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญในหัวข้อ 1.2 ค. ได้แก่

• 1.การปรับปรุงสิ่งแวดล้อม (เช่น ความร่วมมือเพื่ออนุรักษ์สภาพแวดล้อม หรือทรัพยากรธรรมชาติ)
• 2.สร้างความเข้มแข็งให้งานบริการ การศึกษา และสุขอนามัยของชุมชน
• 3.ปรับปรุงการดำเนินการของการค้า ธุรกิจ/กิจการ หรือสมาคมวิชาชีพต่างๆ

การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญในหัวข้อ 1.2 ค. องค์กรควรพิจารณาให้การสนับสนุนในเรื่องที่เป็นสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) ตัวอย่างเช่น

• การที่องค์กรร่วมมือกับโรงเรียนและคณะกรรมการโรงเรียนเพื่อปรับปรุงการศึกษา
• องค์กรร่วมมือกับผู้ให้บริการด้านสาธารณสุขเพื่อปรับปรุงสุขอนามัยในชุมชนท้องถิ่น โดยให้การศึกษาและเป็นอาสาสมัครเพื่อแก้ไขปัญหาด้านสาธารณสุข
• รวมทั้งสร้างความร่วมมือเพื่อสนับสนุนการค้า ธุรกิจ/กิจการ และสมาคมวิชาชีพ ในกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ เช่น กิจกรรมอาสาสมัครต่างๆ หรือการแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศเพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันของไทยในตลาดโลกและเพื่อปรับปรุงสิ่งแวดล้อม

1.2ก.(1) ความโปร่งใสในการดำเนินการของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรบางแห่ง คณะกรรมการที่ปรึกษาภายนอก อาจทำหน้าที่ของคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กรทั้งหมดหรือบางส่วน สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหากำไรที่ทำหน้าที่ดูแลรักษาเงินกองทุนของสาธารณะ ต้องเน้นความสำคัญในเรื่องการดูแลรักษาเงินกองทุนสาธารณะ และความโปร่งใสในการดำเนินงาน

1.2ก.(2) การประเมินผลการนำองค์กร สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรและองค์กรภาครัฐบางแห่ง คณะกรรมการที่ปรึกษาภายนอก อาจประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้บริหารระดับสูงและคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร

1.2ข.(1) การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ องค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร ควรอธิบายถึงวิธีการที่จะดำเนินการตามข้อกำหนดและมาตรฐานของกฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับที่ใช้ในการควบคุมการระดมทุนและการล็อบบี้

1.2ค. ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างและการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ สำหรับองค์กรการกุศลบางแห่งที่มีพันธกิจในการสนับสนุนสังคมในวงกว้างและสนับสนุนชุมชนที่สำคัญโดยตรงอยู่แล้ว องค์กรควรอธิบายถึง "การทุ่มเทเป็นพิเศษ" ในการอุทิศตนเพื่อสนับสนุนชุมชนนั้นๆ

หมวด 2 กลยุทธ์ (85 คะแนน)

• ในหมวดกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการขององค์กรอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินการนำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือกไว้ไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า

2.1 การจัดทำกลยุทธ์: (45 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำกลยุทธ์?

ก. กระบวนการจัดทำกลยุทธ์

(1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวางแผนเชิงกลยุทธ์?

(2) นวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการสร้างนวัตกรรม?

(3) การวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และพัฒนาสารสนเทศสำหรับกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์?

(4) ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร ระบบงานที่สำคัญขององค์กรคืออะไร?

ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์

(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว?

(2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ องค์กรวิธีการอย่างไรในการทำให้วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เกิดความสมดุลที่เหมาะสม ระหว่างความแตกต่างกันและแนวโน้มการแข่งขันความต้องการขององค์กร?

คำอธิบาย

2.1 การจัดทำกลยุทธ์

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการกำหนด ความท้าทายเชิงกลยุทธ์และความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ การจัดทำระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และเป้าประสงค์ที่มีความสัมพันธ์กัน เพื่อทำให้ผลการดำเนินการโดยรวมมีความสามารถในการแข่งขัน และมีความสำเร็จในอนาคตดียิ่งขึ้น
• ข้อสังเกต
  • มีบริบทสำหรับการจัดทำกลยุทธ์
  • มีพื้นฐานการปฏิบัติการที่มุ่งเน้นอนาคต
  • เป็นผู้นำในการแข่งขัน
  • มีระบบงาน

2.1ก.(3) ความสามารถขององค์กรในการนำแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (ability to execute the strategic plan) ควรคำนึงถึง

• 1.ความสามารถขององค์กรในการระดมทรัพยากรและความรู้ที่จำเป็น
• 2.ความคล่องตัวขององค์กรตามแผนฉุกเฉิน หรือกรณีที่สถานการณ์บังคับให้มีการปรับเปลี่ยนแผน
• 3.การนำแผนใหม่หรือแผนที่เปลี่ยนแปลงไปปฏิบัติอย่างรวดเร็วการจัดทำกลยุทธ์ สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรบางแห่ง การจัดทำกลยุทธ์อาจเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมขององค์กรที่ให้บริการคล้ายกัน หรือที่มีกลุ่มผู้บริจาคหรืออาสาสมัครกลุ่มเดียวกัน

ระบบงาน ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ประกอบด้วย

• การออกแบบที่มีประสิทธิผล
• มุ่งสู่การป้องกัน
• เชื่อมโยงไปยังลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ
• มุ่งเน้นการสร้างคุณค่าให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม การปรับปรุงกระบวนการทำงาน การลดรอบเวลา การประเมิน การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การสร้างนวัตกรรม และการเรียนรู้ขององค์กร

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ : (40 คะแนน) องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างไร?

ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ

(1) การจัดทำแผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่สำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?

(2) การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการ?

(3) การจัดสรรทรัพยากร องค์กรทำอย่างไรให้มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสำเร็จและบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?

(4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรที่สำคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาวมีอะไรบ้าง?

(5) ตัววัดผลการดำเนินการ ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ ที่ใช้ติดตามความสำเร็จและประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง?

(6) การคาดการณ์ผลการดำเนินการ การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?

ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับเปลี่ยนและนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและต้องการนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

คำอธิบาย

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น รวมทั้งวิธีการที่องค์กรตรวจประเมินความก้าวหน้าเทียบกับแผนปฏิบัติการ เพื่อทำให้มั่นใจว่ามีการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติจนบรรลุเป้าประสงค์
• ข้อสังเกต
  • จัดทำแผนปฏิบัติการและถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ
  • ใช้การวิเคราะห์หลายประเภทเพื่อทำให้มั่นใจได้ว่ามีทรัพยากรเพื่อทำให้แผนปฏิบัติการบรรลุผลสำเร็จ
  • มีแผนด้านทรัพยากรบุคคลหรือบุคลากร
  • การคาดการณ์สิ่งแวดล้อมในอนาคต
  • การคาดการณ์และการเปรียบเทียบ

การจัดทำกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ มีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับหัวข้ออื่นในเกณฑ์ ดังนี้

• หัวข้อ 1.1 เรื่องการดำเนินการของผู้นำระดับสูงในการกำหนดและสื่อสารทิศทางขององค์กร
• หมวด 3 เรื่องการรวบรวมความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด
• หมวด 4 เรื่องการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
• หมวด 5 เรื่องการตอบสนองความต้องการขององค์กรด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
• หมวด 6 เรื่องกระบวนการทำงาน
• หัวข้อ 7.1 เรื่องการบรรลุวัตถุประสงค์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร

ตัวอย่างองค์ประกอบของแผนด้านทรัพยากรบุคคล เช่น

• การจัดโครงสร้างใหม่ของงานและลักษณะงานเพื่อเพิ่มการเอื้ออำนาจในการตัดสินใจและการตัดสินใจของบุคลากร
• การริเริ่มในการส่งเสริมให้มีความร่วมมือระหว่างผู้บริหารและพนักงานมากขึ้น เช่นความร่วมมือของสหภาพ
• การพิจารณาถึงการว่าจ้างให้องค์กรภายนอกดำเนินการแทน ซึ่งอาจมีผลกระทบต่อบุคลากรที่มีอยู่และการริเริ่มใหม่ๆ
• การริเริ่มเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับความต้องการในด้านอัตรากำลังและขีดความสามารถของบุคลากรในอนาคต
• การริเริ่มเพื่อเสริมสร้างให้มีการแบ่งปันความรู้และการเรียนรู้ระดับองค์กร
• การปรับเปลี่ยนระบบการบริหารค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชย เพื่อเชิดชูทีมองค์กร ตลาดหุ้น ลูกค้า หรือคุณลักษณะในการทำงาน
• การริเริ่มการให้การศึกษาและฝึกอบรม เช่น โปรแกรมพัฒนาผู้นำในอนาคต พันธมิตรกับมหาวิทยาลัยต่างๆ เพื่อช่วยทำให้มั่นใจว่าจะมีบุคลากรที่มีความรู้และทักษะเพียงพอ และการจัดโปรแกรมฝึกอบรมเทคโนโลยีใหม่ที่สำคัญต่อความสำเร็จในอนาคตของบุคลากรและองค์กร

หมวด 3 ลูกค้า (85 คะแนน)

• ในหมวดลูกค้า เป็นการตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านตลาดในระยะยาว กลยุทธ์ในการสร้างความผูกพันนี้ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟัง "เสียงของลูกค้า" สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และใช้สารสนเทศนี้เพื่อปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม

3.1 เสียงของลูกค้า : (40 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลูกค้า?

ก. การรับฟังลูกค้า

(1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟัง ลูกค้าในอนาคตเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า?

(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนกับองค์กรอื่น?

คำอธิบาย

3.1 เสียงของลูกค้า

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินกระบวนการที่องค์กรใช้ในการรับฟังลูกค้า ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อเฟ้นหาสารสนเทศที่มีคุณค่าเพื่อทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า
• ข้อสังเกต
  • การรับฟังเสียงของลูกค้า
  • สารสนเทศจากลูกค้าที่สามารถนำไปใช้ดำเนินการต่อได้
  • รับฟังและเรียนรู้เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ/กิจการ
  • สื่อสังคมออนไลน์
  • ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ส่วนตลาด
  • ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรกับที่มีต่อคู่แข่ง

เสียงของลูกค้า หมายถึง กระบวนการในการเฟ้นหาสารสนเทศที่เกี่ยวกับลูกค้า เป็นกระบวนการเชิงรุกและสร้างสรรค์อย่างต่อเนื่องในการเฟ้นหาความต้องการ ความคาดหวัง และความปรารถนาของลูกค้าทั้งที่ชัดเจน ไม่ชัดเจน และที่คาดการณ์ไว้ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน

• ลูกค้าหันไปใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อแสดงความประทับใจต่อผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
• สารสนเทศนี้อาจได้มาจากการปฏิสัมพันธ์ในสังคมที่องค์กรเป็นผู้ดำเนินการเอง หรือผ่านช่องทางที่ลูกค้าเป็นผู้ริเริ่ม เหล่านี้เป็นแหล่งสารสนเทศที่มีคุณค่าต่อองค์กร
• องค์กรอาจจำเป็นต้องสร้างความคุ้นเคยกับสื่อเหล่านี้เพื่อตรวจติดตามและติดตามสารสนเทศนี้

"ผลิตภัณฑ์" ผลิตภัณฑ์ขององค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร อาจหมายถึง โปรแกรม โครงการหรือบริการต่างๆ สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร คำว่า "ธุรกิจ/กิจการ" ที่ใช้ในเกณฑ์ทั้งหมดหมายถึง พันธกิจหลัก หรือกิจกรรมระดับองค์กร

3.2 ความผูกพันของลูกค้า: (45 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์?

ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า

(1) ผลิตภัณฑ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ?

(2) การสนับสนุนลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและได้รับการสนับสนุน?

(3) การจำแนกลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด?

ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

(1) การจัดการความสัมพันธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า?

(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า?

คำอธิบาย

3.2 ความผูกพันของลูกค้า

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินกระบวนการค้นหาและสร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองลูกค้าและตลาด ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาสารสนเทศและรับการสนับสนุน และใช้สารสนเทศลูกค้า ตลาดและผลิตภัณฑ์ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า นอกจากนี้ หัวข้อนี้ยังตรวจประเมินการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียน สิ่งเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการตลาด สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น และยกระดับความภักดีของลูกค้า
• ข้อสังเกต
  • ความผูกพันของลูกค้าเป็นการดำเนินการในเชิงกลยุทธ์
  • กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
  • การจัดการข้อร้องเรียน

ความผูกพันของลูกค้า หมายถึง แรงหนุนของลูกค้าที่ทุ่มให้กับยี่ห้อและผลิตภัณฑ์ขององค์กร

• ลักษณะของความผูกพัน คือ
• 1.การรักษาลูกค้าไว้และความภักดีของลูกค้า
• 2.ความเต็มใจของลูกค้าในการทำธุรกิจและขยายธุรกิจกับองค์กร
• 3.ความเต็มใจของลูกค้าในการสนับสนุนอย่างเต็มที่และแนะนำยี่ห้อ รวมทั้งผลิตภัณฑ์ให้คนอื่นได้รู้จัก

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (90 คะแนน)

• ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูลสารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร และองค์กรมีการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างไร นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินว่าองค์กรใช้ผลการทบทวนเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินการอย่างไร

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร: (45 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และนำมาปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร?

ก. การวัดผลการดำเนินการ

(1) ตัววัดผลการดำเนินการ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อติดตามการปฏิบัติการประจำวันและผลการดำเนินการโดยรวมขององค์กร?

(2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ องค์กรมีวิธีการเลือกและใช้ข้อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบอย่างมีประสิทธิผลอย่างไร?

(3) ข้อมูลลูกค้า องค์กรมีวิธีการใช้ข้อมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาดอย่างไร?

(4) ความคล่องตัวของการวัดผล องค์กรทำอย่างไรเพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดำเนินการสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร?

ข. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดำเนินการองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการดำเนินการและขีดความสามารถขององค์กร?

ค. การปรับปรุงผลการดำเนินการ

(1) วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศภายในองค์กร?

(2) ผลการดำเนินการในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไรในคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต?

(3) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการ (ที่ระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนำไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม?

คำอธิบาย

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการเลือกและใช้ข้อมูลและสารสนเทศสำหรับการวัดผลการดำเนินการ การวิเคราะห์ และการทบทวน เพื่อสนับสนุนการวางแผนและการปรับปรุงการดำเนินการขององค์กร และเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล เพื่อกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมขององค์กร
• หัวข้อนี้เป็นศูนย์กลางของการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศในการวัดผลการดำเนินการและระบบการจัดการที่มีการบูรณาการ โดยอาศัยข้อมูลและสารสนเทศด้านการเงินและด้านอื่นๆ
• จุดประสงค์ของการวัดผลการดำเนินการ การวิเคราะห์ การทบทวน และการปรับปรุง คือ เพื่อชี้นำการจัดการกระบวนการขององค์กรให้บรรลุผลลัพธ์ขององค์กรและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ รวมทั้งเพื่อคาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิดภายในหรือภายนอกองค์กร รวมถึงเพื่อระบุวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศที่อาจนำมาแบ่งปัน
• ข้อสังเกต
  • ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและการบูรณาการ ของระบบการวัดผลการดำเนินการ
  • การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
  • การทบทวนระดับองค์กร
  • การวิเคราะห์ผลดำเนินการ
  • ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันระหว่างการวิเคราะห์กับการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร และการวางแผนขององค์กร
  • ความเชื่อมโยงของเหตุและผลระหว่างกระบวนการต่างๆ และระหว่างกระบวนการกับผลลัพธ์

หัวข้อ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร นี้เป็นศูนย์กลางของการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศในการวัดผลการดำเนินการและระบบการจัดการที่มีการบูรณาการเพื่อ

• 1.ชี้นำการจัดการกระบวนการขององค์กรให้บรรลุผลลัพธ์ขององค์กรและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
• 2.คาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิดภายในหรือภายนอกองค์กร
• 3.ระบุวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศที่อาจนำมาแบ่งปัน

เหตุผลหลักในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ มีดังนี้

• 1.องค์กรจำเป็นต้องรู้ระดับของตนเองเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งและวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ
• 2.เป็นการผลักดันให้เกิดการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดด (Breakthrough)
• 3. นำไปสู่ความเข้าใจที่ดีขึ้นต่อกระบวนการและผลการดำเนินการของกระบวนการดังกล่าว
• 4. เผยให้องค์กรเห็นถึงความท้าทายและประเด็นนวัตกรรมที่จำเป็น

การเลือกและการใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและสารสนเทศอย่างมีประสิทธิผล องค์กรต้อง

• 1.กำหนดความจำเป็นและลำดับความสำคัญ
• 2.กำหนดเกณฑ์ในการเสาะหาแหล่งเปรียบเทียบที่เหมาะสม ทั้งจากภายในและภายนอกธุรกิจ และตลาด
• 3.ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเพื่อกำหนดเป้าประสงค์ที่ท้าทาย และเพื่อส่งเสริมการปรับปรุงแบบก้าวกระโดดในเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่งต่อกลยุทธ์เชิงแข่งขันขององค์กร

ตัวอย่างของการวิเคราะห์ ได้แก่

• การหาความสัมพันธ์ระหว่างการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์กับตัวชี้วัดที่สำคัญด้านลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้าไว้ และส่วนแบ่งตลาด
• ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ที่เกิดจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิผล
• การตีความการเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งตลาดในแง่ของการได้และเสียลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงในด้านความผูกพันของลูกค้า
• แนวโน้มการปรับปรุงของตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ เช่น ผลิตภาพ รอบเวลาการลดความสูญเสีย การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ และระดับของเสีย
• ความสัมพันธ์ระหว่างการเรียนรู้ระดับบุคคลและการเรียนรู้ระดับองค์กรกับมูลค่าเพิ่มต่อพนักงาน
• ผลประโยชน์ด้านการเงินที่เป็นผลมาจากการปรับปรุงความปลอดภัย การขาดงานและการลาออกของบุคลากร
• ผลประโยชน์และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการให้การศึกษาและฝึกอบรม รวมทั้งการฝึกอบรมผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือโอกาสในการเรียนรู้ทางไกลแบบอื่น
• ผลประโยชน์และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการปรับปรุงการจัดการและการแบ่งปันความรู้ขององค์กร
• ความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการความรู้และนวัตกรรม
• ความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถในการระบุและตอบสนองความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร กับการรักษาให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การจูงใจ และผลิตภาพ
• ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ที่เกิดจากปัญหาที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรและการแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิผล
• ตัววัดเดี่ยวหรือตัววัดร่วมของผลิตภาพและคุณภาพเปรียบเทียบกับผลการดำเนินการของคู่แข่ง
• แนวโน้มของต้นทุนเปรียบเทียบกับแนวโน้มของคู่แข่ง
• ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ตัวชี้วัดผลการดำเนินการด้านการปฏิบัติการ และแนวโน้มผลการดำเนินการด้านการเงินโดยรวม ที่สะท้อนให้เห็นในตัวชี้วัดต่างๆ เช่น ต้นทุนการดำเนินงาน รายได้ ประสิทธิภาพในการใช้สินทรัพย์ และมูลค่าเพิ่มต่อพนักงาน
• การจัดสรรทรัพยากรสำหรับแผนงานปรับปรุงต่างๆ โดยพิจารณาถึงต้นทุน/ประโยชน์ หรือผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและชุมชน
• รายได้สุทธิหรือออมได้ ที่เป็นผลมาจากการปรับปรุงผลการดำเนินการด้านคุณภาพด้านการปฏิบัติการ และด้านบุคลากร
• การเปรียบเทียบการปรับปรุงผลการดำเนินการด้านคุณภาพและด้านการปฏิบัติการที่มีผลต่อผลการดำเนินการด้านการเงินระหว่างหน่วยธุรกิจ/กิจการต่างๆ
• ผลที่ได้รับจากกิจกรรมการปรับปรุงต่อกระแสเงินสด เงินทุนหมุนเวียน และมูลค่าหลักทรัพย์
• ผลกระทบด้านกำไรที่เกิดจากความภักดีของลูกค้า
• ความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนกับรายได้ของการเข้าสู่ตลาดใหม่ รวมทั้งการขยายสู่ตลาดโลก
• ส่วนแบ่งตลาดเทียบกับกำไร
• แนวโน้มทางเศรษฐกิจ ตลาด รวมทั้งดัชนีมูลค่าหลักทรัพย์ และผลกระทบของแนวโน้มดังกล่าวต่อความยั่งยืนขององค์กร

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ: (45 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความรู้ขององค์กร สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ?

ก. ความรู้ขององค์กร

(1) การจัดการความรู้ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการความรู้ขององค์กร?

(2) การเรียนรู้ระดับองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร?

ข. ข้อมูล สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ

(1) คุณภาพของข้อมูลและสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศขององค์กรมีคุณภาพ?

(2) ความปลอดภัยข้อมูลสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการที่มั่นใจได้อย่างไรในความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศที่มีความอ่อนไหวหรือมีความสำคัญ?

(3) ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการที่มั่นใจได้อย่างไรว่าข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งาน?

(4) คุณลักษณะของฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย?(

5) ความพร้อมใช้งานในภาวะฉุกเฉิน ในกรณีฉุกเฉิน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่าระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์รวมทั้งข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองลูกค้าและความจำเป็นทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล?

คำอธิบาย

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรใช้ในการสร้างและจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ วิธีการที่องค์กรทำให้มั่นใจว่ามีข้อมูล สารสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ที่ต้องการ มีคุณภาพ และมีความพร้อมใช้งาน ทั้งในภาวะปกติและภาวะฉุกเฉิน เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเพื่อกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมขององค์กร
• ข้อสังเกต
  • การจัดการความรู้ขององค์กร
  • การเรียนรู้ระดับองค์กร
  • การจัดการสารสนเทศ
  • การใช้ข้อมูลและสารสนเทศ
  • พร้อมใช้งานได้อย่างต่อเนื่องในทุกสถานการณ์

หัวข้อ 4.2 การจัดการสารสนเทศ ความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศ นี้ ตรวจประเมินวิธีการที่องค์กรทำให้มั่นใจว่ามีข้อมูล สารสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ที่ต้องการ มีคุณภาพ และมีความพร้อมใช้งาน สำหรับบุคลากร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้ความร่วมมือและลูกค้า ทั้งในภาวะปกติและภาวะฉุกเฉิน

หมวด 5 บุคลากร (85 คะแนน)

• ในหมวดบุคลากร ตรวจประเมินถึงความสามารถขององค์กรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร และความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี หมวดนี้ยังตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อนำศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับพันธกิจ กลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร: (40 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลากร?

ก. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลัง องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?

(2) บุคลากรใหม่ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้?

(3) การทำงานให้บรรลุผล องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากร?

(4) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?

ข.บรรยากาศการทำงานของบุคลากร

(1) สภาพแวดล้อมการทำงาน องค์กรดำเนินการให้มั่นใจได้อย่างไรเกี่ยวกับปัจจัยด้านสุขภาพและสวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร?

(2) นโยบายการบริการและสิทธิประโยชน์ องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกำหนดให้มีการบริการสิทธิประโยชน์ และนโยบายอย่างไร?

คำอธิบาย

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินสภาพแวดล้อมด้านบุคลากรขององค์กร ความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร วิธีตอบสนองความต้องการเหล่านั้นเพื่อให้งานขององค์กรบรรลุผล รวมทั้งตรวจประเมินวิธีการที่ทำให้องค์กรมั่นใจได้ว่าบรรยากาศในการทำงานปลอดภัยและเกื้อหนุนการปฏิบัติงาน เป้าหมายคือเพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลที่ส่งผลให้การทำงานขององค์กรบรรลุผลสำเร็จและเกื้อหนุนบุคลากร
• ข้อสังเกต
  • ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
  • การสนับสนุนบุคลากร

5.1ก. ขีดความสามารถของบุคลากร หมายถึง ความสามารถขององค์กรในการบรรลุผลสำเร็จของกระบวนการทำงานด้วยความรู้ ทักษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบุคลากร

• ขีดความสามารถอาจรวมถึงความสามารถในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า การสร้างนวัตกรรมและปรับเปลี่ยนสู่เทคโนโลยีใหม่ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการทำงานใหม่ และการตอบสนองต่อความต้องการทางธุรกิจ/กิจการ การตลาดและกฎระเบียบข้อบังคับที่เปลี่ยนแปลงไป
• คำว่า อัตรากำลังบุคลากร (หัวข้อ 5.1ก.) หมายถึง ความสามารถขององค์กรที่ทำให้มั่นใจว่ามีจำนวนบุคลากรเพียงพอในการปฏิบัติตามกระบวนการทำงาน และส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้
• รวมทั้งความสามารถในการตอบสนองระดับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงหรือระดับความต้องการตามฤดูกาล

การสนับสนุนบุคลากร ได้แก่

• 1.การให้คำปรึกษาทั้งในเรื่องส่วนตัวและอาชีพการงาน
• 2.การพัฒนาความก้าวหน้าในอาชีพการงานและการช่วยให้มีโอกาสได้รับงานใหม่
• 3.กิจกรรมสันทนาการหรืองานประเพณี
• 4.การยกย่องชมเชยทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ
• 5.การให้การศึกษานอกเหนือจากงานในหน้าที่
• 6.การดูแลบุตรในชั่วโมงทำงาน
• 7.การอนุญาตให้ลาหยุดกรณีพิเศษเพื่อรับผิดชอบครอบครัวและเพื่อบริการชุมชน
• 8.ชั่วโมงการทำงานแบบยืดหยุ่นและโปรแกรมผลประโยชน์
• 9.การช่วยให้หางานใหม่เมื่อถูกเลิกจ้าง
• 10.ผลประโยชน์เมื่อเกษียณอายุ
• 11.การขยายเวลาครอบคลุมในการรักษาพยาบาลและวิธีที่พนักงานสามารถใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

"บุคลากร" สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรที่ต้องพึ่งพาอาสาสมัคร ให้รวมถึงอาสาสมัครเหล่านี้ด้วย

5.2 ความผูกพันของบุคลากร: (45 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร เพื่อให้บรรลุความสำเร็จสิ่งแวดล้อมการทำงานที่ดี?

ก. ความผูกพันและการปฏิบัติงานของบุคลากร

(1) วัฒนธรรมองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน?

(2) องค์ประกอบของความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน?

(3) การประเมินความผูกพัน องค์กรมีการประเมินความผูกพันอย่างไร?

(4) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?

ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ

(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นำอย่างไร?

(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร?

(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานขององค์กร?

คำอธิบาย

5.2 ความผูกพันของบุคลากร

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินระบบขององค์กรในเรื่องการสร้างความผูกพัน การพัฒนา และการประเมินความผูกพันของบุคลากร เพื่อสร้างความสามารถและกระตุ้นให้บุคลากรทุกคนปฏิบัติงานให้องค์กรได้อย่างมีประสิทธิผลและเต็มความสามารถ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนผลการดำเนินการที่ดีขององค์กร เพื่อนำสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) มาใช้ และเพื่อส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการและทำให้มั่นใจว่ามีความยั่งยืน
• ความผูกพันของบุคลากร หมายถึง ระดับของความมุ่งมั่นทั้งทางอารมณ์และสติปัญญา เพื่อให้งานสำเร็จ บรรลุพันธกิจ และวิสัยทัศน์ขององค์กร

องค์ประกอบสำคัญในการสร้างความผูกพันกับองค์กร ได้แก่

• 1.การทำงานที่มีคุณค่า
• 2.รู้ทิศทางขององค์กรชัดเจน
• 3.มีสำนึกรับผิดชอบต่อผลการดำเนินการ
• 4.อยู่ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัย ไว้เนื้อเชื่อใจ และให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน

ตัววัดความผูกพันของบุคลากร

• 1.วัดความผูกพันของบุคลากรโดยตรงด้วยการสำรวจอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ
• 2.การขาดงาน
• 3.การลาออก
• 4.การร้องทุกข์
• 5.การนัดหยุดงาน

ความพึงพอใจของบุคลากร ขึ้นกับ

• 1.ความพึงพอใจกับรายได้
• 2.ความพึงพอใจกับการเลื่อนตำแหน่ง
• 3.การแก้ไขปัญหาและคำร้องทุกข์ของบุคลากรอย่างมีประสิทธิผล
• 4.โอกาสสำหรับการพัฒนาและความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากร
• 5.สภาพแวดล้อมในการทำงานและการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร
• 6.ความปลอดภัยและการป้องกันภัยของสถานที่ทำงาน
• 7.ปริมาณงานที่รับผิดชอบ
• 8.การสื่อสารที่มีประสิทธิผล
• 9.ความร่วมมือ และการทำงานเป็นทีม
• 10.ความมั่นคงในงาน
• 11.การเห็นค่าของความต้องการที่แตกต่างกันของกลุ่มบุคลากรที่หลากหลาย
• 12.การสนับสนุนขององค์กรในการให้บริการลูกค้า

โอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา อาจทำได้ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร โดย

• 1.การสอนงานในขณะปฏิบัติงาน
• 2.การเรียนในห้องเรียน
• 3.การเรียนด้วยการใช้คอมพิวเตอร์หรือการเรียนทางไกล
• 4.การมอบหมายงานที่จะทำให้เกิดการพัฒนา การสอนงาน หรือการเป็นพี่เลี้ยง

ตัววัดที่ใช้ในการประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาบุคลากรและผู้นำ อาจดูได้จาก

• 1.ผลกระทบต่อผลการดำเนินการของแต่ละบุคคล หน่วยงาน และองค์กร
• 2.ผลกระทบต่อผลการดำเนินการที่เกี่ยวกับลูกค้า
• 3.การวิเคราะห์ต้นทุน/ประโยชน์
• ข้อสังเกต
  • เพื่อให้บุคลากรสามารถทำงานให้บรรลุผลการดำเนินการที่ดี
  • บุคลากรมีความผูกพันกับองค์กรสูง
  • ปัจจัยความผูกพัน
  • ปัจจัยที่บั่นทอนความผูกพัน
  • การบริหารค่าตอบแทนและการยกย่องชมเชย
  • ตัวชี้วัดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับความผูกพัน
  • ความต้องการในการศึกษาและการฝึกอบรม
  • โอกาสในการเรียนรู้และพัฒนา ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร
  • แผนพัฒนารายบุคคล
  • การฝึกอบรมบุคลากรที่ติดต่อกับลูกค้า
  • การแบ่งปันความรู้ของบุคลากรและองค์กร
  • ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนา

5.2ก.(3) การบริหารค่าตอบแทน การยกย่องชมเชย การให้รางวัลและสิ่งจูงใจ ระบบการบริหารค่าตอบแทนขององค์กรภาครัฐบางแห่งถูกกำหนดโดยกฎหมาย หรือกฎระเบียบข้อบังคับ อย่างไรก็ตาม ระบบการให้รางวัลและการยกย่องชมเชยอาจยืดหยุ่นได้ เนื่องจากการยกย่องชมเชย อาจเป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงิน เป็นทางการและไม่เป็นทางการ เป็นรายบุคคลหรือเป็นกลุ่ม

หมวด 6 การปฏิบัติการ (85 คะแนน)

• ในหมวดการปฏิบัติการ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน พัฒนาประสิทธิผลของการปฏิบัติการ และการสร้างนวัตกรรม เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและยั่งยืน

6.1 กระบวนการทำงาน : (45 คะแนน) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และกระบวนการทำงานที่สำคัญ?

ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

(1) ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน?

(2) แนวคิดในการออกแบบ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญทั้งหมด?

ข. การจัดการกระบวนการ

(1) การนำกระบวนการไปปฏิบัติ องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่าการปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ?

(2) กระบวนการสนับสนุน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ?

(3) การปรับปรุงกระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?

ค. การจัดการนวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการนวัตกรรม?

คำอธิบาย

6.1 กระบวนการทำงาน (Work processes)

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินการจัดการผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า ทำให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จและยั่งยืน และการสร้างนวัตกรรมเพื่ออนาคต
• ข้อสังเกต
  • แนวทางการออกแบบกระบวนการทำงาน
  • ข้อกำหนดของกระบวนการทำงาน
  • กระบวนการที่เกี่ยวเนื่องกับผลิตภัณฑ์และธุรกิจ
  • การวัดภายในกระบวนการ
  • กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ
  • ผลการดำเนินการของกระบวนการ
  • วิธีการปรับปรุงกระบวนการ
  • การจัดการนวัตกรรม

กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร คือ กระบวนการสร้างคุณค่าภายในองค์กรที่สำคัญที่สุด และอาจรวมถึงการออกแบบและส่งมอบ การสนับสนุนลูกค้าการจัดการห่วงโซ่อุปทาน กระบวนการทางธุรกิจ/กิจการ และกระบวนการสนับสนุน

• กระบวนการทำงานที่สำคัญ ได้แก่ กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรส่วนใหญ่ขององค์กรและสร้างคุณค่าแก่ลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผู้ถือหุ้น
• กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร รวมถึงกระบวนการที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางธุรกิจ/กิจการที่ไม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งผู้นำระดับสูงพิจารณาว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จและการเติบโตขององค์กร
• มักเกี่ยวข้องกับสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญอย่างยิ่งขององค์กร กระบวนการทางธุรกิจ/กิจการที่สำคัญ
• กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร อาจรวมถึงกระบวนการสร้างนวัตกรรม การวิจัยและพัฒนา การจัดหาเทคโนโลยี การจัดการสารสนเทศและความรู้ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน การเป็นพันธมิตรกับผู้ส่งมอบ การว่าจ้างให้องค์กรภายนอกดำเนินการแทน การควบรวมและครอบครองกิจการ การขยายไปสู่ตลาดโลก การจัดการโครงการ รวมทั้งกระบวนการขายและการตลาด

กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร รวมถึงกระบวนการสนับสนุนที่สนับสนุนการปฏิบัติการประจำวันและการส่งมอบผลิตภัณฑ์ เช่น

• 1.กระบวนการด้านการเงินและบัญชี
• 2.การจัดการอาคารสถานที่
• 3.งานบริการด้านกฎหมาย
• 4.งานบริการด้านทรัพยากรบุคคล
• 5.การประชาสัมพันธ์
• 6.งานด้านบริหารอื่นๆ

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน : (40 คะแนน) องค์กรมีวิธีการที่มั่นใจได้อย่างไรว่าการจัดการของการทำงานพื้นฐานมีประสิทธิผล?

ก. กระบวนการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ?

ข. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน?

ค. ความปลอดภัยและการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน

(1) ความปลอดภัย องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย?

(2) การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน?

คำอธิบาย

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ (Operational Effectiveness)

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินความมั่นใจการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล ในด้านความปลอดภัยสภาพแวดล้อมของสถานที่ทำงานและการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า ประสิทธิผลของการปฏิบัติการนี้ขึ้นกับประสิทธิผลการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
• ข้อสังเกต
  • การลดต้นทุน
  • การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
  • ความปลอดภัยของสถานที่ปฏิบัติงาน
  • การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน

หมวด 7 ผลลัพธ์ ( 450 คะแนน)

• ในหมวดผลลัพธ์ เป็นการตรวจประเมินผลการดำเนินการและการปรับปรุงในด้านที่สำคัญทุกด้านขององค์กร ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร และผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินระดับผลการดำเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึง

7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ : (120 คะแนน)

ก. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร?

ข. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการทำงาน

(1) ประสิทธิผลของกระบวนการ ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการเป็นอย่างไร?

(2) การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน การเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินเป็นอย่างไร?

ค. ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทานเป็นอย่างไร?

คำอธิบาย

7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินผลลัพธ์การดำเนินการของผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการที่สำคัญ เพื่อแสดงให้เห็นถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพและมีคุณค่า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความผูกพัน
• ข้อสังเกต
  • ตัววัดผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์
  • ตัววัดด้านผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม
  • ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์กับตัวชี้วัดด้านลูกค้า
  • ตัววัดและตัวชี้วัดประสิทธิผลและประสิทธิภาพกระบวนการ
  • ตัววัดผลการดำเนินการขององค์กรและการปฏิบัติการ

ผลลัพธ์ที่รายงานในหัวข้อ 7.1 ควรแสดงสารสนเทศที่สำคัญเพื่อใช้สำหรับการวิเคราะห์และทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร (หัวข้อ 4.1) แสดงถึงการนำความรู้ขององค์กรมาใช้ (หัวข้อ 4.2)

ผลลัพธ์ที่รายงานในหัวข้อ 7.1ก ควรแสดงสารสนเทศความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร [1.ข.(2)] โดยอ้างอิงตามสารสนเทศที่รวบรวมไว้ในหัวข้อ 3.1 และ 3.2

ผลลัพธ์ที่รายงานในหัวข้อ 7.1ข. ควรตอบสนองข้อกำหนดที่สำคัญในการปฏิบัติการตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร และหัวข้อ 6.1 และ 6.2

ตัววัดด้านผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมจะนำมาใช้ ได้แก่

• 1.การวัดคุณภาพภายใน
• 2.ผลการใช้งานจริงของผลิตภัณฑ์
• 3.ระดับของเสีย
• 4.ความผิดพลาดของการให้บริการ
• 5.เวลาในการตอบสนอง
• 6.ข้อมูลเกี่ยวกับความง่ายในการใช้งานหรือคุณลักษณะอื่นของผลิตภัณฑ์ที่รวบรวมจากลูกค้าขององค์กรโดยหน่วยงานอื่น
• 7.ผลสำรวจลูกค้าในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ

ตัววัดด้านประสิทธิผลและประสิทธิภาพกระบวนการ

• 1.การลดต้นทุนได้มากขึ้นหรือมีผลิตภาพสูงขึ้น โดยการใช้ทรัพยากรทั้งจากภายในและ/หรือภายนอก
• 2.การลดระดับการปล่อยมลพิษหรือการใช้พลังงาน
• 3.การลดปริมาณการปล่อยของเสีย
• 4.การใช้ประโยชน์จากผลผลิตพลอยได้
• 5.การนำของเสียกลับมาใช้ใหม่
• 6.ผลลัพธ์การตรวจประเมินจากหน่วยงานภายนอกเช่น การตรวจประเมินตามระบบมาตรฐานคุณภาพ ISO 9001

ตัววัดด้านการตอบสนองภายในองค์กร ได้แก่

• 1.รอบเวลา
• 2.ความยืดหยุ่นของการผลิต
• 3.เวลาทั้งหมดที่ใช้ในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้า
• 4.เวลาที่ใช้ในการตั้งเครื่องจักร
• 5.เวลาในการออกผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาด
• 6.ผลการดำเนินการที่ดีขึ้นในด้านการบริหารสำนักงานและด้านอื่นๆ
• 7.อัตรานวัตกรรมและการเพิ่มการใช้ผลผลิตของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
• 8.ผลลัพธ์จากการนำ Six Sigma ไปปฏิบัติ
• 9.การยอมรับสมรรถนะของผลิตภัณฑ์ ณ เวลาที่ส่งมอบ

ตัววัดห่วงโซ่อุปทาน ได้แก่

• 1.การลดจำนวนสินค้าคงคลังและการตรวจรับวัตถุดิบ
• 2.การยกระดับคุณภาพและผลิตภาพ
• 3.การปรับปรุงการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์
• 4.การลดต้นทุนในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

การวัดผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์และบริการ สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรบางแห่ง อาจถูกกำหนดโดยแหล่งผู้ให้ทุน จึงควรระบุตัววัดเหล่านี้และรายงานผลไว้ในหัวข้อนี้ด้วย

7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า :(80 คะแนน)

ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

(1) ความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างไร?

(2) ความผูกพันของลูกค้า ผลลัพธ์ความผูกพันกับลูกค้าเป็นอย่างไร?

คำอธิบาย

7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินผลลัพธ์ของผลการดำเนินการด้านการมุ่งเน้นลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นว่า องค์กรดำเนินการได้ดีเพียงใดในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และสร้างความผูกพันในระยะยาว
• ข้อสังเกต
  • ผลการดำเนินการขององค์กรในมุมมองของลูกค้า
  • ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งมากกว่าการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ด้าน ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความผูกพันของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ควรเชื่อมโยงกับกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร [1.ข.(2)] และหมวด 3 รวมทั้งวิธีการและข้อมูลการรับฟังและประเมินตามที่ระบุไว้ในหัวข้อ 3.1

ตัวอย่างของตัววัดหัวข้อ 7.2

• 1.ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า
• 2.การรักษาลูกค้าไว้
• 3.การได้ลูกค้าและการเสียลูกค้า
• 4.ลูกค้าที่ทำธุรกิจกับองค์กรเป็นประจำ
• 5.ข้อร้องเรียนจากลูกค้า
• 6.การแก้ปัญหาข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
• 7.การเรียกร้องค่าประกันผลิตภัณฑ์
• 8.คุณค่าผลิตภัณฑ์จากมุมมองของลูกค้าโดยพิจารณาถึงคุณภาพและราคา
• 9.การตรวจประเมินโดยลูกค้าในเรื่องความสะดวกในการติดต่อองค์กรและความง่ายในการใช้ผลิตภัณฑ์ (ครอบคลุมถึงมารยาทในการให้บริการ)
• 10.การสนับสนุนอย่างเต็มที่ของลูกค้าต่อยี่ห้อและผลิตภัณฑ์ขององค์กร
• 11.การให้รางวัล การจัดอันดับ และการได้รับการยกย่องชมเชยจากลูกค้าและองค์กรอิสระอื่นๆ

7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร: (80 คะแนน)

ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากรเป็นอย่างไร?

(2) บรรยากาศการทำงาน ผลลัพธ์บรรยากาศการทำงานเป็นอย่างไร?

(3) ความผูกพันของบุคลากร ผลลัพธ์การทำให้บุคลากรมีความผูกพันเป็นอย่างไร?

(4) การพัฒนาบุคลากร ผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากรและผู้นำเป็นอย่างไร?

คำอธิบาย

7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร เพื่อแสดงให้เห็นว่าองค์กรสามารถสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงานที่เพิ่มผลิตภาพ มีความเอื้ออาทร ความผูกพัน และการเรียนรู้ให้แก่บุคลากรทั้งหมดได้ดีเพียงใด
• ข้อสังเกต
  • ปัจจัยทั่วไปหรือปัจจัยเฉพาะขององค์กรด้านบุคลากร
  • ตัวชี้วัดด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังของบุคลากร
  • ตัวชี้วัดความผูกพัน

ผลลัพธ์ควรสัมพันธ์กับกระบวนการที่อธิบายไว้ในหมวด 5 รวมทั้งตอบสนองต่อกระบวนการที่สำคัญที่อธิบายไว้ในหมวด 6 และต่อแผนปฏิบัติการขององค์กรและแผนทรัพยากรบุคคลหรือบุคลากรตามที่อธิบายไว้ใน หัวข้อ 2.2

การตอบหัวข้อ 7.3ก.(3) ควรรวมถึงตัววัดและตัวชี้วัดตามที่ตอบไว้ในหัวข้อ 5.2ข.(1)

ผลลัพธ์ปัจจัยทั่วไปหรือปัจจัยเฉพาะขององค์กร เช่น

• ความปลอดภัย การขาดงาน การลาออก ความพึงพอใจ และข้อร้องเรียน (ข้อร้องทุกข์)ของพนักงาน
• ขอบเขตของการฝึกอบรม การฝึกอบรมซ้ำ หรือการฝึกอบรมข้ามสายงาน เพื่อให้บรรลุความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร
• ขอบเขตและความสำเร็จของการกำหนดทิศทางการทำงานด้วยตนเอง
• ความร่วมมือระหว่างสหภาพและฝ่ายจัดการ
• อาสาสมัครที่เข้าร่วมกิจกรรมของกระบวนการและแผนงาน

ผลลัพธ์ของตัวชี้วัดด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังของบุคลากร

• 1.จำนวนบุคลากรในทุกหน่วยงาน
• 2.การมีใบรับรองวิทยฐานะสำหรับทักษะที่ต้องการ
• 3.การปรับโครงสร้างขององค์กร
• 4.การหมุนเวียนงานซึ่งออกแบบเพื่อตอบสนองต่อทิศทางในระดับกลยุทธ์หรือข้อกำหนดของลูกค้า

ตัววัดผลลัพธ์ความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร เช่น

• 1.การปรับปรุงเกี่ยวกับการตัดสินใจในระดับหน้างาน
• 2.วัฒนธรรมองค์กร
• 3.การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของบุคลากร
• 4.จำนวนรางวัลที่เป็นเงิน
• 5.บุคลากรอยู่กับองค์กรนานขึ้นซึ่งเป็นผลมาจากการริเริ่มโครงการยกย่องชมเชยเพื่อนร่วมงาน
• 6.การเพิ่มขึ้นของจำนวนบุคลากรที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งซึ่งเป็นผลมาจากโปรแกรมการพัฒนาผู้นำขององค์กร

สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรซึ่งต้องอาศัยอาสาสมัคร ควรรวมผลลัพธ์ของบุคลากรที่เป็นอาสาสมัครด้วย

7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร: (80 คะแนน)

ก. ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรการกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง

(1) การนำองค์กร ผลลัพธ์ของการสื่อสารของผู้นำระดับสูง และการสร้างความผูกพันกับบุคลากรและลูกค้าเป็นอย่างไร?

(2) การกำกับดูแลองค์กร ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการกำกับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร?

(3) กฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมายเป็นอย่างไร?

(4) จริยธรรม ผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมเป็นอย่างไร? (

5) สังคม ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญเป็นอย่างไร?

ข. ผลลัพธ์ด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรเป็นอย่างไร?

คำอธิบาย

7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร

• เจตจำนง หัวข้อนี้พิจารณาผลลัพธ์ที่สำคัญขององค์กรในเรื่องการนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูงและการกำกับดูแลองค์กร เพื่อแสดงให้เห็นถึงสถานภาพทางการเงินที่ดี การเป็นองค์กรที่มีจริยธรรม ซึ่งทำให้บรรลุผลด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
• ข้อสังเกต
  • การประพฤติปฏิบัติโดยรวมมีมาตรฐานสูง
  • การปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านสิ่งแวดล้อม กฎหมาย และกฎระเบียบข้อบังคับต่างๆ
  • เคยถูกต่อต้านหรือลงโทษภายใต้กฎหมาย กฎระเบียบข้อบังคับ หรือสัญญา

การรายงานในหัวข้อ 7.4ก.(1) ควรสัมพันธ์กับกระบวนการสื่อสารที่ระบุไว้ในหัวข้อ 1.1

ตัววัดหรือตัวชี้วัด การบรรลุแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ 7.4ข ควรเจาะจงที่วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และเป้าประสงค์ที่กำหนดไว้ใน 2.1ข.(1) และตัววัดผลการดำเนินการและผลที่คาดการณ์ไว้ของแผนปฏิบัติการที่ระบุไว้ใน 2.2ก.(6) และ 2.2ข.

การตอบคำถามในหัวข้อ 7.4ก.(2) อาจรวมถึงประเด็นที่เกี่ยวกับรายงานทางการเงินและความเสี่ยง คำแนะนำที่สำคัญๆ ของผู้ตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผู้บริหารในเรื่องดังกล่าว

ผลลัพธ์ในหัวข้อ 7.4ก.(5) ควรครอบคลุมถึงความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง ตามที่ระบุไว้ใน 1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1) รวมถึงการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญขององค์กร ตามที่ระบุไว้ใน 1.2ค.(2)

ผลลัพธ์ในหัวข้อ 7.4ก.(5) ตัววัดการสนับสนุนให้เกิดความผาสุกของสังคมในวงกว้าง เช่น

• 1.การลดการใช้พลังงาน
• 2.การใช้พลังงานหมุนเวียน
• 3.การหมุนเวียนน้ำกลับมาใช้ใหม่
• 4.ทางเลือกอื่นสำหรับการอนุรักษ์ทรัพยากร (เช่น เพิ่มการประชุมทางไกลแบบภาพและเสียง)
• 5.การปฏิบัติต่อผู้ใช้แรงงานที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล

7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด: (90 คะแนน)

ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด

(1) ผลการดำเนินการด้านการเงิน ผลการดำเนินการด้านการเงินเป็นอย่างไร?

(2) ผลการดำเนินการด้านตลาด ผลการดำเนินการด้านตลาดเป็นอย่างไร?

คำอธิบาย

7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด

• เจตจำนง หัวข้อนี้ตรวจประเมินผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาดที่สำคัญ เพื่อให้เข้าใจถึงความมั่นคงทางการเงิน รวมทั้งความท้าทายและความสำเร็จด้านตลาดขององค์กร
• ข้อสังเกต
  • บทบาทของผู้นำระดับสูง (ตัววัดที่รายงานในหัวข้อนี้เป็นตัววัดที่ผู้นำระดับสูงใช้ในการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอเพื่อตรวจประเมินผลการดำเนินการและความมั่นคงทางการเงินขององค์กร)
  • ตัววัดและตัวชี้วัดที่เหมาะสม (อาจรวมถึงรายได้ งบประมาณ กำไรหรือขาดทุน ฐานะด้านเงินสด (Cash Position) มูลค่าสินทรัพย์สุทธิ (Net Assets) อัตราส่วนหนี้สิน (Debt Leverage) วงจรเงินสด กำไรสุทธิต่อหุ้น ประสิทธิภาพของการดำเนินการด้านการเงิน [การเก็บเงิน (Collections) การเรียกเก็บเงิน (Billing) การบริหารลูกหนี้ (Receivables)] และผลตอบแทนทางการเงิน ตัววัดผลการดำเนินการด้านตลาด อาจรวมถึงตัววัดการเติบโตทางธุรกิจ/กิจการ ผลิตภัณฑ์ใหม่และการเข้าสู่ตลาดใหม่ หรือสัดส่วนรายได้ของผลิตภัณฑ์ใหม่

หัวข้อ 7.5ก.(1) ควรสัมพันธ์กับตัววัดด้านการเงินตามที่รายงานไว้ในหัวข้อ 4.1ก.(1) และแนวทางการจัดการด้านการเงิน ตามที่อธิบายไว้ในหัวข้อ 2.2 เช่น

• 1.ผลตอบแทนทางการลงทุน (ROI)
• 2.ส่วนกำไรจากการดำเนินงาน (Operating Margin)
• 3.ความสามารถในการทำกำไร
• 4.สภาพคล่อง (Liquidity)
• 5.อัตราส่วนหนี้สินต่อทุน (Debt to Equity Ratio)
• 6.เงินสดย่อยรายวัน (Days Cash on Hand)
• 7.ประสิทธิภาพในการใช้สินทรัพย์
• 8.กระแสเงินสด

ตัววัดและตัวชี้วัดด้านการเงินที่เหมาะสม อาจรวมถึง

• 1.รายได้
• 2.งบประมาณ
• 3.กำไรหรือขาดทุน
• 4.ฐานะด้านเงินสด (Cash Position)
• 5.มูลค่าสินทรัพย์สุทธิ (Net Assets)
• 6.หนี้สิน (Debt Leverage)
• 7.วงจรเงินสด
• 8.กำไรสุทธิต่อหุ้น

ประสิทธิภาพของการดำเนินการด้านการเงิน ได้แก่

• 1.การเก็บเงิน (Collections)
• 2.การเรียกเก็บเงิน (Billing)
• 3.การบริหารลูกหนี้ (Receivables)
• 4.ผลตอบแทนทางการเงิน

ตัววัดผลการดำเนินการด้านตลาด ได้แก่

• 1.การเติบโตทางธุรกิจ/กิจการ
• 2.ผลิตภัณฑ์ใหม่และการเข้าสู่ตลาดใหม่
• 3.สัดส่วนรายได้ของผลิตภัณฑ์ใหม่

7.5ก.(1) ผลการดำเนินการด้านการเงิน สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร อาจรวมตัววัดเกี่ยวกับผลการดำเนินการเทียบกับงบประมาณ (Performance to Budget) ทุนสำรอง (Reserve Funds) การลดความสิ้นเปลืองหรือการประหยัด เปอร์เซ็นต์ค่าใช้จ่ายการบริหารต่องบประมาณและต้นทุนด้านการระดมทุน เทียบกับทุนที่ระดมได้

7.5ก.(2) ผลการดำเนินการด้านตลาด สำหรับองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร ในการตอบคำถาม อาจรวมตัววัดด้านการบริจาคเพื่อการกุศลหรือเงินช่วยเหลือ (Charitable Donations or Grants) และจำนวนโครงการหรือการให้บริการใหม่************************************************