สรุปสิ่งที่ได้จากการอบรม ESB


การปรับทัศนคติและพฤติกรรมการบริการ วันที่ 1สิงหาคม 2557 โดยวิทยากร อ.มุขสุดา พูลสวัสดิ์ คณะวิทยาการจัดการ ม.เกษตรศาสตร์ วิทยาเขต ศรีราชา

 ทัศนคติเชิงบวกในการทำงาน การคิดเชิงบวก เป็นทัศนคติทางจิตใจ ที่แฝงอยู่ในความคิด ในคำพูด ในการกระทำ และมุ่งสู่ผลสัมฤทธิ์ที่ดี 

คิดบวกต่อองค์กร ต่อเพื่อนร่วมงาน และคำนึงถึงคุณธรรม จริยธรรม ในวิชาขีพด้วย ซึ่งอาจจะประกอบด้วยสามคำ คุณภาพ คุณค่า คุณธรรม 

จิตใจ ทัศนคติ เป็นปัจจัยนำเข้า จะออกมาในคำพูด สีหน้า แววตา พฤติกรรม เป็นขบวนการ และออกเป็นผลลัพธ์ ที่ดี หรือไม่ดีก็ได้ 

รพินทร์ ไพรวัลย์ ได้กล่าวว่า

"ทุกคนมีค่า.......เว้นแต่คุณค่านั้น

จะแสดงออกมาเมื่อไหร่ 

และอย่างใดเท่านั้น"                   

การมีทัศนคติที่ดีจะสามารถทำให้ประสบความสำเร็จได้มากกว่าความขยัน อดทน ความรัก ความรู้ หรืโชค 

มหาตมะคานธี ได้กล่าวไว้ว่า ลูกค้า คือบุคคลสำคัญที่สุดที่มาเยื่อนเราในสถานที่นี้ เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่จำเป็นต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิได้เป็นบุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากที่เป็นฝ่ายช่วยเหลือเราโดยให้โอกาสแก่เราในการรับใช้เขา

  การบริการจะมาพร้อมกับสินค้า 

  บุคลิกภาพและมารยาทในงานบริการ

  การบริการก็ต้องมีการสร้างความน่าเชื่อถือ (smart) 

และสถานที่ เพื่อให้ความสำคัญ 

ส่วนประกอบทางการบริการ    

    

กลุ่มที่มีผลก่อนรับบริการ
 (Pre-Service Factors)
กลุ่มที่มีผลขณะรับบริการ (During-Service Factors) กลุ่มที่มีผลหลังการให้บริการ (Post-Service Factors)
Company Image ภาพพจน์ ชื่อเสียง Convenience ความสะดวกสะบาย confirmance to customer Expectation ความสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า บ้
Creditability  คสามน่าเชื่อถือ Correctness คสามถูกต้องแม่นยำ Completeness of Service ความสมบูรณ์ของบริการ
Cost of Service ค่าบริการ ค่าใช้จ่ายเพื่อขอรับบริการ Courtesy กริยามารยาท Consistency ความแน่นอนในการให้ยริการ
Creativity of Service ความแปลกใหม่ของบริการ Complexlty ความยุ่งยากของขั้นตอนการบริการ Complalnt Handling การปฏิบัติต่อคำร้องเรียน    ยั
Competence คสามสามารถ ทักษะของผู้ให้บริการ

การสร้างบุคลิกภาพ

เราควรรักษาเอกลักษณ์ไทยของเราไว้ เช่นการไหว้ควรไหว้ให้ถูกต้อง 

หมายเลขบันทึก: 573624เขียนเมื่อ 1 สิงหาคม 2014 11:15 น. ()แก้ไขเมื่อ 14 สิงหาคม 2014 16:46 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

อนุญาตให้แสดงความเห็นได้เฉพาะสมาชิก
พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี