GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

เจ้าหน้าที่ดีเด่นด้านพฤติกรรมบริการ โรงพยาบาลบ้านตาก

ไอน์สไตน์กลับบอกว่าสิ่งที่วัดได้ไม่ใช่สิ่งที่สำคัญทุกสิ่ง และสิ่งที่สำคัญทุกสิ่งก็ไม่สามารถวัดได้ทั้งหมด

                เนื่องจากคุณภาพบริการจะเกิดได้ต้องทำให้มีคุณภาพทั้งด้านเทคนิคบริการซึ่งทำให้เกิดประโยชน์โดยตรงต่อผู้รับบริการ แต่ก็ต้องมีคุณภาพทางด้านพฤติกรรมบริการด้วยเพื่อจะทำให้เกิดความสุขใจแก่ผู้มารับบริการ ส่วนใหญ่ในทางปฏิบัติก็จะพบว่าพฤติกรรมบริการกลับมีอิทธิพลต่อความรู้สึกพึงพอใจของผู้รับบริการมากกว่าเทคนิคบริการเสียอีกเพราะรับรู้ได้ง่ายกว่า ถ้าหากผู้รับบริการได้ยาดี รักษาหาย แต่ถูกหมอด่าหรือเจ้าหน้าที่บ่น พูดจาไม่ไพเราะเสนาะหู ผู้รับบริการก็ยากที่จะพึงพอพอใจ  ทางโรงพยาบาลบ้านตากได้เล็งเห็นถึงความสำคัญตรงนี้จึงได้มีการจัดทำมาตรฐานพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่ที่มีต่อลูกค้าทั้งภายในและภายนอก การพูดจา กิริยาท่าทาง ตลอดจนการรับโทรศัพท์ และมีการติดตามเฝ้าดูการปฏิบัติของเจ้าหน้าที่ รวมทั้งรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการและบุคคลภายนอกอย่างสม่ำเสมอ มีการสุ่มสำรวจพฤติกรรมบริการเช่นการแอบเตรียมกับผู้ป่วยหรือญาติ การสุ่มโทรศัพท์ไปตามแผนกต่างๆ เป็นต้น อีกสิ่งหนึ่งที่เราทำเป็นประจำมาหลายปีก็คือการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่มีพฤติกรรมบริการดีเด่น โดยคัดเลือก 6 เดือนครั้ง ในรอบที่สองของปีงบประมาณ 2548 ก็เพิ่งได้มีการคัดเลือกกันไปโดยที่มีกระบวนการเสนอชื่อมาจากกลุ่มงานต่างๆเข้ามาให้คณะกรรมการบริหารร่วมกันพิจารณาโดยแบ่งเป็น 2 กลุ่มคือกลุ่มข้าราชการและกลุ่มลูกจ้าง โดยมีเป้าหมายโดยรวมคือคัดคนที่มีพฤติกรรมบริการที่ดีในการให้บริการ โดยให้กรรมการทุกคนมีอิสระในการตัดสินใจเลือกแล้วนำค่าคะแนนที่ได้มาถ่วงน้ำหนัก เมื่อรวมคะแนนที่ถ่วงน้ำหนักจากกรรมการทุกคนแล้วคนที่ได้คะแนนสูงกว่าก็จะได้รับการคัดเลือก โดยผู้ที่ได้รับการคัดเลือกจะได้รับเงินรางวัล 500 บาท เกียรติบัตรและการจารึกชื่อลงบนบอร์ดดีเด่น 6 เดือน ผู้ที่ได้รับรางวัลในรอบนี้ประกอบด้วย

1.รัชดา โพธิ์ทอง
2.นภาพร ทองดี
3.วราพร คุ้มอรุณรัตนกุล
4.พุธชาติ มั่นเมือง
5.พุทธรักษา ยังทิศ
6.สม ใจปวน
7.นพดล วันต๊ะ

                ผู้ที่ได้รับการพิจารณาประเภทพฤติกรรมบริการดีเด่น จะมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเดือนตุลาคมนี้ เพื่อเล่าประสบการณ์ให้แก่เพื่อร่วมงานได้รับฟังและสกัดความรู้ไปปรับมาตรฐานพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่โรงพยาบาล

                ในกระบวนการพิจารณานั้นหลายท่านอาจจะคิดว่าทำไมไม่กำหนดหลักเกณฑ์ออกมาเป็นข้อๆแล้วให้คะแนนออกมาเลย จะได้ชัดเจน แต่จากการทำงานมาหลายปี ร่วมกับการได้เป็นคณะกรรมการคัดเลือกในหลายๆเรื่องก็พบว่าการตั้งเกณฑ์คะแนนที่ชัดเจนก็ดีในแง่มีตัวเลขเห็นชัด แต่พบว่าหลายครั้งพอรวมคะแนนแล้วกลับไม่ตรงใจกรรมการหรือคนส่วนใหญ่ เหมือนครั้งหนึ่งเคยเป็นประธานกรรมการประกวดนางนพมาศ ให้คะแนนตามเกณฑ์ที่กำหนดทุกประการ พอรวมคะแนนแล้วคนที่กรรมการส่วนใหญ่เห็นว่าสวยกลับไม่ได้ ไปได้คนที่สวยน้อยกว่าพอประกาศผลออกมาคนดูส่วนใหญ่ก็บ่นว่าสงสัยกรรมการตาถั่ว กลายเป็นงั้นไป ผมก็ลองมานึกดูว่าถ้าเราเอาอวัยวะที่สวยที่สุดแต่ละส่วนมาประกอบกันเป็นคนก็อาจจะได้คนที่ไม่สวยเลยก็ได้เพราะคนที่สวยอาจไม่ได้สวยทุกส่วนแต่พอดูภาพรวมๆแล้วกลับดูดีเพราะข้อจำกัดของเกณฑ์การพิจารณานั่นเอง เหมือนหลักการบริหารหากไม่มองภาพรวมก่อน ไปมองเป็นส่วนๆ ทำดีเป็นส่วนๆ ส่วนใครส่วนมันเวลามารวมกันแล้วองค์กรอาจไม่ดีไปด้วยก็ได้ การประเมินตามเกณฑ์เป็นตัวเลขที่วัดได้นั่นก็อาจจะดีในมุมหนึ่งเหมือนที่นักบริหารมักพูดกันว่าถ้าวัดไม่ได้ ก็พัฒนาไม่ได้ ถ้าวัดไม่ได้ก็บริหารไม่ได้ วัดสิ่งใดก็ทำสิ่งนั้น แต่ไอน์สไตน์กลับบอกว่าสิ่งที่วัดได้ไม่ใช่สิ่งที่สำคัญทุกสิ่ง และสิ่งที่สำคัญทุกสิ่งก็ไม่สามารถวัดได้ทั้งหมด ในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ดีเด่นของเราจึงใช้การพิจารณาในภาพรวมของกรรมการแต่ละคนแล้วนำความเห็นเหล่านั้นมาถ่วงน้ำหนักก่อนจะรวมคะแนนเพื่อตัดสินโดยให้เกียรติในวุฒิภาวะและความคิดเห็นของกรรมการแต่ละคน

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 5391
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 2
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (2)

ไม่ทราบว่า นภาพร ทองดี เป็นคนขอนแก่นหรือเปล่าค่ะ

พอดีเรากำลังตามหาเพื่อนเก่าที่เคยเรียนพาณิชย์ด้วยกัน

ถ้าใช่ติดต่อกับหาเราด้วยนะ

เยี่ยมมากๆครับ