องค์กรสู่ความเป็นเลิศ
องค์กรสู่ความเป็นเลิศ
By
พอล สตีล "ง่ายๆ" สุดยอดความเป็น"เลิศ"
*********************
"พอล สตีล" เล่าว่า ทฤษฎีจากซีอีโอ อย่าง Inspiration และหลักคิดของมาตรฐานที่เอื้อต่อการพัฒนาความสามารถขององค์กร อาทิ TQM อย่าง Total Improvement หรือContinuous Improvement ของ Kaizen และ World-Class Excellence จาก ISO, Six Sigma และBenchmarking หรือหลักการ Knowledge Management ต่างก็เป็น"จิ๊กซอว์" ส่วนสำคัญที่จะสร้างความยอดเยี่ยมพอๆ กัน แต่จะถูกหยิบยกมาพูดถึงต่างยุคต่างสมัยกันเท่านั้นซึ่งในช่วงศตวรรษที่ 20 นี้ "Total Excellence" จากวิธีคิดแบบLEAN,Integrated Systems of Best Practices กำลัง "ฮอต" นักปาฐกถาระดับโลก และที่ปรึกษา
ผู้ตรวจสอบ (Examiner)และผู้ตรวจประเมิน (Assessor) จาก The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) จึงขอใช้เวทีสัมมนาการนี้"ถอดรหัส" การบริหารจัดการเชิงระบบ เพื่อพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศอย่างได้ผล(Systems Management for Organizational Excellence) ด้วยความรู้และประสบการณ์ตลอด 25 ปีที่ผ่านมาของเขา ซึ่งเชื่อใน"เทคนิค" มากกว่า "ระบบ" กลวิธี"ย่อยข้อมูลนั้นให้เข้าใจง่ายขึ้น" จึงเป็นสูตรสำเร็จแห่งความเป็นเลิศ และเปลี่ยนจากคำถามที่ว่า"จะทำอย่างไร" ให้เป็น "ทำให้มันไม่ยุ่งยากซับซ้อนได้อย่างไร"
ก่อนอื่นต้องย้อนกลับมาดูต้นตอของปัญหานับพัน ที่ไม่ทำให้เกิดการพัฒนาปรับปรุงองค์กรอย่างแท้จริง
ไม่ว่าจะเป็นข้ออ้างที่จะปฏิเสธ อย่าง"ฉันยุ่งเกินไปที่จะทำตัวให้ว่างเพื่อรับข้อมูลอื่น"ซึ่งไม่ต่างจากคำว่า "ไม่ว่าง" หรือ"พวกเราต้องการคนมาทำงานในหน้าที่นั้นโดยเฉพาะ" บ้างก็เจ้านายไม่เห็นคุณค่า ไม่สนับสนุนแนวคิดนั้น และ "เรารู้เวอร์ชั่นของ TQM แต่จะรู้ได้อย่างไรว่ามันเวิร์ค" หรือ"เราต้องเสียค่าใช้จ่ายมากเกินไปหรือเปล่า" "ไม่มีเหตุผลใดน่าเชื่อถือเลย เพราะพวกคุณไม่เคยสำรวจตรวจสอบความจริงเลย ฉะนั้น อย่าปล่อยให้ 1,001 เหตุผลที่ทำให้การปรับปรุงไม่ได้ผล ทำให้เราลังเลในการเดินทางสู่ความเป็นเลิศ เพราะแนวคิดที่แก้ปัญหา ไม่ใช่แนวทางเป็นเลิศอีกต่อไป" แต่ให้ตั้งคำถามใหม่ว่า "คุณทำอะไรให้คุณภาพงานดีขึ้น มุ่งให้เจ้านายเห็นด้วยกับเราว่า การปรับปรุงดีที่สุดและมันเหมาะสมกับองค์กรมากกว่า"
พอล เริ่มแนะนำเส้นทางเดินที่อาจไม่โดยด้วยกลีบกุหลาบ แต่ก็คงไม่ยากลำบากนัก หากผู้บริหารรู้จักตัดสินใจโดยมีข้อมูลเต็มเปี่ยมอยู่ในมือ ฉะนั้น"ทักษะความเป็นผู้นำ"จึงเป็นวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารจัดการขององค์กรให้ดียิ่งขึ้นและพัฒนาศักยภาพองค์กรให้มีขีดความสามารถการแข่งขันในระดับโลกเป็นอันดับแรก นอกจากการเรียนรู้ ปฏิบัติถูกต้องตามกฎหมายและจริยธรรมแล้ว ซีอีโอต้องเข้าใจในความหมายของการเป็นผู้นำ และรู้จักวิธีการ "นำ" ให้เป็น นอกจากดูแลในแผนกต่างๆ อย่างเข้มงวด "ที่ผ่านมา พอลพบว่าปัญหาคือพวกเขาจะคำนึงแต่เรื่องรายงานความก้าวหน้าและหมกมุ่นกับการตั้งข้อสงสัยว่า ทำไมใช้ค่าใช้จ่ายมากขนาดนี้" ประธานบริษัทTotal Quality Inc (TQI) แนะนำว่าขั้นตอนการปรับปรุงองค์กรด้วยการใช้หลัก "Leadership" ไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือหรือเทคนิคอะไรมากมาย เพียงแค่พึ่งพิงประสิทธิภาพความเป็นนักปฏิบัติของที่ปรึกษาซึ่งสามารถปรับแต่งการแสดงออกของผู้บริหารได้ "เขาเปรียบเทียบซีอีโอกับเรื่องราวของไทเกอร์ วู้ดส์ เมื่อเลิกงานแล้วพวกเราอาจจะสังสรรค์กับเพื่อน แต่สำหรับไทเกอร์แล้ว เขายังคงอยู่ในสนามเพื่อซ้อมอยู่เลย โดยมีเทรนเนอร์ ที่แทบจะไม่ได้แตะไม้ด้วยซ้ำเป็นคนบอกจุดบกพร่องที่ต้องปรับปรุง แน่นอนว่าเขาพร้อมจะรับฟัง เพราะแม้เขาจะเป็นนักกอล์ฟที่ดีที่สุดแล้วก็ตามแต่เขาคิดย้อนกลับไปเสมอว่า เขาคือคนที่ต้องการจะเป็นผู้เล่นที่ดีที่สุดด้วยการพัฒนาวิธีเล่นอยู่เสมอ" วิธีการต่อมาคือ "โครงสร้างการวางแผนอัจฉริยะ" หรือ Strategic Planning Excellence พอล เล่าว่า ครั้งนี้ต้องมีองค์ประกอบ และใช้เครื่องชี้วัด เพราะส่วนมากลูกจ้างจะไม่รู้ว่าบทบาทของตัวเองคืออะไร และพวกเขาก็ตีความต่างกัน มองเป้าหมายไปคนละทิศทาง แถมใช้เงินและทรัพยากรไปไม่ถูกทางอีกด้วย ส่วนสำคัญอันดับที่สาม ได้แก่ "การพุ่งเป้าตลาดและผู้บริโภค" ซึ่งวิธีการนี้สามารถสร้างโอกาส ความประทับใจ และความภักดีของลูกค้าได้แบบก้าวกระโดด
"พอล ยกเคสตัวอย่างที่เห็นมา มีโรงแรมแห่งหนึ่งมีกลวิธีการตลาดผ่านการใช้ Customer & Market Focus ที่น่าสนใจ คือให้ประธานผู้บริหารระดับสูงมาอยู่และให้บริการลูกค้าร่วมกับพนักงานแล้วเชิญแขกระดับวีไอพีมาใช้บริการก่อน ผลที่ได้คือ หนึ่ง การเอาซีเนียร์มาบริการให้ดู พนักงานจะเกิดความภูมิใจ สอง คือการให้ความสำคัญกับรายชื่อของลูกค้า ทั้งคาแรคเตอร์และความต้องการ คือเทคนิคการครองใจ เมื่อเราแก้ปัญหาของเขาได้ตรงจุด เขาก็จะกลับมาหาเราตลอดไป" แล้วก็มาถึงขั้นตอนสำคัญ
นั่นคือ "การประยุกต์ความรู้ด้านบริหาร" ซึ่งเป็นปัญหาเรื้อรังที่ต้องอาศัยประสบการณ์และเปลี่ยนแนวคิดองค์กรทั้งกระบวนทัพ พอล อธิบายต่อว่า ตลอดระยะเวลากว่า 20 ปีที่เขาทำงานนั้น รากที่หยั่งลึกตั้งแต่การสัมภาษณ์เข้าทำงานของบุคลากรนั้น ทำให้สิ่งที่คนคนนั้นเขียนอาจตรงข้ามกับการกระทำและความเข้าใจ ทำให้กลวิธีบริหารจัดการองค์กรไม่ได้ตามศักยภาพที่วางไว้ อีกทั้งองค์กรยังไม่สามารถใช้พัฒนาการความรู้อย่างเต็มประสิทธิภาพ "เพราะเขาจะรู้จักเพียงฐานข้อมูล (Database) แล้วสังเคราะห์มาเป็นข้อมูล (Information) แต่ยังไม่ถึงการนำมาใช้ปฏิบัติอย่างจริงจัง ขั้นฐานความรู้ (Knowledge)
และส่งผลให้เห็นเป็นผลงานรูปธรรมหรือภูมิปัญญา (Wisdom)" นอกจากนั้นยังมีแนวทางการใช้เครื่องมือเพื่อการปรับปรุงองค์กรอย่างเป็นระบบ และเชื่อมโยงทุกกระบวนการขององค์กรเข้าด้วยกันเพื่อให้เกิดเป็นพลังขับเคลื่อนองค์กรสู่ความเป็นเลิศ ด้วยการให้ "ความสำคัญกับทีมงาน" หรือ Workforce Focus เขาให้ความสนใจเรื่อง"ทีมเวิร์ค" ด้วยการดึงแรงงานทั้งหมดเข้ามามีส่วนร่วมปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงานโดยใส่วิธีการใหม่ "องค์กรต้องใส่ใจกับความต้องการของบุคลากรด้วยให้เขาสนุกกับการอภิปรายว่าจะแก้ไขปัญหาต่างๆ อย่างไร โดยหลีกเลี่ยงการตั้งคำถามที่ผิดพลาด และเพิ่มบทบาทลูกจ้างให้เป็นลูกค้าที่อยู่ภายใน(Internal Customers) เขาจะรู้ดีว่าเขาต้องการอะไรและสามารถบอกเราได้ทันทีว่าทำอย่างไรจึงจะตอบสนองได้ทันที"
และเพิ่มบทบาทลูกจ้างให้เป็นลูกค้าที่อยู่ภายใน(Internal Customers) เขาจะรู้ดีว่าเขาต้องการอะไรและสามารถบอกเราได้ทันทีว่าทำอย่างไรจึงจะตอบสนองได้ทันที"
พอล อธิบายเพิ่มเติมว่า ผู้ใช้ทฤษฎีจะหยิบตรงไหนมาเป็นจุดเริ่มต้นก็ได้ แต่ที่สำคัญต้องเริ่มวางแผนกลยุทธ์ก่อนเพื่อกำหนดทิศทางขององค์กรให้ชัดแจ้ง(Core Value &Concept) ในขณะเดียวกันก็ต้องเข้าใจลูกค้าและคัดสรรคนทำงาน พร้อมทั้งเอาสิ่งที่คุณรู้มาสังเคราะห์ให้ง่ายเข้าความเป็นเลิศก็จะไม่ใกลเกินฝัน.
เมื่อท่านอ่านบทความนี้แล้ว ท่านตอบได้ว่า....ขอทิ้งคำถามให้คิดค่ะเพื่อนๆ .......
1. เกณฑ์วัดมาตรฐานของการนำองค์กรสู่ความเป็นเลิศมีอะไรบ้างและแต่ละกระบวนการมีความสำคัญอย่างไร
2. อะไรคือหัวใจสำคัญของความสำเร็จในการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ
เอกสารอ้างอิง :
พอล สตีล "ง่ายๆ"สุดยอดความเป็น "เลิศ". กรุงเทพธุรกิจ,Vol 12 พฤษภาคม พ.ศ. 2551. from
ความเห็น (0)
ไม่มีความเห็น