นวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์

นวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์

Manager's Guide to Fostering Innovation and Creativity in Teams

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

1 พฤศจิกายน 2557

นวัตกรรม ถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญซึ่งทำให้องค์กรได้เปรียบในการแข่งขันและทำให้องค์กรประสบผลสำเร็จในระยะยาว นวัตกรรมเป็นกระบวนการทางสังคมที่ต้องอาศัยการทำงานเป็นทีม มีการนำความคิดดี ๆ มาก่อประโยชน์ทางการตลาด

หนังสือเรื่อง Manager's Guide to Fostering Innovation and Creativity in Teams ที่ประพันธ์โดย Charles Prather จัดพิมพ์โดยสำนักพิมพ์ The McGraw-Hill Companies, Inc. ในปี ค.ศ. 2010 จะช่วยชี้แนะโอกาสในการสร้างทีมนวัตกรรมที่เข้มแข็งให้กับองค์กร ซึ่งความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมนั้นหากมีการจัดการให้เป็นระบบจะเป็นการดีกว่าคิดว่าเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เอง ความสามารถของหัวหน้าทีมในการสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการสร้างนวัตกรรมจึงเป็นกุญแจสำคัญต่อความสำเร็จ

ผู้ประพันธ์คือ Charles Prather เป็นประธานบริษัท Bottom Line innovation Associates, Inc. เคยทำงานในบริษัท DuPont เป็นเวลา 24 ปี ในตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายดูแล DuPont Center for Creativity and Innovation เขาจบปริญญาเอกในสาขา Biochemistry จาก North Carolina State University และเป็น Senior Fellow of the Robert H. Smith School of Business at the University of Maryland, College Park เขาได้ประพันธ์หนังสือเกี่ยวกับนวัตกรรมอีกหลายเล่ม

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoin (PDF file) สามารถ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/innovation-creativity-31481555

ความคิดสร้างสรรค์ มักจะเกิดขึ้นในขณะอาบน้ำ นั่งรถมาทำงาน นั่งอยู่บนชักโครก ใกล้หลับหรือเพิ่งตื่น การประชุมที่น่าเบื่อ อ่านหนังสืออ่านเล่น ออกกำลังกาย ฯลฯ เป็นเพราะไม่ได้ใช้สมองคิดหรือสมองได้พัก หรือได้รับการผ่อนคลาย สิ่งที่ขาดไม่ได้คือ ให้รีบจดโดยด่วนก่อนที่จะลืมความคิดนั้นไม่ว่าจะอยู่ในบริบทใด

ดังนั้นความคิดจะเกิดได้ต้องอาศัยเวลา ในกระบวนการสร้างนวัตกรรมต้องมีการบริหารจัดการให้มีเวลาที่จะใช้ความคิด เพื่อหาความคิดในสิ่งที่ไม่ได้คาดหวัง สิ่งที่ไม่ได้คาดหวังล่วงหน้าทำให้เราเหนือกว่าคู่แข่ง ไม่ใช่ว่ามองผลิตภัณฑ์ของเขาแล้วพูดว่า คิดได้อย่างไร ? ทำไมเราคิดไม่ได้? ซึ่งเป็นเพราะเขาคิดได้ในสิ่งที่ไม่ได้คาดหวังไว้ล่วงหน้านั่นเอง

การระดมสมองอย่างถูกวิธีสามารถช่วยให้เกิดความคิดสร้างสรรค์หรือนวัตกรรมได้ แต่ต้องระดมอย่างถูกวิธี ไม่ใช่ผู้ประสานงานถามความเห็นกลุ่มแล้วใช้ปากกาเคมีจดความคิดเหล่านั้นบน flip chart เพราะจะไม่ได้ผล สาเหตุเกิดจากในกลุ่มจะมีผู้ที่ชอบออกความเห็นและผู้ที่ชอบสงวนความเห็นปะปนกัน กลุ่มจะถูกชักจูงโดยผู้ที่ชอบแสดงความเห็น และเมื่อใดที่มีความเห็นถูกนำเสนอบนกระดานมักจะถูกวิพากษ์วิจารณ์ทำให้ผู้คนยิ่งไม่กล้าแสดงออก

วิธีที่ผู้ประพันธ์แนะนำคือใช้กระดาษ sticky note หรือกระดาษ Post-it พร้อมปากกาให้กับสมาชิกทุกคนในกลุ่ม รอบแรกให้ทุกคนเขียนวิธีแก้ปัญหามาอย่างต่ำคนละ 10 ข้อ จากนั้นให้รวมคนเป็นกลุ่มย่อย กลุ่มละ 2-3 คน แลกเปลี่ยนแนวคิดกันดู จากนั้นผู้ประสานงานให้แต่ละกลุ่มย่อย เสนอความเห็นต่อยอดจากความคิดเดิมที่มีอยู่ กลุ่มย่อยละอย่างน้อย 5 ข้อ โดยเขียนลงในกระดาษ Post-it สุดท้ายจึงให้แต่ละกลุ่มย่อยนำเสนอข้อคิดเห็น (เป็นวิธีการคิดออกนอกกล่อง โดยให้ความคิดในกล่องที่มีของแต่ละคนถูกใช้จนหมดกล่องก่อน จึงจะเกิดความคิดนอกกล่องได้)

หลายองค์กรอาจจะใช้วิธีที่เรียกว่า ระบบข้อเสนอแนะ ในการดึงความคิดเห็นจากบุคลากร แต่ถ้าทำอย่างไม่เข้าใจ คือถ้าใช้วิธีจ่ายค่าตอบแทนให้กับข้อเสนอแนะแล้ว จะได้แต่ปริมาณ ไม่ได้คุณภาพ เพราะทุกคนต่างทำเพื่อมุ่งหวังรางวัล ลองถามตนเองและตอบตนเองอย่างซื่อสัตย์ดูว่า ข้อเสนอแนะมีสัดส่วนสักเท่าใดที่ได้นำมาใช้ประโยชน์กับองค์กรอย่างจริงจัง

มีวิธีที่ผู้ประพันธ์เสนอคือ ข้อเสนอแนะนั้นต้องตอบสนองต่อความปรารถนาของบุคคล กล่าวคือมีการตอบสนองต่อความคิดที่ถูกนำเสนอนั่นคือมีการเห็นคุณค่าของข้อเสนอแนะนั้น บุคลากรต้องการรู้ความก้าวหน้าในการนำแนวคิดไปใช้ประโยชน์ และต้องการได้รับการยอมรับนับถือและได้รับการยกย่อง

มีวิธีที่ทำให้ระบบข้อเสนอแนะได้ผลคือ สื่อสารให้ชัดเจนว่าต้องการข้อเสนอแนะในการแก้ปัญหาที่เป็นการเฉพาะเจาะจง มีการกำหนดเกณฑ์และกติกาการตัดสินที่ประกาศล่วงหน้า มีการกำหนดเวลาสิ้นสุดการส่งข้อเสนอแนะ มีการตั้งทีมงานพิจารณาข้อเสนอแนะตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ หาวิธีที่ทำให้ง่ายต่อการส่งข้อเสนอแนะ อ่านข้อเสนอแนะทุกใบและขอบคุณผู้ที่ส่ง และให้แจ้งลำดับความก้าวหน้าของการดำเนินการให้ทราบโดยถ้วนทั่ว

เมื่อสิ้นสุดเหตุการณ์ ให้ประกาศว่าข้อเสนอแนะใดได้รับการพิจารณาว่าจะนำไปปฏิบัติ มีจดหมายเล็ก ๆ ขออนุญาตนำข้อเสนอแนะไปใช้ และมีรางวัลให้กับผู้ที่เป็นเจ้าของความคิดนั้น เช่น บริษัทจัดงานเลี้ยงเป็นการเฉพาะให้ โดยสามารถนำครอบครัวมาได้ แต่ถ้าทำไปแล้วเกิดประโยชน์มหาศาลกับบริษัท รางวัลก็อาจเพิ่มขึ้นตามความเหมาะสม

การสร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม จะเกิดขึ้นได้ต้องมีองค์ประกอบ 3 ประการ คือ มีความรู้ มีกระบวนการนำไปใช้งาน และมีการสนับสนุนจากผู้นำสูงสุด จากประสบการณ์ของผู้ประพันธ์กล่าวว่า บทเรียนสำคัญจากการทำงานด้านนวัตกรรมคือ ต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้นำสูงสุด ทุกภาคส่วนต้องเข้าใจกระบวนการแก้ปัญหาที่มีความหลากหลาย และการจัดห้องหับเป็นการเฉพาะเพื่อแก้ปัญหานั้นไม่มีความจำเป็น

โดยยกตัวอย่างผู้นำองค์กรคือ Steve Jobs ที่พัฒนา iPod ในปี ค.ศ. 2001 จนประสบความสำเร็จอย่างมโหฬาร ทำให้บริษัท Apple ได้รับการยกย่องว่าเป็นบริษัทที่มีนวัตกรรมอันดับหนึ่งของโลกจากนิตยสาร Business Week สี่ปีซ้อน (ค.ศ. 2005-2008) ในปัจจุบันผลิตภัณฑ์ iPhone 4G และ iPad ก็ขายดีเป็นเทน้ำเทท่า

สิ่งที่จะทำให้นวัตกรรมจะเกิดได้ต้องมีกระบวนการในการแก้ปัญหาโดยมองไปข้างหน้าไม่ใช่การแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (สร้างในสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการดีขึ้นกว่าเดิม) ที่เรียกว่ากระบวนการ Innovative Problem Solving โดยมีการใช้เครื่องมือกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ และมีผู้ประสานงานคอยช่วยเหลือ จึงจะเกิดผลสำเร็จ

มีหลุมพรางที่ขัดขวางนวัตกรรมอยู่ 5 ประการคือ 1.) การแก้ปัญหาผิดจุด 2.) รีบตัดสินในความคิดว่าถูกหรือผิด 3.) หยุดทันทีเมื่อเกิดความคิดแรกที่ดี 4.) เชื่อในกฎที่ไม่มีอยู่จริง และ 5.) ขาดการสนับสนุนและความร่วมมือ นอกจากนี้แล้วยังมีคำพูดบางประโยคที่บั่นทอนความคิดสร้างสรรค์ ตัวอย่างเช่น ใช่แล้ว...แต่ว่า..., ไม่ได้ผลหรอก อย่าแส่หาเรื่องนักเลย ไม่มีงบประมาณให้ ช่วยเขียนเป็นรายงานมา นายเขาไม่เล่นด้วยหรอก เดี๋ยวจะส่งให้กรรมการพิจารณา ถ้ามันไม่เสียก็ไม่ต้องแก้ และ เราทำกันแบบนี้แหละ

มีปัจจัย 2 กลุ่มที่ส่งผลกระทบกับ ความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของบุคลากร กลุ่มแรกเรียกว่าปัจจัยพื้นฐาน เช่น สวัสดิการความมั่นคงของงาน สัมพันธภาพกับเพื่อนร่วมงานและหัวหน้า และสภาพแวดล้อมเป็นต้น ปัจจัยนี้ถ้าไม่ตอบสนองจะเกิดความไม่พึงพอใจ แต่ไม่ได้ส่งผลกับความพึงพอใจ ปัจจัยอีกกลุ่มหนึ่งเรียกว่าปัจจัยกระตุ้น เช่นความสำเร็จ การได้รับคำยกย่อง ความรับผิดชอบ การเติบโตในสายงาน และความก้าวหน้าในอาชีพ เป็นต้น เป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้เกิดความพึงพอใจ การบริหารจัดการต้องให้ปัจจัยที่เป็นพื้นฐานสมบูรณ์ก่อนจึงใส่ปัจจัยกระตุ้น ส่วนวิธีการให้รางวัลต้องใช้ด้วยความระมัดระวังมิฉะนั้นจะเกิดแต่ปริมาณไม่มีคุณภาพ มีตัวอย่างมากมายเมื่อไม่มีรางวัลมาล่อใจแล้ว บุคลากรจะไม่ใส่ใจต่อการพัฒนาคุณภาพอีก

การใช้คนให้ถูกกับงานถือว่าเป็นหน้าที่ของผู้นำ เมื่อบุคลากรได้ทำงานที่ตนเองรัก ความพึงพอใจก็จะเพิ่มขึ้น ผลผลิตเพิ่มขึ้น การลาและอัตราการหมุนเวียนบุคลากรลดลง บุคลากรต่างมีวิธีในการแก้ปัญหาต่าง ๆ กัน ในหนังสือมีการแบ่งบุคคลคร่าว ๆ เป็น 3 ประเภทคือพวกที่อยู่กลาง ๆ และอีกสองฝั่งที่สุดโต่งคือ ฝ่ายที่ชอบความสมบูรณ์แบบ คือบุคคลที่ชอบความมั่นคง ชอบทำงานให้ดีขึ้น เร็วขึ้น ค่าใช้จ่ายน้อยลง ชอบลงรายละเอียด เชื่อถือได้ มีความรับผิดชอบ รักษาสัญญากับบุคลากรอีกฝั่งหนึ่งคือชอบการเปลี่ยนแปลง คือเห็นปัญหาเป็นโอกาส เพื่อปรับกระบวนการทำงานหรือระบบใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือบริการใหม่ เพื่อสนองตอบต่อความต้องการที่ไม่คาดคิดของลูกค้า บุคคลเหล่ากลุ่มหลังนี้ชอบพัฒนากระบวนการหรือระบบใหม่ให้ดีขึ้น

องค์กรต้องการบุคลากรทั้งสองจำพวกในทีมงานสร้างนวัตกรรมที่มีพลังสูง ผู้นำต้องรู้จักบุคลากรในทีมและใช้ให้ถูกกับงาน ผู้ประพันธ์มีคำแนะนำ การสร้างบรรยากาศในการทำงานเพื่อสร้างนวัตกรรมไว้ 10 ประการด้วยกันคือ

1.การท้าทายและการมีส่วนร่วม (Challenge and involvement)

2.มีความเปิดเผยและความไว้ใจกัน (Trust and openness)

3.ความมีอิสระ (Freedom)

4.กล้าเสี่ยง (Risk Taking)

5.มีเวลาให้ตรึกตรอง (Idea time)

6.มีการสนับสนุนแนวคิด (Idea support)

7.การถกเถียงเฉพาะในประเด็น (Debates on the issues)

8.เรื่องความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Interpersonal conflict)

9.การเล่นและมีอารมณ์ขัน (Playfulness and humor)

10.การให้ความสำคัญกับความแตกต่าง (Value for diversity of problem-solving style)

บทบาทของผู้นำของทีม คือ 1.) เข้าใจวิธีการกระตุ้น และสร้างบรรยากาศเพื่อสร้างนวัตกรรม 2.) พัฒนาปฏิสัมพันธ์ทางสังคมกับสมาชิกในทีม 3.) ใช้ประโยชน์สูงสุดจากพันธกิจและวิสัยทัศน์ 4.) สร้างความเชื่อมโยง 5.) เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง และ 6.) สร้างวัฒนธรรมที่ยั่งยืนในการสร้างนวัตกรรม โดยการแสดงออกที่เห็นได้เด่นชัดคือ การยกย่องชมเชย การขจัดพฤติกรรมที่เป็นลบ และ จัดงานนวัตกรรมอย่างสม่ำเสมอ

ในหนังสือได้แบ่ง ประเภทของผู้นำ เป็น 4 ประเภทคือ 1.) ผู้นำแบบใช้อำนาจ (Authoritarian leader) คือแสดงความเป็นนาย ซึ่งอาจมีความจำเป็นในบางกรณี เช่น ในสถานการณ์วิกฤติ 2.) ผู้นำแบบมีส่วนร่วม (Participatory leader) คือมีการรับฟังความเห็นของสมาชิกในทีมก่อนตัดสินใจ 3.) ผู้นำแบบพี่เลี้ยง (Mentorleader) มีการสอนงานและให้ความรู้แก่ผู้ที่เข้ามาใหม่ และช่วยพัฒนาผู้นำในอนาคต และ 4.) ผู้นำแบบโค้ช (Coach leader) ที่ผู้นำแสดงความเป็นส่วนหนึ่งกับสมาชิกในทีม รู้จักการกระตุ้นสมาชิกในทีมให้มีการแสดงออกของศักยภาพได้อย่างสูงสุด มีพฤติกรรมที่แสดงออกสนับสนุนการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานเพื่อเกิดนวัตกรรม 10 ประการดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น

ผู้นำที่เป็นโค้ช รู้จักใช้วิธีกระตุ้นและช่วยให้ให้บุคลากรค้นพบวิธีแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ โดยมีการตั้งคำถามที่มีพลังเกี่ยวกับประเด็นของปัญหา ที่ช่วยให้บุคลากรเห็นความเป็นไปได้ใหม่ ๆ ในการแก้ปัญหา ให้อิสระกับพนักงานในแนวคิดและให้ความช่วยเหลือ ทำให้พนักงานกล้าเสี่ยงกับการทดลองวิธีใหม่ ๆ ซึ่งเกิดเป็นการเรียนรู้และเป็นการท้าทายความสามารถของพนักงาน

การสื่อสารของผู้นำต่อทีมงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ คือการตั้งใจฟังและสนใจในผู้พูด มีการยืนยันในสิ่งที่ได้ยิน ทำความเข้าใจและมีการตั้งคำถามเพื่อป้องกันการเข้าใจผิด รายละเอียดของการสื่อสารที่ดีคือ เริ่มต้นสื่อสารด้วยการกล่าวถึงความรู้สึกที่ได้มีมาจากการประเมินและกล่าวถึงสิ่งที่ตนเองคิด ต่อจากนั้นมีการให้ข้อมูลข่าวสารที่เป็นจริงมีการกล่าวถึงสิ่งที่อยากเห็นในอนาคต มีการตั้งคำถามเพื่อกระตุ้นขอความคิดเห็นจากสมาชิกเรื่องการปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายคือความพึงพอใจ (ที่รวมถึงด้านเวลาและคุณภาพ) ก่อนจะจบการสื่อสารด้วยมีการสัญญาหรือทำข้อตกลงกัน และกล่าวถึงวิธีการที่จะนำข้อเสนอไปทำแผนปฏิบัติการต่อไป

การที่ผู้นำมีการเอาใจใส่ดูแลต่อพนักงานมีผลต่อนวัตกรรม มี 2 ทฤษฎีที่กล่าวถึงคือ ทฤษฎี X ที่เชื่อว่าพนักงานไม่ใส่ใจทำงานต้องมีการควบคุมอย่างเคร่งครัดจึงจะได้ผลงาน กับทฤษฎี Y ที่เชื่อว่าพนักงานมีความต้องการทำงานให้ดีอยู่แล้วในสภาพแวดล้อมที่ถูกต้อง และมีความพึงพอใจเป็นตัวกระตุ้นเมื่อผลงานออกมาดี ผู้นำแบบโค้ชจึงใช้ทฤษฎี Y เพื่อช่วยส่งเสริมสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ทำให้ทีมงานเกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม

บรรยากาศในการทำงานมีผลอย่างมากกับการสร้างนวัตกรรมขององค์กร การจัดตกแต่งห้องเป็นการเฉพาะไม่ได้ช่วยอะไรมากนัก จากการสำรวจพบว่าการตกแต่งสำนักงานมีผลน้อยกว่าบรรยากาศในการทำงานเช่น ถ้ายังไม่ไว้ใจกัน ยังมีความกลัวว่าจะล้มเหลว และยังต้องปฏิบัติตามกฎอย่างเคร่งครัด มักจะไม่เกิดนวัตกรรม ดังนั้นผู้นำจะต้องสร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม เช่นมีการเล่นระหว่างการทำงานบ้างโดยไม่กระทบต่อผลงาน มีการสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ไม่กล่าวโทษในกรณีที่ล้มเหลวเนื่องจากต้องการพัฒนาการทำงานให้ดีขึ้นหรือต่างไปจากเดิม

สรุป ผู้นำจึงสมควรเน้นการสร้างบรรยากาศด้านสิ่งแวดล้อมเพื่อความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม (เช่น ความไว้วางใจ การเปิดเผย กล้าเสี่ยง อิสรภาพความท้าทาย การมีส่วนร่วม มีเวลาคิด และความคิดสนับสนุน) มีการใช้วิธีการกระตุ้นจากภายใน มีการยกย่อง และการทำให้บุคลากรมีความรู้สึกว่ามีคุณค่า ซึ่งเป็นการสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการสร้างนวัตกรรมและเป็นกุญแจสำคัญต่อความสำเร็จ

*******************************************