29 Leadership Secrets from Jack Welch

29 ความลับผู้นำ

29 Leadership Secrets from Jack Welch

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

8 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้นำมาจาก 29 Leadership Secrets from Jack Welch Abridged from Get Better or Get Beaten, SECOND EDITION, 2003 โดย Robert Slater ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาหรือ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/29-leadership-secrets-31240983

Jack Welch เคยเป็นประธานและผู้บริหารสูงสุดของ General Electric ที่ได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้นำทางธุรกิจผู้ยิ่งใหญ่คนหนึ่งในยุคสมัยปัจจุบัน ยุคธุรกิจก่อนหน้านี้เน้นระบบการบริหารแบบ command-and-control แต่ Jack Welch เปลี่ยนแนวทางการบริหารเป็น สายการบริหารที่สั้นลง มีการมอบอำนาจ (empowered) มากขึ้น ทำให้เกิดผลการดำเนินงานที่ดี

ตอนที่ 1 ผู้นำที่มีวิสัยทัศน์: กลเม็ดการบริหารเพื่อให้อยู่เหนือกว่าในการแข่งขัน

1. พร้อมรับมือการเปลี่ยนแปลง ความคิดแบบเก่า—ยอมรับการประนีประนอม รักษาระเบียบให้เคร่งครัดไว้ ผู้นำยุคใหม่-หยิบประเด็นขึ้นมา ถกเถียง แก้ปัญหา ศึกษาว่าเพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ ธุรกิจควรเป็นแบบใด

WELCH RULES

• ยอมรับการเปลี่ยนแปลง (Accept change.) อย่ามองว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นศัตรู เพราะการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลา ผู้นำต้องสามารถรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อม
• ให้พนักงานรู้ว่าการเปลี่ยนแปลงเกิดอยู่ตลอดเวลา (Let your employees know that change never ends.) เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสด้วยการทำงานหนักและฉลาด
• พร้อมปรับปรุงทุกประเด็น (Be ready to rewrite your agenda.) เตรียมผู้จัดการและพนักงานในการตรวจสอบประเด็นต่าง ๆ และปรับปรุงเมื่อจำเป็น

2.กล้าเผชิญกับความจริง ศิลปะการเป็นผู้นำคือ กล้าเผชิญกับความจริง แล้วตัดสินใจด้วยความความมั่นใจและรวดเร็ว ตามความเป็นจริง

WELCH RULES

• กล้าเผชิญกับความจริง (Face reality.) ผู้นำที่ไม่กล้าเผชิญกับความจริงมีแต่จะล้มเหลว
• ลงมืออย่างรวดเร็ว (Act on reality quickly!) ปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สะท้อนกับความเป็นจริงโดยเร็ว
• ปรับตัวให้ทัน (Turn your business around.) อย่ามัวแต่มุดหัวไม่มองความจริง กล้าเผชิญกับความจริง คุณอาจเปลี่ยนสถานการณ์ที่ย่ำแย่ให้ดีขึ้นได้

3.การบริหารให้น้อยลงคือการบริหารที่ดีขึ้น เมื่อภาระการบริหารลดลง ทำให้เรามีการสื่อสารที่ดีขึ้น ระดับชั้นการบริหารที่สั้นลงแต่มีความกว้างขึ้น ทำให้การบริหารจัดการดีขึ้น

WELCH RULES

• บริหารน้อยลง (Manage less.) สอนผู้จัดการให้จัดการน้อยลง แม้ว่าการฝึกอบรมทำให้ผู้จัดการมีงานมากขึ้น
• ปลูกฝังความเชื่อมั่น (Instill confidence.) เคารพและมีความมั่นใจในพนักงาน
• รู้จักปล่อยวางบ้าง (Get out of the way.) พนักงานไม่ต้องการให้ควบคุมอยู่ตลอดเวลา ให้เขาทำหน้าที่ แล้วคุณจะแปลกใจในผลลัพธ์
• เน้นที่วิสัยทัศน์มากกว่าการควบคุม (Emphasize vision, not supervision.) ผู้จัดการควรนึกถึงภาพใหญ่ เพื่อเกิดความคิดใหม่ที่เป็นประโยชน์กับองค์กร

4.กำหนดวิสัยทัศน์แล้วหลีกทาง ผู้คนคิดว่าธุรกิจเป็นเรื่องที่ซับซ้อน ธุรกิจไม่ใช่การสร้างจรวด มันเป็นเรื่องง่าย ๆ

WELCH RULES

• ธุรกิจเป็นเรื่องเรียบง่าย (Business is simple.) ปัญหาคือเขาไม่ได้รับรู้สารสนเทศที่จำเป็น
• ถาม 5 ปัญหาที่สำคัญกับตนเองเสมอ (Always keep the five key questions in mind:) (1.)สภาพแวดล้อมการแข่งขันเป็นอย่างไร? (2.)ที่ผ่านมา 3 ปี คู่แข่งทำอะไรบ้าง? (3.) ในช่วงเวลาเดียวกันคุณได้ทำอะไร? (4.)คู่แข่งขันจะโจมตีคุณอย่างไรในอนาคต? (5.) คุณมีแผนอย่างไรที่จะก้าวข้ามคู่แข่งเหล่านั้น?
• การจัดการคือการจัดสรรบุคลากรและทรัพยากร (Managing is allocating people and resources.) วางคนให้ถูกกับงาน ให้สิ่งที่เขาต้องการ แล้วอย่าขวางทาง
• ผู้จัดการควรนำด้วยวิสัยทัศน์ (Managers lead with vision.) ผู้จัดการควรโน้มน้าวพนักงานในการปฏิบัติงาน เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์

5.ตั้งเป้าประสงค์ที่เรียบง่าย 2-3 ประการเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ ใช้ภาษาที่ง่าย ๆ ไม่ต้องสลับซับซ้อน ง่ายต่อการสื่อสาร

WELCH RULES

• ตั้งกรอบกว้าง ๆ (Set out a general framework for your team.) ไม่ต้องลงรายละเอียดในทุกขั้นตอน
• สร้างค่านิยมที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ (Create values that are consistent with the company vision.) ค่านิยมควรสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ วัฒนธรรม และเป้าประสงค์ขององค์กร
• มีความอ่อนตัว (Make sure there is room to maneuver.) ค่านิยมขององค์กรต้องแน่วแน่ แต่กลยุทธ์สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามสภาพแวดล้อมการแข่งขัน

6.ทำนุบำรุงพนักงานที่มีค่านิยมตรงกับองค์กร เป็นเรื่องยากที่จะขจัดบุคคลที่มีผลงานดีแต่ไม่ตรงกับค่านิยมขององค์กร แต่คุณต้องทำ มิฉะนั้นคุณเป็นเพียงหัวหลักหัวตอ

WELCH RULES

• มอบหมายความรับผิดชอบ (Give employees more responsibility, and they will make better decisions.) ให้เขามีความรับผิดชอบ แล้วผลงานจะดีขึ้น
• ทำนุบำรุงคนที่ตรงกับค่านิยมขององค์กรแม้เขาจะทำงานได้ไม่ตรงเป้า (Nurture the employees who live up to company values, even if they don't make their numbers.) ให้มอบหมายหน้าที่การงานใหม่
• ขจัดบุคคลที่ไม่ตรงกับค่านิยมขององค์กรแม้เขาทำงานได้ดี (Eliminate employees who do not live the company values, even if their numbers are good.) เป็นสิ่งจำเป็น

ตอนที่ 2 จุดประกายการปฏิรูป: กลยุทธ์ในการจัดการเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง

7.มองหาโอกาสและเตรียมพร้อมสำหรับการแข่งขัน การบริหารแบบควบคุมทำให้คุณตามโลกไม่ทัน

WELCH RULES

• อย่ามัวแต่มุดหัว (Don't stick your head in the sand.) ให้ดูสิ่งแวดล้อมในการแข่งขัน ศึกษาโอกาสและความท้าทายทางธุรกิจ
• มองโลกตามความเป็นจริง (See things for what they are.) จัดสรรทรัพยากรให้ธุรกิจที่เป็นผู้นำ แก้ปัญหาธุรกิจที่ย่ำแย่ โยนธุรกิจที่แข่งขันไม่ได้ทิ้งไป
• เริ่มต้นที่วิสัยทัศน์ (Begin with a vision.) วิสัยทัศน์ที่ไม่ชัดเจนไม่ก่อการเปลี่ยนแปลง วิสัยทัศน์ที่กล้าหาญอาจเป็นวิสัยทัศน์ที่ดีที่สุด

8.เป็นลำดับแรกหรือลำดับสองในธุรกิจ ไม่มีที่ว่างสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการในระดับปานกลาง

WELCH RULES

• พัฒนาธุรกิจที่เป็นผู้นำในตลาด (Develop market-leading businesses.) ผู้นำลำดับแรกหรืออันดับสองในตลาดจึงจะอยู่รอดในช่วงเศรษฐกิจขาลง
• ระบุตลาดให้กว้าง (Define markets broadly.) อย่าระบุตลาดแคบ ๆ จนไม่ได้มองตลาดเกิดใหม่

9.ปรับขนาดให้เล็กลงก่อนสายเกินไป มีเพียงบางธุรกิจที่จะนำเราไปสู่ศตวรรษใหม่ได้เท่านั้น

WELCH RULES

• แม้ในช่วงเวลาที่ดี ให้ทบทวนค่าใช้จ่ายและจำนวนบุคลากร (Even in the good times, regularly review expenses and head counts.) Welch ลดขนาดองค์กรลงแม้ในช่วงเศรษฐกิจดี (อย่าคิดว่าจะดีตลอดไป)
• ผู้บริหารสูงสุดไม่ควรบริหารแบบประชานิยม (Don't lead by polls.) ให้ทำในสิ่งที่ถูกต้องแม้จะไม่ถูกใจบุคลากร เพื่อความยั่งยืนขององค์กรในระยะยาว
• การกระทำที่ดูโหดร้ายอาจป้องกันปัญหาในอนาคต (Remember that tough actions today may prevent far more complex problems later.) ถ้า Welch ไม่ปรับองค์กรในช่วงต้นปี ค.ศ.1980s ในเวลาต่อมา เขาอาจต้องให้พนักงานออกจากงานจำนวนมากกว่านี้

10.ใช้การซื้อกิจการเป็นการก้าวกระโดด เช่นการซื้อ Honeywell เป็นการรวมบริษัทเทคโนโลยีสูงเข้าด้วยกัน

WELCH RULES

• มุ่งสู่การก้าวกระโดดแม้จะขัดวัฒนธรรมองค์กร (Go for the quantum leap, even if it goes against company culture.) เช่นการซื้อ RCA ที่เขาแหกกฎของ GE
• คิดนอกกรอบ (Think outside the box.) การซื้อ RCA และ Honeywell เป็นการคิดที่เสี่ยงมาก
• มองหาโอกาสแม้เพียงเล็กน้อย (Keep hunting for the little opportunities.) การควบรวมหรือเข้าซื้อกิจการ ต้องอาศัยความอดทน และเป็นระบบ

11.วัฒนธรรมการเรียนรู้ (1) ควรสันนิษฐานว่า วันนี้มีใครบางคนสักแห่งที่มีความคิดดีกว่านี้

WELCH RULES

• เน้นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์กร (Emphasize idea sharing inside the company.) ทุกระดับทุกมุมขององค์กร
• นำความคิดที่ดีที่สุดมาใช้ ไม่ว่ามาจากแหล่งใด (Find and implement the best ideas, no matter where they come from.) ไม่จำกัดว่าต้องมาจากในองค์กรเท่านั้น
• มั่นใจว่าความคิดที่ดีที่สุดได้นำมาปฏิบัติ (Make sure that great ideas are followed by implementation.) ถ้าไม่นำมาใช้ก็ไม่มีผลกระทบ

12.วัฒนธรรมการเรียนรู้ (2) ย้ำการนำความรู้มาใช้ โดยมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ด้านห้องทดลอง การเงิน และการบริหารบุคคล

WELCH RULES

• ให้ความสำคัญกับการค้นหาความรู้ใหม่จากบุคลากร (Make searching for new ideas a priority of every employee.) ในภาวะแวดล้อมการแข่งขันปัจจุบัน องค์กรไม่ควรปล่อยให้ใครถูกทอดทิ้ง
• มีการประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้สม่ำเสมอ (Hold idea-sharing meetings on a regular basis.) ประชุมผู้จัดการที่มีความหลากหลาย เมื่อได้แนวคิดใหม่ ให้นำมาใช้งาน
• ให้รางวัลบุคลากรที่นำความรู้มาเผยแพร่ (Reward employees for sharing knowledge.) แล้วนำความรู้นั้นมาใช้ในทุกงานที่เกี่ยวข้อง

13. ผู้ชนะในศตวรรษที่ 21 คือเป็นระดับโลก มีธุรกิจเป็นระดับโลก ไม่ใช่เป็นบริษัทระดับโลก

WELCH RULES

• ในประเทศต้องแข็งแรง (Get your house in order first.) ก่อนมุ่งสู่ระดับโลก
• คิดทั้งระดับโลกและระดับประเทศ (Think globally and locally.) บริษัทต้องมีกลยุทธ์ที่ต่างออกไปในแต่ละภาคของโลก เน้นที่ธุรกิจระดับโลกไม่ใช่บริษัทระดับโลก
• ระลึกว่าทุกอย่างมีขั้นตอน (Recognize that there are phases in globalization.) การส่งออกเป็นลำดับแรก การผลิตในประเทศมาเป็นที่สอง การจ้างวานผลิตในประเทศมาเป็นลำดับสาม ในการเป็นธุรกิจระดับโลก

ตอนที่ 3 เลิกเป็นเจ้านาย: กลยุทธ์ในการสร้างองค์กรที่ไร้ขอบเขต

14.ลดระดับชั้นการบังคับบัญชา ทุกระดับการบังคับบัญชาเป็นสิ่งที่แย่ ไร้เหตุผล

WELCH RULES

• ขจัดระดับชั้นการบังคับบัญชาถ้าไม่ก่อคุณค่าใด ๆ (Get rid of any layers of management that do not add real value to the process.) ให้ถามตนเองว่า จะปรับปรุงการสื่อสารจากเราให้ถึงพนักงานระดับล่างได้อย่างไร ถ้าคำตอบคือกำจัดระดับชั้นการบังคับบัญชา ให้กำจัดเสีย
• อย่าใช้อารมณ์เหนือเหตุผล (Don't let emotions get in the way.) การตัดสิทธิการบังคับบัญชาเป็นงานที่ยากสำหรับผู้จัดการ ให้พิจารณาจากวัตถุประสงค์ ไม่ใช้ความสัมพันธ์

15.จุดประกายผลผลิตด้วย 3S เป็นการยากที่ทำความเรียบง่ายให้เกิดขึ้นในองค์กรที่ซับซ้อน

WELCH RULES

• ส่งเสริม 3 S (Promote the three "S's)": ความเร็ว ความเรียบง่าย และความมั่นใจในตน (speed, simplicity, and self-confidence.) เป็นคุณลักษณะสำคัญ 3 ประการที่ใช้รับมือกับการเปลี่ยนแปลง
• เริ่มด้วยข้อความง่าย ๆ (Start with a simple message.) การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือ ง่ายต่อการเข้าใจ การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน เป็นการกระตุ้นบุคลากรให้เกิดแรงจูงใจและเพิ่มผลผลิต
• สร้างระบบที่ช่วยประคับประคองความเชื่อมั่นในตนเอง (Establish systems that foster self-confidence.) ช่วยบุคลากรเข้าใจว่า เพราะความพยายามของพวกเขา จึงจะทำให้องค์ประสบความสำเร็จ พยายามหาหนทางให้บุคลากรกล้าเสี่ยงเพื่อชัยชนะ

16.ทำตนเสมือนเป็นบริษัทเล็ก ๆ เพราะมีความคล่องตัวมากกว่า ควรใส่จิตวิญญาณของบริษัทขนาดเล็กไว้ในองค์กรขนาดใหญ่

WELCH RULES

• สมมุติว่าบริษัทใหญ่เป็นบริษัทขนาดเล็ก (Assume that your big company can act small.) เพื่อปลูกฝังความรักและความเป็นกันเอง
• มีโครงสร้างขนาดเล็ก (Structure for smallness.) โดยการลดระดับสายการบังคับบัญชาที่ไม่เกิดคุณค่า
• ค้นหาความจริงว่า คุณรู้จักลูกค้าหรือไม่ (Check reality: Do you know your customers?) Welch ชอบเปรียบเทียบบริษัทของเขากับร้านขายของชำมุมถนน ว่าคุณรู้จักลูกค้าหรือไม่ แล้วเขารู้จักคุณหรือไม่

17.กำจัดขอบเขตทิ้งไป บุคลากรอยู่ที่ใดก็ทำงานได้

WELCH RULES

• ขุดรากถอนโคนขอบเขต (Root out boundaries.) ที่ขัดขวางการติดต่อสื่อสารระหว่างแผนกกับบุคลากร หรือระหว่างบุคลากรกับภายนอก การมีขอบเขตเป็นเรื่องที่ไม่ดี
• ให้ผู้บริหารระดับสูงเป็นแบบอย่าง (Model behaviors with senior managers.) ในการประชุมผู้บริหาร ให้เน้นย้ำผู้บริหารเผยแพร่แนวคิดนี้ออกไปให้กว้างขวาง โดยทำตนเป็นแบบอย่างที่ดี
• ให้ทุกคนมีส่วนร่วม (Involve everybody.) การทำให้ไร้ขอบเขตนี้ควรให้ทุกคนมีส่วนร่วม อาจต้องจัดการสัมมนา (ดูความลับข้อ 18-20)

18.ปลดปล่อยพลังงานของบุคลากร เพื่อความรวดเร็ว และเพิ่มผลผลิต คือการให้บุคลากรได้ใช้พลังงาน ความฉลาด เพื่อสร้างผลผลิตและสร้างนวัตกรรม

WELCH RULES

• เพิ่มผลผลิตโดยทุกคนมีส่วนร่วม (Unleash productivity by involving everyone.) ให้ทุกคนรู้ว่าเขามีส่วนสำคัญในการสนับสนุนผลงานโดยรวม
• เปลี่ยนบุคลากรให้เป็นเจ้าของ (Turn workers into owners.) ความเป็นเจ้าของทำให้เกิดความรู้สึกมีส่วนร่วมในธุรกิจ
• มีความอดทน ในการเปลี่ยนทัศนคติ (Have patience; attitudes don't change overnight.) ต้องรอเวลาที่สุกงอมจึงเปลี่ยนแปลง ให้มีผลงานเป็นที่ประจักษ์เสียก่อน

19.ฟังผู้ปฏิบัติงาน ตั้งใจฟังความคิดต่าง ๆ ที่ทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ แล้วนำไปปฏิบัติ

WELCH RULES

• พลิกกลับสายการบังคับบัญชา (Turn hierarchy upside down.) เป็นการมุ่งมั่นในการโอนอำนาจ ผู้จัดการคนใดทนไม่ได้ ให้ไล่ออก
• ให้บุคลากรพูดได้อย่างเสรี (Enable people to speak out freely.) โดยไม่ต้องเกรงกลัวว่าจะถูกลงโทษ
• ถ้าสัมมนาทั้งวันไม่ได้ให้ทำครึ่งวัน (If a full-blown Work-Out session is not possible, consider a half-day mini-session.) โดยกระชับแนวทางเรื่องความลับของผู้นำ ที่ได้กล่าวมาทั้งหมด

20.พบปะบุคลากรและชี้แจงข้อสงสัยทุกเรื่อง เพราะบุคลากรที่ทำงานอยู่หน้างาน เป็นผู้ที่รู้ดีกว่า

WELCH RULES

• ค้นหาหนทางปฏิบัติที่ไม่มีเหตุผล (Search out practices that have stopped making sense.) แล้วขุดรากถอนโคนทิ้งเสีย
• สร้างแผนงานที่ทำให้เกิดกลยุทธ์ใหม่ ๆ (Build programs on a foundation like Work-Out.) เช่น Six Sigma.
• เคารพศักดิ์ศรี (Nourish dignity.) ของบุคลากรทุกคน

ตอนที่ 4 ผู้นำรุ่นต่อไป: มีแผนงานเพื่อผลักดันและก่อเกิดความยั่งยืน ด้วยการเจริญเติบโตตัวเลขสองหลัก

21.ยืดเป้าประสงค์ ผู้คนที่ไร้ขอบเขต มีความเร็วและมีแรงบันดาลใจ โดยการยืดเป้าประสงค์ออกไปให้ท้าทาย ทำให้สามารถพัฒนาได้ทุกเรื่อง

WELCH RULES

• ได้รับประโยชน์สูงสุดจากพนักงานทุกคน (Get the most out of your employees.) โดยพนักงานทุกคนมีเป้าที่ยืดออกไปให้มากที่สุด
• ยืดเป้าออกไปแล้วผลักดันให้ทำให้ได้ (Set Stretch goals and then push to exceed them.) ถ้าทำไม่ได้ก็ไม่เป็นไร ถ้าเขาทำจนสุดความสามารถแล้ว
• ผลักดันไปสู่ความเป็นไปไม่ได้ (Push for the impossible.) ค่อย ๆ ใส่ความคิดให้บุคลากร เรื่องควรจะบรรลุเป้าหมาย ที่เป็นมากกว่าเป้าหมายธรรมดา

22.ยึดถือคุณภาพเป็นเรื่องสำคัญที่สุด เช่นการใช้ Six Sigma ในการทำงาน

WELCH RULES

• มุ่งมั่นเรื่องคุณภาพ (Tackle quality head-on.) อย่ารอพึ่งพาคนอื่น
• ค้นหาโรงงานแฝง (Find the hidden factory.) อย่ายอมให้เกิดของคุณภาพต่ำ ทำให้ต้องทำงานซ้ำ
• มั่นใจว่าคุณภาพผลิตภัณฑ์ตรงกับความต้องการของลูกค้า (Use quality to make sure that your products are your customers' only actual value choice.) คุณภาพมีความสำคัญเท่ากับ ราคา และคุณสมบัติอื่น ๆ

23.คุณภาพเป็นงานของทุกคน ไม่เพียงแต่มีคุณภาพ แต่จะต้องให้เหนือกว่าคู่แข่งขัน

WELCH RULES

• นึกถึงคุณภาพในทุกเรื่อง (Think about quality universally.) เมื่อใช้ Six Sigma ให้ใช้กับทุกผลิตภัณฑ์และทุกกระบวนการ
• เริ่มจากฝ่ายอำนวยการเรื่องคุณภาพ (Start with a quality cadre.) ให้ระบุกลุ่มคนที่เป็นแกนหลักเรื่องของคุณภาพ แล้วขยายออกไปให้กว้างขวาง
• โยงผลตอบแทนกับผลการดำเนินการที่มีคุณภาพ (Link compensation to quality performance.) เช่นโยงเข้ากับ Six Sigma ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่

24.มั่นใจว่าทุกคนเข้าใจเรื่อง Six Sigma เรื่องของคุณภาพเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลผลิต

WELCH RULES

• เข้าใจ Six Sigma อย่างถ่องแท้ (Understand the component parts of Six Sigma quality.) เกี่ยวกับ Measure, analyze, improve, และ control เพื่อเป็นการสร้างวินัยให้บริษัท
• สิ่งสำคัญคือการติดตามผล (Nothing is more important than follow-through.) เพื่อให้มั่นใจว่าในอนาคตคุณภาพจะไม่ลดลง
• ลูกค้ารู้ดีเรื่องคุณภาพ (Your customers know quality.) ให้ทำการสำรวจลูกค้าเพื่อประเมินเรื่องคุณภาพ

25.ให้มั่นใจว่าลูกค้ารู้สึกถึงคุณภาพ จากคุณภาพ สู่ผลิตภาพ นำสู่ความพึงพอใจ

WELCH RULES

• นำสารสนเทศลูกค้ามาคิดในการออกแบบกระบวนการ (Customers must be brought into the process.) เพื่อตอบสนองความต้องการเรื่องคุณภาพของลูกค้าให้เร็วที่สุด
• อย่าคาดเดาว่าลูกค้าจะพึงพอใจเหมือนเรา (Don't assume that the customer is as happy as you are.) ตรวจสอบปฏิกิริยาของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
• การมุ่งเน้นลูกค้า (Keep the customer as the main focus.) ให้บุคลากรมีความตระหนักเรื่องการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า

26.มองด้านการเจริญเติบโตของธุรกิจบริการ มุ่งเน้นอนาคต เพราะการบริการ เป็นตลาดใหญ่เกินกว่าคาดเดา

WELCH RULES

• คิดเรื่องการบริการหลังการขาย (Think hard about the services that might be directly associated with your products.) เพราะเป็นโอกาสที่ดีในการสร้างรายได้เพิ่ม
• คิดถึงเรื่องการบริการ (Think equally hard about services that are further removed from your core product lines.) นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์หลักด้วย
• มีความยืดหยุ่น (Stay flexible.) เมื่อมุ่งสู่การบริการ ให้มีความอ่อนตัวในเรื่องธุรกิจที่ดำเนินอยู่ด้วย

27.ใช้ประโยชน์จากโลกออนไลน์ เป็นการเปลี่ยนแปลงหลักของบริษัทเลยทีเดียว

WELCH RULES

• มองให้ดีก่อนกระโจนลงใน e-business (Look before you leap into e-business.) ให้ระวังเรื่องปัญหาที่อาจเกิดได้จากเทคโนโลยี
• มองหาโอกาสที่เหมาะสม (Look for appropriate e-business opportunities.) ไม่เพียงแต่มีรายการสินค้า ศึกษาว่าผลิตภัณฑ์อะไรบ้างที่ขายได้บนเน็ต
• ใช้ประโยชน์จากประสิทธิภาพของ E-business (Take advantage of the Web's efficiencies.) เพราะมีค่าใช้จ่ายต่ำ ผิดพลาดน้อย ทำให้มีกำไรเพิ่มขึ้น

28.เตรียมธุรกิจที่มีอยู่พร้อมปรับสู่ E-business ซึ่งเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่มากกว่าคำ "initiative"

WELCH RULES

• ปรับรูปแบบธุรกิจเข้าสู่โลกอินเตอร์เน็ต (Adapt your business model to the Internet.) ไม่ต้องกังวลว่าจะไม่ได้ผล
• คิดว่าเว็บเป็นตัวส่งเสริมไม่ใช่ภัยคุกคาม (Think Web enabled rather than Web threatened.) นำผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานเข้าสู่การออนไลน์ ไม่ต้องเริ่มใหม่จากศูนย์"
• คิดทั้งด้านนอกและด้านใน (Think inside and outside.) คือการพัฒนาบุคลากรภายใน และการนำเสนอคุณค่าให้กับลูกค้าภายนอก

29.ใช้ E-Business ในการกำจัดระบบเจ้าขุนมูลนาย ช่องทางติดต่อเปลี่ยนไป การค้าขายเปลี่ยนไป และช่องการสื่อสารของคนเปลี่ยนไป

WELCH RULES

• บริหารงานยุคอินเตอร์เน็ต ด้วยเทคโนโลยีล่าสุด (Manage in Internet time, using the latest technologies.) โดยใช้ระบบ internet และ intranet ที่ผู้จัดการสามารถสื่อสารกับบุคลากรได้ทันที
• คิดค้นแนวทางการแข่งขันใหม่ในยุคอินเตอร์เน็ต (Reinvent the company to compete in Internet time.) คิดระยะเวลาเป็นวันหรือเป็นสัปดาห์ แทนที่จะคิดเวลาเป็นปี ซึ่งเป็นการเปลี่ยนพื้นฐานการดำเนินธุรกิจ
• สร้างจากความแข็งแรงพื้นฐาน (Build on strengths.) แล้วใช้อินเตอร์เน็ตเป็นการต่อยอด

Jack Welch เกษียณจาก chairman และ CEO ของ General Electric ในปี ค.ศ. 2001 เขาทำงานได้ 20 ปีกับ 5 เดือน เมื่อเขาออกจาก General Electric ทำให้บริษัทมีผลประกอบการดีกว่าตอนเขาเข้ารับตำแหน่งในปี ค.ศ. 1981 การที่เขาช่วย GE อย่างมากมาย บริษัทจึงตั้งชื่อศูนย์ฝึกอบรมที่เมือง Croton Ville (N.Y.) ว่า John F. Welch Learning Center

**********************************